ĐỀ CƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1 - TMU (mới 2020)

FB: Thư Viện Tài Liệu

ĐỀ CƯƠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1
MỤC LỤC
Câu 1: Phân tích những khó khăn trong bán lẻ điện tử? Liên hệ với 1 DN bán lẻ điện
tử ở Việt Nam để minh họa?..........................................................................................5
Câu 2: Liệt kê một số xu hướng của BLĐT? Liên hệ thực tiễn xu hướng đó ở Việt
Nam?..............................................................................................................................6
2. Liên hệ thực tiễn xu hướng đó ở Việt Nam..............................................................6
Câu 3: Trình bày khái niệm BLĐT và nêu tầm quan trọng của vị trí bán trong BLĐT?
.......................................................................................................................................9
Câu 4: Liệt kê và giải thích ngắn gọn các yếu tố của phối thức 7Cs trong BLĐT?......9
Câu 5: Phân tích việc theo dõi kế hoạch mặt hàng và triển khai mua hàng trong
BLĐT? Ví dụ minh họa?.............................................................................................10
Câu 6: Phân tích việc lập kế hoạch tài chính mua hàng trong BLĐT? Cho ví dụ minh
họa?..............................................................................................................................12
Câu 7: Phân tích việc xác định nguồn hàng trong BLĐT? Ví dụ minh họa?..............13
Câu 8: Phân tích việc xác định mặt hàng trong BLĐT? Ví dụ minh họa?..................14
Câu 9: Trình bày ngắn gọn quy trình lập kế hoạch mặt hàng trong BLĐT?...............16
Câu 10: Nội dung của kế hoạch mặt hàng trong BLĐT? Liên hệ với 1 DN?.............17
Câu 11. Nêu khái niệm bán lẻ điện tử. Trình bày các khó khăn cơ bản của người bán
lẻ điện tử trong hoạt động bán lẻ điện tử.....................................................................19
Câu 12. Phân tích các lợi ích của bán lẻ điện tử đối với người tiêu dùng..................19
Câu 13. Phân biệt bán lẻ điện tử với bán lẻ truyền thống............................................20
Câu 14. Ý nghĩa nghiên cứu chuỗi tiêu thụ đối với nhà bán lẻ điện tử.......................21
Câu 15. Chuỗi tiêu dùng sản phẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần hiểu biết chuỗi
tiêu dùng sản phẩm?....................................................................................................21
Câu 16. Trình bày khái niệm và giải thích vì sao phải nghiên cứu, lập mô hình chuỗi
tiêu dùng (thụ) sản phẩm? Lấy ví dụ về chuỗi tiêu dùng (thụ )sản phẩm...................21
Câu 17. Phân tích các lợi ích của bán lẻ điện tử đối với nhà bán lẻ điện tử................23
Câu 18. Liệt kê và giải thích ngắn gọn các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử.........23

Câu 19. Trình bày các loại hàng hóa thích hợp trong bán lẻ điện tử...........................24
Câu 20. Trình bày tầm quan trọng vị trí bán trong bán lẻ điện tử...............................25

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

1

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

Câu 21: Liệt kê phân đoạn vòng đời khách hàng........................................................25
Câu 22: Trình bày lợi thế và bất lợi của phân phối sản phẩm số.................................26
Câu 23: Trình bày các loại người dùng web và nêu ý nghĩa phân loại người dùng web
trong bán lẻ điện tử......................................................................................................27
Câu 24: Nêu ý nghĩa của việc nghiên cứu các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử
trong quản trị bán lẻ điện tử........................................................................................27
Câu 25: Phân biệt bán lẻ điện tử và TMĐT B2C........................................................28
Câu 26: Trình bày các loại khách hàng trong BLĐT...................................................28
Câu 27: Liệt kê các bước trong quy trình thực hiện đơn hàng....................................29
Câu 28: Nêu khái niệm eCRM và liệt kê các công cụ chủ yếu sử dụng trên website
bán lẻ điện tử...............................................................................................................29
Câu 29: Trình bày các cách trả lại hàng trong bán lẻ điện tử......................................30
Câu 61: Trình bày và cho ví dụ và mạng xã hội nghề nghiệp và mạng xã hội giáo dục
.....................................................................................................................................53
Câu 62: Trình bày quy trình tạo lập và quản lý gian hàng điện tử trên mạng xã hội. .54
Câu 63: Nêu các vấn đề lựa chọn mạng thương mại xã hội cho các hoạt động bán lẻ
điện tử..........................................................................................................................54
Câu 64: Trình bày các vấn đề chọn giải pháp thanh toán đối với bán lẻ trên mạng xã

hội................................................................................................................................55
Câu 66: Trình bày vấn đề xử lý hàng trả lại và trả lại tiền trong bán lẻ điện tử..........56
Câu 67: Theo em, doanh nghiệp có nên sử dụng nguồn lực bên ngoài trong logistics
ngược không? Vì sao?.................................................................................................56
Câu 69: Nêu vai trò hậu cần ngược trong bán lẻ điện tử.............................................58
Câu 70: Bảo hành là gì? Bảo hành có là 1 chính sách của dịch vụ chăm sóc khách
hàng không? Vì sao?...................................................................................................59
Câu 71: Trình bày các giải pháp giao nhận hàng hóa và thực hiện đơn hàng điện tử?
.....................................................................................................................................60
Câu 72: Lợi ích và bất lợi của thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài đối với nhà
bán lẻ điện tử?.............................................................................................................60
Câu 73: Tại sao cần thực hiện đơn hàng điện tử từ nguồn lực bên ngoài...................61
Câu 74: Nêu vấn đề xử lý đơn đặt hàng trước trong bán lẻ điện tử?...........................61
Câu 75: Trình bày các công việc cần thiết trong hoạt động giao hàng. Theo dõi thực
hiện đơn hàng điện tử có ích lợi gì đối với người bán.................................................62
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

2

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

Câu 76: Mô tả hoạt động đóng gói trong bán lẻ điện tử?............................................63
Câu 77: Mô tả quy trình xuất hàng trong bán lẻ điện tử?............................................63
Câu 78: Mô tả lịch trình vận chuyển trong bán lẻ điện tử?.........................................64
Câu 79: Tại sao cần thông báo thực hiện đơn hàng cho khách hàng? Nêu các cách
thức thông báo cho khách hàng đặt hàng trực tuyến?.................................................64
Câu 80: Trình bày các nội dung của xử lý đơn hàng điện tử?.....................................65

Câu 81: Giải thích RFID .Tìm hiểu quy trình sử dụng RFID trong chuỗi cung ứng tại
Wal-Mart?....................................................................................................................66
Câu 82: Giải thích VMI và cho biết VMI được sử dụng tại Wal-Mart như thế nào?. .68
Câu 83: Phân tích khả năng điều dẫn trong thiết kế website bán lẻ điện tử?..............70
Câu 84: Phân tích tính tương tác trong thiết kế website bán lẻ?.................................71
Câu 85: Phân tích bầu không khí web trong thiết kế website bán lẻ...........................72
Câu 86: Trình bày ý nghĩa tích hợp ba yếu tố trong thiết kế website bán lẻ...............73
Câu 87+ 88+89: Nêu các bước xây dựng website bán lẻ điện tử?..............................74
Câu 90 Tại sao nên sử dụng phần mềm trưng bày điện tử?........................................75
91-100_ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ TMĐT 1................................................................76
Câu 91. Liệt kê và giải thích các phần mềm liên quan tới phần mềm trưng bày điện
tử..................................................................................................................................76
Câu 92. Phân tích các khó khăn thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử..................77
Câu 93. Trình bày đổi mới chiến lược thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử.........79
Câu 94. Trình bày các tính năng phần mềm trưng bày hàng hoá website bán lẻ điện
tử..................................................................................................................................79
Câu 95. Phân tích RFM trong quản trị mở rộng khách hàng.......................................80
Câu 96. Trình bày các kĩ thuật truyền thông tiếp thị trực tuyến cho TMĐT...............80
6.Marketing lan truyền( Viral marketing)....................................................................83
Câu 97. Trình bày tóm lược các bước trong quản trị quan hệ khách hàng điện tử......84
Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng:.....................................................................84
Các bước trong quản trị quan hệ kh điện tử:...............................................................84
Câu 98. Nêu khái niệm và xu hướng của phần mềm trưng bày hàng hoá điện tử.......85
Khái niệm:...................................................................................................................85
Xu hướng của pm trưng bày hàng hoá điện tử:...........................................................85
Câu 99. Trình bày các hình thức dự trữ hàng hoá và nêu cách thức kiểm kê dự trữ
hàng hoá.......................................................................................................................85
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

3

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

100. Sản xuất tại kho và mua bổ sung trong thực hiện đơn hàng là gì? Đây có phải là
giải pháp thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử không? Giải thích.........................86
Sản xuất tại kho:..........................................................................................................86
Mua bổ sung:...............................................................................................................87
Câu 101: Trình bày khái niệm và nêu các điều kiện để đưa một sản phẩm vào danh
mục nền tảng TMĐT:..................................................................................................87
Câu 102: Khái niệm phần mềm cá nhân hoá thương mại điện tử và nêu các điều kiện
tiêu chuẩn phần mềm cá nhân hoá TMĐT...................................................................88
Câu 103: Khái niệm phần mềm bán lẻ đa kênh và nêu các điều kiện/ tiêu chuẩn phần
mềm bán lẻ đa kênh:....................................................................................................88
Câu 104: Ý nghĩa của giữ chân khách hàng trong TMĐT. Theo em, để giữ chân khách
hàng, doanh nghiệp TMĐT cần phải làm gì?..............................................................89
Câu 112: Trình bày các giải pháp thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử?..........100
Câu 113: Trình bày các ưu, nhược điểm của các kỹ thuật truyền thông trực tuyến:
email, PR...................................................................................................................101
Câu 114: Trình bày các ưu, nhược điểm của các kỹ thuật truyền thông trực tuyến:
Marketing lan truyền, Tài trợ trực tuyến...................................................................101
Câu 115: Vẽ sơ đồ mối quan hệ giữa sự hài long và long trung thành của khách
hàng. Cho biết những yếu tố nào ảnh hưởng tới long trung thành của khách hàng tại
Dell............................................................................................................................102
Câu 116: Phân biệt khái niệm thực hiện đơn hàng và Logistics điện tử. Liệt kê các
giai đoạn của quá trình thực hiện đơn hàng.............................................................103
Câu 117: Trình bày các vấn đề kỹ thuật đối với các hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng. Liên hệ thực tiễn doanh nghiệp VN. (E lại k tìm thấy )................................103

Câu 118: Trình bày cách xác định phân khúc khách hàng trực tuyến và ý nghĩa của
phân khúc khách hàng trực tuyến trong quản trị quan hệ khách hàng điện tử.........103
Câu 119: Nêu nguồn gốc của thương mại xã hội. Mô tả nội dung của thương mại xã
hội bằng sơ đồ...........................................................................................................104
Câu 120: Khái niệm doanh nghiệp 2.0 và liệt kê các công cụ phần mềm mạng xã hội.
...................................................................................................................................104
1. Khái niệm:...........................................................................................................104

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

4

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

Câu 1: Phân tích những khó khăn trong bán lẻ điện tử? Liên hệ với 1 DN
bán lẻ điện tử ở Việt Nam để minh họa?
1. Những khó khăn trong bán lẻ điện tử
Đối với người bán
- Cạnh tranh khốc liệt, không lành
mạnh (áp lực cạnh tranh về giá)

Đối với người mua
- Mua hàng hóa với chất lượng
không được như kì vọng

- Người bán thiếu kiến thức về

- Lừa đảo

BLĐT (khó khăn trong triển khai và

- Bảo vệ thông tin cá nhân

quản lý đa kênh)

- Khó khăn trong thanh toán, bảo

- Người mua chưa nhận thức được hành, bảo hiểm
lợi ích của mua trực tuyến

- Phát sinh các chi phí mua hàng

- Tăng chi phí vận chuyển với đơn (chịu phí cao)
hàng có giá trị nhỏ

- Phải có các thiết bị điện tử (PC,

- Liên tục thay đổi

Smartphone) có kết nối interner và hiểu

- Đầu tư mạo hiểm

biết về mua trực tuyến

- Gian lận, giả mạo người mua
->tình trạng hủy đơn

- Rủi ro thêm chi phí phát sinh từ
hàng hoàn và hình thức COD
- Chi phí logistics như: kho bãi,
vận chuyển khá cao
- Áp thuế và truy thu thuế thu
nhập cá nhân khi bán hàng online
2. Ví dụ minh họa
Lyra shop bán hàng qua kênh fb, shopee bị áp lực cạnh tranh về giá với các shop
khác đặc biệt là nhiều người bán hàng kém chất lượng, bán phá giá…

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

5

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

Câu 2: Liệt kê một số xu hướng của BLĐT? Liên hệ thực tiễn xu hướng đó
ở Việt Nam?
1. 3 xu hướng chính của BLĐT
 Công nghệ sẽ đổi mới xu hướng bán lẻ:
- Công nghệ thực tế ảo tăng cường AR
- Công nghệ thực tế ảo VR
- Công nghệ giọng nói ứng dụng trong BLĐT
- Giao hàng hiện đại trong hệ sinh thái bán lẻ
- Thanh toán di động dễ dàng
 Bán lẻ trực tuyến sẽ được định hướng theo hành vi của KH
- Thương mại đa kênh tích hợp

- Mua sắm trực tiếp tiếp qua mạng xã hội
- Tự động hóa dịch vụ KH
- Độ tin cậy của KH được ưu tiên
- Mô hình D2C tiếp tục tăng trưởng
- Bán lẻ theo mô hình đăng kí thuê bao
- Cửa hàng truyền thống có vai trò mới (giới thiệu sản phẩm, vận chuyển,
khuyến mãi hoặc dịch vụ KH)
- Thanh toán hoàn lại tiền


Công nghệ trí tuệ nhân tạo AI
-

Các chatbot tương tác

2. Liên hệ thực tiễn xu hướng đó ở Việt Nam
 Xu hướng thương mại đa kênh cho bán lẻ hiện đại chiếm lĩnh thị trường
Trong báo cáo thường niên mới nhất của We Are Social và Hootsuite hồi tháng
1/2019, 66% người dân Việt Nam sẽ tiếp cận với internet trong năm nay; 98% trong
số đó mua hàng qua mạng theo nhận định của Nielsen. Thị trường bán lẻ trực tuyến
đã trở nên sôi động hơn trong những năm gần đây cùng với xu hướng internet hóa
cộng đồng.
Kênh mua sắm trực tuyến của khách hàng bắt đầu đa dạng hơn nhờ sự đóng góp
của sàn thương mại điện tử (68%), mạng xã hội/diễn đàn (51%) và thương mại di
động (41%), (Số liệu từ Sách trắng TMĐT Việt Nam 2018). Người mua đã có nhiều
lựa chọn và họ cũng đòi hỏi người bán xuất hiện tại nhiều kênh bán để tối đa hóa nhu
cầu. Khảo sát của HBR đã chỉ ra 73% trong số 46.000 người tiêu dùng đánh giá cao
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

6

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

trải nghiệm đa kênh của cửa hàng online. Vì vậy, chuỗi đa kênh trực tuyến đóng vai
trò rất quan trọng với thị trường bán lẻ hiện đại.
Thực tế thì mô hình thương mại đa kênh đã xuất hiện trong vài năm trước đây.
Nhưng mãi đến hiện tại mới được các chủ shop tiếp cận rộng rãi. Theo báo cáo
thường niên của Sapo, 97% cửa hàng online trong năm 2018 áp dụng bán lẻ đa kênh.
Trong đó, hơn 54% chủ shop sở hữu 5 kênh bán hàng. Từ thực tế cho thấy thương
mại đa kênh sẽ là xu hướng rõ rệt nhất trong năm 2019.
 Bán hàng qua mạng xã hội tăng sức hút
Hãng nghiên cứu thị trường Asia Plus nhận định TMĐT tương tác sẽ rất triển
vọng trong năm 2019, là tiền đề cho việc bán hàng qua mạng xã hội phát triển. Đây
sẽ là xu hướng chủ yếu của các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tỉ lệ mua hàng qua mạng
xã hội, cụ thể là Facebook đạt 70% và tăng nhẹ so với năm 2017.
Tuy nhiên, ông Lê Hải Bình – chuyên gia từ VECOM (Hiệp hội TMĐT Việt
Nam) đánh giá thương mại mạng xã hội chỉ góp phần giúp thương mại điện tử truyền
thống trở nên phổ biến hơn. Ông Bình cho rằng rất khó để đánh giá tiềm năng của
thương mại mạng xã hội bởi yếu tố mua bán đảm bảo và thanh toán an toàn vẫn còn
chưa rõ ràng. Hành lang pháp lý cho thương mại mạng xã hội cũng chưa có.
Do đó, năm 2019 sẽ chỉ là một năm chớm nở của thương mại mạng xã hội,
nhưng chưa có cơ hội bùng nổ. Vị chuyên gia từ VECOM cũng dự đoán rằng tiếp thị
người ảnh hưởng (influencer marketing) của năm 2018 sẽ nhường ngôi cho xu hướng
bán hàng của người ảnh hưởng trong năm 2019 (influencer sales).
 Thanh toán online lên ngôi
Theo Google và Temasek, 75% người Việt nam mua hàng online nhưng lại
thanh toán bằng tiền mặt (COD), chỉ 25% chọn phương pháp thanh toán online. Hành

vi thanh toán COD phổ biến nhất bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau, phần
lớn là do thiếu niềm tin vào mua sắm trực tuyến. Các cơ quan nhà nước cũng như
doanh nghiệp tài chính – công nghệ đã có nhiều nổ lực để đưa thanh toán trực tuyến
thay thế COD truyền thống.
Những nguyên nhân khách hàng chọn COD thay vì thanh toán trực tuyến
(Nguồn ảnh: Boxme)
Theo bà Nguyễn Kim Anh – Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước (NHNN),
giai đoạn sắp tới NHNN sẽ triển khai nhiều giải pháp, định hướng nhằm thúc đẩy
thanh toán không dùng tiền mặt. Cụ thể là tìm ra giải pháp hiệu quả nhất cho QR
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

7

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

code và các nền tảng tương thích; Cho phép nạp tiền mặt vào ví điện tử mà không cần
thông qua tài khoản ngân hàng; Đẩy mạnh thanh toán các hóa đơn dịch vụ công bằng
phương pháp trực tuyến.
Trong năm 2019, chính phủ sẽ yêu cầu 100% dân đô thị thanh toán hóa đơn dịch
vụ công không bằng tiền mặt.
Những thay đổi tích cực của thị trường thanh toán trực tuyến không thể thiếu sự
đóng góp của những doanh nghiệp tài chính – công nghệ (fintech). Theo số liệu từ
NHNN, cả nước có 76 ngân hàng cung cấp internet banking, 44 ngân hàng cho phép
thanh toán qua di dộng và 24 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán qua ví điện
tử, cổng thanh toán trực tuyến.
Vào tháng 1/2019, ví điện tử Momo đã gọi vốn vòng series C thành công từ
công ty quản lý quỹ đầu tư Warburg Pincus. Momo không tiết lộ con số cụ thể nhưng

cho biết đây là khoản đầu tư cao nhất của nhà đầu tư nước ngoài với một công ty
Fintech và thương mại điện tử Việt Nam.
Đối đầu với Momo là Moca đã thành lập liên minh với GrabPay để mở rộng
dịch vụ thanh toán. ViettelPay, Zalo Pay, Ngân Lượng, Vimo đã có nhiều chương
trình tiếp thị ngay trong dịp Tết 2019. Sự đa dạng và phát triển của các nền tảng
thanh toán điện tử sẽ góp phần khiến thanh toán online phổ biến hơn với người tiêu
dùng trong năm 2019.
 Giao hàng trong ngày được ưu tiên hàng đầu
Giao hàng hỏa tốc hoặc giao hàng trong ngày đang góp phần không nhỏ trong
việc tối ưu trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Theo Stuart Logistics, 38% khách hàng
mong đợi cửa hàng trực tuyến có giải pháp. Ngoài ra, 72% khách hàng cho rằng họ sẽ
mua nhiều lần và chi tiêu nhiều hơn nếu được giao hàng trong ngày.
Mong đợi của khách hàng với giao hàng nhanh trong thương mại điện tử
(Nguồn: Stuart by Subscriptionly)
Các sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam cũng kịp nắm bắt để thỏa
mãn nhu cầu này, nhất là ở khu vực thành thị. Tiki đi tiên phong với dịch vụ
TikiNOW, giao hàng trong vòng 2 giờ chỉ giá dịch vụ chỉ 29.000 đồng. Tiki cũng hợp
tác với ví Momo để nâng cao giá trị mua hàng trên Tiki, miễn phí vận chuyển
TikiNOW cho khách hàng.
Đây là một bước giúp Tiki tạo thói quen lựa chọn TikiNOW cũng như hạn chế
tình trạng hủy đơn hàng bằng việc khuyến khích thanh toán trực tuyến trên Momo.
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

8

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

Trong ngày hội mua sắm Single Day 2018, Tiki đã ghi nhận hàng ngàn đơn hàng
TikiNOW chỉ trong 3 ngày khuyến mãi.
Theo sau Tiki, Lazada cũng triển khai giao hàng hỏa tốc trong ngày, Shopee giao
hàng trong vòng 4H với các Shopee Mall, Sendo giao hàng 3H,…Các dịch vụ giao
hàng trong ngày/hỏa tốc hầu hết đều có mức phí khá ưu đãi hoặc miễn phí trong một
số trường hợp.
Không chỉ các doanh nghiệp lớn áp dụng giao hàng trong ngày, những shop
online vừa và nhỏ cũng đã biết cách “chiều lòng” khách hàng. Không quá khó để sử
dụng giao hàng trong ngày bởi hầu hết các hãng vận chuyển đều triển khai dịch vụ
này. Ngoài ra, mô hình On-demand Delivery (vận chuyển theo yêu cầu) đã khá phổ
biến tại Việt Nam thông qua Grab Express, Ahamove, Be, Go-Viet,… giúp cho việc
giao hàng tức thì hoặc giao hàng trong ngày dễ dàng hơn.

Câu 3: Trình bày khái niệm BLĐT và nêu tầm quan trọng của vị trí bán
trong BLĐT?
1. Khái niệm
- BLĐT là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác
đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình.
- Định nghĩa này bao hàm các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với
người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải KH DN).
2. Tầm quan trọng của vị trí bán trong BLĐT?
Câu 4: Liệt kê và giải thích ngắn gọn các yếu tố của phối thức 7Cs trong
BLĐT?
- Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với KH): các vấn đề then
chốt như thiết kế website như điều hướng, thiết kế menu và sự dễ dàng mua hàng.
- Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho KH): là tập hợp các dịch
vụ và sự thỏa mãn mà KH mong muốn như là cần cung cấp thông tin chi tiết tối đa
cho KH).
- Cost to the customer (Chi phí đối với KH): thể hiện chi phí thực tế mà KH sẽ
phải trả và chi phí này thường cao hơn so với mua hàng truyền thống.

- Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ KH): truyền thông là
quá trình hai phía bao gồm cả thông tin phản hồi từ KH đến nhà cung ứng. Truyền
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

9

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

thông không chỉ là quảng cáo mà là tất cả các cách thức mà nhà bán lẻ giao tiếp với
KH của họ, bao gồm cả các tổng quan nghiên cứu marketing, quan hệ công chúng
(PR), thư tín trực tiếp, thư điện tử, internet, cơ sở dữ liệu marketing và các chương
trình KH trung thành.
- Computing and category management issue (Các vấn đề quản trị máy tính và
phân loại)
- Customer Franchise (Trao quyền cho KH)
- Customer care and service (Chăm sóc và dịch vụ KH)

Câu 5: Phân tích việc theo dõi kế hoạch mặt hàng và triển khai mua hàng
trong BLĐT? Ví dụ minh họa?
1. Phân tích việc theo dõi kế hoạch mặt hàng và triển khai mua hàng
- Theo dõi kế hoạch mua hàng: đây là giai đoạn triển khai kế hoạch mua
Khi DN bắt đầu bán hàng, cần sử dụng kế hoạch mua, bổ sung thêm dòng các số
liệu thực tế dưới mỗi mục kế hoạch. Đối với các năm tiếp theo, có thể usử dụng bảng
kế hoạch và bổ sung thêm dòng thứ ba “số liệu thực hiện các năm đang xét”.
- Xây dựng kế hoạch mua hàng nhằm hỗ trợ các kế hoạch bán hàng. Kế hoạch
mua hàng có thể thực hiện gắn với các tiêu chí khác nhau: nhóm hàng, phân nhóm
hàng hoặc các mức thấp hơn, theo nhà phân phối,…, căn cứ theo sự cần thiết.

- Để lập kế hoạch mua cần đánh giá lại lượng bán hợp lý dự kiến cho từng đơn
hàng cụ thể trong danh mục mặt hàng. Sau đó phân chia lượng bán theo từng tháng,
có tính tới các giao dịch động hợp lý, các điều kiện thị trường và các kế hoạch xúc
tiến.
- Nếu các mặt hàng trong danh mục được mua từ nhiều nhà cung ứng khác
nhau nên xây dựng kế hoạch mua hàng theo nhà cung ứng, tốt hơn là theo mặt hàng.

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

10

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

2. Ví dụ minh họa: Mua trong kỳ kế hoạch và thực hiện
Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng
1

2

3

4

5

6
-Tồn kho trung

Tồn kho đầu
tháng, KH

bình, KH: 58,6
45

55

60

665

63

66
Tồn kho trung
bình, TH: 50,0
-Vòng quay, KH:

Tồn kho đầu
tháng, TH

1,20
40

56

62

64

63

65
Vòng quay, TH:
1,60

Doanh số,
KH
Doanh số,
TH
Giảm giá,
KH
Giảm giá, TH
Mua trong
tháng, KH
Mua trong
tháng, TH
Tồn kho cuối
cùng, KH
Tồn kho cuối
cùng, TH

5

5

10

15

15

20

4

4

12

18

20

22

0

0

0

2

2

5

0

0

1

3

3

6

15

10

15

15

20

15

20

10

15

20

25

15

50

60

65

63

66

56

56

62

64

63

65

52

-Tổng doanh thu,
KH: 70
Tổng doanh thu,
TH: 80
- Tổng giảm giá,
KH: 9
Tổng giảm giá, TH:
13
-Phần trăm giảm
giá, KH: 9
Phần trăm giảm
giá, TH: 16,3
-Tổng mua trong
kì, KH: 90
Tổng mua trong kỳ,
TH: 105

Câu 6: Phân tích việc lập kế hoạch tài chính mua hàng trong BLĐT? Cho ví
dụ minh họa?
1. Phân tích việc lập kế hoạch tài chính mua hàng

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

11

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

- Lập kế hoạch tài chính mua hàng là một bản kế hoạch ngắn hạn hoặc dài hạn
nhằm thể hiện các mục đích và yêu cầu về doanh thu. Một bản kế hoạch tài chính nói
chung, hay một bản kế hoạch tài chính mua hàng nói riêng cũng đều phải làm rõ được
các vấn đề:
 DN có bao nhiêu tiền và cần đầu tư bao nhiêu tiền cho việc mua hàng của
mình?
 Số tiền của DN nên được đầu tư như thế nào và hiệu quả ước tính ra sao?
 Xác định những thời điểm mà nhu cầu chi tiêu cho DN vượt quá số tiền đang
có
- Lập kế hoạch tài chính sử dụng kết hợp cách tiếp cận từ dưới lên (bottom-up)
và từ trên xuống (top-down)
2. Ví dụ minh họa
Nhãn
mác

Nhà
phân
phối

Mô tả

Số
Giá
Giá
Chênh
lượng
mua
bán
lệch giá
đặt

(VNĐ) (VNĐ)
(%)
hàng
= giá bánban
giá
đầu
mua/giá
(chiếc)
bán

Dự
đoán
lượng
bán
(chiếc)

Dự
đoán
doanh
thu
(ngàn
VNĐ)
= giá
bán*số
lg dự
đoán

Levi
Vinh
Strauss Quang

Quần bò cho
trẻ 2-8 tuổi

540

7.5

14.99

50.0

350

5.247

Levi
Vinh
Strauss Quang

Quần dệt kim
rộng ống cho
trẻ 2-8 tuổi

120

9

14.99

40.0

150

4.499

Levi
Vinh
Strauss Quang

Áo váy liền
cho trẻ 2-7
tuổi

60

15.5

26.99

42.6

105

3.674

Levi
Vinh
Áo liền quần
Strauss Quang cho trẻ 6 tháng

-2 tuổi

200

18.8

29.99

37.3

65

2.144

Levi Chiến
Strauss Thắng

90

18.4

32.99

44.2

50

1.350

Quần bò cho

trẻ 6-12 tuổi

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

12

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

Levi Chiến
Strauss Thắng

Áo liền quần
cho trẻ 2-12
tuổi

148

21.3

34.99

39.1

85

1.274

Câu 7: Phân tích việc xác định nguồn hàng trong BLĐT? Ví dụ minh họa?
1. Phân tích xác định nguồn hàng
- Nguồn hàng là toàn bộ khối lượng và cơ cấu hàng hóa thích hợp với nhu cầu
của KH mà DN đã và có khả năng huy động trong kỳ kế hoạch. Nguông hàng là một
điều kiện quan trọng để hoạt động kinh doanh của DN diễn ra liên tục, bảo đảm đầy
đủ kịp thời cho KH, hạn chế hiện tượng thừa thiếu hàng hóa và nâng cao hiệu quả
kinh doanh của DN.
- Có rất nhiều cách để có thể xác định và tìm được nguồn hàng. Trước khi bắt
đầu tìm kiếm nguồn hàng cần phải tìm hiểu rõ xem đối với từng mặt hàng, DN nào là
DN sản xuất, DN nào là DN bán hàng, tiếp theo đó sẽ có những phương thức khác
nhau để tìm được nhà cung ứng tiềm năng.
- Cách thức tìm nguồn hàng:
 Tham gia vào sàn giao dịch trực tuyến, qua đó sẽ tìm kiếm và lựa chọn những
nhà cung cấp uy tín, chất lượng, giá thành ổn định và có tiêu chí phù hợp với nhu cầu
của DN.
 Nhập hàng từ những chợ đầu mối , chuyên đổ buôn cho người bán với giá
thấp khi nhập nhiều
 Tham dự các hội chợ thương mại để có thể kết nối và tìm được nhà cung ứng
lâu dài với chi phí hợp lý
 Tham gia vào những hội nhóm trên mạng xã hội, những hội nhóm liên quan
đến buôn bán, nhập hàng để có thể kết nối và tìm nguồn hàng.
2. Ví dụ minh họa
Nhóm sản phẩm:
Phân nhóm sản phẩm:
Sản phẩm
Giá (VNĐ)
Tình trạng sẵn có
Ghi chú
Áo sơ mi nữ

150.000

Đã có trong kho

Áo thun nữ

80.000

Đã có trong kho

Quần bò nữ

200.000

Có trong kho nhà cung ứng. có thể
nhập về sau 2 tuần lễ

Quần kaki

180.000

Có trong kho nhà cung ứng. có thể

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

13

Chúc các bạn ôn thi tốt!

FB: Thư Viện Tài Liệu

nhập về sau 2 tuần lễ
Quần legging

100.000

Có trong kho nhà cung ứng. có thể
nhập về sau 4 tuần lễ

Chân váy

150.000

Có trong kho nhà cung ứng. có thể
nhập về sau 4 tuần lễ

Bảng trên đưa ra ví dụ về thông tin tồn kho. Đi từ trên xuống sẽ thấy có bao
nhiêu sản phẩm sẵn có trong kho, bao nhiêu sản phẩm sắp có, bao nhiêu sản phẩm sẽ
có trong thời gian ngắn (ví dụ 2,3 tuần lễ), bao nhiêu sản phẩm cần đặt mua với nhà
cung ứng.
Câu 8: Phân tích việc xác định mặt hàng trong BLĐT? Ví dụ minh họa?
1. Phân tích xác định mặt hàng
- Xác định mặt hàng là một trong những công việc đầu tiên cần phải làm trong
kế hoạch mặt hàng BLĐT. Để có thể lựa chọn và xác định được cụ thể mặt hàng,
những nhà bán lẻ sẽ phải trải qua rất nhiều các khâu: nghiên cứu thị trường (KH, đối
thủ, sản phẩm) và còn do bản thân năng lực cũng như do thế lực của nhà bán lẻ.
- Mỗi nhà bán lẻ có công cụ riêng để xác định mặt hàng, cách thức thông
thường nhất là người bán cần lập mẫu để kê tất cả các nhóm ngành hàng, phân nhóm
và danh mục sản phẩm của cửa hàng dự định kinh doanh.

- Sản phẩm của mỗi nhà bán lẻ bao gồm nhiều chủng loại, cơ cấu, nhãn hiệu
hàng hóa rất phong phú và thường được sắp xếp theo những ngành hàng, mặt hàng
nhất định. Vì vậy, mỗi DN có một cách quản lý sản phẩm khác nhau. Trong bán lẻ
các DN thường quản lý hàng hóa của mình theo mã SKU – đơn vị hàng hóa lưu kho.
Ví dụ minh họa
Nhóm hàng: Dịch vụ thú cưng
Phân nhóm: Dịch vụ trông giữ chó mèo
Sản phẩm

giá

Ghi chú

Phòng M

150.000/ngày

Dành cho thú cưng tối đa 10 kg

Phòng L

200.000/ngày

Dành cho thú cưng tối đa 20 kg

Phòng XL

250.000/ngày

Dành cho thú cưng tối đa 30 kg

Phòng

300.000/ngày

Dành cho thú cưng tối đa 10 kg

Vip bé

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

14

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

Phòng

400.000/ngày

Dành cho thú cưng tối đa 20 kg

500.000/ngày

Dành cho thú cưng tối đa 40 kg

Vip nhỡ
Phòng

Vip lớn

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

15

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

Câu 9: Trình bày ngắn gọn quy trình lập kế hoạch mặt hàng trong BLĐT?
Kế hoạch mặt hàng trong BLĐT được hiểu là một văn bản trình bày ý tưởng và
cách thức hiện thực hóa ý tưởng đó, đó là hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm nắm
bắt nhu cầu của KH, bán cái gì, bán cho ai; nhập hàng ở đâu, cách thức nhập hàng; kế
hoạch tài chính chi tiết, thu chi lãi; theo dõi và quản lý mặt hàng, được chia thành 4
bước:
1. Xác định nguồn hàng
- Nguồn hàng là toàn bộ khối lượng và cơ cấu hàng hóa thích hợp với nhu cầu
của KH mà DN đã và có khả năng huy động trong kỳ kế hoạch. Nguông hàng là một
điều kiện quan trọng để hoạt động kinh doanh của DN diễn ra liên tục, bảo đảm đầy
đủ kịp thời cho KH, hạn chế hiện tượng thừa thiếu hàng hóa và nâng cao hiệu quả
kinh doanh của DN.
- Có rất nhiều cách để có thể xác định và tìm được nguồn hàng. Trước khi bắt
đầu tìm kiếm nguồn hàng cần phải tìm hiểu rõ xem đối với từng mặt hàng, DN nào là
DN sản xuất, DN nào là DN bán hàng, tiếp theo đó sẽ có những phương thức khác
nhau để tìm được nhà cung ứng tiềm năng.
2. Xác định mặt hàng
- Xác định mặt hàng là một trong những công việc đầu tiên cần phải làm trong
kế hoạch mặt hàng BLĐT. Để có thể lựa chọn và xác định được cụ thể mặt hàng,

những nhà bán lẻ sẽ phải trải qua rất nhiều các khâu: nghiên cứu thị trường (KH, đối
thủ, sản phẩm) và còn do bản thân năng lực cũng như do thế lực của nhà bán lẻ.
- Mỗi nhà bán lẻ có công cụ riêng để xác định mặt hàng, cách thức thông
thường nhất là người bán cần lập mẫu để kê tất cả các nhóm ngành hàng, phân nhóm
và danh mục sản phẩm của cửa hàng dự định kinh doanh.
3. Lập kế hoạch tài chính
- Lập kế hoạch tài chính mua hàng là một bản kế hoạch ngắn hạn hoặc dài hạn
nhằm thể hiện các mục đích và yêu cầu về doanh thu. Một bản kế hoạch tài chính nói
chung, hay một bản kế hoạch tài chính mua hàng nói riêng cũng đều phải làm rõ được
các vấn đề:
 DN có bao nhiêu tiền và cần đầu tư bao nhiêu tiền cho việc mua hàng của
mình?
 Số tiền của DN nên được đầu tư như thế nào và hiệu quả ước tính ra sao?

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

16

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

 Xác định những thời điểm mà nhu cầu chi tiêu cho DN vượt quá số tiền đang
có.
4. Theo dõi mặt hàng và triển khai mua hàng
- Xây dựng kế hoạch mua hàng nhằm hỗ trợ các kế hoạch bán hàng. Kế hoạch
mua hàng có thể thực hiện gắn với các tiêu chí khác nhau: nhóm hàng, phân nhóm
hàng hoặc các mức thấp hơn, theo nhà phân phối,…, căn cứ theo sự cần thiết.
- Để lập kế hoạch mua cần đánh giá lại lượng bán hợp lý dự kiến cho từng đơn

hàng cụ thể trong danh mục mặt hàng. Sau đó phân chia lượng bán theo từng tháng,
có tính tới các giao dịch động hợp lý, các điều kiện thị trường và các kế hoạch xúc
tiến.
- Nếu các mặt hàng trong danh mục được mua từ nhiều nhà cung ứng khác
nhau nên xây dựng kế hoạch mua hàng theo nhà cung ứng, tốt hơn là theo mặt hàng.

Câu 10: Nội dung của kế hoạch mặt hàng trong BLĐT? Liên hệ với 1 DN?
Kế hoạch mặt hàng trong BLĐT được hiểu là một văn bản trình bày ý tưởng và
cách thức hiện thực hóa ý tưởng đó, đó là hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm nắm
bắt nhu cầu của KH, bán cái gì, bán cho ai; nhập hàng ở đâu, cách thức nhập hàng; kế
hoạch tài chính chi tiết, thu chi lãi; theo dõi và quản lý mặt hàng, được chia thành 4
bước:
1. Xác định nguồn hàng
- Nguồn hàng là toàn bộ khối lượng và cơ cấu hàng hóa thích hợp với nhu cầu
của KH mà DN đã và có khả năng huy động trong kỳ kế hoạch. Nguông hàng là một
điều kiện quan trọng để hoạt động kinh doanh của DN diễn ra liên tục, bảo đảm đầy
đủ kịp thời cho KH, hạn chế hiện tượng thừa thiếu hàng hóa và nâng cao hiệu quả
kinh doanh của DN.
- Có rất nhiều cách để có thể xác định và tìm được nguồn hàng. Trước khi bắt
đầu tìm kiếm nguồn hàng cần phải tìm hiểu rõ xem đối với từng mặt hàng, DN nào là
DN sản xuất, DN nào là DN bán hàng, tiếp theo đó sẽ có những phương thức khác
nhau để tìm được nhà cung ứng tiềm năng.
2. Xác định mặt hàng
- Xác định mặt hàng là một trong những công việc đầu tiên cần phải làm trong
kế hoạch mặt hàng BLĐT. Để có thể lựa chọn và xác định được cụ thể mặt hàng,

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

17

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

những nhà bán lẻ sẽ phải trải qua rất nhiều các khâu: nghiên cứu thị trường (KH, đối
thủ, sản phẩm) và còn do bản thân năng lực cũng như do thế lực của nhà bán lẻ.
- Mỗi nhà bán lẻ có công cụ riêng để xác định mặt hàng, cách thức thông
thường nhất là người bán cần lập mẫu để kê tất cả các nhóm ngành hàng, phân nhóm
và danh mục sản phẩm của cửa hàng dự định kinh doanh.
3. Lập kế hoạch tài chính
- Lập kế hoạch tài chính mua hàng là một bản kế hoạch ngắn hạn hoặc dài hạn
nhằm thể hiện các mục đích và yêu cầu về doanh thu. Một bản kế hoạch tài chính nói
chung, hay một bản kế hoạch tài chính mua hàng nói riêng cũng đều phải làm rõ được
các vấn đề:
 DN có bao nhiêu tiền và cần đầu tư bao nhiêu tiền cho việc mua hàng của
mình?
 Số tiền của DN nên được đầu tư như thế nào và hiệu quả ước tính ra sao?
 Xác định những thời điểm mà nhu cầu chi tiêu cho DN vượt quá số tiền đang
có.
4. Theo dõi mặt hàng và triển khai mua hàng
- Xây dựng kế hoạch mua hàng nhằm hỗ trợ các kế hoạch bán hàng. Kế hoạch
mua hàng có thể thực hiện gắn với các tiêu chí khác nhau: nhóm hàng, phân nhóm
hàng hoặc các mức thấp hơn, theo nhà phân phối,…, căn cứ theo sự cần thiết.
- Để lập kế hoạch mua cần đánh giá lại lượng bán hợp lý dự kiến cho từng đơn
hàng cụ thể trong danh mục mặt hàng. Sau đó phân chia lượng bán theo từng tháng,
có tính tới các giao dịch động hợp lý, các điều kiện thị trường và các kế hoạch xúc
tiến.
- Nếu các mặt hàng trong danh mục được mua từ nhiều nhà cung ứng khác
nhau nên xây dựng kế hoạch mua hàng theo nhà cung ứng, tốt hơn là theo mặt hàng.

Kế hoạch mặt hàng là kế hoạch mang tính co dãn. Kế hoạch này dựa trên các
dự đoán về doanh thu và giảm giá, mà các yếu tố này thường dao động, phụ thuộc
vào các điều kiện thực tế.
Thường xuyên kiểm tra so sánh các kết quả thực tế với kế hoạch và thực hiện
các biện pháp điều chỉnh. Nếu doanh thu cao hơn kế hoạch cần tăng mua vào, nếu
doanh thu thấp hơn dự kiến cần giảm mua vào hoặc tăng các hoạt động khuyến mãi,
giảm giá.

 Liên hệ với 1 DN
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

18

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

Câu 11. Nêu khái niệm bán lẻ điện tử. Trình bày các khó khăn cơ bản của
người bán lẻ điện tử trong hoạt động bán lẻ điện tử.
Trả lời:
Bán lẻ điện tử là bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử
khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình.
Các khó khăn cơ bản của người bán lẻ điện tử trong hoạt động bán lẻ điện tử.
 Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn
đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng (thanh toán điện tử, logistics,..)
 Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế)
 Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều
khách hàng nói “không” với máy tính)
 Kỹ năng của người bán hàng hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém

tác dụng trong bán lẻ điện tử
 Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa
hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ
điện tử
 Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với
bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới
Câu 12. Phân tích các lợi ích của bán lẻ điện tử đối với người tiêu dùng.
Trả lời:
 Chủ động thời gian mua sắm tại nhà hoặc công sở, hoặc các địa
điểm truy cập Internet công cộng.
 Giảm thời gian đi lại, tìm kiếm các cửa hàng vật lý, giúp tiết kiệm chi phí,
mua sắm, giảm bớt ách tắc, ô nhiễm môi trường.
 Do các Website bán hàng 24/24, người mua không phải chờ đợi xếp hàng, tiết
kiệm thời gian mua sắm.
 Việc đặt hàng được chủ động, có thể thực hiện bất cứ lúc nào.
 Việc giao nhận hàng có thể diễn ra nhanh chóng, đặc biệt, những hàng hóa là
sản phẩm nội dung.
 Người mua có thể tìm kiếm và lựa chọn nhiều sản phẩm từ nhiều nhà cung
ứng dễ dàng hơn.
 Mua hàng giá cạnh tranh

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

19

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

Câu 13. Phân biệt bán lẻ điện tử với bán lẻ truyền thống.
Trả lời:
Đặc trưng

Bán lẻ truyền thống

Bán lẻ điện tử

Mở rộng vật lý
Tăng cường nền tảng bán lẻ
(khi lượng khách bằng cách mở rộng thêm
tăng và doanh thu không gian và vị trí bán lẻ
tăng

Tăng cường nền tảng
TMĐT bằng cách tăng
cường năng lực máy chủ và
các phương tiện phân phối
khác

Mở rộng vật lý
- có thể không cần mở rộng
(khi lượng khách vật lý
tăng và doanh thu
- tăng cường các nỗ lực
không tăng
marketing nhằm biến KH
“ngó nhìn” thành khách
mua hàng

- có thể cần mở rộng vật lý
để cung cấp các dịch vụ
bền vững

Công nghệ

- Công nghệ “font end”

Công nghệ tự động hóa bán
hàng. Ví dụ như POS

- tăng cường các nỗ lực
marketing nhằm biến KH
“ngắm nhìn” thành khách
mua hàng.

- Công nghệ “back end”
- Công nghệ thông tin

Quan hệ KH

- Bền vững hơn do tiếp xúc
thực danh (mặt đối mặt)

- Kém bền vững hơn do
tiếp xúc ẩn danh

- Dễ giải quyết các tranh cãi - Trách nhiệm giải quyết
hơn do tiếp xúc mặt đối mặt khiếu nại nặng hơn do tác
động của dư luận từ các

mạng xã hội
Cạnh tranh

- Cạnh tranh cục bộ

- Cạnh tranh toàn cầu

- ít đối thủ cạnh tranh

- Nhiều đối thủ cạnh tranh
- Tăng cao do so sánh giá
và giảm giá

Cơ sở KH

- KH khu vực địa phương

- KH khu vực rộng

- Thực danh

- Ẩn danh

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

20

Chúc các bạn ôn thi tốt!

FB: Thư Viện Tài Liệu

- Cần ít nguồn lực hơn để
thu hút và làm tăng long
trung thành KH

- Cần nhiều nguồn lực hơn
để thu hút và làm tăng lòng
trung thành KH

Chi phí cao, gián đoạn
thường xảy ra

Chi phí thấp, hiệu quả

Làm theo yêu cầu - Chi phí cao và chậm
KH và cá nhân
- Không thường xuyên
hóa

- Nhanh, hiệu quả hơn

Thay đổi giá

Chi phí thấp, có thể tiến
hành bất cứ khi nào

Chi phí chuỗi
cung ứng

Đắt đỏ, chậm, không
thường xuyên

Thích ứng với các Chậm
xu hướng thị
trường

- Thường xuyên

Nhanh

Câu 14. Ý nghĩa nghiên cứu chuỗi tiêu thụ đối với nhà bán lẻ điện tử.
Trả lời:
Nhằm giúp các công ty xác định các cơ hội, trong đó giá trị có thể được bổ
sung vào các sản phẩm và dịch vụ, góp phần thực hiện chiến lược khác biệt hóa.
Câu 15. Chuỗi tiêu dùng sản phẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần hiểu
biết chuỗi tiêu dùng sản phẩm?
Trả lời:
Chuỗi tiêu thụ sản phẩm là một tập hợp các hoạt động liên kết mô tả cách
thức một người tiêu dùng sản phẩm như thế nào.
Câu 16. Trình bày khái niệm và giải thích vì sao phải nghiên cứu, lập mô
hình chuỗi tiêu dùng (thụ) sản phẩm? Lấy ví dụ về chuỗi tiêu dùng (thụ )sản
phẩm.
Trả lời:
Chuỗi tiêu thụ sản phẩm là một tập hợp các hoạt động liên kết mô tả cách
thức một người tiêu dùng sản phẩm như thế nào.
Lý do phải nghiên cứu, lập mô hình chuỗi tiêu thụ sản phẩm: Nhằm giúp các
công ty xác định các cơ hội, trong đó giá trị có thể được bổ sung vào các sản phẩm và
dịch vụ, góp phần thực hiện chiến lược khác biệt hóa.
Lập mô hình chuỗi tiêu thụ sản phẩm:

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

21

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

 Làm thế nào để KH nhận thức được nhu cầu về sản phẩm.
 Người tiêu dùng tìm thấy chào bán của DN như thế nào?
 Khách hàng đặt hàng và mua dịch vụ của DN như thế nào?
 Dịch vụ của DN được giao như thế nào?
 Sản phẩm của DN được phân phối như thế nào? Điều gì xảy ra khi sản phẩm
được phân phối?
 Sản phẩm của DN được thanh toán như thế nào?
 KH thực sự sử dụng dịch vụ của DN để làm gì?
 KH cần giúp đỡ hay hỗ trợ gì khi họ sử dụng dịch vụ cảu DN?
 Lỗi dịch vụ được xử lý như thế nào?
 Sản phẩm được thu hồi, xử lý như thế nào khi không còn sử dụng nữa (cũ,
hỏng, hết hạn,…)?
Lấy ví dụ:

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

22

Chúc các bạn ôn thi tốt!

FB: Thư Viện Tài Liệu

Câu 17. Phân tích các lợi ích của bán lẻ điện tử đối với nhà bán lẻ điện tử.
Trả lời:
 Vị trí bán hàng và diện tích của hàng là ít quan trọng hơn so với bán lẻ truyền
thống.
 Cấu trúc xã hội – dân số học của người mua là hấp dẫn bởi KH thường là
những người có hiểu biết , do vậy các nhà BLĐT có thể tiếp cận KH dễ dàng hơn.
 Tiết kiệm chi phí bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng.
 Thực hiện việc CRM dễ dàng và thuận tiện
 Có nhiều thông tin, tăng cơ hội đối với bán hàng chéo (cross – selling) và bán
hàng bổ sung (selling – up)

Câu 18. Liệt kê và giải thích ngắn gọn các yếu tố của phối thức bán lẻ điện
tử.
Trả lời:
Các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử:
 Phối thức 4Ps
+ Place (vị trí): ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để đem lại lợi ích
của hàng hóa và dịch vụ đến các KH dự định, đó là các kênh phân phối.
+ Product (sản phẩm): có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách thức
mà một tổ chức gia tăng giá trị cho KH
+ Price (giá): không chỉ là giá niêm yết phải trả mà bao hàm tất cả các vấn đề
như chính sách định giá, lợi nhuận trong phân phối.
+ Promotion (xúc tiến): không chỉ là “xúc tiến bán hàng” mà bao gồm tất cả các
cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến KH – từ quảng cáo in đến các Website.
 Phối thức 4Cs
+ Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với KH): các vấn đề then
chốt như thiết kế website như điều hướng, thiết kế menu và sự dễ dàng mua hàng.

Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho KH): là tập hợp các dịch vụ
và sự thỏa mãn mà KH mong muốn như là cần cung cấp thông tin chi tiết tối đa cho
KH).
+ Cost to the customer (Chi phí đối với KH): thể hiện chi phí thực tế mà KH sẽ
phải trả và chi phí này thường cao hơn so với mua hàng truyền thống.
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

23

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

+ Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ KH): truyền thông là
quá trình hai phía bao gồm cả thông tin phản hồi từ KH đến nhà cung ứng.
+ Truyền thông không chỉ là quảng cáo mà là tất cả các cách thức mà nhà bán lẻ
giao tiếp với KH của họ, bao gồm cả các tổng quan nghiên cứu marketing, quan hệ
công chúng (PR), thư tín trực tiếp, thư điện tử, internet, cơ sở dữ liệu marketing và
các chương trình KH trung thanh
 Phối thức 7Cs
+ Computing and category management issue (Các vấn đề quản trị máy tính và
phân loại)
+ Customer Franchise (Trao quyền cho KH)
+Customer care and service (Chăm sóc và dịch vụ KH)
Câu 19. Trình bày các loại hàng hóa thích hợp trong bán lẻ điện tử.
Trả lời:
Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán
được qua các kênh trực tuyến.
Phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân

phối, vận tải…) mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ điện tử không
phải như nhau. Quá trình phát triển của BLĐT cho thấy, thời gian đầu, BLĐT chủ yếu
được thực hiện đối với các sản phẩm như sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, trò
chơi và phần mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch, quần áo. Về sau, BLĐT dần
lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.
Các loại hàng hóa chủ yếu:
- Sản phẩm trong BLĐT
+ Phần cứng và phần mềm máy tínH
+ Hàng điện tử dân dụng
+ Thiết bị văn phòng phẩm
+ Hàng thể thao
+ Sách và âm nhạc
+ Đồ chơi
+ Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp
+ Sản phẩm giải trí
+ Trang phục và quần áo
Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

24

Chúc các bạn ôn thi tốt!


FB: Thư Viện Tài Liệu

- Các dịch vụ trong BLĐT
+ Dịch vụ khách sạn, du lịch trực tuyến
+ Kinh doanh bất động sản trực tuyến
+ Ngân hàng trực tuyến
+ Dịch vụ việc làm trực tuyến

+ Bảo hiểm trực tuyến
+ Dịch vụ giải trí trực tuyến
Câu 20. Trình bày tầm quan trọng vị trí bán trong bán lẻ điện tử.
Trả lời:
 Vị trí của cửa hàng khi doanh nghiệp có cả kênh truyền thống: việc này sẽ
giúp cho khách hàng có sự an tâm và chắc chắn hơn trong việc trọn sản phẩm, cụ thể,
khách hàng muốn tìm sản phẩm mỹ phẩm như sữa rửa mặt, nhưng lại băn khoăn về
chủng loại, giá cả. Khách hàng có thể lên trực tiếp Website của doanh nghiệp, tìm và
cân nhắc lựa chọn sản phẩm một cách kỹ lưỡng, khách hàng có thể đặt hàng trực
tuyến ngay trên Website hoặc nhớ tên sản phẩm đó và đến cửa hàng truyền thống của
doanh nghiệp mua, không mất thời gian lựa sản phẩm và tư vấn lâu từ nhân viên.
 Địa điểm ảo và việc đăng ký với các công cụ tìm kiếm, vị trí trên các phố
buôn điện tử (e-malls) và đường liên kết dẫn tới các site liên kết: Đăng ký website với
công cụ tìm kiếm sẽ giúp web của bạn được các công cụ tìm kiếm ghi nhận. Nhờ đó
sẽ tăng lượt truy cập cho web, việc đường liên kết dẫn tới các site liên kết sẽ giúp cho
khách hàng thấy sản phẩm hay dễ dàng, nhanh chóng hơn.
Câu 21: Liệt kê phân đoạn vòng đời khách hàng.
Trả lời:
Vòng đời khách hàng: các giai đoạn mà mỗi khách hàng sẽ đi qua trong mối
quan hệ lâu dài với doanh nghiệp thông qua các hoạt động thu hút, duy trì và mở rộng
khách hàng.
Phân đoạn vòng đời khách hàng:

Luôn cập nhật tài liệu mới nhất

25

Chúc các bạn ôn thi tốt!