Luận văn thạc sỹ - Nâng cao năng lực cạnh tranh của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (667.64 KB, 105 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------
NGUYỄN THỊ LINH
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
MÃ SỐ: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN ĐÌNH QUANG
HÀ NỘI – 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.Tôi xin cam đoan nội dung luận văn
này do tôi thực hiện, các số liệu, tư liệu trình bày trong luận văn đều có trích dẫn
nguồn gốc xuất xứ rõ ràng theo quy định.
Tác giả
Nguyễn Thị Linh
LỜI CẢM ƠN
Được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo của Trường Đại học
Kinh tế quốc dân, đặc biệt là của giáo viên hướng dẫn khoa học, những người
truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm, hướng dẫn nội dung và phương pháp nghiên cứu
khoa học. Tác giả đã hoàn thành Luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh của
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh”
Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các thầy, các cô tại Trường Đại
học Kinh tế quốc dân đã tạo điều kiên giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập
và nghiên cứu.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới TS Nguyễn Đình
Quang, người hướng dẫn khoa học tận tâm đã tận tình hướng dẫn, dành thời gian
trao đổi, định hướng tác giả trong quá trình hoàn thành Luận văn.
Tác giả xin cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh
cùng toàn thể Anh/Chị/Em cán bộ công nhân viên đã tạo điều kiện, hỗ trợ tác giả
hoàn thành quá trình nghiên cứu, thu thập và đánh giá số liệu trong Luận văn.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Gia đình, bạn bè là nguồn động viên,
cổ vũ tác giả để hoàn thành Luận văn.
Do điều kiện chủ quan và khách quan, bản Luận văn chắc chắn còn nhiều
thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp để tiếp tục hoàn thiện,
nâng cao chất lượng vấn đề được lựa chọn nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả
Nguyễn Thị Linh
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN...................................................................................i
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
DOANH NGHIỆP...........................................................................................8
1.1. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp:................................................8
1.1.1. Khái niệm về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.......................8
1.1.2. Các cấp độ của năng lực cạnh tranh..................................................9
1.2. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp...........12
1.2.1. Danh tiếng và thương hiệu:.............................................................13
1.2.2. Thị phần và khả năng chiếm lĩnh thị trường...................................13
1.2.3. Năng lực kinh doanh của doanh nghiệp..........................................14
1.2.4. Trách nhiệm xã hội (tham gia bảo vệ môi trường)..........................14
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp...........................................................................................15
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài.....................................................................15
1.3.2. Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp........................................................................................................17
1.4. Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực viễn thông – công nghệ thông tin......................20
1.5. Xu hướng cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông – công
nghệ thông tin.........................................................................................21
1.6. Các công cụ được sử dụng để nâng cao năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin...........23
1.6.1. Cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ..........................................23
1.6.2. Cạnh tranh dựa trên giá cước khuyến mại.......................................23
1.6.3. Cạnh tranh dựa trên khách hàng sử dụng dịch vụ...........................24
1.6.4. Cạnh tranh dựa trên sự kết nối........................................................25
1.6.5. Cạnh tranh dựa trên sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ..............26
1.7. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số viễn thông
tỉnh, thành phố...............................................................................................27
1.7.1. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Nam Định.......27
1.7.2. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Hải Phòng.......29
1.7.3. Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh.. . .30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH.................................32
2.1. Giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh....................32
2.1.1. Quá trình thành lập và phát triển.....................................................32
2.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT –
Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018..................................................................35
2.1.4. Một số dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin mà Trung tâm
Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh đang cung cấp:........................................39
2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh của Trung tâm kinh doanh VNPT –
Bắc Ninh.........................................................................................................41
2.2.1. Chất lượng nguồn nhân lực.............................................................41
2.2.2. Chất lượng dịch vụ..........................................................................52
2.2.3. Giá cả khuyến mãi dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin.........56
2.2.4. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin......57
2.2.5. Sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ..............................................57
2.3. Phân tích các yếu tố quyết định tới năng lực cạnh
tranh của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh...............58
2.3.1. Năng lực quản lý và điều hành........................................................58
2.3.2. Giá trị phi vật chất của doanh nghiệp..............................................59
2.3.3. Chất lượng nguồn nhân lực.............................................................60
2.3.4. Năng lực marketing của doanh nghiệp............................................61
2.4. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của Trung tâm Kinh doanh
VNPT – Bắc Ninh..........................................................................................62
2.4.1. Kết quả đạt được.............................................................................62
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân......................................................63
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH........................65
3.1. Định hướng và quan điểm của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc
Ninh về việc nâng cao năng lực cạnh tranh................................................65
3.2. Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Trung tâm Kinh
doanh VNPT – Băc Ninh...............................................................................65
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ........................................65
3.2.2. Mở rộng thị trường và phát triển thương hiệu VNPT VinaPhone...68
3.2.4. Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ.................................................71
3.2.5. Nâng cao năng lực marketing..........................................................71
KẾT LUẬN....................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
Bảng 01: Cơ cấu tổ chức của trung tâm...................................................................35
Bảng 02: Tỷ trọng doanh thu các dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc
Ninh giai đoạn 2016-2018......................................................................36
Bảng 03: Tình hình phát triển thuê bao các dịch vụ giai đoạn 2016 -2018..............37
Bảng 04. Kết quả sản xuất kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh giai
đoạn 2016-2018......................................................................................38
Bảng 05. Cơ cấu lao động chính thức của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh
giai đoạn 2016-2018...............................................................................41
Biểu đồ 01. Cơ cấu lao động của Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh phân theo giới tính........43
Bảng 06. Cơ cấu lao động chính thức theo trình độ của Trung tâm Kinh doanh
VNPT- Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018...................................................43
Biểu đồ 02. Cơ cấu lao động của Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh theo trình độ........45
Biểu đồ 03. Trình độ đào tạo của lao động chính thức thuộc Trung tâm Kinh doanh
VNPT- Bắc Ninh tính đến tháng 12/2018...............................................46
Bảng 07. Cơ cấu lao động chính thức theo độ tuổi của Trung tâm Kinh doanh
VNPT- Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018...................................................46
Biểu đồ 04. Cơ cấu lao động chính thức theo độ tuổi của Trung tâm Kinh doanh
VNPT- Bắc Ninh tính giai đoạn 2016-2018...........................................47
Biểu đồ 05. Cơ cấu lao động chính thức theo thời hạn hợp đồng năm 2018............48
Biểu đồ 07. Cơ cấu lao động chính thức theo chức năng, nhiệm vụ năm 2018.......48
Bảng 08. Trình độ lý luận chính trị của cán bộ nhân viên Trung tâm kinh doanh
VNPT - Bắc Ninh...................................................................................49
Bảng 09. Trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh................................................................................................50
Bảng 10. Trình độ tin học của cán bộ nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc
Ninh........................................................................................................51
Bảng 11: Tổng hợp kết quả đánh giá lao động tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh từ năm 2016 - 2018...............................................................52
Bảng 12: Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT....................................53
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------
NGUYỄN THỊ LINH
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG
TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
MÃ SỐ: 8340101
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI – 2019
1
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tính cấp thiết của đề tài:
Cạnh tranh mặc dù khốc liệt nhưng lại là nhân tố lớn, góp phần thúc đẩy sự
phát triển của các doanh nghiệp nói chung, và các doanh nghiệp trong ngành viễn
thông nói riêng. Cạnh tranh giúp các doanh nghiệp viễn thông nâng cao chất lượng
dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng…để từ đó giành được những vị thế tạo
nên lợi thế trong kinh doanh.
Trong những năm đầu, VNPT chiếm lĩnh thị trường, là nhà cung cấp độc
quyền về lĩnh vực viễn thông, điều đó giúp VNPT có nhiều thế mạnh và thị phần
lớn trên thị trường. Tuy nhiên, hiện nay, thị trường đã không còn độc quyền, có
nhiều nhà cung cấp cùng bước vào lĩnh vực này, cùng cung cấp một sản phẩm dịch
vụ, cùng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, VNPT có đối thủ cạnh
tranh, nên việc nâng cao năng lực cạnh tranh là điều tất yếu của tập đoàn VNPT.
Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (cách mạng công nghiệp 4.0) đã và đang
diễn ra sâu, rộng, với tốc độ phát triển không ngừng trên toàn thế giới, trong tất cả
các lĩnh vực và mọi mặt của đời sống, xã hội. Viễn thông cũng không nằm ngoài
dòng chảy và xu thế phát triển tất yếu đó.
Năm 2016, Tập đoàn VNPT đã thực hiện thành công Đề án tái cơ cấu theo
chỉ đạo của Chính phủ. Hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện theo mô hình
chuỗi giá trị “Dịch vụ - Hạ tầng - Kinh doanh” với nguyên tắc “Chuyên biệt - Khác
biệt - Hiệu quả” đã mang lại những kết quả hết sức khả quan. Lợi nhuận năm 2016
của Tập đoàn tăng gấp đôi so với thời điểm trước cơ cấu (năm 2013), thu nhập bình
quân năm 2016 tăng 60% so với thời điểm trước tái cơ cấu. Năm 2016 cũng là năm
thứ ba liên tiếp VNPT đạt lợi nhuận tăng trưởng trên 20%.
Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh vấn đề nâng cao năng lực
cạnh tranh luôn được doanh nghiệp quan tâm nhất trong thực trạng nền kinh tế hiện
nay đó là: tình hình cạnh tranh thị trường dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin
ngày càng diễn ra gay gắt khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp
dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin dẫn tới thị trường bị chia sẻ mạnh hơn về
2
lợi ích, giá cước các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin tiếp tục giảm mạnh ở
hầu hết các dịch vụ, mật độ thuê bao các dịch vụ trên thị trường khá cao, chi phí của
đơn vị tiếp tục tăng cao do phải tiếp tục đầu tư mở rộng mạng lưới, thực hiện
chương trình khuyến mại, … Do đó, phát triển thuê bao, mạng lưới hoạt động cũng
như nâng cao năng lực cạnh tranh trong nước là vấn đề đã khó, riêng với Trung tâm
kinh doanh VNPT Bắc Ninh vấn đề đặt ra lại càng khó khăn hơn vì sự phát triển
nhanh như vũ bão của ngành công nghệ thông tin do nhu cầu của con người ngày
càng cao, càng khắt khe hơn về tiêu chuẩn chất lượng, mạng lưới phân phối, giá cả,
sự thuận tiện và chính sách chăm sóc khách hàng, …
Để phát triển bền vững và tiếp tục giữ vững ngôi vị số 1 trên thị trường dịch vụ
VT – CNTT đòi hỏi Tập đoàn VNPT nói chung và Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc
Ninh nói riêng, phải không ngừng nỗ lực để phát huy các lợi thế, vận dụng mọi công
cụ, nguồn lực và giải pháp để nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh trong thời gian tới.
Xuất phát từ những yêu cầu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: ““Nâng cao
năng lực cạnh tranh của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh”
1. Tổng quan nghiên cứu.
Cạnh tranh là vấn đề vốn dĩ đã được rất nhiều tổ chức, cá nhân trong và
ngoài nước nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh, nhiều sản
phẩm dịch vụ cụ thể, với các cấp độ khác nhau như: Quốc tế, Quốc gia, Doanh
nghiệp… Cụ thể như:
Các luận án tiến sĩ kinh tế “Giải pháp tài chính nâng cao năng lực cạnh tranh
của Tổng công ty Giấy Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của TS.
Vũ Duy Vĩnh năm 2009; “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng công ty xăng dầu
Việt Nam” của TS. Phạm Văn Công năm 2009; “Hệ thống chính sách kinh tế của
Nhà nước nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam trong
điều kiện hội nhập” của TS. Đinh Thị Nga năm 2010.
Đối với lĩnh vực viễn thông cũng đã có một số công trình nghiên cứu vấn đề
cạnh tranh, cụ thể:
Ngô Hoàng Yến, Luận án Tiến sĩ kinh tế Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ
Viễn thông của Tập đoàn BCVT (VNPT) trong điều kiện Việt Nam là thành viên
3
của WTO, Viện nghiên cứu Thương Mại, (2010). Công trình này, đề cập đến một số
lý luận chủ yếu về sức cạnh tranh dịch vụ thông tin di động và truy nhập Internet
băng rộng. Đánh giá thực trạng sức cạnh tranh dịch vụ thông tin di động và truy
nhập Internet băng rộng của Tập đoàn BCVT Việt Nam. Trên cơ sở đó đề xuất giải
pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh các dịch vụ Viễn thông của VNPT trong điều
kiện Việt Nam là thành viên của WTO.
Luận án tiến sĩ “Tăng cường năng lực cạnh tranh của Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam trong điều kiện Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương
mại Thế giới” của TS. Trần Thị Anh Thư năm 2012.
Luận án “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet của Tập đoàn Bưu
chính viễn thông Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hòa Duyên năm 2012.
Luận án thạc sĩ “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông
tin di động của các công ty viễn thông Việt Nam” của tác giả Lê Thị Hằng năm
2013.
Luận án “Nâng cao năng lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng của
Công ty Thông tin di động (VMS) từ nay đến năm 2020” của tác giả Hoàng Thị
Hải, năm 2013.
Luận án “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động của Công
ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” của tác giả Tô Thị Thu Hường năm 2013.
Luận án thạc sĩ kinh tế “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Tập Đoàn Bưu
Chính Viễn Thông Việt Nam Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Đến Năm 2020”...
Các Luận án này đã nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao năng lực
cạnh tranh dịch vụ viễn thông nói chung và của Tập Đoàn VNPT và VNPT Thành
Phố Hồ Chí Minh.
Luận án tiến sĩ kinh tế “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông
Việt Nam” của tác giả Nguyễn Mạnh Hùng, năm 2014.
Từ năm 2016, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT có sự tái cấu
trúc theo hướng “khác biệt – chuyên biệt – hiệu quả”, và đặc biệt chú trọng phát triển
các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin theo xu hướng cách mạng công nghiệp
4.0. Hiện nay chưa có nghiên cứu cụ thể về năng lực cạnh tranh của lĩnh vực này.
4
Luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Trung tâm Kinh doanh
VNPT – Bắc Ninh” là một nghiên cứu mới không trùng lặp với các nghiên cứu trước
đây. Đề tài tập trung nghiên cứu cho một đơn vị thành viên cụ thể trực thuộc Tập Đoàn
VNPT trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin, đó là
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu chung:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh và phân tích các yếu tố
ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh đề
ra giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Trung tâm Kinh
doanh VNPT – Bắc Ninh.
Mục tiêu cụ thể:
-
Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của Trung tâm Kinh doanh
VNPT – Bắc Ninh.
-
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Trung tâm
Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh.
-
Đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn
thông – công nghệ thông tin của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
-
Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh của Trung tâm Kinh doanh
VNPT – Bắc Ninh.
-
Phạm vi nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh của Trung tâm Kinh doanh
VNPT – Bắc Ninh trong năm 2016, 2017, 2018 và một số Doanh nghiệp viễn thông
khác để làm cơ sở đánh giá, so sánh.
4. Phương pháp nghiên cứu.
-
Sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu thực trạng về năng lực cạnh
tranh của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh, xác định các điểm mạnh, điểm
yếu và nguyên nhân để làm cơ sở đề xuất một số giải pháp khả thi có thể vận dụng vào
thực tiễn nâng cao năng lực cạnh tranh của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh.
5
Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số phương pháp bổ sung như sau:
-
Phương pháp phân tích, thống kê: Phân tích, thống kê các số liệu phản
ánh kết quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của Trung tâm Kinh doanh VNPT –
Bắc Ninh và một số Doanh nghiệp viễn thông khác có liên quan.
-
Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn, gửi phiếu xin ý kiến của một số
khách hàng lớn và cơ quan chủ quản các dịch vụ mà Trung tâm Kinh doanh VNPT
– Bắc Ninh đang cung cấp dịch vụ.
-
Phương pháp tổng hợp, so sánh: Tổng hợp các số liệu phản ánh kết quả
kinh doanh và năng lực cạnh tranh để so sánh và đánh giá.
-
Phương pháp phân tích bằng Ma trận hình ảnh cạnh tranh và SWOT…
để phân tích các yếu tố bên trong, bên ngoài, các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và
thách thức…
5. Kết cấu cơ bản của luận văn.
Tên luận văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh của Trung tâm Kinh doanh
VNPT – Bắc Ninh.
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1- Lý luận cơ bản về năng lực cạnh tranh của Doanh nghiệp.
Chương 2- Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của Trung tâm Kinh
doanh VNPT – Bắc Ninh.
Chương 3- Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Trung tâm Kinh
doanh VNPT – Bắc Ninh.
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA DOANH NGHIỆP
Trong chương 1, tác giả đã nêu một số nội dung cơ bản về lý thuyết về năng
lực cạnh tranh trong doanh nghiệp, bao gồm:
Khái niệm về năng lực cạnh tranh. Qua các tài liệu tham khảo, tác giả đã rút
ra khái niệm tóm tắt về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
6
Các cấp độ của cạnh tranh doanh nghiệp, bao gồm: năng lực cạnh tranh sản
phẩm, năng lực cạnh tranh doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh ngành và năng lực
cạnh tranh quốc gia.
Các tiêu chí đánh giá về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, bao gồm:
danh tiếng và thương hiệu, thị phần và khả năng chiếm lĩnh thị trường, năng lực
kinh doanh của doanh nghiệp và trách nhiệm với xã hội (tham gia bảo vệ môi
trường).
Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, bao gồm:
nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong. Nhân tố bên ngoài ảnh hưởng tới năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp, bao gồm: đối thủ cạnh tranh trong ngành, đối thủ cạnh
tranh tiềm ẩn, sản phẩm thay thế, nhà cung ứng và khách hàng. Các nhân tố bên
trong ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, bao gồm: trình độ
nguồn nhân lực của doanh nghiệp, khả năng quản lý điều hành của doanh nghiệp,
khả năng liên kết và hợp tác với doanh nghiệp khác, nguồn lực về cơ sở vật chất và
trình độ năng lực marketing của doanh nghiệp.
Từ các lý thuyết trên, tác giả cũng đưa ra lý do của sự cần thiết phải nâng cao
năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông – công nghệ thông tin. Ngoài ra tác
giả cũng nêu nội dung về xu hướng cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông – công
nghệ thông tin hiện nay.
Công cụ để nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông – công
nghệ thông tin, bao gồm: cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ, cạnh tranh dựa
trên giá cước khuyến mại, cạnh tranh dựa trên khách hàng sử dụng dịch vụ, cạnh
tranh dựa trên sự kết nối, cạnh tranh dựa trên sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ
và một số chỉ tiêu bổ sung.
Trong chương 1, tác giả cũng đưa ra kinh nghiệm trong việc nâng cao năng
lực cạnh tranh của một số viễn thông tỉnh, thành phố, để từ đó rút ra bài học kinh
nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh.
7
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH
Tác giả giới thiệu đôi nét về Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh: quá
trình thành lập và phát triển, cơ cấu tổ chức của trung tâm và kết quả sản xuất kinh
doanh của trung tâm trong giai đoạn 2016-2018.
Ngoài ra, tác giả đưa ra và giới thiệu về một số dịch vụ viễn thông – công
nghệ thông tin mà trung tâm hiện đang cung cấp trên địa bàn tỉnh.
Tác giả nêu ra thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông – công nghệ
thông tin của trung tâm, một số nội dung chính bao gồm:
Chất lượng nguồn nhân lực (tác giả phân tích chất lượng nguồn nhân lực dựa
trên phân tích nguồn nhân lực theo các loại cơ cấu khác nhau: cơ cấu theo giới tính,
trình độ, độ tuổi, thời hạn hợp đồng, chức năng nhiệm vụ, trình độ lý luận chính trị,
trình độ ngoại ngữ và trình độ tin học).
Chất lượng dịch vụ. Để có thể có chất lượng dịch vụ vượt trội so với đối thủ
cạnh tranh. Trong những năm qua, Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh chú trọng
giải pháp: Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại;
hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng để phục vụ cho hoạt động chăm sóc, tặng quà tri ân,
giảm thiểu thời gian khách hàng phải chờ đợi hỗ trợ; rút ngắn thời gian xử lý hỗ trợ
khách hàng. Bên cạnh đó, đầu tư nâng cấp hệ thống, công nghệ, hạ tầng để đảm bảo chất
lượng dịch vụ.
Tác giả khảo sát ý kiến đánh giá của một số khách hàng lớn và cơ quan chủ
quản dịch vụ mà trung tâm đang cung cấp (cơ quan thuế, bảo hiểm xã hội...)
Giá cả khuyến mãi dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin. Cạnh tranh về
giá là một trong những phương tiện đem lại hiệu quả nhất vì đánh đúng vào tâm lý
khách hàng, nhất là đối với địa bàn Bắc Ninh, diện tích nhỏ nhưng có tới 4 khu
công nghiệp với hàng nghìn doanh nghiệp vừa và nhỏ, số lượng nhà cung cấp dịch
vụ nhiều, nên cạnh tranh về giá là hình thức cạnh tranh đem lại hiệu quả cao.
Việc điều tra đánh giá về giá cả, các chương trình khuyến mại các dịch vụ
công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh thông qua khảo sát thực địa của
khách hàng sử dụng dịch vụ trên địa bàn tỉnh thì kết quả đánh giá chung là như sau:
8
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh được đánh giá là có giá cước dịch vụ
cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác trong tỉnh như Viettel, FPT, …ở thời điểm
hiện tại.
Cũng qua điều tra cho thấy rằng, khách hàng đánh giá mang tính tương đối
và cảm tính, đặc biệt với nhà mạng thì VNPT được đánh giá là có giá cước hợp lý,
thực tế số lượng khách hàng trên địa bàn Bắc Ninh chiếm số lượng đông đảo nhất
nên số khách hàng đánh giá về giá cả của nhà cung cấp VNPT có giá tốt, có chương
trình chăm sóc đặc biệt hơn. Đặc biệt, thực tế 2 nhà mạng Viettel và VNPT đang
đua nhau có nhiều chương trình khuyến mại, chính sách bán hàng mạnh và nhiều ưu
đãi để thu hút khách hàng, đặc biệt là ngành giáo dục.
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin. Khách hàng
là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp
đều hoạt động hướng tới khách hàng. Doanh nghiệp thành công hay thất bại thể
hiện ở khả năng thu hút khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi đáp ứng nhu cầu
của họ. Khách hàng bao giờ cũng mong muốn tối đa hoá lợi ích của mình. Điều đó
đồng nghĩa với việc đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin
ngày càng phải có giá cước rẻ hơn nhưng chất lượng lại phải tốt hơn, mạng lưới
cung cấp dịch vụ rộng hơn. Khi xuất hiện thêm các nhà cung cấp mới, họ lại càng
có quyền chọn lựa nhà cung cấp mà họ ưa thích.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thì
VNPT Bắc Ninh cần xây dựng cho mình chiến lược về nghiên cứu, thu thập thông
tin thị trường; xây dựng định hướng chiến lược kinh doanh, ban hành các chính
sách kịp thời đúng thời điểm. Bên cạnh đó, cần quan tâm chú trọng đến công tác
chăm sóc khách hàng trước và sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ, hệ thống kênh phân
phối cần chuyên biệt và chuyên nghiệp, tức là từng phân khúc thị trường, từng đối
tượng để tập trung cho phát triển khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng
hiện có.
Sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ. Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc
Ninh có đơn vị trực thuộc ở tất cả các huyện/thị xã trên địa bàn tỉnh, do đó, khả
năng tiếp cận khách hàng, chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng luôn rất
9
nhanh chóng và kịp thời.
VNPT có hệ thống kênh phân phối được cho là rộng nhất với nhiều điểm
giao dịch, bán hàng cung cấp tới tận làng, xã, thôn, nhưng hiệu quả của các kênh,
điểm giao dịch chưa thực sự tốt. Nguyên nhân là do công tác chăm sóc khách hàng
thông qua các điểm bán hàng, điểm giao dịch chưa đem lại hiệu quả. Kênh phân
phối là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy các hoạt động bán hàng, sự phát triển
khách hàng tốt được thể hiện hiệu quả của kênh phân phối. VNPT có lợi thế trong
việc tổ chức kênh phân phối rộng khắp trên địa bàn tỉnh so với đối thủ cạnh tranh.
Trong công tác thanh toán cước phí khá thuận tiện. Khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của VNPT sẽ nhận được hóa đơn điện tử qua email (không phải nhận hóa
đơn giấy gây mất thời gian vận chuyện hóa đơn, khiến cho việc thanh toán cũng kéo
dài qua nhiều ngày). Sau khi khách hàng nhận được hóa đơn điện tử có thể thanh
toán cho VNPT qua hình thức thanh toán tiền mặt cho cán bộ thu cước tận nơi hoặc
chuyển khoản qua hệ thống tài khoản ngân hàng của VNPT.
Đối với các công cụ hỗ trợ khách hàng, VNPT là nhà cung cấp duy nhất có
tổng đài hỗ trợ miễn phí 24/7 các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin.
Trong chương 2, tác giả cũng phân tích các yếu tố quyết định đến năng lực
cạnh tranh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin của Trung tâm kinh doanh
VNPT – Bắc Ninh, bao gồm: năng lực quản lý và điều hành, giá trị phi vật chất của
doanh nghiệp, chất lượng nguồn nhân lực và năng lực marketing của doanh nghiệp.
-
Năng lực quản lý điều hành: Trung tâm thường xuyên cập nhật và sửa
đổi các quy trình quản lý và điều hành, ban hành các quy trình nội bộ, các tiêu
chuẩn chất lượng như: Quy trình bán hàng, Quy trình quản lý khách hàng, Quy trình
chăm sóc khách hàng, Quy trình phối hợp cung cấp dịch vụ, Quy trình đánh giá chất
lượng nội bộ,….và hàng loạt các quy định khác, nhằm phục vụ công tác quản lý
điều hành được bài bản, nhanh chóng, đúng thủ tục và các quy định hiện hành của
Nhà nước, của Bộ ngành, của Tập đoàn và của Tổng công ty.
Để các đơn vị chủ động sản xuất kinh doanh, Ban Lãnh đạo trung tâm cũng
quy định về việc phân cấp, ủy quyền cho các Lãnh đạo các phòng, ban chức năng,
các phòng bán hàng được ký kết hợp đồng theo quy định về phân cấp và ủy quyền
10
để phụ vụ sản xuất kinh doanh, như: Giám đốc Phòng khách hàng Tổ chức – Doanh
nghiệp và giám đốc các phòng bán hàng được phép ký các hợp đồng cung cấp dịch
vụ cơ bản, dịch vụ truyền thống và dịch vụ công nghệ thông tin; Giám đốc Phòng
khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp và giám đốc các phòng bán hàng được phép
ký các chứng từ chăm sóc khách hàng, đối soát thù lao cộng tác viên, đại lý…
-
Giá trị phi vật chất của doanh nghiệp: Giá trị phi vật chất của Trung
tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh là giá trị thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp
trên thị trường. VNPT Bắc Ninh qua nhiều năm kiến tạo niềm tin, luôn giữ vững vị
trí là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin hàng đầu Việt Nam.
Thương hiệu VNPT từ lâu đã trở thành thương hiệu mạnh, được người tiêu dùng
trong và ngoài nước lựa chọn, vì chất lượng và đẳng cấp. Trên địa bàn Bắc Ninh,
VNPT là thương hiệu mạnh, có uy tín lâu năm và là thương hiệu gần gũi với người
tiêu dùng. Chính vì vậy, bất cứ dịch vụ nào do VNPT – Bắc Ninh cung cấp thì
khách hàng hoàn toàn yên tâm là dịch vụ chất lượng cao, giá cả hợp lý, chất lượng
chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ hàng đầu. Đây chính là một trong các
yếu tố quan trọng tạo nên năng lực cạnh tranh của Trung tâm kinh doanh VNPT –
Bắc Ninh, cũng như năng lực cạnh tranh của dịch vụ cung cấp.
-
Chất lượng nguồn nhân lực: Bên cạnh chú trọng bồi dưỡng thường
xuyên về nghiệp vụ, những hoạt động chăm sóc đời sống tinh thần của nhân viên
cũng thường xuyên được tổ chức, như: Cuộc thi Nụ cười VNPT, giải bóng đá,
chương trình giao lưu, du lịch…Với chất lượng nguồn nhân lực chất lượng cao đã
đem lại hiệu quả cao trong việc nâng cao năng suất lao động. Trên cơ sơ năng suất
lao động của Trung tâm đạt mức cao như hiện nay, trung tâm cũng có những chế độ
đãi ngộ tốt cho người lao động: các chế độ khen thưởng, chế độ phúc lợi đều thực
hiện tốt, nhằm khuyến khích động viên tập thể và cá nhân những người lao động có
nhiệt tình, sáng tạo trong công việc, như: khen thưởng hàng tháng, quý dành cho
nhân viên có doanh thu cao, hoàn thành vượt kế hoạch giao, chương trình Viết sáng
kiến, sinh nhật của nhân viên và người thân….
-
Năng lực marketing của doanh nghiệp:
+ Chính sách sản phẩm: Hiện nay VNPT có nhiều sản phẩm viễn thông
11
công nghệ thông tin phù hợp với nhu cầu của thị trường và phù hợp với nhiều đối
tượng khách hàng, như: Chữ ký số để khai thuế, bảo hiểm xã hội điện tử, hóa đơn
điện tử, tin nhắn thương hiệu, tổng đài di động đa kênh hợp nhất…
+ Chính sách giá cước: Để thay đổi phù hợp với tình hình thị trường, trung
tâm đã thay đổi chiến lược định vị và truyền thông. Thương hiệu VNPT vẫn được
định vị là thương hiệu đẳng cấp cao. Hiện nay trung tâm thực hiện nhiều biện pháp
nhằm hạ giá thành dịch vụ nhằm đưa ra giá cước hợp lý đảm bảo tính cạnh tranh về
giá cước so với các nhà cung cấp khác. Tuy nhiên, bên cạnh đó, trung tâm cũng ban
hành chính sách giá cước linh hoạt, quy định giá gói cước phù hợp đối với từng dịch
vụ, sản phẩm.
+ Phân phối bán hàng: Thực hiện song song hai kênh bán hàng trực tiếp và
gián tiếp nhằm đưa dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh nhất, đảm bảo thủ
tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản và thuận tiện. Kênh bán hàng gián tiếp thông
qua các đại lý cấp 1, cấp 2 và kênh bán hàng trực tiếp là đội ngũ AM tại các địa bàn,
đều hiểu rõ về dịch vụ để tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
+ Xúc tiến và hỗ trợ bán hàng: Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi và phát
triển thương hiệu đã được triển khai nhanh và mạnh hơn trước, thông qua các
phương tiện như: fanpage trên facebook, báo chí, phát thanh, các diễn đàn của hội
tin học điện tử tỉnh Bắc Ninh, tham giác các hội thảo, hội nghị liên quan đến ngành
công nghệ thông tin, trang trí các showroom, cửa hàng giao dịch trên địa bàn…
nhằm thu hút sự quan tâm, chú ý của khách hàng đối với VNPT Bắc Ninh.
+ Chăm sóc khách hàng: Trung tâm kinh doanh Bắc Ninh có một bộ phận
riêng chuyên tiếp nhận các cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng, hoạt động
24/7. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên AM, mặc dù nhiệm vụ chính là bán hàng nhưng
cũng thường xuyên hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, Trung tâm ban hành các quy trình
chăm sóc khách hàng nhằm giải quyết nhanh chóng, chính xác những thắc mắc của
khách hàng và hỗ trợ các nghiệp vụ được nhanh chóng, kịp thời. Nhân viên tiếp xúc
với khách hàng luôn thực hiện đúng các nguyên tắc từ việc đón tiếp, lắng nghe, tìm
hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng và hỗ
12
trợ xử lý các yêu cầu của khách hàng.
Hiện nay công tác chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, đa dạng
hơn với việc thiết lập các tổng đài chăm sóc khách hàng, như: tổng đài hỗ trợ 24/7
qua đầu số 119, tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/7 qua số máy 0222.3816667, hỗ trợ
và tư vấn khách hàng qua fanpage…
Ngoài ra trung tâm còn thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng rất
tốt, đặc biệt là với khách hàng thân thiết, những chương trình chăm sóc khách hàng
nhân các dịp đặc biệt, như: ngày thành lập, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm của ngành,
ngày khai giảng…Song song với các chương trình chăm sóc dành cho khách hàng
thân thiết, VNPT Bắc Ninh có nhiều chương trình ưu đãi và quà tặng dành cho
khách hàng mới, khách hàng tiềm năng…
Nhìn chung, công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng,
đối với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng phải đảm bảo duy trì và phát triển được
một số lượng khách hàng cho mình, nếu để mất khách hàng thì không chỉ doanh thu
từ một dịch vụ mà từ các dịch vụ khác cũng không còn.
Từ các nội dung nêu trên, tác giả đưa ra đánh giá chung về năng lực cạnh
tranh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin của trung tâm kinh doanh VNPT –
Bắc Ninh, những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của
các hạn chế đó.
- Kết quả đạt được.
Qua việc phân tích và đánh giá bằng các phương pháp trên, có thể liệt kê ra
các ưu điểm trong năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin của
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh gồm:
Thứ nhất, giá bán dịch vụ cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác ở cùng
mức chất lượng và khả năng đáp ứng theo yêu cầu của các cơ quan chủ quản.
Thứ hai, mạng lưới kênh phân phối có độ phủ lớn, số lượng nhiều, đến từng
địa phương trên địa bàn toàn tỉnh. Mạng lưới lớn đồng nghĩa với việc dịch vụ tiếp
cận với khách hàng dễ dàng hơn, độ thâm nhập thị trường ở mức cao hơn, khách
hàng dễ dàng tiếp cận tìm hiểu thông tin hơn.
Thứ ba, các hoạt động xúc tiến bán hàng đa dạng. Đặc biệt là các chương
13
trình bán hàng thúc đẩy, nhân viên bán hàng cung cấp dịch vụ tại địa chỉ của khách
hàng gây ấn tượng tốt, các chương trình chiết khấu, chăm sóc khách hàng, quà
tặng...tác động tích cực đến quyết định chốt hợp đồng của khách hàng.
Thứ tư, quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt, nhanh chóng và kịp
thời, luôn đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi hoặc gây gián đoạn trong quá
trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Thứ năm, giá trị thương hiệu của VNPT cao và là doanh nghiệp có uy tín trên
thị trường. Điều này tạo lợi thế lớn trong việc thu hút nhiều khách hàng sử dụng
dịch vụ của VNPT, qua đó tạo nền tảng cho việc phát triển các sản phẩm giá trị gia
tăng trên mạng viễn thông, trong đó có các dịch vụ công nghệ thông tin.
Thứ sáu, nguồn lực tài chính doanh nghiệp mạnh, gia tăng qua từng năm.
Tạo sự hậu thuẫn tốt cho việc đầu tư nâng cấp dịch vụ, phát triển kinh doanh, truyền
thông, chăm sóc khách hàng.
- Những hạn chế và nguyên nhân.
Bên cạnh các thuận lợi, ưu điểm kể trên, Trung tâm còn tồn tại nhiều nhược
điểm, cụ thể như sau:
Thứ nhất, việc phân tách thành 2 bộ phận: viễn thông tỉnh (phụ trách về kỹ
thuật) và trung tâm kinh doanh (phụ trách về kinh doanh) theo mô hình của Tổng
công ty và tập đoàn VNPT dẫn tới có những xáo trộn nhất định giữa mảng kỹ thuật
và kinh doanh. Điều này dẫn tới việc thiếu sự gắn kết và hỗ trợ trơn tru trong tổng
thể bộ máy của VNPT tại Bắc Ninh.
Nguyên nhân: do Trung tâm Kinh doanh Bắc Ninh là đơn vị trực thuộc của
Tổng công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam, do đó, toàn bộ mô hình hoạt động của Trung tâm là theo mô hình chung của
Tập đoàn và Tổng công ty. Vì là mô hình chung nên bắt buộc phải thực hiện theo
đúng quy định. Việc có sự thiếu gắn kết như hiện nay là do các mối quan hệ nội bộ
của Viễn thông Bắc Ninh và Trung tâm kinh doanh Bắc Ninh, cần có các giải pháp
để tạo sự gắn kết, hiểu biết, chia sẻ và tạo điều kiện cho nhau giữa hai bộ phận kỹ
thuật và kinh doanh.
Thứ hai, mặc dù chất lượng lao động theo trình độ của Trung tâm kinh doanh
14
VNPT – Bắc Ninh ngày càng được nâng cao, tuy nhiên, với sự vận động không
ngừng của ngành công nghệ thông tin, đặc biệt trong thời đại công nghệ 4.0 như
hiện nay thì trình độ hiện tại chưa đảm bảo đáp ứng được sự đổi mới và gia tăng
dịch vụ mới trong tương lai gần.
Thứ ba, thương hiệu VNPT VinaPhone luôn là thương hiệu mạnh, có uy tín
trên địa bàn tỉnh. Mặc dù vậy, việc rất nhiều nhà cung cấp khác cùng gia nhập thị
trường dẫn tới thị phần của VNPT ít nhiều bị chia sẻ. Vị trí hàng đầu về cung cấp
dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh vẫn là VNPT nắm giữ,
nhưng vị trí này cũng cần phải được củng cố liên tục và cần có các biện pháp để duy
trì và mở rộng thị phần của VNPT trên địa bàn tỉnh.
Nguyên nhân: bên cạnh việc nhiều nhà cung cấp mới ra nhập thị trường
khiến cho thị phần dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin bị chia sẻ thì việc trung
tâm chưa vận dụng và phát huy tốt lợi ích của các phương tiện truyền thông, cũng
như vận dụng chưa hợp lý các phương tiện truyền thông.này dẫn tới đạt hiệu quả
chưa cao trong việc tăng giá trị hình ảnh, thương hiệu của VNPT.
Thứ tư, bộ máy quản lý của Trung tâm vẫn chưa hợp lý, số lượng nhân sự
gián tiếp còn cao hơn so với tỷ lệ mà Tổng công ty và tập đoàn yêu cầu. Trong thời
gian tới, Trung tâm cần điều chỉnh về tỷ lệ lao động trực tiếp và gián tiếp. Việc tăng
tỷ lệ lao động trực tiếp theo hình thức chuyển dịch từ lao động gián tiếp sang lao
động trực tiếp sẽ giúp cho số lượng nhân sự tham gia sản xuất kinh doanh tăng lên,
sẽ giúp tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của trung tâm.
Thứ năm, quy trình phối hợp xử lý vướng mắc của khách hàng, quy trình hỗ
trợ khách hàng khi gặp sự cố còn cần thông qua rất nhiều bộ phận, dẫn tới đôi lúc
khách hàng còn phải chờ đợi để gặp đúng nhân sự có thể hỗ trợ khách hàng.
Nguyên nhân: Bộ phận xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ và xử lý khiếu
nại không phải là bộ phận trực tiếp tham gia sản xuất kinh doanh nên không thể
hiểu hết các tình huống và cũng không nắm rõ các nội dung cũng như thời gian cần
thiết cho mỗi bước thực hiện, mỗi bước của quy trình.
Thứ sáu, trung tâm đã áp dụng khá nhiều phương pháp và cách thức khác
nhau để đưa hình ảnh của trung tâm và các dịch vụ mà trung tâm đang cung cấp đến
15
gần hơn với khách hàng. Tuy nhiên, các công cụ này chưa được sử dụng thực sự
hiệu quả.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH
Trong nội dung chương 3, tác giả nêu ra quan điểm và định hướng của Trung
tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thông – công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh.
Đồng thời, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp để nâng cao năng lực cạnh
tranh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin, chỉ ra ưu và nhược điểm của từng
giải pháp. Bao gồm:
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ.
Tạo môi trường liên kết giữa các cá nhân.
Sự gắn kết trong một nhóm và với những nhóm khác là một trong những yếu
tố quan trọng nhất tạo sự hài lòng trong nhân viên và giữ họ ở lại làm việc cho công
ty. Khi những người nhân viên được làm việc với người chủ tốt trong môi trường
thân thiện thì đương nhiên họ sẽ rất phấn khởi và có động lực hoàn thành tốt công
việc được giao.
⁕ Thực hiện tổ chức các buổi giao lưu, teambuilding : để nâng cao tinh
thần gắn kết giữa nhân viên với nhân viên, giữa các bộ phận với nhau. Để từ đó
giúp các cá nhân hiểu nhau hơn, dễ dàng chia sẻ và hỗ trợ, các bộ phận phối hợp và
hỗ trợ nhau được trơn tru, nhịp nhàng hơn.
Việc tổ chức teambuilding và các hoạt động giao lưu có rất nhiều ưu điểm và
cũng có những hạn chế nhất định.
Ưu điểm:
+ Gắn kết các thành viên trong một tập thể.
+ Giúp các thành viên trong trung tâm xả stress.
+ Giúp lãnh đạo và nhân viên gần gũi hơn.
Hạn chế:
+ Tốn chi phí.
+ Có thể có những cá nhân chú ý quá nhiều vào việc thắng thua, dẫn tới
16
không đạt được mục đích ban đầu là gắn kết giữa các cá nhân.
+ Cần sự sáng tạo và ý tưởng phong phú.
⁕ Trung tâm có hoạt động “5 phút chia sẻ mỗi ngày” , nên tích cực thực
hiện và đều đặn thực hiện hoạt động này. Hoạt động này giúp các cá nhân có
thể chia sẻ các thông tin với đồng nghiệp, có thể chia sẻ kinh nghiệm trong
công việc, khó khăn trong cuộc sống…để cùng nhau học hỏi và chia sẻ.
Ưu điểm:
+ Không tốn chi phí.
+ Không mất nhiều thời gian.
+ Mọi người có thể hiểu biết về nhau và chia sẻ với nhau về mọi mặt trong
cuộc sống, tăng sự hiểu biết và gắn kết trong công việc.
Hạn chế:
+ Không phải cá nhân nào cũng sẵn sàng chia sẻ. Có những cá nhân chia sẻ
nhiều, sẵn sàng chia sẻ nhưng cũng có nhưng cá nhân không hoặc không biết cách
chia sẻ. Điều này cần người lãnh đạo và quản lý nhân sự cần biết cách gợi mở để
giúp cá nhân đó có thể chia sẻ về mình.
Định kỳ tổ chức đào tạo nội bộ tổng thể: Đào tạo nội bộ tổng thể là
hình thức đào tạo tập trung cho toàn bộ nhân viên doanh nghiệp trong một thời gian
ngắn với sự tham gia của các tác nhân bên ngoài (các chuyên gia tư vấn, dịch vụ
đào tạo hay đối tác của bạn), để xây dựng và phát triển các mối quan hệ phối hợp
làm việc cũng như các nhóm trong trung tâm.
Trung tâm có nhiều bộ phận, và việc phối hợp trong công việc là điều bắt
buộc. Với hình thức đào tạo này sẽ có tác dụng xây dựng các mối liên hệ gắn bó,
các cách thức phối hợp cho nhân viên hay đơn giản hơn là phát hiện những vấn đề
nội tại cản trở sự phát triển của tập thể.
Với đặc điểm trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Bưu chính Viễn thông, Trung
tâm có những chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực theo định hướng
của Tổng Công ty và có những chương trình đào tạo có thể không nằm trong kế
hoạch từ đầu năm với mục tiêu đáp ứng nhanh chóng biến động của thị trường và
yêu cầu sản xuất kinh doanh. Sau khi tập huấn thì cá nhân tham gia tập huấn sẽ thực
17
hiện đào tạo tại đơn vị và có báo cáo lại Tổng công ty.
Ngoài ra, trung tâm cũng chủ động tổ chức các khóa học để nhằm nâng cao
năng lực của đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, như:
- Khóa học tiếng anh giao tiếp cho đội ngũ nhân viên kinh doanh. Do đặc
thù trên địa bàn có nhiều khu công nghiệp với nhiều doanh nghiệp liên doanh và
nước ngoài, do đó, việc tiếp xúc với khách hàng nước ngoài là rất thường xuyên,
chính vì vậy trung tâm đã đầu tư cho việc nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ cho
nhân viên để nhằm đảm bảo đáp ứng yêu cầu của công việc.
- Đầu năm 2019, trung tâm có thực hiện mời chuyên gia đào tạo về chăm
sóc khách hàng và phát triển mở rộng thị trường cho toàn bộ nhân viên kỹ thuật và
kinh doanh. Ngay sau khóa đào tạo là chiến dịch chăm sóc khách hàng và tăng
trưởng doanh thu. Chiến dịch này đã đạt hiệu quả khá ấn tượng với con số hơn 1 tỷ
doanh thu trong 2,5 ngày đầu ra quân.
Ưu điểm:
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
+ Nâng cao năng suất lao động.
+ Tăng trưởng doanh thu.
Hạn chế:
+ Việc tổ chức đào tạo sẽ tốn nhiều thời gian và chi phí.
+ Việc đào tạo theo hình thức này là tương đối phức tạp và cần những
chuyên gia có kinh nghiệm cũng như kỹ năng phù hợp, các chuyên gia được mời
giảng dạy cũng cần am hiểu về VNPT và các dịch vụ của VNPT.
+ Chiến dịch thì thường diễn ra trong thời gian ngắn hạn, cần có biện pháp
để duy trì tinh thần của chiến dịch trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh. Điều
này cần có những chính sách thúc đẩy và cơ chế lương thưởng phù hợp, để tạo động
lực cho người lao động.
Tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên: đào tạo đội
ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đảm bảo nhân viên có đủ các kỹ
năng sau:
-
Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ: Bởi chỉ khi nhân viên hiểu biết rõ ràng
