Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng các công trình sửa chữa mạng lưới cấp nước tại công ty cổ phần cấp nước gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI

LÊ NGỌC SƠN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CÔNG TRÌNH
SỬA CHỮA MẠNG LƯỚI CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN CẤP NƯỚC GIA ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI

LÊ NGỌC SƠN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CÔNG TRÌNH
SỬA CHỮA MẠNG LƯỚI CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN CẤP NƯỚC GIA ĐỊNH

Chuyên ngành:
Mã số:

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:

Quản lý xây dựng
60580302

PGS.TS ĐINH TUẤN HẢI

HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là Lê Ngọc Sơn, học viên cao học lớp 23QLXD11-CS2, chuyên ngành
“Quản Lý Xây Dựng” niên hạn 2015-2018, trường đại học Thủy Lợi, Cơ sở 2 – Tp.
Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng các công
trình sửa chữa mạng lưới cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp nước Gia Định” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi, số liệu nghiên cứu thu được từ thực nghiệm và
không sao chép.
TP.HCM, ngày

tháng
Học viên

Lê Ngọc Sơn

i

năm 2019

LỜI CÁM ƠN
Qua thời gian thực hiện nghiên cứu, mặc dù gặp nhiều khó khăn trong việc thu
thập tài liệu, cũng như tìm hiểu kiến thức thực tế. Nhưng với sự giúp đỡ tận tình của
các thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè cùng với sự nỗ lực của bản thân, luận văn đã hoàn
thành đúng thời hạn.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS. Đinh Tuấn Hải đã
hướng dẫn chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, các thầy cô phòng Đào
tạo đại học và sau đại học, khoa Công trình trường Đại học Thủy Lợi, gia đình, bạn bè
đã động viên, khích lệ và tạo điều kiện để tác giả hoàn thành khóa học và luận văn
này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn

Lê Ngọc Sơn

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ......................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................... vii
CÁC KÝ HIỆU, THUẬT NGỮ ................................................................................ viii
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC
CÔNG TRÌNH SỬA CHỮA MẠNG LƯỚI CẤP NƯỚC .........................................4
1.1. Khái quát về quản lý chất lượng công trình xây dựng .............................................4

1.1.1. Khái niệm về chất lượng ...............................................................................4
1.1.2. Chất lượng công trình xây dựng ...................................................................7
1.2. Quản lý chất lượng công trình xây dựng ................................................................ 10
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng .....................................................................10
1.2.2. Quản lý chất lượng trong xây dựng ............................................................ 11
1.2.3. Trình tự quản lý chất lượng xây dựng công trình .......................................12
1.3. Quy trình quản lý chất lượng trong xây dựng ........................................................12
1.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng trong xây dựng .............................................12
1.3.2. Quy trình quản lý chất lượng ......................................................................14
1.4. Tổng quan về công tác quản lý chất lượng công trình xây dựng ở một số nước trên
thế giới ........................................................................................................................... 18
1.4.1. Quản lý chất lượng công trình xây dựng tại Pháp .....................................18
1.4.2. Quản lý chất lượng công trình xây dựng tại Hoa Kỳ .................................19
1.5. Tổng quan về công tác quản lý chất lượng các công trình sửa chữa mạng lưới cấp
nước ............................................................................................................................... 22
1.6. Kết luận Chương 1..................................................................................................27
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ PHÁP LÝ TRONG CÔNG TÁC QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC CÔNG TRÌNH SỬA CHỮA MẠNG LƯỚI CẤP
NƯỚC ........................................................................................................................... 28
2.1. Cơ sở pháp lý trong quản lý chất lượng công trình xây dựng ................................ 28
2.1.1. Luật Xây dựng ............................................................................................. 28
2.1.2. Nghị định về quản lý chất lượng xây dựng công trình ............................... 29
2.2. Các yêu cầu kỹ thuật trong quản lý chất lượng công trình xây dựng .....................33
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công trình sửa chữa mạng lưới cấp nước 35
2.4. Cơ sở lý thuyết về “Thống kê” sử dụng trong nghiên cứu .....................................39
2.4.1. Khái niệm ....................................................................................................39
2.4.2. Các phương pháp nghiên cứu thống kê ......................................................40
iii

2.4.3. Mẫu trong nghiên cứu “Thống kê” ............................................................ 40
2.4.4. Các biến trong nghiên cứu “Thống kê” .....................................................42
2.4.5. Đặc điểm của “Thống kê” ..........................................................................42
2.4.6. Thang đo trong “Thống kê” .......................................................................43
2.4.7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................... 44
2.4.8. Phần mền xử lý số liệu thống kê SPSS ........................................................45
2.5. Tổng quan về QFD .................................................................................................46
2.5.1. Khái niệm về QFD ......................................................................................46
2.5.2. Lịch sử phát triển của QFD ........................................................................46
2.5.3. Các giai đoạn của QFD (dựa theo sơ đồ của Yi Qing Yang) .....................48
2.5.4. Ngôi nhà chất lượng và Ma trận tương quan .............................................49
2.5.5. Cơ sở áp dụng mô hình QFD trong quản lý chất lượng công trình sửa chữa
mạng lưới cấp nước .......................................................................................................57
2.6. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 60
2.7. Quy trình thu thập dữ liệu.......................................................................................61
2.8. Kết luận Chương 2..................................................................................................63
CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG CÁC CÔNG TRÌNH SỬA CHỮA MẠNG LƯỚI CẤP NƯỚC
TẠI CTCP CẤP NƯỚC GIA ĐỊNH ..........................................................................65
3.1. Giới thiệu CTCP Cấp nước Gia Định.....................................................................65
3.1.1. Tổng quan về CTCP Cấp nước Gia Định ...................................................65
3.1.2. Lịch sử hình thành ......................................................................................67
3.1.3. Sơ đồ tổ chức .............................................................................................. 69
3.2. Thực trạng về công tác quản lý chất lượng các công trình sửa chữa mạng lưới cấp
nước tại CTCP Cấp nước Gia Định. ..............................................................................70
3.3. Phân tích các nhân tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng chất lượng các công trình
sửa chữa mạng lưới cấp nước tại CTCP Cấp nước Gia Định. ......................................74
3.3.1. Phân tích dữ liệu sơ bộ ...............................................................................74
3.3.2. Phân tích dữ liệu chính thức .......................................................................77
3.4. Đề xuất mô hình QFD quản lý chất lượng các công trình sửa chữa mạng lưới cấp

nước tại CTCP Cấp nước Gia Định ...............................................................................94
3.4.1. Nhận diện khách hàng ................................................................................94
3.4.2. Xác định các giải pháp thực hiện nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng
các công trình sửa chữa mạng lưới cấp nước tại CTCP Cấp nước Gia Định ..............94
3.4.3. Xác định mối quan hệ giữa các giải pháp đề xuất và các nhân tố ảnh
hưởng ............................................................................................................................. 97
3.5. Kết luận Chương 3................................................................................................101
iv


KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................106
PHỤ LỤC ...................................................................................................................108
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ ................................................109
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ...................................115
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ KHẢ THI CÁC GIẢI
PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CÔNG TRÌNH SỬA
CHỮA MẠNG LƯỚI CẤP NƯỚC TẠI CTCP CẤP NƯỚC GIA ĐỊNH .................121
PHỤ LỤC 4: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT MỐI QUAN HỆ GIỮA GIẢI PHÁP VÀ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH SỬA CHỮA
MẠNG LƯỚI CẤP NƯỚC TẠI CTCP CẤP NƯỚC GIA ĐỊNH..............................124

v


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mô hình hóa các yếu tố chất lượng ..................................................................5
Hình 1.2: Mô hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình .................15
Hình 1.3: Khắc phục sự cố vỡ đường ống nước sông Đà lần thứ 10 ............................ 25
Thuộc huyện Thạch Thất, Hà Nội..................................................................................25

Hình 1.4: Khắc phục sự cố vỡ đường ống nước sông Đà lần thứ 13 ............................ 25
Thuộc huyện Thạch Thất, Hà Nội..................................................................................25
Hình 1.5: Khắc phục sự cố vỡ đường ống nước D1500 Bình Thái – Bình Lợi Thuộc
quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................26
Hình 2.1: Ví dụ “Biến độc lập” và “Biến phụ thuộc”. .................................................42
Hình 2.2: Bốn giai đoạn của QFD (dựa theo sơ đồ của Yi Qing Yang) .......................48
Hình 2.3: Ngôi nhà chất lượng ......................................................................................50
(Nguồn: QFD Institute) .................................................................................................50
Hình 2.4: Ví dụ Ma trận tương quan trong QFD ..........................................................51
Hình 2. 5: Ví dụ Ngôi nhà chất lượng cho một giai đoạn thiết kế ................................ 56
Hình 2.6: Mô hình ngôi nhà chất lượng trong QLCLCT cấp nước. ............................. 58
Hình 2.7: Quy trình thực hiện QFD cho nghiên cứu ....................................................59
Hình 2.8: Quy trình nghiên cứu của luận văn ............................................................... 60
Hình 2.9: Qui trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ....................................................63
Hình 3.1: Bản đồ vùng cấp nước CTCP Cấp nước Gia Định .......................................67
Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức của CTCP Cấp nước Gia Định ..............................................69
Hình 3.3: Sửa chữa hệ thống cấp nước tại đường Nguyễn Hữu Cảnh .........................72
Hình 3.4: Sửa chữa đường ống cấp nước D400mm đường Bình Quới. ........................73
Hình 3.5: Thống kê tần số đối tượng trả lời theo vai trò tham gia dự án sửa chữa
mạng lưới cấp nước .......................................................................................................79
Hình 3.6: Thống kê tần số đối tượng trả lời theo kinh nghiệm số.................................79
dự án tham gia ...............................................................................................................79
Hình 3.7: Thống kê tần số đối tượng trả lời theo tổng mức đầu tư .............................. 80
dự án tham gia ...............................................................................................................80
Hình 3.8: Thống kê tần số đối tượng trả lời theo đơn vị công tác ................................ 81
Hình 3.9: Thống kê tần số đối tượng trả lời theo vị trí công tác ..................................81
Hình 3.10: Thống kê tần số đối tượng trả lời theo chuyên môn chính ..........................82
Hình 3.11: Thống kê tần số đối tượng trả lời theo thời gian công tác ..........................83
Hình 3.12: Thống kê tần số đối tượng trả lời theo mức độ khả thi. .............................. 96

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các nhân tố chính gây ảnh hưởng đến sự thành công của ..........................35
dự án xây dựng ..............................................................................................................35
Bảng 3.1:Kết quả khảo sát thử nghiệm các nhân tố thành công của dự án sửa chữa
mạng lưới cấp nước .......................................................................................................74
Bảng 3.2: Thống kê tần số đối tượng trả lời theo vai trò tham gia dự án ....................78
sửa chữa mạng lưới cấp nước .......................................................................................78
Bảng 3. 3: Thống kê tần số đối tượng trả lời theo kinh nghiệm số ............................... 79
dự án tham gia ...............................................................................................................79
Bảng 3. 4: Thống kê tần số đối tượng trả lời theo tổng mức đầu .................................80
tư dự án tham gia...........................................................................................................80
Bảng 3. 5: Thống kê tần số đối tượng trả lời theo đơn vị công tác ............................... 80
Bảng 3.6: Thống kê tần số đối tượng trả lời theo vị trí công tác ..................................81
Bảng 3.7: Thống kê tần số đối tượng trả lời theo chuyên môn chính ........................... 81
Bảng 3.8: Thống kê tần số đối tượng trả lời theo thời gian công tác ........................... 82
Bảng 3.9: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo ..........................................................85
Bảng 3.10: Kết quả thống kê mô tả các nhân tố ........................................................... 87
Bảng 3.11: Xếp hạng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố theo giá trị Mean ..............90
Bảng 3.12: Các giải pháp thực hiện nhằm nâng cao chất lượng các công trình .........94
Bảng 3.13: Thống kê tần số đối tượng trả lời theo mức độ khả thi. ............................. 96
Bảng 3. 14: Kết quả thống kê mối tương quan giữa các nhóm giải pháp và các nhân tố
ảnh hưởng chủ yếu.........................................................................................................97
Bảng 3.15: Ma trận tương quan giữa các nhóm giải pháp và các nhân tố ..................98
ảnh hưởng chủ yếu.........................................................................................................98

vii

CÁC KÝ HIỆU, THUẬT NGỮ
- QLCLCT

: Quản lý chất lượng công trình.

- CLCT

: Chất lượng công trình

- SCMLCN

: Sửa chữa mạng lưới cấp nước

- QLDA

: Quản lý dự án.

- CTCP

: Công ty Cổ phần

- QFD

: Triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployment)

- SAWACO

: Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn Trách nhiệm Hữu hạn Một thành
viên.

viii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thành phố Hồ Chí Minh là một đô thị phát triển bậc nhất cả nước, chất lượng đời
sống người dân thành phố ngày được nâng cao. Do đó cần nâng cao chất lượng về cấp
nước an toàn và liên tục để đáp ứng nhu cầu dân sinh và công nghiệp của thành phố.
Để đảm bảo cấp nước an toàn liên tục cho nhu cầu dân sinh và công nghiệp thì mạng
lưới cấp nước là một trong những bộ phận hết sức quan trọng của hệ thống cấp nước,
nó đảm bảo vận chuyển và phân phối nước tới các hộ tiêu dùng, nhà máy, xí nghiệp.
Mạng lưới cấp nước thành phố Hồ Chí Minh nói chung và tại địa bàn Công ty Cổ phần
(CTCP) Cấp nước Gia Định nói riêng được thiết kế mạng lưới theo hình thức khép kín,
đó là một điều kiện tốt đảm bảo cấp nước liên tục, tuy nhiên do nhiều nguyên nhân
khác nhau mà việc cấp nước hiện tại còn nhiều bất cập, thường xảy ra tình trạng tụt áp,
mất nước, nước đục…Nguyên nhân chính là do mạng lưới đường ống cấp nước đã cũ
mục, xuống cấp…Để cải thiện những tình trạng nêu trên thì các dự án cải tạo, thay thế
đường ống cũ mục, xuống cấp bằng những tuyến ống mới (hủy những tuyến ống cũ
mục, xuống cấp) là một trong những giải pháp hiệu quả nhất, mà ở đây gọi chung là
các công trình sửa chữa mạng lưới (SCML) cấp nước. Vì vậy công tác quản lý nâng
cao chất lượng các công trình SCML cấp nước đóng vai trò quan trọng trong việc cải
thiện chất lượng nước và cấp nước an toàn liên tục.
Vì vậy tác giả chọn đề tài luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng các công
trình sửa chữa mạng lưới cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp nước Gia Định” là rất
cần thiết và đáp ứng được yêu cầu thực tiễn của đời sống kinh tế, xã hội.
2. Mục đích của đề tài
Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề, các yếu tố tác động, ảnh hưởng đến chất
lượng các công trình SCML cấp nước.
Trên cơ sở nghiên cứu các nguyên nhân khách quan, chủ quan và từ đó đề xuất các

giải pháp nâng cao chất lượng các công trình sửa chữa mạng lưới cấp nước tại CTCP
Cấp nước Gia Định.
3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1


3.1. Ý nghĩa khoa học
Với việc nghiên cứu quy trình quản lý chất lượng các công trình SCML cấp nước
tại CTCP Cấp nước Gia Định, luận văn dự kiến góp phần làm phong phú thêm về cách
tiếp cận vấn đề quản lý chất lượng các công trình cấp nước tại các đô thị lớn của đất
nước.
3.2. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu, phân tích đánh giá và các giải pháp đề xuất, đóng góp thiết
thực cho tiến trình nâng cao chất lượng sửa chữa mạng lưới cấp nước đáp ứng được
yêu cầu về cấp nước an toàn liên tục tại khu vực công ty quản lý cũng như áp dụng cho
các công ty cấp nước trong khu vực.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là bài toán quản lý chất lượng các công trình cấp nước
thuộc lĩnh vực xây dựng hạ tầng kỹ thuật ngầm. Trường hợp nghiên cứu cụ thể của đề
tài là “Các dự án đầu tư mạng lưới cấp nước trên địa bàn cấp nước Gia Định”.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Tác giả nghiên cứu dựa trên vai trò của chủ đầu tư, tập trung nghiên cứu những
vấn đề liên quan trong vòng đời của dự án sửa chữa mạng lưới cấp nước trên địa bàn
CTCP Cấp nước Gia Định từ giai đoạn khảo sát, thiết kế, thi công đến giai đoạn khai
thác vận hành, duy tu, bảo dưỡng, sửa chữa công trình.
5. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
5.1. Cách tiếp cận
Để đáp ứng được mục đích đề ra tác giả sử dụng cách tiếp cận sau:
- Tham khảo các nghiên cứu trước.

- Tiến hành khảo sát, cập nhật thực trạng quản lý hiện nay.
- Đề xuất ý tưởng, tham khảo cán bộ hướng dẫn và chuyên gia.
- Xây dựng quy trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đề xuất sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

2


- Phương pháp hệ thống văn bản pháp quy liên quan đến quản lý chất lượng xây
dựng công trình cấp nước để củng cố, hệ thống hóa các quy trình quản lý chất
lượng hiện nay đang được áp dụng cho các công trình sửa chữa mạng lưới cấp
nước (SCMLCN).
- Phương pháp điều tra khảo sát, phương pháp thống kê ứng dụng, phương pháp
chuyên gia để phân tích, xác định các yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng
đến chất lượng công trình (CLCT) từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện, khắc
phục.
5.3. Công cụ nghiên cứu
- Phần mềm thống kê SPSS, Excel
- Công cụ QFD – Triển khai chức năng quản lý chất lượng.

3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
CÁC CÔNG TRÌNH SỬA CHỮA MẠNG LƯỚI CẤP NƯỚC
1.1. Khái quát về quản lý chất lượng công trình xây dựng
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất
phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên chất lượng cũng là

một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
- Theo John Rusin “Chất lượng không phải là kết quả của sự ngẫu nhiên, mà luôn
là thành quả của nỗ lực con người”
- Theo J.M. Juran “chất lượng là một sự hữu ích trong sử dụng”
- Edward Deming nhấn mạnh “tính đáng tin cậy, độ chắc chắn, dễ biết trước và
phù hợp với miêu tả của các sản phẩm và dịch vụ”.
- Theo Bill Conway – Mỹ: “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng
đắn”.
- Theo W. Edwards Deming - Mỹ: “Chất lượng là mức dự báo về độ đồng đều,
độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường”.
- Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản
phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng”.
- Theo Oxford Pocket Dictionary: “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so
sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản”.
- Theo GS. Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu
của thị trường với chi phí thấp nhất”.
Tổng kết lại, đối với các chuyên gia chất lượng uy tín thì những định nghĩa sau
đây có thể nói là phổ biến:
- Chất lượng là một sự phù hợp với các đòi hỏi của khách hàng –là sự hiểu rõ các
đòi hỏi và mong đợi của khách hàng.
- Chất lượng là mức độ tin cậy cùng với chi phí thấp nhất và thích ứng với các
đòi hỏi của thị trường.
- Chất lượng là sự hữu ích trong sử dụng
4


Có thể mô hình hóa các yếu tố của chất lượng tổng hợp như sau:

Chất lượng toàn diện

Tin cậy và an toàn
Giá cả

Thỏa mãn nhu cầu

Sản phẩm - dịch vụ

Thời gian
Hình 1.1 Mô hình hóa các yếu tố chất lượng
Như vậy chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa
trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất là sự phù hợp
với các yêu cầu. Yêu cầu này bao gồm các yêu cầu của khách hàng về sự thỏa
mãn những nhu cầu của mình và cả cả các yêu cầu mang tính chất kỹ thuật, kinh
tế và các tính pháp lý khác.
1.1.1.1. Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng được đo bằng sự thoã mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không đáp ứng đựơc yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị
coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể
rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính
sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét mọi đặc tính của đối
tượng, có liên quan đến sự thoả mãn những yêu cầu cụ thể.

5


Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá. Chất lượng có
thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một
doanh nghiệp hay một con người.
1.1.1.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Chất lượng hàng hóa bị tác động bởi một số các yếu tố, các yếu tố này có thể ảnh
hưởng trực tiết hoặc gián tiếp đến chất lượng sản phẩm. Một sản phẩm có chất lượng
là những sản phẩm khắc phục một cách tốt nhất các ảnh hưởng đó.
- Yếu tố nguyên vật liệu (Material): Đây là yếu tố cơ bản đầu vào, có ảnh hưởng
quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm có chất lượng thì nguyên liệu
đầu vào phải đảm bảo chất lượng. Các yêu cầu về nguyên liệu đầu vào bao gồm đúng
chủng loại, số lượng, chất lượng và giao hàng đúng kỳ hạn.
- Yếu tố về thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn thay đổi, vận động theo
hướng đi lên, vì vậy chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó.
Thị trường sẽ quyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ của các doanh
nghiệp cung cấp. Bên cạnh đó, thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn, nắm
vững hơn các nhu cầu đòi hỏi của khách hàng để từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh
hơn.
- Yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machine): Yếu tố kỹ thuật - công nghệ thiết bị có một tầm quan trọng đặc biệt cá tác dụng quyết định đế sự hình thành chất
lượng sản phẩm.
Quá trình công nghệ là một quá trình phức tạp làm thay đổi, cải thiện tính chất
ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng phù hợp với các yêu cầu chất lượng. Quá trình
công nghệ được thực hiện thông qua hệ thống máy móc thiết bị. Nếu như công nghệ
hiện đại, nhưng thiết bị không đảm bảo thì không thể nào nâng cao chất lượng sản
phẩm được. Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ chặt chẽ
với nhau. Để có được chất lượng ta phải đảm bảo sự đồng bộ của nhóm yếu tố này.
- Yếu tố vế quản lý (Method): Có nguyên vật liệu tốt, máy móc, trang thiết bị
hiện đại song nếu không có một phương pháp tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh thì
không thể nào bảo đảm và nâng cao chất lượng. Vấn đề quản lý chất lượng đã và đang
được các nhà khoa học, các nhà quản lý rất quan tâm. Vai trò của công tác quản lý chất
6


lượng đã được xác định là một yếu tố có tính chất quyết định đến chất lượng sản
phẩm.

- Yếu tố con người (Man): Con người là một nguồn lực, yếu tố con người ở đây
phải hiểu là tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên
đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng.
1.1.2. Chất lượng công trình xây dựng
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng công trình xây dựng
- Công trình xây dựng: Theo khoản 10 Điều 3 Luật Xây dựng 2014 quy định:
“Công trình xây dựng là sản phẩm được tạo thành bởi sức lao động của con người, vật
liệu xây dựng, thiết bị lắp đặt vào công trình, được liên kết định vị với đất, có thể bao
gồm phần dưới mặt đất, phần trên mặt đất, phần dưới mặt nước và phần trên mặt nước,
được xây dựng theo thiết kế. Công trình xây dựng bao gồm công trình dân dụng, công
trình công nghiệp, giao thông, nông nghiệp và phát triển nông thôn, công trình hạ tầng
kỹ thuật và công trình khác”.
- Khái niệm chất lượng công trình xây dựng: Chất lượng công trình xây dựng là
những yêu cầu về an toàn, bền vững, kỹ thuật và mỹ thuật của công trình phù hợp với
quy chuẩn và tiêu chuẩn xây dựng, các quy định trong văn bản quy phạm pháp luật có
liên quan và hợp đồng giao nhận thầu xây dựng.
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm xây dựng
Nghành xây dựng là một nghành kinh tế kỹ thuật có nhiều đặc thù riêng. Vì vậy
ngoài những đặc điểm của sản phẩm thông thường, sản phẩm của nghành xây dựng
mang những đặc tính riêng biệt của nghành. Nó có tính tổng hợp, tính cố định, tính
đơn nhất, tính phức hợp, tính dự kiến, tính phức tạp.
- Công trình là một chính thể gồm các chuyên nghành khác nhau, phương pháp
thi công khác nhau. Không nhất thiết phải cùng sản xuất theo một phương pháp nhất
định cũng giống như sản xuất trên một dây chuyền nhất định. Trong xây dựng có thể
có nhiều phương pháp sản xuất ra cùng một sản phẩm. Mặt khác công trình xây dựng
đòi hỏi phải tổng hợp nhiều biện pháp cách thức khác nhau để tạo ra một sản phẩm.
Tất cả những điều trên thể hiện Tính tổng hợp của sản phẩm xây dựng.

7

- Tính đơn nhất: việc thiết kế và xây dựng công trình có tính đơn chiếc, chỉ thiết
kế phù hợp kiểu dáng và kích thước như thế cho một công trình mà khi đem sang áp
dụng cho công trình khác thì khó phù hợp và không phù hợp. Mặt khác, thêm với việc
thiết kế như thế nào thì bắt buộc thi công như vậy nhưng đã thiết kế khác hoặc sang
điều kiện chỗ khác thì lại phải thi công theo cách khác. Và cụ thể nhất trong đặc điểm
này là không thể sản xuất một số sản phẩm theo dây chuyền.
- Công trình gồm nhiều bộ phận riêng rẽ tạo thành, gồm nhiều hạng mục công
trình ghép nối lại mà trong đó không thể thiếu hạng mục nào. Hạng mục nào cũng cần
thiết cho công trình, nếu bỏ đi một hạng mục nào thì công trình sẽ bị lỗi mà ở đây có
thể là bị đổ, sụt, lún ….
- Công trình khi xây dựng đầu tiên cần dự kiến trước phải tiến hành phân tích
tính khả thi, chọn địa điểm công trình để tiến hành khảo sát, thiết kế, thi công. Tính
phức tạp là chỉ cùng với sự phát triển của nghành xây dựng, mức độ kỹ thuật xây dựng
công trình cũng từng bước được nâng cao.
- Sản phẩm xây dựng là những công trình xây dựng, vật kiến trúc, có quy mô đa
dạng kết cấu phức tạp mang tính đơn chiếc, thời gian sản xuất sản phẩm xây lắp lâu
dài. Đặc điểm này đòi hỏi việc tổ chức quản lý và hạch toán sản phẩm xây lắp nhất
thiết phải lập dự toán. Quá trình sản xuất xây lắp phải so sánh với dự toán, lấy dự toán
làm thước đo, đồng thời để giảm bớt rủi ro phải mua bảo hiểm cho công trình.
- Sản phẩm xây dựng cố định tại nơi sản xuất, còn các điều kiện để sản xuất phải
di chuyển theo địa điểm đặt sản phẩm. Đây là đặc điểm riêng nhất của sản phẩm xây
dựng. Một công trình xây dựng kể từ khi đang là kế hoạch đã được xác định vị trí. Vị
trí được xác định là cố định kể từ khi thi công cho đến khi sử dụng. Sản phẩm chỉ mất
tính cố định khi sản phẩm không còn giá trị sử dụng.
- Sản phẩm xây dựng từ khi khởi công đến khi hoàn thành công trình đưa vào sử
dụng thường kéo dài. Quá trình thi công được chia thành nhiều giai đoạn, mỗi giai
đoạn được chia thành nhiều công việc khác nhau, các công việc này thường diễn ra ở
ngoài trời nên chịu nhiều tác động của nhân tố môi trường như nắng, mưa, bão…. Đặc
điểm này đòi hỏi việc tổ chức quản lý, giám sát chặt chẽ sao cho đảm bảo chất lượng

công trình đúng như thiết kế, dự toán. Các nhà thầu có trách nhiệm bảo hành công
8


trình (chủ đầu tư giữ lại tỉ lệ nhất định trên giá trị công trình, khi hết thời hạn bảo hành
công trình mới trả lại cho đơn vị thi công). [6]
1.1.2.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm xây dựng
Chất lượng sản phẩm xây dựng là một yếu tố tổng hợp được hình thành nên từ rất
nhiều yếu tố khác nhau.Từ các yếu tố của hệ thống quản lý đến các yếu tố của các hoạt
động xây dựng :hoạt động thiết kế, hoạt động thi công, hoạt động giám sát…Từ các
yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu xây dựng, bản vẽ thiết kế, đến quá trình xây dựng,
bản vẽ thiết kế, đến quá trình xây dựng gồm có: kỹ thuật thi công, thiết bị máy móc
hay tay nghề của các công nhân thi công... Nhưng nói chung lại chất lượng một công
trình xây dựng thường phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Thiết kế: Việc thiết kế một công trình xây dựng phải đảm bảo thõa mãn ít nhất
ba yếu tố: tính tiện lợi, trình độ lao động và kiến trúc. Việc thiết kế một công trình đòi
hỏi phải đáp ứng một cách tốt nhất về mục đích sữ dụng. Mặt khác, việc thiết kế đòi
hỏi phải đáp ứng một cách tốt nhất về mục đích sữ dụng. Việc thiết kế công trình đòi
hỏi phải phù hợp với trình độ của đội ngũ công nhân lao động, không được vượt quá
trình độ công nhân sẽ thi công công trình đó. Hơn nữa việc thiết kế phải đảm bảo được
về mặt kiến trúc, văn hóa, tính thẩm mỹ và yêu cầu kỹ thuật.
- Thi công: chất lượng của công trình phụ thuộc vào quá trình thi công. Cụ thể nó
bị ảnh hưởng bởi các yếu tố: nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, kỹ thuật thi công và
tay nghề thi công. Trong suốt quá trình thi công, chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất
lớn vào yếu tố này. Không thể xây dựng được một công trình mà chỉ cần một trong
bốn yếu tố này không được đảm bảo.
- Giám sát: công trình xây dựng là loại sản phẩm mà khó có thể sửa lại được khi
sai hỏng. Mặt khác việc sai hỏng thường gây hậu quả rất nghiêm trọng. Do đó, giám
sát là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng công trình.
- Môi trường là yếu tố tác động nhiều đến chất lượng công trình, sự tác động của

thời tiết, nền văn hóa, phong tục tập quán.
- Hệ thống quản lý chất lượng: cũng như tất cả các loại sản phẩm khác, công
trình xây dựng có chất lượng sẽ được xác định bởi yếu tố con người, tính thống nhất
và hệ thống quản lý chất lượng. Tất cả các yếu tố này tạo thành một hệ thống quản lý
9


chất lượng phù hợp và tạo thành một hệ thống để điều khiển quá trình hình thành một
công trình xây dựng.
1.2. Quản lý chất lượng công trình xây dựng
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra. Chất lượng được hình thành là kết quả sự tác
động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất
lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong
lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Cần thiết phải hiểu biết và kinh
nghiệm về quản lý chất lượng mới có thể giải quyết bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản lý và là
một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất đến các loại hình
dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp. Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh
nghiệp làm đúng các công việc phải làm.
- Theo PhiLip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản
lý chất lượng: “là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng
thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hoạt động”.
- Theo A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
“Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng
chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và
tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất, đảm bảo sản xuất có hiệu
quả và thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”.
- Theo Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000: “Quản lý chất lượng là các hoạt

động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định
hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng, mục
tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng.
Tuy tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, song nhìn chung có những
điểm giống nhau như:

10


- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng phù hợp với nhu cầu thị trường và chi phí tối ưu.
- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng
quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác quản lý chất
lượng chính là chất lượng của quản lý.
- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính, tổ
chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả
mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả
các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
- Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ
thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm. [6]
Quản lý chất lượng bao gồm 04 chức năng sau:
- Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào lập
mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có
liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung thực hiện
các yêu cầu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp
lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện.
- Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao

khả năng thực hiện các yêu cầu.
Như vậy quản lý chất lượng là sự tổng hợp của tất cả các chức năng quản lý như
hoạch định kế hoạch, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng
nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm được tuân theo các yêu cầu đã đề ra và thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng.
1.2.2. Quản lý chất lượng trong xây dựng
Quản lý chất lượng thi công xây dựng công trình bao gồm các hoạt động quản lý
chất lượng của nhà thầu thi công xây dựng, giám sát thi công xây dựng và nghiệm thu
công trình xây dựng của chủ đầu tư, giám sát tác giả của nhà thầu thiết kế xây dựng

11


công trình nhằm đảm bảo công trình đạt chất lượng theo yêu cầu về kỹ thuật do chủ
đầu tư và thiết kế đề ra và theo yêu cầu về quy chuẩn, tiêu chuẩn của nhà nước.
1.2.3. Trình tự quản lý chất lượng xây dựng công trình
Chất lượng thi công xây dựng công trình phải được kiểm soát từ công đoạn mua
sắm, sản xuất, chế tạo các sản phẩm xây dựng, vật liệu xây dựng, cấu kiện và thiết bị
được sử dụng vào công trình cho tới công đoạn thi công xây dựng, chạy thử và nghiệm
thu đưa hạng mục công trình, công trình hoàn thànhvào sử dụng. Trình tự và trách
nhiệm thực hiện của các chủ thể được quy định như sau:
- Quản lý chất lượng đối với vật liệu, sản phẩm, cấu kiện, thiết bị sử dụng cho
công trình xây dựng.
- Quản lý chất lượng của nhà thầu trong quá trình thi công xây dựng công trình.
- Giám sát thi công xây dựng công trình của chủ đầu tư, kiểm tra và nghiệm thu
công việc xây dựng trong quá trình thi công xây dựng công trình.
- Giám sát tác giả của nhà thầu thiết kế trong thi công xây dựng công trình.
- Thí nghiệm đối chứng, thí nghiệm thử tải và kiểm định xây dựng trong quá
trình thi công xây dựng công trình.
- Nghiệm thu giai đoạn thi công xây dựng, bộ phận (hạng mục) công trình xây

dựng (nếu có).
- Nghiệm thu hạng mục công trình, công trình hoàn thành để đưa vào khai thác,
sử dụng.
- Kiểm tra công tác nghiệm thu công trình xây dựng của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền.
- Lập hồ sơ hoàn thành công trình xây dựng, lưu trữ hồ sơ của công trình và bàn
giao công trình xây dựng.
1.3. Quy trình quản lý chất lượng trong xây dựng
1.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng trong xây dựng
Ngành xây dựng có những đặc thù riêng, do vậy có sự nghiên cứu, áp dụng riêng
các tiêu chuẩn ISO 9001 trong xây dựng. Nước ta nói chung và ngành xây dựng ở
nước ta nói riêng đang nghiên cứu, áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001. Nên tìm hiểu
những đặc thù của thế giới ở thời kỳ đầu phổ biến các tiêu chuẩn này. ISO 9001, tiền
12


thân là ISO 9000 có gốc từ các tiêu chuẩn Anh quốc BS 5750 đã được phổ biến nhanh
và rộng rãi trong thập kỷ 80 và đầu thập kỷ 90 do nhu cầu hoà nhập của Cộng đồng
Châu Âu. Liền đó kéo theo các bạn hàng lớn của Châu Âu là Mỹ, Nhật Bản. Và cuối
cùng là sự thừa nhận quốc tế hết sức nhanh chóng. Châu Á mà cụ thể là ngành xây
dựng ở Đông Nam Á áp dụng có chậm hơn, nhưng cũng không phải quá chậm. Tại
Hồng Kông, bắt đầu áp dụng từ năm 1991 và trong hai năm đầu chỉ các hãng xây dựng
được bên thứ 3 cấp chứng chỉ ISO 9000 mới được dự thầu các dự án xây dựng nhà.
Singapore và một số nước khu vực khác cũng có những diễn biến tương tự. Không
nghi ngờ gì trong một tương lại gần ISO 9000 vẫn là những tiêu chuẩn quản lý chất
lượng tốt nhất. [7]
Hệ thống chất lượng được xem là phương tiện cần thiết để thực hiện các chức
năng quản lý chất lượng. Nó gắn với toàn bộ các hoạt động của quy trình và được xây
dựng phù hợp với những đặc trưng riêng của sản phẩm và dịch vụ trong doanh nghiệp.
Hệ thống chất lượng cần thiết phải được tất cả mọi người trong tổ chức hiểu và có khả

năng tham gia.
Theo TCVN ISO 8402-1999: “Hệ thống quản lý chất lượng là một tổ hợp cơ cấu
tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phương pháp và các nguồn lực cần thiết để thực hiện
việc quản lý chất lượng”.
Hệ thống quản lý chất lượng phải có quy mô phù hợp với tính chất của các hoạt
động của doanh nghiệp. Các thủ tục trong hệ thống hồ sơ chất lượng của doanh
nghiệp, nhằm mục đích đảm bảo và giữ vững sự nhất quán trong các bộ phận của quy
trình. Các hồ sơ tác nghiệp cần phải được lưu lại và kiểm soát.
Lĩnh vực xây dựng cũng là một lĩnh vực sản xuất, tuy nhiên nó lại có những đặc
biệt riêng của nghành xây dựng do đó hệ thống quản lý chất lượng trong lĩnh vực xây
dựng cũng có những nguyên tắc khác biệt.
Nguyên tắc đầu tiên là hệ thống quản lý chất ượng phải phù hợp với nghành xây
dựng và phù hợp với hoạt động sản xuất xây dựng. Có như vậy mới đả bảo rằng hệ
thống đó có thể kiểm soát và quản lý được chất lượng công trình.
Nguyên tắc thứ hai là phải đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Do chất
lượng của sản phẩm xây dựng gắn liền với sự an toàn của người sữ dụng nên hệ thống
13


quản lý chất lượng của xây dựng phải ngăn chạn các lỗi sai ngay từ đầu, các lỗi sai
phải được loại bỏ. Do quá trình xây dựng có nhiều quá trình, nhiều công việc nên các
lỗi sai rất dễ phát sinh.
Nguyên tắc thứ ba là phải tạo tính thống nhất cao trong các quy trình. Gĩưa các
quá trình hay giữa các công việc luôn dễ phát sinh các sai hỏng nhất. Đảm bảo rằng
giữa các công việc phải có sự kết hợp nhẹ nhàng, ăn ý và chính xác. Các tiêu chuẩn,
quy cách và các tài liệu văn bản phải thống nhất và tiêu chẩn hóa.
Nguyên tắc cuối cùng là hệ thống quản lý chất lượng cần xác định rõ phạm vi về
trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận từng cá nhân. Tránh sự chồng chéo, không
phân định rõ ràng.
1.3.2. Quy trình quản lý chất lượng

Tiêu chuẩn TCVN 9001-2008 khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo
quá trình khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng,
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng yêu cầu của họ. Để vận
hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ
mật thiết với nhau. Hoạt động hoặc tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các đầu vào và
chuyển thành các đầu ra có thể được coi như một quá trình. Thông thường đầu ra của
quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc áp dụng một hệ thống các quá
trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết và mối tương tác giữa các quá trình này,
cũng như sự quản lý chúng để tạo thành đầu ra mong muốn, có thể được coi như “cách
tiếp cận theo quá trình”. Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là việc kiểm soát liên
tục sự kết nối các quá trình riêng lẻ trong hệ thống các quá trình, cũng như sự kết hợp
và tương tác giữa các quá trình đó. [12]
1.3.2.1. Đặc điểm của quy trình quản lý chất lượng
Quy trình có thể được lập thành văn bản hoặc không khi xây dựng, thực hiện và
cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng thông qua việc đáp ứng yêu cầu của họ.
Chất lượng của điều hànhphải được đưa vàotrong quá trình. Các quá trình chủ
yếu tạo thành dây xích. Các thủ tục phải được viết ra cho mỗi một quá trình. Tốt nhất
là vẽ ra các sơ đồ khối. Đặc biệt coi trọng quan hệ với giám sát thi công.
14


Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt
động có liên hệ mật thiết với nhau. Hoạt động hoặc tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các
đầu vào và chuyển thành các đầu ra có thể được coi như một quá trình. Thông thường
đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo.
Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết và
mối tương tác giữa các quá trình này, cũng như sự quản lý chúng để tạo thành đầu ra
mong muốn, có thể được coi như "cách tiếp cận theo quá trình".
Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là việc kiểm soát liên tục sự kết nối các

quá trình riêng lẻ trong hệ thống các quá trình, cũng như sự kết hợp và tương tác giữa
các quá trình đó.
Khi được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng, cách tiếp cận trên nhấn
mạnh tầm quan trọng của:
- Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu.
- Nhu cầu xem xét quá trình về mặt giá trị gia tăng.
- Có được kết quả về việc thực hiện và hiệu lực của quá trình.
- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường khách quan.
Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình như sau:

Hình 1.2: Mô hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
(Nguồn: Internet)
15