MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DU LỊCH

MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DU
LỊCH
1.1 Bản chất và nội dung của phục vụ tại công ty du lịch.
1.1.1 Khái niệm về phục vụ du lịch.
Phục vụ du lịch là tập hợp các hoạt động và các quá trình công nghệ
nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và dễ dàng cho khách du lịch khi mua và sử dụng
các dịch vụ hàng hoá trong thời gian đi du lịch.
Phục vụ du lịch là một quá trình phức tạp, dịch vụ du lịch tạo ra những
sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt nhằm thoả mãn những nhu cầu khác nhau
của khách du lịch.
Các hàng hoá dịch vụ du lịch rất đa dạng về số lượng và chủng loại, trong
mỗi một hàng hoá, dịch vụ du lịch lại có những quy trình hoàn toàn khác nhau
trong việc tạo ra và tổ chức thực hiện.
Cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau mà các
công ty du lịch phải xây dựng để tạo ra được những sản phẩm dịch vụ phục vụ
cho nhu cầu hết sức đa dạng của khách du lịch về dịch vụ lưu trú, ăng uống, thể
thao, đi lại, vui chơi giải trí…
Quá trình phục vụ du lịch là một quá trình bao gồm cả những hoạt động
của các tổ chức chuyên ngành du lịch, các công ty du lịch và một số ngành kinh
tế quốc dân khác như: Giao thông Vận tải, Thông tin Liên lạc, Y tế, ngành Chế
biến Thực phẩm...
Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch thì thời gian sản xuất và thời
gian tiêu dùng trùng với nhau, khách du lịch lại có những đặc điểm về tâm lý,
xã hội khác nhau và cán bộ công nhân viên lao động trong ngành du lịch cũng
có những đặc điểm tâm lý, tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ khác nhau.
Quá trình phục vụ du lịch kéo dài về mặt thời gian. Quá trình phục vụ du
lịch diễn ra theo một trình tự nhất định, với các khoảng thời gian dài ngắn khác
nhau do đó từ khi mua chương trình tới khi tiêu dùng dịch vụ có thể kéo dài
hàng tuần thậm chí là hàng tháng.
Phục vụ du lịch được tiến hành ở những địa điểm cách xa nhau. Do
khoảng cách giữa nơi ở thường xuyên của khách du lịch tới các điểm du lịch

cách xa nhau, trong khi đó quá trình phục vụ khách du lịch lại bắt đầu từ nơi ở
của khách du lịch, trong thời gian hành trình tiếp tục tiến hành một số dịch vụ
như: ăn uống, vận chuyển, ngay tại khu du lịch các hàng hoá dịch vụ du lịch
cũng được thực hiện tại các cơ sở khác nhau và cách xa nhau.
1.1.2 Đặc điểm của phục vụ du lịch.
Phục vụ du lịch có tính đồng bộ và tổng hợp cao do nhu cầu du lịch là
nhu cầu có tính tổng hợp, khách du lịch đòi hỏi phải thoả mãn đồng bộ các nhu
cầu đó, gồm có các nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trưng.
Nếu chỉ thoả mãn một hoặc hai nhu cầu trong ba nhu cầu thì có nghĩa là đã phá
vỡ tính đồng bộ và tổng hợp của quá trình phục vụ du lịch.
Hình thức và phương tiện phục vụ rất đa dạng do khách du lịch với những
đặc điểm về tuổi tác, dân tộc, địa vị xã hội, thói quen tiêu dùng, khả năng thanh
toán, khuynh hướng, kinh nghiệm đi du lịch là rất khác nhau do đó những đòi
hỏi của họ về hình thức và phương tiện phục vụ cũng rất khác nhau.
Phục vụ du lịch phải có chất lượng cao do nhu cầu du lịch là một nhu cầu
thứ yếu, nhu cầu du lịch chỉ xuất hiện khi người dân có thời gian rỗi, có khả
năng thanh toán cao vì vậy mà những đòi hỏi của họ về chất lượng phục vụ
cũng đặc biệt cao.
Phục vụ du lịch được tiến hành trong cùng một thời gian và địa điểm của
quá trình tiêu dùng, đặc điểm này là do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ có
đặc điểm là thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng với nhau và người
tiêu dùng tức là khách du lịch sẽ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
Các dịch vụ du lịch phải đảm bảo được phục vụ nhanh chóng. Xuất phát
từ mong muốn của du khách là trong một khoảng thời gian ngắn lưu lại tại điểm
du lịch có thể đi được nhiều nơi, sử dụng nhiều dịch vụ và thu được nhiều ấn
tượng tốt. Đối với các doanh nghiệp du lịch thì những mong muốn này cũng
hoàn toàn phù hợp với lợi ích của họ bởi khi du khách đi nhiều nơi, sử dụng
nhiều dịch vụ tức là doanh nghiệp đã tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ của
mình thu được nhiều lợi nhuận.
Hầu hết các dịch vụ đều được trao trực tiếp cho khách du lịch do đặc

điểm của sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, có thời gian sản xuất trùng với
thời gian tiêu dùng, khách du lịch tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ du lịch,
trong quá trình phục vụ trực tiếp khách du lịch thì nhân tố chủ thể là hết sức
quan trọng.
Do trong thời gian đi du lịch điều kiện tiếp xúc giữa khách du lịch với
nhân dân của vùng và đất nước du lịch rất hạn chế cho nên chỉ thông qua những
ấn tượng trong giao tiếp với nhân viên phục vụ khách du lịch sẽ đánh giá văn
hoá chung của cả dân tộc.
Sản phẩm của du lịch chủ yếu là dịch vụ được tạo ra chủ yếu do lao động
sống mà không thay thế được bằng máy móc vì vậy chất lượng phục vụ được
quyết định bởi khả năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của người lao động.
1.1.3 Bản chất của sự phục vụ du lịch.
Phần lớn các sản phẩm dịch vụ sản xuất ra được tiêu thụ tại chỗ, không
thể để dành hay mang đi nơi khách dùng.
Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch đòi hỏi phải có chất
lượng cao.
Các dịch vụ, hàng hoá được sản xuất và bán cho khách theo những quy
trình công nghệ khác nhau nhưng lại có quan hệ mật thiết với nhau trong quá
trình phục vụ để tạo ra được một chất lượng đồng bộ.
Quá trình phục vụ các sản phẩm dịch vụ khác nhau lại đòi hỏi được thực
hiện với các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật khác nhau.
Sẽ có rất nhiều nhân viên tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch để
tạo ra được một sản phẩm dịch vụ làm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách du lịch một phần là do các bộ
phận khác nhau trong doanh nghiệp cung cấp, một phần do các cơ sở bên ngoài
cung ứng do vậy mà chất lượng sản phẩm dịch vụ rất khó đồng nhất.
Đối tượng phục vụ là khách du lịch rất đa dạng về quốc gia, dân tộc, thói
quen tiêu dùng, thu nhập, trình độ học vấn...
1.1.4 Nội dung của phục vụ du lịch.
Nội dung của sự phục vụ chứa đựng tất cả những hoạt động liên quan

chặt chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành
kinh doanh du lịch dịch vụ. Nó bao gồm:
- Nhóm 1: Bao gồm những hoạt động đảm bảo cho quá trình sản xuất,
cung ứng vật tư, hàng hoá nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch tự do lựa chọn
theo yêu cầu, sở thích, khả năng thanh toán trong thời gian mua và tiêu dùng các
dịch vụ, hàng hoá du lịch.
- Nhóm 2: Bao gồm những hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và
hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm tạo ra những điều kiện về môi trường và
hoàn cảnh đặc biệt thích hợp với việc mua bán và sử dụng dịch vụ, hàng hoá du
lịch.
- Nhóm 3: Bao gồm các hoạt động tổ chức bán và cung ứng sản phẩm
dịch vụ với mục đích tạo điều kiện dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ
trực tiếp sản phẩm dịch vụ.
Phục vụ là một quá trình vì vậy mà ngoài các hoạt động trên còn phải kể
đến các mối quan hệ ràng buộc nảy sinh trong quá trình phục vụ. Các mối quan
hệ này có thể chia làm 3 nhóm:
- Nhóm các mối quan hệ giao tiếp, chúng tương ứng với giai đoạn đầu và
giai đoạn cuối của quá trình phục vụ.
- Nhóm mối quan hệ tâm lý nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên
phục vụ có thể đưa ra những thông tin cần thiết, phát hiện ra những nhu cầu cá
nhân, thói quen của khách du lịch từ đó tổ chức phục vụ theo yêu cầu riêng tuỳ ý
khách.
- Nhóm các mối quan hệ mang tính chất kĩ thuật, nó không mang tính
chất xã giao, tâm lý mà chỉ có tính chất kĩ thuật đơn thuần, bắt buộc phải tuân
thủ theo các nguyên tắc của quy trình phục vụ.
1.2 Chất lượng phục vụ tại công ty du lịch.
1.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu và tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ du lịch.
Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt
bên trong và bên ngoài doanh nghiệp cũng như những tác động qua lại được
hình thành trong quá trình phục vụ du lịch.

Tiến hành thông qua các chỉ tiêu:
- Chỉ tiêu 1: Số lượng, chủng loại và chất lượng của các dịch vụ, hàng
hoá du lịch.
- Chỉ tiêu 2: Điều kiện thực hiện các dịch vụ, hàng hoá du lịch.
- Chỉ tiêu 3: Phương thức thực hiện các dịch vụ.
Tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ du lịch:
- Hệ thống hoá chi tiết các chỉ tiêu đánh giá.
- Lập ban thanh tra hoặc tiểu ban thanh tra.
- Thu thập thông tin.
- Đánh giá và cho điểm.
1.2.2 Ý nghĩa của chất lượng phục vụ du lịch.
Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành sự
quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam, song thực tế đã chứng
minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của
thời kì mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và
thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của
doanh nghiệp như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên
môn cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở
vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu mới chỉ
dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó
không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó,
chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống
của các doanh nghiệp khách sạn.
Những năm cuối thập kỉ 90 đã bắt đầu một thời kì khó khăn trong kinh
doanh du lịch ở Việt Nam, thời kì mà nhiều doanh nghiệp (đặc biệt là các doanh
nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân có quy mô vừa và nhỏ) đều chịu
sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.
Trước tình hình đó, câu hỏi thứ nhất được đặt ra ở đây là: các doanh
nghiệp du lịch ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lượng phục vụ

không?
Câu trả lời đương nhiên là cần thiết. Lý giải cho vấn đề này chúng ta có
thể liệt kê một số lí do mang tính khách quan đã làm cho chất lượng sản phẩm
trở thành vấn đề ngày càng được nhiều doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam
quan tâm. Đó là:
- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu
lớn hơn cung ở thời kì đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu
khắp các điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỉ 90.
- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam
muốn trở thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế
giới, Khu vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các
doanh nghiệp Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là
những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh chất
lượng dịch vụ của các công ty du lịch Việt Nam với chất lượng dịch vụ của các
doanh nghiệp du lịch ở các nước phát triển khác nơi họ đã đi qua.