Phương hướng và một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình

Phương hướng và một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình
Trong những năm gần đây, mức sống của người dân tăng lên, do đó
những yêu cầu, đòi hỏi của du khách ngày càng cao. Vì vậy, trong thời gian tới
tình hình cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt, cho nên vấn đề
hoàn thiện cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ sẽ trở thành
quan trọng trong việc giữ chân và thu hút khách đến với khách sạn Hoà
Bình.
Muốn đạt được mục đích như vậy đòi hỏi khách sạn phải nỗ lực hết
mình, phải có những chiến lược, mục tiêu phát triển đúng đắn trong tương
lai để có sức cạnh tranh trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay.
Dưới đây là các phương hướng, mục tiêu, biện pháp và một vài kiến
nghị cụ thể để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nâng cao chất lượng phục
vụ của khách sạn Hoà Bình nhằm phát huy những thế mạnh sẵn có, khắc
phục những yếu kém còn tồn tại để khách sạn Hoà Bình trở thành một trong
những điểm đáng tin cậy cho khách.
I. PHƯƠNG HƯỚNG
Nhiệm vụ trọng tâm của khách sạn là kinh doanh có hiệu quả hơn,
phấn đấu hoàn thành kế hoạch, nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên.
Để đạt được nhiệm vụ trên khách sạn Hoà Bình phải có phương hướng cụ
thể sau:
* Tập trung mở rộng đổi mới công tác thị trường, sử dụng có hiệu quả
những lợi thế của đơn vị, phát huy nội lực, đổi mới và mở rộng các dịch vụ
bổ sung.
* Đa dạng hoá, nâng cao chất lượng các sản phẩm, tạo các yếu tố hấp
dẫn để thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỉ trọng khách quốc tế.
* Đổi mới cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỉ luật, đảm bảo an
toàn và an ninh trật tự trong đơn vị, nâng cao trình độ quản lý.
* Bảo đảm ổn định nội bộ, giáo dục công tác tư tưởng cho cán bộ công
nhân viên, thực hiện tốt chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước và
những quy định, quy chế của chính phủ.

* Đẩy mạnh công tác kinh doanh có hiệu quả, năng suất chất lượng,
đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên.
II. MỤC TIÊU
* Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao, phấn
đấu khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
* Nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng
có hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu mức tăng trưởng về doanh thu 8 - 10%
so với năm 2003, cụ thể là tổng doanh thu phải đạt là 17 tỉ đồng và luôn
phấn đấu khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
* Tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận
trong khách sạn nhằm góp phần tích cực vào sự nghiệp công nghiệp hoá,
hiện đại hoá.
* Từ việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ:
- Sản phẩm đúng quy cách, tiêu chuẩn khách sạn 3 sao
- Vệ sinh sạch sẽ, khung cảnh thoáng mát, tạo cảm giác dễ chịu.
- Trang thiết bị tốt, đảm bảo sử dụng dễ dàng, tiện lợi.
* Tăng cường công tác tổ chức quản lý, đào tạo nhân lực để đáp ứng
kịp thời công việc đang ngày càng phức tạp, cụ thể.
- Nâng cao khả năng giao tiếp: ngoại ngữ và hiểu biết về các lĩnh vực
văn hoá xã hội.
- Thái độ phục vụ: cử chỉ, giọng nói lịch sự, thể hiện sự quan tâm đến
khách. Trang phục vệ sinh tốt, giải quyết tốt các kiến nghị, yêu cầu của khách.
- Hoàn thiện trình độ phục vụ: tinh thông nghề nghiệp, chịu khó học
hỏi vươn lên, phát huy năng lực cá nhân, sáng kiến, nâng cao chất lượng
công việc.
* Mở rộng mối quan hệ với các bạn hàng trong và ngoài nước, thị
trường khách mục tiêu có khả năng thanh toán cao.
* Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương.
* Chăm lo hơn nữa đến đời sống vật chất tinh thần của đội ngũ lao

động vệ sinh.
III. QUAN ĐIỂM CỦA CÁC NHÀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH VỀ HOÀN THIỆN CƠ SỞ
VẬT CHẤT KỸ THUẬT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
1. Theo ý kiến của các nhà lãnh đạo Công ty
Họ sẽ giữ nguyên cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có nhưng tăng cường
các biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ thông qua nguồn lực chính là
con người - các nhân viên của khách sạn Hoà Bình. Điều này có nghĩa là
Công ty chỉ chú trọng vào công tác đào tạo lại và đào tạo tại chỗ nhân viên
khách sạn Hoà Bình theo những tiêu chuẩn phục vụ hiện đại nhất nhằm đưa
chất lượng phục vụ tới mức cao nhất mà nhân viên có thể đạt được, mà
không chủ trương cấp thêm kinh phí cho việc xây dựng mới, cải tạo hoặc
thay thế các trang thiết bị đồng bộ hơn. Chứng tỏ khi đưa ra quan điểm này
các nhà quản lý hy vọng rằng chất lượng phục vụ tốt sẽ bù đắp được những
thiếu hụt, những khuyết điểm do trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật đưa
lại.
Ưu điểm lớn nhất của biện pháp này là tiết kiệm chi phí, nhân viên
được đào tạo và huấn luyện kỹ càng hơn. Đây là nguồn lực cơ bản và lâu dài
cho khách sạn trong quá trình kinh doanh và phát triển của mình.
Nhược điểm là chất lượng phục vụ có đạt đến độ tuyệt hảo nhưng
trang thiết bị thiếu đồng bộ, lạc hậu thì vẫn tạo ta một sự khập khiễng khó
chấp nhận đối với khách. Ngoài ra, nguồn dịch vụ không thể có chất lượng
cao nếu không có sự trợ giúp của các trang thiết bị hiện đại.
2. Theo quan điểm của Ban giám đốc khách sạn Hoà Bình
Họ chủ trương tiếp tục đầu tư xây dựng mới, cải tạo và thay thế dần
các trang thiết bị lạc hậu mặc dù chưa hết thời gian khấu hao. Họ quan
niệm để có chất lượng phục vụ tốt, một mặt do yếu tố chủ quan là con người
nhưng mặt khác không thể thiếu được là các trang thiết bị hiện đại và đồng
bộ ở mọi bộ phận. Đặc biệt, trong khách sạn yêu cầu về mức độ tiện nghi,
hiện đại và sang trọng đối với cơ sở vật chất kỹ thuật luôn được đặt lên
hàng đầu. Tính đồng bộ và hiện đại của trang thiết bị sẽ tạo cho khách cảm

giác hài lòng và thoả mãn ngay cả khi chưa sử dụng nó.
Để thực hiện kế hoạch này, khách sạn phải cần vốn lớn, nếu từ phía
Công ty không chấp thuận kế hoạch thì khách sạn sẽ không được cấp vốn.
Đây là mâu thuẫn chưa thể giải quyết được trước mắt. Điều này làm cho
khách sạn Hoà Bình giảm dần ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ hiện đại
và năng động hơn như khách sạn Sài Gòn, khách sạn Heritage...
Đặt lên trên hết, khách sạn Hoà Bình cần lên kế hoạch chi tiết về việc
hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nêu rõ những nguyên nhân và lý do cấp
bách cần phải hiện đại hoá các trang thiết bị, dự đoán gần chính xác doanh
thu và lợi nhuận đem lại từ sự đầu tư đó nhằm thuyết phục ban lãnh đạo
Công ty hậu thuẫn cho khách sạn.
IV. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ
Trong những năm gần đây, khách sạn Hoà Bình không ngừng mở rộng
kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn thiện cơ cấu tổ chức lao
động... nhằm thu hút nhiều lượng khách hơn nữa. Một trong những giải
pháp hữu hiệu để thu hút khách đó là nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật. Sau
đây là một số giải pháp cụ thể trong việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình:
1. Hoàn thiện cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật là một tiêu chí quan trọng trong việc
kinh doanh khách sạn quốc tế. Có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội
ngũ nhân viên phục vụ lành nghề thì chất lượng phục vụ mới tốt. Qua
nghiên cứu quá trình quan sát, ta thấy cơ sở vật chất và các trang thiết bị
của khách sạn Hoà Bình đủ đáp ứng các yêu cầu bắt buộc của một khách sạn
3 sao do Tổng cục du lịch quy định như vị trí kiến trúc, trang thiết bị tiện
nghi, các dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ và vệ sinh khách sạn.
Mục đích cuối cùng trong kinh doanh khách sạn đó là việc bán được
tối đa các sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác là khai thác tối đa các khả
năng hiện có, đem lại cho khách hài lòng, thoả mãn với các dịch vụ mà khách
sạn mang đến cho họ, lấp đi trong suy nghĩ, những so sánh mà các dịch vụ

khác của khách sạn còn thiếu. Làm được điều đó đòi hỏi khách sạn phải sử
dụng tối đa lợi thế các dịch vụ hiện có, đặc biệt phát huy thế mạnh của
khách sạn về mảng kinh doanh lưu trú, đồng thời nghiên cứu xác định nhu
cầu biến đổi của khách để có phương hướng cải tiến mở rộng quy mô, đáp
ứng nhu cầu đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách.
Tuy nhiên nếu đánh giá một cách khách quan thì các trang thiết bị và
cơ sở vật chất của khách sạn Hoà Bình vẫn chưa có tính đồng bộ cũng như
các thiếu sót trong khâu phục vụ của khách sạn Hoà Bình. Chính vì vậy, ban
Giám đốc của khách sạn cần có tầm nhìn rộng hơn, nghiên cứu kỹ thị hiếu
của khách nhằm đáp ứng sự mong đợi của khách thì sẽ thu hút được khách
đến và khách quay lại tiêu dùng sản phẩm của khách sạn hơn.
Một điểm nữa về cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà
Bình đó là khách sạn có sự hạn chế về diện tích mặt bằng và không có một
khuôn viên bên ngoài, tạo cảm giác thoáng mát cho khách bởi bị bó hẹp ở