Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác hoạch định chiến lược kinh doanh tại khách sạn Hòa Bình

Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác hoạch
định chiến lợc kinh doanh tại khách sạn Hòa Bình

I. GIớI THIệU CHUNG Về KHáCH SạN Hòa Bình

1. Lịch sử hình thành và phát triển:
Khách sạn Hòa Bình là một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc công ty du
lịch Hà Nội. Khách sạn đợc xây dựng năm 1927 tại 27 Lý Thêng KiƯt qn
Hoµn KiÕm thµnh phè Hµ Néi víi diƯn tích mặt bằng 2500 m. Khởi đầu là một
khách sạn hai tầng dành cho các quan chức Pháp với cái tên hấp dẫn: Le
spendide( nghĩa là Bồng Lai Thiên Cảnh hay Huy Hoàng ). Là một trong những
khách sạn cổ nhất ở Hà Nội nh Dân Chủ , Sofitel metrpole. Kiến trúc khách sạn
mang những nét phong cách kiến trúc Pháp hấp dẫn độc đáo. Năm 1940 khách
sạn đợc nâng cấp lên thành ba tầng với 47 tầng phục vụ kinh doanh lu trú. Sau
khi hoà bình lập lại, khách sạn chịu sự quản lý của bộ nội thơng với đối tợng
khách chủ yếu là những đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giao và chủ yếu ở
các nớc XHCN. Tháng 10/ 1969 khách sạn đợc giao cho công ty du lịch Hà Nội
quản lý cho đến ngày nay.
Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất tại Hà Nội đợc
đón khách quốc tế vàViệt kiều.
Năm 1986 khách sạn Hoà Bình đợc nâng cấp thành bốn tầng gồm có 46
phòng kinh doanh dịch vụ lu trú. Từ sau khi có chính sách mở cửa thì lợng
khách việt kiều đến khách sạn Hoà Bình giảm đi nhanh chóng đồng thời lợng
khách quốc tế cũng giảm đi nhanh, do nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội
cũng đợc quyền đón khách quốc tế và việt kiều.
Năm 1993-1996 khách sạn Hoà Bình đợc cải tạo lại toàn bộ và nâng cấp
thành khách sạn ba sao theo tiêu chuẩn quốc tế , đa tổng số phòng hiện có của
khách sạn lên 102 phòng gồm: Hoà Bình I( 88 phòng) và Hoà Bình II 14
phòng).
Từ năm 1998 do tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình gặp nhiều
khó khăn, cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Hoà Bình quyết định đóng cửa khu

Hoà Bình II và chỉ sử dụng 88 phòng ở khu vực Hoà Bình I đồng bộ đạt tiêu
chuẩn quốc tế.
Sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình là kinh doanh các sản phẩm dịch
vụ bao gồm: Dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác,
trong đó dịch vụ lu trú là dịch vụ đem lại lợi nhuận chính cho khách sạn.
Từ khi thành lập, khách sạn Hoà Bình luôn là một trong những khách sạn
lớn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và cả nớc chính là nhờ u thế về vị trí và một
kiến trúc đẹp nhất là về chất lợng phục vụ luôn luôn đợc bảo đảm.
Trong bốn năm trở lại đây khách sạn Hoà Bình phải đơng đầu với những
khó khăn lớn do khách quan đem lại, thị trờng du lịch bÃo hoà, thị phần khách
của khách sạn bị thu hẹp, do sự xuất hiện hàng loạt các khách sạn mới với nhiều
u thế hơn về qui mô, sự linh động về giá cả cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực
khách sạn. Trong tình hình đó tìm ra phơng hớng, biện pháp để đảm bảo và
nâng cao chất lợng phục vụ luôn là tiêu chí hàng đầu của khách sạn để tạo ra u
thế cạnh tranh.
2. Bộ máy quản lý của khách sạn:

Giám Đốc


Phó giám
đốc1

Tổ
buồng

Tổ
Lễ
Tân

Vận
Chuyển

kế toán
hành chính

Tổ
Mỹ
Nghệ

Thanh
Toán

Phó giám
đốc3

Tổ
Bàn

Bàn
Âu

Tổ
Bếp

Tổ
Bar

Bàn
á

hành chính
tổng hợp

Bếp
Âu

Phó giám
đốc2

Tổ
Bảo
Dỡng

Bếp
á

Mass
age

Tổ
Dịch
vụ

Giặt
là

Tổ
Bảo
vệ

May
Đo

Sơ đồ bộ máy lao động tại khách sạn Hoà Bình
*Giám đốc khách sạn: phụ trách và quản lý toàn bộ hoạt động kinh
doanh của khách sạn đồng thời còn chịu sự lÃnh đạo trực tiếp của giám đốc
công ty du lịch Hà Nội.
*Ba phó giám đốc: chịu trách nhiệm riêng biệt từng bộ phận trong khách
sạn với sự phân công của giám đốc. Các phó giám đốc có trách nhiệm báo cáo
kịp thời mọi vấn đề trong từng bộ phận mình phụ trách cho giám đốc. Giám
đốc cùng với các phó giám đốc đa ra các quyết định dựa trên những nghiên cứu
và phân tích đánh giá tổng hợp từ các bộ phận trực tiếp sản xuất.
*Các phòng ban chức năng bao gồm:
- Phòng kế toán tài chính:
Tham mu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch: chi phí, doanh thu, mua
bán tài sản cố định, công cụ sản xuất cho các bộ phận khác. Chịu trách nhiệm lu
giữ và xử lý các thông tin về tài chính kế toán, lập các kế hoạch kinh doanh,
quản lý việc thực hiện các định mức vật t, cấp phát và lu trữ vật t.
- Phòng hành chính tổng hợp:
Chịu trách nhiệm thu thập và xử lý các loại thông tin khác nhau, lập báo
cáo định kỳ, quản lý lao động tiền lơng và các thủ tục về tổ chức cán bộ, đề bạt
nâng lơng cho cán bộ công nhân viên. Không những thế còn phụ trách các
công việc hành chính khác nh: điện, nớc, xe, tiếp khách...
* Các bộ phận trực tiếp sản xuất, kinh doanh, chế biến trực tiếp cung
cấp các dịch vụ:
-Bộ phận buồng:
Là khâu then chốt nhất của hoạt động trong khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn
trong tổng doanh thu và chi phối lớn đến qui mô hoạt động của các bộ phận,
dịch vụ khác trong khách sạn. Bộ phận có hƯ thèng cung øng vËt t riªng cho

viƯc kinh doanh. Bộ phận bao gồm 35 lao động đa phần là lao động nữ có độ
tuổi từ 30 đến 45 với trình độ trung cấp. Trong đó có một tổ trởng chịu trách
nhiệm chung và ba tổ phó chịu trách nhiệm ở ba tầng khác nhau của khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng là làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị có
trong phòng, cung ứng các vật dụng cần thiết cho sinh hoạt của khách, tiếp nhận
các yêu cầu khác của khách nh giặt, là, gửi th, mua báo, tạp chí. Ngoài ra bộ
phận buồng còn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài sản của kh¸ch


cũng nh của khách sạn, giao nhận và hớng dẫn khách xử dụng trang thiết bị
trong phòng.
-Bộ phận lễ tân:
Làm nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ ban đầu đối víi kh¸ch. Cã nhiƯm vơ
thùc hiƯn mét sè nghiƯp vơ sau:
1. Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về việc đặt trả phòng cho khách hàng.
2. Nhận các yêu cầu của khách trong thời gian lu trú và thông báo cho các
bộ phận có liên quan.
3. Trông giữ hộ và vận chuyển đồ đạc, hành lý và tài sản cho khách.
4. Tổng hợp các hoá đơn về việc sử dụng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn
trong toàn bộ thời gian lu trú của khách để thanh toán khi khách trả
phòng.
Ngoài ra bộ phận lễ tân còn thực hiện nhận đặt các tiệc liên hoan, tiệc cới, hội nghị, ...
Khách sạn có đội ngũ lễ tân trẻ có kinh nghiệm xử lý các tình huống xảy
ra bất ngờ trong quá trình giao tiếp đà chiếm đợc tình cảm của nhiều khách
hàng.
-Bộ phận mỹ nghệ:
Kinh doanh các mặt hàng lu niệm phục vụ khách đồng thời thực hiện việc
trang trí phòng trong khách sạn.
-Bộ phận bàn:
Chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp, hớng dẫn sắp xếp khách hàng vào bàn ăn

và nhận thực đơn theo yêu cầu của khách trong khách sạn đà đặt trớc hoặc cha
đặt cũng nh khách ở bên ngoài. ở bộ phận này có hai nhà hàng nhà hàng Âu và
nhà hàng á.
-Bộ phận bar:
Chuyên phục vụ đồ uống có sẵn cho khách. Khách sạn có ba quầy bar:
Một quầy bar đợc đặt ở nhà hàng Âu.
Một quầy bar đợc đặt ở nhà hàng á.
Một quầy bar đợc đặt tại tầng hai.
-Bộ phận bếp:
Có quan hƯ trùc tiÕp víi bé phËn bµn, nhËn thùc đơn yêu cầu do nhà bàn
chuyển vào và tiến hành chế biến, sau đó giao lại cho nhà bàn chuyển ra cho
khách. Bộ phận bếp có một bếp trởng và một bếp phó cùng các nhân viên. Giờ
làm việc của bé phËn chia lµm hai ca, mét ca do bÕp trëng phơ tr¸ch, mét ca do
bÕp phã phơ tr¸ch.
-Bé phËn bảo dỡng:
Có nhiệm vụ kiểm tra và bảo dỡng, sửa chữa các máy móc trang thiết bị,
phục vụ lu trú của khách và sản suất kinh doanh của khách sạn.
-Bộ phận dịch vụ:
Thoả mÃn các nhu cầu của khách nh tắm hơi xoa bóp, may đo, giăt là, ...
Ngoài ra còn có các bộ phận khác nh bảo vệ, tạp vụ thực hiện các nhiệm
vụ theo chức năng đợc phân công đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách
sạn đợc thông suốt.
Từ những phân tích và đánh giá trên ta có thể thấy đợc cơ cấu tổ chức
hoạt động của khách sạn Hòa Bình đợc chia thành các bộ phận. Mọi quyết định
của giám đốc hay phó giám đốc đều đợc truyền đạt tới từng tổ trởng của mỗi bộ
phận. Qua đó những phơng hớng mục tiêu kế hoạch của công ty đợc tổ chức
gọn nhẹ hơn không qua nhiều cấp trung gian đảm bảo tính thống nhất trong viÖc


tổ chức phục vụ khách. Đồng thời công tác quản lý của giám đốc đợc dễ dàng

hơn và thuận tiện hơn.
II. Điều kiện kinh doanh của khách sạn

1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:
Khu vực tiền sảnh lễ tân tại khách sạn Hoà Bình đợc thiết kế trên một
diện tích rộng 140 m. Quầy lễ tân nằm ngay bên phải cửa chính diện rộng 8m,
đợc trang bị máy vi tính và các phơng tiện phục vụ cho việc đặt chỗ và đón
khách, các thủ tục nhận trả phòng nh máy Terminal để kiểm tra giá trị của thẻ
tín dụng, máy fax, điện thoại, đồng hồ chỉ thời gian của các nớc trên thế giới.
Ngoài khu vực tiền sảnh có bầy hai bộ ghế salon để khách ngồi chờ làm thủ tục
check- in, check- out và máy điều hoà nhiệt độ. Quầy thu ngân đợc bố trí tại
quầy lễ tân với các máy móc hiện đại nh máy đếm tiền và soi tiền, máy đọc và
nối mạng với Vietcombank để có thể cho phép khách thanh toán với 4 loại thẻ
tín dụng phổ biến nh: ViSa, JCB, MASTER, CARD, AMERICAN EXPRES.
Nối với khu vực lễ tân để đến khu vực buồng ngủ là một cầu thang gỗ với
kiến trúc mang phong cách Pháp cổ và đợc đánh giá là cầu thang đẹp nhất trong
các khách sạn tại Hà Nội, khách cũng có thể sử dụng hệ thống cầu thang 1 máy
đặt ngay cạnh bộ phận lễ tân để đến khu vực buồng ngủ của khách.
Khách sạn có 88 phòng đợc bố trí ở các tầng 2, 3, 4. Trong các buồng
ngủ đều đợc trang bị 1 tivi, 1tủ lạnh, 1máy điều hoà hai chiều, 1 bàn làm việc,
1tủ treo quần áo, 1 gơng soi, 1bộ bàn ghế tiếp khách, 1 giờng đôi hoặc 2 giờng
đơn, đèn ngủ, thảm, điện thoại, két điện tử ... một phòng vệ sinh đợc lắp các đồ
dùng hiện đại nh bình nóng lạnh, vòi hoa sen, xí bệt, valabo, máy sấy. Tuỳ theo
từng mức giá của các phòng khác nhau mà mức độ tiện nghi sang trọng khác
nhau của mỗi buồng ngủ đợc nâng cao lên hơn.
Theo mức độ tiện nghi hiện nay của khách sạn đợc chia làm 4 loại buồng sau:
Bảng so sánh các loại buồng của khách sạn Hòa Bình
với đối thủ cạnh tranh
Chỉ tiêu
Suite

Deluxe
Superior
Standard
Tổng

Hòa Bình
5
20
25
42
92

Kim liên
4
0
4
102
110

Tây Hồ
8
44
25
42
92

Mỗi loại buồng cã hai møc gi¸: mét møc gi¸ ¸p dơng cho ngời Việt Nam
và một mức giá áp dụng cho ngời nớc ngoài.
Mặc dù các thiết bị của khu vực buồng ngủ đà đợc thay đổi năm 1996 nhng bắt đầu đà lỗi lạc mốt không còn phù hợp, đồng bộ với các trang thiết bị
khác có trong khách sạn. Đây là một khó khăn thách thức lớn đối với khách sạn

Hoà Bình vì các thiết bị đó vẫn cha hết thời gian khấu hao. Việc thay thế đòi
hỏi vốn lớn, tốn nhiều công sức. Song nếu không tìm ra cách thay thế các thiết
bị phù hợp với nhu cầu của khách, thì sẽ làm cho khách sạn mất dần tính cạnh
tranh so với các khách sạn cùng hạng mới xây dựng hoặc đợc trang bị hiện đại
hơn.


Khách sạn hiện nay kinh doanh hai nhà hàng và 3 quầy bar đợc bố trí ở
tầng 1 và tầng 3 trong đó:
Một nhà hàng Âu và một nhà hàng á, mỗi nhà hàng có thể phục vụ đợc
300 khách và có một quầy bar phục vụ đồ uống. Nhà hàng đợc trang bị máy
điều hoà, bàn ghế sang trọng, cây cảnh đẹp mắt, cùng với những cách trang trí
hấp dẫn. Nhà hàng Âu mang đặc trng một nhà hàng kiểu Pháp.
ở tầng 3 của khách sạn có một phòng tiệc nhỏ có thể chứa đợc từ 20-60
chỗ ngồi, kết hợp với bar trà -đây là một vị trí lý tởng để khách có thể ngắm phố
phờng Hà Nội vào ban đêm. Bếp trong khách sạn Hoà Bình đợc trang bị đầy đủ
các thiết bị hiện đại đồng bộ để bảo quản, dự trử và chế biến thức ăn nh: tủ lạnh,
các loại lò, lò ga, lò vi sóng, lò hấp, nớng quay và hệ thống bếp khá hoàn chỉnh
của Electrolux. Tuy nhiên sàn bếp đợc lát bằng gạch nen khá trơn vì vậy cần đợc thay thế bằng một loại gạch khác để tạo điều kiện cho nhân viên bàn và nhân
viên bếp trong quá trình làm việc.
Nhìn chung c¬ cÊu vËt chÊt kü tht cđa bé phËn bÕp trong khách sạn Hoà
Bình đợc trang bị khá đầy đủ và hiện đai đáp ứng đợc tiêu chuẩn là khách sạn
3*
Ngoài cơ sở vật chất để phục vụ cho các bộ phận trực tiếp trong kinh
doanh, khách sạn còn có những trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc kinh
doanh các dịch vụ bổ sung nh: massage, giặt là, điện thoại, may đo, dịch vụ văn
phòng.
Masage-sauna gồm 5 phòng với các trang thiết bị hiện đại nh máy trộn hơng liệu tự động, các phòng tắm hơi.
Một quầy hàng lu niệm đặt tại sảnh, cạnh lể tân. Tại đây bán các mặt
hàng nh tranh sơn mài, khảm sành sứ, đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống, các

đồ chạm bạc ... phục vụ cho khách lu trú trong khách sạn.
Khách sạn cũng cho một số văn phòng đại diện thuê đem lại cho khách
sạn một khoản thu đáng kể.
2. Đặc điểm chung về lao động tại khách sạn Hoà Bình:
Khách sạn có tổng số lao động là 190 ngời trong đó có 70 nam
(chiếm37%) và 120 nữ (chiếm 63% ).
Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đợc qua đào tạo về du
lịch và có kinh nghiệm công tác ít nhất 3 năm. Qua các đợt thi tay nghề do
công ty du lịch Hà Nội tổ chức, các cán bộ công nhân viên của khách sạn đều
đạt chất lợng khá giỏi và đợc khách hàng khen ngơị chăng hạn nh năm 2000
Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp cơ sở : 102
Số đội đạt danh hiệu LĐG cấp cơ sở
: 11
Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 14
Số tổ ,đội đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 01
Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp sở
: 01
Khách sạn Hoà Bình đợc Công Ty Du Lịch Hà Nội tặng cờ đơn vị xuất
sắc toàn diện năm 2000 và đợc uỷ ban thành phố tặng bằng khen đơn vị lao
động giỏi, Tổng cục Du lịch cấp bằng khen có thành tích suất sắc kinh doanh du
lịch trong thời kỳ đổi mới.
-Trình độ cán bộ công nhân viên của khách sạn Hoà Bình đợc cụ thể nh
sau:


+Đại học và trên đại học : 28 ngời
+ Trung cấp
: 41 ngời
+ Công nhân kỹ thuật
: 121 ngời

Có thể thấy tỷ lệ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 15% và tập
trung ở các cán bộ chủ chốt, và một số nhân viên lễ tân, tỷ lệ công nhân kỹ
thuật chiếm số lợng lớn nhất với 64% tËp trung chđ u ë bé phËn bÕp, c¸c bậc
thợ đều ở trình độ bậc cao cấp nh cấp 6, 7, chuyên gia. Còn tỷ lệ trung cấp
chiếm 21% đa phần ở bộ phận bàn và bộ phận bar, nhân viên nữ là chủ yếu.
Khách sạn Hoà Bình rất chú trọng đến vấn đề nâng cao trình độ nghiệp vụ cho
cán bộ công nhân viên nhằm bảo đảm chất lợng phục vụ cho khách cũng nh vai
trò quản lý của bộ phận lÃnh đạo trong khách sạn.
Hàng năm khách sạn Hoà Bình có chính sách nh: Cấp kinh phí đào tạo
cho cán bộ ch chốt, tham gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nớc, thời
gian đào tạo các khoá học ngắn hạn tại các khách sạn 5* với các nớc ngoài. Cụ
thể năm 1998 khách sạn Hoà Bình đà tổ chức hai lớp đào tạo về ngoại ngữ cho
gần 70 các cán bộ công nhân viên với 2 thứ tiếng Anh, Pháp đạt trình độ giao
tiếp thông thờng. Do đào tạo đó nên nhà hàng Âu đợc gọi là nhà hàng Pháp với
những nhân viên thông thạo tiếng Pháp. Năm 1999 khách sạn Hoà Bình đà đào
tạo 3 nhân viên lễ tân, 4 nhân viên buồng và bàn về trình độ ngoại ngữ, và tạo
điều kiện thuận lợi cho 12 nhân viên khác đang theo học tại các trờng đại học
đào tạo về du lịch và khách sạn, kinh tế, đội ngũ lÃnh đạo khách sạn Hoà Bình
tham gia lớp bồi dỡng, quản lý, marketing, quản trị nhân lực, hoạch toán kế
toán, tin học ...
*Tuy nhiên khách sạn cũng có những nội quy lao động đối với nhân viên:
-Đối với các trờng hợp vi phạm nội quy lao động trong khách sạn có sảy
ra nhng đợc lÃnh đạo kịp thời giáo dục nhắc nhở và sử lý hạ mức lơng thởng
hàng tháng, cắt lao động giỏi đến việc thi hành kỷ luật áp dụng theo nội quy
lao ®éng ®· ®Ị ra . Do ®ã viƯc vi ph¹m ít sảy ra , nhân viên tự giác chấp hành
nội quy ,kỷ cơng đơn vị đợc giữ vững , việc thực hiện nội quy lao động của
CBCNV trong khách sạn dần dần đi vào nề nếp. Mặc dù có những kỷ luật nhng
khách sạn cũng có khen thởng tuyên dơng cá nhân tiên tiến và tập thể điển
hình để động viên ngời lao động về vật chất cũng nh tinh thần.
-Các quy định khác về thời gian làm việc và nghỉ ngơi trong khách sạn

thực hiện theo đúng quy định của công ty Du Lịch Hà Nội và Nhà nớc nh: làm
việc 40giờ/1 tuần và 8 giờ /1 ngày, đợc nghỉ làm việc hởng nguyên lơng trong
các ngày lễ tết quy định, nếu phải đi làm trong các ngày nghỉ theo quy định thì
đợc hởng lơng gấp đôi ngày lơng cơ bản. Với những quy định đó các nhà quản
lý trong khách sạn phải bố trí ca, kíp một cách hợp lý cho từng nhân viên, bởi
cũng có một số nhân viên có hoành cảnh khó khăn nh con nhỏ, nhà quá
xa ...Nh ở bộ phận bàn đợc bố trí làm hai ca: ca 1 từ 6 giờ sáng đến 2 giê chiỊu ;
ca 2 tõ 2 giê chiỊu ®Õn 11 giờ tối , mỗi ca thờng đợc bố trí từ 3 đến 5 nhân viên,
tuy nhiên vào thời kỳ đông khách có thể hơn ở mỗi ca nếu ở ca đó lợng khách
đông. Đối với bộ phận lễ tân, buồng, bếp thì còn có thêm một số nhân viên trực
ca đêm ,số nhân viên ở ca này ít.
Nh vậy có thể nói cơ cấu lao động trong khách sạn Hoà Bình với trình độ
đại học còn ít và chủ yếu là nhân viên nữ tham gia trong các bộ phận lao động
trực tiếp cũng gây ra không ít khó khăn cho cán bộ quản lý khách sạn. Tuy vậy
khách sạn vẫn luôn bồi dỡng kiến thức cho nhân viên và bộ phận quản lý hàng
năm cùng với đó thực hiện khẩu hiệusẵn sàng phục vụ khách hàng.


Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi, giới tính
Các bộ phận
Giám đốc
Phó giám đốc
Buồng
Bàn
Bar
Bếp
Lễ tân
Mỹ nghệ
Giặt là
Hành chính

Bảo vệ
Tạp vụ
Kế toán tài chính
Điện thoại
Massage
Vận chuyển
May do
Tổng

Số lợng lao động (ngời)
Tổng số LĐ nam LĐ nữ
1
1
0
3
2
1
35
3
32
21
1
20
10
0
10
15
9
6
5

0
5
7
3
4
5
1
4
12
11
1
10
4
6
8
0
8
6
2
4
6
1
5
8
8
0
7
2
5
10

10
0
190
70
120

Tuổi trung
bình
50
45-50
30-47
32-34
30-32
24-26
34-35
35-37
34-35
32-34
35-37
35
30-32
26-27
36
32
35

3. Một số điều kiện kinh doanh khác:
Để thu hút đợc lợng khách trong một thị phần nhỏ nh hiện nay khách sạn
Hoà Bình phải sư dơng mét sè biƯn ph¸p khai th¸c ngn kh¸ch:
+TiÕp xúc trực tiếp với khách hàng, giới thiệu về khách sạn, lắng nghe ý

kiến của khách.
Đây là vấn đề khách sạn đặt lên hàng đầu với cơ sở kỹ thuật khang trang,
thiết bị hiện đại, vệ sinh sạch sẽ, khách sạn luôn tạo ra bầu không khí vui vẻ,
ấm cúng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên đà làm hài lòng nhiều du khách. Khi
khách tới vào dịp lễ tết khách sạn đều có quà và tặng phẩm.
+ Liên kết với các cá nhân, các tổ chức và quảng cáo bằng tập gấp ở các
hÃng lữ hành.
+ Tham gia các hội chợ triển lÃm về du lịch, bên cạnh đó còn mở các đợt
khuyến mại, mời khách dùng thử và xin ý kiến.
-Chính sách sản phẩm:
Việc lựa chọn đánh giá sản phẩm cũng đồng nghĩa với việc phải trả lời
câu hỏi số lợng sản phẩm bao nhiêu và chất lợng sản phẩm nh thế nào.
Các sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình:
Buồng ngủ
Nhà hàng ăn uống
Các dịch vụ bổ sung: Massage,giặt là ...
Cho thuê văn phòng
Buồng ngủ là sản phẩm chính của khách sạn, đây là nguồn thu chủ yếu
của khách sạn. Với tổng số buồng tối đa là 88, thực hiện bình quân trên th¸ng


với công suất 56,8%. Các tiện nghi đợc trang bị hiện đại, cách phục vụ tận tình
chu đáo.
Các dịch vụ bổ sung cũng đợc đầu t rất hiện đại nhằm tăng chất lợng sản
phẩm và doanh thu cho khách sạn.
Nh vậy là khách sạn đà đi đúng nội dung của chính sách sản phẩm. Đó là
xác định rõ cơ cấu chủng loại dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách. Đây
cũng là nội dung đầu tiên, quan trọng nhất và cơ bản nhất. Trên cơ sở phân tích
rõ chủng loại sản phẩm. Tuy vậy sản phẩm bổ sung của khách sạn còn quá
nghèo nàn, với một khách sạn có lợi thế về vị trí và kiến trúc đẹp nh khách sạn

Hoà Bình mà cha có bể bơi là một ®iỊu khã chÊp nhËn. ThiÕt nghÜ r»ng do diƯn
qu¸ chËt hẹp nên trên tầng 1 của nhà hàng á có một bể bơi thì có lẽ sẽ hấp dẫn
du khách. Do nguồn vốn của khách sạn còn hạn hẹp nên khách sạn cha có khả
năng đầu t cho dịch vụ này, song để khách sạn ngày một phát triển thì cần phải
đầu t hơn nữa vào loại sản phẩm dịch vụ bổ sung này.
Mặt khác sản phẩm của khách sạn cũng cha có những nét đặc sắc riêng
biệt, độc đáo so với các khách sạn khác. Đây cũng là yếu điểm trong chính sách
sản phẩm của khách sạn Hoà Bình.
-Chính sách giá cả:
Xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của đối tợng
khách thờng xuyên đến với khách sạn, khách sạn Hoà Bình có nhiều mức giá
khác nhau cho các loại phòng nh :suite, deluxe, superor, standard. Khách sạn có
các loại phòng đơn, phòng đôi để cho khách tự do lựa chọn loại thích hợp với
mình nhất. Mức giá phòng của khách sạn bao gồm cả bữa sáng, ngoài ra khách
sạn phải chịu thêm 10% thuế VAT (đợc tính trong giá phòng luôn).
Giá của khách sạn đợc áp dụng linh hoạt đối với các đối tợng khách khách
nhau, đối với từng thời điểm khác nhau trong năm, chẳng hạn giá sẽ hạ nếu
khách đến khách sạn vào thời gian ngoài mùa vụ, hoặc khách sạn có mức giá u
đÃi hơn đối với những khách u tiên của khách sạn - những khách lu trú trong
một thời gian dài với mức giá thấp hơn nhng khách sạn vẫn đảm bảo chất lợng
sản phẩm của mình với khách hàng.
Loại phòng
Suite
Deluxe
superior
Standard

Quốc tế (USD)
130
90

70
40

Nội địa (VND)
500.000
400.000
300.000

Ta thấy những chính sách giá của khách sạn đang áp dụng cha thực sự có
hiệu quả. Số lợng lao động đông, thuê lao động theo mùa vụ là không thực hiện
đợc dẫn đến chi phí giá cao, do vậy mức giá của khách sạn vẫn còn khá cao so
với các đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên cha hẳn đà có tác dụng mạnh tới khách quốc tế bởi họ luôn coi
trọng chất lợng hơn giá cả, chất lợng và giá cả phải phù hợp nhng giá cả vẫn
chịu sức ép từ phía thị trờng.
Với mức giá đà đa ra khách sạn đà đi đúng nội dung của chính sách giá cả
đó là: Bán hàng nhằm tối đa hoá lợi nhuận hoặc duy trì mức lợi nhuận đạt đợc


và củng cố vị trí của khách sạn trên thị trờng. Qua đó giúp cho chính sách sản
phẩm và các chính sách khác phát huy đợc tác dụng của mình trên thị trờng.
-Chính sách khuyếch trơng quảng cáo:
Từ năm 1998 đến nay việc quảng cáo khuyếch trơng là một hoạt động
không thể thiếu đợc của khách sạn Hoà Bình.
Hàng năm khách sạn đều có những đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm
của mình lên các báo nh: Tạp chí Du lịch, làm các tập gấp giới thiệu về khách
sạn với du khách.
Vào những ngày lễ, ngày tết khách sạn thờng có quà tặng cho khách và
giảm giá phòng cùng các dịch vụ bổ sung .Khách sạn còn tổ chức các hội nghị
khách hàng để nhằm làm cho hình ảnh của khách sạn trở nên gần gũi với mọi

khách hàng.
Ngoài ra khách sạn còn in tên mình lên các đồ dùng hàng ngày của khách
nh: Bàn chải, xà phòng tắm, kem đánh răng ...
Trong chính sách khuyếch trơng khách sạn Hoà Bình đà đạt đợc một số
thành công đáng kể các hoạt động này đợc đảy mạnh. Kết quả làm cho lợng
khách đến khách sạn tăng lên rõ rệt (năm sau đều cao hơn năm trớc) dẫn đến
tăng doanh thu và lợi nhuận của khách sạn .
Sở dĩ có đợc thành công đó là do khách sạn đà có định hớng đúng trong
việc đa ra một chính sách khuyếch trơng quảng cáo phù hợp trong tình trạng
hiện nay, khi mà số lợng cung khách sạn quá nhiều thì cùng với nhiều chính
sách khác, chính sách khuyếch trơng quảng cáo là một trong những biện pháp
hữu hiệu nhất để thu hút khách.
-Chính sách con ngời:
Con ngời là một phần của sản phẩm, đối tợng phục vụ là con ngời và đối
tợng tham gia phục vụ cũng là con ngời. Do đó khách sạn Hoà Bình đà ngày
càng nhận thấy ý nghĩa quan trọng của chính sách này.
Do vậy khách sạn không ngừng củng cố ổn định nội bộ và đổi mới cơ chế
quản lý, tạo ra bầu không khí hoà thuận vui vẻ trong công tác, làm cho mọi ngời
thấy thật sự khách sạn chính là đại gia đình mình.
Mặt khác khách sạn đà có những chế độ khen thởng thích đáng cho nhng
nhân viên có tinh thần thái độ làm việc tận tuỵ hết mình trong công việc và
phục vụ khách thi đua khen thởng đà thực sự là đòn bẩy đa cả khách sạn đi lên,
công tác kiểm tra cũng đợc duy tri thờng xuyên và có tác dụng nhắc nhở các bộ
phận và cá nhân có trách nhiệm đón, phục vụ khách của khách sạn nh phục vụ
khách ở nhà mình và ngày càng tốt hơn.
-Chính Sách quan hệ đối tác:
Khách sạn Hoà Bình là khách sạn trực thuộc công ty du lịch Hà Nội cho
nên mối quan hệ đợc thiết lập giữa khách sạn Hoà Bình với các cơ quan có liên
quan là tơng đối tốt, ngoài ra khách sạn còn tiếp tục quan hệ với các hÃng lữ
hành gửi khách đến khách sạn, khách sạn cũng có mối quan hệ tốt với các nhà

cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách sạn .
III. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình

1. Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hoà Bình:
Trong thời kỳ kế hoạch hoá tập trung, phơng thức kinh doanh của khách
sạn Hoà Bình còn nghèo nàn, đơn điệu, các dịch vụ bổ sung quá ít, khách sạn


chỉ hoàn toàn thực hiện kế hoạch do trên giao xuống một cách thụ động. Khách
tới khách sạn chủ yếu là khách của Đảng và Nhà nớc, khách do Tổng cục Du
lịch Việt Nam ký kết với các đoàn ngoại giao và các phái đoàn cấp cao của nhà
nớc. Thị trờng khách của khách sạn Hoà Bình đợc chia thành khách xà hội chủ
nghĩa và khách t bản chủ nghĩa .
Khi chun sang nỊn kinh tÕ thÞ trêng cã sù quản lý của nhà nớc từ năm
1989 đến nay khách của khách sạn Hoà Bình không còn phân biệt khách của
các nớc XHCN hay TBCN khách sạn đà ấn định một loại giá đồng loạt với mọi
đối tợng khách quốc tế. Cơ cấu khách của khách sạn Hoà Bình cũng thay đổi
nhiều, lợng khách XHCN cũng giảm nhiều bặc biệt từ năm 1990, trong khi đó
khách từ các nớc công nghiệp phát triển nh Nhật, Pháp,Anh ...tăng rất nhanh.
Thực trạng nguồn khách trong vài năm gần đây nh sau:
a, Cơ cấu khách:
*Theo phạm vi lÃnh thổ:
Đối tợng phục vụ của khách sạn Hoà Bình chủ yếu là khách du lịch quốc tế thể
hiện qua bảng sau:

Đối tợng
khách

Năm 1998
Số L- Tỷ lệ

ợt
%
khách

Năm 1999
Số L- Tỷ lệ
ợt
%
khách

Năm 2000
Số L- Tỷ lệ
ợt
%
khách

Năm 2001
Số L- Tỷ lệ
ợt
%
khách

Khách quốc tế 13.33 94,9
11.02 95,6
12030 95,25 14515 93,7
4
0
Khách nội địa 716
5,1
511

4,4
600
4,75
976
6,3
Tổng số
14.05 100
11.53 100
12.63 100
15491 100
0
1
0
-Cơ cấu khách theo phạm vi lÃnh thổQua bảng kết quả ta thÊy kh¸ch qc tÕ chiÕm tû lƯ rÊt cao, nh vậy khách
du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn, và các biện pháp thu hút
khách phảI nhămf vào đối tợng này. Khách sạn phải có những chíng sách giá
cả tơng ứng phù hợp với chất lợng sản phẩm của khách sạn, phù hợp với khả
năng thanh toán của khách để thoả mÃn nhu cầu du lịch của khách du lịch quốc
tế.
Khách nội địa trong khách sạn chiếm tỷ lệ thấp chủ yếu là khách công vụ
t thành phố Hồ Chí Minh ra Hà Nội công tác.
*Theo nguồn gốc dân tộc :

Nguồn khách

1999

2000

2001

Số lợt
khách

Nhật
Pháp
Anh
Mỹ
Việt Nam
Đan Mạch
TQ và Đài Loan
Italy
Đức
Thái Lan
Việt kiều
Khách khác
Tổng số

2210
4561
432
902
511
975
450
100
90
20
830

450
11534

Tỷ lệ
%

Thời
gian lu
trú bq
(ngày)

Số lợt
khách

Tỷ lệ
%

Thời
gian lu
trú bq
(ngày)

Số lợt
khách

Tỷ lệ
%

19,2
39,6

3,7
7,8
4,4
8,45
3,9
0,87
0,78
0,17
7,2
3,9
100

3,01
2,73
1,63
2,03
1,53
2,30
2,10
2,0
1,91
1,50
1,94
1,23

3552
4827
420
567
600

868
400
100
90
67
569
470
12630

28,1
38,2
3,32
4,48
4,75
6,87
3,16
0,79
0,71
0,53
4,5
3,27
100

2,89
2,70
1,52
2,13
1,57
2,48
2,30

2,12
1,95
1,63
1,24
1,01

2156
6640
560
400
976
920
480
65
24
50
800
2392
15491

13,9
42,9
3,61
25,8
6,3
5,94
3,09
0,42
0,15
0,32

5,16
15,4
100

Thời
gian lu
trú
bq
(ngày)

Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc.
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy khách Nhật và Pháp vẫn chiếm tỷ trọng
lớn nhất sau đó đến khách Đan Mạch, họ biết đến khách sạn Hoà bình qua một
một tổ chức lữ hành nào đó, sau khi kiểm tra sử dụng sản phẩm của khách sạn
họ đà đến ngày càng tăng và chử yếu đi theo đoàn. Có thể nói khách sạn Hoà
Bình là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội thu hút đợc nhiều khách Đan
Mạch nhất.
Khách Nhật của khách sạn tơng đối ổn định và chiếm tỷ trọng cao nhất là
trong những năm 1997 -1999. Năm 1999 lợng khách Nhật giảm là do khách sạn
Nikko hoàn thành và đa vào sử dụng. Nikko là khách sạn liên doanh giữa Việt
Nam với Nhật Bản nên thu hút đợc nhiều khách Nhật hơn. Nhng đến năm nay
khách Nhật đến khách sạn Hoà Bình tăng từ 2.210 (năm1999) lên 3552 năm
2000 và đến nă 2001 lợng khách Nhật vẫn tiếp tục tăng. Chứng tỏ đà có dấu
hiệu tốt thể hiện đợc tiếng tăm của khách sạn Hoà Bình.
Đối với khách Pháp, năm 1997 vì có cuộc họp thợng đỉnh các nớc sử dụng
tiếng Pháp nên lợng khách Pháp ở khách sạn Hoà Bình đà tăng lên nhng bên
cạnh đó khách Pháp cũng biết đến nhiều khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội.
Cùng với cuộc khủng hoảng tài chính xảy ra năm 1998, khách của khách sạn
giảm từ 5227 lợt khách năm 1998 xuống còn 4561 lợt khách năm 1999. Vì
khách sạn Hoà bình không phải là khách sạn duy nhất có đông khách Pháp,

những khách sạn khác nh khách sạn Dân chủ, Sofitel,... là đối thủ cạnh tranh rất
mạnh với khách sạn Hoà Bình về nguồn khách này. Nh ở khách sạn Sofitel có
6918 lợt khách Pháp năm 1997 đến năm 1998 lên tới 7005 lợt khách. Khách
Việt kiều của khách sạn ngày càng có xu hớng giảm mạnh so với những năm
đầu.
* Thời gian lu trú của khách;
Đối tợng khách

1998

1999

2000


Tỷ lệ
Tỷ lệ
Tỷ lệ
Lợt
Lợt
khách
khách
%
%
%
Khách công vụ
5631
40.08
6228
57.4

5370
42.51
Khách tham quan
6140
43.7
2208
19.15
5200
41.17
Khách khác
2279
16.22
2695
23.37
2060
16.31
Tổng
14050
100
11531
100
12630
100
Nhìn vào số liệu ta thấy khách hàng chính của khách sạn là khách công
vụ và khách thăm quan, khách đi với mục đích khác chỉ chiếm một tỷ lệ thấp
trong khách sạn. Năm 1999 do sự biến động của nền kinh tế nên lợt khách công
vụ lại cao hơn hẳn so với khách thăm quan. Đến năm 2000 đà có sự ổn định thở
lại nhng vẫn đang còn có xu hớng giảm.
b, Thời gian lu trú của khách tại khách sạn hoà Bình:
*Tính mùa vụ của khách sạn Hoà Bình:

Là một khách sạn nằm ở trung tâm kinh tế, văn hoá, chính trị của một
quốc gia nên lợng khách của khách sạn tập trung vào các tháng từ tháng 10 năm
nay đến hết tháng 4 năm sau. Từ tháng 5 đến hết tháng 9 lợng khách của khách
sạn giảm, giảm đi hẳn bởi vì trong thời gian này thời tiết ở Việt Nam rất nóng
du khách tập trung vào các loại hình du lịch nghỉ biển là chủ yếu. Hơn nữa ở
những tháng đầu năm ở Việt nam có rất nhiếu lễ hội, nên trong thời gian này
khách đến khách sạn với mục đích tham quan, tìm hiểu văn hoá lịch sử Việt
Nam cũng nhiều hơn, tính mùa vụ này gây không ít khó khăn cho khách sạn
trong việc kinh doanh. Mặt khác các sự kiện đặc biệt cũng tác động rất lớn đến
nguồn khách của khách sạn chẳng hạn nh hội nghị thợng đỉnh các nớc sử dụng
tiếng Pháp tại Hà nội vào tháng 11-1997 thì khách sạn không đủ buồng để phục
vụ khách còn phải lấy cả phòng của giám đốc ra sử dụng. Nhng ngợc lại có thời
gian công suất sử dụng buồng của khách sạn không tới 10%.
*Thêi gian lu tró cđa kh¸ch:
XÐt thêi gian lu tró dới 2 hình thức:
+ Theo mục đích chuyến đi:
Lợt
khách

Đối tợng khách

1999
Tổng số Thời
khách gian lu
trú bq
ngày
Khách công vụ
6228
3,20
Khách tham quan 2208

2,14
Khách khác
2659
1,72
Tổng
11531

2000
Tổng số Tổng số Thời
ngày khách gian lu
khách
trú bq
ngày
19930 5370
3,40
4725 5200
2,00
4583 2060
1,40
29328 12630

2001
Tỉng sè Tỉng Thêi Tỉng sè
ngµy
sè gian lu ngày
khách khách trú bq khách
ngày
18260 6352 3,80 24138
10400 6894 1,42 9789
2883 2245 1,68 3772

31541 15491
37699

Theo bảng trên ta thấy số lợng khách công vụ ít hơn nhng số ngày khách
của lợng khách này lại nhiều hơn số ngày khách của khách tham quan vì thời
gian lu trú lại của khách công vụ dài hơn thời gian lu lại của khách tham quan
và các khách khác . Mặt khác số khách tham quan nhiều hơn nhng hầu hết họ
đi theo đoàn ,hơn nữa các điểm vui giải trí ở Hà Nội còn ít không thể giữ họ lại
lâu hơn làm cho số lợng ngày khách của lợng khách này bị rút ngắn đi.


c,Đặc điểm tiêu dùng của khách tại khách sạn Hoà Bình:
Trên thế giới cơ cấu chi tiêu của khách du lịch đang có xu hớng thay đổi, tỷ
trọng chi tiêu của khách các dịch vụ cơ bản so với chỉ tiêu của các dịch vụ bổ
sung từ 3/7 chuyển sang 7/3. Khách sạn Hoà Bình cũng đang cố gắng chuyển
đổi theo cơ cấu chỉ tiêu đó ,ta có thể nhìn thấy rõ hơn qua bảng sau:
Dịch vụ
Lu trú
Ăn uống
Dịch vụ bổ sung
Tổng

1999
Chi tiêu của Tỷ lệ
khách(triệu
%
VND)
227,65
84,86
18,85

7,03
21,75
8,11
268,25

2000
Chi tiêu của
khách(triệu
VND)
226,2
27,55
23,2
267,95

Tỷ lệ
%
81,68
9,95
8,38

2001
Chi tiêu của
khách(triệu
VND)
234,9
25,665
13,775
274,34

Tỷ lệ

%
85,62
9,36
5,02

Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch tại khách sạn Hoà Bình.
Với khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế nên khách của khách sạn
thuộc diện những ngời có khả năng thanh toán. Chỉ tiêu cho các dịch vụ bổ sung
của khách sạn có xu hớng tăng lên, khách sạn luôn phấn đáu để phục vụ khách
một cách tốt nhất đặc biệt khách sạn rất chú ý đến tâm lý khách du lịch theo
quốc gia, dân tộc,vì mỗi quốc gia mỗi dân tộc có những đặc điểm tiêu dùng
khác nhau.
Khách Pháp rất tinh tế cầu kỳ trong ăn uống và trang phục, thông minh,
lịch thiệp và rất khÐo lÐo trong giao tiÕp. Khi sang ViÖt Nam hä a thích các
món ăn dân tộc của Việt Nam, và có tật lời nói tiếng nớc ngoài nên họ thích gặp
gỡ những ngời nói tiếng Pháp, trong ăn uống họ ngại ngồi cùng bàn với ngời lạ.
Đối với nhân viên khách sạn phải nhiệt tình chu đáothái độ hoà nhà thân thiện
đối với khách ...Thị trờng khách này rất ổn định số đêm lu lại lớn, khi họ đÃ
thích khách sạn thì giữ đợc khách truyền thống.
Từ những đánh giá trên ta thấy nguồn khách của khách sạn có những đặc
điểm nổi bật sau:
a) Số lợng khác quốc tế chiếm một tỷ lệ lớn.
b) Khách của khách sạn là những ngời có khả năng thanh toán cao và có
nhu cầu cao về chất lợng.
c) Khách của khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau nhng đông nhất là
khách Pháp và khách Nhật, lợng khách Pháp đến khách sạn có xu hớng
ngày càng tăng , những năm gần đây lợng khách Nhật đi tour ngày càng
tăng, làm cho lợng khách Nhật đến khách sạn gia tăng.
d) Số lợng khách đến khách sạn không đồng đều vào các tháng trong năm
gây nên tính mùa vụ.

Một số nhận xét về đánh giá lợng khách của khách sạn:
Với những hoạt động thu hút khách của khách sạn đà có những đóng góp lớn
giúp cho khách sạn Hoà Bình đứng vững trên thị trờng và ngày càng thu hút
nhiều khách du lịch đến với khách sạn . Việc nhận thức về vai trò thu hút khách
trong khách sạn tơng đối đúng đắn đà tạo cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn có một đờng lối đúng đắn trong việc thực công việc của mình. Tuy
nhiên phòng thị trờng cha có nên việc triển khai các hoạt động thu hút khách tại
khách sạn cha đợc thờng xuyên và đạt đợc kết quả tốt nh mong muèn.


Bộ phận thị trờng cha có đánh giá phân tích về đối thủ cạnh tranh trực tiếp
nh khách sạn Sài Gòn, khách sạn Guoman, khách sạn Hà Nội ...Cha có kế
hoạch phân tích đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, tơng quan lực lợng giữa
khách sạn mình và các đối thủ cạnh tranh để đề ra những phơng hớng biện
pháp cho mình.
Có thể nói hoạt động thu hút khách trong khách sạn Hoà Bình khá tốt, các
chính sách sản phẩm đà thể hiện đợc u thế của mình tuy nhiên về chính sách
khuyếch trơng quảng cáo cần đẩy mạnh hơn nữa, chính sách con ngời tại khách
sạn Hoà Bình đà đem lại kết quả tốt trong hoạt sản xuất của khách sạn. Quan
hệ đối tác khách sạn cần có những chính sách u đÃi hơn nữa, đối với các hÃng
lữ hành đa khách đến khách sạn, đặc biệt phải chú ý duy trì và phát triển quan
hệ với bạn hàng truyền thống.
2. Tình hình kinh doanh của khách sạn:
Bảng cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ:
Tỷ trọng 2000 Tỷ trọng 2001 Tỷ trọng
(%)
(%)
(%)
1
Lu trú

4132,16 41,48
4755,27 41,63
6175,83 46,13
2
ăn uống
3976,24 39,91
4567,91 40,01
4893,12 36,55
3
Bổ xung
979,13 9,08
1098,37 9,62
1299,61 9,8
4
Văn phòng 896,75 8,83
915,59 8,12
894,08 6,5
5
Dịch vụ #
89,59
0,7
85,76
0,69
195,2
1,2
6
Tổng
10073,87
11422,9
13457,84

Khách sạn Hoà Bình luôn đạt công suất buồng từ 80% trở lên, nộp ngân
sách hơn 1 tỷ đồng. Cuối năm 1993 đến đầu năm 1996 khách sạn Hoà Bình tiến
hành sửa chữa lớn nên công suất buồng giảm, do những đièu kiện môi trờng
trong khách sạn khó khăn. Bớc sang năm 1997-1998 do thị trờng khách sạn bị
cạnh tranh gay gắt, công suất buồng bình quân cả thành phố chỉ đạt 40%. Tuy
nhiên nhờ có những cơ cấu đầu t thích hợp, khách sạn Hoà Bình đà nâng cấp cơ
sở hạ tầng lên đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao do Tổng cục Du Lịch cấp, có khả
năng cạnh tranh với những khách sạn 3sao vừa mới đợc xây dựng, cải tiến trên
địa bàn Hà Nội. Do vậy khách sạn Hoà Bình vẫn giữ đợc mức nộp ngân sách
trên 1 tỷ đồng. Chất lợng dịch vụ ngày càng đợc nâng cao, thu hút khách hàng.
Bảng cơ cấu doanh thu của từng loại dịch vụ trong khách sạn:
STT

STT
1
2
3
4
5
6
7

Chỉ tiêu

1999

Các chỉ tiêu
Công suất buồng(%)
Doanh thu
Chi phí

Thuế doanh thu
Nộp ngân sách
Doanh thu thuần
Lợi nhuận

1999
51
10073,87
9242,67
1007,38
1523,21
9066,49
831,2

2000
60
11422,90
6513,41
1142,29
1587,13
10280,61
4909,49

2001
66
13458,40
6849,76
1345,84
1675,46
12112,56

6608,64


Đến năm 1999-2000 mặc dù xuất hiện khoản thuế giá trị gia tăng(VAT) 10%
là khá cao nhng khách sạn Hoà Bình vẫn giữ đợc mức nộp ngân sách trên 1 tỷ
đồng. Đó là do có các chính sách nâng cao chất lợng phục vụ chính sách tiết
kiệm chi phí, thu hút đợc nhiều khách đến với khách sạn làm cho công suất
buồng trong năm 1999 tăng lên 60%, năm 2000 là 64% và năm 2001 là 70%.
Một số nhận xét và đánh giá về kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà
Bình:
Đến tháng 10 năm 1993 khách sạn Hoà Bình hoạt động với t cách là một
doanh nghiệp hoạch toán ®éc lËp. Thêi kú 1993-1996 lµ thêi kú hoµng kim của
du lich Việt Nam số lợng khách du lịch nhiều, cung nhỏ hơn cầu, do đó khách
sạn có công suất sử dụng phòng rất cao đến 80%.
Giai đoạn từ 1997 đến nay là giai đoạn xuống dốc của ngành khách sạn,
thị trờng khách sạn bị cạnh tranh gay gắt, làm cho công suất giá phòng giảm với
tốc độ nhanh chóng. Doanh thu thời kỳ này của khách sạn Hoà Bình cũng giảm
đáng kể, năm 1997 đạt mức 11,140 tỷ đồng năm 1998 đạt 13,070 tỷ đồng với
công suất phòng lên 30%. Năm 1999-2000 doanh thu của khách sạn vẫn giữ ở
mức 11-12 tỷ đồng nhng công suất tăng 60-64%, điều đó chứng tỏ giá phòng
của khách sạn giảm xuống một nửa so với thời kỳ 1993-1996. Năm 2001 giá
phòng chỉ còn 29,2 USD với công suất sử dụng 70% và đạt doanh thu trên 13 tỷ
đồng đà làm thu nhập bình quân của nhân viên tăng trên 1,6 triệu đồng một ngời cùng với đó việc nộp ngân sách cho nhà nớc tăng trên 10% so với năm 2000.
Tỷ lệ doanh thu trong khâu kinh doanh lu trú cha đạt đợc tỷ lệ mong
muốn do cơ cấu của từng loại phòng cha đợc hợp lý, khách sạn không thể tự
quyết định về mức giá mà còn phụ thuộc vào công ty Du lịch Hà Nội về mức
giá tối thiểu bán ra.
Dịch vụ ăn uống của khách sạn chỉ chiếm 23% tổng doanh thu của khách
sạn, đó là do nhu cầu của khách rất đa dạng họ thích ở một nơi và ăn ở một nơi
khác theo sở thích nhìn chung dịch vụ ăn uống trong khách sạn Hoà Bình rất đa

dạng về chủng loại, có chất lợng cao đáp ứng đợc mọi nhu cầu ăn uống của
khách.
Các dịch vụ bổ trợ chiếm 8,2% và dịch vụ cho thuê văn phòng chiếm
24,5% trong tổng doanh thu của khách sạn .
3. Khó khăn thuận lợi trong kinh doanh của khách sạn:
a)Các yếu tố thuận lợi cho sự phát triển:
+ Các yếu tố bên ngoài:
Hà Nội là thủ đô, là trung tâm văn hoá kinh tế, chính trị, du lịch của cả nớc. Hà Nội đang có sự phát triển cao nhất về mọi mặt từ trớc tới nay.
Khách đến Hà Nội từ mọi miền đất nớc với nhiều mục đích khác nhau nh
tham quan, thăm ngời thân,tham gia các hội nghị, hội thảo ...
Khách du lịch quốc tế có thể đến Việt Nam bằng đờng hàng không đờng
bộ hoặc đờng sắt trên tuyến du lịch xuyên Việt. Đặc biệt trong mấy năm gần
đây tuyến đờng sắt liên vận Hà Nội -Bắc Kinh đợc khai thông thì một số khách
du lịch TQ đến theo con đờng này.
Năm 2000 -2001 thời điểm của một thiªn niªn kû míi, thêi kú cã mét ý
nghÜa träng đại đối với dân tộc ta. Riêng đối với ngành du lịch đây là một mốc
son mới trong sự phát triển đi lên. Số lợng khách quốc tế đến Việt Nam tăng


nhanh, khách du lịch nội địa cũng tăng chứng tỏ khả năng thanh toán của du
khách ngày càng cao. Nền kinh tế Việt Nam vẫn ổn định và tiếp tục tăng trởng
tạo điều kiện cho các nhà đầu t vào Việt Nam.
Pháp lệnh du lịch đợc ban hành có các đạo luật sắc lệnh về kinh doanh
khách sạn .
+Các yếu tố bên trong khách sạn:
Về uy tín danh tiếng của khách sạn: khách sạn là một trong những khách
sạn có truyền thống lâu đời về vẻ đẹp, chất lợng phục vụ, và nhất là chất lợng
buồng ngủ. Tên tuổi của khách sạn Hoà Bình ngày càng có uy tín đối với đoàn
du lịch ngời Châu âu, nhất là ngời Pháp đi theo đoàn. Số khách hàng quay lại
chiếm 18% tổng số khách hàng năm của khách sạn.

Khách sạn Hoà Bình là thành viên của công ty du lịch Hà Nội -mét c«ng
ty lín cđa ViƯt Nam . HiƯn nay c«ng ty đang chú trọng phát triển lữ hành quốc
tế, qua công ty du lịch Việt Nam khách sạn có thể phát triển thị trờng khách và
thu đợc các thông tin cập nhật về khách hàng cho các thay đổi dịch vụ cuả
khách sạn.
Khách sạn luôn giữ đợc công suất buồng phòng bình quân có lÃi và là
một trong những khách sạn vẫn giữ đợc tỷ lệ nộp ngân sách đều đặn.
Khách sạn Hoà bình đợc nâng cấp sửa chữa lớn vào năm 1993 cho phép
khách sạn thiết kế lắp đặt các trang thiết bị tiện nghi hiện đại mà vẫn hài hoà
với nét kiến trúc cổ của khách sạn.
Cơ sở vật chất phục vụ lu trú, ăn uống, tơng đối đồng bộ cả về số lợng và
chất lợng. Ngoài ra các cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ bổ xung cũng đợc
quan tâm đầu t xây dng nh phòng massage-sauna, tắm hơi, ...
b) Những khó khăn đối với khách sạn:
Do chịu sự quản lý của công ty Du lịch Hà Nội nên khách sạn đà gặp khó
khăn trong việc đa ra giá cả linh hoạt đối với sản phẩm, những biện pháp khắc
phục khó khăn trong thời gian mùa vụ.
Khách sạn gần kề với một số khách sạn có quy mô và chất lợng cùng loại
do đó gây khó khăn cho du khách trong vấn đề lựa chọn lu trú.
Khách sạn không có điểm đỗ xe rộng cho các ô tô, và khoảng trống nhỏ
đối với một khách sạn có tiêu chuẩn 3*.
II. THựC TRạNG HOạCH ĐịNH CHIếN LƯợC KINH DOANH TạI KHáCH SạN
Hòa Bình:

1. Căn cứ để xây dựng chiến lợc tại khách sạn Hòa Bình:
- Căn cứ vào chỉ tiêu phát triển và chỉ số tăng trởng của toàn ngành du
lịch trong thời gian qua, các mục tiêu và định hớng phát triển chiến lợc kinh
doanh du lịch của ngành du lịch đến năm 2000 (Đón 2 triệu lợt khách du lịch
quốc tế nhịp độ tăng trởng GDP du lịch là 7%), căn cứ vào chỉ thị, nghị quyết và
phát triển du lịch của Đảng và Nhà nớc, phơng hớng phát triển gắn du lịch quốc

gia đến 2010.
-Căn cứ vào kết quả phân tích thị trờng của công ty để xác định nhu cầu
thị trờng về loại hình dịch vụ, phong cách phục vụ, thói quen tiêu dùng... Căn cứ
xu hớng tiêu dùng của du'thách để xây dựng kế hoạch kinh doanh.
-Căn cứ vào chính sách đối ngoại để xác định thị trờng mục tiêu khách du
lịch quốc tế.
- Căn cứ vào kế hoạch kinh doanh và ' thực lực của công ty trong ngành
kinh doanh khách sạn và mức độ cạnh tranh, các đối thủ c¹nh tranh trong khu
vùc.


- Căn cứ vào việc phân tích, đánh giá, thực hiện mục tiêu kế hoạch thời
gian trớc đề ra.
+ Kết quả kinh doanh thực hiện đợc.
+ Nguyên nhân, bài học kinh nghiệm.
- Căn cứ vào nội lực công ty. Tài chính, nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật...
2. Các chi tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh
* Tổng số lợt khách đến với khách sạn.
SLK=SK x Số lần đến.
* Công suất sử dụng buồng, phòng
Tổng số ngày phòng thực hiện
CSSĐ =
x 100%
Tổng số ngày phòng thiết kế
* Hệ số sử dụng chỗ ngồi nhà hàng:
Thời gian phục vụ của nhà hàng
CSSDCN =

Thời gian phục vụ một khách ăn (mức TB)
(Khả năng phục vụ tối u của 1 nhà hàng : Tổng số chỗ ngồi x hệ số công suất sử

dụng).
* Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp:
Chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp phản ánh tổng quát hiệu quả kinh tế
của toàn bộ quá trình sử dụng các nguồn lực trong sản xuất - kinh doanh của
doanh nghiệp.
Lợi nhuận = D -Mv-F - Tb
Trong đó :
D: là tổng doanh thu đạt đợc của doanh nghiệp trong kinh doanh khách
sạn - du lịch. Bao gồm doanh thu từ kinh doanh phục vụ ăn uống, kinh doanh lu
trú, kinh doanh vận chuyển khách du lịch, tổ chức các chơng trình du lịch và các
dịch vụ khác (nếu có).
Mv: là trị giá vốn nguyên liệu, hàng hóa dùng để chế biến các sản phẩm
ăn uống và những hàng hóa chuyển bán nh: rợn, bia, thuốc lá, chè ... những hàng
hóa bán làm lu niệm cho khách.
F: là tổng chi phí sử dụng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Tb: là thuế ở khâu bán.
Tổng mức lợi nhuận
Tỷ suất lợi nhuận =
xloo%
Tổng doanh thu
Chỉ tiêu này phản ánh chất lợng quá trình kinh doanh, với một trăm đồng
doanh thu thì doanh nghiệp đem lại bao nhiêu đồng lợi nhuận.
* Đối với hiệu quả sử dụng lao động :
- Chỉ tiêu năng suất lao động: Chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu
bình quân đạt đợc trong kỳ của một ngời lao động. Công thức:
D
W =
R
Trong đó:
W : năng suất lao động bình quân chung trong kỳ.

R: Số lao động bình quân sử dụng trong kỳ đó.
-Doanh thu đạt đợc .trên một đồng vốn cố định.
Công thức:
D
H=
Vcđ


Vcđ: tổng số vốn cố định sử dụng trong kỳ (số bình quân)
- Mức thu nhập hoặc mức lợi nhuận thu đợc trên một đồng vốn cố
định.
Công thức:
L
H=
Vcd
- Sức sản xt kinh doanh cđa mét ®ång vèn lu ®éng.
L
H =
Vld
Trong đó:
- Vld là Vốn lu động bình quân sử dụng trong kỳ.
-Sức sinh lợi của vốn lu động.
L
H
=
Vld
-Mức doanh thu trên một đồng vốn đầu t:
Công thức:
Đ
H=

VĐV
Trong đó:
- VĐT: Mức vốn đầu t
-Mức thu nhập hoặc lợi nhuận trên một đồng vốn đầu t.
Công thức :
L
H=
VĐT
3. Các giải pháp chiến lợc đà đợc áp dụng tại khách sạn Hòa Bình.
Trong mấy năm gần đây, hoạt động kinh doanh của khách sạn Hòa Bình
đà có nhiều chuyển biến để phù hợp với cơ chế thị trờng và chính sách điều tiết
của Nhà nớc. Khách sạn đà áp dụng nhiều chiến lợc để phát triển công ty mình
trên nhiều phơng diện:
- Về cơ sớ hạ tầng của khách sạn :Khách sạn Hòa Bình đà nâng cấp, cải
tạo và hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị của mình nhằm nâng cao chất lợng phục vụ:
+ Nâng cấp, cải tạo 4 phòng ở khu Hòa Bình II một cách toàn diện,
với trang thiết bị mới và rất hiện đại.
+ Cải tạo tại Nhà ăn, phòng họp, mua sắm các thiết bị thông tin
mới...
+ Nâng cấp trang bị mới phòng beauty sa lon - sounna - massage.
Với thiết bị
nhập từ Italia.
+ Cải tạo bếp và 1 phần xây thành phòng dancing, phòng karaoke
v.v...
Tóm lại khách sạn đà nâng cấp và trang bị mới nhiều về cơ sở vật chất kỹ
thuật và đang từng bớc đa vào hoạt động.
- Về công tác thị trờng:
+ Mặc dù có sự biến động lớn về chính trị và kinh tế chung nhng
khách sạn vẫn giữ đợc các thị trờng truyền thống. Thị trờng khách của

khách sạn Hòa Bình chủ yếu hiện nay là khách Pháp. Khách sạn Hòa Bình
đón chào mọi nguồn khách, cố gắng duy trì nguồn khách truyền thống và
khách quen, nhng bên cạnh đó cũng cố gắng tìm kiếm các thị trờng mới.
+ Về công tác nghiên cứu thị trờng do kinh phí có hạn nên việc
nghiên cứu và quảng bá chỉ thông qua các mối quan hệ lâu năm, thông
qua các tổ chức.
-Về nhân lực và bộ máy tổ chức quản lý:
+ Nhân lực: Do nhu cầu của sự tình hình mới và nội bộ công ty.
Mấy năm gần đây khách sạn đà có giải quyết cho một số ngời nghỉ hu và
đồng thời tổ chức đào tạo, tuyển chọn, bổ sung vào đội ngũ lao động của
Công ty một lợng nhất định. Hiện nay, khách sạn đang tổ chức bồi dỡng
tiếng Trung Quốc cho đội ngũ nhân viên đi phục vụ khách Trung Quốc.
Năm 1996, khách sạn đà tổ chức bồi dỡng kiến thức tiếng Pháp đi phục vụ hội
nghị thợng đỉnh những nớc nói tiếng Pháp. Hàng năm, khách sạn tổ chức thi
tuyển tay nghề bậc thợ cho anh em cán bộ công nhân viên.
Nhằm không ngừng nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ của cán bộ công
nhân viên Công ty nhằm nâng cao chất lợng phục vụ.
Mặt khác Công ty có các biện pháp kích thích lao động cả về mặt vật chất lẫn
tinh thần.
+ Bộ máy tổ chức: Công ty đà xử dụng mô hình tổ chức mới phù
hợp với điều kiện kinh doanh và tránh các bớc trung gian không cần thiết,
gây chồng chéo trong quá trình quản lý và thừa hành mệnh lệnh quản lý
của ngời lao động .
- Về dịch vụ của khách sạn:
Dịch vụ của khách sạn Hòa Bình trong mấy năm qua đợc phát triển theo
hớng đa dạng hóa về chủng loại chất lợng phục vụ ngày càng đợc
nâng cao. Hớng đa dạng hóa theo dịch vụ bổ sung. Đa dạng hóa hình thức phục
vụ của sản phẩm đặc thù nh: Karaoke, dancing, dịch vụ thể thao vui chơi giải trí,

beacty sa lon, saunna, v.v... Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách du lịch, mặt khác nhằm tận thu từ các hàng hóa và dịch vụ mà Công ty đa
ra.
Hình thành cơ chế mềm dẻo, linh hoạt trong việc bán dịch vụ cho khách
về giá cả, thanh toán... tùy thuộc vào đối tợng khách mà khách sạn áp dụng các
loại giá u đÃi, phơng thức thanh toán khác nhau. Đây là sự u đÃi cho khách
nhằm dành lợi thế so với các khách sạn trong vùng.
- Về vấn đề tài chính:.
Việc thực hiện nâng cấp, cải tạo và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật trong
khách sạn cũng nh việc triển khai các dự án kinh doanh. Khách sạn một phần sử
dụng nguồn vốn của mình (tự có) trích từ các quỹ, và nguồn vốn ngân sách từ
công ty du lịch Hà Nội, mặt khác còn phải vay từ các ngân hàng. Tuy nhiên tỉ lệ
giữa vốn vay và vốn tự có là không lớn lắm nên khách sạn nhiều khi rơi vào thể
bị động về vốn.
IV. ĐáNH GIá CHUNG Về THựC TRạNG HOạT ĐịNH CHIếN LƯợC KINH
DOANH TạI KHáCH SạN Hòa Bình:

1. Những kết quả đạt đợc:
Qua thực tế hoạt động sản xuất và kinh doanh của khách sạn Hòa Bình ta
thấy Công ty đà đạt đợc những kết quả sau:
- Các chỉ tiêu ®a ra ®Ịu thùc hiƯn hoµn thµnh nh doanh thu, quỹ, nộp ngân
sách...
- Thị trờng khách đà đợc mở rộng, số lợt khách mà khách sạn đón đợc có phần
nào tăng, đặc biệt là khách du lịch đến từ Châu ¢u.


- Đời sống của anh chị em cán bộ công nhân viên đợc bảo đảm, để có thể ổn
định cuộc sống và thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Tỉ trọng nhân viên có
trình độ cao ngày càng đợc bổ sung.
- Công ty đà đứng vững trong thị trờng và có xu hớng ngày càng mạnh do giữ

đợc uy tín với khách hàng. Sản phẩm dịch vụ của Công ty ngày càng đợc
củng cố, đa dạng hóa về chủng loại, phong cách phục vụ... đà đáp ứng tết nhu
cầu của khách hàng.
- Công ty đà rất nhạy bén trong việc ứng phó với sự thay đổi của cơ chế thị trờng, đây là yếu tố quan trọng để cải thiện hoạt động kinh doanh của công ty.
- Thực hiện đợc nhiều dự án cải tạo, nâng cấp và hiện đại hóa CSVCKT của
khách sạn tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lợng phục vụ của công ty.
2. Những tồn tại:
Tuy đảm bảo mọi chỉ tiêu nhng vẫn còn tồn tại một số điểm đó là:
-Sản phẩm dịch vụ tuy có mở rộng về chủng loại nhng chất lợng phục vụ còn
thấp do thiếu trình độ sử dụng công nghệ hiện đại.
- Công tác nghiên cứu thị trờng cha đợc tiến hành một cách sát sao thậm chí
là không có. Dẫn đến việc mất đi khách quen nhng không tìm thêm đợc thị trờng
khách mới nhiều.
- Cơ sở vật chất tuy đà đợc cải thiện nhiều song còn cha hợp lý, cha đồng bộ.
Còn nhiều trang thiết bị đà quá cũ nhng cha có điều kiện thay mới.
- Chiến lợc kinh doanh ở khách sạn Hòa Bình chủ yếu là do Giám đốc phác
thảo và phổ biến với ban lÃnh đạo rồi tiến hành thực thi. Đôi lúc còn thiếu tÝnh
hƯ thèng, cßn bá qua nhiỊu bíc nh nhËn thøc về môi trờng chỉ trên cơ sở nghiên
cứu thông tin và nhìn nhận của Giám đốc mà thiếu đi một sự nghiên cứu hệ
thống mà thờng một phần do phòng marketing đảm nhiệm.
- Công ty cha xây dựng cho mình một chiến lợc kinh doanh hoàn thiện, thực
sự và thực hiện có hiệu quả, do đó không tạo ra đợc tính tập trung và u tiên
nguồn lực vào phát triển các mục tiêu chiến lợc.
- Công ty thiếu một đội ngũ nhân viên đồng đều về năng lực và trình độ
chuyên môn...