LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1. Khái niệm chung
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm chính và đóng vai trò quan trọng trong
các doanh nghiệp lữ hành, tuy nhiên hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về
chương trình du lịch. Có thể đưa ra các định nghĩa tiêu biểu sau:
Định nghĩa của David Wright trong cuốn nghề nghiệp lữ hành: Chương
trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao
thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các
quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy
đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch phải
thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.
Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu
Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh: Chương trình du lịch là sự kết
hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, giá gộp.
Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.
Theo Gagnon & Ociepka, trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản
lần thứ VI: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức
giá trước khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng
riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao
gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch
vụ vận chuyển: hàng không, đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham
quan và vui chơi giải trí.
1.1.2. Chất lượng chương trình du lịch
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ
nhiều dịch vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ là một khái
niệm khó hiểu và khó đo lường. Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ, ta xem xét
khái niệm này trên hai góc độ:
Thứ nhất: Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “ Chất

lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết
kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là
mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”. Như
vậy:
Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất
lượng thực hiện.
Thứ hai : Theo quan điểm của người tiêu dùng ( khách du lịch ):
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm
là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cùng của người tiêu dùng”.
D.X.Lvov trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng: “
Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với một
nhu cầu cụ thể”.
Với phương châm kinh doanh bắt đầu từ thị trường, dành nhiều sự quan
tâm cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng
đáp ứng ( và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất
lượng của chương trình càng cao và ngược lại.
Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng
Đa số các dịch vụ có tính chất vô hình, đó là kết quả của một quá trình
không phải cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử được trước khi tiêu
thụ. Điều này không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong
việc cung cấp dịch vụ mà cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đôi khi sản phẩm
được đầu tư lớn, nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách, sản phẩm đó sẽ
coi đó là không có chất lượng và chất lượng kém.
Dịch vụ có tính chất không đồng đều theo ý nghĩa nó có thể tùy thuộc vào
người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện, đối tượng sử dụng sản
phẩm khác nhau nhu cầu khác nhau và yêu cầu chất lượng khác nhau.
Chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu, chất lượng sẽ được đánh giá tốt
nếu yêu cầu mong muốn lớn hơn hoặc bằng yêu cầu công bố.
Không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất các dịch vụ, vì

người tiêu dùng thường phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch
vụ. Chất lượng chương trình luôn phụ thuộc vào yêu cầu người sử dụng, và yêu
cầu này luôn luôn thay đổi.
1.1.2.3.Một số nhận thức sai lầm về chất lượng
Quy lỗi cho người lao động: Lỗi này phổ biến ở các nước đang phát triển,
chất lượng kém do lỗi của người lao động và ý thức kém của công nhân. Kết
quả cho thấy 80% sai hỏng trách nhiệm thuộc về người quản lý. Công nhân chỉ
chịu trách nhiệm sai lỗi sau khi lãnh đạo đã:
• Đào tạo và lý giải kỹ cho công nhân về công việc
• Hướng dẫn chi tiết yêu cầu công việc
• Cung cấp cho họ phương tiện kiểm tra, đánh giá, quy trình.
Chất lượng cao khi chi phí đầu tư lớn: Đầu tư máy móc, cơ sở vật chất
chỉ là một phần trong những cách thức tạo điều kiện nâng cao chất lượng, ngoài
ra chất lượng chương trình còn phụ thuộc vào nhận thức của từng nhân viên
trong công việc của mình. Cụ thể: trong việc tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ,
luôn luôn tự hoàn thiện bản thân…
Đảm bảo kiểm tra chặt chẽ: Những năm đầu thế kỷ XX, kiểm tra là hình
thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, bản chất chính là việc kiểm tra
sản xuất có phù hợp với quy định không. Việc kiểm tra này mang tính bị động,
không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm.
Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tố
chủ quan và khách quan. Nhưng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch thì
việc đầu tiên là phải nâng cao nhận thức nhà quản lý về chất lượng.
1.1.2.4. Một số sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện chương trình du
lịch
Kỳ vọng ( hay là sự mong đợi ) của du khách vào chương trình trước hết
xuất phát từ nhu cầu cá nhân của họ như: mong muốn được quan tâm, được tôn
trọng, được thoải mái… khi lựa chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các
dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mức độ nhu cầu mà họ đặt ra.
Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy

được ở các chuyến đi trước hoặc với các công ty lữ hành khác. Đồng thời nó
cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về công ty.
Thông tin có thể đến với khách qua quản cáo không trung thực, đồn đại thổi
phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà
khách cảm nhận được thì chắc chắn khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất
lượng là kém.
Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các nhân tố
chủ quan, nhân tố con người. Cùng một chương trình du lịch nhưng cảm nhận
của người điều hành và của khách du lịch khác nhau, đối với khách du lịch thì
cảm nhận của mỗi người cũng có sự khác nhau đối với cùng một chương trình
du lịch. Chính sự khác nhau này dẫn đến những khoảng cách (sai số, dung sai)
trong suốt quá trình từ khi xây dựng cho đến khi kết thúc chuyến đi.
Mô hình 1.1: Những dung sai trong quá trình hình thành và thực
hiện các sản phẩm lữ hành
SDS: Tổng dung sai
DS1: Dung sai giữa sự trông đợi và kỳ vọng của du khách với sản phẩm
được thiêt kế. ( có thể xảy ra ỏ các khâu tìm hiểu thông tin khách hàng, cung
cấp thông tin sai lệch tới khách hàng )
Môi trường tự
nhiên
Sự mong đợi của du khách
Cảm nhận của du khách
Môi trường xã hội
Đội ngũ nhân viên
Thiết kế sản phẩm
Quản lý điều hành
Đaị lý, nhà cung cấp
DS1
ΣDS
DS 8

DS 9
DS2
DS3
DS4
DS6
DS5
DS7
DS2: Dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của đội ngũ nhân
viên.
DS3: Dung sai hoạt động quản lý điều hành
DS4: Dung sai đo nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế.
DS5 DS7 : Những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện.
DS8 DS9: Dung sai do yếu tố ngoại cảnh.
1.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
1.1.3.1. Phần cứng
 Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch
Du lịch là ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi sự tham gia của nhiều ngành
khác nhằm tạo ra sản phẩm du lịch thoả mãn nhu cầu du lịch của con người. Cơ
sở vật chất kỹ thuật du lịch ở đây chính là một trong những yếu tố cấu thành
sản phẩm du lịch, tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch và thông
qua việc người lao động sử dụng phương tiện này khai thác tài nguyên thoả mãn
nhu cầu của khách du lịch. Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch gồm toàn bộ các
phương tiện như: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông, khu vui chơi…
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh
doanh của mỗi ngành được thực hiện. Sự đa dạng của các cơ sở kĩ thuật du lịch
sẽ góp phần tạo ra sự đa dạng của các sản phẩm du lịch.
 Cơ quan chức năng
Để các chương trình du lịch được thực hiện và đảm bảo an toàn cho du
khách cần thoả mãn các điều kiện về mặt tổ chức, cụ thể:
• Sự có mặt của bộ máy quản lý nhà nước về du lịch ( đó là bộ máy

quản lý vĩ mô về du lịch. Bao gồm: Tổng cục, các phòng ban trực thuộc, sở du
lịch địa phương. Thông qua các thể chế quản lý ( bao gồm một số đạo luật và
văn bản dưới luật, quy định điều kiện thành lập doanh nghiệp kinh doanh du
lịch, cấp thẻ hướng dẫn, yêu cầu về trình độ ngoại ngữ…)
• Sự có mặt các tổ chức chuyên trách về du lịch ( bộ máy quản lý vi
mô ). Các tổ chức này có nhiệm vụ đảm bảo việc đi lại và phục vụ trong thời
gian khách tiêu dùng sản phẩm du lịch. Gồm: Kinh doanh lữ hành, khách sạn,
vận chuyển và các dịch vụ khác.
 Mức độ thẩm mỹ
Mức độ thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào chủ quan của khách du lịch, đôi
khi nó được hình thành từ ấn tượng đầu tiên của khách du lịch về cách bố trí,
màu sắc, vị trí của doanh nghiệp du lịch, tiếp đó là vị trí tài nguyên, các cơ sở
vật chất kỹ thuật phục vụ đi kèm như nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi… có
hài hoà với tài nguyên đó hay không. Ngoài ra, mức độ thẩm mỹ còn chịu ảnh
hưởng của khung cảnh xung quanh và thị trường mục tiêu. Nhưng để có được
một sản phẩm du lịch đạt tính thẩm mỹ phải tuân thủ các điều kiện sau:
• Về hình thức bên ngoài: đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bên
trong.
• Bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ và người
tiêu dùng.
• Về mầu sắc: hài hoà giữa các gam màu, xác định màu chủ đạo.
Gam mầu dựa trên điều kiện cụ thể như thời tiết, khí hậu, môi trường xung
quanh, và thị hiếu khách thị trường mục tiêu.
1.1.3.2. Môi trường
 Tài nguyên
Ở đây xem xét ảnh hưởng của tài nguyên du lịch đối với chất lượng các
chương trình du lịch. Tài nguyên được đánh giá dưới hai góc độ tài nguyên tự
nhiên và tài nguyên nhân văn. Hai yếu tố này chính là điều kiện cần để phát
triển du lịch, nhưng nó nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp và doanh
nghiệp chỉ có thể tận dụng những tài nguyên đó để thoả mãn tốt nhất mong

muốn của khách chứ không thể thay đổi. Ta sẽ xem xét những cơ hội kinh
doanh do tài nguyên này mang lại cho doanh nghiệp.
• Tài nguyên thiên nhiên về du lịch là: địa hình, khí hậu, động thực vật, tài
nguyên nước. Ở những điểm đến được thiên nhiên ưu đãi hệ động thực vật
phong phú, không khí trong lành… thì điểm đó đã có được điều kiện cần để
phát triển du lịch. Để có chương trình du lịch có chất lượng thì các nhà quản lý
phải tìm hiểu về đặc trưng của từng điểm đến lựa chọn những điểm phù hợp
khách mục tiêu của doanh nghiệp mình, không thể đưa chương trình du lịch
mạo hiểm cho khách đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, mặc dù điểm đến này
được yêu thích nhưng nó chỉ phù hợp với một số đối tượng nhất định.
• Tài nguyên nhân văn: gồm các tài nguyên mang giá trị lịch sử và giá trị
văn hoá. Các tài nguyên này không chỉ thu hút khách du lịch đi với mục đích
nghiên cứu, mà còn thu hút khách du lịch với mục đích khác, hầu hết khách đều
muốn tìm hiểu giá trị văn hoá nơi họ đến.
 Ô nhiễm môi trường
Phát triển du lịch và môi trường luôn có mối quan hệ tương hỗ, một môi
trường lành mạnh sẽ tạo ra cho nó sức hút đối với khách du lịch bởi chính sự đa
dạng, phong phú làm nên sự đa dạng cho các chương trình du lịch phù hợp với
từng đối tượng khách cụ thể và du lịch phát triển tại một điểm đến sẽ tạo điều
kiện để cải tạo môi trường. Tuy nhiên, khi ta quá chú trọng đến phát triển du
lịch mà không quan tâm sự phát triển đó có ảnh hưởng như thế nào đến môi
trường thì hậu quả sẽ rất nghiêm trọng.
Một điểm đến khi bị khai thác quá tải nó sẽ mất dần sức hút và nó sẽ là
tác nhân gây cản trở hoạt động du lịch và gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động
du lịch. Cụ thể khi quá chú trọng phát triển du lịch không dành sự quan tâm
môi trường xung quanh như cải thiện và bảo vệ môi trường, thì cảnh quan đó sẽ
dần mất đi cùng với đó là sự sụt giảm nhanh chóng lượng khách. Ngoài ra vấn
đề nâng cao nhận thức của nhân dân địa phương rất quan trọng, khi họ hiểu
được tầm quan trọng của phát triển du lịch họ sẽ bảo vệ và phát triển nó.
 Mức độ tiêu dùng tài nguyên

Khi xây dựng một chương trình du lịch ngoài những công việc như tìm
hiểu nhu cầu của thị trường khách mục tiêu qua nguồn nghiên cứu sơ cấp và thứ
cấp ( chuyên gia, báo chí, hội thảo…), khả năng đáp ứng nhà cung cấp như vận
chuyển, kinh doanh khách sạn hay các dịch vụ khác đi kèm. Nhà kinh lữ hành