PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử CHO KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
.* * *

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự
trung thực trong học thuật.


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Nghệ An”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá
nhân và tập thể, tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và
tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào
tạo sau Đại học, các khoa, phòng của Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện
giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
TS. Đoàn Phương Thảo.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các Nhà khoa

học, các thầy, cô giáo trong Đại học Kinh tế Quốc dân.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của Ban
giám đốc, các phòng ban của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Nghệ An, các anh chị và các bạn đồng nghiệp đã hướng dẫn chỉ bảo và tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc thu thập tài liệu, số liệu cũng như những kiến
thức chuyên môn liên quan đến bài luận văn của tôi. Mặc dù đã cố gắng hết kiến
thức và năng lực để hoàn thiện bài luận văn này, song không tránh khỏi những thiếu
sót rất mong nhận được sự giúp đỡ đóng góp của quý thầy cô,các anh chị, các em và
các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

HOÀNG THỊ THANH MAI


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................II
MỤC LỤC................................................................................................................ 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................4
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ.............................................................................7
TÓM TẮT LUẬN VĂN...........................................................................................I
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................4
1.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân
................................................................................................................................................4

1.1.1. Quan niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................4
1.1.2. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá

nhân..................................................................................................................14
1.2. Ý nghĩa của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại..............................................................................................15
1.3. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá
nhân.....................................................................................................................................16

1.3.1. Phát triển về số lượng sản phẩm dịch vụ.................................................16
1.3.2. Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ........................................................17
1.3.3. Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ...................................................18
1.3.4. Quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử................................................20
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho
khách hàng cá nhân:........................................................................................................21

1.4.1. Nhân tố chủ quan....................................................................................21
1.4.2. Nhân tố khách quan.................................................................................22
CHƯƠNG 2............................................................................................................25
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.................................25


ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM......................................................................25
CHI NHÁNH NGHỆ AN.......................................................................................25
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Nghệ An..............................................................................................................................25

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...........................................................25
2.1.2.Cơ cấu tổ chức hoạt động.........................................................................26
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017...............................28
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An:.......34

2.2.1. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................34
2.2.2. Quy mô cung ứng dịch vụ.......................................................................40
Trước hết ta xem xét số lượng KHCN tham gia dịch vụ NHĐT trong giai đoạn
2015-2017 thông qua bảng sau:........................................................................45
2.2.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................53
2.3.4. Quản trị rủi ro dịch vụ.............................................................................65
2.4. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An........67

2.4.1. Những kết quả đạt được:.........................................................................67
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân..............................................................69
CHƯƠNG 3............................................................................................................76
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH.....................................................................................76
NGHỆ AN...............................................................................................................76
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An........76

3.1.1. Định hướng phát triển kinh tế xã hội Thành phố Vinh............................76
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam..........................................................................76


3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An..........................................................79
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An..............81

3.2.1. Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ........................................................81
3.2.2. Đảm bảo cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ của dịch vụ trong giới hạn về
thẩm quyền của chi nhánh.................................................................................85
3.2.3. Hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử...................87
3.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm trong danh mục hiện có......................................91
3.2.5. Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ..........................................................92
3.3. Một số kiến nghị........................................................................................................94

3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng...............................95
3.3.2. Kiến nghị với BIDV................................................................................96
PHỤ LỤC............................................................................................................102


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Nghệ An

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Nghệ An

BSMS

Hệ thống tin nhắn tự động

CNTT

Công nghệ thông tin

E-banking

NHĐT

HSC

Hội sở chính

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ ( Point Of Sale)

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TMĐT

Thương mại điện tử

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương

DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................I
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................ii
MỤC LỤC...........................................................................................................................1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................4
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ.....................................................................................7
TÓM TẮT LUẬN VĂN.....................................................................................................i


PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................1

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.......................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:...............................................................................2
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:.............................................................................3
CHƯƠNG 1........................................................................................................................4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................4
1.1.1.1. Quan niệm về Thương mại điện tử...................................................................................... 4
1.1.1.2. Quan niệm về ngân hàng điện tử......................................................................................... 5

CHƯƠNG 2......................................................................................................................25
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG......................................25
ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM...............................................................................25
CHI NHÁNH NGHỆ AN...............................................................................................25

Bang 2.1: Tinh hinh huy đông vôn tại BIDV Nghê An.............................................................29
Bang 2.2: Tinh hinh hoạt động tn dụng tại BIDV Ngh ê An .....................................................32
Bang 2.3: Kết qua hoạt động kinh doanh tại BIDV Nghê An ...................................................34
Bang 2.4: So sánh danh mục san phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giữa một sô Ngân hàng. . .39
Bang 2.5: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Nghệ An.........................................41

................................................................................................................................. 42
Bang 2.6: Thu dịch vụ ngân hàng điện tử theo dòng san phẩm..............................................42
Bang 2.7 Doanh sô giao dịch chuyển tiền và tiền gửi tiết kiệm qua dịch vụ ngân hàng điện tử
.............................................................................................................................................. 44
Bang 2.8: Sô lượng KHCN tham gia NHĐT của BIDV...............................................................46
Bang 2.9: Sô lượng khách hàng tham gia các san phẩm dịch vụ NHĐT...................................47
Bang 2.10: Tinh hinh hoạt động thẻ tn dụng tại BIDV Nghệ An.............................................51
Bang 2.11: So sánh mức độ tiện ích các san phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV và một
sô ngân hàng khác................................................................................................................. 56
Bang 2.12: So sánh biểu phí dịch vụ của BIDV và một sô ngân hàng khác...............................58
Bang 2.13: So sánh hạn mức giao dịch của BIDV và ngân hàng khác......................................59
Bang 2.14: Danh mục rủi ro trong hoạt động NHĐT...............................................................66

CHƯƠNG 3......................................................................................................................76
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH..........................................................................................................76
NGHỆ AN.........................................................................................................................76
Bang 3.1: Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử của BIDV Nghệ An..........................81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................100
PHỤ LỤC.......................................................................................................................102

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................I
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................ii
MỤC LỤC...........................................................................................................................1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................4
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ.....................................................................................7
TÓM TẮT LUẬN VĂN.....................................................................................................i
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................1

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.......................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:...............................................................................2
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:.............................................................................3
CHƯƠNG 1........................................................................................................................4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................4
1.1.1.1. Quan niệm về Thương mại điện tử...................................................................................... 4
1.1.1.2. Quan niệm về ngân hàng điện tử......................................................................................... 5

CHƯƠNG 2......................................................................................................................25
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG......................................25
ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM...............................................................................25
CHI NHÁNH NGHỆ AN...............................................................................................25

................................................................................................................................. 42
Biểu đồ 2.1: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Nghệ An................................42
Biểu đồ 2.2: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử theo dòng san phẩm............................44
Biểu đồ 2.3: Sự hiểu biết của khách hàng đôi với dịch vụ ngân hàng điện tử.....................61
Biểu đồ 2.4: Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................61

Biểu đồ 2.5: Mức độ các yếu tô anh hưởng đến khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện
tử..................................................................................................................................... 63
Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng đôi với các dịch vụ ngân hàng điên tử.......64
Biểu đồ 2.7: Mức độ tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng.....65

CHƯƠNG 3......................................................................................................................76
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH..........................................................................................................76
NGHỆ AN.........................................................................................................................76


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................100
PHỤ LỤC.......................................................................................................................102


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
.* * *

HOÀNG THỊ THANH MAI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ NGÀNH: 8340201

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI, năm 2018


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Cùng với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngành ngân hàng, ngân
hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng internet đã thúc
đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ điện tử, việc mua bán trao đổi qua mạng trở nên
phổ biến hơn bao giờ hết. Điều này đã tạo điều kiện cho dịch vụ NHĐT hiện nay
bùng nổ mạnh mẽ với nhiều tính năng nổi trội, thu hút đông đảo người dùng. NHĐT
đang thay đổi cách thanh toán truyền thống trước đây bởi sự linh hoạt, nhanh chóng
và dễ dàng. Với xu hướng phát triển tất yếu này, các ngân hàng TMCP trong nước
và quốc tế đã coi Việt Nam là một thị trường rất tiềm năng, mang lại hiệu quả cho
hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng đã đẩy mạnh lĩnh
vực NHĐT với các dịch vụ ưu đãi tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt đồng thời
mở ra cơ hội khẳng định vị thế và uy tín trên thị trường ngành tài chính, phát huy
những hiệu quả cao nhất cho khách hàng trong quá trình ứng dụng của nó.
Nắm bắt kịp thời xu thế đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV sớm nhận định được thị trường đầy tiềm năng này và đã tiến hành triển khai
các dịch vụ NHĐT rộng rãi ở khắp các chi nhánh trên toàn quốc. Trong quá trình
triển khai các dịch vụ này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Nghệ An (BIDV Nghệ An) gặt hái được một số thành quả nhất định đồng
thời cũng gặp phải không ít khó khăn vướng mắc, đặc biệt đối với đối tượng khách
hàng cá nhân (KHCN) trong rất nhiều mặt như: phát triển nền khách hàng, tăng thị
phần, duy trì số lượng khách hàng hiện có, tăng giá trị giao dịch qua dịch vụ NHĐT,
cạnh tranh với chi nhánh của các ngân hàng lớn khác trên cùng địa bàn .v.v. Việc
phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nghệ An trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết

để BIDV Nghệ An đạt được mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu địa bàn.
Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Nghệ An” nhằm phân tích thực trạng phát triển và đề xuất giải pháp cụ thể
cho sự phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An.


ii
Đề tài hướng tới giải quyết mục tiêu cơ bản sau:
- Hệ thống về vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT cho
KHCN tại NHTM.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
- Đề xuất những giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT cho
KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, nội dung
chính của luận văn được trình bày trong 3 chương:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho

-

khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách
hàng cá nhân tại NHTM cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi

-

nhánh Nghệ An.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch ngân hàng điện tử cho khách hàng
cá nhân tại NHTM cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Nghệ An.

Tại chương 1 tác giả đi vào các nội dung trình bày quan niệm về phát triển dịch vụ
NHĐT cho KHCN tại NHTM, ý nghĩa, các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng
đến sự phát triển phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN tại NHTM.
Để hiểu được quan niệm về dịch vụ NHĐT, trước hết cần hiểu khái niệm về thương
mại điện tử (TMĐT). TMĐT đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc. Có rất
nhiều khái niệm về Thương mại điện tử (TMĐT) và mỗi khái niệm này đều có
những giá trị nhất định. Tuy nhiên một cách tổng quát, TMĐT có thể được hiểu với
một khái niệm tương đối toàn diện là: TMĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch
thương mại của cả cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ
liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh. Thương mại điện tử được
hình thành trên mọi lĩnh vực kinh tế với sự tham gia của rất nhiều các đối tác, các
doanh nghiệp, đặc biệt trong đó có một lĩnh vực mà sự phát triển của thương mại
điện tử là không thể tách rời không thể thiếu trong quá trình phát triển lâu dài đó là


iii
ngành ngân hàng.
Trước đây hệ thống ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên các kênh phân phối
truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý... Đặc điểm của loại
kênh phân phối này là hoạt động của nó chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội
ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại trụ
sở hoặc quầy giao dịch của chi nhánh. Tuy nhiên với đà phát triển của khoa học và
công nghệ hệ thống phân phối truyền thống không thể đáp ứng nhu cầu giao dịch
24/7 của nền kinh tế. Do đó, dịch vụ NHĐT dù mới xuất hiện nhưng đã trở thành
một dịch vụ không thể thiếu trong chiến lược phát triển của ngành ngân hàng. Hiểu

một cách đơn giản nhất, dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp
thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, phương tiện điện
tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn
thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet,... Để
phân loại dịch vụ NHĐT, có thể phân chia dựa trên các kênh hoạt động gồm dịch vụ
NHĐT qua ATM, POS, qua điện thoại, qua mạng Internet, qua điện thoại di động,
dịch vụ NHĐT tại nhà và kiosk ngân hàng.
Theo phạm vi đề tài, tác giả giới hạn quan niệm phát triển dịch vụ NHĐT
cho KHCN chính là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng thu
nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ và đa dạng hoá sản phẩm, bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả
kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong
từng thời kỳ, chỉ xét riêng với đối tượng khách hàng là cá nhân.
Việc phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN có ý nghĩa trên nhiều phương diện:
đối với nền kinh tế, đối với ngân hàng và đối với khách hàng.
Tại chương 2 tác giả trình bày thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT cho
KHCN tại NHTM, trong đó đi vào ba nội dung chính: khái quát về Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An (gồm quá trình hình


iv
thành và phát triển, cơ cấu tổ chức hoạt động, kết quả hoạt động kinh doanh giai
đoạn 2015-2017), thực trạng dịch vụ NHĐT cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An (gồm cơ sở pháp lý, sản phẩm dịch
vụ NHĐT tại BIDV Nghệ An và kết quả thực hiện các dịch vụ NHĐT cho KHCN
tại Chi nhánh trong giai đoạn 2015-2017), thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT cho
KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An
trên các mặt: số lượng sản phẩm dịch vụ, quy mô cung ứng dịch vụ, chất lượng sản

phẩm dịch vụ, quản trị rủi ro dịch vụ từ đó đánh giá về sự phát triển NHĐT cho
KHCN tại BIDV Nghệ An cả về mặt đạt được và những hạn chế.
Trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2017 về kết quả kinh doanh nói chung,
BIDV đã đạt được những thành tựu đáng kể với các chỉ tiêu huy động vốn, tín dụng,
lợi nhuận trước thuế đạt ở mức cao, tăng trưởng tốt. Tuy nhiên kết quả hoạt động
dịch vụ NHĐT đạt được còn chưa tương xứng với nguồn lực và mục tiêu phấn đấu
của Chi nhánh.
Sản phẩm dịch vụ NHĐT tại BIDV Nghệ An là sản phẩm dịch vụ được xây dựng tại
BIDV Hội sở chính và triển khai đến tất cả các Chi nhánh trong hệ thống. Tuy
nhiên, sản phẩm dịch vụ của BIDV thường phát triển sau các Ngân hàng khác, và
hầu như không có sản phẩm khác lạ và mang đặc trưng riêng của BIDV.
Việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT tử tại BIDV do Trung Tâm công nghệ
thông tin BIDV với số lượng cán bộ công nhân viên lên đến hơn 300 người và các Ban
tại Hội sở chính như Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ, Ban Phát triển khách hàng doanh
nghiệp lớn, Ban Phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ … phối hợp thực
hiện. Để có được những sản phẩm mới, BIDV thường xuyên nghiên cứu nhu cầu của
khách hàng, tìm kiếm những ý tưởng mới thông qua góp ý của khách hàng cũng như
sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Từ đó BIDV có những định hướng phát triển sản
phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp hơn đối với khách hàng. Với xuất phát điểm là ngân
hàng bán buôn, nhưng BIDV cũng đã cho ra rất nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT cho
KHCN. Trong giai đoạn 2015-2017, BIDV từng bước hoàn thiện các sản phẩm đã có,
đồng thời phát triển được 03 sản phẩm dịch vụ NHĐT mới trên điện thoại di động


v
thông minh đó là dịch vụ BIDV Lifestyle, BIDV Smart banking, BUNO.
BIDV Nghệ An cũng đã triển khai đầy đủ danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT đến
khách hàng.
Giai đoạn 2015 - 2017 là giai đoạn thực hiện kế hoạch chiến lược kinh doanh
theo Nghị quyết v/v đẩy mạnh triển khai hoạt động kinh doanh NHBL. BIDV Nghệ

An với sự chỉ đạo sát sao của Ban giám đốc, sự nỗ lực, quyết tâm của toàn thể cán
bộ công nhân viên, hoạt động bán lẻ tiếp tục giữ nhịp tăng trưởng an toàn, hiệu quả,
hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu bán lẻ được giao. Với các chương trình dịch vụ
NHĐT tiện ích vượt trội, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn…đã đẩy nhanh số
lượng KHCN đăng ký các dịch vụ NHĐT của BIDV Nghệ An tăng lên vượt trội.
Về mặt thu nhập dịch vụ và doanh số, tốc độ tăng trưởng bình quân nguồn
thu từ các sản phẩm dịch vụ NHĐT đạt kết quả cao, đạt 22,26%, cao hơn so với tốc
độ tăng trưởng bình quân của thu dịch vụ ròng (10,7%) và tốc độ tăng trưởng bình
quân của tổng thu nhập ròng (10,6%). Qua đó có thể nhận thấy dịch vụ NHĐT của
BIDV Nghệ An ngày càng được chú trọng và đang trên đà phát triển mạnh mẽ và
hiệu quả. Nguồn thu từ dịch vụ NHĐT tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là nguồn
thu từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng thu dịch vụ NHĐT, luôn chiếm
trên 60% trong giai đoạn 2015-2017. Tuy nhiên, nguồn thu từ dịch vụ thẻ tập trung
chủ yếu từ dịch vụ thanh toán thẻ, POS tại đơn vị chấp nhận thẻ. Năm 2017 và 2016
thu dịch vụ thẻ đều tăng trưởng gấp 1,2 lần so với năm trước là nhờ sự phát triển
mạnh các máy ATM, điểm chấp nhận thẻ POS. Dịch vụ Mobile Banking (trong đó
sản phẩm chiếm tỷ trọng lớn nhất là BSMS) vẫn duy trì ổn định ở mức trên 30%/
tổng nguồn thu từ dịch vụ NHĐT và tăng trưởng bình quân qua các năm là gần
16%. Dịch vụ Internet banking chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn thu từ dịch vụ
NHĐT, qua các năm từng bước có sự cải thiện đáng kể. Tăng trưởng bình quân thu
dịch vụ Internet Banking từ 2015-2017 ở mức 41,43%.
Về doanh số của dịch vụ NHĐT tăng nhanh ở các kênh:
- Đối với kênh chuyển tiền trên các dịch vụ NHĐT cho KHCN: năm 2015 có
doanh số chuyển tiền là 335 tỷ đồng, đến năm 2016 đã tăng 411 tỷ lên thành 746 tỷ


vi
đồng, tăng trưởng 122,69%. Năm 2017 là 1,761 tỷ đồng, tăng 1015 tỷ đồng, mức
tăng trưởng 136,06%.
Năm 2015 phí thu phí từ kênh chuyển tiền điện tử cho KHCN là 83 triệu

đồng, năm 2016 là 180 triệu đồng, tăng 97 triệu đồng, đến năm 2017 tăng ròng 434
triệu đồng, đạt mức tăng trưởng cực mạnh là 289,33 % so với năm 2016.
- Đối với kênh tiền gửi tiết kiệm oline cho KHCN: Năm 2015 doanh số gửi
tiết kiệm online của KHCN là 13 tỷ đồng, năm 2016 là 22 tỷ đồng, tăng 9 tỷ đồng,
tăng trưởng 69,23% so với năm 2015. Năm 2017 doanh số tiền gửi tiết kiệm online
là 92 tỷ đồng, gấp hơn 4 lần so với 2016 và gấp hơn 7 lần so với doanh số của năm
2015.
Như vậy, trong 3 năm từ 2015-2017 trên các mặt doanh số chuyển tiền và tiền gửi
tiết kiệm cũng như thu nhập dịch vụ NHĐT cho KHCN đều có bước tăng trưởng
đột phá cho thấy mức tăng trưởng lớn về quy mô cung cấp dịch vụ NHĐT cho
KHCN của BIDV Nghệ An
Về mặt số lượng khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT: Năm 2015 số lượng
KHCN tham gia dịch vụ NHĐT của BIDV Nghệ An là 1.753 người với 39.533 lượt
giao dịch. Đến năm 2016 số lượng KHCN tham gia dịch vụ NHĐT tăng ròng số
lượng lớn (6.596 người) tuy nhiên sang năm 2017 số lượng khách hàng chỉ tăng
ròng 6.201 người (tăng trưởng âm so với năm 2016). Xem xét tổng lượt giao dịch
qua các năm, ta thấy số lượt giao dịch vẫn tăng lên qua các năm. Năm 2017 số lượt
giao dịch tăng số lượng lớn với 278.363 lượt giao dịch cho thấy tuy số lượng khách
hàng tăng trưởng âm trong năm 2017 nhưng lượng khách hàng tăng ròng vẫn mang
lại số lượt giao dịch lớn. Số lượt giao dịch gửi tiết kiệm online qua các dịch vụ
NHĐT cũng thể hiện xu hướng tăng nhanh trong 3 năm từ 2015-2017 khi có tốc độ
tăng trưởng bình quân đạt đến 188,89%. Số lượt giao dịch năm 2017 tăng đột biến
(lên đến 2.467 lượt), gấp hơn 8 lần so với năm 2015 và gấp gần 3,5 lần so với năm
2016.
Tuy quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT có mức tăng trưởng tốt nhưng một số
sản phẩm chưa phát huy hết tiềm năng, tăng trưởng về số lượng nhưng chưa tương


vii
xứng hoàn toàn với chất lượng dịch vụ.

Về thực trạng phát triển hạ tầng công nghệ, do xác định được tầm quan trọng
của hạ tầng công nghệ thông tin, Chi nhánh đầu tư mạnh mẽ hệ thống mạng lưới
thanh toán. Chi nhánh hiện có 08 Phòng giao dịch nằm ở vị trí trung tâm thành phố,
thuận tiện để khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT.
Về thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ, BIDV Nghệ An luôn hướng đến
sự hài lòng của khách hàng,vì khách hàng phục vụ. Mọi phản ánh của khách hàng
đều được BIDV Nghệ An tiếp nhận, tìm hiểu nguyên nhân và giải quyết kịp thời,
các vướng mắc của khách hàng đều được giải đáp nhanh chóng, tư vấn nhiệt tình.
BIDV Nghệ An từng bước trang bị đầy đủ các kênh giao tiếp để sẵn sàng tiếp
nhận tất cả các ý kiến của khách hàng phản ánh về chất lượng dịch vụ ngân hàng
nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.
Để điều tra mức độ hài lòng của KHCN đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT tại
BIDV Nghệ An- thể hiện chất lượng dịch vụ, tác giả đã xây dựng bảng hỏi trên cơ
sở khảo sát ý kiến của 50 KHCN thường xuyên giao dịch tại tất cả các phòng giao
dịch của BIDV về các mặt như: mức độ hiểu biết về sản phẩm, mức độ hài lòng,
những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử…
Về măt thực trạng quản trị rủi ro, thông qua số lỗi phát sinh liên quan đến
dịch vụ NHĐT cho KHCN ta thấy hầu hết các lỗi năm sau đều giảm so với năm
trước, chứng tỏ công tác quản trị rủi ro tại Chi nhánh ngày càng được nâng cao. Tuy
nhiên lỗi vẫn xảy ra qua các năm do cán bộ thiếu những kỹ năng làm việc trong
công tác tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến khách hàng điền sai
thông tin. Bên cạnh đó do khối lượng công việc của cán bộ nhiều, cũng như cán bộ
bị áp lực lớn trong việc triển khai kế hoạch kinh doanh nên dễ dẫn đến sai sót và
nhầm lẫn trong quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ tại BIDV Nghệ An.
Đánh giá chung về những mặt đạt được và hạn chế trong phát triển dịch vụ
NHĐT cho KHCN tại BIDV Nghệ An, có thể thấy dịch vụ NHĐT, mang lại hiệu quả
và tiện ích cao cho khách hàng sử dụng. Thu từ dịch vụ NHĐT tại BIDV Nghệ An
ngày càng tăng trưởng ổn định và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu dịch
vụ của Chi nhánh. Xây dựng và phát triển được nền khách hàng bền vững, làm nền
tảng vững chắc cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT, góp phần nâng cao

viii
vị thế, uy tín của chi nhánh trên địa bàn và khu vực.
- Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi nên chi nhánh
có thể giảm bớt nguồn nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt các sai sót, ngân hàng
có thể giảm bớt thủ tục giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch.
- Các dịch vụ NHĐT được BIDV Nghệ An cung cấp ngày càng phong phú về
hình thức, đa dạng về chủng loại, và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện,
nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng.
- Cán bộ công nhân viên của BIDV Nghệ An đã được nâng cao nhận thức về
ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển dịch vụ NHĐT, góp phần dnâng cao
kiến thức và khả năng tác nghiệp trong quá trình nghiên cứu cung cấp sản phẩm
mới.
- NHĐT giúp BIDV tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt
động, quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả. Nỗ lực phát triển kênh phân phối
sản phẩm loại hình dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại với chất lượng và theo các
chuẩn mực quốc tế. Giá trị tin cậy và khả năng phục vụ khách hàng của ngân hàng
BIDV Nghệ An tăng lên đáng kể.
Bên cạnh đó vẫn còn nhiều mặt hạn chế như: Công tác marketing cũng như
công tác bán hàng tại Chi nhánh còn rất nhiều hạn chế, cơ chế quản lý điều hành
trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV Nghệ An vẫn còn nhiều
bất cập, NHĐT phát triển chưa bền vững, mặc dù quy mô NHĐT tăng trưởng khá
nhưng chưa có sự đột phá trong phát triển kinh doanh, nền khách hàng tại Chi
nhánh lớn, là nền tảng rất tốt để phát triển dịch vụ NHĐT nhưng tận dụng chưa tốt
nền khách hàng hiện có để phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, chưa thực hiện tốt
công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ. Chất và lượng dịch vụ ngân NHĐT phát triển
chưa đồng đều. Thu dịch vụ NHĐT của BIDV chủ yếu tập trung ở dịch vụ thẻ,
BSMS dễ dẫn đến hiệu quả hoạt động của BIDV Nghệ An phát triển không bền
vững và thiếu ổn định. Chất lượng cũng như tính tiện ích của dịch vụ NHĐT còn

chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn. Ngoài ra, về mặt khách quan,
sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ NHĐT còn quá ít dẫn đến sự “ngần ngại”


ix
trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ.
Các mặt hạn chế này là do: trình độ kỹ năng của cán bộ công nhân viên trong
công tác bán hàng, hỗ trợ sau bán hàng còn thiếu và yếu, nhân sự phục vụ cho hoạt
động bán sản phẩm NHĐT còn thiếu, chính sách khách hàng và marketing dịch vụ
NHĐT còn chưa sắc nét và hiệu quả.
Chương 3 đã nêu lên những giải pháp thiết thực để đẩy mạnh phát triển dịch
vụ NHĐT cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -CN
Nghệ An. Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, luận văn đã đề xuất các giải
pháp cụ thể đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -CN Nghệ An
trong việc phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN đồng thời tác giả cũng nêu những
kiến nghị với Chính Phủ, NHNN và các bộ ban ngành liên quan nhằm tạo điều kiện
phát triển dịch vụ NHĐT. Các nhóm giải pháp đi vào các vấn đề trọng tâm: phát
triển quy mô cung ứng sản phẩm, hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ, đảm bảo
cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ của dịch vụ trong giới hạn về thẩm quyền của chi
nhánh, tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ. Các giải pháp cơ bản bao gồm: nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường hiệu quả công tác bán hàng, marketing dịch
vụ NHĐT, tăng nền khách hàng. .v.v
Như vậy qua quá trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng những phương pháp
nghiên cứu phù hợp, luận văn đã đạt được những kết quả nghiên cứu sau đây:
- Tổng hợp, hệ thống hóa những nội dung cơ bản về phát triển dịch vụ
NHĐT.
- Phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đó nhìn thấy những thuận lợi, khó
khăn cũng như những thành công, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng
đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn nữa dịch vụ NHĐT tại BIDV

Nghệ An.
- Trên cơ sở vận dụng lý thuyết cũng như kết quả phân tích, đánh giá thực
trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nghệ An, luận văn đã đề xuất được một hệ
thống các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nghệ An.
- Đề xuất các kiến nghị đối với cơ quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt nhất
để phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nghệ An về những vấn đề nằm ngoài phạm


x
vi giải quyết của Ngân hàng.


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
.* * *

HOÀNG THỊ THANH MAI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ NGÀNH: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN PHƯƠNG THẢO

HÀ NỘI, năm 2018

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngành ngân hàng, ngân
hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng internet đã thúc
đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ điện tử, việc mua bán trao đổi qua mạng trở nên
phổ biến hơn bao giờ hết. Điều này đã tạo điều kiện cho dịch vụ NHĐT hiện nay
bùng nổ mạnh mẽ với nhiều tính năng nổi trội, thu hút đông đảo người dùng. NHĐT
đang thay đổi cách thanh toán truyền thống trước đây bởi sự linh hoạt, nhanh chóng
và dễ dàng. Với xu hướng phát triển tất yếu này, các ngân hàng TMCP trong nước
và quốc tế đã coi Việt Nam là một thị trường rất tiềm năng, mang lại hiệu quả cho
hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng TMCP đã đẩy
mạnh lĩnh vực NHĐT với các dịch vụ ưu đãi tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt
đồng thời mở ra cơ hội khẳng định vị thế và uy tín trên thị trường ngành tài chính,
phát huy những hiệu quả cao nhất cho khách hàng trong quá trình ứng dụng của nó.
Nắm bắt kịp thời xu thế đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV sớm nhận định được thị trường đầy tiềm năng này và đã tiến hành triển khai
các dịch vụ NHĐT rộng rãi ở khắp các chi nhánh trên toàn quốc. Trong quá trình
triển khai các dịch vụ này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Nghệ An (BIDV Nghệ An) gặt hái được một số thành quả nhất định đồng
thời cũng gặp phải không ít khó khăn vướng mắc, đặc biệt đối với đối tượng KHCN
trong rất nhiều mặt như: phát triển nền khách hàng, tăng thị phần, duy trì số lượng
khách hàng hiện có, tăng giá trị giao dịch qua dịch vụ NHĐT, cạnh tranh với chi
nhánh của các ngân hàng lớn khác trên cùng địa bàn .v.v. Việc phát triển dịch vụ
NHĐT tại BIDV Nghệ An trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để BIDV Nghệ An
đạt được mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu địa bàn.

Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Nghệ An” nhằm phân tích thực trạng phát triển và đề xuất giải pháp cụ thể
cho sự phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát


2

triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài hướng tới giải quyết mục tiêu cơ bản sau:
- Hệ thống về vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT cho
KHCN tại NHTM.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
- Đề xuất những giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT cho
KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Nghệ An
+ Về thời gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN trong
khoảng thời gian 3 năm từ 2015-2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp được sử dụng trong luận văn bao gồm các phương pháp cụ thể:
phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh:
- Phương pháp điều tra thống kê: dựa vào các bảng số liệu thu thập được để
làm những thống kê để đánh giá. Thông qua việc phát phiếu lấy ý kiến KHCN đối

với dịch vụ NHĐT.
Luận văn sử dụng sử dụng nguồn số liệu thu thập từ các tài liệu, thông tin
nội bộ từ các phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Nghệ An: Phòng Giao dịch khách hàng, các phòng giao dịch trực thuộc…
Nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, tạp chí Ngân hàng, trang web của các NHTM một số thông tin tham khảo từ
mạng internet…