Văn hóa doanh nghiệp trong một số khách sạn 5 sao tại nha trang nghiên cứu trường hợp khách sạn sheraton nha trang và khách sạn mường thanh luxury nha trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ THU HẰNG

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG MỘT SỐ KHÁCH
SẠN 5 SAO TẠI NHA TRANG. NGHIÊN CỨU TRƢỜNG
HỢP KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ
KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH LUXURY NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

HÀ NỘI - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ THU HẰNG

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG MỘT SỐ KHÁCH
SẠN 5 SAO TẠI NHA TRANG. NGHIÊN CỨU TRƢỜNG
HỢP KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ
KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH LUXURY NHA TRANG

Luận văn Thạc sĩ Du lịch
Mã số: 8810101
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN THUÝ ANH

HÀ NỘI - 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn “Văn hóa doanh nghiệp trong một số khách sạn 5
sao tại Nha Trang. Nghiên cứu trƣờng hợp khách sạn Sheraton Nha Trang và
khách sạn Mƣờng Thanh Luxury Nha Trang” là công trình nghiên cứu của tôi.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu nếu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác cho đến thời
điểm này.
Khánh Hòa, ngày

tháng

năm 2019

Học viên thực hiện

Lê Thị Thu Hằng


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập, thực hiện công trình nghiên cứu đầu tiên của
bản thân. Để có được kết quả này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được
rất nhiều sự ủng hộ, giúp đỡ từ Quý thầy cô, đồng nghiệp, người thân cũng như từ
các tổ chức, cá nhân.
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trường Đại học
Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình hỗ trợ, giảng
dạy, truyền đạt kiến thức, hướng dẫn cho tôi và các học viên khác trong quá trình
theo học tại trường.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Thúy Anh đã tận
tình hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc khách sạn Sheraton Nha
Trang và khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo
điều kiện cho tôi thực hiện thu thập dữ liệu cũng như cung cấp thông tin để tôi hoàn
thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể học viên lớp
Cao học Du lịch khóa 15 đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và
thực hiện đề tài nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, ngày

tháng

năm 2019

Học viên thực hiện

Lê Thị Thu Hằng


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................2
3. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .....................................................................................2
4. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu .......................................................................6
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................6
6. Phương pháp nghiên cứu (phương pháp, cơ sở lý luận, giả thuyết khoa học) ...7
7. Bố cục của luận văn ............................................................................................8
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG

KINH DOANH KHÁCH SẠN ................................................................................. 9
1.1. Cơ sở lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp ........................................................9
1.1.1. Một số khái niệm .......................................................................................9
1.1.1.1. Khái niệm văn hóa ..................................................................................9
1.1.2. Các nhân tố cấu thành của văn hóa doanh nghiệp ...................................10
1.2. Cơ sở lý luận về khách sạn ............................................................................14
1.2.1. Khái niệm khách sạn ................................................................................14
1.2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và văn hóa doanh nghiệp ..... 15
1.4. Mô hình nghiên cứu của luận văn .................................................................18
1.4.1. Các nhân tố hữu hình của văn hóa doanh nghiệp khách sạn ...................19
1.4.2. Triết lý kinh doanh của khách sạn ...........................................................22
1.4.3. Đạo đức kinh doanh của khách sạn .........................................................22
1.4.4. Trách nhiệm xã hội của khách sạn ...........................................................23
1.4.5. Văn hóa ứng xử trong khách sạn ............................................................. 24
1.4.6. Giá trị cốt lõi của khách sạn ....................................................................25
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN
SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH LUXURY
NHA TRANG .......................................................................................................... 26
2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn TP Nha Trang .........26
2.2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Sheraton Nha Trang và
khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang .......................................................29


2.2.1 Khái quát về khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Mường Thanh
Luxury Nha Trang ............................................................................................. 29
2.2.2. Đánh giá văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Sheraton Nha Trang và
khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang ....................................................32
2.3. Đánh giá chung về văn hóa doanh nghiệp của một số khách sạn 5 sao trên
địa bàn thành phố Nha Trang ...............................................................................72
2.3.1. Điểm mạnh ............................................................................................... 72

2.3.2. Thách thức ............................................................................................... 74
Tiểu kết chương 2...................................................................................................... 75
Chƣơng 3. NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM NHẰM HOÀN THIỆN VĂN
HOÁ DOANH NGHIỆP TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI NHA
TRANG .................................................................................................................... 76
3.1. Căn cứ để hoàn thiện VHDN của một số khách sạn 5 sao trên địa bàn thành
phố Nha Trang ......................................................................................................76
3.2. Những bài học kinh nghiệm nhằm hoàn thiện văn hoá doanh nghiệp trong
một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang ..................................................................77
3.2.1. Quyết liệt trong việc nâng cao nhận thức về văn hóa doanh nghiệp khách
sạn cho người lao động ......................................................................................77
3.2.2. Phát huy hơn nữa các giá trị của văn hóa doanh nghiệp của khách sạn ..78
3.2.3. Nâng cao số lượng và chất lượng nhân lực của khách sạn ......................79
3.2.4. Giữ chân nhân viên giỏi, tăng thu nhập cho cán bộ quản lý.........................80
3.2.5. Khai thác triệt để các nhân tố hữu hình của văn hóa doanh nghiệp ........81
3.3. Một số đề xuất kiến nghị chính sách cho cơ quan quản lý nhà nước ............81
3.3.1. Đối với các sở, ban ngành của tỉnh Khánh Hòa ......................................81
3.3.2. Đối với Nhà nước ....................................................................................82
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 87
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBNV

: Cán bộ, nhân viên

DN

: Doanh nghiệp

GDP

: Gross domestic product - Tổng sản phẩm quốc nội

KS

: Khách sạn

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TP

: Thành phố

VHDN

: Văn hóa doanh nghiệp


DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH
BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp các khách sạn và khu nghỉ dưỡng 5 sao tại Nha Trang ............ 28
Bảng 2.2. Loại phòng, giá phòng của khách sạn Sheraton ....................................... 30
Bảng 2.3. Các loại phòng, giá phòng của khách sạn Mường Thanh Luxury Nha
Trang ......................................................................................................................... 32

Bảng 2.4. Hệ thống Nhà hàng lớn, bar lớn và các dịch vụ đặc trưng trong khách sạn
Sheraton Nha Trang .................................................................................................. 36
Bảng 2.5. Hệ thống Nhà hàng, bar và các dịch vụ đặc trưng trong khách sạn Mường
Thanh Luxury Nha Trang.......................................................................................... 37
Bảng 2.6. Kết quả khảo sát CBNV và cán bộ quản lý về các nhân tố hữu hình của
VHDN khách sạn ...................................................................................................... 40
Bảng 2.6. Kết quả khảo sát CBNV và cán bộ quản lý về triết lý kinh doanh của
khách sạn ................................................................................................................... 43
Bảng 2.7. Nội dung đào tạo định hướng tại khách sạn Sheraton và Mường Thanh
Luxury ....................................................................................................................... 50
Bảng 2.8. Đánh giá kết quả công việc tại khách sạn Sheraton Nha Trang ............... 52
Bảng 2.9. Đánh giá kết quả công việc tại khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang .. 52
Bảng 2.10. Chính sách tiền lương của khách sạn Sheraton Nha Trang .................... 55
Bảng 2.11. Chính sách tiền lương của khách sạn Mường Thanh Luxury................. 57
Nha Trang .................................................................................................................. 57
Bảng 2.12. Kết quả khảo sát CBNV và cán bộ quản lý về đạo đức kinh doanh của
KS .............................................................................................................................. 59
Bảng 2.13. Kết quả khảo sát CBNV và cán bộ quản lý về trách nhiệm xã hội của
khách sạn ................................................................................................................... 62
Bảng 2.14. Kết quả khảo sát CBNV và cán bộ quản lý về văn hóa ứng xử trong
khách sạn ................................................................................................................... 66
Bảng 2.15. Kết quả khảo sát CBNV và cán bộ quản lý khách sạn Sheraton về giá trị
cốt lõi ......................................................................................................................... 69
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát CBNV và cán bộ quản lý khách sạn Mường Thanh về
giá trị cốt lõi của khách sạn ....................................................................................... 71


HÌNH
Hình 1.1. Khung phân tích văn hóa doanh nghiệp khách sạn ................................... 18
Hình 1.2. Các nhân tố hữu hình của văn hóa doanh nghiệp khách sạn..................... 19

Hình 1.3. Mô hình đạo đức kinh doanh của khách sạn ............................................. 23
Hình 1.4. Mô hình trách nhiệm xã hội của khách sạn ............................................... 24
Hình 1.5. Mô hình văn hóa ứng xử trong khách sạn ................................................. 25
Hình 2.1. Khách sạn Sheraton Nha Trang ................................................................ 29
Hình 2.2. Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang ........................................... 31
Hình 2.4. Biểu tượng, khẩu hiệu của khách sạn Sheraton Nha Trang ...................... 33
Hình 2.5. Biểu tượng, khẩu hiệu của khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 34
Hình 2.6. Giá trị cốt lõi của tập đoàn Marriott .......................................................... 67
Hình 2.7. Giá trị cốt lõi của Tập đoàn Mường Thanh ............................................... 70


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ở Việt Nam hiện nay, du lịch được coi là ngành “công nghiệp không khói”,
tạo ra nhiều việc làm cho người lao động và đóng góp một phần không nhỏ vào
GDP của quốc gia. Vì vậy, du lịch là một trong những ngành dịch vụ được Đảng và
Nhà nước hết sức quan tâm đầu tư phát triển. Nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước
đã và đang dành nhiều vốn cho kinh doanh du lịch. Hàng loạt các khách sạn (KS),
resort được xây dựng trên cả nước. Chưa bao giờ ngành kinh doanh du lịch lại sôi
động như thời điểm này, nhất là ở khu vực các tỉnh ven biển. Từ đó, thị trường du
lịch trở cũng bắt đầu có sự cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên, thực tế các doanh nghiệp
(DN) chỉ tập trung chú ý vào khả năng tài chính, trình độ công nghệ, môi trường
kinh doanh, nguồn nhân lực. DN vẫn chưa hoàn toàn nhận ra tài sản quý giá nhất là
người lao động, đặc biệt là đội ngũ lao động có trình độ văn hóa. Sự cạnh tranh gia
tăng, cạnh tranh cả về nguồn khách và cạnh tranh cả trong các lĩnh vực quản lý con
người. Vì thế, các DN nói chung, DN du lịch Việt Nam nói riêng cần phải tạo lập
cho mình được “thương hiệu”. “Thương hiệu” luôn là một nhân tố quan trọng để tạo
dựng và phát triển hình ảnh của DN. Trong bối cảnh như vậy, văn hóa doanh nghiệp
(VHDN) chính là công cụ thích hợp. VHDN được coi như là một phương pháp và
công cụ quản lý mới được áp dụng phổ biến trong các DN ở các nước trên thế giới.

VHDN là phương tiện hữu hiệu tạo điểm nhấn cho DN. DN nào xây dựng được một
nền văn hoá lành mạnh thì tỷ lệ thành công trong kinh doanh rất lớn. VHDN chính
là sự quyết định sống còn của DN và không thể thiếu để bước vào hành trình mới
đầy thử thách trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Từ trước tới nay, có rất nhiều tác giả bàn về VHDN. Nhưng trên thực tế để
hiểu VHDN như thế nào cho chuẩn xác thì còn có rất nhiều những ý kiến khác
nhau, đặc biệt là các DN kinh doanh lưu trú du lịch – một ngành kinh doanh còn
khá trẻ ở nước ta. Bản thân giữa các cơ sở lưu trú mang thương hiệu quốc tế và Việt
Nam cũng hoàn toàn khác nhau về VHDN. Căn bản là xuất phát từ văn hoá phương
Tây khác với phương Đông. Vì thế mà còn tồn tại nhiều mâu thuẫn nội bộ chưa thể
1


giải quyết tận gốc. Từ chỗ chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của VHDN, nhất
là trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế nên trong một chừng mực nhất định chưa
phát huy được sức mạnh của DN.
Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tác giả muốn tập trung nghiên cứu về: “Văn hóa
doanh nghiệp trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang. Nghiên cứu trường hợp
khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang”.
2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
2.1. Ý nghĩa khoa học
Kết quả của nghiên cứu góp phần củng cố, bổ sung cơ sở lý thuyết về VHDN
tại DN du lịch nói chung, các DN KS nói riêng.
2.2. Ý nghĩa thực tiễn
Với việc đưa ra định hướng cũng như giải pháp nhằm nâng cao VHDN để đáp
ứng nhu cầu hội nhập, tăng khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu này gợi ý cho các DN
nâng cao VHDN kinh doanh lưu trú. Nâng cao hiệu quả của VHDN tại DN phục vụ,
phát triển DN.
Ngoài ra, đề tài làm tham khảo cho các sinh viên, những người nghiên cứu tiếp theo, và
là cơ sở cho các nghiên cứu tương tự ở những địa phương, KS khác tại Việt Nam.

3. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
3.1. Về khái niệm Văn hóa và văn hóa doanh nghiệp
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm liên quan về văn hóa, kể cả trong nước và
trên thế giới.
Theo Huỳnh Ngọc Thu (2003), đại học Khoa học xã hội và Nhân văn, đại học
Quốc gia TP Hồ Chí Minh đã có sự tổng hợp và so sánh các khái niệm về văn hoá.
Nội dung khá đầy đủ và chi tiết. Tác giả cụ thể như sau: Chủ tịch Hồ Chí Minh cho
rằng “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và
phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học,
nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hằng ngày về mặt ăn, ở và các phương
thức sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa”. Theo cố
Thủ tướng Phạm Văn Đồng cho rằng: “Nói tới văn hóa là nói tới một lĩnh vực vô
2


cùng phong phú và rộng lớn, bao gồm tất cả những gì không phải là thiên nhiên mà
có liên quan đến con người trong suốt quá trình tồn tại, phát triển, quá trình con
người làm nên lịch sử…(văn hóa) bao gồm cả hệ thống giá trị: tư tưởng và tình
cảm, đạo đức với phẩm chất, trí tuệ và tài năng, sự nhạy cảm và sự tiếp thu cái mới
từ bên ngoài, ý thức bảo vệ tài sản và bản lĩnh của cộng đồng dân tộc, sức đề kháng
và sức chiến đấu bảo vệ mình và không ngừng lớn mạnh”. Theo định nghĩa này thì
văn hóa là những cái gì đối lập với thiên nhiên và do con người sáng tạo nên từ tư
tưởng tình cảm đến ý thức tình cảm và sức đề kháng của mỗi người, mỗi dân tộc.
Theo Từ Chi, và đồng quan điểm như vậy tác giả Nguyễn Phạm Hùng cho rằng, văn
hoá rất đơn giản, “tất cả những gì không phải là thiên nhiên đều là văn hóa”. Bản
năng là “vốn có”, do đó cũng là thiên nhiên, cái “vốn có” này mọi sinh vật đều có.
Nhờ có văn hóa mà con người vượt lên được sự thống trị của bản năng, văn hóa chế
ngự bản năng. Trong những năm gần đây, một số nhà nghiên cứu ở Việt Nam và kể
cả ở nước ngoài khi đề cập đến văn hóa, họ thường vận dụng định nghĩa văn hóa do
UNESCO đưa ra vào năm 1994. Theo UNESCO, văn hóa được hiểu theo hai nghĩa:

nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng thì “Văn hóa là một phức hệ - tổng hợp
các đặc trưng diện mạo về tinh thần, vật chất, tri thức và tình cảm… khắc họa nên
bản sắc của một cộng đồng gia đình, xóm làng, vùng, miền, quốc gia, xã hội… Văn
hóa không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn chương mà còn cả lối sống, những quyền cơ
bản của con người, những hệ thống giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng…”; còn
hiểu theo nghĩa hẹp thì “Văn hóa là tổng thể những hệ thống biểu trưng (ký hiệu)
chi phối cách ứng xử và giao tiếp trong cộng đồng, khiến cộng đồng đó có đặc thù
riêng”… . [25, tr12].
Theo tác giả A.L. Kroeber và Kluckhohn xuất bản quyển sách Culture, a
critical review of concept and definitions [Văn hóa, điểm lại bằng cái nhìn phê phán
các khái niệm và định nghĩa], trong đó tác giả đã trích lục khoảng 160 định nghĩa về
văn hóa do các nhà khoa học đưa ra ở nhiều nước khác nhau. Điều này cho thấy,
khái niệm “Văn hóa” rất phức tạp [38, tr21].

3


Năm 1871, E.B. Tylor đưa ra định nghĩa “Văn hóa hay văn minh, theo nghĩa
rộng về tộc người học, nói chung gồm có tri thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức,
luật pháp, tập quán và một số năng lực và thói quen khác được con người chiếm
lĩnh với tư cách một thành viên của xã hội” [33, tr48]. Theo định nghĩa này thì văn
hóa và văn minh là một; nó bao gồm tất cả những lĩnh vực liên quan đến đời sống
con người, từ tri thức, tín ngưỡng đến nghệ thuật, đạo đức, pháp luật… Có người ví,
định nghĩa này mang tính “bách khoa toàn thư” vì đã liệt kê hết mọi lĩnh vực sáng
tạo của con người. F. Boas định nghĩa “Văn hóa là tổng thể các phản ứng tinh thần,
thể chất và những hoạt động định hình nên hành vi của cá nhân cấu thành nên một
nhóm người vừa có tính tập thể vừa có tính cá nhân trong mối quan hệ với môi
trường tự nhiên của họ, với những nhóm người khác, với những thành viên trong
nhóm và của chính các thành viên này với nhau”. Theo định nghĩa này, mối quan hệ
giữa cá nhân, tập thể và môi trường là quan trọng trong việc hình thành văn hóa của

con người. Một định nghĩa khác về văn hóa mà A.L. Kroeber và Kluckhohn (1952)
đưa ra là “Văn hóa là những mô hình hành động minh thị và ám thị được truyền đạt
dựa trên những biểu trưng, là những yếu tố đặc trưng của từng nhóm người… Hệ
thống văn hóa vừa là kết quả hành vi vừa trở thành nguyên nhân tạo điều kiện cho
hành vi tiếp theo”… [38, tr62].
Nhìn chung, các định nghĩa về văn hóa hiện nay rất đa dạng. Mỗi định nghĩa
đề cập đến những dạng thức hoặc những lĩnh vực khác nhau trong văn hóa. Với
cách hiểu này cùng với những định nghĩa đã nêu thì văn hóa chính là nấc thang đưa
con người vượt lên trên những loài động vật khác; và văn hóa là sản phẩm do con
người tạo ra trong quá trình lao động nhằm mục đích sinh tồn.
Về khái niệm VHDN hiện nay cũng có nhiều ý kiến khác nhau.
Theo Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO): VHDN là sự trộn lẫn đặc biệt các giá
trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà
toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết. Theo Edgar Schein (2012)
cho rằng: VHDN là tổng hợp các quan niệm chung mà các thành viên trong công ty
học được trong quá trình giải quyết các vấn đề nội bộ và xử lý các vấn đề với môi

4


trường xung quanh” [34, tr18]. Hay theo Joann Keyton khẳng định: Văn hóa tổ
chức là một hệ thống các giá trị, quan niệm và đồ vật được tạo ra từ sự tương tác
giữa các thành viên trong tổ chức [36, tr28]. George de Saite Marie, chuyên gia
người Pháp về quản trị DN cho rằng VHDN là tổng hợp các giá trị, các biểu tượng,
huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành
nền móng sâu xa của DN.
Ở Việt Nam, VHDN cũng được định nghĩa rất khác nhau. Theo Nguyễn
Mạnh Quân (2005): VHDN được định nghĩa là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị,
niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của một tổ
chức cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động

của các thành viên [15, tr36]. Theo Dương Thị Liễu (2011): VHDN là một hệ thống
các giá trị, các chuẩn mực, các quan niệm và hành vi của DN, chi phối hoạt động
của mọi thành viên trong DN và tạo nên bản sắc riêng trong kinh doanh của DN
[12, tr.14]. Các đóng góp của các tác giả mới chỉ dừng lại ở mức độ chung chứ chưa
phân tích sâu được đặc điểm VHDN cụ thể như đề tài đề cập.
3.2. Về nội dung văn hoá doanh nghiệp
Trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề VHDN.
Gareth Morgan đã mô tả VHDN như: "Các thiết lập của niềm tin, giá trị, và
các định mức, cùng với các biểu tượng như các sự kiện và các cá nhân, đại diện
cho nhân vật duy nhất của một DN, và cung cấp bối cảnh cho hành động ở trong
đó". Niềm tin và giá trị là những từ sẽ xuất hiện thường xuyên trong các định nghĩa
khác. Định mức có thể được mô tả như truyền thống, cấu trúc của cơ quan, hoặc
thói quen. Schein định nghĩa VHDN là: "Một mô hình giả định chia sẻ cơ bản mà
nhóm đã học được là nó giải quyết vấn đề của nó mà đã làm việc tốt, đủ để được
coi là hợp lệ và được thông qua vào các thành viên mới là các cách chính xác để
nhận thức, suy nghĩ, cảm thấy liên quan đến những vấn đề". Mặc dù từ ngữ khác
nhau, nhưng hai định nghĩa là gần như giống nhau về nội dung.
Như vậy, hầu hết các tài liệu đề nói về mảng VHDN trong lĩnh vực kinh
doanh chung, chưa đi sâu nghiên cứu VHDN trong kinh doanh du lịch, đặc biệt là
trong kinh doanh lưu trú.
5


3.3. Về nội dung văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao
Tác giả Nguyễn Ngọc Dung (2017) với luận án “VHDN trong KS 5 sao tại
Hà Nội”, đã hệ thống hóa một số vấn đề liên quan đến VHDN trong KS, đặc biệt là
VHDN trong các KS 5 sao tại Hà Nội, đưa ra những ưu điểm và những mặt hạn chế,
đề xuất được một số giải pháp nhằm phát huy và quản lý VHDN tại KS 5 sao ở Hà
Nội. Kết quả nghiên cứu là một trong những cơ sở để giúp tác giả dùng làm tài liệu
tham khảo và cơ sở khoa học [3, tr18]. Tuy nhiên, tác giả Nguyễn Ngọc Dung mới

chỉ dừng lại việc đánh giá VHDN tại các KS 5 sao ở Hà Nội mà thôi.
4. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu
4.1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu phân tích thực trạng VHDN, đề xuất một số giải pháp để phát
triển VHDN tại KS Sheraton Nha Trang và KS Mường Thanh Luxury Nha Trang,
các KS 5 sao tại Nha Trang nói riêng cũng như các KS 5 sao trên địa bàn thành phố
(TP) Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa nói chung.
4.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về VHDN trong kinh doanh KS.
- Phân tích thực trạng văn hoá DN, so sánh đánh giá thực hiện của KS
Sheraton Nha Trang và KS Mường Thanh Luxury Nha Trang trong giai đoạn 20172019, tìm ra những mặt hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao VHDN cho các KS 5 sao ở Nha
Trang, Khánh Hòa trong thời gian tới.
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
VHDN trong một số KS 5 sao ở Nha Trang, cụ thể là qua trường hợp KS
Sheraton Nha Trang và Mường Thanh Luxury Nha Trang.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về các lý luận và thực tế
về vấn đề VHDN tại KS 5 sao tại Nha Trang.

6


- Phạm vi không gian: Các vấn đề liên quan đến văn hoá DN của KS Sheraton
Nha Trang và KS Mường Thanh Luxury Nha Trang.
- Phạm vi thời gian: Số liệu, tài liệu nghiên cứu trong pham vi thời gian từ
năm 2017-2019.
Triển khai tiến hành công tác khảo sát điều tra nghiên cứu thực địa từ tháng
1/2019 đến tháng 4/2019.

6. Phƣơng pháp nghiên cứu (phƣơng pháp, cơ sở lý luận, giả thuyết khoa học)
6.1. Về thu thập tài liệu
- Tài liệu thứ cấp:
+ Nghiên cứu tham khảo các tài liệu liên quan đến các chủ trương chính sách
của Đảng và Nhà nước về phương hướng phát triển văn hoá DN. Những quan điểm
về văn hoá DN trong ngành du lịch nói chung và khách sạch nói riêng hiện nay.
+ VHDN tại KS Sheraton Nha Trang và Mường Thanh Luxury Nha Trang.
- Tài liệu sơ cấp: Quan sát, dùng phiếu hỏi phỏng vấn sâu về các yếu tố liên
quan đến nội dung VHDN.
6.2. Về phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp số liệu từ hai KS. Thông qua số
liệu này, tác giả có thể khái quát về các vấn đề giữa hai KS và có cái nhìn tổng quát
hơn về nội dung nghiên cứu.
+ Phương pháp chuyên gia dùng để thảo luận nhóm với các chuyên gia để
hoàn chỉnh bảng câu hỏi thiết kế để sử dụng bảng hỏi này tiến hành điều tra nhân
viên tại KS. Ngoài ra, thông qua thảo luận nhóm giúp tác giả có nhiều cơ sở hơn
trong việc xử lý các nội dung liên quan đến vấn đề VHDN tại DN.
+ Phương pháp điều tra xã hội học (quan sát, phỏng vấn điều tra người lao
động theo bản câu hỏi được hiệu chỉnh). Sử dụng bảng hỏi để tiến hành khảo
sát, điều tra diện rộng nhân viên cho mỗi KS. Thực hiện khảo sát bằng bảng
câu hỏi dựa trên mô hình Denison đối với đối tượng là toàn bộ cấp quản lý cấp
trung và một số quản lý cấp cao tại KS Sheraton Nha Trang và Mường Thanh
Luxury Nha Trang.
7


7. Bố cục của luận văn
Ngoài Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn có kết cấu 3
chương, gồm:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng về văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn Sheraton Nha
Trang và Mường Thanh Luxury Nha Trang
Chương 3: Những bài học kinh nghiệm nhằm hoàn thiện văn hoá doanh
nghiệp trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang

8


Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm văn hóa
Có rất nhiều định nghĩa về văn hoá, phản ánh cách tiếp cận, mục đích nghiên
cứu khác nhau, phạm vi, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu khác nhau.
Trần Ngọc Thêm (2013) đưa ra khái niệm: Văn hóa là một hệ thống hữu cơ
các giá trị vật chất và tinh thần do con người sang tạo và tích lũy qua quá trình hoạt
động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội
[24, tr20].
1.1.1.2. Khái niệm doanh nghiệp
Theo Điều 4 của Luật DN năm 2014 : DN là tổ chức có tên riêng, có tài sản,
có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục
đích kinh doanh [17, tr45].
1.1.1.3. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp
Có nhiều định nghĩa khác nhau về văn hoá DN.
Cũng theo Trần Ngọc Thêm (2013) định nghĩa: “VHDN là một hệ thống các
giá trị do DN sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động kinh doanh, trong mối
quan hệ với môi trường xã hội và với tự nhiên của mình.” [24, tr20].
Theo Nguyễn Mạnh Quân (2007): VHDN là sự tổng hợp của mọi phương thức
hoạt động cùng với biểu hiện của nó mà một tổ chức, DN đã sáng tạo ra nhằm thích

ứng với những yêu cầu môi trường hoạt động và đòi hỏi của sự cạnh tranh [16, tr10].
Trên cơ sở đó, chúng ta thống nhất với định nghĩa sau đây của Đỗ Thị Phi
Hoài (2009): Văn hoá DN bao gồm một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin
chủ đạo, cách nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên trong một tổ
chức cùng thống nhất và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến nhận thức và hành động
trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của DN đó [7, tr19].
Như vậy, văn hoá DN tập trung ở 3 phương diện:
9


- Về nội dung, là một hệ thống các giá trị, triết lý hành động và phương pháp
ra quyết định đặc trưng cho phong cách của DN và được mỗi thành viên tuân thủ
nghiêm túc;
- Về mục đích, là các chương trình hành động nhằm đưa hệ thống các giá trị
và phương pháp hành động vào trong nhận thức và phát triển thành năng lực hành
động của các thành viên tổ chức;
- Về tác động mong muốn, là chuyển hoá hệ thống các giá trị và triết lý hành
động đã nhận thức và năng lực đã hình thành thành động lực và hành động thực tiễn.
1.1.2. Các nhân tố cấu thành của văn hóa doanh nghiệp
VHDN là tài sản vô giá của mỗi DN. Trong một DN, đặc biệt là DN lớn, tập
hợp những con người khác nhau về vùng miền, tôn giáo, trình độ chuyên môn, trình
độ văn hóa, mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, tư tưởng văn hóa… Những yếu tố
này tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, với sự cạnh
tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và toàn cầu hóa, buộc các DN để tồn tại và
phát triển liên tục tìm tòi những cái mới, sáng tạo và thay đổi cho phù hợp với thực
tế. Để phù hợp với điều này đòi hỏi DN phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn
hóa đặc thù và phát huy được năng lực và thúc đẩy được sự đóng góp của mọi
người đạt được mục tiêu chung của DN. Có nhiều tài liệu cho rằng VHDN bao gồm
5 lớp: 1. Triết lý quản lý và kinh doanh; 2. Động lực của cá nhân và tổ chức; 3. Quy
trình quy định; 4. Hệ thống trao đổi thông tin; 5. Phong trào, nghi lễ, nghi thức.

Theo tác giả Hoàng Vinh, VHDN bao gồm 5 yếu tố: 1. Yếu tố đạo lí trong DN; 2.
Định hướng giá trị trong hoạt động DN; 3. Hệ thống biểu hiện trong hoạt động DN; 4.
Hệ thống công nghệ trong hoạt động DN; 5. Xây dựng nhân cách trong VHDN.
Trên cơ sở ý kiến của nhiều nhà nghiên cứu, chúng ta có thể chia VHDN thành
2 nhóm nhân tố: Hữu hình và vô hình.
1.1.2.1. Các nhân tố hữu hình của văn hóa doanh nghiệp
Nhóm nhân tố này dễ cảm nhận bằng các giác quan một cách trực tiếp:
- Kiến trúc, thiết kế: Những kiến trúc đặc trưng của một DN KS gồm kiến
trúc ngoại thất và thiết kế nội thất công sở. Kiến trúc là một ngành nghệ
10


thuật và khoa học về tổ chức sắp xếp không gian, lập hồ sơ thiết kế các công trình
kiến trúc. Từ những vật liệu sẵn có, những tri thức khoa học, kinh nghiệm, nhu cầu
thực tế, quan niệm về ý nghĩa và giá trị thẩm mỹ của các hình thức kiến trúc, mỗi
nền văn hóa thường để lại hàng loạt các công trình kiến trúc có chung những phong
cách kiến trúc riêng, đặc trưng cho các thời kỳ lịch sử. Kiến trúc hiện đại hay truyền
thống đều có ý nghĩa của nó. Và đây là yếu tố cơ bản thu hút sự chú ý của du khách
khi đến với KS, tạo nên nét VHDN của KS.
- Biểu tượng, slogan, tài liệu quảng cáo, quan hệ công chúng: Đây là hình ảnh
đại diện của KS, rất dễ để khách hàng nhận diện. Kinh doanh KS là một ngành dịch
vụ đặc biệt, trong đó khách hàng mua trải nghiệm nghỉ dưỡng nhưng lại đặt mua từ
xa và không thể cầm-nắm được. Vì thế họ trông cậy những gì nhìn từ xa, nghe từ xa
(nếu chưa từng đến đó) để ra quyết định đặt phòng. Chính bởi vậy, biểu tượng,
slogan, tài liệu quảng cáo, quan hệ công chúng hay còn gọi là thiết kế thương hiệu KS
rất quan trọng. Thiết kế logo khách sạn là việc hình ảnh hóa tinh thần, giá trị cốt lõi
của thương hiệu khách sạn. Logo là đại sứ về hình ảnh cho khách sạn, giúp truyền
tải cho khách thấy trải nghiệm họ sẽ nhận được như thế nào.
- Sản phẩm dịch vụ: Đây là yếu tố hữu hình quan trọng trong VHDN của DN KS.
Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng

có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà
khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ KS bao gồm 2
loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và
dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại KS.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu
cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại KS. Đối với dịch vụ bổ sung của KS,
người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt
buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào qui
định trong tiêu chuẩn phân hạng KS của mỗi quốc gia.
- Lễ nghi, lễ hội, sự kiện: Đó là loại hình văn hóa có yếu tố chính trị hoặc tín
ngưỡng, tâm linh được tập thể DN KS tôn trọng giữ gìn. Đây là cấu thành văn hóa bề
11


nổi, phản ánh đời sống, sinh hoạt của DN. Tuy không trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả
kinh doanh, nhưng ảnh hưởng lớn của nó đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp. Nó
tạo hình ảnh tốt cho DN trước cộng đồng qua đó góp phần xây dựng thương hiệu …
Do vậy, để thực sự tạo ra “cá tính” của DN, tạo ra sức mạnh cạnh tranh cho DN.
- Đồng phục: Cách ăn mặc đã trở thành một thứ "mốt" không chỉ trong các
cơ quan, đơn vị hành chính nhà nước mà còn trong rất nhiều các DN. Bên cạnh
những yếu tố về kỹ năng nghiệp vụ thì hình thức bên ngoài, đặc biệt cách ăn mặc
của CBNV cũng quyết định đến việc tạo ấn tượng đẹp đến khách hàng. Đồng
phục thiết kế đẹp, ấn tượng thể hiện sự chuyên nghiệp, tận tình ngay từ lần tiếp xúc
đầu tiên. KS là nơi tiếp đón khách nghỉ ngơi, du lịch…vì vậy muốn thu hút khách
hàng thì ngoài việc phải tạo được không gian đẹp, hiện đại, sạch sẽ, món ăn ngon,
phục vụ chu đáo…thì một điểm nhấn khá quan trọng bắt mắt đầu tiên khi khách
hàng đến với KS đó chính là đồng phục hay chính là những trang phục phục vụ của
từng bộ phận nhân viên trong KS tạo nên sự thu hút, nét độc đáo đối với du khách.
Đồng phục KS giúp xây dựng và khẳng định được thương hiệu, phong cách riêng
của từng KS. Đồng phục KS đặc biệt giúp tạo dựng hình ảnh đẹp, lịch sự và chuyên

nghiệp cho nhân viên trong KS. Đồng phục KS tạo ấn tượng tốt và làm tăng sự hài
lòng cho du khách khi họ đến nghỉ ngơi tại KS.
- Những câu chuyện và huyền thoại về DN: Bất cứ DN nào muốn thành công cần
có 3 nguồn vốn: vật chất, con người và cộng đồng. Những giai thoại về nhân vật hoặc
sự kiện có thể lay động con tim khách hàng và CBNV của DN. CBNV không chỉ
lựa chọn thuần túy những lợi ích vật chất mà còn luôn tìm cho mình giá trị để xác
tín, để được sống, được cống hiến. Các câu chuyện kể luôn có sức lay động con tim
và khối óc hơn những con số khô khan, lạnh lùng. Những câu chuyện và huyền thoại
về DN là một trong những công cụ quản trị đơn giản của người lãnh đạo nhưng có
sức lan truyền mạnh mẽ. Các câu chuyện kể có nội dung sâu sắc không chỉ giúp bảo
tồn di sản mà còn nuôi dưỡng nền văn hóa tốt đẹp của DN.
1.1.2.2. Các nhân tố vô hình của văn hóa doanh nghiệp
- Triết lý kinh doanh: Đó là một hệ thống các giá trị cốt lõi có vai trò như
kim chỉ nam định hướng các hoạt động của mỗi DN. Đây là nhân tố quan trọng nhất
12


của văn hóa doanh nghiệp, bao gồm những triết lý quản lý và kinh doanh cốt lõi
nhất, căn bản nhất. Đây là cơ sở xây dựng định hướng hoạt động của DN và chi
phối các quyết định quản lý; là niềm tin, là giá trị bền vững không thay đổi bất chấp
thời gian và ngoại cảnh. Vì vậy, điều kiện tiên quyết để quá trình xây dựngVHDN
thành công là sự cam kết của những người lãnh đạo cao nhất của DN.
- Đạo đức kinh doanh: Đạo đức kinh doanh của DN là một tập hợp các
nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều chỉnh, đánh giá, hướng dẫn và kiểm soát
hành vi của người lãnh đạo trong mối quan hệ với khách hàng, người lao động và
pháp luật. Đạo đức kinh doanh là một tập hợp những nguyên tắc, quy tắc, chuẩn
mực đạo đức hoặc luật lệ có tác dụng chỉ dẫn, điều chỉnh và kiểm soát hành vi nhằm
bảo đảm chuẩn mực và sự trung thực trong hoạt động của chủ thể kinh doanh. Với
tư cách là một dạng đạo đức nghề nghiệp mang tính đặc thù cao vì gắn liền với các
lợi ích kinh tế, đạo đức kinh doanh chính là phạm trù đạo đức được vận dụng vào

hoạt động kinh doanh nhưng nó không tách rời nền tảng của nó là đạo đức xã hội
chung và phải chịu sự chi phối bởi một hệ giá trị và chuẩn mực đạo đức xã hội.
- Trách nhiệm xã hội: Trong thời buổi nền kinh tế ngày càng phát triển và bước
vào thời kỳ hội nhập toàn cầu như hiện nay đã tạo cho các DN Việt Nam rất nhiều lợi
thế, cơ hội để phát triển nhưng đồng thời cũng đặt ra những thách thức vô cùng lớn nếu
không kịp thay đổi, thích nghi với điều kiện mới. DN không chỉ chú trọng phát triển
kinh doanh mà còn phải chú trọng đến trách nhiệm xã hội. Trách nhiệm xã hội những
nghĩa vụ một DN hay cá nhân phải thực hiện đối với xã hội nhằm đạt được nhiều nhất
những tác động tích cực và giảm tối thiểu các tác động tiêu cực đối với xã hội. Như
vậy, nội hàm của trách nhiệm xã hội bao gồm nhiều khía cạnh liên quan đến ứng xử
của doanh nghiệp đối với các chủ thể và đối tượng có liên quan trong quá trình hoạt
động của DN, từ người sản xuất, tiếp thị, tiêu thụ, tiêu dùng đến các nhà cung ứng
nguyên liệu, vật liệu tại chỗ; từ CBNV cho đến các cổ đông của DN. Trong đó, có cả
trách nhiệm về bảo vệ tài nguyên, môi trường mà về thực chất, cũng là có trách nhiệm
chung với lợi ích cộng đồng xã hội, bao gồm cả những hoạt động nhân đạo, từ thiện,
hoạt động đóng góp cho sự phát triển chung của đất nước.
13


- Văn hóa ứng xử: Văn hóa ứng xử trong DN KS là các mối quan hệ ứng xử được
xây dựng dựa trên các giá trị chung của DN, là một phần VHDN. Các mối quan hệ
trong nội bộ DN được xây dựng, duy trì và phát triển bền vững sẽ tạo ra mối liên kết
chặt chẽ trong toàn DN cũng là nguồn nội lực to lớn của mỗi DN. Bên cạnh đó, môi
trường làm việc ngày càng trở nên đa dạng đòi hỏi văn hoá ứng xử phải được thiết lập
bền vững. Để xây dựng DN và VHDN bền vững, mỗi DN cần phải xây dựng được
những nguyên tắc ứng xử trong nội bộ phù hợp với văn hoá của từng DN.
- Giá trị cốt lõi: Giá trị cốt lõi của một tổ chức/DN, là những yếu tố căn bản
tạo nên giá trị cho tổ chức, hình ảnh đại diện cho tổ chức/DN. Giá trị cốt lõi hỗ trợ
tầm nhìn, định hình văn hóa và phản ánh các giá trị của DN. Chúng là tinh hoa của
bản sắc DN, bao gồm các nguyên tắc, niềm tin và các triết lý về giá trị. Nhiều DN

chủ yếu tập trung vào năng lực kỹ thuật nhưng thường quên đi mất rằng chính
những năng lực tiềm ẩn đang giúp DN vận hành thuận lợi – chính là giá trị cốt lõi.
1.2. Cơ sở lý luận về khách sạn
1.2.1. Khái niệm khách sạn
Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng KS do Tổng Cục Du lịch ban hành
năm 2012 – TCVN 9506:2012, “KS là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết
phục vụ khách” [30, tr20].
Trong mục 2.1 bộ tiêu chuẩn quốc gia về xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch TCVN
4391:2015 quy định, “KS (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách” [31, tr18].
KS là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được
trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các
dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và
đối tượng sử dụng mà phân loại KS tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,... Theo
mức độ tiện nghi phục vụ, KS được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.

14


1.2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ khách sạn và văn hóa doanh nghiệp
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch
vụ là kết quả được mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khác
hàng cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được

xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu
cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Du lịch là
một ngành dịch vụ. Chất lượng dịch vụ du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà
cung cấp du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch. Nó chính là sự nhận thức của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ mà ngành du lịch cung cấp
cho khách. Ngành KD lưu trú du lịch nhằm cung cấp không chỉ nơi nghỉ ngơi, dịch vụ
ăn uống, vui chơi giải trí cho khách mà còn hn thế nữa.
Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ KS:
Dựa vào cảm nhận, thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự đánh giá của
khách hàng được rút ra trong khi “tiêu dùng” dịch vụ: thái độ nhân viên phục vụ trực
tiếp, vẻ bên ngoài của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật… Dựa vào trải nghiệm thì chất
lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá của khách hành được rút ra sau khi sử dụng và
trải nghiệm các dịch vụ được KS cung cấp. Chất lượng dịch vụ KS “tin tưởng” là
những đánh giá của khách hàng dựa nên tiếng tăm, uy tín của KS trên thị trường
thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của các KS có danh tiếng tốt.
Như vậy, chất lượng dịch vụ KS là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa
chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được. Xét ở góc độ
của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ KS chính là mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ thấp nếu cảm nhận của họ sau khi

15


sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của họ. Từ đó chất lượng của KS sẽ bị đánh
giá thấp, và ngược lại.
1.2.2.2. Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
Mô hình Servqual do Parasuraman (1985) đưa ra là một trong những công cụ
chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ và qua đó để
đánh giá văn hóa chất lượng trong hoạt động kinh doanh KS. Mô hình này có 10
thành phần, đó là:

1. Tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng hiểu biết và
16