Báo cáo thực tập Khách sạn du lịch KHÁCH sạn MAI VILLA i HOTEL

i
MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒPHẦN 1.............................................................ii
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MAI VILLA I HOTEL.................1
1.1.

Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mai Villa I....1

1.1.1.

Thông tin chung về khách sạn Mai Villa I.....................................................1

1.1.2.

Quá trình hình thành và phát triển.................................................................1

1.2.

Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Mai Villa Hotel I...................................2

1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn....................................3
1.2.3. Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Mai Villa I Hà Nội........................4
1.3.

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Mai Villa..............................5

1.3.1.

Kinh doanh dịch vụ lưu trú.............................................................................5

1.3.2.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống:.........................................................................5

1.3.3.

Kinh doanh dịch vụ bổ sung...........................................................................5

PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MAI VILLA I..............7
2.1. Sản phẩm và thị trường khách hàng của khách sạn Mai Villa I.......................7
2.1.1. Danh mục sản phẩm của khách sạn Mai Villa I................................................7
2.1.2. Thị trường khách của khách sạn Mai Villa I.....................................................9
2.2. Tình hình nguồn nhân lực – tiền lương của khách sạn Mai Villa I.................10
2.2.1. Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn Mai Villa I....................................10
2.2.2. Tình hình tiền lương của khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016-2017.........11
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Mai Villa I......................................12
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mai Villa I...............................13


ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Hình 1.1.: Mô hình tổ chức của khách sạn Mai Villa I Hà Nội.................................2
Bảng 2.1. Bảng giá phòng khách sạn Mai Villa I.......................................................7
Bảng 2.2. Cơ cấu thị trường khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016 - 2017............9
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016-2017........10
Bảng 2.4. Tình hình tiền lương của khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016-2017. 11
Bảng 2.5. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016 - 2017
..................................................................................................................................... 12
Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mai Villa I trong 2 năm

2016 – 2017.................................................................................................................13


1

PHẦN 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MAI VILLA I HOTEL
1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mai Villa I
1.1.1. Thông tin chung về khách sạn Mai Villa I
Tên khách sạn: Mai Villa I Hotel
Địa chỉ: số 76 Nguyễn Chánh, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội
Điện Thoại: +84 43 7831318
Email:
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Mai Lâm được thành lập và
chính thức đi vào hoạt động ngày từ ngày 22/5/2013. Ngày cấp giấy phép kinh doanh
là 23/5/2013. Khi mới thành lập, trụ sở chính đặt tại 30N7B căn hộ liền kề, khu đô thị
Trung Hòa Nhân Chính – Phường Nhân Chính – Quận Thanh Xuân – Hà Nội, hiện nay
trụ sở chính tại P.406 – CT3 – Khu đô thị mới Yên Hòa, Phường Yên Hòa, Cầu Giấy,
Hà Nội. Văn phòng giao dịch: số 6/A6 – Khu tập thể Long Giang, ngõ 105 Nguyễn
Phong Sắc, Cầu Giấy, Hà Nội. Chủ sở hữu là ông Nguyễn Văn Dũng – chức vụ: Giám
đốc, đồng thời là người đại diện pháp luật của công ty. Công ty hoạt động về lĩnh vực
chính là dịch vụ lưu trú ngắn ngày. Hiện nay công ty có trên 30 cơ sở kinh doanh lưu
trú lớn nhỏ nằm ở những vị trí thuận lợi trên các trục đường chính của Thủ đô, trong
đó khách sạn Mai Villa I được xem là con chim đầu đàn mang lại nguồn thu lớn.
Mai Villa I là khách sạn có quy mô vừa nhỏ, bắt đầu hoạt động từ tháng 5 năm
2013. Khách sạn được xây dựng với tất cả 26 phòng kinh doanh, xét về tuổi đời thì
khách sạn Mai Villa I đã đi vào hoạt động tính đến nay là hơn 4 năm, tuy còn khá non
trẻ so với các khách sạn lâu năm trong khu vực, nhưng cũng chính vì điều đó nên
khách sạn đã không ngừng tiếp thu và học hỏi được nhiều kinh nghiệm, tiến bộ về

thiết bị công nghệ, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ và phù hợp với mặt bằng chung.
Khách sạn nằm ngay tại trung tâm thành phố, là một trong những quận có tốc độ phát
triển nhanh tại Hà Nội, cách Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia vài phút lái xe, bao quanh
bởi rất nhiều tòa nhà văn phòng, ngân hàng lớn, cách ngã ba đường Trần Duy Hưng
250m, nằm gần các trung tâm thương mại, các trung tâm mua sắm nổi tiếng như Grand
Plaza, BigC hay BigC The Garden, khu vui chơi giải trí…. Từ Mai Villa Hotel quý
khách chỉ mất ít phút để đi đến các địa danh lịch sử như Lăng Bác, Nhà hát Lớn, Văn
Miếu Quốc Tử Giám… cùng nhiều nơi du lịch nổi tiếng khác của Hà Nội.
Cách sân bay quốc tế Nội Bài 28km, mất khoảng 35 phút lái xe; cách Trung Tâm
Hội Nghị Quốc Gia 1,5km chỉ với 5 phút lái xe di chuyển; Hồ Hoàn Kiếm 7,5km và
Sân Golf (Đồng Mô) khoảng 45km… Bên cạnh đó khách sạn còn ở gần với rất nhiều


2

các địa điểm nổi tiếng khác của Hà Nội, đây là một lợi thế lớn về vị trí tọa lạc của
khách sạn để có thể cạnh tranh với các khách sạn cùng hạng khác và thu hút nguồn
khách từ khắp mọi nơi.
1.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Mai Villa Hotel I
Giám Đốc

Phòng nhân sự

Trưởng bộ
phận buồng

Trưởng bộ
phận lễ tân
NV lễ tân 1

NV

Phòng kinh
doanh

Bếp trưởng

NV bếp

Kế toán

Bar

Bảo vệ

NV phục
vụ bàn

buồng
NV lễ tân 2

NV lễ tân 3

NV giặt
là

Kỹ thuật

NV lễ tân 4

Hình 1.1.: Mô hình tổ chức của khách sạn Mai Villa I Hà Nội
(Nguồn: Khách sạn Mai Villa I Hà Nội)


3

1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
- Giám đốc: Là người đứng đầu trong khách sạn, chịu toàn bộ trách nhiệm về các
vấn đề có liên quan đến khách sạn cũng như toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh
của khách sạn. Giám đốc thực hiện triển khai các chiến lược đã đề ra, hướng dẫn chỉ
đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển; đôn đốc kiểm tra việc hoàn
thành tiến độ công việc của các nhân viên, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ
hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy
quyền cho cấp dưới; giải quyết các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền. Đồng
thời Giám đốc cũng chính là người đại diện pháp luật của khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: bộ phận nhân sự tại khách sạn Mai Villa I chỉ bao gồm 1 cá
nhân bao quát hầu hết nhân lực tại khách sạn. Bộ phận nhân sự có trách nhiệm thực
hiện các hoạt động quản lý nhân sự như hoạch định, tổ chức tuyển dụng, bố trí sử
dụng, đào tạo và phát triển, đánh giá và đãi ngộ nhân lực trong khách sạn.
- Bộ phận tổ chức kinh doanh: Bộ phận này cũng chỉ bao gồm 1 nhân viên
chính, thực hiện tổ chức mảng công tác các hoạt động kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu
thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích và đánh giá hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
- Bộ phận kế toán: Quyết định các chiến lược về tài chính,tìm kiếm vốn và nguồn
vốn cho khách sạn. Có các chức năng lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc
hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí
phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả
kinh doanh của từng bộ phận nói riêng và toàn khách sạn nói chung. Lập báo cáo tài
chính, cân đối tài sản thao từng tháng, quý, năm. Phân tích sự biến động của tà sản để
báo cáo lên ban Giám đốc.

- Bộ phận lễ tân: Lễ tân được coi là bộ phận quan trọng nhất, đại diện cho bộ mặt
của khách sạn. Lễ tân là bộ phận đầu tiên và cúng là người cuối cùng đại diện cho
khách sạn để đón tiếp, tiếp xúc và tiễn khách. Bộ phận lễ tân đóng một vai trò quan
trọng trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Bộ phận lễ
tân có vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn,
giúp cho các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch, trơn tru tạo nên guồng máy
thống nhất.
- Bộ phận buồng phòng: Bộ phận này có trách nhiệm làm vệ sinh và bài trí, sắp
xếp phòng của khách khách theo đúng quy định của khách sạn, các khu vực chung như
hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang
thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình phòng của
khách sạn cho bộ phận lễ tân hàng ngày, phối hợp với các bộ phận khác trong khách
sạn.


4

- Bộ phận bếp: Bộ phận bếp có chức năng chế biến, cung cấp các món ăn cho
khách hàng, nghiên cứu và thiết lập thực đơn cho khách sạn.
- Bộ phận bảo vệ: có chức năng bảo vệ tài sản và tính mạng cho khách hàng,
nhân viên và toàn bộ cơ sở vật chất chung của khách sạn. Cụ thể, bộ phận bảo vệ hàng
ngày cần đảm bảo an ninh an toàn cho khách sạn, trông giữ tài sản của khách và nhân
viên hoặc giúp khách hàng di chuyển hành lí khi cần.
- Bộ phận kỹ thuật: Nhân viên kỹ thuật có chức năng phụ trách về việc vận hành,
tu bổ, sửa chữa máy móc thiết bị và bảo trì toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn. Giúp cho cơ sở vật chất, máy móc thiết bị đảm bảo luôn hoạt động tốt,
mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
1.2.3. Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Mai Villa I Hà Nội
Từ mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn ta có thể thấy cơ cấu tổ chức của
khách sạn theo kiểu trực tuyến – chức năng. Đây là mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến

của các khách sạn quy mô vừa và nhỏ ở nước ta. Trong mô hình cơ cấu tổ chức đó các
trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Giám
đốc khách sạn. Với số lượng nhân viên k quá lớn trong khách sạn thì hoạt động của bộ
máy tổ chức khá hiệu quả và phù hợp, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để
nâng cao năng lực quản lý cũng như hiệu quả kinh doanh toàn khách sạn. Tất nhiên,
không có mô hình nào là k có hạn chế, mô hình cơ cấu tổ chức tại khách sạn này cũng
vậy, nó mang các ưu điểm và hạn chế riêng, cụ thể như sau:
Ưu điểm:
- Cơ cấu tổ chức giúp đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng, khách sạn chỉ có
một. Giám đốc, cũng là người có quyền và chịu trách nhiệm quản lý các nhân viên
dưới quyền trong khách sạn, nên việc chỉ đạo, ra quyết định mang tính thống nhất cao.
- Giám đốc có thể trao đổi trực tiếp với từng trưởng bộ phận để nắm bắt tình
hình hoạt động chung của khách sạn, dễ dàng quản lý chuyên môn từng bộ phận như
bộ phận lễ tân, buồng phòng, bếp,… giúp việc quản lý trở nên hiệu quả hơn.
- Mỗi bộ phận được quản lý bởi một cá nhân khác nhau, là trưởng bộ phận của
từng bộ phận nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên
nghiệp trong từng bộ phận.
Hạn chế:
- Giám đốc thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng
ban chức năng và bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí không cần thiết về thời gian
và công sức.
- Do từng bộ phận được tách biệt và chuyên môn hóa nên các nhân viên hầu
như chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức hiểu biết về các bộ
phận khác trong khách sạn. Điều này sẽ không linh động cho khách sạn trong các


5

trường hợp như thiếu nhân lực vì lí do khách quan nhất thời,nhân viên giữa các bộ
phận khó hỗ trợ chéo được cho nhau. Đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các

nguồn lực của mình, nhạy bén, linh hoạt đem lại hiệu quả cao trong công việc.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Mai Villa
Kinh doanh khách sạn là hoạt độn kinh doanh các dịch vụ phục vụ khách lưu trú
nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác. Hiện nay
hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm:
1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ, là
hoạt động kinh doanh cho thuê buồng ngủ tạm thời qua đêm và một số dịch vụ bổ sung
khác cho khách của các cơ sở lưu trú với mục đích thu lợi nhuận. Khách sạn với tổng
số phòng là 26 phòng, kinh doanh loại phòng tiêu chuẩn từ mức giá 600.000 đồng đến
khoảng 700.000 đồng. Vị trí khá đẹp, thuận lợi, giá cả phù hợp với thứ hạng và chất
lượng dịch vụ cung cấp giúp khách sạn ngày càng thu được nhiều khách du lịch và
khách tham quan hoặc khách công vụ đến lưu trú.
1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là hình thức kinh doanh sản xuất, bán và trao cho
khách những món ăn, thức uống mà khách yêu cầu và đem lại sự thỏa mãn cho khách
hàng về nhu cầu ăn uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi nhiều hơn cho khách hàng. Kinh
doanh ăn uống cũng đem lại cho khách sạn một nguồn thu nhất định. Tại khách sạn
Mai Villa, không gian vừa phải của nhà hàng được đặt ngay dưới tầng Một của khách
sạn tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Không
gian thoáng đãng với thực đơn món ăn hợp lý, đa dạng phù hợp với nhiều người, nhiều
vùng miền khác nhau trên toàn quốc hay khách đến từ các quốc gia lân cận.
1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn là loại hình kinh doanh nhằm thỏa mãn
những nhu cầu đặc trưng của con người trên một bậc thang mới. Đây cũng chính là
một trong những yếu tố thu hút khách đến ở tại khách sạn và là một trong những lợi
thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường, là điểm mà giúp khách sạn có thể làm
khác biệt hóa khách sạn của mình với các khách sạn khác. Khách sạn Mai Villa I cung
cấp các dịch vụ bổ sung như: giặt là, dịch vụ vận chuyển (đặt taxi hoặc vé tàu, vé máy
bay…), có quầy bar phục vụ khách, giúp khách có không gian nghỉ ngơi, thư giãn tức

thì, bàn công việc; khách sạn còn có dịch vụ thông tin liên lạc có thể giúp khách hàng
trao đổi tiền tệ hoặc đặt báo mới mỗi ngày… Ngoài ra ở tại khách sạn, khách hàng
được miễn phí sử dụng wifi ổn định, đồ dùng sinh hoạt vệ sinh cá nhân.
Tất cả các hoạt động kinh doanh trong khách sạn đều nhằm một mục đích cuối
cùng là thu được lợi nhuận. Muốn đạt được mục đích cuối cùng của mình, khách sạn


6

phải đáp ứng được mong muốn và kì vọng khách hàng khi đến lưu trú và tiêu dùng
dịch vụ của khách sạn.


7

PHẦN 2
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MAI VILLA I
2.1. Sản phẩm và thị trường khách hàng của khách sạn Mai Villa I
2.1.1. Danh mục sản phẩm của khách sạn Mai Villa I
a. Dịch vụ lưu trú
Hiện tại, phòng nghỉ tại khách sạn được chia thành 4 loại phòng với mức giá
khác nhau, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Cụ thể như sau:
Bảng 2.1. Bảng giá phòng khách sạn Mai Villa I
STT

Loại phòng

Số lượng
7
7

Diện tích
(m2)
28m²
30m²

Giá
(đ/ngày/đêm)
600,000
700,000

1
2

Standard
Deluxe

3

Deluxe twin

8

36m²

700,000

4

Suite

4

48m²

700,000

(Nguồn: Khách sạn Mai Villa I)
Các phòng nghỉ tại khách sạn được xây dựng với diện tích từ 28 đến 48 m2 với
mỗi hạng phòng khác nhau, không gian thoáng mát, thoải mái, phù hợp với nhiều đối
tượng khách khác nhau. Các đồ ăn và đồ uống miễn phí trong phòng như: mỗi phòng
có 2 chai nước suối, 2 gói café, 2 gói trà và đường trắng, đường vàng.
Khách sạn với kiến trúc nhà cao tầng thiết kế đơn giản và dễ dàng cho người sử
dụng bao gồm các phòng nghỉ lịch sự, sang trọng được trang bị đầy đủ các đồ dùng nội
thất tiện nghi. Các phòng nghỉ của khách sạn đều được thiết kế khoa học, bài trí gọn
gàng, đẹp mắt, mỗi phòng có cửa sổ cùng với rèm kéo lịch sự, tiện lợi, ban công với
lan can chắc chắn, an toàn, văn hoa hiện đại, tinh sảo. Phòng tắm và nhà vệ sinh khép
kín sạch sẽ, thoáng mát, có bồn rửa mặt, vòi hoa sen, khăn tắm mới. Không gian
phòng tắm và nhà vệ sinh rộng rãi, được bố trí ngay gần với cửa ra vào nên thuận tiện
cho khách hàng sử dụng. Không gian tiếp khách trong phòng lịch sự, sang trọng với
bàn mặt kính, ghế sofa êm ái, gần với cửa sổ nhìn ra bên ngoài. Khách sạn có cầu
thang máy phục vụ khách hàng tối đa trong việc di lại, di chuyển.
Ngoài những tiện nghi trong phòng nghỉ, khách lưu trú tại khách sạn còn được
cung cấp các dịch vụ liên quan như quầy lễ tân luôn phục vụ 24/24 giờ, miễn phí wife
tất cả các phòng, an ninh đảm bao, dịch vụ phòng đáp ứng hầu hết khách hàng có nhu
cầu đến với khách sạn, thủ tục nhận và trả phòng nhanh, giữ hành lí và tài sản cho
khách,… Với vị trí tọa lạc thuận tiện, lý tưởng và cơ sở vật chất phù hợp, dịch vụ phục


8

vụ khách hàng tốt, khách sạn Mai Villa I đã làm hài lòng được hầu hết các khách hàng
khó tính nhất.
b. Dịch vụ ăn uống
- Khu vực ăn uống: Khách sạn Mai Villa I cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách
lưu trú tại khách sạn các món ăn và đồ uống, chủ yếu mang phong cách và khẩu vị của
người Việt Nam. Không gian ăn uống khá nhỏ gọn và ấm cúng , lịch sự. Do chỉ nhằm
mục đích phục vụ nhu cầu ăn uống cơ bản của khách lưu trú tại khách sạn nên sức
chứa của khu vực dành cho ăn uống chỉ khoảng từ 25 đến 30 người. Bàn ăn hình chữ
nhật với khăn trải và mặt kính màu sắc nhã nhặn, không quá chói đậm hay cầu kì, giúp
khách hàng thoải mái khi dùng bữa ở đây. Khu vực ăn uống được đặt ngay tại tầng 1,
thuận lợi cho tất cả mọi khách hàng lưu trú tại khách sạn.
- Bar: Quầy bar được thiết kế trang trọng, nhỏ gọn, không gian thoáng đãng, ánh
sáng tự nhiên kết hợp với ánh sáng đèn led màu giúp không khí trở nên sinh động và
hấp dẫn. Quầy bar phục vụ chủ yếu là các đồ uống nhanh, phổ biến, không pha chế cầu
kì như café, trà gói, trà chanh, rượu vang… Với rượu vang có nhiều loại rượu, mỗi loại
có những đặc trưng riêng và được sử dụng bởi các loại ly khác nhau. Khách sạn được
thiết kế 2 mặt tiền với 2 cửa ra vào, khu vực Bar cũng được bố trí ngay tại tầng 1 cửa
trước của khách sạn, gần với sảnh đón khách và quầy lễ tân, cách xa vừa phải với khu
vực ăn uống là đặc trưng nổi bật của bar tại khách sạn Mai Villa I.
c. Dịch vụ bổ sung
Ngoài các dịch vụ trên, khách sạn còn có nhiều dịch vụ bổ sung khác mà
chỉ khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn mới có thể cảm nhận được sự tận
tình chu đáo từ các dịch vụ này mang lại.
- Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với một số khách hàng có nhu cầu, họ hoàn toàn
có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng mà chỉ bằng một thao tác là nhấc điện thoại
bàn và gọi xuống quầy lễ tân. Nhân viên sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng cho khách
và phục vụ theo nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ giặt là: Khách hàng đến lưu trú tại khách sạn hoàn toàn có thể sử dụng
dịch vụ này để làm sạch trang phục của mình. Dịch vụ nhanh chóng, gọn gàng, tiện lợi

và đảm bảo chất lượng cho người sử dụng.
- Dịch vụ khác: Khi khách hàng đến tham quan tại khách sạn hoàn toàn có thể
đặt dịch vụ chụp ảnh với khuân viên khách sạn, hay các dịch vụ khác như gọi taxi, đặt
vé tàu, vé máy bay, đặt tour du lịch với xe từ 4 đến 29 chỗ, đặt hộ chiếu, visa… đến
các dịch vụ thông tin liên lạc như đổi tiền, hoặc đặt báo hàng ngày…
Khách sạn luôn cố gắng hết mình để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng
nhằm mục tiêu hướng đến sự thỏa mãn của khách hàng và khẳng định uy tín, thương
hiệu, vị thế của khách sạn trên thị trường.


9

2.1.2. Thị trường khách của khách sạn Mai Villa I
Dựa vào tiêu thức phân loại thị trường là theo phạm vi địa lí mà khách sạn mà
khách sạn Mai Villa I đã chia thị trường thành 2 nhóm chính là khách quốc tế và khách
nội địa.
Bảng 2.2. Cơ cấu thị trường khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016 - 2017

Thị trường khách

Năm 2016
Lượt
Tỉ trọng
khách
(%)
( Người)

Năm 2017
Lượt
Tỉ trọng

khách
(%)
( Người)

So sánh 2016/2017
+/%

a. Khách quốc tế

1377

30,39

1370

31,21

(-7)

99,49

Hàn Quốc

480

10,59

512

11,67

32

106,67

Trung Quốc

396

8,74

407

9,27

11

102,78

Nhật Bản

322

7,11

308

7,02

(-14)

95,65

179

3,95

143

3,26

(-36)

79,88

3154

69,61

3019

68,79

(-135)

95,72

4531

100

4389

100

(-142)

96,87

Ấn Độ, Nga, Mỹ,
Pháp
b. Khách nội địa
Tổng

(Nguồn: Khách sạnMai Villa I)
Từ bảng số liệu trên, ta thấy:
Tổng lượt khách đến với khách sạn năm 2017 giảm so với năm 2016, cụ thể là
năm 2017 khách sạn đón 4389 lượt khách, giảm 142 lượt tương đương 3,13% so với
năm 2016. Trong đó, lượt khách quốc tế và khách nội địa qua 2 năm có sự thay đổi.
Tốc độ giảm của khách nội địa có thể thấy giảm nhanh hơn tốc độ giảm của khách
quốc tế khi năm 2017 khách quốc tế giảm 0,51% so với năm 2016 thì khách nội địa
giảm 4,28%.
Trong thị trường khách quốc tế, chủ yếu khách đến với khách sạn vẫn từ các
quốc gia như Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản và số ít đến từ một vài quốc gia khác.
Tuy nhiên, tổng lượt khách giữa các nước cũng có sự thay đổi đáng kể. Cụ thể so sánh
giữa năm 2017 với 2016 thì tình hình biến động như sau:
- Tăng mạnh nhất trong các nước là Hàn Quốc với lượt khách tăng 6,67% tương
đương ứng tăng 32 lượt khách, do chiếm tỉ trọng khá lớn trong cơ cấu thị trường khách
nên lượng tăng của khách Hàn Quốc tăng đáng kể.
- Khách từ Trung Quốc cũng tăng 2,78% tương đương tăng 11 lượt khách, giúp

tỷ trọng khách của Trung Quốc cũng tăng trong cơ cấu thị trường của khách sạn.


10

- Trong khi các du khách đến từ các quốc gia trên đang có xu hướng tăng, thì
trong năm 2017 khách đến từ Nhật Bản lại giảm. Cụ thể, khách đến từ Nhật Bản giảm
4,35% tương đương với giảm 14 lượt khách so với năm 2016.
- Với các quốc gia còn lại như Ấn Độ, Nga, Mỹ, Pháp cũng giảm đáng kể. Tỷ
trọng của lượt khách đến từ các quốc gia này năm 2017 giảm 20,12% tương ứng với
giảm 36 lượt khách so với năm 2016.
2.2. Tình hình nguồn nhân lực – tiền lương của khách sạn Mai Villa I
2.2.1. Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn Mai Villa I
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016-2017
So sánh năm
2017/2016
+/%
3
114,29
2
110,53

Năm
2016

Năm
2017

21
19

24
21

Người
%
Người

90,48
2

87,5
3

(-2,98)
1

150

%
Người
%
Người
%
Người
%
Người

9,52
10

47,62
11
52,38
15
71,43
6

12,5
10
41,67
14
58,33
17
70,83
7

(3,02)
0
(-5,95)
3
(5,95)
2
(-0,6)
1

100
127,27
113,33
116,67

Chỉ tiêu

ĐVT

Tổng số lao động
Số lao động
Phân theo lao BQTT
Tỷ trọng
động trực
Số lao động
tiếp, gián tiếp
BQGT
Tỷ trọng
Nam
Phân theo
Tỷ trọng
Nữ
giới tính
Tỷ trọng
Đã qua đào tạo
Tỷ trọng
Phân theo
Chưa qua đào
trình độ
tạo
Tỷ trọng

Người

%

28,57
29,17
(0,6)
(Nguồn: Khách sạn Mai Villa I)


11

Nhìn vào bảng cơ cấu lao động của khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 20162017 ta nhận thấy:
- Tổng số lao động trong khách sạn năm 2017 so với năm 2016 có xu hướng
tăng lên, với mức tăng 3 người tương đương 14,29%. Trong đó:
+ Với cách phân theo lao động trực tiếp, lao động gián tiếp thì số lao động bình
quân trực tiếp tăng lên 2 người, tương ứng với 10,53%; số lao động bình quân gián
tiếp tăng lên 1 người, tương ứng với tăng 50%.
+ Với cách phân theo giới tính thì số lao động nữ có xu hướng tăng nhiều hơn lao
động nam. Cụ thể: số lao động nữ tăng 3 người tương ứng 27,27%, trong khi số lao
động nam vẫn giữ nguyên không thay đổi.
+ Với cách phân theo trình độ: ta thấy số lao động đã qua đào tạo năm 2017 so
với năm 2016 tăng 2 người tương đương 13,33%. Và số lao động chưa qua đào tạo
tăng 1 người tương đương 11,67%.
2.2.2. Tình hình tiền lương của khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016-2017
Bảng 2.4. Tình hình tiền lương của khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016-2017
STT

1
2

3
4

5
6

Các chỉ tiêu

Tổng doanh thu
Tổng số lao động
- Số lao động BQTT
- Tỷ trọng lao động
BQTT
Tổng quỹ lương
Năng suất lao động
Tiền lương bình
quân năm
Tỷ suất tiền lương

ĐVT

Năm 2016

Năm 2017

So sánh năm
2017/2016
+/%
-740
86,81
3
114,29
2

110,53
(-2,98)
-

Trđ
Người
Người
%

5610
21
19
90,48

4870
24
21
87,5

Trđ
Trđ/người
Trđ/người/
năm
%

869,4
267,14
41,1

1.015,2

202,92
42,3

15,5

145,8
-64,22
1,2

116,77
75,96
102,92

20,85
(5,35)
(Nguồn: Khách sạn Mai Villa I)

Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy rằng:
- Tổng doanh thu năm 2017 so với năm 2016 giảm 740 triệu đồng, tương ứng
giảm 13,19%.
- Tổng quỹ lương năm 2017 so với năm 2016 tăng 145,8 triệu đồng, tương ứng
với tăng 16,77%.
- Doanh thu khách sạn giảm (13,19%), trong khi tổng quỹ lương tăng (16,77%).
Ta thấy tỷ suất tiền lương năm 21017 tăng rõ rệt (5,35%) so với năm 2016. Vì thế
khách sạn đã không tiết kiệm được quỹ lương.


12

- Năng suất lao động năm 2017 so với năm 2016 giảm 64,22 triệu đồng trên 1 lao

động, tương ứng với giảm 24,04%.
- Tiền lương bình quân năm năm 2017 so với năm 2016 tăng 1,2 triệu đồng tương
ứng tăng 2,92%.
- Tốc độ tăng của tổng quỹ lương (16,77%), trong khi năng suất lao động lại giảm
(24,04%). Vì thế, tình hình này là không tốt vì không đảm bảo năng suất lao động.
- Tình hình tiền lương của khách sạn là kém. Vì khách sạn đã không tiết kiệm
được quỹ lương, trong khi đó năng suất lao động lại giảm. Vậy khách sạn cần chú ý
quan tâm, có những biện pháp cải thiện để khắc phục tình trạng hiện tại và nâng cao
năng suất lao động.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Mai Villa I
Bảng 2.5. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Mai Villa I qua 2 năm 2016 2017
So sánh năm
STT
Chỉ tiêu
ĐVT
2017/2016
+/%
1
Tổng số vốn
Trđ
4250
5070
820
119.29
Vốn cố định
Trđ
3110
3595
485
115.59

2
Tỷ trọng vốn cố định
%
73.18
70.91
(-2.27)
_
Vốn lưu động
Trđ
1140
1475
335
129.39
3
Tỷ trọng vốn lưu động
%
26.82
29.09
2.27
_
(Nguồn: Khách sạn Mai Villa I)
- Nhìn vào bảng số liệu ta nhận thấy tình hình vốn của khách sạn trong hai năm
2016-2017 có nhiều biến đổi. Tổng số vốn năm 2017 so với năm 2016 tăng 820 triệu
đồng tương ứng tăng 19,29%. Trong đó:
+ Vốn cố định năm 2017 so với năm 2016 tăng 485 triệu đồng tương ứng tăng
15,59% và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn của khách sạn.
+ Vốn lưu động năm 2017 so với năm 2016 tăng 335 triệu đồng tương ứng tăng
29,39%.
-Vốn cố định và vốn lưu động đều tăng qua hai năm nhưng tỷ trọng vốn cố định
giảm 2,27% và tỷ trọng vốn lưu động tăng 2,27%. Năm 2017 vốn kinh doanh tăng cụ

thể là tăng vốn cố định để nâng cao, tu sửa các trang thiết bị, nâng cao chất lượng phục
vụ cho khách hàng, tăng vốn lưu động để trả tiền lương cho nhân viên và một số hoạt
động khác.
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mai Villa I
Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mai Villa I trong 2 năm
2016 – 2017
Năm
2016

Năm
2017


13

ST
T

1

2

3
4
5

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm
2016

Tổng doanh thu
1. Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
2. Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
3. Doanh thu dịch vụ khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
1. Tiền lương nhân viên
Tỷ trọng
2. Chi phí lưu trú
Tỷ trọng
3. Chi phí ăn uống
Tỷ trọng
4. Chi phí khác
Tỷ trọng
Tổng thuế GTGT
Tỷ suất thuế GTGT
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất LNTT
Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất LNST

Trđ
Trđ
%

Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%

5610
4190
74,69
974
17,36
446
7,95
2926,9
52,17

869,4
29,7
1340,3
45,79
587,5
20,07
129,7
4,43
452
8,06
2231,1
39,77
1784,88
31,82

So sánh năm
2017/2016
+/%
4870
-740
86,81
3565
-625
85,08
73,20
(-1,49)
827
-147
84,91
16,98

(-0,38)
478
32
107,18
9,82
(1,87)
3503,4
576,5
119,71
71,94
(19,77)
1.015,2
145,8
116,77
28,98
(-0,72)
1889,4
549,1
140,97
53,52
(7,73)
421,8
-165,7
71,8
12,04
(-8,03)
177
47,3
136,47
5,05

(0,62)
370
-82
81,86
7,6
(-0,46)
996,6
-1234,5
44,67
20,46
(-19,31)
797,28
-987,6
44,67
16,37
(-15,45)
(Nguồn: Khách sạn Mai Villa I)
Năm
2017


14

- Từ bảng số liệu ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn là tương
đối kém.
- Tổng doanh thu năm 2017 so với năm 2016 giảm 740 triệu đồng tương ứng
giảm 13,19%. Trong đó:
+ Doanh thu lưu trú năm 2017 so với năm 2016 giảm 625 triệu đồng tương ứng
giảm 14,92%.
+ Doanh thu ăn uống năm 2017 so với năm 2016 giảm 147 triệu đồng tương ứng

giảm 15,09%.
+ Doanh thu dịch vụ khác năm 2017 so với năm 2016 tăng 32 triệu đồng tương
ứng tăng 7,18%.
Nhận thấy, doanh thu lưu trú và doanh thu ăn uống của khách sạn đều giảm,
doanh thu dịch vụ khác tăng 7,18% tuy nhiên doanh thu dịch vụ khác chiếm tỷ trọng
rất nhỏ trong tổng doanh thu. Vì thế tổng doanh thu của khách sạn vẫn giảm.
- Tổng chi phí năm 2017 so với năm 2016 tăng 576,5 triệu đồng, tương ứng
tăng 19,71%. Trong đó:
+ Chi phí tiền lương nhân viên năm 2017 so với năm 2016 tăng 145,8 triệu đồng
tương ứng tăng 16,77%.
+ Chi phí lưu trú năm 2017 so với năm 2016 tăng 549,1 triệu đồng tương ứng tăng
40,97%.
+ Chi phí ăn uống năm 2017 so với năm 2016 giảm 165,7 triệu đồng tương ứng
giảm 28,2%.
+ Chi phí dịch vụ khác năm 2017 so với năm 2016 tăng 47,3 triệu đồng tương
ứng tăng 36,47%.
Nhìn chung, hầu hết chi phí đều tăng, chỉ có chi phí ăn uống giảm nhưng tỷ trọng
của chi phí ăn uống trong tổng chi phí không lớn nên tổng chi phí của khách sạn vẫn
tăng qua hai năm.
- Doanh thu giảm, chi phí tăng, dẫn đến tỷ suất chi phí năm 2017 so với năm
2016 tăng, khách sạn không tiết kiệm được chi phí.
- Tổng thuế giá trị gia tăng năm 2017 so với năm 2016 giảm 82 triệu đồng
tương ứng giảm 18,14%. Lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của khách sạn
qua hai năm đều có xu hướng giảm. Lợi nhuận trước thuế giảm 1234,5 triệu đồng
tương ứng giảm 55,33%. Lợi nhuận sau thuế giảm 987,6 triệu đồng tương ứng giảm
55,33 %. Và tỷ suất lợi nhuận của lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận sau thuế đều giảm.
Kết luận: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mai Villa I qua hai năm là
kém. Doanh thu giảm, chi phí tăng, năng suất lao động giảm dẫn đến lợi nhuận trước
thuế và sau thuế của khách sạn qua hai năm đều giảm và giảm đáng kể. Khách sạn cần
nhanh chóng tìm ra giải pháp khắc phục tình trạng này.

PHẦN 3


15

PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Mai Villa I
Trong khoảng thời gian thực tập thực tế tại khách sạn MaiVilla I em đã tìm hiểu
được một số vấn đề của khách sạn như sau:
3.1.1. Ưu điểm
- Nằm trên con phố Nguyễn Chánh, gần với phố Trần Duy Hưng, là một trong
những khu phố đang trên đà phát triển của Hà Nội trong thời gian gần đây, khách sạn
nằm gần nhiều địa điểm quan trọng của thủ đô như Trung tâm Hội nghị Quốc gia, các
ngân hàng, nhiều trung tâm mua sắm nổi tiếng như BigC, bigC The Garden,… và còn
nhiều khu vui chơi. Hơn nữa, việc nằm ở vị trí không quá xa, cũng không quá gần
trung tâm thành phố vừa giúp du khách thuận tiện trong việc đi lại tới trung tâm thành
phố, vừa tránh được sự ồn ào và đông đúc, chật chội của khu phố cổ với các khách du
lịch muốn có thời gian thư giãn, yên bình.
- Khách sạn Mai Villa I cung cấp đầy đủ các dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản cho
khách du lịch là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, phục vụ bữa sang tự chọn với thực
đơn phong phú, phù hợp khẩu vị ba miền. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cung cấp một
số dịch vụ bổ sung khác kèm theo để thu hút được khách du lịch hơn.
- Là một thương hiệu khách sạn mới nổi tại khu vực quận Cầu Giấy, khách sạn
Mai Villa I có ưu thế hơn về sự trẻ trung của đội ngũ quản lí và đội ngũ nhân viên luôn
sẵn sàng phục vụ, đưa đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể.
- Về cơ cấu tổ chức, với số lượng nhân viên không quá lớn và việc kết hợp mô
hình cơ cấu trực tuyến - chức năng, việc quản lý hoạt động kinh của khách sạn khá
hiệu quả, có sự thống nhất giữa cấp trên và nhân viên.
- Khách sạn nhận được khá nhiều những nhận xét tốt từ phía khách hàng về cung
cách phục vụ chu đáo tận tình của nhân viên. Đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ

cơ bản, giao tiếp ứng xử thân thiện, vui vẻ với khách hàng, luôn giải đáp thắc mắc và
giúp đỡ khách hàng.
3.1.2. Hạn chế
Ngoài những ưu điểm trên, khách sạn Mai Villa I vẫn còn tồn tại những hạn chế
nhất định:
- Hạn chế về dịch vụ lưu trú tại khách sạn:
+ Đây là nguồn mang lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn nên được ban giám
đốc khách sạn vô cùng quan tâm và có nhiều cải thiện. Tuy nhiên, do mới đi vào hoạt
động nên quá trình trang trí phòng ngủ và đồ nội thất còn nhiều hạn chế, nhiều phòng
còn trang trí sơ sài, chưa đáp ứng được yêu cầu cao của khách hàng.
+ Tình hình đào tạo lao động tại bộ phận chưa tốt, đã có trường hợp nhân viên
sắp xếp sai vị trí các vật dụng trong phòng, dẫn đến tình trạng phòng chưa được khoa


16

học và bắt mắt, cũng như tính thiếu chuyên nghiệp trong khách sạn. Thái độ của nhân
viên buồng phòng với khách hàng đôi khi chưa được nhiệt tình, ví dụ như gặp khách
hàng nhưng không chào, nói chuyện riêng với nhau bằng tiếng lóng địa phương tại các
nơi có khách thường xuyên đi qua như cầu thang, cửa thang máy… Đặt các mặt hàng
bổ sung trong phòng không đủ, khách hàng thường xuyên phàn nàn rằng trong phòng
thiếu đồ uống hoặc thiếu dép đi trong nhà... Từ đó dẫn đến tình trạng nhân viên kiểm
phòng khi khách check out báo sai dịch vụ khách dùng gây ra trường hợp khách hàng
không hài lòng khi phải giải thích lại với nhân viên lễ tân.
+ Mặc dù đã được đào tạo kỹ về chuyên môn song quá trình làm buồng vẫn còn
nhiều thiếu sót nhất là vấn đề về tóc rụng trong phòng. Đa phần phòng làm xong rồi
nhưng đi kiểm tra lại vẫn còn tóc. Đó là 1 vấn đề rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng làm phòng của bộ phận buồng nói riêng và toàn bộ khách sạn nói
chung. Hoặc ga giường không được trắng tinh khôi, đôi khi thấy vết ố vàng trên ga.
Điều này khiến khách lưu trú không hoàn toàn yên tâm về tính đảm bảo vệ sinh tại

phòng khách sạn.
- Hạn chế về việc thu hút khách nội địa trong kinh doanh khách sạn:
+ Việc quảng cáo của khách sạn chưa có hiệu quả, khách sạn chỉ có một trang
web riêng và liên kết với các trang web đặt buồng trực tuyến khác. Web của khách sạn
còn sơ sài, chưa giới thiệu được đầy đủ, chi tiết về khách sạn và các dịch vụ đi kèm mà
đa phần chỉ giới thiệu ngắn gọn kèm theo hình ảnh.
+ Khách sạn chưa tận dụng quảng cáo trên các trang mạng xã hội phổ biến hiện
nay, nơi mà có khả năng thu hút sự chú ý của khách hàng rất cao và hiệu quả.
+ Chưa có các chương trình xúc tiến bán về dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung đối
với các đối tượng khách trong và ngoài khách sạn, đặc biệt là khách nội địa.
- Ngoài ra, khách sạn còn một số hạn chế khác như:
+ Tính chuyên nghiệp của dịch vụ và nhân viên khách sạn chưa cao.
+ Khách sạn hay bị những lỗi kĩ thuật nhỏ tại phòng nghỉ của khách cũng như
các khu vực khác trong khách sạn như nhảy áp, mất tín hiệu wifi, điều hòa hay tự ngắt,
chìa khóa kẹt khó mở…
3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu
Từ những phát hiện về tình hình thực tế tại khách sạn Mai Villa I trong quá trình
thực tập, em xin đề xuất một số hướng nghiên cứu như sau:
Hướng đề xuất 1: Quản trị nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn Mai Villa I.
Hướng đề xuất 2: Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Mai Villa I.
Hướng đề xuất 3: Giải pháp Marketing thu hút khách nội địa đến với khách sạn
Mai Villa I.