Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng vietinbank chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VŨ TRƢỜNG CHINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK- CHI NHÁNH KON
TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.02

Đà Nẵng - 2020


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Lê Văn Huy

Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 2: PGS.TS. Phạm Đức Chính

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 29 tháng 02 năm 2020

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) với những thành tựu
của khoa học công nghệ đã và đang tác động mạnh mẽ đến mọi hoạt
động sản xuất của nền kinh tế, trong đó có sự hoạt động của hệ thống
ngân hàng thương mại. Có thể nói, CMCN 4.0 đem lại cả những cơ
hội và thách thức không nhỏ đến phương thức sản xuất kinh doanh
của các ngân hàng. . Các dịch vụ ngân hàng ứng dụng triệt để những
tiến bộ của công nghệ thông tin nhằm cải thiện năng suất lao động và
đáp ứng cao nhất nhu cầu của khác hàng. Một trong những ứng dụng
thành tựu của khoa học công nghệ của ngành ngân hàng chính là
dịch vụ ngân hàng điện tử. Với những điểm mạnh là sự tiện ích,
nhanh chóng và chính xác, sự xuất hiện dịch vụ này đã đem lại lợi
ích rất lớn cho cả các khách hàng và cả hệ thống ngân hàng.
Theo thống kê, hiện nay có gần 70 ngân hàng thương mại
(NHTM) đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng,
khoảng 40 NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán mobile banking, hơn
60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ.
Ngoài ra, còn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh toán có thể hỗ
trợ cho khách hàng thanh toán online, phục vụ thanh toán điện tử.
Một số NHTM Việt Nam đã chủ động đầu tư, ứng dụng các giải pháp
công nghệ thanh toán mới, hiện đại như: xác thực vân tay, sinh trắc,
sử dụng mã QR code, thanh toán phi trực tiếp… mang lại tiện lợi và
an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử.
Với sự triển khai và ứng dụng rộng rãi trong những năm gần đây,

hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt
Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng
phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010
xuống còn khoảng 11% vào năm 2017. Tính đến thời điểm hiện nay,
số lượng thẻ do các NHTM phát hành cũng tăng lên nhanh, đạt trên
110 triệu thẻ các loại, trong đó có khoảng gần 9% là thẻ tín dụng
quốc tế.
Thống kê của ngân hàng nhà nước thì giá trị thanh toán qua kênh
điện tử trong năm 2018 tăng 18,3% so với cùng kỳ năm 2017. Đặc


2
biệt, thanh toán qua di động và ví điện tử tăng ở mức ba con số, lần
lượt là 126% và 161%. Số lượng thanh toán qua các kênh Internet, di
động và ví điện tử cũng ghi nhận tăng lần lượt là 33%, 30% và 28%.
Với sự phát triển mạnh mẽ của việc ứng ứng dịch vụ ngân hàng
điện tử trong bối cảnh CMCN 4.0, đặt ra yêu cầu bức thiết cho các
ngân hàng thương mại trong nước nói chung và ngân hàng
VietinBank-chi nhánh Kon Tum nói riêng cần có những bước đột
phát trong việc ứng dụng và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử.
Là ngân hàng tọa lạc trên địa bàn tỉnh Kon Tum, một địa phương
có địa hình chính trị quan trọng trong khu vực Tây Nguyên, đa dạng
về dân tộc, thu nhập bình quân đầu người thấp nhất nhì cả nước, do
vậy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân còn khá
hạn chế xuất phát từ những lo ngại về tính an toàn và sự bảo mật
thông tin cá nhân của khách hàng. Ngoài ra, so với một số ngân hàng
trên cùng địa bàn, Vietinbank được thành lập sau rất nhiều năm so
với các ngân hàng khác nên lượng giao dịch của khách hàng thấp
hơn rất nhiều.
Do vậy, để gia tăng cạnh tranh, tạo vị thế vững vàng hơn trong

thời gian tới, cần xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến việc
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng
VietinBank-chi nhánh Kon Tum, từ đó đề xuất những giải pháp đột
phá, gia tăng khả năng cạnh tranh cũng như đón đầu xu hướng này
trong bối cảnh hiện nay. Do vậy, tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh
hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu
cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử (DVNHDT), các nhân tố tác động đến việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng
VietinBank- chi nhánh Kon Tum, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
cải thiện và gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng giai đoạn 2020 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030.


3
2.2. Mục tiêu nghiên cứu chi tiết
- Hệ thống hóa khung lý thuyết nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng
đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trong
ngân hàng.
- Tìm hiểu tình hình kinh doanh chung và tình hình hoạt động của
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank- Chi nhánh Kon
Tum.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố này đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum.
- Đề xuất được giải pháp, gợi ý cải thiện và gia tăng việc sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cho ngân hàng VietinBank
– chi nhánh Kon Tum trong trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên, tác giả tập trung giải quyết các câu
hỏi:
(1) Cơ sở lý thuyết phản ánh các nhân tố tác động đến sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử?
(2) Thực tiễn nhân tố nào tác động đến sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Kon Tum?
(3) Cần phải làm gì để gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon
Tum?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn về sử dụng DVNHDT, cũng
như các nhân tố tác động đến việc sử dụng DVNHDT tại ngân hàng
VietinBank chi nhánh Kon Tum.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Các hoạt động liên quan đến sử dụng DVNHDT
tại ngân hàng VietinBank-Chi nhánh Kon Tum.
- Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn
2015 - 2018; các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời điểm từ


4
tháng 10 đến tháng 12 năm 2019; các giải pháp được đề xuất cho giai
đoạn 2020 đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030.
- Đối tượng khảo sát: các khách hàng đã và đang sử dụng
DVNHĐT tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum,
- Thời điểm điều tra, khảo sát: Từ tháng 10 đến tháng 12 năm

2019.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để có thể giải quyết được mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề
tài, một số phương pháp nghiên cứu đã được sử dụng, bao gồm:
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc thu
thập tài liệu, số liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu đã công bố
ở trong và ngoài nước (sách, đề tài khoa học, luận văn thạc sĩ, luận
án tiến sĩ, báo cáo khoa học, …); các số liệu thống kê, báo cáo hàng
năm của ngân hàng VietinBank. Tác giả sẽ sử dụng các phương pháp
hệ thống hóa, tổng hợp, thống kê so sánh và xử lý các tài liệu, số liệu
thứ cấp để xây dựng cơ sở luận cứ lý thuyết cho nghiên cứu
- Trọng tâm của đề tài là sử dụng các phương pháp nghiên cứu
định lượng thông qua các chỉ tiêu thống kê mô tả, kỹ thuật kiểm định
thang đo; phân tích nhân tố khám phá và mô hình kinh tế lượng để
phân tích thực nghiệm ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hinh đến
sử dụng DVNHDT tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum:
+ Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên, thuận tiện.
+ Phương pháp thu thập thông tin: Bảng hỏi được phát trực tiếp
tại bộ phận giao dịch ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum và
thông qua việc đi điều tra, khảo sát trực tiếp của tác giả.
+ Phương pháp xử lý kết quả điều tra, khảo sát và phân tích, đánh
giá: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để chạy, kiểm nghiệm mô hình
phân tích nhân tố khám phá (EFA).
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
+ Về mặt lý luận
- Làm đa dạng thêm sự hiểu biết về mặt lý thuyết liên quan đến
DVNHĐT cũng như việc tìm hiểu về các nhân tố tác động đến việc
sử dụng DVNHĐT của các khách hàng tại các NHTM

5
- Thiết lập được khung lý thuyết cơ bản về việc sử dụng
DVNHDT của khách hàng ở ngân hàng thương mại phù hợp trong
bối cảnh nền kinh tế hội nhập.
+ Về mặt thực tiễn:
- Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở cho ban giám đốc của
VietinBank – chi nhánh Kon Tum có thể nhận diện ra được những
yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng DVNHDT của khách hàng.
Từ đó đề xuất giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng.
7. Tổng quan tình hình nghiên cứu
các nghiên đã phân tích được thực trạng triển khai và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam;
xác định và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử; đồng thời đưa ra được những giải pháp để thúc
đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, các
nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định khi hầu hết đều sử dụng
nguồn dữ liệu thứ cấp và phương pháp thống kê mô tả để nhận định
thực trạng phát triển của dịch vụ. Khi đó, tính khách quan của các
nghiên cứu bị hạn chế khi chỉ đứng về phía chủ quan ngân hàng để
đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ và đề ra hướng phát triển.
8. Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm các nội
dung: Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu và việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh
Kon Tum

Chương 3: Kết quả và thảo luận
Chương 4: Kiến nghị và đề
xuất Kết luận


6
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
“Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép
khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin;
thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu
ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.”
1.1.2. Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4. Đặc điểm của ngân hàng điện tử
1.1.5. Ƣu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2. CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤP NHẬN VÀ SỬ
DỤNG CÔNG NGHỆ
1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action
(TRA)
1.2.2. Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of planned behavior
(TPB)
1.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM
1.2.4. Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định (DTPB)
1.2.5. Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory-IDT)
1.2.6. Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ
UTAUT

1.2.7. Lý thuyết lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu
TÓM TẮT CHƯƠNG 1

–


7

CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. TÔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK - CHI
NHÁNH KON TUM
2.1.1. Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANKCHI NHÁNH KON TUM
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ điện tử tại ngân hàng VietinBank- chi
nhánh Kon Tum
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hành VietinBank- chi nhánh Kon Tum giai đoạn 20162018
2.3. QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
Bước 1: Xây dựng cơ sở lý thuyết: Trên cơ sở mục tiêu, định
hướng nghiên cứu chính của luận văn, tác giả thực hiện nghiên cứu
tổng quan các công trình nghiên cứu điển hình về các yếu tố ảnh
hưởng đến sử dụng DVNHDT.
Bước 2: Thiết lập mô hình nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý thuyết
được tổng hợp, tác giả thực hiện phân tích, so sánh, xem xét, lựa
chọn các nội dung, nhân tố tác động việc sử dụng DVNHDT phù hợp
với mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu trên địa bàn thành phố
Kon Tum để xây dựng mô hình nghiên cứu.
Bước 3: Xây dựng thang đo (bảng hỏi): Với mô hình nghiên cứu

được xây dựng, tác giả hệ thống, chi tiết hóa mô hình thành thang đo
nghiên cứu với các thành phần (câu hỏi) dùng để đo lường 06 nhân
tố độc lập tác động đến sử dụng DVNHDT và 05 thành phần (câu
hỏi) đại diện cho 01 nhân tố phụ thuộc phản ánh sử dụng DVNHDT.
Các câu hỏi được tác giả tổng hợp, tham khảo từ các mô hình, thang
đo trong các mô hình nghiên cứu được đề cập ở mô hình nghiên cứu.
Bước 4: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dưới hình
thức phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia (8-10 chuyên gia) về nội dung


8
bảng hỏi sơ bộ đã phác thảo. Từ ý kiến chuyên gia, phát triển thang
đo và hiệu chỉnh thang đo lần 1.
Bước 5: Thử nghiệm bảng câu hỏi với đối tượng khách hàng (cỡ
mẫu: 15 khách hàng) về nội dung của bảng hỏi nhằm hiệu chỉnh
thang đo lần 2 để nhất quán cách hiểu các câu hỏi của thang đo. Sau
khi đã hiệu chỉnh bảng hỏi, bảng hỏi hoàn chỉnh được hình thành để
sử dụng cho việc nghiên cứu định lượng sơ bộ, thu thập dữ liệu phân
tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Bước 6: Nghiên cứu định lượng: Sau khi xây dựng mô hình
nghiên cứu và thang đo, tác giả tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu
sơ cấp với việc phát phiếu điều tra; sau đó tác giả chuyển hóa các dữ
liệu thu thập được để phục vụ cho việc thực hiện phân tích, trả lời
các vấn đề nghiên cứu, ở bước này tác giả đồng thời thực hiện một
số kỹ thuật thống kê mô tả để xác định cơ cấu mẫu.
Bước 7: Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố: Sau khi
thu thập dữ liệu và nhập dữ liệu đã được mã hóa vào phần mềm
thống kê SPSS, tác giả tiến hành kiểm định thang đo thông qua kiểm
tra hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố. Từ đó tiến hành loại bỏ các
nhân tố và các thành phần không đủ điều kiện ra khỏi thang đo (nếu

có).
Bước 8: Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi loại bỏ các
nhân tố và các thành phần không đủ điều kiện ra khỏi thang đo, tác
giả có thể rút gọn tập quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa hơn và
loại bỏ thành phần không có giá trị hội tụ thuộc nhóm tiêu chí (nếu
có) thông qua kiểm định giá trị Eigenvalues của nhân tố trích được,
kiểm tra phương sai trích được và giá trị của hệ số tải nhân tố tại
bảng ma trận xoay nhân tố. Rút ra mô hình hiệu chỉnh: Sau khi thực
hiện phân tích EFA, tác giả xây dựng lại mô hình nghiên cứu hiệu
chỉnh bằng cách loại bỏ các thành phần không phù hợp, rút gọn và
hiệu chỉnh các nhóm nhân tố cũ thành các nhóm nhân tố mới có ý
nghĩa hơn. Kiểm định mô hình hiệu chỉnh: Ở bước này, tác giả tiến
hành phân tích tương quan và hồi quy bội, kiểm tra các khuyết tật
(giả thuyết) của mô hình để kết quả có độ tin cậy cao hơn và kiểm


9
định mức độ tác động của từng nhân tố độc lập đến nhân tố phụ
thuộc phản ánh sử dụng DVNHDT.
2.4. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.4.1. Mô hình đề xuất
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VietinBank – chi
nhánh Kon Tum

Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả
2.4.2. Tổng quan các khái niệm, cách đo lƣờng các biến liên quan
2.4.3. Phát triển giả thuyết nghiên cứu
H1: Nỗ lực kỳ vọng tác động cùng chiều tới việc sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử.
H2: Hiệu quả kỳ vọng tác động cùng chiều tới việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử
H3: Rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều và trực tiếp tới việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
H4: Giá cả cảm nhận tác động cùng chiều tới việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử.
H5: Ảnh hưởng xã hội tác động cùng chiều tới việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử.


10
H6: Điều kiện thuận lợi tác động cùng chiều tới việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử.
2.5. THIẾT KẾ BẢNG HỎI
Bảng câu hỏi chính thức được sử dụng cho nghiên cứu gồm có
các phần sau:Phần I: Thông tin chung; Phần II: Thông tin các phát
biểu về dịch vụ E-Banking; Phần III: Thông tin về đáp viên
2.5.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DVNHDT
Bảng 2. 1. Thang đo các nhân tố tác động đến sử dụng DVNHDT
Mã hóa
Nội dung (Biến quan sát)
I. Nỗ lực kỳ vọng
Tôi dễ dàng có được kỹ năng sử dụng ngân hàng điện
NLKV1
tử
NLKV2
Tôi cảm thấy ngân hàng điện tử dễ sử dụng
NLKV3
Học để thao tác với ngân hàng điện tử là dễ đối với tôi

NLKV4
Tôi cảm thấy ngân hàng điện tử dễ tương tác
NLKV5
Tôi dễ dàng đăng nhập và thực hiện các bước tiếp theo
trong giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử
II. Hiệu quả kỳ vọng
Sử dụng E-banking cho phép tôi thực hiện giao dịch
HQKV1
ngân hàng một cách nhanh chóng
HQKV2
Sử dụng E-banking sẽ gia tăng năng suất lao động của
tôi
HQKV3
Sử dụng E-banking làm tăng đáng kể chất lượng các
giao dịch của tôi
HQKV4
Sử dụng E-banking có thể tiết kiệm chi phí giao dịch
ngân hàng
HQKV5
Sử dụng E-banking làm tăng hiệu quả công việc của tôi
lên gấp nhiều lần
III. Rủi ro cảm nhận
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được thực hiện
RR1
không chính xác và tiến hành chi trả sai
Lo lắng không nhận được đền bù của ngân hàng khi có
RR2
lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch

11
Mã hóa
RR3

Nội dung (Biến quan sát)
Lo lắng bị người khác biết thông tin khi có sự gian lận
hoặc xâm nhập của tội phạm mạng
Học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mất nhiều
RR4
thời gian
IV. Giá cả cảm nhận
GC1
Mức phí dịch vụ nộp tiền và rút tiền thấp
Mức phí thường niên của dịch vụ ngân hàng điện tử
GC2
cạnh tranh
GC3
Mức phí chuyển tiền phù hợp quy định chung
V. Ảnh hƣởng xã hội
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì gia
AHXH1
đình và người thân khuyến khích sử dụng
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì bạn
AHXH2
bè và đồng nghiệp khuyến khích sử dụng
Sự thông dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay
AHXH3
đã ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của
khách hàng
Những người xung quanh tôi đang sử dụng E-banking

AHXH4
là những người có địa vị và uy tín cao trong xã hội
Những người trong quản lý tôi cho rằng tôi nên sử
AHXH5
dụng E-banking
VI. Điều
kiện thuận lợi
ĐKTL1
Khách hàng có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng
ĐKTL2
dịch vụ ngân hàng điện tử
Khách hàng có những kiến thức cần thiết cho việc sử
ĐKTL3
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Khách hàng có thể chủ động biết cách giải quyết
những vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
ĐKTL4
điện tử
Một hay một nhóm người sẵn sàng hỗ trợ khi khách
ĐKTL5
hàng gặp khó khăn với ngân hàng điện tử
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hướng dẫn tôi trong


12
Mã hóa

Nội dung (Biến quan sát)
việc sử dụng ngân hàng điện tử
2.5.2. Thang đo nhân tố sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 2. 2: Thang đo nhân tố sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mã hóa
Nội dung (Biến quan sát)
Khách hàng sẽ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng
SDDV1
điện tử trong 3 tháng tới
SDDV2
Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng
SDDV3
Khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè và đồng nghiệp sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
SDDV4
Khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử khác của ngân hàng
SDDV5
Khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
thường xuyên trong tương lai
Các thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5
điểm đối với bộ câu hỏi đo lường ý nghĩa các nhân tố trong mô hình.
Những biến phân loại được đo lường bằng các thang đo định danh
hoặc thứ bậc.
2.6. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH
2.6.1. Phƣơng pháp tiếp cận mẫu
2.6.2. Kích thƣớc mẫu
2.6.3. Phân tích dữ liệu
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
3.1.1. Đặc điểm mẫu điều tra

a. Mẫu điều tra
Số lượng phiếu của nghiên cứu phát đi 250 phiếu, phiếu thu về
221 phiếu. Sau khi sàng lọc loại bỏ các phiếu không hợp lệ, số phiếu
còn lại là 210.
Thời gian khảo sát: 18/10/2019-10/11/2019.


13
b. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Kết quả khảo sát cho thấy thông tin cỡ mẫu của đáp vấn viên như
sau: giới tính có nữ 123 người chiếm 58,6%; nam 87 người chiếm
41,4%; độ tuổi chủ yếu ở 18-50 tuổi chiếm 80,5%; trình độ học vấn:
đại học có 73 người chiếm 34,8%; trên đại học có 65 người chiếm
31%; trung cấp cao đẳng 56 người chiếm 26,7%; tốt nghiệp trung
học phổ thông chiếm 7,6%; Nghề nghiệp phổ biến chủ yếu là công
chức viên chức có 66 người chiếm 31,4%; nhân viên tại các công ty
có 59 người chiếm 28,1%; Thu nhập bình quân hàng tháng chủ yếu
thuộc nhóm từ 5-7 triệu đạt 82 người chiếm 39%; nhóm 7-10 triệu có
55 người chiếm 26,2%.
3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
3.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
a. Phân tích nhân tố biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho ra 6 nhân tố chính sau 3
lần thực hiện.
Bảng 1: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Rotated Component Matrixa
Nhân tố
1
2

3
4
5
6
NLKV1
.818
NLKV2
.760
NLKV3
.768
NLKV4
.810
NLKV5
.632
HQKV1
.959
HQKV2
.696
HQKV4
.956
RR1
.826
RR2
.849
RR3
.838
GC1
.877
GC2
.884

14
GC3
AHXH2
AHXH3
AHXH4
AHXH5
DKTL1
DKTL2
DKTL3
DKTL4

.831
.940
.910
.618
.902
.667
.586
.795
.802

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Nguồn: Dữ liệu khảo sát
Trong 6 nhân tố trích ra, ta quan sát thấy:
Nhóm nhân tố thứ 1(F1): Bao gồm các biến NLKV1, NLKV2,
NLKV3, NLKV4, NLKV5 là các biến không có biến quan sát nào có

hệ số chuyển tải (factor loading) nhỏ hơn 0,5 nên không bị loại khỏi
mô hình nghiên cứu. Nhóm nhân tố này chủ yếu liên quan đến nỗ lực
kỳ vọng. Do vậy, nó vậy có thể khái quát tên gọi chung cho nhóm là
“ Yếu tố nỗ lực kỳ vọng”.
Nhóm nhân tố thứ 2(F2): Bao gồm các biến AHXH2, AHXH3,
AHXH4, AHXH5 là các biến không có biến quan sát nào có hệ số
chuyển tải (factor loading) nhỏ hơn 0,5 nên không bị loại khỏi mô
hình nghiên cứu. Nhóm nhân tố này chủ yếu liên quan đến các bên
liên quan đến ảnh hưởng xã hội. Do vậy nó vậy có thể khái quát tên
gọi chung cho nhóm vẫn là “ Yếu tố ảnh hƣởng xã hội”.
Nhóm nhân tố thứ 3(F3): Bao gồm các biến DKTL1, DKTL2,
DKTL3, DKTL4 là các biến phù hợp vì không có biến quan sát nào
có hệ số chuyển tải (factor loading) nhỏ hơn 0,5. Nhóm nhân tố này
chủ yếu thuộc về yếu tố điều kiện thuận lợi do đó có thể khái quát
tên gọi chung cho nhóm là “Yếu tố điều kiện thuận lợi”.
Nhóm nhân tố thứ 4(F4): Bao gồm các biến GC1, GC2,GC3 là
các biến phù hợp vì không có biến quan sát nào có hệ số chuyển tải
(factor loading) nhỏ hơn 0,5. Nhóm nhân tố này chủ yếu thuộc về


15
yếu tố giá cả do đó có thể khái quát tên gọi chung cho nhóm là “Yếu
tố giá cả”.
Nhóm nhân tố thứ 5(F5): Bao gồm các biến HQKV1, HQKV2,
HQKV4 là các biến phù hợp vì không có biến quan sát nào có hệ số
chuyển tải (factor loading) nhỏ hơn 0,5. Nhóm nhân tố này chủ yếu
thuộc về yếu tố hiệu quả kỳ vọng do đó có thể khái quát tên gọi
chung cho nhóm là “Yếu tố hiệu quả kỳ vọng”.
Nhóm nhân tố thứ 6(F6): Bao gồm các biến RR1, RR2, RR3 là
các biến phù hợp vì không có biến quan sát nào có hệ số chuyển tải

(factor loading) nhỏ hơn 0,5 nên không bị loại khỏi mô hình nghiên
cứu.. Nhóm nhân tố này chủ yếu liên quan đến yếu tố về rùi ro. Do
vậy, nó vậy có thể khái quát tên gọi chung cho nhóm là “ Yếu tố rủi
ro”.
b. Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA cho các khái niệm
của biến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Kết quả từ SPSS có tham số thống kê Eigenvalue = 3.186 >1 thì
có 1 nhân tố được rút ra và nhân tố này giải thích được 63.714% biến
thiên dữ liệu với hệ số tải nhân tố của tất cả các biến đều lớn hơn đều
lớn hơn 0.5.
Tất cả những biến này được nhóm gộp thành nhân tố có tên là sự
chấp nhận sử dụng dịch vụ NHDT (SDDV).
Như vậy lúc này mô hình để tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự chấp nhận dịch vụ NHDT được giữ nguyên như đề xuất ban đầu.
3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
3.3.1. Phân tích tƣơng quan
Ma trận tương quan giữa các nhân tố cho thấy: biến phụ thuộc
chấp nhận sử dụng dịch vụ NHDT (SDDV) có mối quan hệ tuyến
tính và tương quan tương thuận với các biến F1, F2, F3, F4, F5, F6.
Do đó, các biến này tiếp tục được đưa vào phương trình hồi quy
tuyến tính để phân tích ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ
thuộc.
3.3.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình.
Bảng 3.1: . Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo R2


16
Mô R
hình

R2

Ýớc
R2
ðiều
lýợng
chỉnh ðộ lệch
chuẩn

Mức ðộ thay ðổi
Mức Mức
dF1 dF2 Mức
ðộ
ðộ
ðộ
thay thay
thay
ðổi
ðổi F
ðổi
2
Sig.F
R
a
1
.517
.503
.49737
.517
36.230

6
203
.000
.719
Qua bảng cho thấy mô hình hồi quy đưa ra tương đối phù hợp với
tập dữ liệu mẫu với ý nghĩa 0.05. Hệ số R2= 0.517 cho thấy mô hình
đưa ra có thể giải thích được 51,7% cho tổng thể về mối liên hệ giữa
các yếu tố ảnh hưởng đến sự cam kết của nhân viên với tổ chức. Giá
trị sig.F nhỏ (sig.=0.00<0.05) cho thấy mô hình hồi quy phù hợp với
tập dữ liệu ở độ tin cậy 95%.
3.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Giá trị Sig. rất nhỏ (sig.=000 <0.05), bác bỏ giả thuyết Ho cho
rằng tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0, mô hình hồi quy tuyến tính
bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được
(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr.240).
3.3.4. Kết quả phân tích hồi quy bội và đánh giá mức độ ảnh hưởng
của từng yếu tố
Bảng 3.2: Kết quả hồi quy theo phƣơng pháp Enter
Coefficientsa
Model
Hệ số hồi quy
Hệ số hồi t
Sig.
Collinearity
quy
Statistics
chuẩn
hóa
B
Std. Beta

Toleran VIF
Error
ce

1

(Constant)
F1
F2
F3
F4

.512
.155
.086
.338
.130

.234
.056
.051
.063
.046

.173
.097
.367
.158

2.194

2.785
1.684
5.369
2.855

.029
.006
.094
.000
.005

.619
.716
.510
.779

1.615
1.397
1.959
1.283


F5

.135

.042

17
.175

3.197

.002

.797

F6

.020

.061

.021

.328

.743

.601

1.255
1.665

a. Dependent Variable: SD
Hệ số VIF của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 2 do đó
hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không có ảnh hưởng
đáng kể đến mô hình hồi qui. Trị số thống kê Durbin-Watson có giá
trị thuộc khoảng 2 đến 4 (2,027) cho biết các phần dư không có
tương quan với nhau.

Với mức ý nghĩa là 0.05, các yếu tố F1, F3, F4 và F5 đều có ý nghĩa
thống kê trong mô hình (sig.<0.05) với các hệ số hồi quy lần lượt là
0.155, 0.338, 0.130, 0.135. Điều này có nghĩa là 4 yếu tố ảnh hưởng
đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Hệ số βi đo
lường sự thay đổi trong giá trị trung bình SD khi biến Xi (X đại diện
cho các biến độc lập) thay đổi 1 đơn vị, giữ nguyên các biến còn lại.
Như vậy, mô hình hồi qui tuyến tính sẽ là:
SD= 0,512+ 0,155 x F1 + 0,338 x F3 + 0,130 x F4+ 0,135 x F5 + u Hay
được viết lại là: Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHDT = 0,512
+ 0,155 x yếu tố nỗ lực kỳ vọng + 0,338 x Yếu tố điều kiện thuận
lợi+ 0,130 x Yếu tố giá cả + 0,135 x Yếu tố hiệu quả kỳ vọng + u
Theo phương trình hồi qui này thì yếu tố điều kiện thuận lợi, yếu tố
nỗ lực kỳ vọng, yếu tố hiệu quả kỳ vọng, và yếu tố giá cả lần lượt tác
động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHDT.
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ
NHDT sau khi phân tích hồi quy chính là mô hình đề xuất của
nghiên cứu, được biểu diễn lại như hình.
Hình 3. 1: Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích hồi quy


18

3.4. ĐÁNH GIÁ SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH CẦN THIẾT
TRONG HỒI QUY TUYẾN TÍNH
3.4.1. Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và
các biến độc lập cũng nhƣ hiện tƣợng phƣơng sai thay đổi 3.4.2.
Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn
3.4.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Từ bảng cho thấy, với giá trị p<0.05 thì tất cả các giả thuyết H2
và H4 đưa ra đều được chấp nhận; với P<0.1 thì các giả thuyết H1 và

H6 được chấp nhận.
Bảng 3. 3: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Giả
Phát biểu của giả thuyết
Giá
Kết quả
thuyết
trị p kiểm
ðịnh
H1
Nỗ lực kỳ vọng tác ðộng cùng chiều tới
0.056 Chấp
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng ðiện tử
nhận
(p<10%)
H2
Hiệu quả kỳ vọng tác động cùng chiều
0.042 Chấp
tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
nhận


19
tử.

(p<5%)

H4

Giá cả cảm nhận tác động cùng chiều

tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử.

0.046 Chấp
nhận
(p<5%)

H6

Điều kiện thuận lợi tác động cùng chiều
tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử

0.063 Chấp
nhận
(p<10%)

3.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH
HÀNG THEO CÁC YẾU TỐ KHÁC NHAU ĐỐI VỚI VIỆC SỬ
DỤNG DVNHDT
3.5.1. Đánh giá sự khác biệt theo giới tính
3.5.2. Đánh giá sự khác biệt theo độ tuổi
3.5.3. Đánh giá sự khác biệt theo trình độ học vấn
3.5.4. Đánh giá sự khác biệt theo nghề nghiệp
3.5.5. Đánh giá sự khác biệt theo thu nhập
3.6. PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÓM NHÂN TỐ
ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
3.6.1. Yếu tố nỗ lực kỳ vọng
3.6.2. Hiệu quả kỳ vọng

3.6.3. Giá cả cảm nhận
3.6.4. Điều kiện thuận lợi
TÓM TẮT CHƢƠNG 3


20
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA
4.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Mô hình hồi quy tuyến tính thu được giải thích được 51,7% biến
thiên sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các yếu tố nỗ
lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, giá cả, hiệu quả kỳ vọng đều có tác
động cùng chiều đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phương trình hồi quy: Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHDT =
0,512 + 0,155 x yếu tố nỗ lực kỳ vọng + 0,338 x Yếu tố điều kiện
thuận lợi+ 0,130 x Yếu tố giá cả + 0,135 x Yếu tố hiệu quả kỳ
vọng + u

4.1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu
Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu đã cung cấp cho ban lãnh
đạo Vietinbank – chi nhánh Kon Tum một cái nhìn chi tiết về các
khía cạnh liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
- Xác định được những yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử được cung cấp bởi ngân hàng và mức độ tác động
của các yếu tố đó.
- Xác định được đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng đện tử mà ngân hàng cung cấp.
Dựa trên các gợi ý mà nghiên cứu đề ra, ban lãnh đạo có thể thực
hiện một số các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng.

4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ VỚI NGÂN HÀNG VIETINBANK- CHI NHÁNH
KON TUM
4.2.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng VietinBank- chi
nhánh Kon Tum
a. Định hướng phát triển chung
b. Định hướng đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử


21
4.2.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Giải pháp nâng cao nhận thức điều kiện thuận lợi
+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để gia
tăng cảm nhận của khách hàng về “Điều kiện thuận lợi”
- Ngân hàng cần có sự hỗ trợ cần thiết về cơ sở vật chất như truy
cập internet miễn phí (liên kết với nhà mạng để khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử không cần dùng 3G hoặc internet mà vẫn
có thể sử dụng được dịch vụ ngân hàng).
- Để thu hút nhóm khách hàng tiềm năng sử dụng ngân hàng điện
tử thì ngân hàng có chính sách phù hợp như miễn phí sử dụng ngân
hàng điện tử hoặc chính sách phí sử dụng một cách hợp lý (chính
sách phí phù hợp với từng loại tiện ích, với từng nhóm khách hàng
hoặc không thu phí với khách hàng mới).
- Giải pháp marketing
b. Giải pháp tăng cường hiệu quả kỳ vọng
c. Giải pháp tăng cường nỗ lực kỳ vọng
d. Giải pháp nâng cao cảm nhận về giá cả
4.2.3. Nhóm giải pháp khác:
+ Phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ NHDT
+ Các ngân hàng phải thường xuyên phân tích và đánh giá lại hoạt

động NHDT
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO
4.3.1. Hạn chế của đề tài
- Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới mức độ
chấp nhận sử dụng NHDT của khách hàng cá nhân.
- Đề tài chỉ nghiên cứu những khách hàng đang sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng nên hạn chế trong việc đưa ra các
gợi ý chính sách khi chưa so sánh với dịch vụ ngân hàng trực tuyến
được cung cấp bởi các ngân hàng khác.


22
- Cách chọn mẫu trong nghiên cứu theo phương pháp thuận tiện,
vì vậy tính đại diện sẽ không cao.
- Kết quả nghiên cứu chỉ giải thích được 51.7% giá trị biến thiên
của biến. Con số này chưa cao chứng tỏ còn nhiều yếu tố khác ảnh
hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà nghiên cứu
này chưa tìm ra.
4.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo trong tƣơng lai
Thứ nhất, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu tiếp theo phát triển mô
hình với các biến mở rộng phù hợp, nghiên cứu ở phạm vi rộng hơn,
với cỡ mẫu lớn hơn.
Thứ hai, tác giả nghiên cứu việc sử dụng ngân hàng điện tử với
đối tượng là khách hàng tổ chức, hiện chưa có nghiên cứu nào về vấn
đề này.
Thứ hai, sử dụng các phương pháp nghiên cứu như SEM để đánh
giá rõ hơn các mối quan hệ giữa các biến điều tiết, biến trung gian
ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.

23
KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập, việc ứng dụng khoa học công nghệ vào
chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ
ngân hàng điện tử nói riêng mở ra nhiều triển vọng phát triển. Nhờ
ưu thế vượt trội so với những dịch vụ truyền thống, ngân hàng điện
tử mang lại lợi ích không những cho ngân hàng, khách hàng mà cho
toàn xã hội. Tuy nhiên, vì ở Việt Nam dịch vụ này còn khá non trẻ,
đồng thời còn chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn, do đó việc phát triển
dịch vụ cũng đối mặt với không ít khó khăn, thách thức. Chính vì thế
mà Vietinbank – chi nhánh Kon Tum nói riêng và các ngân hàng
thương mại nói chung cần phải nghiên cứu, triển khai nhiều biện
pháp thích hợp để nâng cao lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và
phát triển dịch vụ một cách tốt nhất.
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp những phương pháp nghiên cứu
khoa học, với mục tiêu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Vietinbank – chi nhánh Kon Tum trong thời gian tới, đề tài đã
tập trung làm rõ những vấn đề sau:
Thứ nhất, làm rõ những cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân
hàng điện tử và lý thuyết hành vi sử dụng; lợi ích, rủi ro của việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; những nghiên cứu trước đây về các
nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
tại
Vietinbank – chi nhánh Kon Tum và các mô hình nghiên cứu
trước đây làm cơ sở để đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank – chi nhánh Kon Tum.
Tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng và nhận định, đánh giá chiều hướng và mức độ tác

động của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ, từ đó làm cơ sở đưa
ra những hàm ý chính sách.