THƯƠNG HIỆU MOBIFONE VÀ TRUNG TÂM DI ĐỘNG KHU VỰC III

THƯƠNG HIỆU MOBIFONE VÀ TRUNG TÂM DI ĐỘNG KHU VỰC III
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE VÀ TRUNG
TÂM DI ĐỘNG KHU VỰC III
2.1.1. GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG HIỆU MOBIFONE:
2.1.1.1.Lịch sử hình thành:
Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company -
VMS) là doanh nghiệp Nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành
doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương
hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam.
Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển
mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹ
thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM
900/1800 trên toàn quốc.
Đến nay, sau 154 năm phát triển và trưởng thành, MobiFone đã trở thành mạng
điện thoại di động lớn nhất Việt Nam với hơn 8.5 triệu thuê bao, hơn 2.500 trạm phát
sóng và 4.200 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 15.000 điểm bán lẻ trên toàn quốc (tính
đến 31/3/2007). MobiFone được bình chọn ba năm liên tiếp (2005, 2006 và 2007) là
mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất và là 1 trong 20 doanh nghiệp lớn nhất
Việt nam do UNDP khảo sát, là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động duy
nhất nằm trong bảng xếp hạng Top 20 doanh nghiệp lớn nhất Việt nam này.
2.1.1.2. Văn hóa MobiFone:
Đến với MobiFone, khách hàng và đối tác sẽ cảm nhận được văn hóa MobiFone.
Nét văn hóa này được hình thành từ các nguyên tắc cơ bản:
- Dịch vụ chất lượng cao
- Lịch sự và vui vẻ
- Lắng nghe và hợp tác
- Nhanh chóng và chính xác
- Tận tụy và sáng tạo
2.1.1.3.Tám cam kết của MobiFone với khách hàng
Mong muốn khách hàng luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ

MobiFone, mỗi thành viên của MobiFone cam kết:
1. Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân
thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;
3. Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn
những mong đợi của khách hàng;
4. Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone
và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
5. Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng
ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho
đến khi khách hàng hài lòng;
6. Giữ lời hứa và trung thực;
7. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ
của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không.
8. Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc
cung cấp dịch vụ MobiFone.
2.1.1.4. Logo:
Để làm mới hình ảnh của thương hiệu, MobiFone đã quyết định thay đổi logo
của mình, cho phù hợp và ý nghĩa hơn.
Logo cũ của MobiFone.
MobiFone ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới, dựa trên sự kết hợp giữa
màu xanh và màu đỏ.
Màu xanh truyền thống của mạng 090/093 vẫn được giữ nguyên, thêm hậu tố
"fone" với màu đỏ, tượng trưng cho hạnh phúc, thịnh
vượng và may mắn của người sử dụng.
MobiFone coi dấu chấm trên chữ i màu đỏ tạo điểm
nhấn cho logo nhìn về mặt tổng thể.
2.1.1.5. Sản phẩm và dịch vụ tiện ích của MobiFone:
Mobifone có 5 sản phẩm chính là:
1.MobiGold: là tên gọi dịch vụ thuê bao trả sau của MobiFone, với nhiều dịch

vụ tiện ích miễn phí chỉ dành riêng cho thuê bao MobiGold như: Dịch vụ tra cứu thông
tin MobiFoneInfo, Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ…Và các chương trình như Chương
trình chúc mừng sinh nhật, Thay SIM dung lượng cao miễn phí áp dụng cho các khách
hàng lâu năm, khách hàng sẽ nhận được thư mời hoặc tin nhắn về chương trình,
Chương trình tặng quà cho khách hàng đặc biệt định kỳ MobiFone sẽ tổ chức trao tặng
quà cho những khách hàng đặc biệt có nhiều đóng góp cho MobiFone.
2.MobiCard: là dịch vụ thông tin di động trả trước đầu tiên được VMS-
MobiFone giới thiệu tại Việt Nam. Để sử dụng dịch vụ MobiCard cần mua bộ trọn gói
ban đầu MobiCard ( gồm thẻ Sim MobiCard và thẻ MobiCard). Những dịch vụ của
MobiCard như: hiện thị số thuê bao gọi đến, nhắn tin ngắn, gọi quốc tế, danh bạ điện
thoại…
3.Mobi4u: là dịch vụ thông tin di động trả tiền trước, thuê bao ngày giúp khách
hàng liên lạc với mức cước thấp nhất và thời gian sử dụng dài nhất.Khi gọi đi hoặc
nhắn tin, cước cuộc gọi sẽ được tự động trừ từ số tiền đã nạp trong tài khoản. Vào đầu
mỗi ngày, hệ thống sẽ tự động trừ một khoản cước ngày trong tài khoản. Khi số tiền
trong tài khoản sắp hết, hệ thống sẽ tự động thông báo . Chỉ cần nạp thêm tiền vào tài
khoản bằng thẻ cào Mobi4U.
4.MobiPlay: dịch vụ trả tiền trước, dùng để nhắn tin và nhận cuộc gọi, có tất cả
các đặc điểm của thuê bao trả trước.Không cước hoà mạng, không cước ngày hoặc
cước thuê bao tháng, luôn biết được số tiền trong tài khoản, chi tiêu hợp lý với túi tiền
của bạn, dễ dàng chuyển đổi hình thức sử dụng sang MobiCard hoặc Mobi4U ( và
ngược lại)
5.MobiQ: gói cước mới với loại hình dịch vụ di động trả tiền trước, không tính
cước thuê bao và hòa mạng. Tên gọi MobiQ bao gồm 2 thành phần: Tiền tố Mobi là
tiền tố mang đặc trưng riêng cho các gói cước của MobiFone và hậu tố Q theo cách phát
âm tiếng Anh là "Kiu", xuất phát từ từ gốc tiếng Anh: "Cute", có ý nghĩa là: dễ thương,
duyên dáng, xinh xắn.Gói cước mới được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của nhóm
khách hàng mục tiêu có những đặc điểm sau: nhu cầu sử dụng SMS cao, khách hàng có
nhu cầu duy trì liên lạc trong thời gian dài.
Trong đó, bao gồm thông tin di động trả trước và thông tin di động trả sau,

MobiFone cung cấp rất nhiều dịch vụ tiện ích như: Tra cứu thông tin chứng
khoán,GPRS, Dịch vụ Mobi Info ,Super SIM ,Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ (Missed
Call Alert) ,Dịch vụ Nhạc chuông cho người gọi - FunRing ,Có thể nhanh chóng có
được những thông tin hữu ích về bản tin trong nước, quốc tế, bản tin thể thao, thời tiết,
kết quả xổ số… chỉ cần soạn tin nhắn theo và gửi tới 9222.Dịch vụ USSD " Live Score"
dịch vụ Thông tin bóng đá trực tuyến qua tin nhắn …
2.2. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM DI ĐỘNG III
2.2.1.Quá trình phát triển của Trung tâm thông tin di động khu vực III
Trung tâm di động III là một trong bốn Trung tâm thong tin di động phụ thuộc
vào Công ty Thông tin di động.
Khi mới thành lập, Trung tâm thông tin di động khu vực III bắt đầu hoạt động
với 10 BTS và phủ sóng được 5 tỉnh, thành phố: Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế, Bình Định,
Quảng Trị, Khánh Hoà. Trung tâm III đã trở thành đơn vị đầu tiên khai thác dịch vụ
thông tin di động tiêu chuẩn GSM 900 (hệ thống thông tin di động tiêu chuẩn Châu Âu)
tại Miền Trung và Tây Nguyên.
Năm 1996, mạng lưới MobiFone tại miền Trung và Tây nguyên tiếp tục được
mở rộng đến tỉnh Quảng Nam. Cũng lúc đó, bộ phận chăm sóc khách hàng tại Đà Nẵng
được thành lập, cùng với sự ra đời của Trung tâm trả lời khách hàng 145, giải quyết các
thắc mắc của khách hàng.
Năm 1997, 22 trạm phát sóng được đưa vào hoạt động với các thiết bị đo, hiệu
chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phủ sóng khắp 11/11 tỉnh Miền Trung. Hằng
trăm các cửa hàng, đại lý, điểm bán hàng và đội ngũ bán hàng trực tiếp được thành lập.
Các dịch vụ gia tăng đa dạng như: dịch vụ giữ và chờ cuộc gọi, hiển thị, cầm hiển thị số
thuê bao gọi đến…hoạt động chăm sóc khách hàng có những bước phát triển mới.
Để mở rộng vùng phục vụ cho khách hàng của MobiFone và cung cấp dịch vụ co khách
hàng nước ngoài đến Vịêt Nam, Trung tâm đã đưa vào khai thác dịch vụ Roaming quốc
tế. Dịch vụ đưa vào khai thác nhằm tăng khả năng phục vụ và nhằm tưng doanh thu từ
những khoản thu của khách hàng quốc tế sử dụng dịch vụ MobiFone mà không cần
đăng ký thuê bao. Hiện nay công ty VMS nói chung và trung tâm di động Khu vực III
đã tiến hành đăng ký kết hợp đồng Roaming với các đối tác của các nước: Đài Loan,

Hồng Kông, Singapore, Thái Lan, Campuchia…
10/ 1999, dịch vụ thông tin di động trả trước Mobi Card chính thức được cung
cấp tại Việt Nam. Số lượng thuê bao mới tăng lên nhanh chóng. MobiFone trở thành
nhà khai thác triển khai dịch vụ này tại miền Trung và Tây Nguyên, dịch vụ tin nhắn
ngắn (SMS) cũng được thử nghiệm để đưa vào khai thác. Số thuê bao đã lên đến con số
10000. Việc xây dựng Trung tâm thông tin di động khu vực III hoàn tất với trụ sở tại
263 Nguyễn Văn Linh- Đà Nẵng.
Mạng MobiFone tiếp tục được nâng cao với các dich vụ mới như: Wap,
MobiChat, MobiMail…các hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng tiếp tục được
đẩy mạnh phát triển mạng lưới nhanh. Đặc biệt, 12/2002 MobiFone được UKAS và
BVQI cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2000.
Năm 2003, trên thị trường dịch vụ điện thoại di động đã xuất hiện nhiều đối thủ
cạnh tranh mới gia nhập ngành, công ty đã đưa vào khai thác sử dụng dịch vụ Mobi4U
và Mobiplay. Các sản phẩm mới này góp phần đa dạng hoá loại hình sản phẩm, tăng
doanh thu, phát triển thuê bao. Số trạm thu phát sóng tại Miền Trung và Tây Nguyên đã
lên 98 trạm.
Năm 2004, số thuê bao phát triển đã lớn hơn tổng số thuê bao phát triển 8 năm
trước. Trung tâm tiếp tục lắp đặt 63 trạm phát sóng, 3 tổng đài BSC tại Đà Nẵng và Nha
Trang, nâng tổng số trạm lên 161 tại Miền Trung và Tây Nguyên.
Năm 2004, Trung tâm vinh dự đón nhận Huân chương lao động hạng III của
Nhà nước trao tặng về hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuất kinh doanh giai đoạn
1999- 2003.
Đến nay, mạng MobiFone tại Miền Trung và Tây Nguyên được đánh giá là
mạng di động lớn nhất và uy tín nhất, vùng phủ sóng rộng nhất, chất lượng sóng tốt
nhất. Tính đến đầu năm 2008 hiện nay Trung tâm có 927 trạm thu phát sóng, và số thuê
bao trả sau là 117.503, số thuê bao trả trước là 2.149.514.
2.2.2.Chức năng , nhiệm vụ, mục tiêu và cơ cấu tổ chức của Trung tâm thông tin
di động Khu vực III
Theo quyết định số: 2113/QĐ-TC ngày 20/12/1996 của Giám đốc công ty Thông tin di
động qui định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm

Thông tin di động Khu vực III như sau:
Chức năng:
-Tổ chức xây dựng, quản lý vận hành khai thác mạng lưới dịch vụ thông tin di
động bao gồm cả nhắn tin toàn khu vực Miền Trung và Tây Nguyên để kinh doanh và
phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển của công ty giao.
Nhiệm vụ:
-Sử dụng các hiệu quả các nguồn lực của công ty giao cho trung tâm quản lý
nhằm phát triển sản xuất kinh doanh, bảo tồn và phát triển phần vốn và các nguồn lực
khác đã được giao.
-Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành nghề đã đăng ký
-Chịu trách nhiệm trước công ty về kết quả hoạt động, chịu trách nhiệm trước
khách hàng và pháp luật về sản phẩm dịch vụ do trung tâm thực hiện.
-Phối hợp tạo điều kiện thuận lợi về mọi mặt cho các đơn vị khác trong toàn
công ty để đạt được mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh, phục vụ của công ty.
-Thực hiện xây dựng nhiệm vụ sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ phục vụ quốc
phòng, an ninh, phòng chống thiên tai, các hoạt động công ích do công ty giao.
-Chấp hành các điều lệ, quy trình, quy phạm tiêu chuẩn kỹ thuật giá và chính
sách giá cảu Nhà nước, Tổng công ty, công ty đưa ra.
-Quản lý mạng lưới phủ sóng tại khu vực Miền Trung- Tổ chức hệ thống bán
hàng và tiếp thị (bán hàng & Marketing) nhằm tăng số lượng thuê bao ở miền Trung
tăng doanh thu cho công ty.
-Tổ chức hệ thống thu cước điện thoại di đôngj tại các tỉnh Miền Trung.
-Tổ chức hệ thống bảo hành và chăm sóc khách hàng tại khu vực miền Trung.
Giám đốc trung tâm
Phó giám đốc tài chínhPhó giám đốc kỹ thuật
Phòng TCHC
Phòng KTTKTC
Phòng CSKH
Phòng KHBH&M
Phòng KHKT

Phòng THTC
Phòng QLĐTXD
Phòng GSMPhòng TTCP
Đội thu cướcĐội bán hàngCác cửa hàng
-Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng trong khu vực để đề ra các chính sách
chiến lược kinh doanh thích hợp cho Trung tâm.
- Đào tạo đội ngũ bán hàng kỹ thuật, và quản lý có năng lực làm việc một cách
hiệu quả trong môi trường kinh doanh.
-Cải thiện và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của CBCNV trong Trung tâm,
đồng thời giải quyết các vấn đề kinh tế, xã hội có liên quan.
Mục tiêu:
Trên cơ sở nguồn lực của công ty, nắm bắt nguyện vọng và mong đợi khách
hàng, lãnh đạo công ty thông tin di động đã cân nhắc và xác định: chính sách chất lượng
là kim chỉ nam cho mọi họat động của công ty như sau: “không ngừng cải tiến chát
lượng dịch vụ thông tin di động do Công ty cung cấp bao gồm: chất lượng mạng lưới,
dịch vụ bán hàng và dịch vụ sau khi bán, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và
đảm bảo cung cấp các dịch vụ sau khi bán, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
và đảm bảo cung cấp các dịch vụ theo đúng cam kết”.
Để thực hiện tốt các chính sách đó, Trung tâm thông tin di động khu vực III đã
xây dựng mục tiêu chất lượng cho đơn vị mình, cụ thể như sau:
- Mở rộng và nâng cấp chất lượng mạng lưới: đưa vào phát sóng toàn bộ các
trạm BTS tại khu vực miền Trung.
-Tăng tỷ lệ thành công thiết lập cuộc gọi một cách tốt nhất.
-Giảm tỷ lệ khiếu nại cấp cơ sở đến mức thấp nhất.
2.2.3.Cơ cấu tổ chức:
Hình 4 : Sơ đồ tổ chức của Trung tâm di động III
Với cơ cấu như trên, cho phép Giám đốc Trung tâm được sự hỗ trợ trực tiếp từ
các bộ phận chức năng về các lĩnh vực chuyên môn trong việc ra quyết định, hướng
dẫn, và kiểm tra việc thực hiện. Mỗi bộ phận thực hiện chức năng riêng, cho phép phát
huy trình độ chuyên môn của nhân viên. Tuy nhiên, cơ cấu này cũng gây khó khăn

trong việc liên hệ, phối hợp, trao đổi kinh nghiệm giữa các phòng ban.
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc: là người điều hành chung, chịu trách nhiệm trước công ty về mọi
mặt hoạt động của Trung tâm, chịu trách nhiệm trước các cơ quan chính quyền, pháp
luật trên địa bàn hoạt động, chịu trách nhiệm chính về công tác tài chính, công tác tổ
chức và quản trị kinh doanh.
Phó Giám đốc kỹ thuật: hỗ trợ cho Giám đốc, được phân công chịu trách
nhiệm chính về mạng kỹ thuật viễn thông, đảm bảo hoạt động an toàn mạng lưới và các
lĩnh vực kỹ thuật khác như tin học, tính cước của Trung tâm…
Phó Giám đốc Tài chính: giúp việc cho Giám đốc, được phân công chịu trách
nhiệm chính về kế hoạch tài chính, sản xuất kinh doanh, thanh toán cước phí, xử lí nợ
đọng.
Phòng kế hoạch, bán hàng và Marketing: Tham mưu cho Giám đốc về công
ty kế hoạch, sản xuất kinh doanh, tiếp thị. Kết hợp với các phòng ban khác nắm bắt tình
hình phát triển mạng lưới, đầu tư xây dựng sơ bản, tình hình phát triển các sản phẩm,
dịch vụ mới, nhu cầu của khách hàng, để tổng hợp tham mưu cho Giám đốc, xây dựng
và thực hiện kiểm tra cá kế hoạch sản xuất kinh doanh, tiếp thị.