báo cáo thực tập giữa khóa thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty TNHH FAMI

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi còn
nhận được sự quan tâm giúp đỡ của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết, em xin gửi tới toàn thể các thầy, cô giáo trong Khoa Kinh Tế Quốc Tế,
cùng thầy cô trong trường Đại học Ngoại Thương lời cảm ơn chân thành nhất. Đặc
biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo viên hướng Th.S. Trần Minh
Nguyệt, người đã tận tâm hưóng dẫn em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện
đề tài.
Ngoài ra, tôi còn nhận đựoc sự giúp đỡ nhiệt tình từ tập thể cán bộ công nhân
viên trong Công ty TNHH FAMI. Qua đây, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo
và toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty đã tạo mọi điều kiện thuận lợi có
được những kiến thức thực tế cần thiết.
Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong Công ty TNHH FAMI
luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 30 tháng 7 năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Thị Ngọc Châm

1


MỤC LỤC

CHƯƠNG I.................................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ XÁC ĐỊNH
KẾT QUẢ TRONG DOANH NGHIỆP.....................................................................5
1.1.

Khái niệm về hoạt động bán hàng và xác định kết quả bán hàng.............5

1.1.1.

Khái niệm về bán hàng............................................................................5

1.1.2.

Khái niệm về xác định kết quả bán hàng................................................6

1.2.

Vai trò của hoạt động bán hàng....................................................................6

1.3.

Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.....................................7

1.3.1.

Nhóm nhân tố khách quan......................................................................7

1.3.2.

Nhóm nhân tố chủ quan..........................................................................9

1.4.

Các hình thức bán hàng mới.......................................................................11

1.4.1. Bán hàng qua điện thoại...........................................................................11

1.4.2. Bán hàng qua mạng..................................................................................12
1.4.3. Bán hàng tư vấn........................................................................................13
CHƯƠNG II. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH FAMI...................................14
2.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH FAMI...................14

2.1.1.

Khái quát chung về Công ty TNHH FAMI...........................................14

2.1.2.

Một số ngành nghề kinh doanh.............................................................15

2.1.3.

Một số sản phẩm của Công ty TNHH FAMI........................................16

2.2.

Khái quát về bộ máy nhân sự.....................................................................17

2.2.1.

Tổ chức bộ máy quản lý của Công ty....................................................17

2.2.2. Chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của từng bộ phận quản lý..............17
CHƯƠNG III............................................................................................................20
THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH FAMI....20

3.1. Đánh giá khái quát hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH FAMI trong
3 năm gần đây........................................................................................................20

2


3.2. Thực trạng về hoạt động tổ chức bán hàng hiện hành tại công ty TNHH
FAMI...................................................................................................................... 23
3.2.1. Bán hàng ngay tại địa điểm trưng bày......................................................24
3.2.2. Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng.............27
3.3. Kỹ năng bán hàng...........................................................................................29
3.4. Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng..............................................30
3.5. Chất lượng nguồn nhân lực...........................................................................30
3.6. Cơ sở vật chất..................................................................................................32
CHƯƠNG IV.............................................................................................................33
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH FAMI.....................................................................33
4.1. Định hướng phát triển....................................................................................33
4.1.1. Ngắn hạn..................................................................................................33
4.1.2. Dài hạn......................................................................................................33
4.2. Kết luận, đánh giá...........................................................................................33
4.2.1. Những thành tựu đạt được.......................................................................33
4.2.2. Khó khăn, hạn chế....................................................................................34
4.3. Đề xuất giải pháp............................................................................................36
4.3.1. Nhóm giải pháp về kỹ năng bán hàng......................................................36
4.3.2. Nhóm giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng..............................37
4.3.3. Nhóm giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực.......................................37
4.3.4. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất.............................................................37
4.4. Kiến nghị.........................................................................................................37

3


LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay có sự tham gia của rất nhiều doanh nghiệp vào
cùng một lĩnh vực kinh doanh, các doanh nghiệp cần lựa chọn cho mình một chính
sách kinh doanh hiệu quả để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường. Trong cuộc
cạnh tranh này hệ thống bán hàng được sản phẩmm là vấn đề sống còn của doanh
nghiệp. Hoạt động bán hàng chính là cầu nối liên kết giữa doanh nghiệp và bản thân
sản phẩm của doanh nghiệp với người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến lợi nhuận, đến
bản thân mỗi doanh nghiệp và lợi ích của người tiêu dùng. Mục tiêu của mỗi hoạt
động bán hàng không chỉ dừng lại ở việc làm thế nào để bán được hàng, mà nó còn
giúp khách hàng biết đến và tin dùng sản phẩm của mình.
Hoạt động bán hàng hiện nay không chỉ dừng lại ở việc sản phẩm đó là gì? giá bao
nhiêu? mà cách doanh nghiệp đưa sản phẩm ra thị trường như thế nào, các chính sách
đi kèm ra làm sao củng góp phần ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động của một hệ
thống từ thấp đến cao. Các doanh nghiệp phải biết sử dụng các kênh phân phối bán
hàng, cùng các “ đòn bẩy” tài chính là một công cụ giúp cho doanh nghiệp thành công
trên thị trường trong dài hạn và tạo ra dấu ấn riêng của bản thân mỗi sản phẩm. Hiện
nay, khi mà các công ty sử dụng các nhà phân phối là con đường chính để đưa sản
phẩm ra ngoài thị trường chủ yếu, thì sự hoạt động bán hàng càng trở nên quan trọng
ơn bao giờ hết.
Trải qua 15 năm hình thành và phát triển đến nay, Công ty TNHH FAMI đã trở thành
một trong những doanh nghiệp Sản xuất và Kinh Doanh đồ gỗ, nội thất mạnh tại thị
trường trong và ngoài nước.
Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của hệ thống bán hàng trong thực tiễn đối
với một nhãn hiệu sản phẩm. em xin chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty TNHH FAMI”.
Được sự giúp đỡ của các anh chị trong phòng Tài chính Kế toán Công Ty TNHH
Fami, cùng với sự hướng dẫn tận tình của Ths Trần Minh Nguyệt, em đã tiến hành

tìm hiểu sâu hơn lĩnh vực này. Sau đây em xin trình bày những nội dung chung về bài
báo cáo của mình tại Công ty TNHH Fami. Bài báo cáo của em gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động bán hàng.
4


Chương 2 : Tổng quan chung về Công ty TNHH Fami.
Chương 3: Thực trạng hoạt động bán hàng tại cồng ty TNHH Fami.
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng Công ty.
Tuy nhiên, do thời gian thực tập tương đối ngắn và đây là lần đầu tiên em tiếp xúc với
việc tìm hiểu về công việc thực tế và nên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong
quá trình tìm hiểu, trình bày và đánh giá về công ty TNHH Fami,em rất mong nhận
được sự đóng góp của các thầy cô cùng với các anh chị trong Công Ty TNHH Fami.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 30 tháng 07 năm 2019
Sinh viên
Nguyễn
Thị
Ngọc
Châm

5


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ
XÁC ĐỊNH KẾT QUẢ TRONG DOANH NGHIỆP.

1.1.

Khái niệm về hoạt động bán hàng và xác định kết quả bán hàng
Bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình hoạt động kinh doanh trong các

doanh nghiệp thương mại .Đây là quá trình chuyển giao quyền sở hữu hàng hoá người
mua và doanh nghiệp thu tiền về hoặc được quyền thu tiền
Xét về góc độ kinh tế : Bán hàng là quá trình hàng hoá của doanh nghiẹp đựoc
chuyển từ hình thái vật chất (hàng) sang hình thái tiền tệ (tiền).
Quá trình bán hàng ở các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp thương mại
nói riêng có những đặc điểm chính sau đây:
 Có sự trao đổi thoả thuận giữa người mua và người bán, nguời bán đống ý
bán, người mua đồng ý mua , họ trả tiền hoặc chấp nhận trả tiền.
 Có sự thay đổi quyền sở hưu về hàng hoá: người bán mất quyền sở hữu,
người mua có quyền sở hữu về hàng hoá đã mua bán. Trong quá trình tiêu
thụ hàng hóa, các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng một khối lượng
hàng hoá và nhận lại của khách hàng một khoản gọi là doanh thu bán hàng.
Số doanh thu này là cơ sở để doanh nghiệp xác định kết quả kinh doanh
của mình
1.1.1. Khái niệm về bán hàng
Xác định kết quả bán hàng là việc so sánh giữa chi phí kinh doanh đã bỏ ra và
thu nhập kinh doanh đã thu về trong kỳ. Nếu thu nhập lớn hơn chi phí thi kết quả bán
hàng là lãi, thu nhập nhỏ hơn chi phí thì kết quả bán hàng là lỗ .Viêc xác định kết quả
bán hàng thường được tiến hành váo cuối kỳ kinh doanh thường là cuối tháng ,cuối
quý, cuối năm, tuỳ thuộc vào từng đặc điểm kinh doanh và yêu cầu quản lý của từng
doanh nghiệp.

6


1.1.2. Khái niệm về xác định kết quả bán hàng
Bán hàng là khâu cuối cùng của trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp

còn xác định kết quả kinh doanh là căn cứ quan trọng để đơn vị quyết định tiêu thụ
hàng hoá nữa hay không .Do đó có thể nói giữa bán hàng và xác định kết quả kinh
doanh có mối quan hệ mật thiết .Kết quả bán hàng là mục đích cuối cùng của doanh
nghiệp còn bán hàng la phương tiện trực tiếp để đạt được mục đích đó.
1.2.

Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và

phát triển của doanh nghiệp. Có rất nhiều cách tiếp cận và mô tả giải quyết nội dung
hoạt động bán hàng khác nhau. Một trong các cách tiếp cận bán hàng được nhiều
doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với tư cách một khâu quan trọng, một bộ
phận hữu cơ của quá trình kinh doanh. Theo cách tiếp cận này thì: “ Bán hàng là một
khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành
thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các
hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hoá hình thái giá
trị của sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền của tổ chức đó”.
Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất
kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công tác
khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện được
mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh
kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra từ khâu bán hàng,
hàng hoá chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vòng chu chuyển vốn của
doanh nghiệp được hoàn thành và tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào
hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ
bản nhất, nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp. Nếu
khâu bán được tổ chức tố, hàng hoá bán ra được h ều sẽ làm cho lợi nhuận của doanh
nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được tổ chức tốt sẽ làm lợi nhuận
củ doanh nghiệp giảm. Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hoá bán ra,
7

tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn lưu động cho
phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hoá khác, hoặc cho
phép mở rộng quy mô kinh doanh àng hoá của doanh nghiệp.
Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được
chứng tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị
trường. Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh
hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh
nghiệp. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. thực vậy khi
người sản xuất bán được hàng trên thị trường có nghĩa là sản xuất của họ đã ăn khớp
với nhu cầu của xã hội. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với người sản xuất
hàng hoá, vì nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội về lao động củ người hàng hoá là có
ích, nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Mặt khác hoạt
động bán hàng được thực hiện thành công cho phép doanh nghiệp xây dựng được mối
quan hệ mật thiết và có uy tín cao đối với khách hàng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị
trường, ở đó thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút được khách hàng có quan
hệ tốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định khả năng chiến thắng trong
cạnh tranh của doanh nghiệp.
Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên
quan đến người tiêu dùng – người mua. Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của
các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ,
chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu... của người tiêu dùng. Từ đó
doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù
hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn.
Như vậy, ta có thể thấy rằng bán hàng không chỉ là con đường nuôi sống doanh
nghiệp mà nó củng chính là cách để doanh nghiệp có hể khám phá ra những nhu cầu,
mong muốn của chính khách hàng của họ, giúp doanh nghiệp ngày càng đáp ứng tốt
hơn, hoàn thiện hơn nhu cầu của con người.
1.3.

Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.

1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan.
Môi trường văn hoá xã hội.
8


Một cách đơn giản có thể hiểu : Thị trường = Hàng hoá + Túi tiền của họ. Như
vậy, ta phải nghiên cứu khách hàng và túi tiền của họ để đưa ra một cách chính xác về
sản phẩm và cách thức phục vụ khách hàng. Ở đây nó bao gồm các nhân tố như về
dân số, xu hướng vận động của dân số, thu nhập và phận bố thu nhập... Từ đó sản
phẩmm sản phẩmm nó ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng như thế nào.
Môi trường chính trị và pháp luật.
Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của
nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết
và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết định
bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi
Môi trường kinh tế.
Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Kinh tế phát
triển ổn định thì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất
là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, là
khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại.
Cung cầu hàng hoá trên thị trường.
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá, nếu cung hàng hoá trên thị
trường tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hoá giảm sẽ
kích thích khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp. Mặt khác, nếu cầu hàng hoá
tăng thì quy mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại sẽ ngây ảnh
hưởng xấu đến doanh nghiệp.
Đối thủ cạnh tranh.

Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp
hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh như
sau:
+ Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng
một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng
loại sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.
+ Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.
1.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan.

9


Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng được chọn trong bài
báo cáo gồm 4 nhấn tố: kỹ năng bán hàng, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách
hàng, chất lượng nguồn nhân lực, phương tiện hữu hình.
1.3.2.1. Kỹ năng bán hàng
Theo Lê Đăng Lăng, giáo trình Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê,
2005; định nghĩa: “Kỹ năng bán hàng là cách thức người bán hàng tìm kiếm thông tin,
tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp
mình. Để bán được hàng người bán hàng cần phải vận dụng nhiều kỹ năng khác nhau
hỗ trợ cho việc thuyết phục, thương thuyết với khách hàng”. Các kỹ năng cơ bản bao
gồm:
 Kỹ năng trình bày
Trình bày là một hoạt động giao tiếp, trong đó nhấn mạnh đến vấn đề
truyền đạt thông tin. Trình bày là một quá trình truyền đạt thông tin về một
vấn đề chi tiết một cách trực tiếp ở phạm vi nhỏ vời thời gian diễn đạt ngắn và
đối tượng trình bày chỉ có một hoặc một số ít người, như trình bày lợi ích sản
phẩm cho khách hàng trong chào hàng, trình bày một ý kiến với cấp trên,…

trình bày tốt sẽ giúp cho đối tượng nghe rõ, hiểu rõ, thích thú trong suốt quá
trình nghe và kết quả là người nghe bị thuyết phục thay đổi niềm tin, thái độ,
cam kết hoặc hành động. Những yếu tố ảnh hưởng đến trình bày như là: nội
dung cần trình bày, mục đích trình bày, kỹ thuật trình bày, phong cách người
trình bày, bối cảnh xảy ra, tâm lý, điều kiện và khả năng nhận thức của người
nghe.
 Kỹ năng thuyết phục
Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác
động vào đối tượng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tượng
về một vấn đề, một sự vật trước đây để chấp nhận một cách tự nguyện những
vấn đề, ý kiến mới mà chúng ta đưa ra, từ đó thúc đẩy họ có những hành động
mà chúng ta mong đợi.
 Kỹ năng xử lý phản đối
10


Phản đối được hiểu là một mối lo ngại, một sự tranh luận hay một câu
hỏi đối với một đề nghị, một dự định hay một ý kiến. Phản đối tiềm ẩn ở mọi
lúc mọi nơi. Hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thỏa
hiệp lợi ích của người mua và lợi ích của người bán.
Tóm lại, kỹ năng bán hàng làcách thức người bán hàng tìm kiếm thông
tin khách hàng, tiếp cận và vận dụng tốt các kỹ năng nhằm thuyết phục khách
hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
1.3.2.2. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết
mang tính liên tục và hệ thống từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi
sản phẩm và dịch vụ được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng một cách liên tục.
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ năng
lực để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm đem lại sự hài

lòng của khách hàng thông qua kết nối, củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa doanh
nghiệp và khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng được hiểu là hoạt động
nhằm làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng một cách liên tục từ tiếp xúc khách
hàng lần đầu cho đến những hoạt động sau khi bán hàng như thăm hỏi, mở rộng mối
quan hệ với khách hàng.
1.3.2.3. Chất lượng nguồn nhân lực
Theo GS. Phạm Minh Hạc (2001) nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm năng lao
động của một nước hay một địa phương sẵn sàng tham gia một công việc lao động
nào đó.” Khi nói tới nguồn nhân lực chính là nói tới nguồn lực của mỗi con người,
gồm thể lực và trí lực. Thể lực phụ thuộc vào sức khỏe của con người, mức sống, thu
nhập, chế độ ăn uống-nghỉ ngơi-làm việc,... Trí lực đó là nguồn tiềm tàng của con
người gồm tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách...
Theo TS. Nguyễn Quốc Tuấn – TS. Đoàn Gia Dung – ThS. Đào Hữu Hòa –
ThS. Nguyễn Thị Loan – ThS. Nguyễn Phúc Nguyên – ThS. Nguyễn Thị Bích Thu,
giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê, 2006; định nghĩa: “Nguồn nhân
11


lực được hiểu theo nghĩa bao gồm kinh nghiệm, kỹ năng, trình độ đào tạo và những sự
tận tâm, nỗ lực hay bất cứ đặc điểm nào khác của nguồn lao động”
Tóm lại, chất lượng nguồn nhân lực là nói đến chất lượng làm việc của bộ máy
nhân sự trong nhằm mang lại hiệu quả cao cho hoạt động cho tổ chức.
1.3.2.4. Phương tiện hữu hình
Theo Parasuraman và cộng sự, 1988, phương tiện hữu hình là hình ảnh bên
ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu,
sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty.Theo nghĩa tổng quát thì
đây là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác
quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
1.4.

Các hình thức bán hàng mới.
Theo giáo trình của các tác giả TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn Dung-

Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Phương Đông, 2012. Có các
hình thức bán hàng mới như sau:
1.4.1. Bán hàng qua điện thoại
Cần nhà đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại , sử dụng điện thoại và các
trung tâm cuộc gọi để thu hút khách hàng triển vọng, bán cho khách hàng hiện hữu và
cung ứng dịch vụ bằng cách nhận đơn hàng và trả lời các câu hỏi. Các nhân viên bán
hàng qua điện thoại giúp công ty tăng doanh thu , giảm chi phí bán hàng, cải thiện sự
thỏa mãn khách hàng. Các công ty sử dụng trung tâm cuộc gọi từ khách hàng và tiến
hành gọi để tìm kiếm khách hàng triển vọng phục vụ khách hàng hiện tại.
Thường có bốn hoạt động bán hàng qua điện thoại:
 Gọi điện khách hàng: nhận đơn hàng từ catalog hay quảng cáo và tiến hành
cuộc gọi khách hàng, có thể bán chéo các sản phẩm của công ty, nâng cấp đơn
hàng, giới thiệu sản phẩm mới, tìm thêm khách hàng mới và gợi ý khách hàng
cũ.
 Quan hệ khách hàng qua điện thoại: gọi khách hàng để duy trì và nuôi dưỡng
quan hệ khách hàng then chốt và quan tâm nhiều hơn các khách hàng lãng
quên.
12


 Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại: tạo và đánh giá các khách hàng mới để
hoàn tất thương vụ của một kênh bán hàng khác.
 Dịch khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật: trả lời các câu hỏi về dịch vụ và khách
hàng.
Bán hàng qua điện thoại chưa trở nên một công cụ bán hàng trực tiếp quan trọng
ở Châu Á vì một số nguyên nhân: khó khăn trong việc thiết lập bán hàng trong các

khu vực có cơ sở hạ tầng viễn thông yếu kém, đòi hỏi đào tạo toàn diện, tỷ lệ luân
chuyển nhân viên cao do khó giữ các nhân viên xuất sắc và tin cậy, các vấn đề phức
tạp về ngôn ngữ.Bán hàng từ xa ngày càng thay thế cho việc dùng nhân viên bán hàng
trực tiếp, có thể hoàn tất thương vụ lớn mà không cần gặp trực tiếp.
1.4.2. Bán hàng qua mạng
Nền công nghệ hiện đại đã góp phần thay đổi diện mạo của ngành bán hàng, cụ
thể là những phương thức mua bán trực tuyến (online) đã tạo cơ hội cho mọi loại hình
doanh nghiệp quy mô lớn nhỏ. Mô hình này không cần cửa hàng cố định, giao dịch
chủ yếu thông qua Internet, mạng xã hội, điện thoại, hay quầy lưu động,…
Ngày nay, ngay cả những nhà cung cấp truyền thống lâu đời hay những công ty
phát triển các phần mềm quản lý bán hàng cũng thiết lập thêm chức năng tích hợp
quản lý bán hàng online để thỏa mãn nhu cầu bán hàng hiệu quả cho người tiêu dùng.
Nhiều đơn vị bán hàng còn vận hành song song hai mô hình bán hàng online và
offline nhằm khai thác tối đa lượng khách hàng.
Việc thiết lập nghiệp vụ bán hàng online cần một bộ phận phụ trách IT thiết lập
một số website như: Intranet đưa lên những thông tin phục vụ truyền thông nội bộ
giữa bộ phận bán hàng và các bộ phận khác trong công ty.Extranet dùng để giao dịch
với các công ty, các đối tác bên ngoài.
1.4.2.1. Thương mại di động
Doanh nhân và người tiêu dùng không nhất thiết cần một máy tính để gửi và
nhận tin, chỉ cần một điện thoại di động hoặc một thiết bị trợ giúp kỹ thuật số cá nhân.
Khi di chuyển có thể kết nối với Internet để kiểm tra giá hàng tồn kho, gửi và nhận

13


email, đặt đơn hàng trực tuyến,.. sự tăng trưởng của điện thoại kết nối Internet vẫn
còn gặp trở ngại như tốc độ, chi phí, sự bảo mật, điểm tiếp cận.
1.4.2.2. Bán hàng trực tuyến
Bán hàng trực tuyến có các lợi thế so với cửa hiệu bán lẻ, là sự thuận tiện trong

các công cụ tìm kiếm và so sánh sản phẩm, lượng dự trữ lớn và chủng loại đa dạng
hơn, có thể mua hàng tại nhà, và các hình thức kết hợp đa dạng để tận dụng thêm các
lợi thế của cửa hiệu bán lẻ truyền thống.
1.4.2.3. Bán hàng qua Internet
Người mua nhận sản phẩm nhanh hơn qua mail và có thể trả lại sản phẩm
khuyết tật qua cửa hiệu. Cửa hiệu có thể đến nhà thu tiền cho khách hàng không thích
thanh toán qua Internet.
1.4.3. Bán hàng tư vấn
Đối với những khách hàng muốn tìm kiếm giải pháp tốt qua ý kiến tư vấn để có
thêm lợi ích, cần tránh tình huống thay các nhà tư vấn bằng các nhân viên bán hàng
nhằm mục tiêu bán nhanh, có nhiều khách hàng mới nhưng mất hầu hết các khách
hàng cũ muốn dịch vụ bán tư vấn.

14


CHƯƠNG II. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH FAMI.
2.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH FAMI.

2.1.1. Khái quát chung về Công ty TNHH FAMI.
-

Tên công ty : Công ty TNHH Fami

-

Tên giao dịch : FAMI CO.,LT

-

Tên tiếng anh : FAMI LIMITED COMPANY

-

Địa chỉ trụ sở chính : Xã Vĩnh Khúc, huyện Văn Giang, tỉnh Hưng Yên.

-

Văn phòng đại diện : Tầng 5, tòa nhà 3D, phường Dịch Vọng, quận Cầu
Giấy, Hà Nội.

-

Mã số thuế : 0900637507

-

Vốn điều lệ: 12.500.000.000 đồng (Bằng chữ: Mười hai tỷ năm trăm triệu
đồng)

-

Ngày bắt đầu hoạt động : 01/01/2011

-

Giám đốc: NGUYỄN VĂN LUẬT

-

Điện thoại: 0321 3980820 / Fax: 03213980821

-

Webside : .

-

Công ty TNHH Fami được tách từ công ty TNHH 4P theo quyết định số
0112/QĐ-4P ngày 15/12/2010.

-

Fami – Thương hiệu LUFA, là công ty cung cấp các sản phẩm, giải pháp
tổng thể và dịch vụ nội thất. Với bề dày kinh nghiệm, năng lực thiết kế, hệ
thống máy móc và công nghệ được cập nhật nhất, Fami được khách hàng
tin cậy và đánh giá là nhà sản xuất nội thất hàng đầu Việt Nam. Fami mang
đến sự phù hợp và tiện lợi cho công việc, cho môi trường sống của khách
hàng khi khách hàng lựa chọn sản phẩm, giải pháp và dịch vụ của Fami.
Fami luôn mong muốn được lắng nghe ý kiến của khách hàng, được hỏi
khách hàng về các trải nghiệm trong sản phẩm và giải pháp của mình để
không ngừng phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng và tính năng cho
sản phẩm của mình.
15


 Logo của công ty:

2.1.2. Một số ngành nghề kinh doanh.
Dưới đây là một số ngành nghề kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu cho
Công ty TNHH FAMI:
Bảng 1. Một số ngành nghề kinh doanh chủ yếu
STT
1

Tên ngành

Mã ngành

Sản xuất sản phẩm khác từ gỗ; sản xuất sản phẩm từ tre, nứa,

2

1629
rơm, rạ và vật liệu tết bện
Bán buôn đồ dùng khác cho gia đình
Chi tiết: Bán buôn giường, tủ,bàn ghế và đồ dùng nội thất 4649
tương tự
Bán lẻ đồ điện gia dụng, giường, tủ, bàn, ghế và đồ nội thất

3

tương tự và bộ đèn điện, đồ dùng gia đình khác chưa được 4759

4
5
6
7

8
9
10
11
12

phân vào đâu trong các cửa hàng chuyên doanh
Sản xuất gỗ dán, gỗ lạng, ván ép và ván mỏng khác
1621
Sản xuất đồ gỗ xây dựng
1622
Bán buôn máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm
4651
Sản xuất bao bì bằng gỗ
1623
Sản xuất máy vi tính và thiết bị ngoại vi của máy vi tính
2620
Sản xuất linh kiện điện tử
2610
Sản xuất thiết bị truyền thông
2630
Sản xuất sản phẩm điện tử dân dụng
2640
Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông
4652
(Nguồn: Phòng Kế toán Tài chính-Công ty TNHH Fami)

2.1.3. Một số sản phẩm của Công ty TNHH FAMI.

16

Dưới đây là một số hình ảnh về sản phẩm và không gian tiêu biểu của công ty
TNHH FAMI, mang thương hiệu Lufa:

17


2.2.

Khái quát về bộ máy nhân sự

2.2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của Công ty
Qua 15 năm tồn tại và phát triển, Công ty đã hình thành một bộ máy quản lý
nhân sự trực tiếp để có thể hạn chế chí phí nhân lực không cần thiết cũng như tăng
hiểu quả lao động:
Sơ đồ 1: Mô hình bộ máy hoạt động của Công ty.

TỔNG GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC
PHÒNG TỔ PHÒNG TÀI
CHÍNH KẾ
CHỨC
TOÁN
NHÂN SỰ

PHÒNG
KINH
DOANH

PHÒNG KỸ
THUẬT

PHÒNG KẾ
HOẠCH VẬT
TƯ

THỦ KHO

(Nguồn: Phòng Hành chính- Nhân sự công ty TNHH Fami)

2.2.2. Chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của từng bộ phận quản lý.
2.2.2.1 Tổng giám đốc:
Là người điều hành, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày
của Công ty, chịu trách nhiệm về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao, đại
diện cho công ty trước nhà nước và pháp luật. Quản lý, sử dụng và bảo toàn nguồn
vốn hoạt động thực thi các biện pháp cần thiết để quản lý, bảo vệ tài sản và các trang
thiết bị của công ty.
Phê duyệt các kế hoạch sản xuất, kinh doanh, hoạch định chất lượng và các tài
liệu chất lượng của công ty
Ký kết các hợp đồng lao động, các quyết định nhân sự, chế độ chính sách đối
với các nhân viên của toàn công ty
2.2.2.2 Giám đốc:
18


Là người tham mưu, trợ giúp cho Tổng giám đốc, là người phụ trách theo lĩnh
vực, trực tiếp chỉ đạo thực hiện mọi hoạt động kinh doanh.Phó Giám Đốc trực tiếp
theo dõi các Phòng kinh doanh, Phòng hành chính kế toán, Phòng tổ chức nhân sự,
Phòng kỹ thuật, Thủ Kho, Phòng kế hoạch vật tưdoanh nghiệp của công ty đồng thời

phụ trách hoạt động kỹ thuật, kinh doanh của công ty và được giám đốc ủy quyền điều
hành công ty khi vắng mặt.
2.2.2.3 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:
 Phòng tổ chức, nhân sự: Có chức năng tham mưu cho giám đốc về việc sắp
xếp, bố trí cán bộ, đào tạo và phân loại lao động để bố trí đúng người, đúng
ngành nghề công việc, thanh quyết toán chế độ cho người lao động theo
chính sách chế độ nhà nước và quy chế của công ty.
 Phòng tài chính kế toán: Ghi chép phản ánh toàn bộ hoạt động sản xuất
kinh doanh trong đơn vị, tham mưu cho giám đốc tình hình tài chính của
công ty cũng như việc sử dụng có hiệu quả tiền vốn, lao động, vật tư, giám
sát việc chấp hành chế độ hạch toán, các chỉ tiêu kinh tế tài chính theo quy
định của pháp luật, lập báo cáo tổng hợp, xác định kết quả tiêu thụ, kết quả
tài chính và hiệu quả kinh doanh của công ty.Tham mưu cho lãnh đạo và lựa
chọn tổ chức bộ máy kế toán trong Công ty.Cung cấp thông tin và là công cụ
đắc lực cho quản lý, bảo vệ tài sản của doanh nghiệp,ghi chép và theo dõi
các nghiệp vụ phát sinh hằng ngày.
 Phòng kinh doanh: Tổ chức phân phối sản phẩm, tìm kiếm khách hàng, tiếp
thị và cung ứng trực tiếp hàng hoá cho mọi đối tượng khách hàng. Ngoài ra
còn phải quản lý tiền, hàng, cơ sở vật chất do công ty giao, thực hiện việc
ghi chép ban đầu và cung cấp thông tin cho phòng kế toán tổng hợp.
 Phòng kỹ thuật: Chịu trách nhiệm lắp ráp thiết bị, cung ứng các dịch vụ của
công ty kinh doanh, tư vấn giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm,
hoạch định chiến lược phát triển khoa học công nghệ, ứng dụng khoa học
công nghệ mới, nâng cấp hoặc thay thế máy móc thiết bị hiện đại có tính

19


kinh tế cao, tham gia giám sát các hoạt động đầu tư về máy móc, thiết bị của
Công ty.

 Phòng Kế hoạch vật tư: Lập kế hoạch sản xuất, theo dõi các mã hàng, làm
các thủ tục xuất hàng, vận chuyển hàng hoá của Công ty.
 Thủ Kho: Chịu trách nhiệm chuẩn bị đầy đủ và sắp xếp từng loại hàng hoá
theo đúng yêu cầu xuất nhập kho, ghi chép các số liệu xuất nhập kho và
cung cấp số liệu đầy đủ, kịp thời cho phòng tài chính kế toán.

20


CHƯƠNG III.
THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH FAMI.

3.1. Đánh giá khái quát hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH FAMI trong 3
năm gần đây.
Dưới đây là những kết quả số liệu thu thập được về tình hình hoạt động sản
xuất, kinh doanh của Công ty TNHH FAMI trong năm 2016 – 2017 – 2018 được thể
hiện dưới bảng sau:
Bảng 2. Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động của công ty TNHH Fami từ
2016 đến 2018
(Đơn vị tính: Việt Nam đồng)
Chỉ tiêu

2016

Năm tài chính
2017

2018
121.532.292.8

Tổng doanh thu
Giảm trừ doanh

71.418.019.881

90.254.451.901

25

thu

3.903.169.370

5.000.670.398

6.676.435.874
114.855.856.9

Doanh thu thuần

67.514.850.511

85.253.781.503

51
96.666.809.44

Giá vốn hàng bán

50.294.022.434

66.740.181.818

8
18.189.047.50

Lợi nhuận gộp
Doanh thu hoạt

17.220.828.077

18.513.599.685

3

động tài chính
Chi phí tài chính
Lợi nhuận hoạt

256.419.241
2.475.826.680

130.918.660
4.523.184.764

27.943.474
4.128.685.672

động tài chính

Chi phí bán hàng
Chi phí quản lý

-2.219.407.439
3.908.805.414

-4.392.266.104
5.140.769.982

-4.100.742.198
7.178.406.791

doanh nghiệp
Lợi nhuận hoạt

6.002.041.544
5.090.573.680

9.038.273.105
-57.709.506

6.632.396.079
277.502.435
21


động KD
Thu nhập khác
Chí phí khác
Lợi nhuận khác

Lợi nhuận kế toán

415.894.186
795.398.125
-379.503.939

212.534.307
775.616.018
-563.081.711

278.936.665
315.043.918
-36.107.253

4.711.069.741

-620.791.217

241.395.182

TNDN
1.177.767.435
Lợi nhuận sau thuế 3.533.302.306

79.309.015
-700.100.232

164.581.828
76.813.354

trước thuế
Chi phí thuế

2017/2016
2018/2017
Tăng/Giảm
Tỷ lệ %
Tăng/Giảm
Tỷ lệ %
18.836.432.020
26,37
31.277.840.924
34,66
1.097.501.028
28,12
1.675.765.476
33,51
17.738.930.992
26,27
29.602.075.448
34,72
16.446.159.384
32,70
29.926.627.630
44,84
1.292.771.608
7,51
-324.552.182
-1,75
-125.500.581

-48,94
-102.975.186
-78,66
2.047.358.084
82,69
-394.499.092
-8,72
-2.172.858.665
97,90
291.523.906
-6,64
1.231.964.568
31,52
2.037.636.809
39,64
3.036.231.561
50,59
-2.405.877.026
-26,62
-5.148.283.186
-101,13
335.211.941
-580,86
-203.359.879
-48,90
66.402.358
31,24
-19.782.107
-2,49
-460.572.100

-59,38
-183.577.772
48,37
526.974.458
-93,59
-5.331.860.958
-113,18
862.186.399
-138,89
-1.098.458.420
-93,27
85.272.813
107,52
-4.233.402.538
-119,81
776.913.586
-110,97
(Nguồn:phòng Kế toán Tài chính các năm 2016, 2017, 2018)
Nhận xét:
Nhìn chung, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trong 3 năm
gần đây đang tốt lên. Cụ thể như sau:
Tổng doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ của các năm tăng lên
đáng kể. Trong năm 2017 tăng +18.836.432.020đồng so với năm 2016 tương ứng với
tỉ lệ tăng +26,37% năm 2018 tăng so với năm 2017 là +31.277.840.924đồng tương
ứng với tỷ lệ tăng là +34,66%.
22


Giá vốn hàng bán của năm 2017 so với năm 2016 tăng lên +16.446.159.384
đồng ứng với tỷ lệ tăng 32,7%.Năm 2018 so với năm 2017 có sự tăng lên mạnh hơn là

+29.926.627.630 đồng ứng với tỷ lệ tăng 44,84%
Lợi nhuận từ hoạt đồng tài chính năm 2017 so với năm 2016 giảm xuống
-2.172.858.665đồng, điều nàylàdo doanh thu hoạt động tài chính tăng lên nhưng chí
phí bỏ ra quá lớn.Năm 2017 chi phí cho hoạt động tài chính tăng lên 82.69% so với
năm 2016. Đến năm 2018 chỉ tiêu này tăng +291.523.906 đồng so với năm 2017,
nhưng tỷ lệ tăng này là không đáng kể.
Lợi nhuận từ hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2017 giảm xuống
-5.148.283.186 đồng,tương ứng với tỷ lệ giảm là -101.13%, điều này là do trong năm
2017 mặc dù các khoản doanh thu vẫn tăng lên so với năm 2016 nhưng các khoản chi
phí bỏ ra quá lớn. Đến năm 2018 thì chỉ tiêu này đã tăng lên +335.211.941 đồng so
với năm 2017
Tổng lợi nhuận trước thuế của năm 2017 so với năm 2016 giảm
-5.331.860.958 đồng, tương ứng với tỷ lệ giảm -113.18%, thuế thu nhập doanh nghiệp
phải nộp cũng giảm xuống -1.098.458.420 đồng, tương ứng với tỷ lệ giảm là 93,27%
Đến năm 2018 tổng lợi nhuận trước thuế của công ty đã tăng lên+862.186.399 đồng
so với năm 2017, nhưng thuế thu nhập doanh nghiệp chỉ tăng lên +85.272,813 đồng,
tương ứng với tỷ lệ tăng là 107,52% là do kết chuyển lỗ từ năm 2017. Do đó lợi nhuận
sau thuế cũng tăng lên +776.913.586 đồng.
Qua bảng so sánh và những nhận xét tóm tắt ở trên, ta thấy rằng để đạt được
thành tích đó là sự cố gắng rất lớn của lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên của
Công ty TNHH FAMI. Sự tăng trưởng đó chứng tỏ rằng hoạt động kinh doanh và bán
hàng tại Công ty ngày càng có hiệu quả, bằng chứng đó là đã đạt được mục tiêu doanh
thu năm sau cao hơn năm trước.
3.2. Thực trạng về hoạt động tổ chức bán hàng hiện hành tại công ty TNHH
FAMI.
Quy trình bán hàng tại công ty trong thời đại mà hàng loạt các công ty, doanh
nghiệp trong vào ngoài nước ra đời dẫn đến tính chất cạnh tranh ngày càng một gắt
gao thì hoạt động chào hàng đang ngày một quan trọng hơn bao giờ hết. Công việc
23

chào bán hàng của các nhân viên bán hàng là cơ hội để truyền tải thông tin về sản
phẩm, dịch vụ của công ty và thuyết phục khách hàng mua hàng. Nếu công đoạn này
mà nhân viên bán hàng thực hiện không tốt thì sẽ bỏ qua cơ hội được tiếp cận trực
tiếp với khách hàng. Thêm nữa, nếu nghiệp vụ bán hàng của nhân viên không tốt,
nhân viên không nắm vững những tính năng, công dụng, cách sử dụng, hay nói cách
khác là không hiểu rõ về sản phẩm của mình, thì cũng sẽ gặp thất bại trong khâu
thuyết phục khách hàng. Muốn làm tốt công đoạn bán hàng thì việc xây dựng quy
trình bán hàng là rất quan trọng.
FAMI áp dụng hai hình thức bán hàng chủ yếu chính là: bán hàng tại
showroom và bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng theo diện dự án. Cả
hai hình thức bán hàng này đều khá đơn giản, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên dễ
nắm bắt được thị hiếu của khách hàng và thu nhận được phản hồi nhanh chóng.
3.2.1. Bán hàng ngay tại địa điểm trưng bày.
Cách thức bán hàng này còn được gọi là bán lẻ, vậy nên số lượng bán cũng như
lượng doanh thu thu được từ cách thức bán hàng này chỉ chiếm khoảng 30%- 40%
trên tổng doanh thu của Công ty.
Quy trình này gồm 6 bước chính, miêu tả cách thức một nhân viên bán hàng
chào đón, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, giải đáp những thắc mắc về sản phẩm,
để đi đến công đoạn cuối cùng là bán hàng:
Sơ đồ 2. Các bước thực hiện phương thức bán hàng tại địa điểm trưng bày.
Tiếp xúc với khách hàng

Phân tích nhu cầu của khách hàng

Tư vấn cho khách hàng

Giới thiệu sản phẩm

Dịch vụ chăm sóc và bảo hành

Kết thúc bán hàng

24


(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)
Bước 1: Tiếp xúc với khách hàng.
Có thể nói, tiếp xúc với khách hàng là bước đầu tiên nhân viên công ty đem
thông tin cũng như sản phẩm đến với khách hàng. Chính vì vậy, việc gây ấn tượng là
vô cùng quan trọng, quyết định lớn đến việc ra quyết định mua hàng của khách. Vậy
nên, nhân viên được học những khóa huấn luận liên quan đến các kỹ năng mềm:
-

Chủ động chào hỏi, gây thiện cảm với khách hàng bằng giọng nói.
Tạo ra một không gian thoải mái, cởi mở, tạo được lòng tin đối với khách.

Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng đã cố gắng nắm bắt
nhu cầu của họ. Đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng để sản phẩmm sản
phẩm họ cần là gì.Tránh những câu hỏi mà câu trả lời nhận được rất ngắn như “có”
hoặc “không”. Thường những câu hỏi sẽ hướng đến trọng tâm nhu cầu và mong muốn
của khách hàng
Bước 3: Tư vấn cho khách hàng
Tư vấn cho khách hàng là bước rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng.Ở
bước này nhân viên bán hàng cần vận dụng tất cả những nghiệp vụ bán hàng đã được
đào tạo để cùng khách hàng giải đáp những thắc mắc, gỡ rối cho những nhu cầu của
khách hàng đang bị bỏ ngỏ. Nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu sơ qua những sản phẩm
phù hợp để khách hàng có thể lựa chọn đồng thời sản phẩmm xét về mặt giá cả trong
khả năng chi trả của khách hàng.
Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm

Sau khi khách hàng đã chọn được dòng sản phẩm ưng ý rồi thì nhân viên bán
hàng phải vận dụng tất cả những hiểu biết của mình về sản phẩm đó để giới thiệu cụ
thể về sản phẩm. Nhân viên bán hàng cho khách hàng biết rõ từng loại sản phẩm,
dòng sản phẩm trong nước và dòng sản phẩm nhập khẩu. Nêu rõ các đặc điểm, đặc

25