Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.33 MB, 12 trang )
MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ...................................................................................................................... ii
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ..................................................................................... vii
Danh mục các bảng ...................................................................................................... viii
Danh mục các hình.......................................................................................................... x
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Tổng quan tài liệu liên quan ................................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 5
4. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................. 6
5. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 6
6. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 7
7. Cấu trúc dự kiến của luận văn ................................................................................ 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾP NHẬN, TRẢ
KẾT QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................. 9
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ........................................................................................................ 9
1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ công .............................................. 9
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ............. 11
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA
BƯU ĐIỆN .............................................................................................................. 13
1.2.1. Bảo hiểm xã hội.......................................................................................... 13
1.2.2. Dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua
Bưu điện ............................................................................................................... 14
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục
hành chính về bảo hiểm xã hội. ............................................................................ 15
1.2.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội. .................... 15
1.2.5. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng .......................................... 17
iii
1.2.6. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TIẾP NHẬN, TRẢ KẾT QUẢ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ
KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA
BÀN TỈNH TRÀ VINH .............................................................................................. 21
2.1. TỔNG QUAN VỀ BHXH TỈNH TRÀ VINH ............................................... 21
2.1.1. Giới thiệu .................................................................................................... 21
2.1.2. Chức năng................................................................................................... 21
2.1.3. Nhiệm vụ, quyền hạn ................................................................................. 22
2.1.4. Tổng quan tình hình quản lý hồ sơ và giải quyết các TTHC về BHXH .... 22
2.2. CÁC PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH VỀ BHXH TỪ NĂM 1995 ĐẾN 11/2014 ............................................... 24
2.2.1. Phương thức tiếp nhận và trả kết quả trực tiếp tại các phòng chuyên môn 24
2.2.2. Phương thức tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế “một cửa”. ................... 24
2.2.3. Hạn chế của các phương thức tiếp nhận và trả kết quả trên. ...................... 24
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT
QUẢ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN .................................................................... 25
2.3.1. Phương thức tiếp nhận và trả kết quả qua hệ thống Bưu điện. .................. 25
2.3.2. Quy trình tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua hệ thống
Bưu điện ............................................................................................................... 26
2.3.3. Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả ............................ 27
2.3.4. Chất lượng nguồn nhân lực ........................................................................ 27
2.3.5. Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ tiếp nhận và trả
kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua hệ thống Bưu điện. ............................ 28
2.3.6. Những kết quả đạt được về dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả TTHC về BHXH
qua hệ thống Bưu điện.......................................................................................... 29
2.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA HỆ
THỐNG BƯU ĐIỆN............................................................................................... 31
2.4.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................. 31
2.4.2. Nguồn dữ liệu, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu trong nghiên cứu
định tính ................................................................................................................ 32
iv
2.4.3. Quy trình và phương pháp phân tích dữ liệu định tính .............................. 32
2.5. NGUỒN DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU TRONG
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG............................................................................. 33
2.5.1. Nguồn dữ liệu của nghiên cứu định lượng ................................................. 33
2.5.2. Đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát trong nghiên cứu định lượng ........... 33
2.5.3. Quy trình và phương pháp phân tích dữ liệu định lượng ........................... 33
2.6. PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY TỔNG QUÁT ............................................... 37
2.7. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................................. 37
2.7.1. Thống kê mô tả ........................................................................................... 37
2.7.2. Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo .......................................... 42
2.7.3. Phân tích nhân tố khám phá ....................................................................... 45
2.7.4. Phân tích nhân tố thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu
điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh ............................................................................ 46
2.7.5. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp
nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa
bàn tỉnh Trà Vinh ................................................................................................. 49
2.8. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................... 49
2.9. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ........................................................................ 50
2.10. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ............................................. 51
2.10.1. Kết quả hồi quy ........................................................................................ 51
2.10.2. Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy ............................................. 52
2.10.3. Kiểm tra đa cộng tuyến ............................................................................ 52
2.10.4. Kiểm tra phương sai của phần dư không đổi ........................................... 52
2.10.5. Kiểm tra phần dư có phân phối chuẩn...................................................... 53
2.10.6. Kiểm tra tính độc lập của sai số ............................................................... 54
2.10.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình và thảo luận các kết quả ............. 54
2.11. KIỂM ĐỊNH SỰ BẰNG NHAU CỦA GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG
THỂ .......................................................................................................................... 58
2.11.1. Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể .......................... 58
2.11.2. Kiểm định One-way ANOVA .................................................................. 58
v
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC
HÀNH CHÍNH VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUA BƯU ĐIỆN ................................. 62
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH BHXH CỦA NHÀ NƯỚC ......... 62
3.2. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN ............................................................................. 62
3.3. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ...................................................................... 63
3.3.1. Điều kiện và khả năng thực hiện của ngành BHXH, Bưu điện: ................ 63
3.3.2. Thực trạng dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH
qua Bưu điện ........................................................................................................ 63
3.3.3. Cơ sở pháp lý quy định .............................................................................. 63
3.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH VỀ BHXH QUA BƯU ĐIỆN ................................................................... 63
3.4.1. Nâng cao nguồn nhân lực trong quá trình thực hiện dịch vụ tiếp nhận và trả
kết quả thủ tục hành chính.................................................................................... 64
3.4.2. Nâng cao chất lượng, quy trình tiếp nhận và trả kết quả TTHC ................ 65
3.4.3. Đảm bảo tính chính xác, an toàn trong tiếp nhận và trả kết quả TTHC. ... 66
3.5. KIẾN NGHỊ ..................................................................................................... 67
3.5.1. Đối với BHXH Việt Nam ........................................................................... 67
3.5.2. Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam ................................................ 68
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 70
1. KẾT LUẬN ......................................................................................................... 70
2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 71
3. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................................................. 72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................... 73
PHỤ LỤC
vi
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ASXH
: An sinh xã hội
BĐ
: Bưu điện
BĐVHX
: Bưu điện văn hóa xã
BHXH
: Bảo hiểm xã hội
BHYT
: Bảo hiểm y tế
BHTN
: Bảo hiểm thất nghiệp
BNN
: Bệnh nghề nghiệp
CĐBHXH
: Chế độ bảo hiểm xã hội
CNTT
: Công nghệ thông tin
DV
: Dịch vụ
KH
: Khách hàng
NLĐ
: Người lao động
NSDLĐ
: Người sử dụng lao động
NSNN
: Ngân sách Nhà nước
TMCP
: Thương mại cổ phần
TNLĐ
: Tai nạn lao động
TTHC
: Thủ tục hành chính
TN và TKQTTHC
: Tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính
TP
: Thành phố
UBND
: Ủy ban nhân dân
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Tên Bảng
Trang
Bảng 1.1
Giả thuyết nghiên cứu
19
Bảng 2.1
Tổng hợp số người tham gia BHXH, BHYT, BHTN
22
Bảng 2.2
Tổng hợp số đối tượng được cấp sổ BHXH, thẻ BHYT
23
Bảng 2.3
Tổng hợp số lượt hồ sơ giải quyết chính sách về BHXH
23
Bảng 2.4
Mạng lưới Bưu điện trong tỉnh
27
Bảng 2.5
Tổng hợp trình độ nhân lực của Bưu điện
27
Bảng 2.6
Số hồ sơ được tiếp nhận và trả kết quả theo từng phương thức
29
Bảng 2.7
Số hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả qua Bưu điện
30
Bảng 2.8
Thông tin mẫu nghiên cứu
39
Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11
Bảng 2.12
Bảng 2.13
Bảng 2.14
Kết quả phân tích thang đo Năng lực thực hiện dịch vụ tiếp
nhận và trả kết quả
Kết quả phân tích thang đo thời gian thực hiện dịch vụ tiếp
nhận và trả kết quả
Kết quả phân tích thang đo yếu tố khả năng cung cấp thông
tin về dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả
Kết quả phân tích thang đo Tính chuyên nghiệp của Bưu điện
Kết quả phân tích thang đo sự chính xác an toàn trong tiếp
nhận và trả kết quả
Kết quả phân tích thang đo Thái độ của giao dịch viên
42
42
43
43
44
44
Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng đối
Bảng 2.15
với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo
45
hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh
Bảng xoay các nhân tố ảnh hưởng đến sự Yếu tố Hài lòng của
Bảng 2.16
khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục
hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh
47
Trà Vinh
Bảng 2.17
Hệ số KMO và Barllet sau phân tích nhân tố sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục
viii
49
Số hiệu bảng
Tên Bảng
Trang
hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh
Trà Vinh
Ma trận tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự Hài
Bảng 2.18
lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả
thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa
50
bàn tỉnh Trà Vinh
Bảng 2.19
Kết quả của mô hình phân tích hồi quy bội
Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman giữa các
51
53
Bảng 2.20
biến độc lập và phần dư đã chuẩn hóa
Bảng 2.21
Kết quả về giả thuyết nghiên cứu
57
Bảng 2.22
Kết quả kiểm định Levene và kiểm định T-Test
58
Bảng 2.23
Kết quả kiểm định Levene và kiểm định Anova
59
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình
Hình 1
Tên Hình
Khung nghiên cứu
Trang
7
Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
18
Hình 1.1
công tại Anh
Hình 1.2
Mô hình nghiên cứu đề xuất
19
Hình 2.1
Hình 2.2
Quy trình nghiên cứu
31
Quy trình và phương pháp phân tích dữ liệu định lượng
36
Hình 2.3
Phân phối của phần dư
54
x
MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hơn 20 năm xây dựng và phát triển ngành BHXH đã đáp ứng được nhu cầu, đảm
bảo tốt quyền lợi về BHXH của người lao động và thân nhân của họ, góp phần bảo đảm
ổn định đời sống cho người lao động, ổn định chính trị, thực hiện an sinh xã hội, thúc
đẩy sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc theo định hướng của Đảng và Nhà nước.
Với Chủ trương của Chính phủ là cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng
lực cạnh tranh Quốc gia, Ngành BHXH đẩy mạnh cải cách hình chính về mọi mặt, đặc
biệt là cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN. Công tác tiếp
nhận và trả kết quả thủ tục hình chính về BHXH có thể coi là một khâu quan trọng, trong
tiến trình cải cách thủ tục hành chính, giải quyết kịp thời các chế độ cho người lao động,
từ đó góp phần làm cho mục tiêu cải cách hình chính của Ngành đạt được kết quả cao.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, số người tham gia và hưởng các chế độ BHXH
tăng cao qua các năm, dẫn đến hồ sơ cần giải quyết ngày càng nhiều, trong 4 năm, từ
năm 2013 đến năm 2016 đã có trên 498.000 lượt hồ sơ thủ tục hành chính về BHXH
phát sinh. Vì vậy, ngành BHXH cần chủ động đổi mới phương thức, cải cách thủ tục
giải quyết hồ sơ, trong đó chuyển đổi hình thức tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hình
chính về BHXH luôn được quan tâm hàng đầu, nhằm từng bước nâng cao hiệu quả quản
lý và chất lượng phục vụ người thụ hưởng các chế độ BHXH. Chuyển đổi hình thức tiếp
nhận và trả kết quả thủ tục hình chính về BHXH qua hệ thống Bưu điện giảm được áp
lực và số lượng lớn cán bộ, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính của đơn
vị, tránh được sự nhũng nhiễu, gây phiền hà cho đối tượng, rút ngắn thời gian giải quyết
hồ sơ, giảm được thời gian và tiết kiệm được chi phí cho khách hàng, từng bước hoàn
thiện mô hình cải cách thủ tục hành chính theo chủ trương của Chính phủ và của Ngành
BHXH theo hướng hiện đại và chuyên nghiệp, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng, phù
hợp với xu thế chung và sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Đặc biệt, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ
tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua hệ thống Bưu điện là mục tiêu Ngành BHXH
luôn hướng tới và cần đạt được đối với sự thành công của dịch vụ này.
Hiện nay, chưa có nghiên cứu nào đánh giá kết quả phối hợp thực hiện trong thời
gian qua của hai Ngành, cũng như khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
1
điện nhằm tìm ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đối với dịch vụ này
trong thời gian tới.
3.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định được các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua Bưu điện
Đo lường mức độ tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua Bưu điện
Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ tiếp nhận và trả kết quả qua Bưu điện.
4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện.
Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát của đề tài là những khách hàng có sử
dụng dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu
điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh.
5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về
bảo hiểm xã hội qua Bưu điện.
Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại tỉnh Trà Vinh.
Phạm vi về thời gian: Thời gian của số liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích
trong đề tài là 04 năm từ năm 2013 đến năm 2016.
6
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1.
Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà xuất bản
Thống kê.
2.
Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh (2013-2016), Báo cáo tổng kết tình hình thực hiện
nhiệm vụ, Trà Vinh.
3.
Nguyễn Huy Cường (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện trung
tâm Sài Gòn, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế, TP Hồ Chí Minh.
4.
Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của
công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ đại học Đà Nẵng,
3(44), tr. 163-168.
5.
Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh gia sự hài long của khách hàng đối
vơi dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”, Tạp chí Khoa học, Đại
học Đà Nẳng, 22(86).
6.
Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công
tại các cơ quan hành chính Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, (3).
7.
Nguyễn Viết Hiếu (2007), Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
dịch vụ Bưu kiện tại Bưu điện thành phố Đà Lạt tỉnh Lâm Đồng, Luận văn
Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế, TP Hồ Chí Minh.
8.
Huỳnh Quang Linh (2014), Bài giảng phân tích định lượng trong kinh doanh,
Trường Đại học Trà vinh.
9.
Bùi Thanh Minh (2015), Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng công tác
chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh,
Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Trà Vinh.
10. Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh
tế Thành phố Hồ Chí Minh.
11. Nguyễn Văn Tân (2014), Bài giảng phương pháp nghiên cứu khoa học, Trường
Đại học Lạc Hồng.
12. Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử
dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kom Tum, Luận văn thạc sĩ,
Đại học Đà Nẵng.
73
Tiếng nước ngoài
13. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination
and extension”, Journal of Marketing, 56(3), pp. 55-68.
14. Christian Gronroos, C (1990), Service Management and Marketing, Lexington
Book, Lexington, MA.
15. Gerbing & Anderson, (1988), “An updated paradigm for scale development
incorporating unidimensionality and its assessment”, Journal of Marketing
Research.
16. Nunnally, J.C & Bernstein, I.H. (1994), Psychometric theory (3rd ed), New York:
McGraw-Hill.
17. Philip Kotler, Gary Armstrong (2004), Principles of Marketing, Prentice Hall.
18. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996), Servies Marketing: Integrating Customer
Focus across the Firm, 2nd edn. Boston, MA: McGraw-Hill.
19. Zeithaml, VA and Bitner, MJ (2000), Services Marketing: Integrating Customer
Focus across the Firm, 2nd edition, Boston: Mc Graw-Hill.
74
