Báo cáco thực tập khoa Tài chính ngân hàng tại NGÂN HÀNG cổ PHẦN THƯƠNG mại kỹ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK

LỜI MỞ ĐẦU
Đối với mỗi sinh viên trường Đại học Thương Mại, bên cạnh những kiến
thức được trang bị ở nhà trường, thực tập tổng hợp có vai trò vô cùng quan
trọng. Giai đoạn này trang bị cho sinh viên những kiến thức và kinh nghiệm thực
tiễn về doanh nghiệp và cách thức vận hành của nó, giúp họ tự tin và được
chuẩn bị tốt hơn trong quá trình làm việc sau này. Tuy nhiên, để việc thực tập
thực sự mang lại kết quả tốt, rất cần sự cố gắng và niềm ham mê học hỏi của
sinh viên đó trong quá trình tìm hiểu thực tiễn này.
Nhận thức được điều đó em đã lựa chọn Ngân hàng cổ phần thương mại
Kỹ Thương Việt Nam- Techcombank chi nhánh Hoàng Quốc Việt là nơi để tiến
hành đợt thực tập tổng hợp này. Báo cáo tổng hợp dưới đây là sự ghi lại những
thu hoạch của em trong đợt thực tập vừa qua.
Em xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị trong phòng Dịch vụ khách
hàng Techcombank đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại chi nhánh cũng
như trong giai đoạn lập báo cáo này!
Em xin được trình bày những báo cáo của mình về những điều đã thu thập
được tại Chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc Việt.
Phần 1: Tổng quan về ngân hàng Techcombank và Chi nhánh
Techcombank Hoàng Quốc Việt.
Phần 2: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình tài
chính của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Hoàng Quốc Việt.
Phần 3: Vị trí thực tập và mô tả công việc.
Phần 4: Đề xuất hướng đề tài khóa luận và vấn đề đặt ra cần giải quyết.
Trong quá trình thực hiện báo cáo, mặc dù đã cố gắng nhưng báo cáo
không tránh khỏi những hạn chế và sai sót. Em rất mong được sự đóng góp ý
kiến của các thầy cô trong tổ bộ môn cũng như các bác, cô chú, anh chị trong
phòng Dịch vụ khách hàng Ngân hàng Techcombank chi nhánh Hoàng Quốc
Việt để bản báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
1

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
MỤC LỤC.................................................................................................................... 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................4
I. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM- TECHCOMBANK................................................................................5
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân Hàng:.............................................5
1.1.1. Lịch sử hình thành của Techcombank..............................................................5
1.1.2. Quá trình phát triển của Ngân Hàng TechcomBank........................................5
1.2. Chức năng chính và nhiệm vụ Ngân hàng Techcombank Hoàng Quốc Việt....7
1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ theo giấy phép kinh doanh của Tecombank Hoàng Quốc
Việt. ............................................................................................................................ 7
1.2.2 Các nhóm hàng hóa chính hiện nay...................................................................7
1.3 Giới thiệu về Chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc Việt..................................8
1.3.1 Quá trính hình thành và phát triển....................................................................8
1.3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận........................8
1.3.3 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phận:......................................9
II. TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH......12
2.1 Bảng cân đối kế toán của Techcombank Hoàng Quốc Việt...............................12
2.2. Báo cáo kết quả kinh doanh của Techcombank Hoàng Quốc Việt..................13
2.3 Đánh giá khái quát về tình hình tài chính Techcombank Hoàng Quốc Việt. . .14
III: VỊ TRÍ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ CÔNG VIỆC TẠI TECHCOMBANK
HOÀNG QUỐC VIỆT...............................................................................................15
3.1 Tình hình hoạt động phòng dịch vụ khách hàng Techcombank Hoàng Quốc
Việt. .......................................................................................................................... 15
3.1.1. Số liệu về sản lượng tiêu thụ và doanh thu của Techcombank Hoàng Quốc
Việt

15

3.1.2 Các hoạt động Marketing của Chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc Việt....16
3.2 Nhiệm vụ vị trí thực tập tại Techcombank Hoàng Quốc Việt...........................20
IV. ĐỀ XUẤT HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA CẦN GIẢI
QUYẾT....................................................................................................................... 22
4.1. Vấn đề cho vay tiêu dùng cá nhân:....................................................................22
4.2.Vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank Hoàng Quốc Việt:. 23

2


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán 2014-2016 Techcombank HQV............................13
Bảng 2.2: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh 2014-2016 Techcombank HQV.......14
Bảng 2.3: Bảng chỉ tiêu tài chính 2014-2016 Techcombank HQV..........................15
Bảng 3.1: Bảng số liệu về tình hình tiêu thụ sản phẩm 3 năm gần đây.................16

3


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
NHNN
CVTD
TCB
Techcombank
NHTM
TMCP
NH

KH
KHCN
KHDN
RM
RBO
KHUT
DVKH
LNTT
BĐS
Pri

Tên đầy đủ
Ngân hàng nhà nước
Cho vay tiêu dùng
Techcombank
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại
Thương mại cổ phần
Ngân hàng
Khách hàng
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Chuyên viên KHDN
Chuyên viên KHCN
Khách hàng ưu tiên
Dịch vụ khách hàng
Lợi nhuận trước thuế
Bất động sản
Chuyên viên KHUT

I. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM- TECHCOMBANK
1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân Hàng:

1.1.1. Lịch sử hình thành của Techcombank

4


Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank đã hoạt động 24
năm trong lĩnh vực chính là hoạt động cấp tín dụng , có phạm vi hoạt động trong
khắp cả nước.
Địa chỉ: Số 191, phố Bà Triệu - Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội
Mã số thuế: 0100230800
Ngày hoạt động: 04/09/1993 12:00:00 SA
Điện thoại/ Fax:9446368/9446381
Website:
Vốn điều lệ: 6.932 tỷ đồng
1.1.2. Quá trình phát triển của Ngân Hàng TechcomBank
Các cột mốc lịch sử: 1994-1995 - Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng. Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát
triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.
1995-2001 - Tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng. - Ký kết hợp đồng
với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos
Holding NV, về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho
toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng.
2003 - Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24
(hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003. - Triển khai thành công hệ

thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày 16/12/2003. Tiến hành xây
dựng một biểu tượng mới cho ngân hàng. - Đưa chi nhánh Techcombank Chợ
lớn vào hoạt động. - Vốn điều lệ tăng lên 180 tỉ tại 31/12/2004.
2004 - Ngày 09/06/2004: Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng
TCB. - Ngày 30/6/2004: Tăng vốn điều lệ lên 234 tỷ đồng. - Ngày 02/8/2004:
Tăng vốn điều lệ lên 252,255 tỷ đồng. - Ngày 26/11/2004: Tăng vốn điều lệ lên
412 tỷ đồng. - Ngày 13/12/2004 Ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và
quản lý thẻ với Compass Plus.

5


2006- 2007 - Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD - Trở thành ngân hàng có
mạng lưới giao dịch lớn thứ hai trong khối ngân hàng TMCP với gần 130 chi
nhánh và phòng giao dịch tại thời điểm cuối năm 2007. - HSBC tăng phần vốn
góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt động của
Techcombank. - Chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu với việc hình thành khối
dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng và quản trị
rủi ro, hoàn thiện cơ cấu Khối Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân. - Nâng
cấp hệ thống corebanking T24R06. - Là năm phát triển vượt bậc của dịch vụ thẻ
với tổng số lượng phát hành đạt trên 200.000 thẻ các loại.
2008 - 02/2008: Nhận danh hiệu "Dịch vụ được hài lòng nhất năm
2008" do độc giả của báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn - 03/2008: Ra mắt thẻ tín
dụng Techcombank Visa Credit - 05/2008: Triển khai máy gửi tiền tự động
ADM - Triển khai hàng loạt dự án hiện đại hóa công nghệ như: nâng cấp hệ
thống phần mềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24.R7, là thành viên của cả hai
liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác
chiến lược HSBC, triển khai số Dịch vụ khách hàng miễn phí (hỗ trợ 24/7) 1800
588 822, … - 06/2008: Tài trợ cuộc thi Sao Mai Điểm Hẹn 2008 - 08/08/2008:
Ra mắt Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Techcombank AMC - 09/2008:

Nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008 do Hội Doanh nghiệp trẻ trao tặng 09/2008: Tăng tỷ lệ sở hữu của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20% và
tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng - 09/2008: Ra mắt thẻ đồng thương hiệu
Techcombank – Vietnam Airlines – Visa - 19/10/2008: Nhận giải thưởng
"Thương hiệu chứng khoán uy tín" và "Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam" do
UBCK trao tặng
2009- Tháng 07/2009: Tăng vốn điều lệ lên 4.337 tỷ đồng - Tháng
09/2009: Tăng vốn điều lệ lên 5.400 tỷ đồng
2010- Tháng 6/2010: Tăng vốn điều lệ lên 6.932 tỷ đồng

6


2011: Được xếp hạng trong "top 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam"
từ tổ chức VNR 500 và nhận giải thưởng "Sản phẩm tín dụng của năm" từ Thời
Báo Kinh tế Việt Nam.
2012-2013: Tăng số lượng khách hàng lên đến mức kỷ lục 2.8 triệu
người. Cùng với đó là ra mắt ngân hàng hạng A tại trung tâm thành phố Hồ Chí
Minh .
2014-2016: 28 tháng 09 năm 2016 – Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam (Techcombank) vừa được vinh danh Doanh nghiệp có chính sách nhân sự
xuất sắc ở Hạng mục “Chính sách Lương,Thưởng và Phúc Lợi” tại giải thưởng
uy tín HR Awards 2016.
Techcombank chi nhánh Hoàng Quốc Việt được thành lập ngày
23/08/2004 địa chỉ tại 98 Hoàng Quốc Việt, phường Nghĩa Tân, quận Cầu Giấy,
Hà Nội, Việt Nam. Gồm 4 phòng ban: Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng khách
hàng cá nhân, Phòng khách hàng Danh nghiệp và Phòng khách hàng ưu tiên.
1.2. Chức năng chính và nhiệm vụ Ngân hàng Techcombank Hoàng
Quốc Việt
1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ theo giấy phép kinh doanh của Tecombank
Hoàng Quốc Việt.

Chức năng huy động vốn: nhận tiền gửi kỳ hạn và không kỳ hạn phát
hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, tiếp nhận vốn đầu tư, ủy thác do
Ngân hàng phân bổ.
Chức năng thực hiện cho vay: cho vay bằng VNĐ và ngoại tệ đối vơi tổ
chức kinh tế theo thời hạn.
Chức năng cung cấp dịch vụ ngân hàng: các dịch vụ thu chi hộ, chuyển
khoản, bảo lãnh tái bảo lãnh của các tổ chức doanh nghiệp và các nghiệp vụ phát sinh.
1.2.2 Các nhóm hàng hóa chính hiện nay
Các sản phẩm dịch vụ khách hàng.
Sản phẩm Tín dụng như cho vay mua nhà, cho vay mua xe, cho vay vốn
lưu động, cho vay dự án...

7


Thanh toán quốc tế
Thanh toán trong nước
Phát hành các loại thẻ như F@ST ACCESS, thẻ tín dung, thẻ VISA
Crebit, VISA Debit
Internetbanking như tra cứu thông tin tài khoản, ATM, chuyển tiền qua
mạng, mua hàng qua mạng.
Dịch vụ gia tăng như mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại.
Giao dịch thị trường liên ngân hàng về nguồn vốn.
1.3 Giới thiệu về Chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc Việt.
1.3.1 Quá trính hình thành và phát triển
Techcombank Hoàng Quốc Việt được thành lập ngày 23 tháng 8 năm
2004. Chi nhánh hiện nay được đặt tại 98 Hoàng Quốc Việt, phường Nghĩa Tân,
quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam. Gồm 4 phòng ban: Phòng dịch vụ khách
hàng, Phòng khách hàng cá nhân, Phòng khách hàng Danh nghiệp và Phòng
khách hàng ưu tiên.

Trong suốt quá trình hoạt động, chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc
Việt luôn là một trong những chi nhánh hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu đề ra ,và đạt
nhiều giải thưởng của toàn hệ thống Techcombank về chi nhánh xuất sắc và cá
nhân lao động điển hình.
1.3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận
Mô hình tổ chức hiện tại Techcombank Hoàng Quốc Việt là một mô hình
hiện đại,bao gồm các phòng ban với các nhiệm vụ khác nhau: Phòng DVKH,
phòng khách hàng ưu tiên, phòng khách hàng Doanh nghiệp và phòng khách
hàng Cá nhân. Trong các phòng còn có các tiểu ban nhỏ phụ trách những mảng
khác nhau của ngân hàng.Việc phân chia các phòng ban chủ yếu dựa trên các
nghiệp vụ mà phòng đảm nhiệm. Chính vì vậy,có thể khái quát mô hình tổ chức
hoạt động theo mô hình sau:

8


Giám đốc chi nhánh

Trưởng nhóm
KHCN

Trưởng nhóm GDV
RM 1

RM 2,3
CV Thanh toán quốc tế

RBO 1

DV Khách hàng ưu tiên

Giám đốc DVKH

Giám đốc KHDN

Giám đốc KHCN

RBO 2,3

CV Tư vấn
bảo hiểm

RBO 4
PRi 1

PRI 2

ASO
GDV 1

GDV …8

CSO

CV tư vấn tài chính

( Nguồn Phòng hành chính)
1.3.3 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám đốc: Nguyễn Tiến Trường
Giám đốc chi nhánh là người điều hành mọi hoạt động của chi nhánh,

chịu chỉ tiêu về kinh doanh, lợi nhuận, rủi ro trước Giám đốc Vùng và ngân
hàng. Có trách nhiệm chỉ đạo, thúc đẩy các phòng ban trong chi nhánh hoàn
thành các chỉ tiêu được giao, quản lý, đào tạo chuyên viên và tiếp nhận ý kiến
của chuyên viên, quản trị và phòng ngừa tối đa rủi ro, quản lý vận hành trong chi
nhánh, thúc đẩy chi nhánh phát triển về chất lượng và hình ảnh, tạo lợi nhuận và
sự phát triển chi nhánh trong hệ thống.
PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP_KHỐI BB
Giám đốc khách hàng doanh nghiệp: Lê Thanh Hải
Phòng khách hàng doanh nghiệp chịu sự quản lý chung của Giám đốc chi
nhánh, chỉ đạo trực tiếp các RM (Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp) và

9


chuyên viên thanh toán quốc tế là giám đốc mảng KHDN. Nhiệm vụ của phòng
KHDN là:
Khai thác, tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp mới có nhu cầu vay vốn và
sử dụng dịch vụ với ngân hàng.
Trực tiếp thẩm định khách hàng doanh nghiệp và làm hồ sơ vay vốn theo
quy định của ngân hàng.
Bán chéo các sản phẩm như huy động, bảo hiểm, khách hàng vay vốn là
cá nhân.
Quản lý và duy trì mối quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp đã và
đang giao dịch với hệ thống, phục vụ các nhu cầu về giao dịch hàng ngày, phát
vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế…
Quản lý khoản vay và công tác thu hồi nợ.
PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN_KHỐI PFS
Giám đốc khách hàng cá nhân: Nguyễn Xuân Tú
Phòng khách hàng cá nhân thuộc khối bán lẻ (PFS) chịu chỉ tiêu liên quan
đến khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, chịu sự quản lý chung của

Giám đốc chi nhánh. Quản lý trực tiếp là Giám đốc mảng KHCN, các thành viên
của phòng gồm Trưởng nhóm KHCN và Các chuyên viên cấp 1, cấp 2
Nhiệm vụ của phòng Khách hàng cá nhân:
Khai thác, tìm kiếm khách hàng có nhu cầu vay vốn và hướng dẫn khách
hàng sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân.
Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn và làm hồ sơ cho vay theo quy
định của ngân hàng
Quản lý khoản đã phát vay, thu hồi nợ, các giao dịch liên quan đến tài sản
thế chấp, cầm cố như tất toán khoản vay và giải tỏa tài sản
Bán chéo các sản phẩm như thẻ tín dụng, casa, huy động, banca, E
Product
PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Giám đốc dịch vụ khách hàng: Dương Thị Thanh Tuyền.
10


Phòng dịch vụ khách hàng chịu sự quản lý chung của giám đốc chi nhánh,
trực tiếp quản lý là Giám đốc dịch vụ khách hàng, giao dịch với khách hàng
hàng ngày là Trưởng nhóm GDV và các giao dịch viên. Ngoài ra phòng DVKH
còn có các chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân CSO. Nhiệm vụ của phòng
DVKH:
Chỉ tiêu chính về Huy Động.
Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng hàng ngày về dịch vụ ngân hàng điện
tử, thẻ, tiền gửi tiết kiệm, giao dịch chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, các nghiệp vụ
về chứng từ có giá, xử lý các giao dịch liên quan đến tài khoản thanh toán và
thẻ.
Bán các sản phẩm như thẻ tín dụng, bảo hiểm nhân thọ, E-Banking, và
giới thiệu KH có nhu cầu vay cho phòng Kinh doanh.
Hỗ trợ kết hợp các phòng Kinh doanh trong quá trình tương tác
Kiểm quỹ cuối ngày

Quản lý tài sản, đề xuất cung cấp công dụng cụ phục vụ cho hoạt động chi
nhánh.
PHÒNG KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN
Giám đốc khách hàng ưu tiên: Hoàng Thị Thanh Hà
Phòng khách hàng ưu tiên_Priority là phòng phục vụ khách hàng VIP,
khách hàng tiềm năng. Phòng KHUT chịu sự quản lý của Giám đốc chi nhánh và
Giám đốc DVKH.
Nhiệm vụ của chuyên viên cao cấp Pri: Các chỉ tiêu về khách hàng huy
động, chỉ tiêu về thẻ tín dụng.
Bên cạnh đó là chỉ tiêu bán các sản phẩm là Trái phiếu, Bảo hiểm nhân
thọ và bán chéo khách hàng có nhu cầu vay vốn cho các phòng kinh doanh.

11


II. TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH
2.1 Bảng cân đối kế toán của Techcombank Hoàng Quốc Việt
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán 2014-2016 Techcombank HQV

CÂN ĐỐI KẾ

Năm

Năm

Năm

TOÁN

2014

2015

2016
191,99

Tổng tài sản
- Tiền, vàng gửi

6

1

3

và cho vay các

15,420

18,922

14,762

69,088

79,347

144,97

160,91

1
175,53

6

5

6

15,224

19,471

20,745

119,97

131,68

142,23

7
13,920

9
14,986

9

16,457

8,878

8,878

669

1,556

Nợ phải trả
- Tiền gửi và
vay các TCTD
- Tiền gửi của
khách hàng
Vốn và các quỹ
- Vốn của
TCTD
- Lợi nhuận
chưa phân phối

2015/2014

2016/2015

Số tiền

175,90

khách hàng

Chênh lệch
Tỷ

158,89

TCTD
- Cho vay

Chênh lệch

17,005

3,501

110,46

10,259
15,939
4,246

trọn
g
10.7
0
22.7
1
14.8
5
10.9

9
27.8
9

Số tiền

Tỷ
trọng

16,091

9.15

(4,153)

-21.98

31,113

39.21

14,620

9.09

1,274

6.55

11,711

9.76

10,549

8.01

1,065

7.66

1,471

9.82

8,878

-

0.00

-

0.00

2,834

886

132

1,278

82.12

(nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh 2014-2016 đơn vị triệu đồng.)
Qua bảng cân đối kế toán chúng ta có thể thấy khả năng tài chính của
Techcombank Hoàng Quốc Việt. Nhìn vào bảng cân đối kế toán 2014-2016 cho
thấy mức độ tăng trưởng không ngừng giữa các năm các năm cụ thể tổng tài sản
2015 so với 2014 tăng 10.7% số tiền 17005131 triệu đồng. Năm 2016 tăng so
với 2015 số tiền 16091808 triệu đồng chiếm tỷ trọng 9.15%. Trong giai đoạn có
sự cạnh tranh gắt gao giữa các ngân hàng, Techcombank vẫn giữ được mức tăng
trưởng ổn định đó là một kết quả khá tốt.
12


13


2.2. Báo cáo kết quả kinh doanh của Techcombank Hoàng Quốc Việt
Bảng 2.2: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh 2014-2016 Techcombank HQV

KẾT QUẢ KINH DOANH

Thu nhập lãi thuần
Chi phí hoạt động
Tổng TNTT
Tổng LNST
LNST của CĐ Ngân hàng mẹ

Chênh lệch

Chênh lệch
2016/2015

Năm

Năm

Năm

2015/2014

2014

2015

2016

Số

Tỷ

tiền

trọng

1,436
75
538

422
422

33.14
2.25
61.35
64.15
64.15

4,335
3,355
878
659
659

5,772
3,431
1,417
1,081
1,081

7,208
3,682
2,037
1,529
1,529

Số

Tỷ

tiền
1,435
251
620
447
447

trọng
24.87
7.34
43.77
41.35
41.35

(nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh 2014-2016 đơn vị triệu đồng.)
Qua quá trình phân tích kết quả kinh doanh của chi nhánh giúp cho doanh
nghiệp có được những thông tin chính xác và kịp thời giúp chi nhánh có những
định hướng cho những bước đi tiếp theo của doanh nghiệp trong chặng đường
phát triển của chi nhánh. Những thông tin của quá trình này mang lại có nghĩa
rất quan trọng đối với các nhà quản trị vì họ là những người quản lý vĩ mô của
chi nhánh, từ những số liệu được phân tích các nhà quản trị sẽ nhận thấy được
những vấn đề khó khăn cũng như thuận lợi cho quá trình hoạt động hoạt động
kinh doanh và tìm ra được những khâu xung yếu trong quá trình hoạt động hoạt
động kinh doanh của chi nhánh.
Theo bảng phân tích trên cho thấy, LNST qua các năm đều tăng:
- Năm 2015 LNST tăng 422,787(đồng) so với năm 2014 tương ứng tăng
64,14% và doanh thu của chi nhánh năm 2016 tăng 1,436,968 (đồng) so với năm
2014 tương ứng tăng 33,14 %. Điều này cho thấy chi nhánh hoạt động rất tốt
trong năm 2015 vừa qua. Do các chính sách của giám đốc chi nhánh thúc đầy

nhân viên làm việc một các hiệu quả cũng như huy động được nguồn vốn từ
ngườ dân một cách nhanh gọn nhất.
- Năm 2016 LNST tăng 447,330( đồng) so với năm 2015 tương ứng tăng
41,34% và doanh thu tăng 6,630,750( đồng) tương ứng với tăng 114,7%. Nhìn
vào doanh thu năm 2016 tăng một cách chóng mặt so với năm 2015 là do giá

14


vàng bất ổn, lượng tiền mặt gửi vào ngân hàng có giảm so với năm 2015 nhưng
thay vào đó ngân hàng lại giải ngân được các khoản tiền lớn.
2.3 Đánh giá khái quát về tình hình tài chính Techcombank Hoàng
Quốc Việt
Bảng 2.3: Bảng chỉ tiêu tài chính 2014-2016 Techcombank HQV

CHỈ SỐ TÀI CHÍNH

EPS của 4 quý gần nhất
BVPS cơ bản
P/E cơ bản
ROEA( tỷ suất thu nhập/ VCSH)
ROAA(tỷ suất thu nhập/TS)

Năm

Năm

Năm

2014

2015

2016

742
15,679
4.84
0.39

1,219
16,880
7.49
0.65

1,722
18,537
9.73
0.83

Chênh lệch

Chênh lệch

2015/2014
Tỷ

2016/2015
Tỷ

477.00
1201.00

trọng
64.29
7.66

503.00
1657.00

trọng
41.26
9.82

2.65
0.26

54.75
66.67

2.24
0.18

29.91
27.69

(nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh 2014-2016 )
- Nhìn vào tỷ suất ROA là cứ 10 đồng tài sản sử dụng cho kinh doanh thì
sẽ thu được 83đồng lãi/năm (A và B sử dụng tài sản để kinh doanh tốt như
nhau). Chính vì vậy mà doanh thu năm 2016 tăng mạnh hơn so với năm

2015( 65 đồng) và 2014 (39 đồng)

15


III: VỊ TRÍ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ CÔNG VIỆC TẠI
TECHCOMBANK HOÀNG QUỐC VIỆT
3.1 Tình hình hoạt động phòng dịch vụ khách hàng Techcombank
Hoàng Quốc Việt.
3.1.1. Số liệu về sản lượng tiêu thụ và doanh thu của Techcombank
Hoàng Quốc Việt
Phòng dịch vụ khách hàng Techcombank Hoàng Quốc Việt là nơi cung
ứng các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng.
Trong khoảng 2- 3 năm trở lại đây thị trường có nhiều biến động.nhưng
nhìn chung tốc độ tăng trưởng năm sau vẫn cao hơn so với năm trước.
Thời kỳ đầu chi nhánh mới chỉ triển khai bán hàng ở thị trường. Khi chi
nhánh đã chủ động hoàn toàn được nguồn vốn thì thị trường của chi nhánh luôn
được mở rộng và phát triển không ngừng.
Bảng 3.1: Bảng số liệu về tình hình tiêu thụ sản phẩm 3 năm gần đây

Chỉ tiêu

Năm

Năm

Năm

2014

2015

2016

Chênh lệch
20152016-

4260

4786

6350

2014
525

Tiết kiệm

1050

2250

2500

300

250

Tín dụng

730

650

1320

(80)

170

Sản phẩm và dịch vụ 520

750

1100

230

350

thẻ

630

645

975

15

330

Ngân hàng điện tử

230

335

455

105

120

200

155

400

(45)

45

Sản lượng: (chục

2015
1265

khách hàng)

Chuyển và nhận tiền
quốc tế.
Bảo hiểm

16


Doanh thu ( triệu

14210

15970

17150

1790

2730

Tiết kiệm

3500

5300

3950

1800

650

Tín dụng

3500

2350

2500

(1150)

150

Sản phẩm cà dịch vụ thẻ 2130

3130

3200

70

70

Chuyển và nhận tiền 1500

1540

2100

40

560

300

350

đồng)

quốc tế.
Ngân hàng điện tử

2000

2300

2850

Bảo hiểm

1580

1150

2200
(430)
1050
(Nguồn:Phòng kinh doanh)

Nhận xét: Từ bảng trên ta thấy sản phẩm chính tại Techcombank Hoàng
Quốc Việt là các sản phẩm tiết kiệm bên cạnh đó chi nhánh phát triển rất tốt
mảng tín dụng, thẻ cũng như ngân hàng điện tử. Ta cũng thấy được mức độ tăng
trưởng rõ ràng qua chênh lệch giữa các năm:
Năm 2015 so với 2014: số khách hàng gửi tiền tiết kiệm tăng 525.000
người tương ứng với doanh thu tăng 790.000.000 đồng.
Năm 2016 so với năm 2015 số khách hàng gửi tiền tiết kiệm tăng
1.265.000.000 người tương ứng với doanh thu tăng 2.730.000.000 đồng.
Nhận thấy chênh lệch doanh thu năm 2015-2016 tăng gấp hơn 3 lần năm
2014- 2015. Một phần do số lượng gửi tiền tiết kiệm năm 2016 tăng lên nhanh
chóng tương ứng với 83,33% so với năm 2015 cũng như do lượng chuyển và
nhận tiền quốc tế tăng lên đáng kể. Mặc dù số lượng khách hàng có thể không
tăng mạnh mẽ nhưng do những thay đổi về tỷ giá cũng như cước phí đã làm cho
lợi nhuận của lượng tiền chuyển và nhận quốc tế tăng 520.000.000 đồng.
3.1.2 Các hoạt động Marketing của Chi nhánh Techcombank Hoàng
Quốc Việt.
Các hoạt động marketing 4p
Quyết định về sản phẩm, dịch vụ
Đối với danh mục sản phẩm - dịch vụ bán lẻ tính đến hiện tại có số lượng
lớn vào khoảng hơn 48 sản phẩm dịch vụ khách nhau, được chia thành các
nhóm sản phẩm dịch vụ như sau:
17


Nhóm các sản phẩm - dịch vụ tín dụng cá nhân
Nhóm các sản phẩm thẻ
Nhóm các sản phẩm tiết kiệm – huy động vốn
Nhóm các sản phẩm - dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Hiện nay Techcombank đang hoàn thiện và đưa ra quy trình xây dựng
chiến lược và thực hiện để đưa một sản phẩm mới ra thị trường. Đồng thời vấn

đề quản lý danh mục sản phẩm - dịch vụ, hướng phát triển về số lượng cũng như
chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp đang là vấn đề mà các nhà quản trị
Techcombank quan tâm.
Tuy nhiên, ở đây các quyết định về sản phẩm thẻ và các hoạt động
marketing liên quan đến thẻ lại do Trung Tâm Thẻ thực hiện.
Quyết định về định giá
Hiện tại, Techcombank chưa có một quy trình định giá sản phẩm, dịch vụ
chuẩn cho các sản phẩm dịch vụ của mình. Các mức giá được đinh cho các sản
phẩm, dịch vụ được tính toán dựa trên việc xem xét:
Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ đó trên thị trường
Khách hàng mục tiêu mà sản phẩm dịch vụ đó phục vụ( thông thường
quan tâm nhiều đến mức thu nhập của các khách hàng vì đây cũng là tiêu chí
TechcomBank dùng để phân đoạn khách hàng mục tiêu)
Mức giá của các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành áp dụng. Cụ thể là
của các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng. Đây là một cơ sở quan trọng khi định
giá vì thực tế là các sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam không có sự
khác biệt nhiều, phần lớn là giống nhau, các tiện ích đem lại cho người sử dụng gần
như nhau…Từ đó cạnh tranh về giá cũng là những chiến lược mà các ngân hàng hay
sử dụng.
Vì thế có thể thấy hiện nay Techcombank đang áp dụng các mức giá linh
hoạt cho các sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mức giá này nhìn
chung so với các ngân hàng khác trong hệ thống là không có sự khác biệt nhiều

18


hay không áp dụng chiến lược cạnh tranh về giá.
 Xây dựng kế hoạch đào tạo lực lượng bán hàng của Techcombank bao
gồm lực lượng bán hàng của tất cả các chi nhánh, sở giao dịch.
Các vấn đề về phân phối

Kênh phân phối cho các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ chủ yếu qua các
kênh chính sau đây:
Kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: bao gồm hệ
thống chi nhánh, sở giao dịch và các quỹ tiết kiệm của Techcombank
Kênh phân phối điện tử: bao gồm hệ thống ATM, hệ thống thanh toán
POS, và hệ thống thanh toán hiện đại
Các vấn đề về xúc tiến
Đây được xem là các công cụ quan trọng và là mảng có nhiều hoạt động
marketing nhất của Techcombank. Trong đó, được thực hiện nhiều nhất là truyền
thông bao gồm các mảng chính: PR, quảng cáo và khuyến mại. Đó được xem là
những công cụ quan trọng và có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh trong ngành
ngân hàng ngày nay và trong chiến lược xây dựng thương hiệu ngân hàng.
a. Việc xây dựng kế hoạch truyền thông
Kế hoạch truyền thông cho các sản phẩm, dịch vụ của khối bán lẻ được
xây dựng vào đầu mỗi năm. Kế hoạch phân định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của
các bộ phận tham gia vào hoạt động marketing của năm:
Quảng cáo và khuyến mại: do trực tiếp ban bán lẻ thực hiện
PR: do ban thương hiệu & quan hệ công chúng đảm nhận
Mục tiêu của kế hoạch truyền thông cho sản phẩm, dịch vụ khối bản lẻ năm
2009:
Khách hàng hiểu rõ hơn về ưu điểm của Techcombank Tạo một hình ảnh
than thiện thống nhất. một cái nhìn hiệu quả đối với thương hiệu của
Techcombank Tạo lợi thế kinh doanh cho khối bán lẻ
Những đòi hỏi được đặt ra là:

19


Nhất quán trong thông điệp
Nhất quán đối tượng công chúng

Nhất quán trong khách hàng nhắm tới giữa các chương trìng PR&
marketing
Thông điệp của năm 2009: “Xây dựng một hình ảnh ngân hàng
Techcombank bán lẻ thân thiện, hiện đại, đa dạng về sản phẩm dịch vụ, có
truyền thống trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho người dân Việt”.
b.Các hoạt động cụ thể được thực hiện:
Về quảng cáo:
 Phòng marketing trong ban phát triển sản phẩm bán lẻ & marketing sẽ
lên kế hoạch quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ nằm trong các sản phẩm dịch vụ
được ưu tiên như trên đã phân tích.
 Các phương tiện quảng cáo được sử dụng là:
-truyền hình, truyền thanh, báo, trang web của Techcombank và các trang web
khác
-Hệ thống các panner ở các chi nhánh, sở/ phòng giao dịch
-Hệ thống các biển hiệu lớn nhỏ quảng cáo ngoài trời.
-Hệ thống các tờ rơi về sản phẩm, dịch vụ tại các chi nhánh, sở/ phòng
giao dịch
 Nội dung các chương trình quảng cáo, các tờ rơi, các panner được
phòng thuê với các công ty quảng cáo, thiết kế ở bên ngoài. Sau đó nội dung
được phòng cân nhắc bàn bạc và đi đến quyết định.
 Phòng đưa ra quyết định về thời gian, chi phí, sử dụng những phương
tiện quảng cáo nào cho mỗi sản phẩm, dịch vụ. Số lượng panner và tờ rơi ở các
chi nhánh, sở/ phòng giao dịch hay số lượng và vị trí quảng cáo sản phẩm dịch
vụ đó ở các bản biển ngoài trời.
c.Về khuyến mại:
Phòng marketing trực tiếp đề xuất và thực hiện các chương trình khuyến

20

mại cho các sản phẩm. dịch vụ của khối bán lẻ. Bao gồm việc:
-Lên kế hoạch khuyến mãi, thời gian cho sản phẩm dịch vụ
-Chọn và đưa ra các phương án khuyến mại, thể lệ tham gia khuyến mại,
phần thưởng và các hình thức quà được hưởng
-Tổ chức các buổi, lễ trao tặng khuyến mại
-Giải quyết các vấn đề liên quan, phát sinh trong đợt khuyến mại
-Báo cáo doanh số và kết quả thu được của đợt khuyến mại
3.2 Nhiệm vụ vị trí thực tập tại Techcombank Hoàng Quốc Việt
Các công việc được giao tại Techcombank Hoàng Quốc Việt.
Thực tập tại phòng dịch vụ khách hàng, em được tham gia học hỏi công
việc tại vị trí như giao dịch viên. Công việc của giao dịch viên là chào đón tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ tại quầy theo yêu cầu của
khách hàng, khai thác thông tin khách hàng, tìm hiểu giới thiệu bán chéo các sản
phẩm tại ngân hàng như các sản phẩm tiết kiệm, dịch vụ internet banking, bảo
hiểm…Tại các vị trí này em được tham gia học các nghiệp vụ như:
Nộp rút tiền từ tài khoản khách hàng, thực hiện chuyển tiền cùng hệ
thống hoặc cho ngân hàng khác. Hướng dẫn khách hàng điền thông tin nộp rút
tiền, tư vấn mức phí…
Các nghiệp vụ kho quỹ như đếm tiền, phân biệt các loại mệnh giá, các
loại tiền khác nhau, phân biệt tiền thật tiền giả, sử dụng máy đếm tiền, cách
đếm, bó tiền.
Sản phẩm về tiết kiệm: các gói sản phẩm tiết kiệm có tại ngân hàng như
tiết kiệm thường, tiết kiệm rút lãi linh hoạt, tiết kiệm phát lộc, tiết kiệm trường
lộc… Ngoài việc am hiểu về lãi suất, tính năng của từng sản phẩm, cần tư vấn
đến khách hàng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: ngân hàng Techcombank cung cấp dịch vụ
Internet Banking với rất nhiều tiện ích như chuyển khoản tại nhà, thanh toán tiền
điện nước, vé máy bay…
Gọi telesale: là phương thức bán hàng qua điện thoại bằng cách tìm hiểu
21

nhu cầu, giới thiệu sản phẩm hay giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Kỹ năng được học hỏi rèn luyện tại Techcombank Hoàng Quốc Việt. Bên
cạnh các nghiệp vụ được học tại chi nhánh em được học hỏi thêm các kỹ năng
như:
Kỹ năng giao tiếp: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp, cấp
trên khi thực hiện các vị trí được giao.
Kỹ năng quản lý công việc và thời gian.
Kỹ năng bán hàng: giới thiệu các sản phẩm đến với khách hàng, tư vấn
hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đưa ra giải pháp cũng như sản phẩm phù hợp
với khách hàng.
Kỹ năng làm việc nhóm: cách thức để nhóm thực hiện chung một nhiệm
vụ và hướng đến mục tiêu chung, lắng nghe ý kiến của người khác, xây dựng
đóng góp ý kiến để hoàn thành mục tiêu.

22


IV. ĐỀ XUẤT HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA
CẦN GIẢI QUYẾT
4.1. Vấn đề cho vay tiêu dùng cá nhân:
Cho vay tiêu dùng khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình. Mục đích
nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình mà không xuất phát từ
mục đích kinh doanh. Do đó, phụ thuộc vào nhu cầu, tính cách của từng khách
hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Lượng khách hàng có nhu cầu vay tiêu
dùng rất cao và khá đa dạng tuy nhiên chi nhánh chưa tiếp cận được hết các đối
tượng khách hàng này do các sản phẩm chưa thực sự phù hợp và chính sách cho
vay còn khá chặt chẽ.
Đề xuất giải pháp:

-Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tiêu dùng
Cùng đối tượng khách hàng cá nhân nhưng Techcombank Hoàng Quốc
Việt chưa có chiến lược kinh doanh cụ thể để tạo được sự khác biệt về sản phẩm,
dịch vụ (về giá cả, thời gian phục vụ) so với các ngân hàng khác. Các sản phẩm,
dịch vụ còn ít và mang nặng tính truyền thống, chưa gắn kết được với công nghệ
hiện đại. Mới chỉ có những sản phẩm vay thế chấp, vì thế ngân hàng nên triển
khai sản phẩm cho vay tín chấp với cán bộ công nhân viên. Thực tế từ khi triển
khai chương trình cho vay CBCNV ở một số ngân hàng thương mại số khách
hàng đến liên hệ vay theo chương trình này gần như quá tải. Mặc dù đối tượng
cho vay tín chấp phổ biến hiện nay là cán bộ công nhân viên Nhà nước, chưa
triển khai đến các đối tượng ngoài quốc doanh. Chính vì thế tiềm năng tín dụng
tại khu vực này là rất cao.
-Xây dựng chính sách khách hàng theo hướng cởi mở hơn đối với
khách hàng vay tiêu dùng
Hiện nay, chính sách tín dụng đối với khách hàng vay tiêu dùng của Ngân hàng
còn khá khắt khe, người tiêu dùng khó vay được vốn và việc nâng cao chất lượng
CVTD gặp nhiều trở ngại. Vì vậy, việc điều chỉnh chính sách tín dụng theo hướng
mềm dẻo, cởi mở hơn với các khoản vay tiêu dùng là rất cần thiết.

23


Đề xuất lựa chọn đề tài tốt nghiệp:
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các sản phẩm, dịch vụ tiêu
dùng đang ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, phù hợp với nhu cầu của người
mua. Tuy nhiên, với mức thu nhập như hiện nay, phần lớn người tiêu dùng không thể
chi trả cho tất cả các nhu cầu mua sắm cùng lúc, đặc biệt là với những vật dụng đắt
tiền. Vì vậy các sản phẩm cho vay tiêu dùng sẽ là sự lựa chọn khôn ngoan của khách
hàng. Do đó thực hiện hoạt động cho vay tiêu dùng, một mặt các ngân hàng thương
mại có thể tạo nên sự hoà hợp giữa cung và cầu tiêu dùng, mặt khác lại có thể giải

quyết tốt được nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng của nền kinh tế.
Xuất phát từ thực tiễn đó, cùng với những kiến thức thu được trong quá trình
thực tập tại Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Hoàng Quốc Việt đã gợi mở cho em
thực hiện đề tài:"Phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng thương mại
cổ phần Kỹ ThươngViệt Nam – chi nhánh Hoàng Quốc Việt", làm chuyên đề thực
tập tốt nghiệp cho mình.

4.2.Vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank Hoàng
Quốc Việt:
Chi Nhánh mặc dù đã luôn cố gắng phát triển đa dạng các sản phẩm dịch
vụ của mình nhưng vẫn còn nhiêù hạn chế, cần có thêm các biện pháp thu hút
khách hàng như quảng cáo, khuyến mãi, dự thưởng…. Thị trường ngành ngân
hàng đang có sự cạnh tranh cao.
Chi nhánh đang phát triển mới chỉ trong khu vực hạn chế, chưa mở rộng
thị trường, chưa tận dụng được hết thế mạnh về nguồn nhân lực và cơ sở vị trí
của mình
Đề xuất giải pháp:
- Phát triển đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, củng cố mạng lưới
khách hàng mục tiêu và khách hàng mình đã có.
- Không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ, coi chất lượngdịch vụ là yếu
tố hàng đầu để tăng cường uy tín với khách hàng và có chính sách quản lý nguồn
lực sao cho đem lại doanh thu cao nhất.

24


- Đẩy mạnh phát triển theo từng phân khúc khách hàng mục tiêu, giảm
thiếu chi phí quảng cáo, đưa thông tin sản phẩm đến khách hàng khoa học nhất,
chính xác nhất, tiện lợi nhất trong thời buổi công nghệ thông tin đang phát triển.
- Cần có thêm các biện pháp thu hút khách hàng như quảng cáo, khuyến

mãi, dự thưởng….
Đề xuất lựa chọn đề tài tốt nghiệp:
Có thể khẳng định, chất lượng dịch vụ đang là vấn đề mang tầm quan
trọng vĩ mô nhưng để nâng cao chất lượng đạt mức tối ưu nhất đòi hỏi các ngân
hàng phải đưa chất lượng dịch vụ vào nội dung quản lý trong hệ thống hoạt động
của mình. Hơn nữa, trong giai đoạn hiện nay, yêu cầu của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ ngày càng cao, sản phẩm không chỉ tốt, hiệu quả và caàn phải
thuận tiện. Đây chính là chiến lược hàng đầu để các ngân hàng phải không
ngừng nỗ lực phấn đầu trong quá trình tìm kiếm, phát huy những phương án khả
thi nhất cho dịch vụ của mình và cung ứng những sản phẩm dịch vụ có chất
lượng thỏa mãn và vượt kỳ vọng của khách hàng với hiệu quả cao nhất. Do đó,
việc đảm bào và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là yêu cầu khách quan
thúc đẩy hoạt động của chi nhánh phát triển, góp phần nâng cao đời sống cán bộ
nhân viên trong chi nhánh và nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh, giúp
doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường. Ngân Hàng
TechcomBank Chi Nhánh Hoàng Quốc Việt cũng không phải là trường hợp
ngoại lệ.
Trong thời gian thực tập tại Chi Nhánh, thấy được tầm quan trọng này đối
với Chi Nhánh nên em quyết định chọn đề tài : “Một số biện pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TechcomBank Chi Nhánh Hoàng Quốc
Việt ” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.

25