Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hà nội 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 1
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ CHÍ DŨNG

Hà Nội – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết luận nghiên cứu trình bày trong Luận văn này là trung thực và chính xác. Những
kết quả của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình!

Học viên


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn TS. Hồ Chí Dũng đã tận
tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện. Tôi xin chân thành cảm ơn Trường
ĐH Kinh tế (ĐHQGHN) đã tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành khoá học và trình bày
Luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp đã chia sẻ nhiều tư liệu và kinh
nghiệm quý báu liên quan đến vấn đề nghiên cứu của Luận văn. Tôi xin cảm ơn sự hợp
tác và giúp đỡ của lãnh đạo, phòng chuyên môn và đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Nội 1 đã giúp tôi thực hiện
thành công luận văn.

Xin trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC
MỤC LỤC .................................................................................................................... i

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................. i
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ........................................................................... iii
MỞ ĐẦU...................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 1
2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................. 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3
5. Kết cấu luận văn .......................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI ................................................................................................................................ 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................... 5
1.1.1. Những nghiên cứu ở nước ngoài ....................................................... 5
1.1.2. Những nghiên cứu trong nước .......................................................... 6
1.1.3. Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ........ 8
1.2. Cơ sở lý luận chung về dịch vụ khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ......................................................... 8
1.2.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ................. 8
1.2.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
.............................................................................................................................. 17
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 32
2.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 32
2.2. Mô hình nghiên cứu................................................................................ 34
2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................. 35
2.3.1. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................ 35
2.3.2. Dữ liệu sơ cấp ................................................................................. 35

2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................... 39
2.4.1. Phương pháp phân tích định tính .................................................... 39
2.4.2. Phương pháp phân tích định lượng ................................................. 39
Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 1 .................................................................... 42
3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 ....................................................................................... 42
3.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển của ngân hàng ................................ 42
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ......................................................... 44
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1.................................................. 44
3.2. Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 ............................................. 46
3.2.1. Dịch vụ huy động vốn ...................................................................... 46
3.2.2. Dịch vụ tín dụng .............................................................................. 47
3.2.3. Dịch vụ chi trả kiều hối ................................................................... 48
3.2.4. Dịch vụ thanh tốn .......................................................................... 49
3.3. Phân tích ́u tớ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
1 ................................................................................................................................ 51
3.3.1 Yếu tố khách quan ............................................................................ 51
3.3.2. Yếu tố chủ quan ............................................................................... 54
3.4. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 .......... 55
3.4.1. Phân tích thống kê mơ tả về các nội dung cấu thành chất lượng dịch
vụ ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà
Nội 1. .................................................................................................................... 55
3.4.2. Phân tích hồi quy về mối quan hệ giữa các nội dung cấu thành và

chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ............................................................... 56


3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 ............................. 67
3.5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank – Chi
nhánh Hà Nội 1 theo các tiêu thức ....................................................................... 67
3.5.2. Kết quả đạt được ............................................................................. 70
3.5.3. Hạn chế ............................................................................................ 71
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 1 ............................. 75
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 ............................. 75
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ....................... 75
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ..... 76
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánh Hà Nội 1 ........... 77
4.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ......................................... 77
4.2.2. Tăng cường đầu tư, ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại ....... 80
4.2.3. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp
thị và chăm sóc khách hàng.................................................................................. 84
4.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm ................ 86
4.2.5. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại
ngân hàng ............................................................................................................. 88
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 90
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 93

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
1. Danh mục chữ viết tắt Tiếng Việt
Chữ viết tắt

Giải nghĩa

CBNV

Cán bộ nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

HĐQT

Hội đồng quản trị

KHCN

Khách hàng cá nhân

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NLCT

Năng lực cạnh tranh

NHTW

Ngân hàng Trung ương

NHTM

Ngân hàng thương mại

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

VCSH

Vốn chủ sở hữu

2. Danh mục chữ viết tắt Tiếng Anh
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt

ACB

Asia Commercial Joint stock Bank

Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM

Automated teller machine

Máy rút tiền tự động

OECD

Organization for Economic Co-

Tổ chức hợp tác và phát triển

operation and Development;

kinh tế

World Trade Organization

Tổ chức thương mại thế giới

WTO

i


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................ 36
Bảng 2.2. Thang đo và các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
...................................................................................................................................... 37
Bảng 3.1. Tổng tài sản của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 giai đoạn 2016 – 2018 ...... 45
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 .............. 45
Bảng 3.3: Độ tin cậy của các thang đo ......................................................................... 56
Bảng 3.4: Độ tin cậy cho thang đo “Độ tin cậy” .......................................................... 57
Bảng 3.5: Độ tin cậy cho thang đo “Sự thấu cảm” ....................................................... 57
Bảng 3.6: Độ tin cậy cho thang đo “Kỹ năng phục vụ” ............................................... 58
Bảng 3.7: Độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” ....................................... 58
Bảng 3.8: Độ tin cậy cho thang đo “Sự đáp ứng” ........................................................ 59
Bảng 3.9: Hệ số KMO của biến độc lập trong mô hình ............................................... 60
Bảng 3.10: Phương sai trích của các biến độc lập trong mô hình ................................ 60
Bảng 3.11: Kết quả EFA của các biến độc lập trong mô hình ..................................... 61
Bảng 3.12: Ma trận tương quan giữa các biến của mô hình ......................................... 63
Bảng 3.13: Đánh giá sự phù hợp của mô hình ............................................................. 64
Bảng 3.14: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ........................................................... 65
Bảng 3.15: Kết quả hồi quy mô hình ............................................................................ 65
Bảng 3.17. Quy mô giao dịch khách hàng cá nhân của Agribank CN Hà Nội 1 .... 67

Bảng 3.18: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank CN Hà Nội 1 ..... 69

ii


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận .................. 21
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn .............................................................. 32
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của luận văn ................................................................ 34
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi
nhánh Hà Nội 1 ............................................................................................................. 44
Biểu đồ 3.2: Hoạt động huy động vốn của Agribank chi nhánh Hà Nội 1................... 47
Biểu đồ 3.3: Dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 ................................... 48
Biểu đồ 3.4: Kết quả dịch vụ chi trả kiều hối của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 ........ 48
Biểu đồ 3.5: Số lượng thẻ ATM phát hành của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 ........... 49
Biểu đồ 3.6: Số lượng thẻ ATM phát hành của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 ........... 50
Biểu đồ 3.7: Tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh Hà
Nội 1 đã sử dụng năm 2018 .......................................................................................... 51
Biểu đồ 3.8: Điểm trung bình của các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân của Agribank chi nhánh Hà Nội 1 ................................................................... 56
Biểu đồ 3.9: Tỷ trọng giao dịch với các ngân hàng khác của khách hàng cá nhân của
Agribank chi nhánh Hà Nội 1 ....................................................................................... 69
Biểu đồ 3.10: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với .................. 70
chất lượng dịch vụ ở Agribank chi nhánh Hà Nội 1..................................................... 70

iii


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh đã khiến các ngân hàng trong nước ln
phải đới mặt với những khó khăn. Các ngân hàng nước ngồi với tiềm lực tài chính
mạnh mẽ và kinh nghiệm cung cấp dịch vụ đặt ra rất nhiều thách thức cho các ngân
hàng trong nước. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng chỉ có thể đặt chất lượng dịch
vụ khách hàng lên hàng đầu. Dưới áp lực của cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng
và sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng ngày càng
chuyên nghiệp hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau.
Hiện nay, dân số Việt Nam đã hơn 97 triệu người và mức thu nhập ngày càng
cao. Khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ lớn về sớ lượng và là khách
hàng có khả năng tăng trưởng nhanh. Khi thương mại điện tử phát triển cùng với mục
tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt được đặt ra thì đối tượng khách hàng cá nhân trở
thành một thị trường tiềm năng của bất kỳ ngân hàng thương mại nào. Đây là nhóm
khách hàng có nhu cầu được hỗ trợ tài chính và dịch vụ tiện ích lớn vì họ giao dịch
thường xuyên. Tuy khoản tiền không nhiều nhưng tần suất giao dịch lớn và đều đặn nên
là nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.
Nếu như trước đây, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam tập trung hoạt động
kinh doanh trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp để hướng tới những khoản cho
vay lớn và dài hạn thì thời gian gần đây, phân khúc khách hàng cá nhân đang được quan
tâm nhiều hơn. Từ khi chủ trương “ngân hàng hoá” các khoản tiền trong dân cư được
thực hiện thông qua việc yêu cầu các doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan trả lương qua tài
khoản vào năm 2005, số lượng khách hàng cá nhân tăng lên nhanh chóng tạo động lực
thúc đẩy hoạt động ngân hàng phát triển. Các khoản tiền giao dịch tuy không lớn tại
một thời điểm nhưng khách hàng cá nhân mang lại cho các ngân hàng số lượng giao
dịch nhiều, ổn định và thường xuyên. Nhận thức được phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân chính là một giải pháp hữu hiệu và lâu dài cho các hoạt động ngân hàng. Cũng
chính vì vậy, sự cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân trở nên ngày
càng gay gắt. Các ngân hàng ngày càng phải quan tâm nhiều hơn tới việc nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân để thu hút giao dịch.
1

Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam của Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam (Agribank) nói chung và của Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 nói riêng.
Là một ngân hàng Nhà nước (trước đây) nhưng thời gian qua, Agribank ln vận động
khơng ngừng, tìm hiểu thị trường và cung cấp nhiều dịch vụ, các gói sản phẩm hữu ích,
đáp ứng cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, hiện đại hố hoạt
động ngân hàng bằng trang bị công nghệ hiện đại cũng được Ngân hàng đặc biệt quan
tâm phát triển. Với quan điểm đó, dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank hướng tới
việc tích hợp đầy đủ các dịch vụ tiện ích và công nghệ hiện đại. Chính vì vậy, lượng
khách hàng cá nhân của Agribank nói chung và chi nhánh Hà Nội 1 nói riêng ngày càng
tăng lên.
Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, cũng có rất nhiều khách hàng cá
nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà
Nội 1 rời chuyển sang tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khác. Một số khách
hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ như cách sắp xếp các vị trí giao dịch chưa thuận
tiện, khách hàng vẫn còn phải chờ lâu khi trải nghiệm các dịch vụ… Điều này cho thấy
Chi nhánh Hà Nội 1 chưa phát huy hết khả năng, chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân còn những bất cập, hạn chế cần khắc phục. Vấn đề đặt ra là Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 cần phải tìm ra hạn chế
và nguyên nhân để từ đó xác định biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân. Đây là một vấn đề cấp thiết hiện nay không chỉ giúp chi nhánh phát triển mà
cịn khẳng định được uy tín, trách nhiệm của một ngân hàng hàng đầu. Nhận thức được
tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, từ thực tế làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 học viên đã lựa chọn đề tài:
“Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1” để tiến hành nghiên cứu và làm luận văn thạc sỹ.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: Giải pháp nào để Ngân hàng Nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân thông qua việc làm hài lòng khách hàng trong thời gian tới?

2


3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
1trong thời gian tới.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Phân tích tổng quan những nghiên cứu và lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân của NHTM để xây dựng khung luận cho luận văn làm cơ sở nghiên cứu
thực tiễn.
- Trên nền tảng khung lý luận đã nêu, xây dựng mô hình đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1 thông qua phản hồi sự hài lòng của khách hàng, chỉ ra
những hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà
Nội 1 trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
của NHTM.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1
+ Về thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2016 - 2018

+ Về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ ngân hàng dành cho khách
hàng cá nhân, đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua khảo sát
các nội dung cấu thành, phân tích mới quan hệ của các nội dung đó với chất lượng dịch
vụ khách hàng cá nhân ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 1 để lựa chọn giải pháp phù hợp hiện nay nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân trong thời gian tới.

3


5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo và phần kết luận, luận
văn gồm có 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch
vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1

4


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Những nghiên cứu ở nước ngồi

Khách hàng cá nhân luôn là nhóm khách hàng quan trọng không kém khách hàng
doanh nghiệp của các NHTM trong những năm gần đây. Chính vì vậy, dịch vụ ngân
hàng đối với khách hàng cá nhân luôn được không chỉ các NHTM quan tâm mà cả các
nhà nghiên cứu trong và ngoài nước, đặc biệt là vấn đề nâng cao chất lượng. Tuy nhiên,
mỗi nghiên cứu có một cách tiếp cận khác nhau.
Trước hết là các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và cảm nhận của khách hàng
về dịch vụ ngân hàng. Juan Carlos Fandos Roig, Javier Sanchez Garcia, Miguel Angel
Moliner Tena, Jaume Llorens Monzonis (2006) với bài viết “Customer perceived value
in banking services” (Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng) đã nghiên cứu
những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại. Bài viết đã
nghiên cứu và đề xuất thang đo lường những giá trị của người tiêu dùng cảm nhận khi
trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng, kết hợp việc đánh giá các khía cạnh chức năng và các
khía cạnh tình cảm, do đó có được định lượng tổng thể về giá trị mà khách hàng đã mua.
Mesay Sata Shanka (2012), nghiên cứu về “Bank Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector” (Chất lượng dịch vụ ngân hàng,
sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành trong lĩnh vực ngân hàng của Ethiopia).
Mục đích chính của bài nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi
các ngân hàng tư nhân hoạt động tại Ethiopia. Hơn nữa, nó cớ gắng điều tra mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Bài viết
chỉ ra năm yếu tố của mô hình SERVPERF, tức là độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình,
sự đồng cảm và khả năng đáp ứng đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ
được cung cấp bởi ngân hàng tư nhân.
Rene T. Domingo (2008) với bài viết “Quản trị chất lượng toàn diện trong lĩnh
vực Ngân hàng” đã cho rằng dịch vụ tốt không phải tự nhiên hoặc do tình cờ mà có.
5


Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là tốt bởi nó luôn được quản lý một cách cẩn
trọng trong một kế hoạch lập sẵn. Các dịch vụ khách hàng không thể giớng nhau ở các
NHTM mà nó phải có dấu ấn riêng hướng vào sự hài lòng của khách hàng. Mỗi ngân

hàng cần hiểu rõ khách hàng của mình cần gì và cung ứng những dịch vụ phù hợp. Tuy
nghiên cứu đề cập đến chất lượng trong ngân hàng nhưng lại chưa nói rõ về chất lượng
dịch vụ ngân hàng.
Parasuraman, V.A Zeithaml & L. Berry (1988) thì lại đánh giá chất lượng dịch vụ
bằng mô hình Serqual trong “Servqual: A multiple – Item Scale For Measuring Consumer
Perception of Servicequality”. Tác giả xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Đây cũng là thang đo được nhiều nhà nghiên cứu khác sử dụng để thực
hiện các nghiên cứu thực tiễn khác bởi nó cũng thể hiện mức độ tin cậy và có giá trị nhất
định. Ban đầu thang đo được xây dựng bởi 10 thành phần thể hiện sự cảm nhận của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ nhưng sau đó tác giả thu hẹp còn 5 nhóm chính. Kết quả nghiên
cứu là cơ sở lý luận để luận văn có thể tham khảo nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu cụ
thể của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của các NHTM.
1.1.2. Những nghiên cứu trong nước
Trong nước, các nhà nghiên cứu cũng quan tâm nhiều tới chất lượng dịch vụ
ngân hàng với nhiều góc nhìn khác nhau.
Phạm Thùy Giang (2012) không nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại một ngân
hàng cụ thể mà lại so sánh giữa hai nhóm ngân hàng là 100% vốn nước ngoài và Việt
Nam. Tác giả phát hiện ra rằng dưới góc nhìn của khách hàng, không có sự khác biệt rõ
rệt về chất lượng dịch vụ bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP
Việt Nam. Tuy nhiên, việc ngân hàng nội vấn đang được đánh giá cao là nhờ những lợi
thế sẵn có ở thị trường nội địa. Khi Việt Nam gỡ bỏ các chính sách bảo hộ đối với thị
trường tài chính tiền tệ, các ngân hàng ngoại sẽ khắc phục được hạn chế hiện tại và
vươn lên trong đảm bảo chất lượng dịch vụ. Do đó, ngay từ bây giờ, các ngân hàng
TMCP Việt Nam cần có những chiến lược đầu tư cho chất lượng dịch vụ bán lẻ. Ở đây,
bài nghiên cứu đã đề cập đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng lại không hướng tới
đối tượng khách hàng cá nhân mà chỉ là dịch vụ ngân hàng nói chung.
Trần Thị Trâm Anh (2011) cũng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng
nhưng không phải đối tượng là chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mà lại với tư
6

cách là ngân hàng bán lẻ. Với việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của
Eximbank, người đọc thấy được rất nhiều các nỗ lực của ngân hàng như mở rộng mạng
lưới cung cấp dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm, chú ý tới các hoạt động phục vụ khách
hàng…. Không những thế, tác giả còn đề xuất nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ hướng tới việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là một
trong những nghiên cứu có giá trị tham khảo cao dù đối tượng nghiên cứu không hoàn
toàn đồng nhất với luận văn.
Hoàng Văn Đức (2013) cũng nghiên cứu về chất lượng khách hàng nhưng không
tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân mà chủ yếu hướng tới những hoạt động
chăm sóc khách hàng. Bằng việc xây dựng một khung lý luận riêng về dịch vụ chăm
sóc khách hàng của các NHTM, tác giả phân tích thực tiễn tại ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM. Nghiên cứu vừa mang
tính lý luận, vừa mang tính thực tiễn nhưng là một khía cạnh nghiên cứu có sự khác biệt
với luận văn. Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một trong
những khía cạnh mà luận văn cũng cần xem xét và kế thừa các giá trị nghiên cứu ở đây.
Đối với nội dung cụ thể dịch vụ khách hàng cá nhân, các tác giả cũng phân nhỏ
thành những nghiên cứu chi tiết như:
Phạm Thị Thu Hoài (2012) trong “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Huế” chỉ tập
trung nghiên cứu về chất lượng của một dịch vụ đối với khách hàng cá nhân. Tác giả đã
sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để đánh giá chất lượng và đưa ra các giải pháp khắc
phục vấn đề hạn chế hiện nay.
Ngô Thị Ngọc (2014) tiếp cận với đối tượng nghiên cứu tương tự luận văn là
“nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân” nhưng về giới hạn không gian nghiên
cứu thì không trùng lặp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh sông
Công. Bài nghiên cứu này xây dựng được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân, nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi
nhánh sông Công và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là tài liệu
tham khảo rất hữu ích đối với những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng cá

nhân. Tương tự, Trần Phương Thảo (2015) cũng nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đối
với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài gòn thương tín – chi nhánh Thủ đô”.
7


1.1.3. Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Các đề tài trên đã giúp luận văn có thể kế thừa những giá trị sau:
- Giá trị lý luận
Các nghiên cứu đã công bố giúp tác giả thống kê, lựa chọn những lý luận về dịch
vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng và hệ thống các tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, những mô hình đánh giá chất lượng đã được các
nhà nghiên cứu đưa ra với những tiêu chí và yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân là tham khảo rất có giá trị cho luận văn trong việc xây dựng khung lý
thuyết làm nền tảng cho những nghiên cứu thực tiễn.
- Giá trị thực tiễn
Hầu hết các nghiên cứu đều đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng
tại một ngân hàng cụ thể nhưng những giải pháp đưa ra khá khái quát có thể là tài liệu
tham khảo cho nhiều ngân hàng khác nhau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại các NHTM.
Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn cho thấy những “khoảng trống” sau:
Các giải pháp mà những nghiên cứu đã công bớ đưa ra chỉ có tính chất chung
chung áp dụng cho đối tượng khách hàng chung chung, chưa thực sự tập trung đi sâu
nghiên cứu đối tượng cụ thể là các khách hàng cá nhân trong ngân hàng, đối tượng
khách hàng chính, chiếm số lượng đông đảo nhất trong hệ thống khách hàng của ngân
hàng thương mại hiện nay. Đồng thời dịch vụ khách hàng cá nhân được cung cấp với
mức độ như thế nào thì các tài liệu trước đây cũng chưa phân tích rõ ràng. Đây cũng
chính là “khoảng trống” để luận văn xác định đề tài nghiên cứu của mình.
Với những phân tích trên, cần thiết có nghiên cứu cụ thể về tâm lý khách hàng,
mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 1.

1.2. Cơ sở lý luận chung về dịch vụ khách hàng cá nhân và chất lượng dịch
vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Dịch vụ ngân hàng
a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

8


Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuỳ theo cách tiếp cận của các
nghiên cứu. Với đặc tính của dịch vụ là đa dạng và vô hình nên mỗi nhà nghiên cứu lại
nhìn nhận với một góc độ khác nhau. Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS)
của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà
chỉ phân ngành dịch vụ để mọi người có thể xác nhận được giới hạn của khu vực dịch
vụ. Theo từ điển Hà Nội 1, “dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Như vậy, có thể định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm không
tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu của sản xuất và
đời sống sinh hoạt hằng ngày của con người”.
Theo khái niệm về dịch vụ nói chung, có rất nhiều các khái niệm về dịch vụ ngân
hàng. Theo cách hiểu chung thì dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động của ngân hàng
như hoạt động trên thị trường tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hới...
Ở Việt Nam, chưa có văn bản chính thức định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Chỉ
có định nghĩa về hoạt động ngân hàng được ghi nhận trong Luật các TCTD năm 1997
“là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là
nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”.
hay trong Luật các TCTD số 47/2010/QH12 ban hành năm 2010 “là việc kinh doanh,
cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ
thanh toán.
Theo định nghĩa của WTO: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của

dịch vụ tài chính.
Như vậy cho đến nay, để xác định một khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân hàng
lại là điều khó khăn ở Việt Nam. Có nhà nghiên cứu đưa ra quan niệm rộng về dịch vụ
ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động mà ngân hàng thực hiện nhưng cũng có nhà
nghiên cứu lại thu hẹp lại chỉ nằm trong những hoạt động phi tín dụng nhưng vẫn sinh
lời cho ngân hàng. Theo quan điểm này, dịch vụ ngân hàng bao gồm sản phẩm dịch vụ
thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng
qua mạng...
Trong luận văn, khái niệm dịch vụ theo nghĩa hẹp được lựa chọn để nghiên cứu
tức là “Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng”. Đây là những hoạt
9


động dịch vụ đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản… của
khách hàng và có thu phí. Ở Việt Nam, những hoạt động thường được coi là dịch vụ
ngân hàng gồm dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, dịch
vụ thẻ, dịch vụ thanh toán quốc tế...
b. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc
trưng cơ bản sau:
- Tính vô hình
Các dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm không hiện hữu. Khách hàng không thể
sờ, nắm, ngắm nhìn mà phải tiêu dùng, trải nghiệm mới có cảm nhận về sản phẩm. Việc
tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua giao tiếp, tiếp nhận thông tin và khách hàng
được đáp ứng nhu cầu. Chất lượng của dịch vụ ngân hàng chỉ được xác định thông qua
trải nghiệm của khách hàng. Mặc dù dịch vụ ngân hàng luôn phải tiêu dùng hết và không
có tính lưu trữ được nhưng mỗi lần cần, khách hàng lại phải “mua” sản phẩm khác.
- Tính đờng thời
Vì tính vô hình của dịch vụ ngân hàng nên khách hàng phải tiêu dùng ngay sản
phẩm đồng thời với việc cung ứng của ngân hàng. Để nhận được việc tiêu dùng dịch

vụ, khách hàng phải trả phí cũng như đảm bảo một số điều kiện nhất định. Ngược lại,
ngân hàng cố gắng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng để giữ chân khách hàng cho
những lần tiêu dùng tiếp theo. Tính đồng thời khiến ngân hàng phải xác định cần thiết
phải cung ứng dịch vụ như thế nào để đạt được chất lượng mong muốn của khách hàng.
Điều này cũng khẳng định chỉ có đảm bảo chất lượng thì ngân hàng mới xây dựng được
hệ thống khách hàng của mình và đảm bảo thu nhập.
- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng
Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác
động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Cùng với tính vô hình, việc cung cấp
dịch vụ ngân hàng rất khó lượng hoá, chủ yếu hướng tới đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Khách hàng thì phong phú, đa dạng với nhiều đối tượng khác nhau nên yêu cầu của họ
đối với các dịch vụ thụ hưởng cũng rất khác nhau. Trong điều kiện cạnh tranh trên thị
trường gay gắt và nền kinh tế luôn biến động thì dịch vụ ngân hàng cũng luôn phải thay
đổi tương ứng mới có thể dành được sự chú ý của khách hàng. Các gói dịch vụ mới ra
10


đời trên cơ sở hiểu biết thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng và thay đổi các
nghiệp vụ cung ứng dịch vụ cùng với rất nhiều các điều kiện đầu vào thay đổi. Điều này
khiến cho dịch vụ ngân hàng mang đặc điểm không ổn định và khó xác định được khới
lượng.
c. Vai trị của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
Trong các loại hình dịch vụ thì dịch vụ tài chính hiện nay đang trở thành ngành
quan trọng nhất trong nền kinh tế, bao gồm dịch vụ ngân hàng. Đây là loại hình dịch vụ
đòi hỏi cao về chất lượng, năng lực cung ứng bởi đặc thù dịch vụ phải tạo ra niềm tin
cho khách hàng, tạo ra nguồn vốn cho nền kinh tế. Chính vì vậy, đây cũng là loại hình
dịch vụ đóng vao trò quan trọng đối với tất cả chủ thể của nền kinh tế, cụ thể như sau:
* Đối với nền kinh tế
Thứ nhất, bởi ngân hàng đóng vai trò trung gian điều tiết nguồn vốn cho cả nền
kinh tế nên dịch vụ ngân hàng hướng tới việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển với các

điều kiện thuận tiện cho những người tham gia. Dịch vụ ngân hàng là cầu nối thu hút
những đồng tiền nhàn rỗi trong dân, cung cấp kịp thời nhu cầu vốn cho các thành phần
kinh tế để tạo ra các giá trị tăng thêm. Đặc biệt, với một nền kinh tế ít sử dụng tiền mặt,
dịch vụ ngân hàng còn đảm nhận vai trò tăng cung tiền tệ, góp phần minh bạch hoá và
đơn giản hoá quản lý kinh tế vĩ mô của Nhà nước.
Thứ hai, giảm chi phí cho xã hội. Bằng việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, xã
hội đã giảm được các chi phí như chi phí thanh toán, lưu thông tiền mặt (chi phí in ấn,
kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền,...). Mặt khác, ngân hàng cũng là một kênh cung
cấp vốn với chi phí tương đối thấp cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng phát triển tốt
các dịch vụ thanh toán, các Dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Thứ ba, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện
hội nhập. Các ngân hàng đóng vai trò thu hút nguồn vớn và điều tiết vốn của nền kinh
tế với điều kiện chi phí thấp và tiết kiệm thời gian. Khi dịch vụ ngân hàng phát triển, sự
phụ thuộc giữa các chủ thể kinh tế với ngân hàng trở nên mạnh mẽ hơn. Các ngân hàng
không chỉ giúp Nhà nước quản lý vĩ mô thị trường tiền tệ một cách tốt nhất mà còn
giám sát hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Bằng cơ chế đào thải tự động
của thị trường, chỉ những hoạt động sản xuất, kinh doanh hiệu quả mới có thể tồn tại và
phát triển. Điều này không chỉ giúp các hoạt động kinh tế trở nên lành mạnh mà còn
11


khiến cho nền kinh tế thúc đẩy nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo đà cho sự phát triển
vươn ra thị trường thế giới.
Thứ tư, dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ được thực hiện phức tạp, không thể
có sự sai sót vì trực tiếp ảnh hưởng đến thị trường tiền tệ nên chất lượng nguồn nhân
lực của ngành ngân hàng cũng đòi hỏi phải có chất lượng cao hơn trên thị trường lao
động đặc biệt là về trình độ chuyên môn va kỹ năng làm việc. Khi dịch vụ ngân hàng
phát triển, nguồn cung lao động bổ sung cho ngành có xu hướng tăng lên thì việc đào
tạo lao động chất lượng cao cũng từ đó tăng lên. Nhờ vậy, động lực đổi mới giáo dục
đào tạo của nền kinh tế được thúc đẩy.

* Đối với ngân hàng
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng giúp tiết kiệm chi phí và thời gian. Khi ngân hàng
đóng vai trò là trung gian điều phối thị trường tiền tệ thì dịch vụ ngân hàng giúp cho
các hoạt động cụ thể được thực hiện một cách hiệu quả, trơn tru. Trong điều kiện cạnh
tranh, các NHTM phải cố gắng cải thiện các dịch vụ mà mình cung cấp để hấp dẫn
khách hàng. Chính vì vậy mà hệ thống quản lý bằng công nghệ hiện đại sẽ được áp
dụng nhằm xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, phòng tránh rủi ro, tiết kiệm chi phí và
thời gian không chỉ cho khách hàng mà cả ngân hàng. Từ đó, uy tín của ngân hàng cũng
được nâng lên.
Thứ hai, hỗ trợ tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả. Bởi dịch vụ ngân hàng là
cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng nên việc tiếp nhận thông tin hai chiều đều thông
qua hệ thống dịch vụ cung ứng. Với những thông tin tin cậy, kịp thời cũng như các
nghiệp vụ xử lý bằng các dịch vụ ngân hàng, số lượng khách hàng được đáp ứng nhu
cầu tăng lên, thúc đẩy mở rộng thị trường, tăng doanh thu.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng có vai trị gia tăng giá trị cho ngân hàng, từ đó tăng
cường sự thụ hưởng dịch vụ của khách hàng. Thông qua tìm hiểu nhu cầu khách hàng,
dịch vụ khách hàng hướng tới mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất
nhằm lôi kéo khách hàng gắn bó lâu dài với các hoạt động của ngân hàng.
Thứ tư, dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa hoạt
động ngân hàng, thu hút và mở rộng khách hàng. Đa dạng hoá hoạt động ngân hàng,
tạo ra các gói sản phẩm khác nhau chính là mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng,
đồng thời đáp ứng các nhu cầu khác nhau của từng nhóm đới tượng khách hàng, Các
12


dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng nhận biết các gói sản phẩm cung ứng bởi ngân hàng,
thúc đẩy họ đưa ra quyết định tiêu dùng.
Thứ năm, tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển ngân hàng bền vững. Với
vai trò là hoạt động tiếp cận trực tiếp với khách hàng, thu hút và cung cấp thông tin cho
khách hàng, các dịch vụ ngân hàng không chỉ giữ chân các khách hàng truyền thống mà

còn mở rộng thị trường và các đối tượng khách hàng mới. Chính điều này giúp cho ngân
hàng phát triển, thúc đẩy các hoạt động của ngân hàng được thực hiện một cách hiệu
quả. Từ đó, nguồn thu của ngân hàng được khẳng định. Không những thế, chính các
dịch vụ ngân hàng cũng mang lại nguồn thu, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân
hàng. Nếu các dịch vụ ngân hàng ổn định, lượng khách hàng sẽ hiếm có hiện tượng
giảm thì đây chính là điều kiện để ngân hàng phát triển bền vững, lâu dài.
Thứ sáu, dịch vụ ngân hàng mang lại sự khác biệt, ấn định hình ảnh thương hiệu
cho ngân hàng. Bằng việc mở rộng các dịch vụ nhất là dịch vụ chăm sóc khách hàng,
các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên nền tảng công nghệ mới, khách hàng sẽ phát triển
thương hiệu với những giá trị gây ấn tượng cho khách hàng. Nếu như các sản phẩm của
ngân hàng thường giống nhau trên thị trường bởi gắn với sự quy định và kiểm soát sát
sao của Nhà nước thì dịch vụ khách hàng chính là dấu ấn riêng mà mỗi ngân hàng có
thể xây dựng cho mình. Cách thức chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ, sự thuận tiện
trong giao dịch… mang lại sự hài lòng cho khách hàng và cũng là yếu tố giữ chân khách
hàng cũng như mở rộng thị trường cho ngân hàng.
Thứ bảy, thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.
Đặc thù ngành ngân hàng là hoạt động trên cơ sở hợp tác liên ngân hàng trong và ngoài
nước. Vì vậy, để phù hợp với xu thế phát triển chung các ngân hàng phải cung cấp
những dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn q́c tế trên nền tảng ứng dụng công nghệ
hiện đại. Ngược lại, để đáp ứng các nhu cầu thanh toán, giao dịch toàn cầu, dịch vụ
ngân hàng cũng phải có sự kết nới liên ngân hàng và thúc đẩy những hợp tác hai bên
cùng có lợi. Nhờ vậy mà hoạt động ngân hàng được phát triển, thị trường và đối tượng
khách hàng được mở rộng.
* Đối với khách hàng
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện. Dịch vụ
ngân hàng hướng tới sự phục vụ khách hàng, đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của
13


khách hàng về các giao dịch liên quan đến tiền, thanh toán, tín dụng… Trong điều kiện

cạnh tranh găy gắt, để thu hút khách hàng, các ngân hàng luôn cố gắng cung cấp những
dịch vụ hiện đại nhất với thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh, thông tin chuẩn xác và các
thủ tục thuận tiện. Bên cạnh đó, khách hàng có rất nhiều cơ hội lựa chọn ngân hàng nào
có dịch vụ mang lại trải nghiệm tốt nhất, thuận tiện nhất, giúp khách hàng đạt được hiệu
quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng đem đến cho khách hàng sự an toàn. Các dịch vụ
ngân hàng luôn bảo đảm sự bảo mật về thông tin, mức độ tin tưởng đối với các hoạt
động gửi tiền, thanh toán cũng như đầu tư khác vì đây là nguyên tắc hoạt động hàng
đầu của ngân hàng hiện nay.
1.2.1.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ khách hàng cá nhân là những dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung
ứng hướng đến đối tượng khách hàng là các cá nhân. Với đối tượng đặc thù này, các
dịch vụ được thiết kế riêng, bao gồm:
a. Dịch vụ huy động vốn
Đối với bất kỳ ngân hàng nào, nguồn vốn huy động là nguồn vốn quan trọng nhất
để kinh doanh trên thị trường tiền tệ. Nguồn vốn này quy định mức độ tham gia vào thị
trường, khả năng cung cấp vốn cho nền kinh tế và sự phát triển của các NHTM. Muốn
phát triển bền vững, các ngân hàng cần phải đảm bảo có nguồn vớn huy động ổn định
và luôn tăng trưởng.
Dịch vụ huy động vớn gồm có:
- Dịch vụ nhận tiền gửi: Với dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng sẽ huy động nguồn
vốn nhàn rỗi của các cá nhân, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã
hội thông qua tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tại
NHTM bao gồm các loại hình: Tiền gửi thanh toán; Tiền gửi không kỳ hạn; Tiền gửi
có kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm.
- Dịch vụ huy động vớn thông qua phát hành giấy tờ có giá: Đây là nguồn vớn
mà NHTM có được qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu ngân hàng, trái
phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi. Đối tượng mua có thể là các tổ chức, cá nhân trong
nền kinh tế, ngoài việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chưa
sử dụng đến để mua thì đây còn là một kênh đầu tư trực tiếp. Với cách huy động vốn

14


này, ngân hàng có khả năng đáp ứng một khới lượng lớn vốn trong thời gian ngắn và
ngân hàng chủ động sử dụng.
b. Dịch vụ tín dụng
Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu
nhập lớn cho NH. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát
triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ
của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng
cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức. Có
thể tóm tắt một sớ hình thức tín dụng chính như sau:
- Cho vay ngắn hạn là các khoản có thời gian dưới 12 tháng. NH cho vay ngắn
hạn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, phục vụ đời sống
của khách hàng. Cho vay ngắn hạn có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau: cho
vay bổ sung vốn lưu động hoặc cho vay tiêu dùng.
- Cho vay trung và dài hạn. Là các khoản cho vay có thời gian trên 12 tháng. Tín
dụng trung và dài hạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây
dựng cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất lượng
sản phẩm cho nên cho vay trung và dài hạn thường là cho vay theo dự án đầu tư, cho
thuê tài chính.
c. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao
nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao
gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi...Ngân hàng thay mặt
khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ,
chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay
khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Ngoài ra, dịch vụ thanh toán còn có dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân,
thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước... qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh

và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh
phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều
hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram...
15