Chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ MINH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI
CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ MINH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI
CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 834 04 03

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN ĐỨC HIỆP
XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các
số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày trong Luận văn này là trung thực và chính xác.
Những kết quả của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình!

Học viên


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. ii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................6
1.1.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài ..........................................................6
1.1.2. Các công trình nghiên cứu trong nước ........................................................13
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu ...........................................................................20
1.2. Cơ sở lý luận ......................................................................................................21
1.2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.....................................................................21
1.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công .................................................25

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế .............................................30
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế ...................................33
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................38
2.1. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................38
2.1.1. Lựa chọn lý thuyết gốc ................................................................................38
2.1.2. Mô hình nghiên cứu.....................................................................................40
2.2. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................42
2.3. Dữ liệu thu thập .................................................................................................44
2.3.1. Dữ liệu sơ cấp ..............................................................................................44
2.3.2. Dữ liệu thứ cấp ............................................................................................46
2.4. Phương pháp nghiên cứu định tính ....................................................................46
2.4.1. Quy trình nghiên cứu định tính ...................................................................46
2.4.2. Phương pháp chuyên gia .............................................................................47
2.4.3. Phương pháp phỏng vấn sâu ........................................................................51
Nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời phúc đáp cho bệnh nhân. .....................52
2.5. Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................................53


2.5.1. Thiết kế Phiếu khảo sát ...............................................................................54
2.5.2. Thiết kế nội dung thang đo ..........................................................................54
2.5.3. Thiết kế mẫu khảo sát ..................................................................................57
2.5.4. Đánh giá thang đo ........................................................................................58
2.5.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................59
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................61
3.1. Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công
trên địa bàn thành phố Hà Nội ..................................................................................61
3.2. Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại
các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội ..................................................65
3.2.1. Kết quả phân tích mẫu điều tra ....................................................................65
3.2.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo....................................................68

3.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................71
3.2.4. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến trong mô hình .......................74
3.2.5. Kết quả phân tích hồi quy............................................................................75
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ...............................................................77
4.1. Kết luận ..............................................................................................................77
4.2. Một số đề xuất ....................................................................................................80
4.2.1. Về vấn đề viện phí .......................................................................................80
4.2.2. Về tính hiệu quả và liên tục .........................................................................82
4.2.3. Về sự quan tâm và chăm sóc .......................................................................84
4.2.4. Về sự đáp ứng và phù hợp ...........................................................................85
4.2.5. Về độ tin cậy ................................................................................................86
4.2.6. Về phương tiện hữu hình .............................................................................88
4.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................89
KẾT LUẬN ...............................................................................................................90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................92
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt

STT

Nguyên nghĩa

1

BHYT

Bảo hiểm y tế

2

CLYT

Chất lượng dịch vụ y tế

3

DUPH

Sự đáp ứng và phù hợp

4

HQLT

Tính hiệu quả và liên tục

5

PTHH

Phương tiện hữu hình

6

QTCS

Sự quan tâm và chăm sóc

7

TC

Tin cậy

8

TTVP

Sự thanh toán viện phí

9

TW

Trung ương

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Các quan niệm về dịch vụ .........................................................................21
Bảng 1.2. Các quan niệm về chất lượng dịch vụ y tế ................................................29
Bảng 2.1. Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu của luận văn ...................................42
Bảng 2.2. Tổng hợp kết quả phỏng vấn chuyên gia ..................................................48
Bảng 2.3. Tổng hợp kết quả phỏng vấn sâu ..............................................................52
Bảng 2.4. Tổng hợp thang đo đã được mã hóa .........................................................55

Bảng 3.1. Thống kê mô tả về mẫu điều tra ...............................................................66
Bảng 3.2. Tổng hợp kết quả đo lường các thang đo .................................................69
Bảng 3.3. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập ....................................................71
Bảng 3.4. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ................................................73
Bảng 3.5. Ma trận tương quan giữa các biến ............................................................74
Bảng 3.6. Kết quả phân tích hồi quy .........................................................................75
Bảng 4.1. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...........................77

ii


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đà Nẵng .........................14
Sơ đồ 2.1. Mô hình nghiên cứu của luận văn ............................................................40
Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................44

iii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ lâu, việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người dân luôn là
mục tiêu cao nhất của ngành y tế. Đặc biệt sau 10 năm thực hiện Nghị quyết 46NQ/TW; dưới sự Lãnh đạo của Đảng, sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của Chính phủ,
sự ủng hộ của các Bộ, Ban, Ngành, sự kết hợp của các địa phương cùng với sự nỗ
lực cố gắng vươn lên của đội ngũ các thầy thuốc, các nhà khoa học, các nhà quản lý
trong ngành Y tế mà công tác khám chữa bệnh tại các bệnh viện đã đạt được nhiều
thành tựu quan trọng, đáng ghi nhận như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của mạng lưới
bệnh viện được xây dựng, cải tạo, nâng cấp; khả năng tiếp cận của người dân với
dịch vụ y tế thuận lợi hơn; nhiều công nghệ, kỹ thuật y học mới ngang tầm các nước
tiên tiến trong khu vực và trên thế giới được triển khai, áp dụng thành công, một số

kỹ thuật công nghệ y học cao.
Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được, Ngành y tế Việt Nam vẫn
chưa đáp ứng được tiêu chuẩn về số lượng và chất lượng dịch vụ y tế cho người
dân. Hiện tại, ngành y tế Việt Nam đang phải đối mặt với sự mất cân bằng trong nhu
cầu chăm sóc sức khoẻ giữa các bệnh viện công tuyến trung ương và người dân địa
phương ở các tỉnh, thành phố trên cả nước. Nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ngày càng
tăng, trong khi chỉ có một số bệnh viện ở thành phố lớn có khả năng giải quyết được.
Theo báo cáo của Cục quản lý Khám chữa bệnh – Bộ Y tế, trong 10 năm qua, hầu hết
các bệnh viện công ở mọi cấp đều đang ở trong tình trạng báo động vì quá tải trầm
trọng. Tình trạng người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, thậm chí 3 đến 4
người trên một giường bệnh xảy ra ở nhiều bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện
tuyến cuối của các thành phố lớn thuộc các chuyên khoa như: ung bướu, tim mạch,
nhi, sản, chấn thương chỉnh hình. Đặc biệt ở các bệnh viện đầu ngành, bệnh viện
công ở tuyến trung ương, công suất sử dụng giường bệnh trung bình lên tới 150%,
thậm chí lên đến gần 200% ở một số bệnh viện lớn (Ví dụ: Bệnh viện K công suất sử
dụng giường bệnh dao động từ 150% đến 170%, Bệnh viện Bạch Mai là từ 140% đến
160%, Bệnh viện Nhi trung ương là từ 120% đến 150%)... Tình trạng này đã gây khó
1


khăn, bức xúc cho người bệnh, cán bộ y tế và xã hội, tác động tiêu cực tới chất
lượng khám, chữa bệnh và trở thành một vấn đề cấp bách của ngành y tế cũng như
toàn xã hội cần được giải quyết. Theo thống kê Y tế Việt Nam, mỗi năm có khoảng
40.000 người Việt Nam ra nước ngoài điều trị. Họ đã bỏ ra đến 5 tỷ USD để điều trị
ở các nước phát triển như Singapore, Hàn Quốc, Mỹ, Pháp…. Con số này ước tính
sẽ tăng lên 50.000 người vào năm 2019. Nguyên nhân là do đội ngũ y bác sĩ, nhân
viên làm việc quá sức; chất lượng dịch vụ y tế còn yếu kém; thủ tục hành chính còn
quá phức tạp và rườm rà ... Vậy câu hỏi đặt ra là: "Liệu hệ thống các bệnh viện của
Việt Nam đã giành được sự tin tưởng của bệnh nhân hay chưa?"
Do đó, vấn đề chất lượng dịch vụ của bệnh viện công trở thành nội dung

then chốt bởi lẽ chất lượng dịch vụ là yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách
hàng, khách hàng có thỏa mãn với chất lượng dịch vụ bệnh viện thì họ mới trở
thành khách hàng trung thành, họ mới giới thiệu cho gia đình, người thân, đồng
nghiệp sử dụng dịch vụ bệnh viện. Họ sẽ là những khách hàng bảo vệ thương hiệu
của bệnh viện và tiếp tục ủng hộ bệnh viện. Chính vì thế, hiện nay, dịch vụ chăm sóc
sức khoẻ tại Việt Nam đang rất cần có một mô hình chất lượng dịch vụ y tế mà thông
qua đó người tiêu dùng có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khoẻ. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công nhằm giúp cho
ban quản lý bệnh viện nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế mà
họ cung cấp, đồng thời đánh giá các dịch vụ y tế thông qua sự hài lòng của bệnh nhân
cũng như quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ y tế về nhận thức và quản lý chất lượng
là rất cần thiết. Việc cung cấp chất lượng dịch vụ y tế là ưu tiên hàng đầu trong quản
lý bệnh viện, đặc biệt là trong khu vực công. Đó là lý do tại sao đề tài "Chất lượng
dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội" được chọn làm
đề tài luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm đánh giá thực trạng về chất lượng dịch
vụ y tế đang cung cấp tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội, trên cơ
sở đó sẽ đề xuất những giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao hơn nữa chất
2


lượng dịch vụ y tế cho các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội trong thời
gian tới.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu chung đó thì đề tài hướng tới những nhiệm
vụ cụ thể sau:
-

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ y tế đang cung cấp tại
các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội thông qua các vấn đề cơ
sở hạ tầng, nhân lực y tế, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, khả
năng đáp ứng nhu cầu của người dân, hiệu suất khám chữa bệnh,…

-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh
viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội;

-

Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ y tế tại
các bệnh viện công ở Hà Nội dựa trên cảm nhận của bệnh nhân;

-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh
viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội.

3. Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả đặt ra câu hỏi quản lý
và các câu hỏi nghiên cứu như sau:
Câu hỏi quản lý
Với đề tài trên câu hỏi đặt ra cho các nhà quản lý của các bệnh viện công ở Hà Nội
sẽ là: “Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho các bệnh viện công ở
Hà Nội?”
Các câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành
phố Hà Nội như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện
công trên địa bàn thành phố Hà Nội?
- Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện
công trên địa bàn thành phố Hà Nội ?

3


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện
công trên địa bàn thành phố Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về đối tượng và địa bàn nghiên cứu: là những bệnh nhân nội trú đang sử
dụng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Về thời gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm từ 2016 –
2018, số liệu sơ cấp thu thập trong tháng 8/2019 và giải pháp đề xuất đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Thực hiện thu thập các dữ liệu: gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập nhằm phân tích thực trạng về chất lượng dịch
vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội hay là để tổng quan
nghiên cứu và hệ thống hóa lý luận về các vấn đề liên quan của luận văn. Với thời
đại công nghệ 4.0 như hiện nay, tác giả có thể thu thập các dữ liệu thứ cấp phục vụ
cho mục tiêu nghiên cứu của luận văn từ rất nhiều nguồn khác nhau như: từ các tài
liệu của tổng cục thống kê, Bộ Y tế và từ chính các bệnh viện công ở Hà Nội từ năm
2016 đến 2018. Ngoài ra, nguồn dữ liệu thứ cấp nhằm tổng quan các công trình
nghiên cứu trong nước và hệ thống hóa lý luận về các vấn đề liên quan của luận án
được tổng hợp từ nguồn sách báo, tạp chí, luận án và hội thảo chuyên ngành được
tác giả thu thập trực tiếp tại thư viện Quốc gia Hà Nội và thư viện điện tử của các

trường đại học lớn trong nước như: đại học Kinh tế Quốc dân, đại học Y Hà Nội….
- Dữ liệu sơ cấp cấp: được thu thập bằng phương pháp điều tra, khảo sát
trong tháng 8/2019 thông qua bảng hỏi đối với các bênh nhân đang điều trị nội trú
tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội. Việc xâytdựngtbảngthỏi được
dựa trêntcác khái niệmtnghiên cứu, kết hợp với phương pháptnghiêntcứu tđịnh tính
tthông qua phươngtpháp chuyên gia và phương pháp phỏngtvấn sâu.tViệctđiều tra
tkhảotsát đượctthực hiệntquatbathìnhtthức là: phát phiếu khảo sát trực tiếp, khảo sát

4


qua thư điện tử bằng cách gửi đường link bảng câu hỏi, khảo sát qua thư điện tử
bằng fileword qua địa chỉ Email của đối tượng được khảo sát.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Các số liệu sơ cấp được tác giả điều tra khảo sát trong tháng 8/2019 thông qua
bảng hỏi, sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng chạy dữ liệu trên phần
mềm hỗ trợ SPSS 25.0 để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng
dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Hà Nội dựa trên cảm nhận của bệnh nhân.
6. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn gồm 4 chương :
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và đề xuất

5


CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
Chất lượng dịch vụ y tế được nghiên cứu trên thế giới bắt đầu từ những
năm 1970 và sau đó trở thành chủ đề được quan tâm phổ biến trong lĩnh vực chất
lượng dịch vụ. Nhiều nghiên cứu đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại
các bệnh viện khác nhau trong đó có sử dụng các mô hình phân tích khác nhau.
Một số nghiên cứu đã sử dụng mô hình ban đầu SERVQUAL mô tả bởi
Parasuraman và cộng sự (1988) hay mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor
(1992), trong khi đó những nghiên cứu khác lại điều chỉnh các mô hình khác nhau
(DONABEDIAN, JICAHO, KQCAH) theo yêu cầu về chăm sóc sức khoẻ của họ.
Chẳng hạn như:
Hill và McCrory (1997) đã sử dụng một phần của mô hình DONABEDIAN
(1988) để đo lường chất lượng dịch vụ y tế về thai sản thông qua cuộc khảo sát tại
các bệnh viện phụ sản ở Belfast, theo đó chất lượng dịch vụ y tế về thai sản được đo
lường bằng nhận thức trừ đi tầm quan trọng. Nhóm tác giả đã kiểm tra nhận thức và
tầm quan trọng của các yếu tố dịch vụ lâm sàng và phi lâm sàng từ cả hai phía là
bệnh nhân và nhân viên y tế. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức của bệnh nhân
trước đó có ý nghĩa tích cực hơn đáng kể so với bệnh nhân lần đầu tiên và vấn đề
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho bà mẹ và trẻ sơ sinh bao gồm một chuỗi các công
việc như hệ thống trang thiết bị cơ sở vật chất của bệnh viện, thái độ phục vụ của
nhân viên y tế, an toàn vệ sinh… là vấn đề hàng đầu quan trọng nhất trong bệnh
viện còn vấn đề chuyên môn của nhân viên y tế thì bệnh nhân không được đánh giá
vì họ thường không đủ khả năng để có thể đánh giá được chuyên môn lâm sàng.
Cùng trường phái với Hill và McCrory khi đo lường chất lượng dịch vụ y tế
bằng nhận thức trừ đi tầm quan trọng, De Man et al. (2002) đã phân tích sự nhận
thức của nhân viên về chất lượng dịch vụ y tế trong các tổ chức y học hạt nhân và
so sánh nhận thức của bệnh nhân và nhân viên y tế. Nhưng nhóm tác giả lại sử dụng
6

mô hình SERVQUAL để kiểm tra tầm quan trọng của các khía cạnh chất lượng dịch
vụ khác nhau bằng cách nghiên cứu mối quan hệ của họ với sự hài lòng của bệnh
nhân. Kết quả cho thấy cả năm tiêu chí ban đầu của mô hình SERVQUAL đều chưa
được xác nhận. Chất lượng dịch vụ y tế được cảm nhận từ nhân viên y tế là kém
hơn từ bệnh nhân trừ “Sự đồng cảm”. Bệnh nhân coi tiêu chí “Phương tiện hữu
hình” và “Sự đảm bảo” như là một chiều hướng trong khi “Sự đồng cảm” lại được
chia thành “Sự cảm thông” và “Sự thuận tiện”. Cảm nhận của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ y tế tương quan mạnh mẽ với sự hài lòng của bệnh nhân đặc biệt đối
với 3 tiêu chí “Độ tin cậy”, “Sự đảm bảo” và “Phương tiện hữu hình”.
Năm 2006, Bakar và cộng sự cũng đã sử dụng bộ công cụ thang đo của mô
hình SERVQUAL phát triển thành 6 tiêu chí: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp
ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông để đo lường chất
lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đại học Baskent Network ở Thổ Nhĩ Kỳ. Nhóm tác
giả đã tiến hành khảo sát trên 550 bệnh nhân cả nội trú và ngoại trú được chọn ngẫu
nhiên trong hai tháng đầu năm 2006. Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm số nhận
thức của bệnh nhân cao hơn so với dự kiến cho một bệnh viện bình thường nhưng
lại thấp hơn so với dự kiến cho một bệnh viện chất lượng cao. Đồng thời, có sự
khác biệt về độ tuổi, trình độ học vấn và việc sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế (BHYT)
của bệnh nhân khi họ đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: những bệnh nhân trẻ thường
đánh giá điểm số cao hơn so với những bệnh nhân trung niên và già. Nhưng những
bệnh nhân có trình độ học vấn cao hơn thì họ lại đánh giá điểm số thấp hơn so với
những bệnh nhân có trình độ học vấn thấp. Trong khi đó, đa số những bệnh nhân có
sử dụng thẻ BHYT lại không hài lòng về “Năng lực phục vụ” và “Khả năng đáp
ứng” của bệnh viện (Bakar et al., 2008).
Khi nghiên cứu về dịch vụ y tế khẩn cấp, Hong Qin và Victor R. Prybutok
(2009) cũng đã sử dụng bộ công cụ thang đo của mô hình SERQUAL với 5 tiêu chí
gốc về chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông,
phương tiện hữu hình và thêm một tiêu chí mới là chất lượng kỹ thuật để đo lường
chất lượng dịch vụ y tế ở Mỹ. Đồng thời, cùng với 5 tiêu chí đo lường chất lượng
dịch vụ ở trên, nhóm tác giả còn đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế

7


với sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ y tế
ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Bên cạnh đó, trong nghiên cứu“Out - patient Service Quality Perceptions in
Private Thai Hospitals” tiến sĩ William C. Johnson cùng học viên Khanchitpol
Yousapronpaiboon của mình cũng đã sử dụng công cụ SERVQUAL để đo lường
chất lượng dịch vụ y tế ở Thái Lan. Dữ liệu được thu thập từ 400 bệnh nhân ngoại
trú tại các bệnh viện tư nhân ở Thái Lan và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính để
đo lường cho thấy mô hình giả thuyết SERVQUAL là phù hợp với dữ liệu thực
nghiệm. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả năm yếu tố tiềm ẩn của mô hình
SERVQUAL đều ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ y tế tổng thể ở các
bệnh viện tư nhân của Thái Lan. Trong đó, yếu tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh
hưởng nhiều nhất; tiếp theo là “Sự cảm thông”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đảm
bảo”; và cuối cùng là “Độ tin cậy” (William C. J, Khanchitpol Y., 2013).
Khi nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế,
bản thân mô hình lý thuyết ban đầu SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1988) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đã tiềm ẩn 5 nhân tố
ảnh hưởng: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự
cảm thông. Trên cơ sở đó, năm 1996, Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức
khỏe (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) đã phát
triển thêm 4 nhân tố nữa thành mô hình JCAHO với 9 nhân tố bao quát hơn mô
hình SERVQUAL và SERVPERF. Các nhân tố này được mô tả cụ thể như sau:
- Tính hiệu lực (Efficacy) là hiệu quả và kết quả của việc điều trị bệnh cho bệnh nhân.
- Sự phù hợp (Appropriateness) là sự phù hợp của một thủ tục hay một dịch vụ cụ
thể để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, thể hiện mức độ liên quan đến nhu cầu y
tế của bệnh nhân của dịch vụ được cung cấp.
- Hiệu suất (Efficiency) là hiệu quả của dịch vụ được cung cấp, thể hiện mối quan
hệ của kết quả điều trị chăm sóc cho bệnh nhân và nguồn lực được sử dụng để

chăm sóc cho bệnh nhân.
- Sự quan tâm và chăm sóc (Respect and Care) thể hiện mức độ mà bệnh nhân
được quan tâm và chăm sóc sức khỏe của mình hay mức độ mà các dịch vụ được
cung cấp đáp ứng nhu cầu và sự kỳ vọng của bệnh nhân.
8


- Sự an toàn (Safety) tức là sự an toàn của bệnh nhân khi sử dụng các dịch vụ y tế,
thể hiện mức độ rủi ro trong môi trường y tế được giảm thiểu cho bệnh nhân.
- Tính liên tục (Continuity) tức là sự liên tục của các dịch vụ được cung cấp cho
bệnh nhân, thể hiện sự phối kết hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong bệnh viện
khi chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân.
- Tính hiệu quả (Effectiveness) thể hiện tính hiệu quả của các thủ tục và dịch vụ
được cung cấp theo đúng cách, theo hiểu biết hiện tại để đạt được đầu ra mong
muốn cho bệnh nhân.
- Tính kịp thời (Timelyness) sự kịp thời của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị và dịch
vụ cần thiết được cung cấp cho bệnh nhân, là mức độ sự chăm sóc được cung cấp
cho bệnh nhân ở thời điểm cần thiết và hữu dụng nhất.
- Sự sẵn sàng (Availability): thể hiện mức độ sẵn có của các dịch vụ chăm sóc
thích hợp sao cho đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân.
Dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO, năm
2001 Victor Sower và các cộng sự đã tiến hành nghiên cứu thực nghiệm với bộ dữ
liệu được thu thập từ 12 nhà lãnh đạo bệnh viện, 125 nhân viên bệnh viện và 663
bệnh nhân và người nhà của họ. Nhóm tác giả đã nhận diện chất lượng cảm nhận
bằng cách thảo luận nhóm để xác định cảm nhận và thái độ của các nhóm về chất
lượng dịch vụ bệnh viện. Kết quả nghiên cứu sơ bộ đã chỉ ra trong 9 nhân tố theo
mô hình JCAHO thì chỉ riêng nhân tố Tính hiệu lực (Efficacy) là có hệ số alpha
thấp (α=0.45) nên nhân tố này đã bị loại bỏ. Kết quả của quá trình nghiên cứu là
phát triển thang đo từ mô hình lý thuyết JCAHO thành mô hình thực nghiệm
KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) với 8 nhân tố

ảnh hưởng được cụ thể hóa như sau:
- Sự phù hợp (Appropriateness) tức là hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật
và tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế được bố trí phù hợp với việc điều trị cho
bệnh nhân (Chẳng hạn như: tính thuận tiện và sạch sẽ của đồ dùng, cơ sở vật chất,
ánh sáng, cách ăn mặc và cách xử sự của nhân viên y tế).
- Tính hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) thể hiện sự giao tiếp, trao
đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác trong bệnh viện hoặc giữa bệnh viện với gia
9


đình bệnh nhân (Chẳng hạn như: sự chuẩn bị để xuất viện, sự chuẩn bị cho chăm sóc
cần thiết tại nhà).
- Sự quan tâm và chăm sóc (Respect and Care) là cách mà nhân viên y tế giao tiếp với
người bệnh (Chẳng hạn như: nhân viên quan tâm đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân
yên lòng, có thái độ thân thiện với bệnh nhân).
- Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
(Chẳng hạn như: Nhân viên y tế cung cấp nhanh thông tin về tình hình điều trị, bác sĩ
và chuyên viên tư vấn sẵn có).
- Hiệu suất (Efficiency) là hiệu quả của việc tính viện phí trong quá trình điều trị
(Chẳng hạn như: bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng giải thích
bảng kê, hóa đơn tính tiền cho bệnh nhân; khả năng giải quyết tốt những thắc
mắc cho khách hàng).
- Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp đồ ăn phục vụ bệnh
nhân (Chẳng hạn như: khẩu vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn).
- Ấn tượng ban đầu (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của bệnh
nhân với bệnh viện (Chẳng hạn như: kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện, cách
nhân nhiên tiếp đón bệnh nhân).
- Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới
tính, nhân viên y tế có thể nói được nhiều thứ tiếng khác nhau.
Mô hình KQCAH được phát triển trong nghiên cứu này bao gồm các nhân tố then

chốt được phát triển từ dữ liệu đầu vào của cả bên cung cấp dịch vụ chăm sóc sức
khỏe và khách hàng. Nghiên cứu được thiết kế để cung cấp một cách thức đo lường
“đúng đối tượng và đúng cách” để cung cấp cho người quản lý bệnh viện ra những
quyết định chính sách tối ưu nhất và đáp ứng được nhu cầu khách hàng trên mọi
phương diện chăm sóc sức khỏe (Sower et al., 2001).
Ngoài ra, trong nghiên cứu “Quality assurance of healthcare in developing
countries” của Brown và các cộng sự năm 1993 cũng đã tìm ra 8 nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở các nước đang phát triển bao gồm: tính
hiệu quả, hiệu suất, năng lực kỹ thuật, quan hệ giữa các cá nhân, khả năng tiếp cận
dịch vụ, sự an toàn, tính liên tục và sự tiện ích. Các nhân tố này được mô tả cụ thể
10


như sau: - Tính hiệu quả (Effectiveness) thể hiện mức độ kết quả mong muốn
của việc chăm

sóc đạt được thông qua việc chẩn đoán và điều trị thích hợp.

- Hiệu suất (Efficiency) thể hiện tỷ lệ giữa kết quả đầu ra của dịch vụ so với các
chi phí liên quan đến việc tạo ra các dịch vụ đó (có tính đến cả nguồn lực vật chất
và thời gian).
- Năng lực kỹ thuật (Technical competence) thể hiện mức độ nhiệm vụ được thực
hiện bởi các nhân viên y tế.
- Mối quan hệ giữa các cá nhân (Interpersonal relations) thể hiện sự tôn trọng, lịch
sự, sự đáp ứng nhiệt tình, sự đồng cảm, lắng nghe và trao đổi thông tin giữa các
nhân viên y tế của bệnh viện và bệnh nhân.
- Khả năng tiếp cận dịch vụ (Access to service) thể hiện mức độ dịch vụ chăm sóc
sức khỏe không bị giới hạn bởi những rào cản về mặt địa lý, kinh tế, xã hội hay
ngôn ngữ.
- Sự an toàn (Safety) thể hiện mức độ của sự tin cậy, bảo mật và riêng tư trong các

dịch vụ và mức độ của một số rủi ro chấn thương, nhiễm trùng hoặc những tác
dụng phụ có hại khác được giảm thiểu.
- Tính liên tục (Continuity) thể hiện mức độ chăm sóc phù hợp và thường xuyên
được cung cấp, bao gồm giá trị của việc thăm hỏi của cùng một người chăm sóc
và việc tiếp tục điều trị.
- Sự tiện ích (Amenities) thể hiện ở cơ sở vật chất và mức độ sạch sẽ thoải mái
cũng như những tiện nghi được cung cấp tại các bệnh viện.
Tám nhân tố trên đều có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ y tế trên mọi
khía cạnh. Tuy nhiên, khi vận dụng vào thực tế chúng cần phải được xem xét để
hiệu chỉnh và chi tiết hóa cho phù hợp với đặc điểm cụ thể của từng quốc gia, từng
địa phương và từng bệnh viện (Brown et al. 1993).
Năm 2014, Ramaiah Itumalla và các cộng sự đã tiến hành nghiên cứu thực
nghiệm trên các bệnh nhân nội trú tại một bệnh viện công ở Hyderabad thuộc Ấn
Độ. Mục tiêu của nghiên cứu là để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ y tế nội trú và xây dựng mô hình lý thuyết để đo lường chất lượng dịch vụ y
tế nội trú. Dữ liệu được thu thập thông qua cuộc khảo sát đối với 246 bệnh nhân nội
11


trú theo phương pháp chọn ngẫu nhiên. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế nội trú, cụ thể là: dịch vụ bệnh viện, dịch vụ
điều dưỡng, dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ hành chính, an toàn bệnh nhân, thông tin truyền
thông và cơ sở hạ tầng bệnh viện. Trong đó, yếu tố “Dịch vụ hỗ trợ” được coi là yếu
tố quan trọng nhất có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là “Dịch vụ điều dưỡng”,
“Dịch vụ hành chính” và “Dịch vụ bệnh viện”, còn các yếu tố “Thông tin truyền
thông” , “An toàn bệnh nhân” và “Cơ sở hạ tầng” ảnh hưởng không đáng kể
(Ramaiah Itumalla et al., 2014).
Khác với các nghiên cứu trước, Ehsan Zarei trong nghiên cứu “Service
quality of hospital outpatient departments: patients’ perspective” không sử dụng bộ
công cụ thang đo của bất cứ mô hình nào (SERVQUAL, SERVPERF hay JCAHO,

KQCAH…) mà sử dụng phương pháp thống kê mô tả tính điểm trung bình theo
thang Liker 1-5 để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch
vụ y tế ngoại trú tại thành phố Tehran ở Iran. Mẫu nghiên cứu gồm 500 bệnh nhân
từ 14 tuổi trở lên được chọn ngẫu nhiên theo nhiều giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 5
năm 2014, những bệnh nhân này đều đã khám chữa bệnh tại các phòng khám ngoại
trú của 12 bệnh viện ở thành phố Tehran. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 nhân tố
tác động đến chất lượng dịch vụ y tế ngoại trú và mức độ quan trọng được xếp theo
mức độ điểm trung bình từ cao xuống thấp như sau:
TT

Nhân tố

Điểm trung bình quy đổi

1

Bố trí lịch khám

3.81

2

Chi phí dịch vụ y tế

3.72

3

Thời gian chờ đợi

3.70

4

Tư vấn của bác sĩ

3.63

5

Thông tin cho bệnh nhân

3.52

6

Môi trường khám chữa bệnh

3.50

7

Khả năng tiếp cận dịch vụ

3.45

8

Thủ tục hành chính

3.42

(Nguồn: Ehsan Zarei, 2015)

12


1.1.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
Ngoài những công trình nghiên cứu nước ngoài còn có một số nghiên cứu
liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế được nghiên cứu tại Việt Nam như:
Nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bình Phước” của hai
tác giả Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương năm 2010 trên Tạp chí phát triển
khoa học và công nghệ; nhóm tác giả đã sử dụng mô hình gốc SERVQUAL với bộ
5 tiêu chí: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự
cảm thông để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Bình Phước. Kết quả
cho thấy tất cả 5 nhân tố đang ở mức chênh lệch âm nhưng vẫn có thể chấp nhận
được, điều đó có nghĩa là mặc dù chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Bình Phước
được chấp nhận nhưng vẫn cần phải được cải thiện để đáp ứng được nhu cầu khám
chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người dân của tỉnh Bình Phước (Hà Nam
Khánh Giao và Lê Anh Phương, 2010).
Tiếp tục quá trình nghiên cứu của mình, năm 2011 tác giả Hà Nam Khánh
Giao và Lê Duyên Hằng đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế của khoa khám
chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Thống Nhất thành phố Hồ Chí Minh. Nhưng
khác với nghiên cứu năm 2010, ở đây nhóm tác giả lại sử dụng mô hình KQCAH
(The Key Quanlity Characteristics Assessment for Hospitals) của Sower và cộng sự
(2001) và có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình dịch vụ y tế của Việt Nam nói
chung và dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Thống Nhất thành
phố Hồ Chí Minh nói riêng. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong số 6 nhân tố kế thừa
từ mô hình KQCAH là: Sự quan tâm và chăm sóc, tính hiệu quả và liên tục, sự phù
hợp, thông tin, hiệu quả của việc thanh toán viện phí và các bữa ăn thì có 3 nhân tố

chính tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện
Thống Nhất đó là (i) Sự quan tâm và chăm sóc, (ii) Thông tin, (iii) Hiệu quả của
việc thanh toán viện phí (Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng, 2011).
Đối với các bệnh viện công ở Hà Nội phải kể đến nghiên cứu “Nghiên cứu
một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở một số bệnh
viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội” của Nguyễn Tùng Linh (Học viện Quân
y), Nguyễn Văn Dung và Trần Ngọc Tụ (Sở Y tế Hà Nội) năm 2012. Khác với các
13


nghiên cứu trước, nhóm tác giả không sử dụng bộ công cụ thang đo của bất cứ mô
hình nào (SERVQUAL, SERVPERF hay JCAHO, KQCAH…) mà sử dụng phương
pháp thống kê mô tả cắt ngang y sinh học để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến chất lượng dịch vụ y tế tại 6 bệnh viện công ở Hà Nội (3 bệnh viện da
khoa tuyến thành phố: Thanh Nhàn, Xanh-Pôn, Sơn Tây và 3 bệnh viện đa khoa
tuyến huyện: Ba Vì, Đông Anh, Thường Tín). Kết quả phân tích cho thấy trong số 7
nhân tố ảnh hưởng là: cơ sở hạ tầng bệnh viện, trang thiết bị y tế, cơ cấu nhân lực y
tế, khả năng thực hiện nhiệm vụ khám chữa bệnh, khả năng thực hiện quy chế và
quy định của Nhà nước, khả năng thực hiện kỹ thuật theo phân tuyến, khả năng thực
hiện các nhiệm vụ quản lý bệnh viện thì có 4 nhân tố là tác động đáng kể đến chất
lượng dịch vụ y tế tại 6 bệnh viện công này: cơ sở hạ tầng bệnh viện, trang thiết bị y
tế, cơ cấu nhân lực y tế, khả năng thực hiện nhiệm vụ khám chữa bệnh (Nguyễn
Tùng Linh và công sự, 2012).
Bên cạnh đó, Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013) trong nghiên cứu
“Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện” cũng dựa trên bộ công cụ thang đo của mô
hình KQCAH để xây dựng một hệ thống thang đo về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh
viện Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu khẳng định thang đo chất lượng dịch vụ y tế bao
gồm 5 biến tiềm ẩn đó là: (1) Sự quan tâm và chăm sóc, (2) Tính hiệu quả, (3) Thông
tin, (4) Hiệu dụng, (5) Sự phù hợp tương ứng với 27 thang đo theo sơ đồ sau:
7 thang đo

7 thang đo

Sự quan tâm và chăm
sóc
Tính hiệu quả

4 thang đo

Thông tin

3 thang đo

Hiệu dụng

6 thang đo

Sự phù hợp

Chất lượng
dịch vụ y tế

Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đà Nẵng
(Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang, 2013)
Ngoài ra, cũng phải kể đến đề tài nghiên cứu khoa học và công nghệ cấp
tỉnh “Đo lường chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện thuộc tỉnh Vĩnh Long” do
14


Liên hiệp Khoa học Kinh tế - Đô thị Nam bộ chủ trì và Tiến sĩ Nguyễn Chí Tân làm
chủ nhiệm. Nhóm nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất

lượng dịch vụ y tế ở các bệnh viện tỉnh Vĩnh Long thông qua một cuộc khảo sát với
quy mô 1.180 phiếu tại 9 bệnh viện công tuyến tỉnh và huyện với các đối tượng
bệnh nhân nội trú (450 phiếu), bệnh nhân ngoại trú (450 phiếu), người nhà bệnh
nhân (180 phiếu), bác sĩ và nhân viên bệnh viện (90 phiếu), lãnh đạo ngành Y tế và
các bệnh viện (10 phiếu). Nhóm nghiên cứu đã xây dựng bộ công cụ (bộ tiêu chí, bộ
chỉ số) đo lường chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện thuộc tỉnh Vĩnh Long về:
(i) Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, thuốc và các phương tiện phục vụ người bệnh; (ii) Chất
lượng điều trị; (iii) Kỳ vọng của bệnh nhân trong việc chăm sóc sức khỏe; (iv) Độ tin
cậy của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện; (v) Mức độ đáp
ứng nhu cầu của bệnh nhân tại các bệnh viện; (vi) Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân
viên, y/bác sỹ tại các bệnh viện; (vii) Mức độ đồng cảm của đội ngũ nhân viên y tế tại
các bệnh viện đối với bệnh nhân; (viii) So sánh chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh
viện tuyến tỉnh và các bệnh viện tuyến huyện; (ix) So sánh chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh theo yêu cầu và khám chữa bệnh theo Bảo hiểm y tế tại các bệnh viện. Kết
quả nghiên cứu chỉ ra rằng đa số các bệnh viện có hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
thuốc và các phương tiện phục vụ người bệnh tốt. Quy trình điều trị và chất lượng điều
trị của các bệnh viện bước đầu đáp ứng được yêu cầu của người dân.... Cuối cùng,
nhóm nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của
các bệnh viện và khả năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ y tế của người dân tỉnh Vĩnh
Long trong thời gian tới (Nguyễn Chí Tân, 2015).
Gần đây nhất, luận án tiến sĩ “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế công cộng
tại bệnh viện trung ương tỉnh Thái Nguyên” của Nguyễn Thị Lan Anh năm 2016
một lần nữa cũng sử dụng bộ công cụ thang đo của mô hình SERVQUAL có điều
chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam để đo lường chất lượng dịch vụ y tế
công cộng tại bệnh viện trung ương tỉnh Thái Nguyên thông qua một cuộc điều tra
ngẫu nhiên với quy mô mẫu 367 bệnh nhân tại 7 khoa và 1 phòng ban của bệnh
viện: khoa lao, khoa tiêu hóa, khoa tim mạch, khoa chấn thương, nha khoa, khoa
chống độc, khoa ICU và phòng bệnh ngoại trú trong thời kỳ 2 tháng. Kết quả
15

nghiên cứu cho thấy cả 5 tiêu chí gốc của mô hình SERVQUAL đều ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Thái Nguyên, trong đó yếu tố “Độ tin cậy” có
tác động mạnh nhất, tiếp theo là “Khả năng đáp ứng” và “Sự cảm thông”, cuối cùng
là “Phương tiện hữu hình” và “Sự đảm bảo”. Ngoài ra, tác giả cũng tiến hành kiểm
định sự ảnh hưởng của các biến kiểm soát (nhân khẩu học) với các biến trong mô
hình. Kết quả kiểm định cho thấy: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp của bệnh nhân
không có ảnh hưởng đáng kể đến các biến của nghiên cứu nhưng trình độ học vấn
và thu nhập lại có ảnh hưởng, cụ thể: những người có trình dộ học vấn cao hơn hay
mức thu nhập cao hơn thì lại ít lựa chọn hơn để sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Thái Nguyên (Nguyễn Thị Lan Anh, 2016).
Tóm lại, kết quả từ các nghiên cứu trên cho thấy việc nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng. Ta có thể tóm tắt các
công trình nghiên cứu trong và ngoài nước như sau:
Tác giả

Mô hình

Phạm vi

Biến phụ

nghiên cứu

nghiên cứu

thuộc

Biến độc lập
1. Tính hiệu quả

Mô hình

Các bệnh

SERVPERF

viện ở các

Chất lượng

3. Năng lực kỹ thuật

Brown et al.

của Cronin

nước đang

dịch vụ y tế

4. Mối quan hệ giữa các cá

(1993)

và Taylor

phát triển

2. Hiệu suất

nhân
5. Khả năng tiếp cận dịch

(1992)

vụ
6. Sự an toàn
7. Tính liên tục
8. Sự tiện ích
1. Tính hiệu lực

The Joint

2. Sự phù hợp

Commission on
Accreditation

Mô hình

Chất lượng

3. Hiệu suất

of Healthcare

JCAHO

dịch vụ y tế

4. Sự quan tâm và chăm sóc

16


5. Sự an toàn

Organizations

6. Tính liên tục

(1996)

7. Tính hiệu quả
8. Tính kịp thời
9. Sự sẵn sàng
1. Sự quan tâm và chăm sóc
2. Sự phù hợp
3. Tính hiệu quả và liên tục
Sower et al.

Mô hình

Chất lượng

4. Thông tin

(2001)

KQCAH

dịch vụ y tế

5. Hiệu suất
6. Các bữa ăn
7. Ấn tượng ban đầu
8. Sự đa dạng của nhân viên
1. Sự đảm bảo

Mô hình
De Man et al.

SERVQUAL

Các tổ chức

(2002)

(Parasuraman

y học hạt

et al., 1988)

nhân

Chất lượng 2. Độ tin cậy
dịch vụ y tế 3. Sự cảm thông
4. Sự thuận tiện

5. Phương tiện hữu hình

William C. J,

Mô hình

Các bệnh

Khanchitpol Y. SERVQUAL viện tư nhân
(2013)

(Parasuraman

ở

et al., 1988)

Thái Lan

1. Sự đảm bảo
Chất lượng

2. Độ tin cậy

dịch vụ y tế

3. Sự cảm thông
4. Sự thuận tiện
5. Phương tiện hữu hình

Mô hình

Bệnh viện

1. Độ tin cậy

Bakar et al.

SERVQUAL

Đại học

Chất lượng 2. Sự đảm bảo

(2006)

(Parasuraman

Baskent

dịch vụ y tế 3. Khả năng đáp ứng

et al., 1988)

Network ở

4. Phương tiện hữu hình

Thổ Nhĩ Kỳ

5. Sự cảm thông
6. Năng lực phục vụ

17