Báo cáo thực tập Khách sạn du lịch khách sạn rosaliza

i
LỜI CẢM ƠN
Lời mở đầu, em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo tại trường Đại học
Thương Mại cũng như các thầy, các cô giảng dạy tại khoa Khách sạn – Du lịch đã
trang bị những kiến thức cơ bản và chuyên ngành của lĩnh vực giảng dạy cho em
trong thời gian học tập tại trường.
Em cũng xin cảm ơn cô (Th.S) Kiều Thu Hương đã hướng dẫn em rất tận tình và
chu đáo trong suốt thời gian làm bài báo cáo thực tập tổng hợp này.
Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo và nhân viên tại Khách
sạn Rosaliza, đặc biệt là anh Nguyễn Văn Thắng đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo môi
trường làm việc thân thiện cho em trong quá trình làm việc tại đây, trang bị cho em
những kiến thức thực tế, kinh nghiệm trong công việc và cung cấp nhiều tài liệu để
hoàn thành bài báo cáo tổng hợp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!


ii
MỤC LỤC


iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nội dung

1

Tr.Đ

Triệu đồng

2

VAT

Value added tax (thuế giá trị gia tăng)

3

LNTT

Lợi nhuận trước thuế

LNST

Lợi nhuận sau thuế

LĐ

Lao động

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

BP

Bộ phận

KD

Kinh doanh

STT

Số thứ tự


iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Rosaliza........................................................................2
Bảng 2.1 Bảng giá các loại phòng của khách sạn Rosaliza.......................................................................8
Bảng 2.2 Thị trường khách lưu trú tại khách sạn Rosaliza năm 2016-2017...........................................10
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn Rosaliza năm 2016-2017.......................................................11
Bảng 2.4 Tình hình lao động – tiền lương của khách sạn Rosaliza năm 2016-2017..............................13
Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Rosaliza năm 2016-2017........................................14


1
PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ROSALIZA
1.1.

Lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn Rosaliza
- Thông tin chung về khách sạn
Tên khách sạn: Rosaliza
Địa chỉ: số 15 Trần Quốc Toản, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, thành phố
Hà Nội
Điện thoại: (024) 39446188

Fax: (024) 39446133
Mail:
Website: />Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp tư nhân
Mã số thuế: 0101659825
- Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Rosaliza thuộc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương Mại và Dịch vụ
Cường Hồng. Sau hơn 1 năm xây dựng, khách sạn chính thức đi vào hoạt động ngày
15/01/2007, được đại diện pháp lí bởi ông Nguyễn Đức Cường. Khi mới thành lập,
khách sạn chỉ chú trọng nhiều vào các dịch vụ lưu trú và ăn uống. Sau đó, cùng với sự
phát triển của ngành và sự chuyển dịch nhu cầu của du khách, hiện nay, khách sạn đã
phát triển toàn diện các dịch vụ cung cấp, đặc biệt là spa chăm sóc sức khỏe, hệ thống
tập thể hình cùng các phòng tổ chức hội nghị đa dạng. Bắt đầu vào thời điểm các
khách sạn mọc lên như nấm thực sự là một khó khăn cản trở bước đường đi của
Rosaliza. Trải qua hơn10 năm kinh doanh trên thị trường, cái tên Rosaliza đã tạo được
dấu ấn của riêng mình, dần khẳng định được vị thế thương hiệu và có sức cạnh tranh
cao với các khách sạn cùng hạng trong khu vực.
Rosaliza là một khách sạn 3 sao tọa lạc tại trung tâm thương mại và dịch vụ của
Thủ đô Hà Nội. Khách sạn là một sự kết hợp hoàn hảo giữa những xa xỉ hiện đại, dịch
vụ hảo hạng và giá trị tuyệt vời cho khách du lịch thuần túy hay khách kinh doanh.
Nghỉ tại đây là một vị trí tuyệt vời cho phép du khách khám phá và kết nối với thành
phố tuyệt vời hơn 1000 năm tuổi của Việt Nam. Du khách có thể tản bộ ra ngoài và tận
hưởng khu vực mua sắm xung quanh. Chỉ mất 5 phút để có thể ngắm nhìn cảnh quan
tuyệt đẹp của Hồ Hoàn Kiếm huyền thoại, Nhà Hát Lớn nổi tiếng.
Khách sạn hiện có 58 phòng khách tiện nghi sang trọng với đầy đủ máy sấy tóc,
điều hòa nhiệt độ hai chiều, bình nóng lạnh, máy pha cafe, ti vi, két sắt, wifi miễn
phí,... tại mỗi phòng cùng các dịch vụ, tiện ích khác.
Khách hàng còn được phục vụ ăn uống tại nhà hàng với không gian lãng mạn,
ấm cúng theo phong cách Pháp tại tầng 3 của khách sạn. Những món ăn Á và đồ

2
truyền thống của Việt Nam được phục vụ riêng tại nhà hàng ở tầng 2 để đảm bảo thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
1.2.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Rosaliza
1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Rosaliza
Khách sạn Rosaliza được bố trí tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng (thể
hiện ở hình 1.1)
Ban giám đốc

BP
lễ
tân

BP
buồng

BP
KD
ăn
uống

BP
bảo
vệ

Bộ
phận
dịch
vụ

bổ
sung

BP
an
ninh

BP
KD

BP kĩ
thuật

BP tài
chính

(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Rosaliza)
Hình 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Rosaliza
1.2.2. Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Rosaliza
Qua hình 1.1 trên, chúng ta có thể thấy khách sạn Rosaliza đang áp dụng mô hình
tổ chức cơ cấu rất phù hợp với quy mô hoạt động.
- Ưu điểm của mô hình trên là:
+ Bộ máy gọn nhẹ, ít tầng quản trị nên tiếp kiệm được chi phí quản lí. Quá trình
truyền thông tin giữa các nhà quản trị và các bộ phận được nhanh chóng và theo hai chiều.
+ Do có sự đồng nhất trong công việc nên việc đào tạo của từng bộ phận trở nên
dễ dàng hơn, đồng thời những nhân viên chưa có kinh nghiệm cũng có cơ hội và điều
kiện hơn để học hỏi những người đi trước, có kinh nghiệm và thâm niên lâu năm trong
nghề.
+ Sự chuyên môn hóa trong công việc cũng làm tăng năng suất lao động của
nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận đạt mục tiêu đề ra.

+ Vì mỗi bộ phận đảm nhiệm một chức năng riêng biệt nên tránh được sự chồng
chéo lẫn nhau. Điều này cũng giúp việc kiểm tra và giám sát thuận lợi hơn.
- Tuy nhiên, vẫn còn những bất cập như:
+ Các bộ phận mải mê phấn đấu cho mục tiêu của riêng mình mà đôi khi quên
mất mục tiêu chung của khách sạn.
+ Các nhân viên chỉ biết công việc chuyên môn của mình mà ít có kiến thức về

BP
nhân
sự


3
các bộ phận khác.
+ Việc tập trung quyền lực vào một người sẽ trở thành gánh nặng công việc, đòi
hỏi nhà quản trị cần phải có chuyên môn nghiệp vụ cao cùng khả năng chịu áp lực tốt.
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Cũng như những khách sạn khác, Rosaliza có các bộ phận nắm giữ một nhiệm vụ
khác nhau nhưng đều có sự liên quan mật thiết, bổ sung và hỗ trợ lẫn nhau.
a. Ban giám đốc khách sạn
Ban giám đốc khách sạn bao gồm: Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm giám đốc và
phó giám đốc.
Giám đốc của khách sạn Rosaliza là ông Nguyễn Đức Cường, người có vốn đầu
tư lớn nhất tại khách sạn và cũng là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về những
hành vi kinh doanh của mình thông qua việc tổ chức và quản lí nhân viên.
Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc. Phó giám đốc có trách nhiệm
quán xuyến mọi công việc của các bộ phận trong khách sạn, báo cáo kết quả hoạt động
lại cho giám đốc, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển
khách sạn, đại diện liên hệ với các đối tác và cũng là người tiếp nhận những yêu cầu
của giám đốc để chỉ thị xuống các cấp quản trị bên dưới.

b. Bộ phận lễ tân
Chức năng: Bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao
tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn
là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau
trong khách sạn. Đây là trợ thủ đắc lực trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách
sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp
ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn
khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao
nhất cho khách sạn.
- Nhân viên gác cửa:
Khi đến với khách sạn, khách hàng sẽ được nhân viên gác cửa mở cửa, mang
hành lí, đưa vào khu vực check in và tiễn khách khi check out.
- Nhân viên đón tiếp
Khi đến khu vực check in, các nhân viên đón tiếp sẽ hướng dẫn khách làm thủ
tục nhận phòng, đưa khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị
trong phòng, giao chìa khóa cho khách và làm thủ tục check out cho khách khi hết thời
gian lưu trú. Nếu khách có nhu cầu, nhân viên đón tiếp sẽ đưa khách đi tham quan
khách sạn, chỉ dẫn cho khách những khu vực có các dịch vụ bổ sung của khách sạn để
khách hàng dễ dàng sử dụng trong quá trình lưu trú. Nhân viên đón tiếp cũng chịu
trách nhiệm giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách và đệ trình lại với quản lý bộ


4
phận những vấn đề ngoài khả năng để quản lý bộ phận xử lí. Nhân viên đón tiếp lưu
trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý bộ phận tình hình hoạt động;
liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. Ngoài ra, nhân viên đón tiếp
phải bảo quản và làm giấy tờ giao nhận tài sản nếu khách có nhu cầu gửi đồ.
- Nhân viên thu ngân và trực điện thoại
Tại Rosaliza, nhân viên thu ngân đồng thời cũng là người trực điện thoại của
khách sạn. Nhân viên này có nhiệm vụ đổi tiền cho khách, cập nhật các chi tiêu của

khách vào tài khoản, thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng. Đồng thời nhận đặt
phòng, tư vấn và quảng cáo các dịch vụ của khách sạn khi khách hàng hoặc các đại lí
du lịch, công ty lữ hành gọi điện tới. Ngoài ra, phải theo dõi số phòng trống; soạn báo
cáo về tình hình đặt phòng và kết hợp với bộ phận marketing để bán phòng, tối đa háo
công suất phòng.
c. Bộ phận buồng
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ
ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ
tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Housekeeping:
Phụ trách các công việc lau dọn phòng, lau kính, sắp xếp các vật dụng trong
phòng và ngoài hành lang.
- Nhân viên giặt là:
Chịu trách nhiệm giặt là tất cả các loại đồ vải của khách và của các bộ phận trong
khách sạn.
d. Bộ phận kinh doanh ăn uống
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại
bộ phận, nhận và tổ chức các buổi tiệc cho khách trong và ngoài khách sạn.
- Đứng đầu tổ bếp là ông Huỳnh Thanh Liêm, người có kinh nghiệm dày dặn
trong lĩnh vực ẩm thực. Tổ bếp chịu trách nhiệm lên thực đơn, lên danh sách các
nguyên vật liệu và chế biến món ăn cho khách cũng như cho các nhân viên trong
khách sạn. Rosaliza có 2 nhà hàng ở tầng 2 và tầng 3 của khách sạn, phục vụ cả đồ ăn
Âu và Á. Khách đến với Rosaliza chủ yếu là khách nước ngoài nên việc lên thực đơn
cũng không hề dễ dàng.
- Đứng đầu tổ bar là ông Nguyễn Anh Tùng, chịu trách nhiệm lên thực đơn và
pha chế đồ uống cho khách.
- Quản lí nhà hàng: Chịu trách nhiệm tổ chức, điều hành và quản lí các nhân
viên phục vụ tại nhà hàng cũng như mọi hoạt động kinh doanh của bộ phận.
e. Bộ phận dịch vụ bổ sung

5
Trong khách sạn có những dịch vụ bổ sung như: phòng tập gym; spa chăm sóc
sức khỏe; phòng hội nghị, hội thảo,....
- Phòng tập gym tại khách sạn Rosaliza được mở cửa 24/24 với các trang thiết bị
hiện đại, chuyên nghiệp, đạt chuẩn 100% USA. Đến đây, khách hàng có thể thư giãn
trong phòng xông hơi và trải nghiệm tháp Jacuzzi.
- Spa của khách sạn Rosaliza vô cùng hiện đại và thoáng mát, cùng với mùi
hương nhẹ nhàng tạo sự thoải mái cho khách. Các phòng trị liệu sử dụng phương pháp
truyền thống chắc chắn sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
- Phòng hội nghị, hội thảo của khách sạn Rosaliza được thiết kế sang trọng,
không gian thân thiện cùng các trang thiết bị hiện đại như: đường truyền internet tốc
độ cao, máy chiếu, màn hình LCD, bảng, flipchart,....
g. Bộ phận an ninh
Đứng đầu bộ phận an ninh là ông Phạm Văn Duy. Bộ phận có vai trò đảm bảo an
toàn cho con người; cơ sở vật chất, trang thiết bị và các hoạt động, sự kiện trong khách
sạn. Nhiệm vụ của bộ phận là chịu trách nhiệm kiểm soát người và tài sản ra/vào
khách sạn; tuần tra; vận hành, kiểm soát các thiết bị an ninh; kiểm tra các thiết bị
phòng cháy chữa cháy; xử lí các tình huống phát sinh như: tranh chấp, ẩu đả, mất mát,
hư hỏng, tai nạn, hỏa hoạn,....
h. Bộ phận kinh doanh
Là bộ phận vạch ra các phương hướng, kế hoạch để góp phần mang lại doanh thu
lớn nhất có thể cho khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận là lên kế hoạch và tổ chức thực
hiện các chiến lược marketing, quảng cáo, thúc đẩy sản phẩm dịch vụ của khách sạn;
tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng đến với khách sạn; khảo sát thị trường và
khách hàng để nâng cấp các dịch vụ cho phù hợp thị hiếu.
i. Bộ phận kỹ thuật
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn,
đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.

Bộ phận đảm nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến kĩ thuật như: theo dõi, bảo trì
thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu
cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho
hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
k. Bộ phận tài chính
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho
khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ,....
Người đứng đầu bộ phận này là bà Phạm Thị Hiền. Bộ phận có nhiệm vụ: lập
chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh
doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý,


6
năm; quản lý, giám sát thu, chi; tìm nhà phân phối nhập nguyên vật liệu,....
l. Bộ phận nhân sự
Chức năng: quản lý, tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự.
Bộ phận có nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế,
quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp
trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
1.3.
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Rosaliza
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn, có quy mô lớn nhất và đem lại nguồn
doanh thu lớn nhất cho khách sạn Rosaliza. Hiện tại, khách sạn có tổng cộng 58
phòng. Cơ cấu phòng của khách sạn phong phú đa dạng với giá cả hợp lý có thể đáp
nhu cầu của khách có khả năng thanh toán khá và cao. Phòng nghỉ của khách sạn được
thiết kế theo phong cách Châu Á đương đại pha lẫn kiến trúc Pháp sang trọng, tinh tế
với truyền hình cáp DLS tốc độ cao, wifi cùng 6 kênh truyền hình nhật được cung cấp
tại các phòng, điều hòa và nước nóng trung tâm cung cấp bởi hệ thống heatpump.
Phòng hạng sang tại khách sạn Rosaliza được trang bị thiết bị hiện đại, giường ngủ đặc

biệt thoải mái.Trong giá phòng đã bao gồm một bữa ăn sáng. Việc thanh toán diễn ra
hết sức nhanh gọn. Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tín dụng…nếu
hợp lệ và theo tỷ giá trong ngày mà Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố (áp dụng
với ngoại tệ). Đến với khách sạn, khách lưu trú được phục vụ bởi một đội ngũ nhân
viên có trình độ chuyên môn, thấu hiểu tâm lí khách hàng, có khả năng xử lí tình
huống phát sinh và luôn luôn lắng nghe những yêu cầu cũng như lời phàn nàn của
khách hàng để hoàn thiện dịch vụ hơn.
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm tỉ trọng thứ hai trong khách sạn Rosaliza.
Hệ thống nhà hàng với sức chứa hơn 100 khách, vị trí lý tưởng và hội tụ những tinh
túy của nghệ thuật ẩm thực đậm hương vị Âu, Á, truyền thống Việt Nam do chuyên gia
chế biến trong và ngoài nước đảm nhiệm.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn trong vài năm trở lại đây mở rộng
các hình thức phục vụ như: tiệc Âu, tiệc Á, ăn điểm tâm; tiệc đứng; tiệc ngồi; hội nghị,
hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu
chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món. Các món ăn tại các nhà hàng rất đa dạng. Đồ uống
cũng khá phong phú bao gồm các loại: rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt, cooktail…
Khách sạn có hai nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách:


7
−Nhà hàng chuyên phục vụ buffet sáng và đồ Âu: đem đến cho khách hàng sự
trải nghiệm hương vị phương Tây độc đáo, mới lạ.
−Nhà hàng chuyên phục vụ đồ ăn Á cùng món truyền thống của Vệt Nam: Nhà
hàng đem đến sự gần gũi cho khách nội địa và là nơi những khách quốc tế thích thú
nhất. Tại đây, họ được thưởng thức những đặc trưng nghệ thuật ăn uống của miền đất
họ đang khám phá. Thực đơn hàng trăm món ăn từ đơn giản đến cầu kì luôn sẵn sàng
phục vụ khách hàng mỗi ngày.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn Rosaliza đã nâng cấp

cơ sở vật chất và các dịch vụ bổ trợ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng như: gym;
spa – massage; cho thuê phòng hội nghị, hội thảo, làm visa khi đến, đưa đón tại sân
bay, đổi tiền, hướng dẫn tour,.... Việc phát triển các dịch vụ bổ sung một phần để tăng
doanh thu, lợi nhận cho khách sạn, phần khác cũng là để thu hút, kéo dài thời gian lưu
trú của khách hàng, tăng thêm uy tín cho khách sạn.
=> Nhìn chung dịch vụ cơ bản của khách sạn vẫn là lưu trú và ăn uống với các
dịch vụ đảm bảo chất lượng, sang trọng và tinh tế, tạo cảm giác hài lòng cho khách
hàng.


8
PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
ROSALIZA
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Rosaliza
2.1.1. Sản phẩm kinh doanh của khách sạn Rosaliza
Hai loại sản phẩm chính chi phối đến toàn bộ hoạt động của khách sạn là “lưu
trú” và “ăn uống”.
a. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Rosaliza có tới 58 phòng chia làm các loại phòng khác nhau, thoải
mái cho khách hàng chọn lựa (Bảng 2.1)
Bảng 2.1 Bảng giá các loại phòng của khách sạn Rosaliza
STT
1
2
3
4
5
6

Loại phòng

Deluxe Double
Deluxe Twin
Deluxe Suite
Executive Double
Executive Twin
Executive Suite

Số lượng
8
11
11
11
11
6

Giá phòng/đêm
1.200.000
1.550.000
1.900.000
1.650.000
1.900.000
2.750.000
(Nguồn: Khách sạn Rosaliza)
Khách sạn là sự kết hợp của thiết kế Pháp và thiết kế Việt Nam giúp mang lại cho
khách hàng một không gian sống ấm cúng và thoải mái. Mỗi phòng đều được trang bị
đầy đủ máy lạnh, bàn làm việc, truyền hình cáp với nhiều kênh quốc tế, máy tính có
kết nối Internet trong phòng, phòng tắm riêng, tủ lạnh & minibar. Có hơn 60 kênh
phim/giải trí và các kênh truyền hình vệ tinh mới như: NHK, Tokyo, Nihon, Asahi,
Fuji…
- Phòng Deluxe Double: Khách sạn có 8 phòng Deluxe Double. Tất cả các

phòng đều được trang bị đồ nội thất thanh lịch và sự chú tâm đến các hiện vật chi tiết.
Với diện tích từ 25 m2, phòng Deluxe là lựa chọn lý tưởng cho nhiều du khách. Phòng
này được trang bị 1 giường Queen hoặc 2 giường đôi và một phòng tắm có vòi sen đẹp
mắt. Phòng có bao gồm các tiện nghi cho khách. Phong cách trẻ trung và sự sáng tạo
trong từng chi tiết, với hệ thống thiết bị hiện đại đang tiếp cận một cách thức phổ
thông có thể làm thỏa mãn mọi nhu cầu sử dụng của mỗi thành viên. Phòng Deluxe
với không gian rộng rãi và riêng tư đáp ứng nhu cầu của khách đơn lẻ, khách đôi hoặc
bạn bè. Phòng trang bị tốt giường đôi hoặc hai giường đơn, tivi màn hình phẳng, ghế
sofa,... Loại phòng này rất dễ có được sự chú ý của khách hàng vì giá thành tương đối
thấp.
- Phòng Deluxe Twin: Khách sạn Rosaliza có 11 phòng Deluxe Twin với diên tích
30m2. Loại phòng điều hòa lớn này có khu tiếp khách riêng biệt với ghế sofa, ban công


9
riêng và bồn tắm trong phòng tắm riêng. Tất cả các Phòng Deluxe Twin tại khách sạn
Rosaliza đều có phòng tắm lát đá cẩm thạch, sàn gỗ, sofa, cửa sổ Euro. Loại phòng này
cũng được bố trí sẵn tại các tầng không hút thuốc (tầng 5, 6 và 7) để đáp ứng cho khách
nếu được yêu cầu. Giường phụ cũng sẽ được cung cấp nếu khách có nhu cầu sử dụng.
- Phòng Deluxe Suite: Phòng Deluxe Suite có thêm nhiều không gian hơn với
35m2. Phòng máy lạnh này được trang bị truyền hình vệ tinh, khu vực phòng khách
riêng và bồn tắm trong phòng tắm riêng. Tính hiện đại rõ nét hơn với loại phòng này,
châu Âu và Hà Nội duyên dáng trộn lẫn vào nhau trong một không gian mở. Khách
sạn tập trung vào trải nghiệm của khách hàng trong từng chi tiết. Phòng Deluxe Suite
Double ấm cúng và thoải mái. Ánh sáng tự nhiên hàng ngày mang lại không khí trong
lành cho căn phòng.
- Phòng Executive Double: Loại phòng này có 1 giường đơn và diện tích
khoảng 30m2.
- Phòng Executive Twin: Với phòng Executive Twin tại khách sạn Rosaliza,
khách hàng có thể tận hưởng đầy đủ màu sắc của thành phố vào ban đêm, mặt trời mọc

và hoàng hôn ngay bên cạnh. Một bên là không gian thiết kế ấn tượng, một bên là
đường phố bận rộn được trang trí bằng vẻ đẹp của cảnh quan Hà Nội. Trải nghiệm
những giây phút tuyệt vời cho một kỳ nghỉ thực sự bắt đầu. Phòng Executive nằm trên
tầng cao và có cửa sổ lớn hướng về phía phố cổ. Đây là loại phòng dành cho cặp đôi,
bạn bè, nhóm du khách hoặc chỉ đơn giản là một không gian rộng hơn để sống và nghỉ
ngơi cho bất kỳ ai. Với không gian rộng hơn, phòng máy lạnh này có truyền hình vệ
tinh, khu vực tiếp khách riêng biệt và bồn tắm trong phòng tắm riêng.
- Phòng Executive Suite có diện tích 45m2 với 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn.
Phòng đủ rộng để đáp ứng thêm 2 giường phụ.
b. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Rosaliza có 2 nhà hàng đạt tiêu chuẩn với sức chứa hơn 100 khách. Nhà
hàng được trang trí sang trọng, tiện nghi nhưng không thiếu phần ấm cúng cùng thực
đơn đa dạng, đủ các món ăn đồ uống Á, Âu đem đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm
hương vị của các vùng miền khác nhau. Cùng với đó là đội ngũ nhân viên nhiệt tình,
được đào tạo theo phong cách chuyên nghiệp chắc chắn sẽ mang đến sự hài lòng cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ông Huỳnh Thanh Liêm – bếp trưởng, quản lí mảng
thực phẩm ở đây rất dày dặn kinh nghiệm. Ông luôn biết cách điều chỉnh hợp lí sao cho
các món quen trở nên mới lạ nhưng vẫn giữ được cái hồn, cái vị của món ăn. Mỗi món
ăn trước khi đem ra bàn cho khách đều được trang trí cẩn thận, tỉ mỉ và đẹp mắt. Hệ
thống nhà bếp, nhà kho được bố trí một chiều tiện lợi đảm bảo dễ dàng cho quá trình chế
biến của nhà hàng. Tại đây, khách sạn có phục vụ ăn uống theo nhiều loại:
- Phục vụ tiệc sinh nhật, liên hoan.


10
- Phục vụ ăn điểm tâm.
- Phục vụ ăn buffet.
- Phục vụ ăn theo thực đơn đặt trước.
c. Các dịch vụ bổ sung
Ngoài lưu trú và ăn uống, Rosaliza còn phục vụ thêm các dịch vụ bổ sung mang

đến sự trải nghiệm hoản hảo cho khách hàng như: spa – massage, phục vụ ăn tại phòng
24/24, hướng dẫn tour, đổi tiền, vận chuyển hành lí, giặt là, phòng gym, đưa đón tại
sân bay, phòng hội nghị - hội thảo và dịch vụ làm visa Việt Nam khi đến cho những
người đang sinh sống tại một quốc gia nào đó mà tại đó Đại sứ quán hoặc Lãnh sự
quán Việt Nam chưa được thành lập hoặc những người có thời gian eo hẹp nhưng phải
có mặt ở Việt Nam sớm nhất có thể..
Sản phẩm chính mà khách sạn Rosaliza cung cấp là dịch vụ lưu trú, sau đó là
dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ bổ sung cũng làm tăng thêm một phần doanh thu cho
khách sạn và là để đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng.
2.1.2. Thị trường khách của khách sạn Rosaliza
Khách đến với khách sạn chủ yếu là người nước ngoài, sau đó mới là khách nội
địa. Sau đây là bảng thị trường khách chủ yếu của khách sạn Rosaliza trong 2 năm gần
đây (bảng 2.2):
Bảng 2.2 Thị trường khách lưu trú tại khách sạn Rosaliza năm 2016-2017
STT

Chỉ tiêu

ĐVT

2016

2017

So sánh
+/%
1
Khách nội địa Lượt
1858
1872

+14
100.75
Tỉ trọng
%
17.37
15.74
(-1.63)
2
Khách Mỹ
Lượt
1836
1865
+29
101.58
Tỉ trọng
%
17.17
25.17
(+8)
3
Khách Nhật
Lượt
2276
2995
+719
131.59
Tỉ trọng
%
21.28
15.68

(-5.6)
4
Khách Pháp
Lượt
3152
3638
+486
115.42
Tỉ trọng
%
29.47
30.58
(+1.11)
5
Khác
Lượt
1574
1527
-47
97.01
Tỉ trọng
%
14.72
12.84
(-1.88)
6
Tổng
10696
11897
+1201

111.23
(Nguồn: Khách sạn Rosaliza)
Năm 2017, khách sạn Rosaliza đã đón tổng 10696 lượt khách, tăng 1201 lượt
khách so với năm 2016, tương đương tăng 11.23%. Nhìn chung thì hầu như các lượng
khách đều tăng nhưng tốc độ tăng không đều nhau. Trong đó, khách nội địa năm 2017
so với năm 2016 tăng không đáng kể, chỉ 14 lượt, tương đương với 0.75%. Lượng
khách đến từ Mỹ cũng tăng không nhiều, chỉ 29 lượt, tương đương với 1.58%. Khách
Nhật Bản cũng có tốc độ tăng khá nhanh, 31.59% tương đương tăng 719 lượt. Điều


11
này cho thấy hiệu quả hoạt động của phòng marketing đối với mảng khách Nhật là rất
tốt. Số lượng khách Pháp đến với khách sạn là cao nhất. Cũng dễ hiểu khi mà kiến trúc
và phong cách thiết kế của khách sạn có hơi hướng văn hóa Pháp. Tuy nhiên, tốc độ
tăng của khách Pháp năm 2017 so với năm 2016 lại không cao bằng khách Nhật nhưng
con số cũng tương đối ấn tượng, 15.42% tương đương tăng 486 lượt khách. Các lượng
khách khác thì lại giảm 47 lượt, tương đương giảm 2.99%.
Từ bảng 2.2 trên, ta thấy được cơ cấu khách chủ yếu của khách sạn Rosaliza là
khách quốc tế, nhất là khách Nhật và khách Pháp, đây là thị trường khách trọng điểm
và ảnh hưởng nhất đến khách sạn.
Sự tăng trưởng nhanh chóng này một phần là do khách sạn Rosaliza trong năm
vừa qua đã mở rộng phạm vi kinh doanh, các sản phẩm dịch vụ cũng đa dạng hơn.
Phần khác là nhờ sự quản lí hiệu quả của các cấp lãnh đạo cũng như sự tâm huyết,
nhiệt tình của nhân viên trong khách sạn. Tuy nhiên, do giá thành tương đối cao nên
không thu hút được khách nội địa. Vì vậy, khách sạn cần có các biện pháp để thu hút
nguồn khách này như giảm giá, tặng quà, thêm quyền lợi sử dụng,...
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn Rosaliza
2.2.1. Tình hình nhân lực tại khách sạn Rosaliza
Cơ cấu lao động của khách sạn Rosaliza được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn Rosaliza năm 2016-2017

STT
1
2
-

Chỉ tiêu

ĐVT

Tổng số lao động trong Người
doanh nghiệp
Theo bộ phận
Ban Giám đốc
Người
Tỉ trọng
%
Bộ phận lễ tân
Người
Tỉ trọng
%
Bộ phận buồng
Người
Tỉ trọng
%
Bộ phận KDAU
Người
Tỉ trọng
%
Bộ phận DVBS
Người

Tỉ trọng
%
Bp bảo vệ
Người
Tỉ trọng
%
Bp kĩ thuật
Người
Tỉ trọng
%
Bp nhân sự
Người
Tỉ trọng
%
Bp marketing
Người
Tỉ trọng
%

2016

2017

So sánh

32

39

+/+7

2
6.25
6
18.75
6
18.75
5
15.63
2
6.25
4
12.5
2
6.25
2
6.25
1
3.13

2
5.13
8
20.51
9
23.08
7
17.95
2
5.13

4
10.26
2
5.13
2
5.13
1
5.13

0
(-1.12)
+2
(+1.76)
+3
(+4.33)
+2
(+2.32)
0
(-1.12)
0
(-2.24)
0
(-1.12)
0
(-1.12)
0
(+2)

%
121.88

100
133.33
150
140
100
100
100
100
100
-


12
3
4
5
6
7
-

Bp tài chính
Tỉ trọng
Giới tính
Nam
Tỉ trọng
Nữ
Tỉ trọng

Người
%

2
6.25

2
5.13

0
(-1.12)

100
-

Người
%
Người
%

16
41.03
23
58.97

+2
(-2.72)
+5
(+2.72)

114.29
127.78

-

18 đến 30
Tỉ trọng
31 đến 45
Tỉ trọng
Lớn hơn 45
Tỉ trọng
Trình độ chuyên môn
Tốt nghiệp phổ thông
Tỉ trọng
Trung cấp
Tỉ trong
Cao đẳng
Tỉ trong
Đại học
Tỉ trọng
Sau đại học
Tỉ trọng
Trình độ ngoại ngữ
A
Tỉ trọng
B
Tỉ trọng
C
Tỉ trọng
Hình thức hợp đồng
Biên chế
Tỉ trọng
Part time

Tỉ trọng

Người
%
Người
%
Người
%

14
43.75
18
56.25
Độ tuổi
25
78.13
4
12.5
3
9.38

29
74.36
9
23.08
1
2.56

+4
(-3.77)

+5
(+10.58)
-2
(-6.82)

116
225
33.33
-

4
12.5
6
18.75
8
25
9
28.13

2
5.13
4
10.26
10
25.64
19
48.72

50
66.67

125
211.11
80
112.5
117.65
142.86
-

Người
%
Người
%
Người
%
Người
%
Người
%

5
15.63

4
10.26

-2
(-7.37)
-2
(-8.49)
+2

(+0.64)
+10
(+20.59)
-1
(-5.37)

Người
%
Người
%
Người
%

8
25
17
53.13
7
21.88

9
23.08
20
51.28
10
25.64

+1
(-1.92)
+3

(-1.85)
+3
(+3.76)

Người
27
30
+3
111.11
%
84.38
76.92
(-7.46)
Người
5
9
+4
180
%
15.63
23.08
(+7.45)
(Nguồn: Phòng Nhân sự - Khách sạn Rosaliza)

Qua bảng trên, ta thấy được:
Tổng số lao động năm 2017 so với năm 2016 tăng 7 người, tương ứng tăng
21.88%. Sự tăng này là do khách sạn Rossaliza đang mở rộng quy mô hoạt động kinh
doanh nên cần nhiều lực lượng lao động hơn.
Lực lượng lao động gián tiếp đều không có sự thay đổi vì khối lượng cũng không
nhiều hơn năm trước. Còn lực lượng lao động trực tiếp – người tiếp xúc với khách và

13
trực tiếp tạo ra doanh thu cho khách sạn lại được tuyển dụng nhiều hơn để đáp ứng
được số lượng khách hàng nhiều hơn của khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tốt các nhu cầu
của khách.
Lượng lao động nữ tăng nhiều hơn so với lực lượng lao động nam, cụ thể tăng 5
người, tương đương 27.78%. Sở dĩ có xu hướng như vậy là do đặc thù công việc của
ngành dịch vụ khách sạn cần sử dụng nhiều lao động nữ hơn nam. Lao động nam
thường được bổ nhiệm vào các vị trí kĩ thuật, bảo vệ,.. – những công việc nặng và đòi
hỏi thể lực tốt.
Độ tuổi của nhân lực trong khách sạn có xu hướng trẻ hóa. Đây là một điểm
mạnh mà khách sạn Rosaliza cần phát huy. Từ 18 đến 30 tuổi tăng 4 người so với năm
2016, tương đương tăng 16%. Từ 31 đến 45 tuổi tăng 5 người, tương đương tăng
125%. Và lượng nhân lực trên 45 tuổi đã giảm đi 2 người, tương đương giảm 66.67%.
Độ tuổi trung bình của khách sạn vào khoảng 28 tuổi, tuy nhiên, lực lượng lao động nữ
lớn mà lại vào độ tuổi sinh đẻ này thì sẽ gây không ít khó khăn cho khách sạn, vì phải
thay người liên tục, người này làm cả việc của người kia dẫn đến áp lực và không hiệu
quả. Khách sạn cần có các biện pháp để khắc phục tình trạng này.
Về trình độ chuyên môn, những lao động tốt nghiệp phổ thông và trung cấp đang
có xu hướng giảm, cụ thể là giảm 4 người, và lao động tốt nghiệp cao đẳng trở lên
đang tăng dần. Đặc biệt là những lao động có bằng đại học tăng vọt đáng kể, tương
đương tăng 111.11%. Điều này chứng tỏ khách sạn đang tập trung vào phát triển nhân
lực, để có được các lao động vững chuyên môn, nghiệp vụ, nhằm cung cấp dịch vụ tốt
nhất đến với khách hàng.
Về trình độ ngoại ngữ, nhân lực năm 2017 có khả năng Tiếng Anh nhỉnh hơn so
với năm 2016. Tuy nhiên, khách của khách sạn lại chủ yếu đến từ Pháp và Nhật nên
vẫn chưa đáp ứng tốt được vấn đề giao tiếp với khách. Khách sạn nên tuyển dụng và
đào tạo thêm nhân lực biết tiếng Nhật và Pháp ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp để
khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

Ngoài nhân viên biên chế chính thức thì khách sạn Rosaliza cũng thuê thêm các
nhân viên part – time để đáp ứng nhu cầu tăng cao mùa chính vụ mà lại không tốn quá
nhiều chi phí cho khách sạn. Năm 2017, lượng khách tăng lên, khách sạn quyết định
tăng thêm 4 nhân viên làm part time, tương đương tăng 80%. Đây là một chính sách
khá hay của phòng nhân sự để giải quyết vấn đề.
2.2.2. Tình hình lao động – tiền lương của khách sạn Rosaliza
Sau đây là tình hình lao động – tiền lương của khách sạn Rosaliza hai năm vừa
qua (xem bảng 2.4)
Bảng 2.4 Tình hình lao động – tiền lương của khách sạn Rosaliza năm 2016-2017
STT

Các chỉ tiêu

ĐVT

2016

2017

So sánh


14
1
2
3
4

Tổng doanh thu
Tổng quỹ lương

Tổng số lao động
Tiền lương BQ tháng

Tr.Đ
Tr.Đ
Người
Tr.Đ/Ng

6052
6512
+543
107.6
1472.15 1797.03 +324.88 122.07
32
39
+7
121.88
3.83
3.84
+0.11
100.26
(Nguồn: Khách sạn Rosaliza)

Nhận xét:
Tình hình tiền lương tại khách sạn nhìn chung là không tốt. Tổng quỹ lương năm
2017 tăng 324.88 triệu đồng, tương đương tăng 22.07%. Trong khi đó, tổng doanh thu
năm 2017 chỉ tăng 543 triệu đồng, tương đương tăng 7.6%. Tốc độ tăng của tổng quỹ
lương nhanh hơn rất nhiều so với tốc độ tăng của tổng doanh thu.
Có thể thấy năm 2017, tổng quỹ lương tăng lên cao như vậy là do khách sạn tuyển
dụng thêm một lượng lớn nhân viên. Tiền lương bình quân hàng tháng chỉ tăng thêm

0.01 triệu đồng là do số lượng được tuyển dụng thêm hơn nửa là part – time nên kéo tiền
lương bình quân của cả khách sạn xuống thấp. Khách sạn cần xem xét lại việc bố trí lao
động sao cho phù hợp để không gặp phải tình trạng thừa nhân lực dẫn đến không đạt
hiệu quả và gây thêm chi phí cho khách sạn như thế này nữa.Việc tăng thêm 7 nhân viên
trong 1 năm là con số khá lớn đối với một khách sạn 3 sao, nó làm tăng thêm gánh nặng
tài chính nếu lượng lao động này không tạo ra giá trị đủ lớn cho khách sạn.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Rosaliza
Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Rosaliza năm 2016-2017
ST
T
1
2
3
-

So sánh
+/%
Tổng vốn kinh doanh
Tr.Đ
4596
4618
+22
100.48
Vốn cố định
Tr.Đ
3415
3421.94 +6.94
100.2
Tỷ trọng
%

74.3
74.1
(-0.2)
Vốn lưu động
Tr.Đ
1181
1196.06 +121.87 101.28
Tỷ trọng
%
25.7
25.9
(+0.2)
(Nguồn: Phòng tài chính – Khách sạn Rosaliza)
Nhìn chung, tình hình vốn kinh doanh tại khách sạn Rosaliza 2 năm vừa qua khá
ổn định. Tổng vốn kinh doanh năm 2017 tăng 22 triệu đồng so với năm 2016, tương
đương tăng 0.48%. Vốn cố định năm 2017 dù đã tăng lên 6.94 triệu đồng nhưng tỉ
trọng lại giảm 0.2% so với năm 2016. Khách sạn đã tăng vốn cố định để sửa chữa lại
trang thiết bị hư hỏng nhưng vẫn chưa triệt để. Còn vốn lưu động lại tăng mạnh ở năm
2017, cụ thể là tăng 1.28%, tương đương tăng 121.87 triệu đồng. Sở dĩ là do năm 2017
vừa qua, khách sạn đã kí kết thêm một số hợp đồng với công ty lữ hành và đại lí du
lịch nên có sự tăng lên về khoản phải thu của khách hàng.
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Rosaliza
STT

Các chỉ tiêu

Các chỉ tiêu

ĐVT

ĐVT

2016

2016

2017

2017

So sánh
+/-

%


15
1
2
3
4
5
6
7

Tổng doanh thu
Doanh thu lưu trú
Tỉ trọng
Doanh thu ăn uống
Tỉ trọng

Doanh thu dịch vụ khác
Tỉ trọng
Tổng chi phí kinh doanh
Chi phí lưu trú
Tỉ trọng
Chi phí ăn uống
Tỉ trọng
Tổng quỹ lương
Tỉ trọng
Chi phí dịch vụ khác
Tỉ trọng
Thuế VAT
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất LNTT
Thuế TNDN
Lợi nhuận sau thuế
Tỉ suất LNST
Công suất phòng

Tr.Đ

Tr.Đ

6052
4368.05
72.18
1016
16.79
667.95
11.04

4061.06
1932.01
47.57
448.55
11.05
1472.15
36.25
208.35
5.13
605.2
1385.74
22.9
304.86
1080.88
17.86
70

6512
+460
107.6
4885.06 +517.01 111.84
75.02
(+2.84)
1014
-2
99.8
15.57
(-1.22)
612.94 -55.01
91.76

9.41
(-1.63)
4255.51 +194.45 104.79
1945.14 +13.13
100.68
45.71
(-1.86)
415.91 -32.64
92.72
9.77
(-1.28)
1797.03 +324.88 122.07
42.23
(+5.98)
97.43
-110.92
46.76
2.29
(-2.84)
651.2
+46
107.6
1605.29 +219.55 115.84
24.65
(+1.75)
353.16 +48.3
115.84
1252.13 +171.25 115.84
19.23
+1.37

75
+5
(Nguồn: Khách sạn Rosaliza)

Từ bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016 – 2017 của khách sạn
Rosaliza (bảng 2.6), có thể thấy:
- Về doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn Rosaliza năm 2017 tăng 460
triệu đồng, tương đương tăng 7.6% so với năm 2016. Trong đó: doanh thu lưu trú năm
2017 tăng 517.01 triệu đồng,tương đương tăng 11.84% so với năm 2016. Doanh thu ăn
uống của năm 2017 giảm một chút so với năm 2016, nhưng không đáng kể, cụ thể
giảm 2 triệu đồng, tương đương giảm 0.2%. Còn doanh thu dịch vụ khác của năm
2017 cũng giảm hơn so với năm 2016, cụ thể giảm 55.01 triệu đồng, tương đương
giảm 8.24%. Doanh thu tăng cao hơn năm trước là do khách sạn Rosaliza đã chú trọng
nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nên thu hút được nhiều khách đến nơi đây lưu trú
hơn. Tuy nhiên, khách sạn cần quan tâm đến cả bộ phận kinh doanh ăn uống và bộ
phận dịch vụ khác để cải thiện thêm doanh thu hơn nữa.
- Về chi phí: Tổng chi phí của khách sạn Rosaliza năm 2017 cũng tăng hơn so
với năm 2016, cụ thể tăng 194.45 triệu đồng, tương đương tăng 4.79%. Trong đó: Chi
phí về lưu trú tăng nhưng không nhiều, chỉ 13.13 triệu đồng, tương đương tăng 0.68.
Chi phí ăn uống năm 2017 cũng giảm so với năm 2016, cụ thể giảm 32.64 triệu đồng,


16
tương đương giảm 7.28%. Chi phí dịch vụ khác của năm 2017 giảm mạnh đến 110.92
triệu đồng, tương đương giảm 53.24%. Tuy nhiên, tổng quỹ lương lại tăng quá cao
324.88 triệu đồng, tương đương tăng 22.07%. Tốc độ tăng của tổng quỹ lương gấp
nhiều lần tốc độ tăng của tổng chi phí. Khách sạn cần xem xét để có chính sách phù
hợp với lượng nhân sự của mình. “Thuê thêm quá nhiều nhân sự nhưng mức doanh thu
đem lại vẫn không quá cao so với chi phí như vậy liệu có ổn không?” Đây thật sự là
một câu hỏi cần ban giám đốc khách sạn giải quyết.

- Về thuế VAT: Thuế VAT năm 2017 tăng 46 triệu đồng, tương đương tăng 7.6% so
với năm 2016. Sự tăng này là do tổng doanh thu cũng tăng 7.6% so với năm trước.
- Về lợi nhuận trước thuế: Lợi nhuận trước thuế của khách sạn Rossaliza năm
2017 tăng lên 219.55 triệu đồng, tương đương tăng 15.84% so với năm 2016.
- Về thuế TNDN: Tổng thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2017 tăng 48.3 triệu
đồng, tương đương tăng 15.84% so với năm 2016.
- Về lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế của khách sạn Rosaliza năm 2017
so với năm 2016 tăng 171.25 triệu đồng, tương đương tăng 15.84%.
- Về công suất phòng: Năm 2017, công suất phòng của khách sạn đạt mức 75%,
tăng 5% so với năm 2016.
Như vậy, tổng doanh thu của Khách sạn Rosaliza năm 2017 đã tăng so với
năm 2016 (7.6%). Trong đó, doanh thu về lưu trú tăng khá cao so với năm trước
(11.84%), còn doanh thu về kinh doanh ăn uống lại giảm nhẹ (0.2%) và doanh thu về
dịch vụ khác giảm sâu hơn so với năm 2016 (8.24%). Tổng chi phí của khách sạn
Rosaliza năm vừa qua cũng tăng hơn so với năm 2016 (4.79%). Tuy nhiên, tốc độ tăng
của chi phí chậm hơn tốc độ tăng của doanh thu dẫn đến hiệu quả kinh doanh của
khách sạn năm 2017 được coi là khá tốt.
Lợi nhuận của khách sạn cũng tăng nhưng chưa nhiều. Việc gia tăng được lợi
nhuận là do sự nỗ lực rất lớn của toàn thể khách sạn, từ các cấp lãnh đạo tài năng đến
những nhân viên nhiệt tình, năng động. Tuy nhiên, khách sạn cần cân đối lại quỹ
lương, tránh làm ảnh hưởng đến tổng chi phí và có những chính sách, chiến lược kinh
doanh hợp lí để đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh hơn nữa trong năm 2018, đưa cái tên
Rosaliza đến gần hơn với khách hàng mọi nơi.


17
PHẦN III: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN
NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN ROSALIZA
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Rosaliza
3.1.1. Thành công và nguyên nhân

- Khách sạn Rosaliza tọa lạc tại một vị trí đẹp, ngay gần trung tâm thành phố Hà
Nội, giao thông thuận tiện, vì thế dễ dàng thu hút được khách. Khách du lịch thuần túy
chọn nơi đây vì họ có thể đi bộ khám phá 36 con phố cổ cũng như nét văn hóa truyền
thống của Việt Nam một cách dễ dàng. Khách công vụ chọn lưu trú tại Rosaliza vì
khách sạn gần với các trụ sở văn phòng chính của quốc gia.
- Với quy mô 58 phòng hiện đại, sang trọng đạt tiêu chuẩn 3 sao cùng các mức
giá khác nhau, dễ dàng đáp ứng cho các khách hàng có thu nhập từ khá đến cao. Thêm
vào đó, khách sạn có các dịch vụ bổ sung đa dạng. Phòng gym và spa đạt tiêu chuẩn
Châu Âu sẽ đem đến sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng. Ngoài ra, Rosaliza cũng có
hệ thống phòng họp, phòng hội nghị, hội thảo được trang bị đầy đủ thiết bị hỗ trợ cao
cấp, tạo nên ưu thế hơn các khách sạn cùng hạng trong khu vực.
- Đội ngũ nhân sự của Rosaliza có những lãnh đạo cốt cán giàu kinh nghiệm
trong lĩnh vực điều hành khách sạn cùng những nhân viên trẻ nhiệt tình, năng động,
ham học hỏi.
- Khách sạn Rosaliza còn có thiết kế đẹp mắt, sang trọng, pha trộn phong cách Pháp.
- Khách sạn đã có những chính sách tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh
của mình như: tiết kiệm nước, tiết kiệm điện,....
3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân
Qua quá trình thực tập thực tế tại khách sạn Rosaliza, em nhận thấy, bên cạnh
những ưu điểm trên còn có một vài hạn chế như sau:
- Đội ngũ nhân viên buồng chưa thật sự tỉ mỉ, chưa có trách nhiệm cao trong
công việc. Đôi khi còn bỏ qua một vài bước trong quy trình làm sạch buồng dẫn đến
việc chưa hài lòng của một bộ phận khách hàng không nhỏ khi lưu trú tại khách sạn.
Điều này làm ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của khách sạn trong mắt người tiêu dùng
dịch vụ.
- Giá cả của khách sạn khá cao đối với khách hàng trong nước vì thế chưa thu
hút được phân đoạn thị trường nội địa. Với thị trường khách quốc tế, khách sạn cũng
chưa được biết đến rộng rãi. Công tác marketing cũng đã được khách sạn tiến hành
nhưng chưa thực sự hiệu quả, chưa gây được ấn tượng đối với khách hàng.
- Bộ phận nhân sự có đôi chút nới lỏng trong công tác tuyển dụng, dẫn đến việc

tuyển nhiều nhân sự nhưng tuyển chưa đúng người, hiệu quả công việc chưa cao;
doanh thu, lợi nhuận tăng chưa đủ lớn so với chi phí lương bỏ ra.


18
- Cơ sở vật chất của khách sạn Rosaliza rất đầy đủ tiện nghi, nhưng qua quá
trình sử dụng đã cũ và hỏng hóc đi nhiều nhưng chưa được sửa chữa, thay mới kịp thời
nên đã có những phàn nàn của khách về tình trạng này.
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu tại khách sạn Rosaliza
Từ những tồn tài trên, em xin đề xuất 3 hướng nghiên cứu như sau:
Hướng đề tài 1: Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Rosaliza
Hướng đề tài 2: Giải pháp marketing thu hút khách hàng trong và ngoài nước
đến với khách sạn Rosaliza
Hướng đề tài 3: Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân lực tại khách sạn Rosaliza.