CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú
trong kinh doanh khách sạn
I. kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn.
1. Kinh doanh khách sạn.
1.1. Thực chất của Kinh doanh khách sạn.
Nhu cầu của con ngời là vô tận, khi một nhu cầu nào đó đợc thoả mãn
thì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng nh học thuyết Đẳng
cấp nhu cầu của Maslow đa ra nhận định về động cơ thúc đẩy con ngời, cho rằng
khách hàng suy nghĩ trớc khi hành động thông qua quá trình ra quyết định hợp lý
Maslow đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu tơng ứng với mức độ quan trọng đối
với nhu cầu của con ngời đó là.
1, Nhu cầu sinh lý.
2, Nhu cầu an toàn.
3, Nhu cầu quan hệ xã hội.
4, Nhu cầu đợc tôn trọng
5, Nhu cầu tự thể hiện
Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con ngời muốn tòn tại và
phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc và đợc giải lao th giãn. Do
vậy con ngời dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi.
việc naỳ dẫn đến một sự đòi hỏi về nơi ở tại những điểm có nhuiữngb ngời đi
thăm quân du lịch dến ,hay nói cách khác là có khách du lịch. Một cầu và dịch vụ
lu trú xuất hiện và những nhà kinh doanh nghĩ ngay đến việc đu ra một cung về
dịch vụ l trú tại những điểm thu hút khách , với các hình thức ban đàu là các quán
trọ, nhà nghỉ và dần dần là sự ra đời của các khách sạn ,nhà hàng.
Nguồn góc của sự ra đời các khách sạn là sự đáp ứng nhu cầu về dịch vụ lu
trú cho khách hàng nối chung và khách du lịch nói riêng. nhng vì nhu càu của con
ngời là vô hạn và đợc nảy sinh theo thứ bậc. Vì vậy khi khách du lịch đén điểm
thăm quan thì nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần là chỗ ở mà nhu cầu đó ngày
càng tăng lên và đòi hỏi với chất lợng cao. Ban đầu là đòi hỏi về một chỗ ở khi
thoả mãn nó họ lại muốn đợc nghỉ ngơi tốt nhất và đợc phục vụ một cách đày đủ

nhất chính vì vạy mà hàng loạt các nhu cầu tiếp sau đợc nảy sinh: nh nhu cầu đợc
ăn uống một cách nhanh nhất ,ngon nhất ngay tại nơi nghỉ ngơi; nhu cầu đợc vui
chơi , giải trí ; đợc tận hởng và đợc chăm sóc tại nơi nghỉ. để đáp ứng đợc yêu cầu
đa dạng và cao cấp của khách hàng thì các khách sạn phải cung cấp tất cả các dịch
vụ có thể làm cho khách có thể thâý đợc thoả mãn cao nhất và tối đa nhất. Hình
thành nên ba dịch vụ cơ bản mà các khách sạn cần phải có để cung cấp đó là :
dịch vụ lu trú - dịch vụ buồng ngủ; dịch vụ ăn uống; dịch vụ bổ sung .
Hiểu theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lu trú
bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo
Theo nghĩa rộng hơn thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh
dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung
khác.
Có thể thấy ngay rằng nghĩa hẹp của kinh doanh khách sạn tơng ứng với hình
thức kinh doanh nhà nghỉ. Còn theo nghĩa rộng nó là hoạt động kinh doanh khách
sạn trên thị trờng hiện nay. Từ đây ta có thể đa ra quan niệm một cách đầy đủ thì
kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu
cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải chí và các nhu cầu khác của khách du
lịch trong thời gian lu lại tạm thời ngoài nơi ở thờng xuyên của khách và mang lại
lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
Nh vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy đợc ba chức
năng cơ bản là.
- Chức năng sản xuất. Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dới dạng
vật chất.
- Chức năng lu thông. Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của mình
tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác.
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng nhất vì phải tạo
đợc điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn .
1.2. Vai trò của kinh doanh khách sạn.
Qua nghiên cứu phàn thực chất của kinh doanh khách sạn ta thấy việc kinh
doanh khách sạn là việc kinh doanh dịch vụ lu trú nhằm đáp ứng nhu cầu cao cấp

cho khách hàng nói chung và khách du lịch nói riêng về buồng ngủ, ăn uống và
vui chhơi giải trí ... nhằm thoả mãn tối u nhu cầu của khách để mang lại lợi ích
kinh tế cho nhà kinh doanh. Vì vậy đối với nhà kinh doanh thì kinh doanh khách
sạn là công việc kinh doanh có hiệu quả ,có triển vọng phát triển và phù hợp với
xu hớng phát triển hiện đại .
Đối với khách du lịch việc kinh doanh khách sạn đã mang lại cho họ những
thuận lợi rất lớn trong việc đi du lịch vì đã đáp ứng tốt nhu cầu thiết yếu của con
ngời nói chung và của khách du lịch nôí riêng , đảm bảo cho họ có nơi ăn chốn ở
sạch sẽ dễ chịu ,thoả mái với chất lợng cao và còn đợc hởng những dịch vụ bổ
sung hữu ích tạo sự hứng thú trong qúa trình nghỉ ngơi du lịch
Đối với xã hội thì kinh doanh khách sạn giúp cho việc phân phối lại thu nhập
xã hội qua hình thức dùng tiền mặt của những ngời có thu nhập cao đa vào quá
trình lu thông tiền tệ trên thị trờng từ đó đẩy mạnh quá trình tái sản xuất xã hội
góp phần vào sự tăng trởng kinh tế mà kết quả cuối cùng của nó là sự tăng thu
nhập quốc dân, tăng phúc lợi xã hội giúp cho thu nhập bình quan đầu ngời đợc
tăng lên và đời sống nhân dân đọc cải thiện
Nh vậy có thể thấy việc kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng trong
việc ổn định và phát triển du lịch nói riêng và ổn đinh phát triển kinh tế xã hội nói
chung.
1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Ngày nay nhịp sống xã hội ngày càng nhanh. Con ngời trong guồng quay
của nó luôn có những căng thẳn mà biểu hiện của nó là các trạng thái streess. đòi
hỏi sự nghỉ ngơi giải trí ngày càng nhiều Và thờng xuyên . vì vậy mà ngành du
lịch ngày càng phát triển với vị trí quan trọng trong cơ cấu ngành kinh tế quốc dân
. mặt kinh doanh khách sạn mục đích chính là phục vụ khách du lịch .khách du
lịch là nguồn khách chính của các khách sạn . vì vậy mà kinh doanh khách sạn có
những đặc điểm liên quan gắn bó với du lịch .
- Kinh doanh khách sạn chịu tác động rất lớn của tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch vì khách
du lịch với mục đích sử dụngtài nguyên du lịch mà nơi ở thờng xuyên không

có .Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng của chúng và mức độ kết hợp với loại tài
nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và phát triển du
lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy kinh doanh khách sạn muốn có
khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền với tài
nguyên du lịch .
Vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch có ý nghĩa rát lớn cho việc
quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ của du khách
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu và vốn
đầu t cơ bản cao.
Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả nhu cầu du
lịch . Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch nhu nghỉ ngơi, giải trí, hội họp,
chữa bệnhđợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên du lịch , khách du lịch
hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống của mình.
Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiều các dịch vụ bổ xung khác nhằm làm
phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo sự hứng thú và thoả mãn tối u nhất. Muốn
thỏa mãn điều này thì khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách
sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình , cơ sở phục vụ,
các trang thiết bị có chất lợng cao. Phải đầu t khách sạn ngay từ đầu để tránh bị
lạc hậu theo thời gian, thoả mãn nhu cầu của khách .Tất cả những chi phí ban đầu
này cho thấy cần phải có một lợng vốn tơng đối lớn mới có thể đáp ứng đợc.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng
đối cao.
Do nhu cầu của con ngời rất phong phú đa dạng và có tiính cao cấp, hay nói
cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫu cho nên không thể
dùng ngời máy để thay thế con ngời đợc mà phải dùng lao động tiên tiến là con
ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mãn tới đa phu cầu của khách.
Chất lợng phục vụ đợc đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách
với mức độ cảm nhận đợc của khách vị vậy muốn tăng chất lợng phục vụ khách
thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy thì phải chú trọng đến con ngời
và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó. Cơ sở vật chất là vô tri vô giác tuy nó

ảnh hởng tới chất lợng dịc vụ nhng không thể hiểu và đáp ứng nhu cầu đa dạnh
của khách vì vậy mà cần có lợng lao động trực tiếp lớn để thoả mãn tốt đa nhu cầu
khách bất cứ khinào họ có và cần.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xây dựn và
hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tính mùa vụ,
phụ thuộc vào thời tiết khí hậu . Do vậy mà mức nhu cầu của khách về tài nguyên
đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hởng trực tiếp
đến lợng khách đến khách sạn.
Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch
vụ cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏ vào
tổng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần đáng kể vào
kết quả kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng khoảng 70% với những tiềm năng phát
triển du lịch ở nớc ta thì tơng lai kinh doanh trong ngành khách sạn du lịch sẽ có
triển vọng tốt đẹp và sứng đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn
ngành công nghiệp không khó hay Con gà đẻ trững vàng góp phần quan trọng
cho tốc độ tăng trởng nền kinh tế đất nớc và nhịp độ phát triển kinh tế.
2. Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Sản phẩm khách sạn gồm có hai bộ phận đó là hàng hoá và dịch vụ. Hàng
hoá là những sản phẩm tồn tại dới dạng hình thái vật chất cụ thể nhìn thấy đợc, đo
lờng đợc và có thể sờ mó đợc, phân biệt qua các giác quan của ngời còn dịch vụ là
những thứ không tồn tại dới dạng hình thái vật chất không thể nhìn ngắm, sờ mó
đợc, không thể cân đong đo đếm đợc nó mang tính vô hình.
Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bao gồm ba dịch vụ chính là:
- Dịch vụ buồng ngủ.
- Dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ bổ sung (dịch vụ bổ sung thông thờng và dịch vụ vui chơi, giải
trí).
Trong đó dịch vụ thông thờng đi kèm với dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
chia là hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
Dịch vụ buồng ngủ, thông thờng các khách sạn dù có cấp sao cao hay thấp,

có hay không có sao đều cung cấp hai loại buồng phòng chính là dịch vụ buồng
đơn và dịch vụ buồng đôi. Tuy nhiên tuỳ thuộc vào trang thiết bị trong buồng
phòng và vị trí của buồng phòng mà các nhà kinh doanh sẽ phân ra làm các loại,
hàng buồng phòng.
Phòng loại 1, loại 2, loại đặc biệt... để căn cứ vào đó đa ra các mức giá bán
phù hợp cho từng buồng phòng cụ thể.
Dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ chính và có vai trò, ý nghĩa qua trọng
trong kinh doanh khách sạn. Nó có tỷ trọng doanh thu đứng sau doanh thu lu trú,
(buồng ngủ) và cao hơn doanh thu dịch vụ bổ sung. Các khách sạn ở nớc ta hiện
nay đang đẩy mạnh dịch vụ này trong kinh doanh khách sạn. Các khách sạn chú
trụng rất lớn đến loại dịch vụ này vì không chỉ phục vụ vho khách ngủ mà còn
dùng đẻe nhận tổ chức các buổi họp, đám cới, tiệc liên hoan... có ý nghĩa rất quan
trọng đến vấn đề gây uy tín trên thị trờng và mở rộng thị trờng kinh doanh.
Thờng trong các khách sạn có hai loại dịch vụ ăn uống chính đó là dịch vụ
ăn uống tại quầy ăn, nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buồng - phòng theo yêu cầu
của khách với đủ ba bữa chính trong ngày là:
Dịch vụ ăn uống: Bữa sáng
Bữa tra
Bữa tối
Dịch vụ bổ sung. Đây là các dịch vụ, bổ trợ thờng đi kèm với các dịch vụ
chính hoặc là giúp khách hàng th giãn vui chơi, giải trí khôi phục sức khoẻ trong
lúc nghỉ. Nh các dịch vụ vui chơi thể thao ca hát, dịch vụ bể bơi, dịch vụ massage,
dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ hàng lu niệm...