Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng kỹ thuật công nghệ bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

LÊ HUYỀN TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG
NGHỆ BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 7 năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

LÊ HUYỀN TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG
NGHỆ BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành

: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH. TRẦN TRỌNG KHUÊ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 7 năm 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là bài luận văn của riêng tôi, do chính tôi nghiên cứu. Các
số liệu được thu thập trực tiếp từ khảo sát và kết quả nghiên cứu trong Luận văn là
hoàn toàn trung thực.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện nghiên cứu này
đều đã được cảm ơn và trích dẫn đầy đủ trong bài luận văn.
Tác giả Luận văn


ii

LỜI CÁM ƠN
Đầu tiên, tác giả xin được gửi tới TS. Lê Sĩ Trí, cùng các thầy cô trong Viện
Đào tạo quốc tế và sau đại học, các thầy cô giảng viên cơ hữu cũng như thỉnh giảng
của trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, lời cám ơn chân thành nhất vì đã hướng dẫn
và giúp đỡ tác giả hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh
doanh một cách tốt nhất, cũng như đã hướng dẫn em những kiến thức mới làm nền
tảng cho em thực hiện được bài luận văn này, và trang bị được nhiều kiến thức hữu
ích cho công việc.

Tác giả cũng xin chân thành bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến TSKH. TRẦN
TRỌNG KHUÊ đã tận tình hướng dẫn tác giả thực hiện bài luận văn này. Dưới sự
hướng dẫn của thầy, tác giả đã từng bước tiếp cận được với công việc nghiên cứu
khoa học, biết cách kết hợp nghiên cứu dựa trên lý thuyết và thực tiễn, đồng thời
biết ứng dụng phần mềm cho việc nghiên cứu theo phương pháp định lượng. Sau
khi hoàn thành bài luận văn, em nhận thấy kiến thức của mình trong suốt quá trình
học đã được xâu chuỗi lại một cách có hệ thống và bước đầu biết cách thực hiện
nghiên cứu khoa học theo đúng lộ trình.
Tác giả cũng xin được chân thành cám ơn các anh chị trưởng khoa, trưởng các
phòng chức năng và anh chị đồng nghiệp đã tham gia phỏng vấn và hỗ trợ tác giả có
được các thông tin và số liệu hữu ích cho việc thực hiện nghiên cứu. Cám ơn các
bạn sinh viên đã thực hiện khảo sát và hỗ trợ để tác giả có được bộ số liệu phục vụ
cho việc nghiên cứu.
Một lần nữa, tác giả xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn và giúp đỡ của tất cả
các thầy cô, các anh chị và các bạn. Kính chúc các thầy cô và các bạn nhiều sức
khỏe và thành công.
Tác giả luận văn


iii

TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ
thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu sẽ được dùng làm cơ sở đề
xuất Hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên.
Phương pháp nghiên cứu là kết hợp phương pháp định tính và phương pháp
định lượng; tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và đưa ra
được quy trình nghiên cứu.
Tác giả tiến hành khảo sát 200 sinh viên tại Trường thông qua phiếu khảo sát.

Từ kết quả nghiên cứu của mô hình cho thấy trong số 6 biến độc lập được đưa vào
mô hình phân tích, có 5 biến có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là Mức độ đáp ứng,
Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Mức độ tin cậy và Năng lực quản lý.
Từ kết quả tính toán, tác giả đã đề xuất hàm ý quản trị đối với 5 nhân tố trên
nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường
Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu.
Kết quả nghiên cứu hy vọng sẽ góp phần tạo cơ sở khoa học giúp lãnh đạo của
Trường nghiên cứu đưa ra những chính sách, chế độ quản lý phù hợp nhằm nâng
cao múc độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao
đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu.


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN.......................................................................................................... ii
TÓM TẮT..............................................................................................................iii
MỤC LỤC.............................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH.................................................................................... viii
CHƯƠNG 1:............................................................................................................ 1
GIỚI THIỆU CHUNG.............................................................................................. 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................. 1
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................... 2
1.3.1. Mục tiêu tổng quát:.................................................................................. 2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................... 2
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:............................................... 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................... 3
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN.................................................................................. 3

TÓM TẮT CHƯƠNG 1..................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU...................................5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................................... 5
2.1. GIỚI THIỆU TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ BÀ RỊA
VŨNG TÀU.......................................................................................................... 5
2.1.1. Lịch sử hình thành, Quá trình phát triển của nhà trường..........................5
2.1.2. Chiến lược phát triển của trường.............................................................. 6
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên:........................7
2.1.4. Các hệ đào tạo và ngành nghề, Cơ sở vật chất của Trường......................8
2.2. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU............................................. 9
2.2.1. Các lý thuyết chất lượng........................................................................... 9
2.2.2. Chất lượng trong giáo dục đào tạo........................................................... 9
2.2.3. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ giáo dục.................................................. 11


v
2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH................12
2.3.1. Chất lượng dịch vụ................................................................................. 12
2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................... 16
2.3.3. Mối quan hệ của Chất lượng dịch vụ với Sự hài lòng khách hàng.........17
2.3.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo.................................................................... 18
2.3.5. Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo................19
2.3.6. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.................................................... 21
TÓM TẮT CHƯƠNG 2:.................................................................................. 23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................. 24
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU........................................................................... 24
3.2. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU................................................ 24
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH........................................................................ 25
3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG................................................................... 26
3.5. XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO.................................................... 27

3.5.1. Thang đo mức độ tin cậy (Reliability).................................................... 27
3.5.2. Thang đo mức độ đáp ứng (Responsiveness)......................................... 27
3.5.3. Thang đo năng lực phục vụ (Assurance)................................................ 28
3.5.4. Thang đo sự đồng cảm (Empathy)......................................................... 28
3.5.5. Thang đo phương tiện hữu hình (Tangibles).......................................... 29
3.5.6. Thang đo sự hài lòng của sinh viên (Satisfaction)..................................30
TÓM TẮT CHƯƠNG 3:.................................................................................. 31
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................ 32
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC MẪU KHẢO SÁT............................................ 32
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO...................................................... 34
4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo..................................................... 34
4.2.1.1. Mức độ tin cậy:................................................................................... 35
4.2.1.2. Mức độ đáp ứng:................................................................................. 35
4.2.1.3. Năng lực phục vụ:............................................................................... 36
4.2.1.4. Sự đồng cảm:...................................................................................... 37
4.2.1.5. Phương tiện hữu hình:......................................................................... 38


vi
4.2.2. THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN...................................39
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA................................................ 40
4.3.1. THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO............................41
4.3.2. THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN...................................47
4.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐIỀU
CHỈNH................................................................................................................ 48
4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH................................. 49
4.5.1. PHÂN TÍCH HỒI QUY......................................................................... 49
4.5.1.1. Mô tả thống kê biến phụ thuộc............................................................ 49
4.5.2. THỰC HIỆN CÁC KIỂM ĐỊNH CỦA MÔ HÌNH................................56
4.5.2.1. Kiểm định hệ số hồi quy...................................................................... 57

4.5.2.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình............................................ 61
4.5.2.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.................................................. 62
4.5.2.4. Kiểm định hiện tượng tự tương quan.................................................. 62
4.5.2.5. Kiểm định phương sai của phần dư thay đổi....................................... 62
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT......63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ........................................... 67
5.1. KẾT LUẬN.................................................................................................. 67
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ..................................................................................... 68
5.2.1. Hàm ý quản trị đối với sự đồng cảm...................................................... 68
5.2.2. Hàm ý quản trị đối với chất lượng chuyên môn của đội ngũ giáo viên .. 68

5.2.3. Hàm ý quản trị đối với Năng lực phục vụ.............................................. 69
5.2.4. Hàm ý quản trị đối với Mức độ tin cậy.................................................. 70
5.2.5. Hàm ý quản trị đối với Năng lực quản lý............................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 72


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1. Thống kê đặc điểm của các mẫu khảo sát
Bảng 4.2. Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát theo khoa
Bảng 4.3. Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát theo giới tính
Bảng 4.4. Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát theo năm học
Bảng 4.5. Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến REL
Bảng 4.6. Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến RES
Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến ASS
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến EMP
Bảng 4.9. Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến TAN
Bảng 4.10. Hệ số Cronbach’s Alpha, thang đo Sự hài lòng
Bảng 4.11. Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test

Bảng 4.12. Tổng phương sai, được giải thích
Bảng 4.13. Ma trận nhân tố xoay, SPSS
Bảng 4.14. Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
tố EFA – Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
Bảng 4.15. Phân tích nhân tố EFA – Thang đo Sự hài lòng của sinh viên
Bảng 4.16. Mô tả thống kê biến phụ thuộc
Bảng 4.17. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố RES
Bảng 4.18. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố TAN
Bảng 4.19. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố ASS
Bảng 4.20. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố EMP
Bảng 4.21. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố REL
Bảng 4.22. Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố AOM
Bảng 4.23. Các hệ số hồi quy của mô hình Bảng 4.24.
Tóm tắt mô hình nghiên cứu
Bảng 4.25. Phân tích, Anova
Bảng 4.26. Kiểm định, Spearman
Bảng 4.27. Kết quả kiểm định giả thuyết


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình phân tích các khoảng cách, chất lượng dịch vụ
Hình 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 3.1. Sơ đồ tiến trình nghiên cứu
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh


1

CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, giáo dục đang có xu hướng dần trở thành một ngành dịch vụ, và gia
tăng theo chiều hướng thu hút sinh viên chọn trường tự do theo nhu cầu và sự phù
hợp với định hướng nghề nghiệp cũng như khả năng đáp ứng yêu cầu của doanh
nghiệp ngay khi mới tốt nghiệp. Khi giáo dục đào tạo được xem như một loại hình
dịch vụ thì các cơ sở giáo dục đào tạo sẽ là đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối tượng
khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đào tạo chính là sinh viên và doanh
nghiệp, đây là những khách hàng quan trọng vì vừa tham gia trực tiếp vào toàn bộ
quá trình dịch vụ và cũng đồng thời là sản phẩm của dịch vụ giáo dục đào tạo.
Những năm trở lại đây, hệ thống giáo dục đào tạo trong nước không ngừng
phát triển cả về chất lượng và qui mô. Nhiều trường cao đẳng đại học đang được
hiện đại hóa cơ sở vật chất kĩ thuật, phát triển đội ngũ cán bộ, giáo viên cũng như
nội dung chương trình đào tạo. Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục
đào tạo nước ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ đào tạo và việc nâng cao chất lượng đào tạo, trong đó những
thách thức lớn nhất là yêu cầu phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất
lượng.
Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, với phương châm “Luôn luôn
đổi mới vì nguồn nhân lực chất lượng cao” Trường Cao Đẳng Kỹ thuật Công nghệ
BRVT đã đạt được nhiều thành tích, đồng thời cũng đã xây dựng được một thương
hiệu uy tín và có chất lượng, là một trong 40 trường trọng điểm quốc gia về lĩnh vực
đào tạo nghề. Tuy nhiên, một thực tế cho thấy rằng trường vẫn chưa xây dựng được
một hình ảnh rõ nét trong tâm trí phụ huynh và học sinh. Vấn đề thứ hai, trong điều
kiện công nghiệp phát triển như hiện nay, trong đó có cuộc cách mạng công nghệ
4.0, yêu cầu về năng lực ứng viên trong tuyển dụng đang được các doanh nghiệp
ngày càng nâng cao.
Là một chuyên viên đã làm việc lâu năm tại trường, ý thức được vai trò quan

2
trọng của sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, tác
giả mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp ban lãnh đạo trường hiểu rõ hơn các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Với
những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng
Tàu” làm nội dung luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ.
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu tổng quát:
Xác định và đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng
Tàu, từ đó làm cơ sở đó đề xuất Hàm ý quản trị cho nhà trường.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa
– Vũng Tàu.
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Đâu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao
đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu?
- Đo lường và đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường, từ đó nêu rõ mức độ tác động từ cao đến
thấp của các nhân tố?
- Những hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa

– Vũng Tàu?


3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
+ Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ địa phương.
+ Đối tượng khảo sát: Khảo sát sinh viên đang làm việc và học tập tại Trường
Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa Vũng Tàu.
+ Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng
Tàu.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sẽ được thực hiện theo phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định
tính và định lượng, trong đó nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo
luận nhóm, lấy ý kiến của các giáo viên và cán bộ của trường bằng sự hiểu biết của
họ về sinh viên qua những năm tháng làm việc và giảng dạy tại trường.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập thông tin trực tiếp
từ sinh viên thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Mục đích của phương pháp này để thu
thập được dữ liệu trực tiếp từ sinh viên là các biến quan sát, sau đó tiến hành sàng
lọc và đánh giá độ tin cậy, kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết.
Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết đề ra sẽ được thực hiện thông
qua kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA dùng
phần mềm SPSS.
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn gồm có 5 chương, được trình bày theo kết cấu như sau:
CHƯƠNG 1: Giới thiệu chung về đề tài
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu
CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

CHƯƠNG 5: Kết luận và Hàm ý quản trị


4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.
Trong chương 1 tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, phân tích một số công
tình nghiên cứu đã công bố liên quan đến đề tài. Đồng thời đưa ra mục tiêu nghiên
cứu (mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể), đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu và kết cấu 5 chương của luận văn.


5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU. CƠ SỞ
LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ BÀ RỊA
VŨNG TÀU
2.1.1. Lịch sử hình thành, Quá trình phát triển của nhà trường
Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công
nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu đã nỗ lực vươn lên, ghi dấu ấn mạnh mẽ trong sự nghiệp
giáo dục nghề nghiệp nước nhà. Trong xu thế hội nhập và phát triển, nhà trường
đang từng bước trở thành địa chỉ đào tạo nghề theo chuẩn quốc tế.
Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa-Vũng Tàu tiền thân là trường
dạy nghề tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập theo quyết định số 400/QĐ-UB
ngày 21 tháng 8 năm 1998 của UBND tỉnh BR-VT. Đến năm 2006 trường được đổi
tên thành trường Trung cấp nghề tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Ngày 5 tháng 11 năm
2010 trường được nâng cấp lên trường cao đẳng nghề tỉnh BRVT trực thuộc UBND
tỉnh BRVT. Từ 30/5/2017, Trường chính thức đổi tên thành Trường cao đẳng Kỹ
thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu. Nhà trường đã được Bộ Lao động-TBXH xếp
là một trong những trường đào tạo nghề trọng điểm. Năm 2011-2015 trường được

đầu tư 3 nghề đạt chuẩn quốc gia và 3 nghề đạt chuẩn khu vực ASEAN và 2 nghề
đạt chuẩn quốc tế.
Được chính phủ, Bộ LĐ-TB&XH, tổng cục Giáo dục nghề nghiệp, đặc biệt là
UBND Tỉnh và các tổ chức quốc tế tập trung đầu tư, Trường cao đẳng Kỹ thuật
Công nghệ BRVT dần trở thành một cơ sở GDNN uy tín, chất lượng cao trong gần
1.000 trường cao đẳng, trung cấp trên cả nước.
Đến nay, Trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ BR-VT có 3 cơ sở đào tạo tại
huyện Đất Đỏ và thành phố Vũng Tàu, tất cả đều có cơ sở hạ tầng và trang thiết bị
đồng bộ, hiện đại, đạt chuẩn Châu Âu, đảm bảo tốt cho việc học tập và thực hành
của sinh viên ở 18 nghề thuộc các lĩnh vực Điện – Điện tử, cơ khí, công nghệ thông
tin, chế biến thực phẩm, May thời trang và Kế toán doanh nghiệp. Trong đó cơ sở 2


6
tại đường 3/2, phường 11, thành phố Vũng tàu có diện tích 11,7 ha. Hiện nay,
trường đang được UBND tỉnh đầu tư giai đoạn đầu với tổng mực kinh phí gần 280
tỷ đồng cùng với nguồn đầu tư trích từ nguồn vốn ODA của chính phủ Nhật Bản
gần 10 triệu USD dành để tập trung phát triển cho ngành cơ khí chính xác và khuôn
mẫu. Đây sẽ là cơ sở GDNN hiện đại nhất Việt Nam, tập trung đào tạo và cung cấp
nguồn nhân lực chất lượng cao cho cả nước và khu vực.
Hiện nay, Trường cao đẳng Kỹ thuật công nghệ BRVT là một trong các trường
được tổng cục GDNN tập trung đầu tư để tham gia thí điểm xây dựng mô hình
QLCL. Trên cơ sở này, nhà trường đang nổ lực hoàn thiện 6 tiêu chí “trường nghề
chất lượng cao” theo “Đề án phát triển trường nghề chất lượng cao đến năm 2020”
của Chính phủ, với những thành quả đạt được, Trường cao đẳng Kỹ thuật công nghệ
BRVT vinh dự đón nhận nhiều phần thưởng cao quý của Chủ tịch nước, Chính phủ,
các bộ, ngành và tỉnh BRVT. Trên nền tảng 20 năm xây dựng và phát triển, với cơ
sở vật chất hiện đại, đội ngủ giảng viên giỏi và năng động, nhà trường hoàn toàn
vũng tin tự chủ về hoạt động chi từ năm 2018 và phấn đấu trở thành một trong
những trường đầu tiên đào tạo nghề theo chuẩn quốc tế trong hệ thống GDNN của

Việt Nam.
2.1.2. Chiến lược phát triển của trường
Tầm nhìn:
Phấn đấu đến năm 2020 trường được nâng cấp lên trường đại học công nghệ
thực hành.
Mục Tiêu:
Đào tạo gắn liền với doanh nghiệp, 100% sinh viên tốt nghiệp có việc làm ổn
định, cập nhật đổi mới chương trình, phương pháp đào tạo, từng bước tiếp cận với
trình độ khu vực, Quốc tế.
Nhà trường từng bước tạo điều kiện cho HSSV năm cuối vừa học, vừa làm để
nâng cao tay nghề, có thêm thu nhập, giảm bớt gánh nặng tài chính cho gia đình.
Hoàn thành đề án 6 nghề trọng điểm khu vực và quốc gia
Hoàn thành đề án thành lập: Trung tâm bồi dưỡng thường xuyên và dịch vụ,
TT đánh giá kỹ năng nghề, Khoa sư phạm nghề.


7
Có một đội ngũ giảng viên giáo viên đạt chuẩn về chuyên môn và trình độ tin
học, ngoại ngữ.
Xây dựng đủ giáo trình lưu hành nội bộ (theo hướng cập nhật các giáo trình
chuẩn khu vực)
Có cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ việc dạy và học ở tầm cỡ quốc gia và
khu vực.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên:
+ Cơ cấu tổ chức trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ BR-VT bao gồm:
Hội đồng trường;
Ban Giám hiệu;
Các phòng chức năng:
Phòng đào tạo;
Phòng đối ngoại và công tác HSSV

Phòng Tổ chức – Hành chính,
Phòng Tài chính – Kế toán,
Phòng kiểm định – Khảo thí,
Phòng Quản lý thiết bị
Các khoa/tổ bộ môn:
Khoa Điện;
Khoa cơ khí;
Khoa Công nghệ thông tin – Kế toán Doanh nghiệp
Khoa Lý thuyết cơ bản – Văn hóa
Tổ bộ môn may thời trang và chế biến thực phẩm
Các trung tâm
Trung tâm ngoại ngữ - Tin học
Trung tâm huấn luyện an toàn lao động
Trung tâm phát triển nguồn nhân lực LOGISTICS VÀ CNHT
+ Đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên Trường cao đẳng Kỹ thuật Công
nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu
Từ ngày thành lập đến nay Trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ BR-VT là


8
một trường đa ngành đào tạo với phương châm “Luôn luôn đổi mới vì nguồn nhân
lực chất lượng cao” nên không ngừng hoàn thiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị
cùng 100% đội ngũ giảng viên đạt trình độ cao, sức khỏe tốt, dày dặn kinh nghiệm
và tâm huyết với nghề, đến nay đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên đạt chuẩn 100%
theo quy định, trong đó có hơn 90% có trình độ Đại học, hơn 50% trình độ sau Đại
học , Trường còn có đội ngũ giáo viên thỉnh giảng là các Tiến sĩ, Thạc sĩ, có nhiều
kinh nghiệm giảng dạy từ các Trường đại học có uy tín trong và ngoài nước, nhiều
công nhân bậc cao, kỹ sư có tay nghề giỏi, có kinh nghiệm ở các DN lớn trong tỉnh
và các chuyên gia giỏi của Nhật Bản do tổ chức SIESF phái chuyển sang chuyển
giao công nghệ cho giảng viên và trực tiếp giảng dạy cho HSSV.

2.1.4. Các hệ đào tạo và ngành nghề, Cơ sở vật chất của Trường
Bậc đào tạo:
• Cao đẳng nghề
• Trung cấp nghề
✓

Thời gian đào tạo 24 tháng cho đối tượng tốt nghiệp PTTH

✓

Thời gian đào tạo 36 tháng (kết hợp học bổ túc văn hóa THPT) cho đối tượng tốt
nghiệp THCS

• Sơ cấp nghề
✓

Thời gian đào tạo: ngắn hạn, dưới 12 tháng

✓
•

Đối tượng tuyển sinh: Tùy theo nhu cầu người học

Đại học: (Liên kết với các trường đại học có thương hiệu trong nước để đào

tạo hệ vừa làm-vừa học và hệ liên thông từ Cao đẳng lên đại học)
• Bồi dưỡng tay nghề tiếp cận công nghệ mới cho các tổ chức, các nhân đang
làm việc tại các cơ quan, xí nghiệp
+ Cơ sở vật chất:
• Trường có đủ hệ thống các phòng học lý thuyết và xưởng thực hành cho tất

cả các nghề hiện nay trường đã và đang đào tạo
• Khu làm việc, khu học đường, khu ký túc xá học sinh, thư viện, ... được nâng
cấp thoáng mát và đầy đủ tiện nghi để học sinh học tập và sinh hoạt
• Các phương tiện phục vụ họat động ngoài giờ, sinh hoạt văn hóa, TDTT của


9
cán bộ, giáo viên, học sinh phong phú, đa dạng.
Có thể khẳng định, Trường Cao đẳng Kỹ thuật và Công nghệ Bà Rịa - Vũng
Tàu đã trở thành “địa chỉ vàng” cung ứng nhuôn nhân lực chất lượng cao cho hàng
trăm doanh nghiệp địa phương và khu vực. Trên chặng đường miệt mài cống hiến
cho sự nghiệp giáo dục dạy nghề, Trường đã vinh dự được Chủ tịch nước tặng
thưởng Huân chương Lao động hạng Nhì năm 2018; Chính phủ tặng Cờ thi đua
năm 2014; UBND tỉnh tặng Cờ dẫn đầu phong trào thi đua năm 2017. Đây là những
tiền đề quan trọng để nhà trường tiếp tục phấn đấu hoàn thành các tiêu chí trường
chất lượng cao từ nay tới năm 2020 và vươn lên trở thành trường chuẩn quốc tế.
2.2. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
2.2.1. Các lý thuyết chất lượng.
Chất lượng là vấn đề đã được nghiên cứu và xây dựng từ rất lâu. Cho đến ngày
nay, Chất lượng đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong bất cứ lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ hay sản phẩm gì. Đã có rất nhiều các nghiên cứu của các học giả về
Chất lượng và Quản lý chất lượng. Tiêu biểu như sau:
- Theo Joseph M. Juran, một giáo sư và nhà tư vấn chất lượng nổi tiếng người
Mỹ, “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
- Theo Feigenbaum, Giám đốc Hội quản lý chất lượng Hoa Kỳ, đồng thời là
chủ tịch sáng lập Học viện chất lượng thế giới : “Chất lượng là quyết định của
khách hàng, dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và được đo
lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu này có thể được nêu
ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn
chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một

thị trường cạnh tranh”.
- Theo Ishikawa, giáo sư người Nhật, người sáng tạo ra biểu đồ xương cá,
“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.
2.2.2. Chất lượng trong giáo dục đào tạo
Trên thực tế, có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm “Chất lượng trong
giáo dục và đào tạo”. Một nghiên cứu của Green và Harvey (1993) đã tổng kết


10
những quan niệm chung của các nhà giáo dục, chất lượng được định nghĩa như một
tập hợp gồm năm thuộc tính như sau:
- Chất lượng, là sự vượt trội (đạt tiêu chuẩn và vượt quá yêu cầu tiêu chuẩn)
- Chất lượng, là sự hoàn hảo (thể hiện tinh thần làm đúng ngay từ đầu)
- Chất lượng, là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng đúng mục đích đề ra)
- Chất lượng, là sự đáng giá về đồng tiền
- Chất lượng, là sự chuyển đổi về chất
Từ các các định nghĩa ở trên, định nghĩa “Chất lượng là sự phù hợp với mục
tiêu” đang được sử dụng phổ biến hiện nay.
Tại Việt Nam, các nhà giáo dục cũng đưa ra một số định nghĩa khác nhau về
chất lượng giáo dục, tiêu biểu như theo Nguyễn Đức Chính (2000), đưa ra định
nghĩa về chất lượng của giáo dục Việt Nam như sau: “Chất lượng giáo dục đào tạo
được đánh giá qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn”. Định nghĩa này được
đánh giá tương đồng với quan niệm về chất lượng của nhiều tổ chức đảm bảo chất
lượng hiện nay trên thế giới.
Liên quan đến chất lượng trong giáo dục đại học, Glen A.J, Glen A.J,
Conceptions of Quality and the Challenge of Quality Improvement in Higher
education (1998), đã đưa ra một số quan điểm về chất lượng giáo dục như sau:
- Chất lượng được đánh giá thông qua đầu vào. Nghĩa là một trường tuyển
được những sinh viên giỏi, có nền tảng kiến thức tốt từ cấp học bên dưới sẽ dễ dàng
đạt được chất lượng giáo dục cao.

- Chất lượng được đánh giá thông qua đầu ra. Theo quan điểm này, “Đầu ra”
chính là sản phẩm của giáo dục đào tạo, được thể hiện bằng mức độ đánh giá tốt
nghiệp của sinh viên. Đối với quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo này, có 2
vấn đề liên quan cần xem xét. Thứ nhất, cần đánh giá đúng mức mối liên hệ giữa
“Đầu vào” và “Đầu ra” của sinh viên. Mối liên hệ này có thật trong 1 số trường hợp
nhưng đó không phải là quan hệ nhân quả. Một trường có đầu vào là những sinh
viên xuất sắc, chưa chắc sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc khi ra trường. Thứ hai, tiêu
chuẩn đánh giá “Đầu ra” của mỗi trường cũng khác nhau.


11
- Chất lượng được đánh giá thông qua giá trị gia tăng. Như vậy, một môi
trường giáo dục có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệt
trong sự phát triển trí tuệ và con người của sinh viên đó. “Giá trị gia tăng” được xác
định “Đầu ra” trừ đi “Đầu vào”, và kết quả thu được là những gì mà nhà trường đã
đem lại cho sinh viên được sử dụng cho việc đánh giá là chất lượng giáo dục đào
tạo.
- Chất lượng được đánh giá thông qua giá trị học thuật. Đây là quan điểm
truyền thống của nhiều trường đại học cả trong nước lẫn nước ngoài, chủ yếu dựa
vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng
dạy trong trường. Trường nào có đội ngũ giảng viên có học hàm học vị cao, có uy
tín khoa học cao thì thường sẽ được xem là trường có chất lượng cao. Tuy nhiên,
cách tiếp cận này ngày nay bắt đầu bộc lộ ra những điểm yếu vì ngày này sự chuyên
môn hóa trong giảng dạy ngày càng cao và nhu cầu ngày càng trờ nên cấp thiết của
việc giáo dục lý thuyết kết hợp với thực tiễn. Mặt khác, yêu cầu về phương pháp
giảng dạy cũng ngày càng được đa dạng hóa và phương pháp học thụ động đã dần
không còn được ưa chuộng.
- Ngoài ra, còn khá nhiều các quan điểm khác về chất lượng giáo dục. Trong
phạm vi của bài luận văn này, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu theo hướng của các
quan điểm như trên.

2.2.3. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ giáo dục.
Khái niệm về dịch vụ là một khái niệm có nhiều cách tiếp cận và được phát
biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có
chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Dịch vụ là hoạt động sản xuất
không tạo ra sản phẩm hữu hình, mà là quá trình tương tác giữa người cung cấp dịch
vụ và khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Giáo dục đào tạo cũng là một loại hình dịch vụ, đặc biệt là mảng giáo dục đại
học và giáo dục chuyên nghiệp trong thời hiện đại. Ngày nay, các trường đại học,
cáo đẳng và các trường dạy nghề không còn phụ thuộc vào nguồn kinh phí của nhà
nước như trước đây và đều phải tự chiêu sinh, tự hoạch toán kinh tế. Ngoài ra, một


12
bộ phận lớn các trường ngoài công lập đang phát triển cả về số lượng và chất lượng
đang ngày càng tạo nên sự cạnh tranh trong lĩnh vực thu hút sinh viên đầu vào.
Đặc trưng cho dịch vụ giáo dục là hàng hóa của dịch vụ này mang tính đặc thù
và vẫn chịu sự quản lý của nhà nước do sản phẩm của dịch vụ giáo dục chính là
nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Tuy các cơ sở giáo dục
ngày nay cũng phải vận hành theo quy luật kinh tế thị trường và chịu sự chi phối
của thị trường nhưng dịch vụ giáo dục vẫn không có đủ những đặc trưng để được
xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy. Mặt khác, khách hàng của dịch vụ
giáo dục biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ. Đó chính là
những yếu tố làm cho các nhà cung cấp dịch vụ giáo dục luôn cần phải lưu ý và đảm
bảo chất lượng dịch vụ do mình cung cấp phù hợp với những đặc trưng đó.
2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH.
2.3.1. Chất lượng dịch vụ
Là một phạm trù rất rộng và phức tạp, ngày nay chất lượng dịch vụ đã trở
thành một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược của mỗi doanh nghiệp và đơn vị
cung cấp dịch vụ. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có nhiều khái niệm về chất
lượng dịch vụ, tùy theo cách tiếp cận của mỗi nhà nghiên cứu với từng loại sản

phẩm dịch vụ khác nhau mà đưa ra các khái niệm khác nhau. Một vài chuyên gia
chất lượng đã đưa ra một số cách hiểu về chất lượng dịch vụ như sau:
Tiêu chuẩn ISO 8402 định nghĩa chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc những yêu cầu tiềm ẩn. Như vậy, theo quan điểm này có thể hiểu chất lượng
dịch vụ là hiệu số chất lượng giữa sự mong đợi của khách hàng và giá trị thực tế đạt
được. Hiệu số này phản ánh mức độ đảm bảo chất lượng của dịch vụ được cung cấp.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ và là hệ quả
từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và những thứ khách hàng nhận
được.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách
hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách


13
hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, vì chính từ những
đánh giá của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ sẽ có những cơ sở để thực hiện sự
phát triển chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Nói cách khách, chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu
cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Ông là một
trong những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi
tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (hình 2.1).
Khoảng cách (1) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng so với cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ đối với kỳ vọng đó.
Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn trong việc
chuyển giao kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể.

Hình 2.1. Mô hình phân tích khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003. Trích từ Parasuraman (1988)


14
Khoảng cách (3) được tạo ra khi nhân viên chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng không đúng với các tiêu chí đã quy định.
Khoảng cách (4) là sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin khách
hàng nhận được.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa sự cảm nhận về chất lượng so
với kỳ vọng sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Dẫn theo Đinh Bá Hùng Anh (2017), từ các quan điểm truyền thống về chất
lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất
lượng dịch vụ gồm có 22 biến thuộc 5 thành phần (hay còn gọi là nhân tố) để đo
lường chất lượng kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng,
Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.
Độ tin cậy: Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
1) Khi doanh nghiệp hứa làm điều gì đó vào 1 thời gian cụ thể nào đó thì họ sẽ
làm.
2) Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp chứng tỏ mối quan tâm thực sự, họ muốn
giúp bạn giải quyết trở ngại đó.
3) Doanh nghiệp luôn cung cấp dịch vụ đúng.
4) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa.
5) Doanh nghiệp không để xảy ra một sai sót nào.
Sự đáp ứng: Mức đáp ứng yêu cầu từ khách hàng của nhân viên, nói lên sự
mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
6) Nhân viên của doanh nghiệp cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
7) Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ
8) Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
9) Nhân viên không bao giờ bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách
hàng.

Sự đảm bảo: Sự tin tưởng, đảm bảo an ninh cho khách hàng sử dụng dịch vụ,
thông qua việc bảo đảm an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin
khách hàng sử dụng dịch vụ.
10) Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin ở bạn.


15
11) Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với doanh nghiệp này.
12) Nhân viên luôn có thái độ niềm nở với khách hàng.
13) Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm đến yêu cầu và chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
14) Doanh nghiệp luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
15) Doanh nghiệp có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
16) Doanh nghiệp lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
17) Nhân viên của doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của bạn.
18) Giờ làm việc của doanh nghiệp thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
Phương tiện hữu hình: Thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp thông
qua trang thiết bị và cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên.
19) Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại và phù hợp.
20) Cơ sở vật chất của doanh nghiệp đẹp và ấn tượng.
21) Nhân viên ăn mặc đẹp và lịch sự.
22) Tài liệu giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp trông rất đẹp.
Như vậy, về giá trị nội dung của thang đo SERVQUAL, 5 yếu tố với 22 biến
thành phần mà Parasuraman đưa ra đã thể hiện đầy đủ nội dung cơ bản để có thể đo
lường chất lượng và cảm nhận dịch vụ.
Từ các lý thuyết ở trên, có thể nhận thấy một cách tổng quát, chất lượng dịch
vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu một dịch vụ không thảo mãn
nhu cầu của khách hàng thì xem như dịch vụ đó có chất lượng kém. Mặt khác, nhu

cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên để thỏa mãn được như cầu khách hàng
thì chất lượng dịch vụ cũng luôn cần có sự thay đổi tích cực để đáp ứng. Nhu cầu
của khách hàng không chỉ thể hiện trong lúc sử dụng dịch vụ mà còn là sự cảm nhận
của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ là yếu tố
luôn luôn đòi hỏi sự nghiên cứu, phát triển và linh hoạt đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.