1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trên địa bàn thành phố (TP.) Đà Nẵng dịch vụ lưu trú đóng
góp rất lớn cho sự phát triển ngành du lịch của thành phố nhưng lại
chưa có sự nghiên cứu (khảo sát) cụ thể về chất lượng dịch vụ cho
phân khúc khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú đạt chuẩn 3 sao
tại Đà Nẵng. Do vậy, nghiên cứu điều tra là rất cần thiết cho việc tìm
hiểu bản chất về các nhân tố của chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra các
hàm ý phục vụ quyết định quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp
điều hành khách sạn, thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của phân khúc
khách hàng này. Điều này giúp doanh nghiệp đáp ứng chất lượng,
kích thích sự quay lại sử dụng dịch vụ của khách hàng, đảm bảo sự
cạnh tranh dựa trên thế mạnh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
a . Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ
lưu trú, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú (khách
sạn 3 sao).
b . Đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ lưu trú tầm trung (khách sạn 3 sao) TP. Đà Nẵng.
c . Đo lường và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú tầm trung của TP. Đà Nẵng.
d . Đề xuất những hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú tại TP. Đà Nẵng trong tương lai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ của các khách sạn 3 sao
2
- Phạm vi thời gian nghiên cứu: Khảo sát được thực hiện
trong khoảng thời gian từ tháng 01/2019 đến tháng 10/2019
- Phạm vi không gian: tại thành phố Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu: các khách sạn 3 sao, TP. Đà Nẵng
Thời gian thu thập số liệu:
+ Số liệu thứ cấp: trong giai đoạn từ năm 2017 đến 2019
+ Số liệu sơ cấp: trong khoảng thời gian 06/2019 đến 12/2019
- Tác động: các đề xuất từ đề tài nghiên cứu sẽ có tính khả thi
trong thời gian từ một đến ba năm
4. Phương pháp nghiên cứu
• Nghiên cứu sơ bộ
• Nghiên cứu chính thức
5. Ý nghĩa của nghiên cứu
6. Bố cục nội dung nghiên cứu
Luận văn được chia thành 4 chương tương ứng với 2 giai đoạn
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
7. Tổng quan tài liệu
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler (2012) thì dịch vụ là quá trình hoạt động
bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ
3
giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà
không có sự thay đổi quyền sở hữu.
1.1.2. Đặc điểm và bản chất của dịch vụ
Theo Tráng, Phong (2014) thì dịch vụ có những đặc điểm sau:
Tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính
không thể cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu được. Và bản
chất của dịch vụ là: quá trình vận hành các hoạt động diễn ra theo
một trình tự gắn liền với hiệu suất.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
a. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng
bản chất vẫn theo quan điểm hướng về khách hàng. Chất lượng dịch
vụ sẽ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
khi tiêu dùng dịch vụ và là chất lượng của tổng thể dịch vụ của
doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối,
mang lại chuỗi lợi ích và làm thỏa mãn những nhu cầu mong đợi của
khách hàng tương ứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.
b. Những quan điểm chất lượng dịch vụ
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
a. Theo quan điểm quản trị chất lượng dịch vụ
(i) Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô)
• Các chính sách kinh tế của Nhà nước
• Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
• Những yêu cầu của thị trường
• Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế
• Các yếu tố xã hội
4
• Các yếu tố tự nhiên
(ii) Nhóm yếu tố bên trong (vi mô)
• Yếu tố về con người
• Yếu tố về phương pháp quản lý, đo lường
• Yếu tố về phương tiện cơ sở vật chất
• Yếu tố về liên kết chuỗi các dịch vụ
b. Theo quan điểm hệ thống, khoảng cách
(i). Mô hình kỹ thuật, chức năng Grönroos
Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ là:
Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng
Nguồn: Grönroos (1984)
Hai thành phần, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
này xây dựng ra yếu tố Hình ảnh, đóng vai trò rất quan trọng đối với
chất lượng dịch vụ cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ.
(ii). Mô hình khoảng cách Parasuramand
Parasuraman (1985) cho biết các nhân tố ảnh hưởng việc cung
ứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. Mô hình đưa ra 5 khoảng
cách để nhận biết chất lượng dịch vụ cung cấp và phân phối chúng
đến khách hàng, được mô tả
5
Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman (1985)
Khi ta muốn rút ngắn khoảng cách 5 để làm tăng chất lượng
dịch vụ, các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải cố gắng nỗ lực
rút ngắn các khoảng cách từ 1 đến 4.
1.2.5. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ
CLDV tạo nên thương hiệu, uy tín và khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp, CLDV giúp giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng
tiềm năng. Điều này góp phần tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp như:
giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tăng thị phần và duy
trì tăng trưởng.
1.2. KHÁI QUÁT DỊCH VỤ LƯU TRÚ, KHÁCH SẠN
1.2.1. Dịch vụ lưu trú, khách sạn
Theo Luật du lịch Việt Nam (2017) “Cơ sở lưu trú du lịch bao
gồm: khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm
6
trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê
và các cơ sở lưu trú du lịch khác… Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung
cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch”. Khách sạn
được tiêu chuẩn hóa để đạt chất lượng phục vụ tốt hơn cho khách
hàng, tương ứng với mức giá phòng được niêm yết tại sở du lịch địa
phương. Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam có sức
thu hút rất lớn nhưng phải đương đầu với nhiều khó khăn do trình độ
chuyên môn, nhân lực và đào tạo.
1.2.2. Phân hạng khách sạn 3 sao
Tổng cục du lịch thuộc bộ Văn hóa, thể thao và du lịch là cơ
quan quản lý việc xếp hạng khách sạn và đánh giá định kỳ 5 năm một
lần dựa trên các tiêu chuẩn về vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi
phục vụ, dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, vệ sinh.
Thứ hạng sao biểu thị cho sự đánh giá và công nhận của tổ chức này
đối với cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ khách sạn
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) thì đặc tính của dịch vụ
khách sạn là “khó đo lường và đánh giá”. Do vậy muốn đo lường để
đánh giá và làm cơ sở cho tiêu chuẩn chất lượng thì phải “thông qua
sự cảm nhận của khách hàng”. Bên cạnh đó, dịch vụ khách sạn cũng
đòi hỏi chiến lược phát triển, các chủ trương chính sách kinh doanh
của khách sạn, nhất là việc quản trị chất lượng phải thống nhất, đồng
bộ với nhau, thể hiện bởi “tính nhất quán trong trong hoạt động” và
bằng cam kết đáp ứng tốt nhất dịch vụ với khách hàng với thái độ và
hành động của mọi nhân viên trong khách sạn.
7
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách sạn
a. Các yếu tố vĩ mô
Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng chịu ảnh hưởng bởi các
yếu tố vĩ mô như: các chính sách kinh tế, sự phát triển của khoa học
kỹ thuật, cơ chế quản lý kinh tế, các yếu tố tự nhiên, xã hội, ... Tuy
nhiên dịch vụ lưu trú khách sạn là một phần của chuỗi dịch vụ của
toàn ngành du lịch và nếu xem xét chất lượng dịch vụ dưới góc độ
quan điểm khách hàng trong nghiên cứu này thì ta có thể bỏ qua tác
động bởi các yếu tố vĩ mô này.
b. Các yếu tố vi mô
Chất lượng dịch vụ khách sạn bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi
khoảng cách 5 trong mô hình “khoảng cách Parasuraman”. Trong đó
5 nhân tố chất lượng dịch vụ là Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm
bảo và Đồng cảm đã được Parasuraman (1985) đưa ra phản ánh sự
ảnh hưởng lớn về lượng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn
(Knutson và cộng sự, 1990 ; J. M. Getty và R. L. Getty, 2003 ; Boonitt, Rompho, 2012)
c. Mô hình SERVQUAL và các mô hình biến thể
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và
SERVPERF của Cronin và Taylor (1992, 1994) được công nhận và
thực nghiệm với nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ như khách
sạn, du lịch, cũng như các loại hình dịch vụ đặc thù khác. Đánh giá
lại mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã cho rằng chất
lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà
không cần có chất lượng kỳ vọng, 5 thành phần chất lượng dịch vụ
và hiệu năng của mô hình SERVPERF tốt hơn để đo lường chất
lượng dịch vụ.
8
Mô hình LODGSERV được thiết kế riêng cho ngành công
nghiệp lưu trú (khách sạn) bởi Knutson và cộng sự (1990) dựa theo
SERVQUAL. Sau ba công cụ kiểm tra bao gồm tính hợp lệ, độ tin
cậy và tiện ích, 10 trong số 36 câu hỏi ban đầu được hiển thị là không
đóng góp ý nghĩa cho chỉ mục và phiên bản cuối cùng của
LODGSERV đã được hoàn thành với 26 mục câu hỏi
Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu Mei và cộng sự (1999) đã kiểm
tra các khía cạnh của chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn và đề
xuất thang đo HOLSERV bằng cách mở rộng thang đo SERVQUAL
bao gồm 27 biến chỉ báo với 8 biến mới. Phát hiện chính của nghiên
cứu là chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn được thể hiện bởi
ba nhân tố, liên quan đến: nhân viên (hành vi và ngoại hình), hữu
hình và độ tin cậy, trong đó yếu tố ảnh hưởng nhất đối với chất lượng
dịch vụ tổng thể là yếu tố nhân viên.
d. Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn trong nước
Từ các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ cư trú, khách sạn
trên tại Việt Nam (Anh, Hà, Minh, 2013; Hoài, 2015; Nguyễn, 2017;
Vũ, 2016), cho thấy các nhân tố chất lượng dịch vụ khách sạn là khác
nhau, không ổn định, tùy thuộc vào cách tiếp cận mô hình, phạm vi
và quy mô nghiên cứu. Những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du
lịch và khách sạn được theo hai xu hướng chính là: “mô hình
SERVQUAL” và “tổng hợp theo hệ thống dịch vụ”.
Bảng 1.1 So sánh các nhóm nhân tố theo mô hình
Nhân tố theo mô hình
SERVQUAL
Tin tưởng
Nhân tố theo mô hình
Hệ thống DV
Buồng/phòng
9
Hữu hình
Đáp ứng
Đảm bảo
Đồng cảm
Nhân viên
Dịch vụ thêm
An ninh
Tiện lợi
Yếu tố hữu hình
Vệ sinh
Tùy theo mục đích thực tiễn và phạm vi của nghiên cứu mà
nhà nghiên cứu sẽ quyết định chọn mô hình phù hợp với mình.
Bảng 1.2 So sánh ưu điểm nhược điểm các nhóm
nhân tố
Nhân tố theo mô hình
SERVQUAL
Phản ánh đầy đủ Chất lượng
dịch vụ
Nhân tố theo mô hình Hệ thống
DV
Phản ánh đầy đủ Chất lượng dịch
vụ
Cung cấp thông tin cho quản trị
chất lượng (nâng cao, cải
tiến,...)
Cung cấp thông tin cho quản trị
chất lượng (nâng cao, cải tiến,
lập kế hoạch,...)
Dùng cho tất cả dịch vụ
Riêng biệt ứng với từng dịch vụ
Tiếp cận nghiên về hành vi
khách hàng
Tiếp cận nghiên về Hệ thống
Góc đánh giá nghiên về khách
hàng
Góc đánh giá nghiên về nguồn
lực
Bao quát, trừu tượng
Cụ thể, rõ ràng
Thể hiện xu hướng của số lượng
quy mô lớn tốt
Thể hiện xu hướng của số lượng
quy mô nhỏ
10
Ít thông tin cơ sở hạ tầng và
nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế
hoạch chất lượng
Gộp tính chất "dịch vụ" vào
nguồn lực nhân viên
CHƯƠNG 2
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH TP. ĐÀ NẴNG
2.1.1. Tổng quan về TP. Đà Nẵng
2.1.2. Ngành du lịch, dịch vụ lưu trú tại TP. Đà Nẵng
a. Các sản phẩm dịch vụ ngành du lịch
Bảng 2.1 Số liệu thống kê du lịch TP. Đà Nẵng
2017
2018
Lượng khách :
6,2 triệu
7,6 triệu
(8,19 triệu)
Quốc tế :
2,3 triệu
2,8 triệu
(3,19 triệu)
Nội địa :
3,9 triệu
4,7 triệu
(5,00 triệu)
Tổng thu du lịch :
22.075 tỷ
27.060 tỷ
(27.400 tỷ)
Mức tăng trưởng :
-
23,3 %
(13,9 %)
Mục tiêu (2019)
Nguồn: Tổng hợp theo báo cáo Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng (2018)
TP. Đà Nẵng với thế mạnh là tài nguyên thiên nhiên, nơi hội tụ
cả sông, núi, biển và bán đảo nên đã hình thành các điểm đến thu hút
du lịch nổi tiếng cả nước và quốc tế như các bãi biển Mỹ Khê, khu
du lịch Bà Nà, Ngũ Hành Sơn, Sơn Trà,.. đã tạo cho thị trường du
lịch TP. Đà Nẵng một lượng khách đáng kể cho các khách sạn
b. Các khách sạn và tình hình hoạt động
Tính đến tháng 6/2019, Đà Nẵng có 793 cơ sở với 38.211
phòng. Theo bảng 2.1 có thể thấy sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn tại Đà Nẵng sẽ là rất lớn ở các phân khúc khách sạn
từ nhỏ đến lớn. Do đó, các khách sạn vừa và nhỏ phải tìm ra giải
11
pháp kinh doanh phù hợp, nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ
để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu khách hàng của mình.
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CLDV KHÁCH SẠN 3 SAO
2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu nhân tố CLDV đề xuất ban đầu
2.2.2. Phát triển giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Tồn tại mối quan hệ giữa nhân tố Tin cậy và
Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách
Giả thuyết H2: Tồn tại mối quan hệ giữa giữa nhân tố Đáp
ứng và Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách
Giả thuyết H3: Tồn tại mối quan hệ giữa giữa nhân tố Đảm
bảo và Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách
Giả thuyết H4: Tồn tại mối quan hệ giữa giữa nhân tố Đồng
cảm và Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách
Giả thuyết H5: Tồn tại mối quan hệ giữa giữa nhân tố Hữu
hình và Chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách
12
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
2.4.1. Xây dựng thang đo ban đầu
a. Xác nhận các nhân tố ảnh hưởng (biến độc lập)
Thang đo SERVQUAL điều chỉnh với 5 nhân tố
b. Xây dựng hệ thống biến quan sát cho các nhân tố
Dựa theo thang đo LODGSERV và các thang đo của nghiên
cứu đã được công bố bao gồm 47 chỉ báo cho 5 nhân tố ảnh hưởng
• Nhân tố tin cậy:
Thang đo gồm 6 biến quan sát được tham khảo từ các tác giả
Parasuraman, Knutson, Mei, J.M.Getty và R.L.Getty, Minh, Hà, Anh,
Yoshiki Matsui và một biến quan sát mới là “khách sạn có khả năng
cung cấp dịch vụ cư trú tốt”
• Nhân tố đáp ứng:
Thang đo gồm 6 biến quan sát được tham khảo từ thang đo của
Parasuraman, Knutson, Mei, J.M.Getty và R.L.Getty, Minh, Hà, Anh,
Yoshiki Matsui. Đồng thời bổ sung thêm 1 biến quan sát “Buồng/
phòng khách sạn đáp ứng được nhu cầu ăn ở, nghỉ ngơi của khách”
từ nghiên cứu của Nacy K.Keith, Christina S.Simmer (2013)
• Nhân tố đảm bảo:
Thang đo gồm 7 biến quan sát được tham khảo từ tác giả
Parasuraman, Knutson, Mei, J.M. Getty, R.L. Getty, Minh, Hà, Anh,
Yoshiki Matsui và 1 biến quan sát: “Có kênh cung cấp cho khách
thông tin về khách sạn và dịch vụ bên ngoài và trả lời khiếu nại của
khách” của tác giả. Biến này thể hiện sự đảm bảo cung cấp thông tin
cho khách tại khách sạn
• Nhân tố đồng cảm:
13
Thang đo này gồm 9 biến quan sát được tham khảo từ thang đo
của Parasuraman, Knutson, Mei, J.M. Getty, R.L. Getty, Minh, Hà,
Anh, Yoshiki Matsui, Quang, Huy
• Nhân tố hữu hình
Thang đo gồm 7 biến quan sát tham khảo từ thang đo của
Parasuraman, Knutson, Mei, J. M. Getty và R. L. Getty, đồng thời bổ
sung thêm 4 biến quan sát là “Cung cấp wifi và khu vực giải trí tốt”,
“Giường ngủ, nệm, gối tạo thỏa mái cho khách”, “Nhiệt độ phòng
được đảm bảo”, “Phòng tắm sạch sẽ, thoải mái” từ nghiên cứu của
Huy, Quang (2012). Ngoài ra còn đưa vào 1 biến của tác giả Minh,
Hà, Anh, Yoshiki Matsui (2016) là “Khách sạn có vị trí thuận tiện”
• Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận:
Là cảm giác thoải mái, tin tưởng khi khách được đáp ứng như
kỳ vọng của họ về dịch vụ của khách sạn. Với 3 biến quan sát được
đo lường trong thang đo này tham khảo từ nghiên cứu của Knutson
(1990), Lê Văn Huy (2012), Hoài (2014) như sau:
2.4.2. Thiết kế nghiên cứu định tính
a. Quy mô và đối tượng phỏng vấn
• Phỏng vấn sâu: 5 đối tượng
• Phát phiếu hỏi phỏng vấn, thảo luận, ghi chép tại chỗ đối với
15 khách du lịch tại khách sạn tiêu chuẩn 3 sao tại TP. Đà Nẵng
b. Nội dung phỏng vấn
Nội dung phỏng vấn tập trung vào thảo luận về các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 3 sao.
2.4.3. Kết quả nghiên cứu định tính
Các chuyên gia đều thống nhất với 5 nhân tố chất lượng đưa ra
là: “hữu hình”, “tin cậy”, “đáp ứng”, “đảm bảo”, “đồng cảm
14
2.4.4. Điều chỉnh thang đo nghiên cứu
Sau khi khảo sát 15 khách du lịch tại 3 khách sạn: VIAN, Vỹ
Thuyên, Xanh các biến quan sát trong thang đo còn lại như sau:
Bảng 2.9 Kết quả nghiên cứu định tính về thang đo
TT
1
2
3
4
5
Nhân
tố
Tin
cậy
Đáp
ứng
Bảo
đảm
Đồng
cảm
Hữu
hình
Mã
biến
Số biến
ban
đầu
TC
7
bỏ 2 biến TC5, TC6
5
DU
7
bỏ 2 biến DU2,DU3
5
DB
11
DC
10
HH
12
Nghiên cứu
định tính
bỏ 4 biến DB3,DB4,
DB8, DB10
bỏ 4 biến DC4, DC7,
DC8, DC10
bỏ 4 biến HH6, HH7,
HH10, HH11
Số biến
sau hiệu
chỉnh
7
6
8
2.5. THIẾT KẾ BẢNG HỎI NHÂN TỐ CLDV KHÁCH SẠN
Bảng hỏi gồm có 2 phần với song ngữ (tiếng Việt và tiếng
Anh) để khảo sát các khách cư trú trong và ngoài nước.
Phần I: thông tin các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
của các khách sạn 3 sao trên thành phố Đà Nẵng với thang đo Likert
từ 1 đến 5 với 31 câu hỏi cũng chính là nội dung các biến quan sát
của 5 nhân tố
- Phần II: Thông tin về đáp viên bao gồm gồm: giới tính, độ
tuổi, nghề nghiệp, thời gian lưu trú, mục đích lưu trú, số lần lưu trú.
15
2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
2.6.1. Nghiên cứu sơ bộ
a. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• Kích thước mẫu: chọn 165 mẫu để đảm bảo thống kê sơ bộ
• Phương pháp chọn mẫu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện
• Phương pháp thu thập dữ liệu: 200 bảng câu hỏi đến 10
khách sạn 3 sao TP. Đà Nẵng thông qua các cộng tác viên.
b. Kết quả khảo sát và phân tích số liệu
Trong quá trình phân tích ta loại các biến quan sát sau: DU6
(nhân tố Đáp ứng), DB2, DB5, DB6, DB7 (nhân tố Đảm bảo), DC9
(nhân tố Đồng cảm), HH5, HH9, HH12 (nhân tố Hữu hình). Các biến
chỉ báo của 5 nhân tố đều có mức ý nghĩa kiểm định Barlett với Sig =
0,000< 0,05, nên các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng
thể. Tổng phương sai trích bằng 71,19% (> 50%) có nghĩa 71,19%
biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố. KMO = 0,884
nên dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.
2.6.2. Nghiên cứu chính thức
a. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi khảo sát giấy song ngữ
• Kích thước mẫu:
Với mô hình nghiên cứu có tổng số biến quan sát là 22, dựa
theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát của Hair và cộng sự
(2008) thì kích thước mẫu cần thiết là n = 22 x 5 ≈ 110 mẫu. Với tỷ
lệ tiếp cận là 70%, tỷ lệ lọc 80%, tỷ lệ phản hồi 80%, tỷ lệ hiệu lực
70%. Vậy kết quả, tác giả sẽ gửi đi 370 bảng câu hỏi để khảo sát.
• Phương pháp chọn mẫu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện
16
• Phương pháp thu thập dữ liệu: tại 50 khách sạn 3 sao được
Sở du lịch Đà Nẵng công bố trên trang web thành phố.
Bảng 2.19 Kế hoạch lấy mẫu và số mẫu thu thập được
Số KS
3 sao
Số mẫu
dự kiến
Số mẫu
thu được
Số mẫu
hiệu lực
Quận Liên Chiểu
1
10
5
3
Quận Thanh Khê
1
10
0
0
Quận Hải Châu
8
60
40
22
Quận Sơn Trà
31
230
180
127
Quận Ngũ Hành Sơn
9
60
55
29
TP. Đà Nẵng
b. Phương pháp xử lý số liệu
Công tác xử lý số liệu gồm 4 bước sau: B1_Chuẩn bị dữ liệu.
B2_Mã hóa dữ liệu. B3_Nhập dữ liệu. B4_Làm sạch dữ liệu
2.6.3. Các thủ tục phân tích dữ liệu trong nghiên cứu
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy đa biến
Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu
Alpha
học
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
3.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
a. Thông tin mô tả về nhân khẩu học
17
Nghiên cứu đã thu thập được 181 bảng câu hỏi được trả lời
hợp lệ. Số mẫu khảo sát số lần lưu trú đầu tiên chiếm 77,3% (140
mẫu) và số lần quay lại để lưu trú chiếm 22,7% (41 mẫu). Có 47% là
khách hàng nữ và 53% là nam. Nhóm khách hàng có độ tuổi 25 ~ 34
chiếm số đông. Thời gian lưu trú trung bình của khách là 3,33 ngày
với mục đích chính là đi du lịch (108/181 mẫu). Các số liệu mô tả
ban đầu cho thấy mẫu khảo sát có các đặc điểm gần giống với tổng
thể khách du lịch trên địa bàn TP. Đà Nẵng
3.1.2. Thông tin mô tả cho các biến số
Thang đo chất lượng dịch vụ với 22 chỉ báo và sử dụng thang
đo Likert 5 điểm để đánh giá cho thấy khách cư trú không đánh giá
cao và đồng nhất các nhân tố gây ảnh hưởng CLDV tại các khách sạn
với điểm trung bình từ 3,01 đến 4,02 và điểm trung bình tổng thể là
3,79. Điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo được chấp
thuận chưa cao (3,75 so với 4,00)
Tuy nhiên về tổng thể trong thang đo CLDV cảm nhận được
khách cư trú đánh giá ở mức tốt hơn với giá trị trung bình thấp nhất
là 3,90 và cao nhất 3,96 và điểm trung bình tổng thể là 3,93 điều này
phản ảnh một mức độ cơ hội đối với CLDV khách sạn, có được khi
khách cư trú cảm nhận và so sánh khi sử dụng dịch vụ này.
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO, HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
3.2.1. Tiêu chuẩn đánh giá
3.2.2. Kết quả phân tích
a. Biến Tin cậy
Kết quả kiểm định cho thấy đạt yêu cầu về độ tin cậy.
b. Biến Đáp ứng
Kết quả kiểm định cho thấy đạt yêu cầu về độ tin cậy.
18
c. Biến Đảm bảo
Kết quả kiểm định cho thấy đạt yêu cầu về độ tin cậy.
d. Biến Đồng cảm
Kết quả kiểm định cho thấy đạt yêu cầu về độ tin cậy.
e. Biến Hữu hình
Kết quả kiểm định cho thấy đạt yêu cầu về độ tin cậy.
f. Kết luận
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
3.3.1. Tiêu chuẩn đánh giá
3.3.2. Kết quả phân tích
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang đo
Chất lượng dịch vụ khách sạn 3 sao, cho thấy 22 biến quan sát phân
tán thành 05 nhóm chính trong thang đo chất lượng dịch vụ khách
sạn ứng với 05 nhân tố cũ là Đồng cảm, Hữu hình, Đáp ứng, Tin cậy,
Phân tích EFA đối với chất lượng dịch vụ cảm nhận đã trích được 1
nhân tố gồm 3 biến. Các nhân tố được rút trích nhìn chung không
thay đổi so mô hình nghiên cứu ban đầu và nghiên cứu sơ bộ.
3.4. MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH
Sau khi đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA thì mô hình nghiên cứu và giả
thuyết nghiên cứu vẫn giữ nguyên.
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
3.5.1. Phân tích tương quan
Cả 5 nhân tố “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Đảm bảo”, “Đồng cảm”,
“Hữu hình” có tương quan có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,000 < 0,01)
với “Chất lượng dịch vụ cảm nhận”
19
3.5.2. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết
• Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,791 cho thấy biến độc lập đưa
vào chạy hồi quy ảnh hưởng 79,1% sự thay đổi của biến phụ thuộc,
còn lại 20,9% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
• Hệ số Durbin – Watson bằng 1.929 nằm trong khoảng 1.5
đến 2.5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất
• Sig kiểm định F bằng 0,00 < 0,05, như vậy, mô hình hồi quy
tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử đụng được
• Sig kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập đều nhỏ
hơn 0,05 do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho
biến phụ thuộc, không biến nào bị loại khỏi mô hình.
• Hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 do vậy không có
đa cộng tuyến xảy ra
• Các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0, như vậy tất cả các biến độc
lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều tới biến phụ
thuộc. Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức
độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến
phụ thuộc CLDV khách sạn là: DB (0,475) > TC (0,220) > DC
(0,180) > HH (0,164) > DU (0,156). Như vậy, với 5 giả thuyết từ H1
đến H5 và dựa vào kết quả phân tích hồi quy ta thấy DU, DB, DC,
TC, HH có hệ số beta dương, giá trị Sig.<0,05 có ý nghĩa thống kê
do vậy cả 5 giả thuyết H1, H2, H3, H5, H6 được chấp nhận với độ
tin cậy 95% tương ứng với các biến: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo,
Đồng cảm, Hữu hình. Cả 5 biến nhân tố đều có ý nghĩa trong mô
hình hồi quy như sau:
CLDV = 0,475*DB + 0,220*TC + 0,180*DC + 0,164*HH + 0,156*DU
20
3.6. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CLDV CÁC
KHÁCH SẠN 3 SAO
3.6.1. Nhân tố Tin cậy
Giá trị trung bình là 3,81 nằm trong mức đồng ý. Trong đó tiêu
chí TC1: Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng hẹn và TC2: Khách sạn
thực hiện dịch vụ chính xác được đánh giá cao, bên cạnh TC3: Khách
sạn giải quyết vấn đề chân thành và TC4: Khách sạn nhanh chóng
khắc phục các lỗi có giá trị thấp hơn
3.6.2. Nhân tố Đáp ứng
Điểm trung bình của các biến quan sát trong nhân tố này có giá
trị từ 3,88 đến 4,02 tương ứng mức đồng ý.
3.6.3. Nhân tố Đảm bảo
Khách cư trú đánh giá các tiêu chí trong nhân tố này ở mức
đồng ý với giá trị trung bình cao là 3,94.
3.6.4. Nhân tố Đồng cảm
Điểm trung bình của nhân tố này là 3,70, Điều này thể hiện sự
chưa đồng thuận về sự quan tâm, chăm sóc riêng dành cho khách
3.5.5. Nhân tố Hữu hình
Khách cư trú chỉ đánh giá ở mức đồng ý với giá trị trung bình
thấp là 3,53.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
4.1.1. Kết quả nghiên cứu chính
Chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách lưu trú tại các
khách sạn 3 sao TP. Đà Nẵng bị ảnh hưởng bởi 5 nhân tố từ mạnh
đến yếu là: Đảm bảo, Tin cậy, Đồng cảm, Hữu hình, Đáp ứng.
21
4.1.2. Đóng góp của đề tài
• Về phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này đã đóng góp
vào thang đo chất lượng dịch vụ của khách cư trú tại các khách sạn 3
sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
• Về mô hình nghiên cứu: 5 nhân tố ảnh hưởng đến biến số
CLDV tại các khách sạn 3 sao TP.Đà Nẵng theo cảm nhận của khách
cư trú, có ý nghĩa thống kê giá trị Sig. <0. Theo kết quả nghiên cứu,
khách quan tâm đến yếu tố Đảm bảo (β = 0,475), Tin cậy (β = 0,220),
Đồng cảm (β = 0,180), tiếp theo là yếu tố Hữu hình với β = 0,164) và
cuối cùng là yếu tố Đáp ứng (β = 0,156). Các biến liên quan đến
nhân viên khách sạn trong 5 nhân tố (cung cách phục vụ, cử chỉ, giao
tiếp, lịch sự, các kỹ năng mềm của nhân viên) chưa được khách cư
trú đánh giá cao vì chưa thực sự tốt, không mang lại ấn tượng tốt
ngay từ đầu khi khách đến lưu trú.
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.1. Tạo lập văn hóa chất lượng dịch vụ cho khách sạn
a. Luôn đào tạo kỹ năng, cải thiện thái độ của nhân viên
b. Tiếp nhận và xử lý thông tin từ nhân viên, khách cư trú
c. Trao quyền cho các nhóm nhân viên
d. Phối hợp CLDV giữa các bộ phận trong khách sạn
e. Thiết lập hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn
4.2.2. Gia tăng cảm nhận yếu tố Hữu hình
Nhân tố này có ảnh hưởng không nhiều lên chất lượng dịch vụ
so với các nhân tố khác, các khách sạn chỉ cần gia tăng các tiện nghi
công cộng như: trang trí khu vực công cộng, khu vực giải trí đẹp, hấp
dẫn, có Wifi và các phương tiện nghe nhìn phục vụ cho việc giải trí
của khách cư trú.
22
4.2.3. Liên kết các loại hình dịch vụ
Các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ giặt ủi, khu giải trí,
quầy hàng lưu niệm, dịch vụ bar buồng phòng, các dụng cụ thể dục,
cung cấp thông tin du lịch, thuê xe, …đúng tiêu chuẩn chất lượng có
thể đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách.
4.2.4. Quản trị chất lượng hiệu quả theo thời đại công nghệ
Khách sạn chú trọng việc tạo lập các kênh điện tử để khách có
thể đặt phòng và phản ánh chất lượng một cách thuận tiện, giảm thời
gian chờ, kịp thời xử lý các tình huống của khách sạn.
4.2.5. Nâng cao cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ
• Nâng cao trình độ quản lý chất lượng dịch vụ cho các nhà
quản trị cấp cao.
• Nhân viên thay mặt khách sạn luôn giải quyết thỏa đáng và
hiệu quả các khiếu nại, thắc mắc, phàn nàn của khách theo tinh thần
hướng đến khách hàng.
• Hệ thống thông tin phản hồi, liên lạc nhanh chóng, hiệu quả.
• Nâng cao công tác truyền thông chất lượng, tạo nên cảm
nhận tốt về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
4.3. HẠN CHẾ ĐỀ TÀI, HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
- Nghiên cứu hạn chế về mẫu nghiên cứu (bao gồm phương
pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) và về phạm vi nghiên cứu (chỉ nghiên
cứu 46/50 khách sạn 3 sao tiêu biểu)
- Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính
đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao.
- Nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu, sử dụng
phương pháp chọn mẫu xác suất và mở rộng phạm vi điều tra từ
khách sạn đạt chuẩn sao (từ 1 đến 5) và các loại hình cư trú du lịch
23
khác để kết quả mang tính khái quát và đạt hiệu quả thống kê nhiều
hơn. Đồng thời, nghiên cứu nên mở rộng thêm các nhân tố khác để
tìm ra mô hình tối ưu nhất phục vụ cho việc đo lường chất lượng dịch
vụ của khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
- Kết quả nghiên cứu còn mang tính thời điểm, các yếu tố an
ninh, y tế dịch tể, mùa vụ cần đưa vào trong những nghiên cứu tiếp
theo về sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn
KẾT LUẬN
Trên cơ sở lý thuyết, các khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng có thể
vận dụng vào công tác thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
chất lượng dịch vụ của mình so sánh với kết quả chung để đưa ra các
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong kinh doanh khách sạn, tạo
lợi thế cạnh tranh cho khách sạn, góp phần nâng cao chất lượng của
ngành du lịch địa phương và tạo điều kiện tiền đề để phát triển theo
hướng bền vững. Để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị
trường ngoài ưu thế về quy mô, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ
thuật,... thì 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp
ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình) là yếu tố then chốt mà các cơ
sở kinh doanh khách sạn 3 sao cần tập trung nguồn lực để thực hiện
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Chính 5 nhân tố này đã
được khách cư trú đánh giá ở mức tốt (đồng ý), nhưng để gia tăng
hơn nữa chất lượng dịch vụ thì khách sạn cần phải nâng cao công tác
đào tạo nhân viên để các nhân tố Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy thỏa
mãn hơn nữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách. Nghiên cứu
đã đo lường chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 3 sao tại TP. Đà
Nẵng, cho phép các khách sạn này có cơ hội để so sánh về mức độ
24
dịch vụ để biết được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ mà mình
cung cấp qua đó đưa ra các chính sách và các biện pháp cải thiện chất
lượng dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp.