THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH
KIM LIÊN
2.1 GIỚI THIỆU VÀI NÉT VỀ CÔNG TY.
2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn Du lich Kim Liên.
Ngày 12 – 5 – 1961, theo quyết định số 49TC – CCG của Cục Chuyên gia, hai khách sạn Bạch Mai
và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là Khách sạn Bạch Mai. Kể từ năm 1961 đến năm 1993, dưới
sự quản lý của Cục Chuyên gia, khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi như: khách sạn Bạch Mai,
khách sạn Chuyên gia Kim Liên, khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên. Tháng 3 – 1993, khách sạn
đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đặt dưới sự quản lý của Tổng cục Du lịch. Cuối năm
1994, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng và
đến tháng 10 – 1996 lại đổi tên thành Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là tên gọi chính thức
hiện nay.
Ban đầu, nhiêm vụ chính mà khách sạn được giao là phục vụ chuyên gia Liên Xô và các nước
Đông Âu sang giúp đỡ nhân dân ta xây dựng các công trình kinh tế, văn hoá, giáo dục đào tạo.....Do đó
giai đoạn từ 1961 – 1990, đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta, cùng một lúc có thể phục
vụ chu đáo cho khoảng 1200 chuyên gia và gia đình họ. Ngoài ra, Công ty còn phấn đấu vươn lên, góp
phần đáng kể cho việc bồi dưỡng, huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một số đơn vị trong và ngoài
ngành. Khách sạn Kim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị đầu đàn của Cục Chuyên gia trong những
năm tháng đó. Dến năm 1991, khi các nước XHCN ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về
nước, khách sạn đã lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn. Tuy nhiên với sự đoàn kết một lòng của toàn
thể cán bộ công nhân viên, và truyền thống cần cù, năng động, sáng tạo vốn có của đơn vị, mọi khó
khăn đã được giải quyết kịp thời. Từ năm 1991 – 2000, Công ty năm nào cũng hoàn thành vượt mức
kế hoạch sản xuất kinh doanh, năm sau cao hơn năm trước, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách
cho Nhà nước.
2.1.2 Vị trí địa lý.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nằm tại số 7 - phố Đào Duy Anh - quận Đống Đa - Hà Nội,
cửa ngõ phía nam của thủ đô, ngay sát ngã tư đường Giải Phóng và Đại Cồ Việt, cách trung tâm thành
phố khoảng 5km, ga xe lửa 3km rất thận tiện cho việc đi lại. Không những thế, ngay gần khách sạn có
các trường đại học, bệnh viện, viện nghiên cứu, trung tâm thương mại và các cơ quan, danh thắng lịch
sử, tạo điều kiện lớn cho khách khi tham quan thành phố, mua sắm hàng hoá hay thực hiện công việc.
Khách sạn Kim Liên có một khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh với tổng diện tích 21.151m2.

Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn có. Tuy nhiên, chính vì điều này mà
khách sạn cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn sự an toàn cho khách.
2.1.3 Các công trình trong khách sạn.
Ban đầu, khách sạn bao gồm khu nhà ăn, nhà bếp, các dãy nhà ở số 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 và nhà số 8
dành cho nhân viên. Do nhu cầu khách khá lớn nên sau này khách sạn đã xin thêm nhà E5 làm nhà ở
cho nhân viên và sửa chữa nhà số 8 đưa vào phục vụ khách.
Từ năm 1981 – 1985, số lượng chuyên gia đến khách sạn ngày một tăng, khách sạn đã mở thêm
nhà số 9, 10 mà vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách. Sau đó khách sạn xây dựng thêm nhà số 11, tuy
nhiên việc xây dựng kéo dài do thiếu vốn.
Năm 1986, khách sạn đã xây dựng khu nhà 2 tầng làm nhà làm việc và khu dịch vụ giải khát,
tắm hơi cho khách ở khách sạn (sau này trở thành nhà ăn của khách sạn với sức chứa tối đa 300
người). Cho tới đầu năm 1989, khách sạn đã cải tạo, nâng cấp lại 16 căn hộ tầng trệt của nhà số 4 và
nhà số 6 thành 32 phòng đơn khép kín riêng biệt và tổ chức thử nghiệm quy trình phục vụ theo yêu cầu
đối tượng khách mới (khách ngoài khối XHCN). Chỉ sau 2 năm đã thu hồi vốn và khả năng thu hút
khách cao hơn hẳn so với các phòng chưa cải tạo. Từ thành công này, năm 1991, khách sạn đã nâng
cấp toàn bộ nhà số 9, trong đó khu hội trường nhỏ tầng trệt được cải tạo thành nhà ăn phục vụ cho
khách ở nhà này. Đây là khu nhà đầu tiên có chất lượng phục vụ cao nhất. Bên cạnh đó khách sạn còn
xây dựng một nhà kho 2 tầng nhằm đáp ứng việc bảo quản, cất giữ trang thiết bị kỹ thuật và nguyên
vật liệu ngày một tăng.
Tháng 4 – 1994, nhà số 4 được cải tạo xong. Cả cụm nhà 4, 9 được đưa vào sử dụng phục vụ
khách có khả năng thanh toán cao.
Cuối năm 1994, sau khi đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng, công ty được
chia làm 2 khu vực hoạt động tương đối độc lập: Khách sạn Kim Liên và Khách sạn Bông Sen Vàng.
Tháng 10 – 1996, với tên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thì 2 khách sạn trực thuộc lại đổi
tên thành khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên II. Hiện nay, khách sạn Kim Liên I gồm nhà số 4,
5, 9 với 112 phòng đã được xếp hạng 3 sao (tháng 5 – 1999) chuyên phục vụ khách có khả năng thanh
toán cao. Còn khách sạn Kim Liên II gồm các dãy nhà 1, 2, 6, 10 với 200 phòng chủ yếu phục vụ khách
nội địa.
Ngoài cổng khách sạn phía bên trái là dãy kiốt bán các mặt hàng tiêu dùng phục vụ khách trong
và ngoài khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn có khu vực để xe cho khách và nhân viên rất rộng rãi,

thuận tiện. Trong khách sạn còn có các khu vực thể thao (bóng bàn, tennis), bể bơi, hàng lưu niệm,
quán bar - karaoke.
Năm 1997 - 1998, khách sạn đã nâng cấp nhà hàng Kim Liên 1 lên 2 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế
có thể phục vụ tối đa 600 khách. Đồng thời khách sạn cũng cải tạo, nâng cấp và đưa vào sử dụng nhà
hàng số 2, 3, 4 phục vụ không chỉ khách trong khách sạn mà chủ yếu phục vụ tiệc hội nghị hoặc tiệc
cưới.
Sơ đồ 1: Sơ đồ mặt bằng các khu vực trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên:
Phố Đào Duy Anh

Cổng
công kiốt
ty
D
2
Nhà
h ngà
số 3
Nh sà ố 4
Nhà
h ngà
số 4
Bể bơi
D1
D
3
D5
Nh sà ố 1
Nh sà ố 5
Nh sà ố 6
D4

Nh sà ố 2Quầy lưu ni
SânTennis
Nhà
h ngà
số 2
Bar Karaoke–
Trong đó:
D1: Khu vực để xe cho khách và nhân viên.
D2: Nhà số 9.
D3: Nhà hàng Kim Liên 1.
D4: Nhà số 10.
D5: Massage Thái.
Khách sạn nên xem xét lại cách bố trí cơ sở vật chất vì theo sơ đồ nó thực sự chưa được khoa
học và hợp lý. Đó chính là việc khách sạn đã tách biệt bể bơi và sân tennis, nên bố trí vào một khu vực.
Bên cạnh đó khu vực nhà hàng và bar cũng nên đặt gần nhau giúp cho khách đi lại thuận tiện, tận
dụng được tối đa thời gian và giúp cho tốc độ phục vụ được nhanh chóng.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty.


KS Kim Liên1
Tổng Giám Đốc
Phòng
Thị
trường
Phòng
Kế
toán
Phòng
Kế

hoạch
Phòng
Tổ ch
KS Kim Liên2
Nh H ngà à
Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc
CNTT
Giặt là
An ninh
Kỹ thuật
Trong đó :

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn
Sơ đồ 4 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng

Giám Đốc điều h nhà
Quản lý phòngKế toán Lễ tân Ăn uống Dịch vụ khách
Giám đốc điều h nhà
Nh h ng1à à Nh h ng2à à Nh h ng3à à Nh h ng 4à à
Cửa h ng trà ưởng
Cửa h ng phóà
Bếp trưởng Tổ trưởng nh b nà à Kế toán viên
Tổ phóTổ phó
Mua bán
Phụ bếp
Từ mô hình trên cho thấy, Tổng giám đốc quản lý trực tiếp hai khách sạn Kim Liên I&II và hệ
thống các nhà hàng, chịu trách nhiệm mọi mặt về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Ngoài
ra có 2 Phó Tổng giám đốc tham mưu cho Tổng giám đốc về mọi mặt dựa trên cơ sở tiếp nhận, phân
tích và sử lý số liệu từ các bộ phận sản xuất kinh doanh. 2 Phó Tổng giám đốc cũng sẽ chịu trách nhiệm
về các bộ phận do mình phụ trách trực tiếp.

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ:
Chức năng kinh doanh chính của công ty là lưu trú và ăn uống, ngoài ra còn kiêm thêm bán
hàng, hướng dẫn du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài,
vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thương mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và
nhiều lĩnh vực khác.
Gắn liền với các chức năng trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thực hiện là có trách nhiệm kinh
doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước Tổng cục Du lịch về kết quả kinh doanh
của mình, chịu trách nhiệm trước khách hàng về sản phẩm do khách sạn tạo ra. Bên cạnh đó, khách
sạn có nghĩa vụ quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn được giao, sử dụng có hiệu quả tài nguyên
để thực hiện mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ được giao: tổ chức thực hiện những hợp đồng kinh tế
đã ký, thực hiện nghĩa vụ với người lao động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán - kiểm
toán, các chế độ khác do Đảng và Nhà nước đề ra như chịu sự kiểm tra của Ban tài chính quản trị
trung ương, tuân theo quy định về thanh tra của các cơ quan tài chính và cơ quan Nhà nước có thẩm
quyền, thực hiện quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường, quốc phòng, bảo vệ an ninh quốc gia.
1. Thị trường kinh doanh của khách sạn
a) Thị trường truyền thống:
♣ Trước đây khách sạn phục vụ chủ yếu các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu, do đó lượng khách đến từ
Nga và Đông Âu vẫn là khách quen của công ty.
♣ Các đoàn khách của Đảng - Nhà nước, khách hội nghị Trung ương, ngành. Đây là nguồn khách lớn của
công ty, doanh thu từ các đoàn khách này thường rất cao vì họ có số lượng lớn, sử dụng hầu hết các
dịch vụ làm cho công suất sử dụng phòng tăng lên và hệ số sử dụng dịch vụ cũng tăng đáng kể.
♣ Khách tìm cơ hội đầu tư thương mại: chủ yếu là khách Châu Á.
Nhân viênNhân viên
♣ Khách du lịch đến từ Âu - Mĩ. Tuy nhiên hiện nay số lượng khách này có xu hướng giảm do tình hình
cạnh tranh gay gắt trong khi công tác tiếp thị, quảng cáo mở rộng thị trường của công ty còn nhiều
hạn chế do kinh phí eo hẹp.
♣ Khách du lịch nội địa: Khách sạn đã tạo dựng được nhiều mối quan hệ với các đơn vị bạn. Hiện nay
luồng khách này có xu hướng tăng lên.
1. Thị trường tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đã hướng chiến lược khai thác khách
vào thị trường Trung Quốc. Ngoài ra một thị trường khách quan trọng nữa cũng được doanh nghiệp

chú trọng đến đó là các cuộc hội nghị, hội thảo. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có hướng mở rộng thị
trường khách nội địa, Nhật, Đông Nam Á.
2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU
LỊCH KIM LIÊN.
2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
a) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.
Hiện nay, công ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung.
♣ Về dịch vụ lưu trú, Kim Liên I & Kim Liên II có 372 phòng với đầy đủ các chủng loại có thể đáp ứng nhu
cầu cũng như khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách, đồng thời có thể đón tiếp một lượng lớn
khách lưu trú cùng một lúc. Bên cạnh đó, giá cả ở đây rất hợp lý cho từng loại phòng khách nhau:



Bảng 1 : Giá các loại phòng trong Khách sạn Kim Liên I

Nhà Loại phòng Số phòng Mức giá
(USD/ngày phòng)
4 Căn hộ
Cao cấp
Đạt tiêu chuẩn 3 sao
+Phòng 3 giường
+Phòng 2 giường

2
2
4
3
41
80
60

50
40
30
5 Phòng 3 giường
Phòng 2 giường
12
47
22
18
9 Phòng đạt tiêu chuẩn 61 22
Bảng 2: Giá các loại phòng trong khách sạn Kim Liên II
Nhà Loại phòng Số phòng Mức giá(VNĐ/ ngày phòng)
Khách Việt Nam Khách nước ngoài
1 + 2 Phòng 2 giường
Phòng 3 giường
70
30
110.000 190.000
130.000 230.000
6 Phòng 2 giường
Phòng 3 giường
40
10
160.000 280.000
210.000 320.000
10 50 Đang sửa chữa
Trong giá phòng thường bao gồm một bữa ăn sáng. Việc thanh toán diễn ra hết sức nhanh gọn.
Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tín dụng...nếu hợp lệ và theo tỷ giá trong ngày mà
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố(áp dụng với ngoại tệ).
♣ Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu liên

tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có được như vậy là do công ty đã chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục
vụ: tiệc Âu, Á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục
vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món. Các món ăn tại
các nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, Á, các món ăn dân tộc ra khách sạn Kim Liên còn có
các món ăn được chế biến từ sen với hương vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng không chỉ ở Hà
Nội và được mọi khách hàng ưa chuộng. Về đồ uống ở đây cũng khá phong phú và đa dạng bao gồm
các loại rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt, cocktail...(xem phụ lục 2)
Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số một trong tổng doanh thu
vượt cả lĩnh vực lưu trú.
♣ Về dịch vụ bổ xung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Dịch vụ này một
mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt khác tăng cường nguồn thu cho công ty. Hiện nay, việc
tập trung đầu tư cho dịch vụ bổ xung đã được khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của công
ty mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêu dùng, đồ lưu niệm, điện thoại, bể bơi, tennis,
cắt tóc, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụ photo, dịch thuật, sàn nhảy.
Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh là khá đầy đủ, đáp ứng được
nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khách. Tuy nhiên cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
đồng thời đa dạng hoá thêm loại hình dịch vụ bổ xung như cho thuê phương tiện đi lại, máy
ảnh,camera...nhằm thu hút nhiều khách hơn nữa cho khách sạn.
b) Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
♣ Bộ phận lễ tân:
 Khách sạn Kim Liên 1:
Tiền sảnh rộng 50m2
Quầy lễ tân rộng 13m2 gồm:
Ba máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty.
Điện thoại, Fax, máy photocopy.
Quầy đổi tiền.
Đồng hồ theo một số nước trên thế giới.
Tivi 28 inches bắt 8 kênh quốc tế.
Thảm trải toàn bộ sàn.
Một phòng khách 17m2 với máy điều hoà nhiệt độ, bàn ghế để khách nghỉ khi chờ làm thủ tục.

Quầy lễ tân của khách sạn được bố trí như vậy là hợp lý, tạo một không khí dễ chịu cho khách
khi đến khách sạn. Các trang thiết bị tại khu vực này tương đối đầy đủ và hiện đại. Tuy nhiên, cần bố
trí thêm nhiều cây xanh hơn tại khu vực trong và ngoài lễ tân.
 Khách sạn Kim Liên 2:
Tiền sảnh rộng 35m2.
Quầy lễ tân rộng 8m2 gồm có:
Hai máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty.
Điện thoại.
Máy điều hoà nhiệt độ.
Tivi, đồng hồ, bàn ghế. Ngoài ra còn có nhiều chậu cây cảnh trong và ngoài khu vực lễ
tân.
Do khách sạn Kim Liên 2 phục vụ chủ yếu là khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình,
hoặc thấp nên cơ sở vật chất như vậy là tốt, đáp ứng đúng theo yêu cầu, phù hợp với giá cả.
♣ Bộ phận buồng phòng:
Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có:
Một máy điều hoà.
Một bình nóng lạnh.
Một tivi màu.
Một máy sấy tóc.
Một bộ bàn ghế salon.
Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh.
Ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm:
Bộ bàn ghế ngồi làm việc.
Đèn bàn, đèn ngủ.
Thảm trải nền.
Điện thoại.
Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm:
Tấm phủ giường, ri đô che cửa 2 lớp.
Điên thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài.
Thiết bị báo cháy.

Tivi bắt 8 kênh quốc tế.
Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tươi.
Dụng cụ thể dục thể thao.
Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng.
Tuy nhiên do nhu cầu của khách ngày một nâng cao nên việc tu sửa, cải tạo, nâng cấp các phòng
phải diễn ra thường xuyên. Đây chính là một trở ngại khá lớn trong quá trình kinh doanh của công ty,
vì vậy buộc ban lãnh đạo phải đưa ra một kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu tư nâng cấp
đồng bộ các cơ sở lưu trú để đưa vào sử dụng một cách có hiệu quả nhất.
♣ Kinh doanh ăn uống:
Bộ phận nhà hàng gồm 4 cơ sở:
 Nhà hàng Kim Liên I hay nhà hàng số 9 chuyên phục vụ khách ở khách sạn Kim Liên I
gồm 2 tầng có thể chứa tối đa 600 khách.
 Nhà hàng Kim Liên III, tối đa 200 chỗ, chia làm 3 phòng ăn nhỏ, một phòng có diện tích
30m2, một phòng 60m2, một phòng 65m2.
 Nhà hàng Kim Liên IV, gồm 2 tầng, có thể chứa tối đa 500 khách chủ yếu là khách hội
nghị hoặc tiệc cưới.
 Nhà hàng Kim Liên II chứa tối đa là 150 khách, loạ hình kinh doanh chủ yếu là phục vụ
khách trongkhách sạn, nhận đặt tiệc cưới, sinh nhật...
 Nhà kính là hội trường dùng để phục vụ hội nghị, đám cưới, có 500 chỗ.
Các nhà hàng đều được trang bị hệ thống điều hoà hai chiều và hệ thống âm thanh hiện
đại. Trong mỗi nhà hàng đều có một bar phục vụ nhu cầu về đồ uống cho khách. Các trang thiết bị
trong bếp khá đầy đủ, mỗi nhà hàng đều có một bếp riêng. Vừa qua các nhà hàng đã thay đổi toàn bộ
bếp than bằng bếp ga nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh nhất với chất lượng tốt nhất,
đảm bảo yêu cầu vệ sinh.
♣ Dịch vụ bổ xung:
 Khu vực tắm hơi massage với trang thiết bị hiện đại, phục hồi sức khoẻ cho khách bằng vật lý trị liệu.
 Tổng đài điện thoại 1000 số.
 Hệ thống mạng máy tính cục bộ.
 Hệ thống kiốt bán hàng.
 Phương tiện vận chuyển:

 Xe toyota 4 chỗ phục vụ ban lãnh đạo.
 Xe 25 chỗ cho thuê.
 Xe 15 chỗ cho thuê.