Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần công nghệ sen đỏ

1

_TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
“HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SEN ĐỎ”

Người hướng dẫn:
TS. Trần Hoài Nam

Sinh viên thực hiện:
Lê Thị Phượng
Mã SV: 16D140033
Lớp: K52I1

Hà Nội, 2019


2

TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử (TMĐT) đã trở nên rất có ích và có tác động rất lớn tới nhiều
hoạt động cho nhà nước cũng như cho các doanh nghiệp khi tham gia. Từ khi hình thành

và phát triển trên thị trường Việt Nam, cho đến nay rất nhiều các đơn vị doanh
nghiệp, tổ chức đã nghiên cứu và áp dụng T MĐT vào việc kinh doanh của mình.
Kết quả kinh doanh đã có những thành công nhất định, tuy nhiên vẫn có những thất
bại. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc

khách hàng trực tuyến để thu hút và giữ chân khách hàng, tạo dựng niềm tin và uy
tín của doanh nghiệp trên thị trường.
Qua thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ, trên cơ sở những
kiến thức đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ” với
mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên
website sendo.vn.
Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý
thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Bên
cạnh đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến như khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ
trực tuyến.
Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ
hỗ trợ trực tuyến trên website sendo.vn, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát
triển những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình
triển khai dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng của công ty.


3

LỜI CẢM ƠN
Khóa luận được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng phương
pháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu trên giảng đường và khoảng thời gian thực
tập tại doanh nghiệp của tác giả. Đây không chỉ là thành quả công sức của một mình
tác giả mà còn có sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp.
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ thống
thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại, đặc biệt tác
giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Trần Hoài Nam - người đã tận tâm hướng dẫn,
chỉ bảo tác giả trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc và các

nhân viên Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp
những số liệu cần thiết cho quá trình thực hiện khóa luận của tác giả.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi những
thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và
các cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 4 tháng 12 năm 2019
Sinh viên
Lê Thị phượng


4

MỤC LỤC


5

DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG


6

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Giao diện website của công ty cổ phần công nghệ Sen Đỏ..........................
Hình 2.2: Logo công ty Cổ Phần Công nghệ Sen Đỏ..................................................
Hình 2.3: Tăng trưởng kinh tế của Việt Nam qua các năm..........................................
Hình 2.4: Biểu đồ lượt truy cập Website của các sàn TMĐT ở Việt Nam....................
Hình 2.5: Dịch vụ chat cùng trợ lý ảo của Sen Đỏ.......................................................

7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CNTT
TMĐT
TNHH
B2B
B2C
CEO
DSP
e-CRM
ERP
FAQs
SEM
SEO
SMS

VPS

Nghĩa tiếng Anh

Business- to -Business
Business- to – Customer
Chief Executive Officer
Digital Signal Processor
Electronic customer
relationship management

Enterprise Resource Planning
Frequently asked questions
Search Engine Marketing
Search Engine Optimization
Short Message Services
Virtual Private Server

Nghĩa tiếng Việt
Công nghệ thông tin
Thương mại điện tử
Trách nhiệm hữu hạn
Doanh nghiệp với doanh nghiệp
Doanh nghiệp với khách hàng
Giám đốc điều hành
Bộ xử lý tín hiệu số
Quản lý quan hệ khách hàng điện tử
Hệ thống hoạch định tài nguyên
doanh nghiệp
Các câu hỏi thường gặp
Tiếp thị trên công cụ tìm kiếm
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
Dịch vụ tin nhắn ngắn
Dịch vụ máy chủ ảo


8
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
TMĐT ngày càng giữ vị trí quan trọng trong hoạt động kinh tế thương mại ở Việt
Nam cũng như trên thế giới. TMĐT góp phần thúc đẩy nền kinh tế thương mại và tạo

sức cạnh tranh mạnh cho các doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập của nền kinh tế
Việt Nam vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ
dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản
phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách
hàng và các đối tác khách hàng hiệu quả hơn.
Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2017 của Cục TMĐT và Công nghệ thông tin
Việt Nam là nước có dân số đông, đứng thứ 14 trên thế giới với xấp xỉ 93.6 triệu dân,
trong đó tỉ lệ đô thị hóa là 31%. Tính đến tháng 1 năm 2017, Việt Nam có 50.05 triệu
người dùng Internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016. Việt Nam có đến 46
triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số.
Cùng với sự phát triển của TMĐT, giờ đây việc tiêu dùng mua sắm qua mạng
không đã trở nên phổ biến. Mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí rất
nhiều so với mua sắm truyền thống. Cơ cấu mặt hàng được mua bán trên thị trường trực
tuyến ngày càng đa dạng, nhất là những mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện tử,
sách …). Chính vì vậy mà kinh doanh trực tuyến đã và đang thu hút được một tập lớn
các doanh nghiệp đầu tư vào.Thị trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn, để có
thê tồn tại được đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải xây dựng được một cơ chế nhằm thỏa
mãn và thu hút khách hàng của mình. Bởi mọi cố gắng của doanh nghiệp là cũng chỉ để
khách hàng hài lòng và tiêu dùng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Chăm sóc khách
hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách
hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website của bạn và thu
hút họ quay lại lần sau. Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch
vụ của bạn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Ngày nay, các
công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt
của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tốt tất cả các nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kì doanh nghiệp nào.
Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đối
với sự phát triển của mình. Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ cũng đã triển khai
một số hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website sendo.vn Tuy nhiên các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng còn sơ sài và kém chuyên nghiệp... Vì vậy, nâng cao các dịch vụ hỗ

trợ khách hàng trực tuyến trên website là vấn đề cấp thiết mà Sen Đỏ cần thực hiện,


9
làm cho website không chỉ là một kênh giới thiệu về sản phẩm, giới thiệu về doanh
nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho đối tác. Giúp doanh nghiệp tìm
kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động Công ty Cổ phần Công nghệ
Sen Đỏ, nhận thấy tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến, đặc biệt là với sendo.vn khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
còn nghèo nàn, còn yếu kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được
những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục
những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng . Do đó, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp hoàn
thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ
Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của doanh nghiệp.
Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ đến năm..2019.
tầm nhìn 2020.....
Với những mục tiêu nghiên cứu trên, em hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp của
mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng
cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và hoạt động hỗ trợ khách hàng, tạo ra sự tin tưởng

và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách
hàng với doanh nghiệp.
3. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian: Quá trình thực hiện nghiên cứu từ tháng 05/2018 đến tháng 07/2018.
Những dữ liệu của công ty thu thập từ năm 2012 đến năm 2018. Đề xuất các giải pháp
tới năm 2020, tầm nhìn 2020.
- Về không gian: Đề tài tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến tại website www.sendo.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ
Sen Đỏ.


10
- Về nội dung:
- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến....
- Phân tích thực trạng tình hình hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
websitesendo.vn; Chỉ rõ các thành công, tồn tại và nguyên ngân tồn tại của hệ thống
hỗ trợ trực tuyến của Công ty.
- Từ kết quả nghiên cứuđề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trên website sendo.vn của Công ty
Đối tượng nghiên cứu
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ
Ý nghĩa nghiên cứu
- Ý nghĩa về mặt lý luận: Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ
khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Thấy được tầm quan trọng của
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website đối với một công ty kinh doanh
TMĐT
- Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Đề tài đi sâu phân tích thực trạng hỗ trợ khách hàng
trên website: chỉ ra những mặt hạn chế còn tồn tại, làm cơ sở đưa ra các giải pháp khắc
phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của Công ty.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Nguồn của dữ liệu thứ cấp được sưu tầm từ cáo báo cáo, bài báo, các bài đánh
giá của doanh nghiệp. Ngoài ra, dữ liệu còn được thu thập từ Internet như tình hình
phát triển của TMĐT tại Việt Nam và trên thế giới, thông tin doanh nghiệp, …
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng
- Phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn nhân viên quản lý website
4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Phương pháp định lượng:
Sử dụng phần mềm Microsoft Excel

Các phương pháp phân tích định tính: Phân tích tổng hợp các dữ liệu thu thập
được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu
5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,... khóa luận tốt


11
nghiệp được kết cấu gồm ba chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
của doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần
Công nghệ Sen Đỏ.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất về giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trên website sendo.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ.


12

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP
1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm chung
 Khái niệm về dịch vụ
Theo ISO 9000:1991E: “ Dịch vụ là kết quả từ hoạt động của nhà cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào
hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định hình và không tạo ra sự sở hữu
bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”.
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ
năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc
biệt. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau :
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế quốc
dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông
nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%
GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho
khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau,
thiếu mặt này thì không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong
dịch vụ.
- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ.
- Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông

thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.


13
khái niệm về dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và
sau khi mua hàng. Nhận thức về sự thành công của các tương tác như vậy phụ
thuộc vào nhân viên "những người có thể tự điều chỉnh theo tính cách của
khách". Dịch vụ khách hàng liên quan đến ưu tiên mà tổ chức gán cho dịch vụ
khách hàng so với các thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả. Theo nghĩa
này, một tổ chức coi trọng dịch vụ khách hàng tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho
việc đào tạo nhân viên so với tổ chức trung bình hoặc có thể chủ động phỏng vấn
khách hàng để nhận phản hồi.
Từ quan điểm của một nỗ lực kỹ thuật quy trình bán hàng tổng thể, dịch vụ
khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong khả năng tạo thu nhập và doanh
thu của một tổ chức. Dịch vụ khách hàng nên được đưa vào như một phần của
cách tiếp cận tổng thể để cải thiện hệ thống. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng
tốt có thể thay đổi toàn bộ nhận thức mà khách hàng nắm giữ đối với tổ chức.
 Khái niệm dịch vụ trực tuyến
Dịch vụ trực tuyến là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp
cung cấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không chỉ hỗ trợ cho
doanh nghiệp trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các
đối tác chiến lược của doanh nghiệp. Dịch vụ trực tuyến có thể là các phần mềm
tích hợp trên website hay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ bán
hàng, mua hàng, đổi trả hàng, và các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo,
email, skype…,
 Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử
Tùy vào cách tiếp cận mà chúng ta có cách định nghĩa về khách hàng:
Trong cuốn “Customer” [6,pg119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo
hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng

hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”
Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart: “ Khách hàng là những
người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc
của những người bán) là thỏa mãn nhu cầu đó”.
Trong cuốn: “Nghệ thuật quản lý khách hàng”, Hồ Nhan, Nhà xuất bản lao
động xã hội, 2006 có viết: “Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kì trong
chuỗi phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc
mua các sản phẩm và dịch vụ của bạn.”
Các định nghĩa có khác nhau về cách diễn đạt, song vẫn phản ảnh được tính
chất cơ bản của khách hàng. Từ đó ta có khái niệm chung về khách hàng như


14
sau: Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản
phẩm hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản
phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng
cho sản xuất kinh doanh.
Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương
tiện điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy
tính, đặc biệt là trên Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại:
- Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những
người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các
phương tiện điện tử.
- Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản
phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương
tiện điện tử.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên

kếtmang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách
liên tục.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm cung ứng cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa
mãn khách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con
người. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên
thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người
trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến
mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán đều tốt...
tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ tốt
hơn.
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan
hệ khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần quan trọng của bộ phận
quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích
ngay lập tức; bao gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ
và một hệ thống quản lý cuộc gọi.


15
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có
khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp
được một lượng lớn khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, khi khách
hàng hài lòng, họ sẽ mua nhiều hơn và mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên
cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra
tới 65% doanh thu trung bình của một công ty.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếp xúc đến lúc sản phẩm được
giao nhận và sử dụng thông qua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail,

Các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận,… Các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website được coi như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh
nghiệp tham gia vào TMĐT.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuyến phụ
thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có
thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách
hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện
tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi
của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh
nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng
của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành
công trong quan hệ sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu.
Khi sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo
đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống:
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ
trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh
giá được lợi ích của việc sử dụng trước khi mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ
cũng trở nên khó khăn hơn.
Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào
người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng


16

còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận
của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn
đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người
cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi
của người tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn có những đặc điểm
riêng biệt với các dịch vụ trong truyền thống như:
- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua
các phương tiện điện tử. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự
đồng nhất hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng
nhất này được tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn, mạng
xã hội…
- dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ truyền thống là tính
linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho khách hàng về việc đi lại.
- Đối với dịch vụ nói chung thì người tiêu dùng có thể phải đến nơi mà ở đó
dịch vụ được “tạo ra” mới tiêu dùngđược dịch vụ đó. Nghĩa là, dịch vụ được bán
hay cung cấp cho khách hàng trước khihọ cảm nhận được lợi ích thực sự của nó.
Đối với một dịch vụ thông thường thì khi nó được tiêu dùng đồng nghĩa với việc
nó sẽ mất đi, ngay cả với các dịch vụ hỗ trợkhách hàng cũng thế. Nhưng riêng
với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thì do đặc tính không gian ảo của môi
trường Internet nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cũng có tính chất
“ảo” đó. Tức là dịch vụ hỗ trợ khách hàng, khách hàng có thể sử dụng nhiều lần
mà nó không hề mất đi, có chăng thì đó là sự lõi thời lạc hậu đi mà thôi. Như vậy
ta thấy rằng dịch vụ hõ trợ khách hàng có rất nhiều lợi thế so với dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trong truyền thống.
 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí
điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân

sự (so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người
chăm sóc nhiều khách hàng vào một thời điểm). Ngoài ra doanh nghiệp cũng
không mất chi phí thuê văn phòng, cửa hàng, nhà kho…
Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng,
danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự


17
động hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu
quả quản lý.
Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành bằng cách khiến cho công việc mua
hàng trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống.
Không phụ thuộc vào không gian và thời gian. Dù khách hàng ở bắt cứ nơi
đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp chỉ cần
một thiết bị có kết nối internet.
 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu
khách hàng quá trông đợi mà không được đáp ứng yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng
xuống siêu thị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn
nữa.
Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn
nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo,
không được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có vai trò vô cùng quan trọng trong
hoạt động bán hàng trên website của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng
rất lớn đến doanh số bán hàng của công ty. Có thể đưa ra một số vai trò cụ thể
của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như:
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách
hàng trung thành của doanh nghiệp.

Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản
vô giá trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu sau mỗi lần thực hiện
công việc mua bán , đối tác thực sự hài lòng không chỉ về chất lương sản phẩm
mà còn cả cách phục vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một
cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp
tục mua hàng của công ty nữa không.
Khi có được một lượng khách hàng trung thành thì tất nhiên sẽ lan tỏa được
các khách hàng tiềm năng. Nhờ sự tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch
vụ do doanh nghiệp cung cấp và người tiêu dùng trở thành một khách hàng của
doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của
khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình
họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp
giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng” đã
được thực hiện.


18
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ
nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những
yếu tố tạo thành dịch vụ trực tuyến . Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì
doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được. Internet đã
chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh
nghiệp với một cái nhấp chuột.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh
nghiệp theo 2 hướng:
- Gián tiếp làm tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng
tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ
làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ
hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.

- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu
cần kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí
kinh doanh của doanh nghiệp.
Thứ ba: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất
khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ
cùng cạnh tranh trên thị trường. Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao
mối quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây
cảm tình tốt với cách khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy.
Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách
hàng cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách
hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy nguồn lực
đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với
đầu tư vào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng
khác.
1.2.3 Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
1.2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trước khi bán
- Cung cấp thông tin: trên website mình doanh nghiệp nên cung cấp các
nguồn tin thực sự hữu ích và gửi cho khách hàng thông qua thư điện tử. Các
doanh nghiệp cần cung cấp các thông tin cho khách hàng về: lịch sử hình thành
và phát triển của công ty, hình ảnh của doanh nghiệp,những kết quả đạt được,
giấy chứng nhận, bằng khen, lĩnh vực mà công ty đã và đang kinh doanh, danh


19
mục các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thông tin chi tiết về sản
phẩm dịch vụ, nguồn gốc xuất xứ, các chương trình khuyến mại, chính sách đại
lý, phương thức giao dịch, thanh toán, đổi trả hàng hóa, các ưu đãi mà khách
hàng nhận được khi tiêu dung sản phẩm, dịch vụ, các câu hỏi thường gặp…nhờ

các thông tin này mà khách hàng có thể hiểu về doanh nghiệp cũng như sản phẩm
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Những nguồn thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cần có tín
thiết thực. Doanh nghiệp cần phân loại danh sách khách hàng một cách hợp lý và gửi
các thông tin có chủ ý tới từng loại khách hàng. Để thúc đẩy việc thiết thực hóa bản tin
phục vụ khách hàng, nên cho phép các thuê bao lựa chọn việc chọn thu điện tử dưới
dạng HTML, text, digest hoặc URLs.
Nên cá nhân hóa các bản tin gửi đến khách hàng để chiếm dịch quảng cáo của
doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã định.
Doanh nghiệp cần có một quy trình đăng ký và ngừng sử dụng tự động. Nếu
khách hàng không muốn nhận thư của doanh nghiệp nữa nên tạo điều kiện cho họ dễ
dàng ngừng và ngược lại phải đảm bảo dễ dàng đăng ký cho thuê bao mới. Các thông
tin mà doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng và thông tin về khách hàng cần được
lưu trữ trong các cơ sở dữ liệu nhằm dễ dàng chia sẻ và tích hợp với các nguồn dữ liệu
khách hàng khác của doanh nghiệp.Những nguồn thông tin mà doanh nghiệp cung cấp
cho khách hàng cần có tính
thiết thực. Doanh nghiệp cần phân loại danh sách khách hàng một cách hợp lý và gửi
các thông tin có chủ ý tới từng loại khách hàng. Để thúc đẩy việc thiết thực hóa bản tin
phục vụ khách hàng, nên cho phép các thuê bao lựa chọn việc chọn thu điện tử dưới
dạng HTML, text, digest hoặc URLs.
Nên cá nhân hóa các bản tin gửi đến khách hàng để chiếm dịch quảng cáo của
doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã định.
Doanh nghiệp cần có một quy trình đăng ký và ngừng sử dụng tự động. Nếu
khách hàng không muốn nhận thư của doanh nghiệp nữa nên tạo điều kiện cho họ dễ
dàng ngừng và ngược lại phải đảm bảo dễ dàng đăng ký cho thuê bao mới. Các thông
tin mà doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng và thông tin về khách hàng cần được
lưu trữ trong các cơ sở dữ liệu nhằm dễ dàng chia sẻ và tích hợp với các nguồn dữ liệu
khách hàng khác của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống tự động hóa giải pháp trả lời thư phản
hồi để khách hàng nhanh chóng nhận được câu trả lời mong muốn, tiết kiệm thời

gian, công sức cho các nhân viên trong doanh nghiệp.


20
Khi doanh nghiệp hướng dẫn khách hàng với các thông tin hữu ích, khách hàng
sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, tạo ra sự trung thành của khách hàng, nâng cao uy tín
của doanh nghiệp trên thị trường thương mại điện tử.Khi doanh nghiệp hướng dẫn
khách hàng với các thông tin hữu ích, khách hàng
sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, tạo ra sự trung thành của khách hàng, nâng cao
uy tín
của doanh nghiệp trên thị trường thương mại điện tử.
- Chào hàng: là lời đề nghị doanh nghiệp đưa ra đối với khách hàng tiềm
năng.
Lời chào hàng bao gồm chi tiết về sản phẩm hoặc loại dịch vụ, giá bán, các
ưu đãi đặc
biệt, những lợi ích mang lại cho người tiêu dùng…Nói cách khác, chào hàng
là nội
dung chính của những gì doanh nghiệp đề nghị và tin rằng nó đáp ứng được
những gì
khách hàng cần, khách hàng muốn.
Chào hàng trong TMĐT: là việc đưa ra một nhóm những lợi ích có thể thỏa
mãn nhu cầu của tổ chức, người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử và
khách
hàng sẵn sàng bỏ tiền ra mua hoặc đồng ý trao đổi các giá trị tương đương
khác. Chào
hàng bao gồm các sản phẩm hữu hình và vô hình (các dịch vụ, ý tưởng); có
thể trao đổi bằng tiền hoặc thứ có giá trị. Các thuộc tính của chào hàng như: chất
lượng tổng thể của SP, các đặc trưng riêng:
• Thương hiệu: thương hiệu là sự nhận thức khi tiếp cận các thông tin và là sự hiểu
•

biết để phân biệt SP của doanh nghiệp với các ĐTCT.
Dịch vụ hỗ trợ: bao gồm giúp khách hàng cài các chương trình, bảo dưỡng khi

trục
• trặc, bảo hành sản phẩm...
• Nhãn mác
Sau khi xác định được tập khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể tiến
hành
công việc tiếp theo đó là chào hàng. Doanh nghiệp gửi danh sách hàng hóa,
dịch vụ mà


21
khách hàng quan tâm cùng với giá cả, các ưu đãi mà khách hàng có thể nhận
được.
Doanh nghiệp cần nêu bật những lợi ích của sản phẩm dịch vụ, kể cho
khách hàng
nghe mọi thứ tuyệt hảo nhất mà sản phẩm mang đến cho họ cũng như hàng
loạt các
tính năng bổ trợ khác. Có thể chào hàng qua điện thoại, website, email, thư
tín, các
chương trình quảng cáo…
• Khuyến mại: doanh nghiệp cần có các chương trình khuyến mại hấp dẫn
• nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng tới sản phẩm, dịch vụ. Các chương trình
khuyến
• mại cần có sự mời gọi hành động, lôi kéo, đính kèm địa chỉ email và số điện thoại
• trong mọi thông báo, quảng cáo, những thông tin liên hệ phải nằm ở nơi dễ tìm, dễ
• nhìn.
1.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong khi bán

Hỗ trợ giao dịch: doanh nghiệp cần tích hợp các hệ thống giao dịch trên
website. Hệ thống xử lí giao dịch được sử dụng nhằm hỗ trợ các hoạt động hàng
ngày như: xử lí đơn hàng, quản lí kiểm kê, ghi quỹ… Khi khách hàng tiến hành
giao dịch cần có sự hướng dẫn, hỗ trợ của nhân viên trong doanh nghiệp để quá
trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, khi khách hàng bị vướng mắc
trong 1 khâu nào đó cần có sự giúp đỡ kịp thời, giải thích rõ ràng cho khách
hàng. Tạo cảm giác thuận tiện, dễ dàng cũng như sự hài long về chất lượng dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Thanh toán: website của doanh nghiệp cần tích hợp các dịch vụ thanh toán
khác nhau, các phương thức thanh toán phù hợp với từng khách hàng, giúp họ
chủ
động trong thanh toán, rút ngắn thời gian thanh toán, tính bảo mật, tăng sự tin
tưởng và
hài lòng đối với doanh nghiệp. Các phương thức thanh toán đang được áp dụng
gồm
trả tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản qua ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện
hoặ c
chuyển qua hệ thống chuyển tiền quốc tế, thanh toán trực tuyến: Thanh toán bằng
thẻ


22
tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế, thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa, thanh toán bằng
ví
điện tử, chuyển khoản ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc hệ thống chuyển
tiền
quốc tế…
Doanh nghiệp cần có hướng dẫn thanh toán cụ thể, chi tiết dành cho khách hàng.
Vận chuyển: Khi quá trình giao dịch kết thúc, khách hàng đã thanh toán
tiền mua hàng, doanh nhiệp có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển. Có thể là dịch

vụ vận
chuyển do chính nhân viên trong doanh nghiệp đảm nhiệm, cũng có thể là sự liên
kết
của doanh nghiệp với các đơn vị vận chuyển khác. Cần có chính sách vận chuyển
phù
hợp nhất với từng loại hàng hóa, với từng khoảng cách khác nhau, dịch vụ vận
chuyển
cần kết hợp thực hiện với các chương trình khuyến mại để đưa ra mức ra hợp lý,
cũng
như chọn lựa hình thức vận chuyển tối ưu nhất, thuận tiện nhất và có lợi cho cả
đôi
bên. Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đầy đủ về hình thức vận chuyển, công
ty
vận chuyển, mức giá vận chuyển cho khách hàng để họ chọn lựa.Thanh toán: website
của doanh nghiệp cần tích hợp các dịch vụ thanh toán
khác nhau, các phương thức thanh toán phù hợp với từng khách hàng, giúp họ
chủ
động trong thanh toán, rút ngắn thời gian thanh toán, tính bảo mật, tăng sự tin
tưởng và
hài lòng đối với doanh nghiệp. Các phương thức thanh toán đang được áp dụng
gồm
trả tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản qua ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện
hoặc
chuyển qua hệ thống chuyển tiền quốc tế, thanh toán trực tuyến: Thanh toán
bằng thẻ
tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế, thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa, thanh toán bằng
ví


23

điện tử, chuyển khoản ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc hệ thống chuyển
tiền
quốc tế… Doanh nghiệp cần có hướng dẫn thanh toán cụ thể, chi tiết dành cho
khách hàng.
Vận chuyển: Khi quá trình giao dịch kết thúc, khách hàng đã thanh toán
tiền mua hàng, doanh nhiệp có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển. Có thể là dịch
vụ vận
chuyển do chính nhân viên trong doanh nghiệp đảm nhiệm, cũng có thể là sự liên
kết
của doanh nghiệp với các đơn vị vận chuyển khác. Cần có chính sách vận chuyển
phù
hợp nhất với từng loại hàng hóa, với từng khoảng cách khác nhau, dịch vụ vận
chuyển
cần kết hợp thực hiện với các chương trình khuyến mại để đưa ra mức ra hợp lý,
cũng
như chọn lựa hình thức vận chuyển tối ưu nhất, thuận tiện nhất và có lợi cho cả
đôi
bên. Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đầy đủ về hình thức vận chuyển, công
ty
vận chuyển, mức giá vận chuyển cho khách hàng để họ chọn lựa.
1.2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến sau khi bán
Bảo hành: Doanh nghiệp cần có những chính sách bảo hành rõ ràng, chi
tiết, những chính sách này cần được thông tin chính xác và kịp thời đến khách
hàng. Dịch vụ bảo hành nhằm tạo lòng tin của khách hàng đến với chất lượng
dịch vụ cũng như khẳng định uy tín của doanh nghiệp.
Bảo dưỡng: doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sản phẩm cho
khách hàng, có chính sách bảo dưỡng theo định kỳ, cho từng lọi sản phẩm, có thể
bảo dưỡng miễn phí, hoặc khách hàng chịu 1 phần chi phí.
Đổi trả hàng: đối với những hàng hóa đã được bán đi, vẫn gặp những sự cố
như hàng lỗi do nhà sản xuất, bị vỡ hỏng do vận chuyển, khách hàng không

muốn tiêu dùng nữa, có những vướng mắc cần được giải quyết…doanh nghiệp
cần có chương trình đổi trả hàng hóa trong 1 khoảng thời gian nhất đinh, quy
định rõ ràng về những trường hợp có thể đổi trả, tiến hành tổ chức, bố trí nhân
sự phù hợp để cung cấp dịch vụ 1 cách tốt nhất.


24
1.2.3.3 Các công cụ chủ yếu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
 Những chỉ dẫn về website
Khái quát về chỉ dẫn về website
Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ
bản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách
hàng trong quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách
hàng không bị lạc hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào
trên website để mua được sản phẩm mà họ cần...
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm
hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản
phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và
những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại
thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận
chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm
cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy
chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp
những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử
dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi
hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp

cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với
doanh nghiệp khi cần thiết.
Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:
Cơ sở hạ tầng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ để triển
khai
Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động của
website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới khi
thực hiện xây dựng chỉ dẫn trên website...
- Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website:
Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sử
dụng, vì vậy khi họ vào website, điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chi chăm chăm
tìm cái đó và vì thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm


25
được thứ mình cần, dẫn đến nhàm chán, bực bội. Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn
về website ở vị trí nào khách hàng dễ thấy nhất.
Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo: Những chỉ dẫn về website không
được quá phức tạp khiến cho khách hàng đọc mãi mà không hiểu, đọc chi dẫn mà
không bằng không đọc, dễ khiến khách hàng không muốn xem hoặc tức giận. Vì
thế những chỉ dẫn phải ngắn gọn, đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết
mình đang ở đâu, bây giờ cần đi đâu và làm gì tiếp theo.Chỉ có như thế khách
hàng mới cảm thấy vui vẻ khi đi lại trên website của bạn.
Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đầy đủ không phải cái này thì có hướng dẫn,
cái kia lại không có, như thế khách hàng lại tò mò đi tìm cái chỉ dẫn kia và mất
nhiều thời gian cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốn
thực hiện thêm các khâu xem hàng, mua bán giao dịch với doanh nghiệp.
 Trung tâm trả lời điện thoại
Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các
hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên
trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp
đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý
vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự
động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi
khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình
cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách
hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Như vậy với việc xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng tự động thì doanh
nghiệp không cần phải có quá nhiều nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng, giúp
doanh nghiệp tập trung hơn cho các hoạt động khác, giúp doanh nghiệp tiết
kiệm được nhiều chi phí hơn. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến
cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:
Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động
Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ
và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo thực sự trở thành các điện thoại viên chuyên nghiệp,
thuyết phục, thân thiện với khách hàng.