LUẬN văn THẠC sĩ ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với HOẠT ĐỘNG CHO VAY tín DỤNG đầu tư tại CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ĐỖ XUÂN TOÀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY
TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG

LUẬN VÁN THẠC SY
QUẢN TRỊ KINH DOANH


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ĐỖ XUÂN TOÀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY
TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ
SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI


3

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu của tôi. Số liệu và kết quả nghiên cứu
này chưa được dùng cho bất cứ luận văn nào khác.

Vĩnh Long, ngày tháng năm 2015 Người thực hiện

Đỗ Xuân Toàn


LỜI CẢM ƠN

4

Để hoàn thành chương trình Cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 1, tại trường
Đạihọc Cửu Long và luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Cửu Long và quý Thầy Cô khoa Kinh tế & Quản trị
Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý
báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi P.Trưởng phòng Phòng quản lý khoa học đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu
khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài.
Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long và
gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập. Ban Giám đốc,
các anh/chị và các bạn đồng nghiệp của Chi nhánh Vĩnh Long cũng như các quý ban ngành,
các doanh nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu
sơ cấp và thứ cấp trên địa bàn của tỉnh Vĩnh Long.
Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh

doanh khóa 1 trường Đại học Cửu Long đã cùng tôi chia sẽ kiến thức để thực hiện đề tài.
Cảm ơn gia đình, người thân đã luôn động viên, ủng hộ tinh thần và hỗ trợ tôi trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi
và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài
liệu, xong không trách khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý
của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015
Người thực hiện luận văn

Đỗ Xuân Toàn


5

Trang

2.1.2.1.
2.1.1.
Sự hài lòng của khách hàng........................................................- 17 2.1.3.1.
Khái niệm...............................................................................- 17 -

MỤC
2.1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ..............- 19 2.1.2.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng- 19 2.1.3.
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng- 20 -

2.1.4.
2.2.1.
2.2.2.

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quố gia EU...........- 33 2.2.3.................................................................................................................. Mô hình
nghiên cứu của Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010)................................... - 35 -

2.1........................................................................................................................

XÂY

DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................................- 36 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn TDĐT tại
chi nhánh
2.1.5............................... ........................................................................... .- 36 2.3.2.
Quy trình xử lý hồ sơ và sự hài lòng của khách hàng...........- 37 2.1.6...............................................................................................................2.3.3
Tính công khai minh bạch và sự hài lòng của khách hàng ................ - 38 2.4.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ................................................. - 38 2.5.
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................ - 39 2.6.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................ - 39 -

2.3.1.

2.6.1.
2.6.1.1.
2.6.2........................................................................................................... CHƯƠNG
3-PHAN TÍCH THỰC TRẠNG................................................................. - 49 3.1.
BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU.............................................................. - 49 3.1.1.
Giới thiệu khái về chi nhánh NHPT Vĩnh Long..................- 49 3.1.1.1....................................................................................................... Sơ đồ tổ
chức bộ máy của chi nhánh NHPT Vĩnh Long............................... - 49 3.1.1.2.
Thực
trạng hoạt động nghiệp vụ tín dụng đầu tư của Chi nhánh
NHPT
2.6.3........................................................................................................... Vĩnh Long
giai đoạn 2011-2014............................................................................... - 50 3.1.1.3.

Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện cho vay
2.6.4........................................................................................................... tín dụng
đầu tư tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long................................................. - 53 2.6.5................................................................. CHƯƠNG 4- KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU.............................................................. .7...................................... - 59 4.1.
THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU................................ - 59 4.1.1.
Mô tả mẫu nghiên cứu............................................................ - 59 4.1.2.
Phân tích mô tả.................................................................................- 61 4.2.
ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH


2.6.6...........ALPHA........

6 ..........
........................... v.........7

......................7... ................ .- 63 - ^
4.3.
ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
2.6.7...............................EFA .................... ................................................... .
66 MỤC
4.3.1.
Đánh giá thang đo các thành phần........................................ - 67 -

4.4.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.......................................... - 75 4.5.
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI
2.6.8......QUY............................................................ ................... .........

-

-

77 -

4.5.1.............................................................................................................

Kiem
định ma trận tương quan giữa các biến.......................................... - 77 4.5.2.
Phân tích hồi quy................................................................................- 784.6....................................................................................................................
THẢO
LUẬN...................................................................................................... - 81 4.7.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4..................................... ...........................- 84 2.6.9........................................................................................................... CHƯƠNG
5- KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP....................................... - 85 5.1.
KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU............................................................... - 85 5.2.
KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP.................................................................. - 86 5.2.1.
Kết quả đóng góp về lý thuyết...........................................................- 86 5.2.2.
Kết quả đóng góp mô hình về thực tiễn quản lý..................- 86 2.6.10......................................................... 5.3 KHUYẾN NGHỊ GIẢI ĐÁP
.................................................................. . ...................- 87 5.3.1............................................................................................................. Đối với
mức độ đáp ứng................................................................................ - 87 5.3.2............................................................................................................. Đối với
quy trình xử lý hồ sơ......................................................................... - 91 -


7
5.3.3.
Đối với độ tin cậy..................................................................
- 93 5.3.4.
Tính công khai mimh bạch................................................... - 94 5.3.5.
Đối với mức độ đồng cảm.. .................................................. - 96 5.3.6...................................................................................... Đối với cơ sở vật chất
tranh thiết bị................................................................. ....................- 98 MỤC
2.6.11........................................................................................................ 5.4.

NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO................- 99 2.6.12...................................... TÀI LIỆU THAMKHẢO..............................
.......................................................................- 101 2.6.13........................................................................................................ PHỤ LỤC
1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (1).....................................- 104 2.6.14........................................................................................................ PHỤ LỤC
2: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (2).....................................- 109 2.6.15........................................................................................................ PHỤ LỤC
3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ........................................................- 113 2.6.16. PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI - 116 PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG GRONBACH ALPHA..- 118 -


2.6.17.

DANH MUC CAC
KY
CAC
2.6.43.
TinHIEU,
dung dau
tn CHU* VIET TAT

2.6.18.VDBTDB
(VietNam Development
Bank)

T

2.6.45.Ngan hang Phat trien Viet Nam

2.6.19.NV

2.6.46.Nhan vien

2.6.20.SDDV

2.6.21.EFA

2.6.47.Su dung dich vu
(Exploratory

Factor

Analysis) RA (Regression Analysis)

2.6.22.ACSI
2.6.23.ECSI
2.6.24.SHL
2.6.25.DTC
2.6.26.MDC
2.6.27.CSVC
2.6.28.MDDU
2.6.29.NLPV
2.6.30.QTXL
2.6.31.CKMB
2.6.32.HL
2.6.33.NC
2.6.34.NXB
2.6.35.CB
2.6.36.CNV
2.6.37.TCTD
2.6.38.BBSCL
2.6.39.NHNN
2.6.40.NHTM
2.6.41.NHPT VN
2.6.42.NSNN

2.6.44.Thuong mai co phan

2.6.48.Phan tich nhan to kham pha
2.6.49.Phan tich hoi qui
2.6.50.Chi so hai long cua khach hang My
2.6.51.Chi so hai long cua khach hang Chau
Au

2.6.52.Su hai long
2.6.53.Bo tin cay
2.6.54.Muc do dong cam
2.6.55.Co so vat chat
2.6.56.Muc do dap ung
2.6.57.Nang luc phuc vu
2.6.58.Qui trinh xu ly
2.6.59.Cong khai minh bach
2.6.60.Hai long
2.6.61.Nghien cuu
2.6.62.Nha xuat ban
2.6.63.Can bo
2.6.64.Cong nhan vien
2.6.65.To chuc tin dung
2.6.66.Bong bang song Cuu Long
2.6.67.Ngan hang Nhanuoc
2.6.68.Ngan hang thuongmai
2.6.69.Ngan hang Phat trien Viet Nam


2.6.70.Ngan sach nha nuoc

2.6.71.

1.4.23.Số hiệu
bảng
1.4.26.2.1
1.4.29.2.2
1.4.32.2.3
1.4.35.3.1
1.4.38.4.1
1.4.41.4.2
1.4.44.4.3
1.4.47.4.4
1.4.50.4.5

DANH MỤC CÁC BẢNG
vil

1.4.2. Tên bảng
1.4.25.
1.4.24.Tên bảng
1.4.4.
5.1
1.4.5.
Trung
bình
của
các
biến

quan
sát
yếu
tố
mức
độ đáp ứng
Trang
1.4.27.Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman( 1985) và (1988) 1.4.28.
16
1.4.7.Thang
5.2 đo chất
1.4.8.
Trung bình của các biến quan sát yếu tố Qui
trình45,
xử lý
1.4.30.
lượng
1.4.31.
1.4.10.5.3
1.4.11. Trung bình của các biến quan sát yếu tố Độ
tin
46,
47cậy48
1.4.33.Thang đo sự hàl lòng
1.4.34.
1.4.13.
5.4
1.4.14.
củanhánh
các biến

quanVĩnh
sát yếu tố tính công khai
1.4.36.Kết quả hoạt
độngTrung
TDĐTbình
tạl Chi
NHPT
1.4.37.51

1.4.3.
Trang8
1.4.6.
8 9
1.4.9.
0 9
1.4.12.
2 9
1.4.15.

4
minh bạch
Long
1.4.39.Đặc điểm mẫu khảo sát
1.4.40.60
1.4.16.
5.5
1.4.17.Trung bình của các biến quan sát yếu tố mức độ đồng
1.4.18.9
1.4.42.
Thống kê mô tả số lượng loại hình doanh nghiệp giao

1.4.43.63
cảm
6 9
1.4.19.
5.6
1.4.20.
Trung
của giao
các biến
sát yếu tố CSVC trang thiết 1.4.21.
dịch
1.4.45.
Thống kê mô
tả đánh
giá bình
nhu cầu
dịchquan
của khách
1.4.46.63
7
bị
hàng
1.4.49.
1.4.48.Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần
1.4.22.
63, 64
1.4.52.
67
1.4.51.Bảng
4.5: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần

2.6.72.
các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng
2.6.73.
DANH
MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
1.4.53.4.6
1.4.54.Bảng
Phương
sai trích
1.4.55.68
1.4.56.4.7
1.4.57.KếtSố
quảhiêu
phânhình
tíchvẽ
nhân tố khám phá lần 1
1.4.58.69
Trang
Tên hình vẽ
1.4.59.4.8
1.4.60.Bảng phương sai trích
1.4.61.70
1.4.62.4.9
1.4.63.Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2
1.4.64.71
1.4.65.4.10
1.4.66.Bảng phương sai trích
1.4.67.72
1.4.68.4.11

1.4.69.Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3
1.4.70.73
1.4.71.4.12
1.4.72.Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng
1.4.73.74
1.4.74.4.13
1.4.75.Phương sai trích
1.4.76.74
1.4.77.4.14
1.4.78.Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng
1.4.79.75
1.4.80.4.15
1.4.81.Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo
1.4.82.75
1.4.83.4.16
1.4.84.Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
1.4.85.81
Descriptive Statistics
1.4.88.
1.4.86.4.17
1.4.87.Ma trận tương quan giữa các biến
77, 78
1.4.89.4.18
1.4.90.Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
1.4.91.
79
1.4.92.4.19
1.4.93.ANOVA
1.4.94.79
1.4.95.4.20

1.4.96.Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy
1.4.97.80
1.4.98.4.21
1.4.99.Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
1.4.100.
83
1.4.101.


2.6.74.
1.4.102.

2.1

1.4.105.

2.2

1.4.108.

2.3

1.4.111.
1.4.114.

2.4
2.5

1.4.117.

2.6

1.4.120.

2.7

1.4.123.
1.4.126.
1.4.129.
1.4.132.

1.4.103.

Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch
vụ của Parasuraman
1.4.106.
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng
1.4.109.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy )
1.4.112.
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
1.4.115.
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của
Mỹ
(ACSI)
1.4.118.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc
gia EU (EUCSI)

1.4.121.
Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Thúy
Phượng (2009)
1.4.124.
Mô hình khung nghiên cứu đề nghị

2.8
2.9 1.4.127.
Quy trình nghiên cứu
3.1 1.4.130.
Sơ đồ tổ chức chi nhánh NHPT Vĩnh Long
3.2 1.4.133.
Mô hình hoạt động tín dụng đầu tư tại Chi
nhánh NHPT Vĩnh Long
Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ
1.4.135.
4.1 1.4.136.
tại VDB
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả
1.4.138.
4.2 1.4.139.
1.4.141.EFA

1.4.104.
13

1.4.107.
19

1.4.110.

20

1.4.113.
29
1.4.116.
33
1.4.119.
34

1.4.122.
35

1.4.125.
38
1.4.128.
39
1.4.131.
49
1.4.134.
51

1.4.137.
62
1.4.140.
76

2.6.75.

CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1.

2.6.76.

Ngân hàng là một trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của

nền kinh tế. Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển
và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan

2.6.77.

trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh hiện nay?

2.6.78.
2.6.79.

Sự hài lòng của quý khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc

điểm sản phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những

yếu tố không kém phần quan trọng. Để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được
những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một
công ty đa quốc gia. Vì vậy các ngân hàng đang chạy đua nâng cấp liên tục, với những động thái tích cực hướng vào
các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng
hóa các sản phẩm, dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp các ngân hàng dịch vụ hiện đại,.. .trong đó giải
pháp quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng
của khách hàng. Nó là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Thực tế

cho rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt
trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh.

1.2.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

2.6.80.

Ngân hàng là một trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của

nền kinh tế. Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển
và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan
trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh hiện nay?

2.6.81.

Bất kỳ một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn có được

khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm
thấy hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự
hài lòng cho khách hàng?