Luận văn thạc sỹ- Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất của nhân viên môi giới tại công ty bất động sản Tuấn 123

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------

TRẦN TRUNG HIẾU

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA
NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN
BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------

TRẦN TRUNG HIẾU

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA
NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN
BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản
Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS NGUYỄN MINH
NGỌC


HÀ NỘI - 2019
LỜI CAM ĐOAN

Học viên đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học
thuật. Học viên cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do học viên tự
thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2019
Học viên

Trần Trung Hiếu


LỜI CÁM ƠN

Trong suốt quá trình thực hiện luận văn, học viên đã nhận được sự giúp đỡ
tận tình của rất nhiều người.
Học viên xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân,
thầy cô thuộc Viện Đào tạo sau đại học, đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Bất động
sản và Kinh tế tài nguyên đã giảng dạy, truyền đạt cho học viên những kiến thức
quý báu trong suốt khóa học của mình.
Học viên xin chân thành gửi lời cám ơn đến PGS.TS Nguyễn Minh Ngọc đã
nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn học viên hoàn thành tốt luận văn này.
Học viên xin cám ơn Lãnh đạo và cán bộ nhân viên thuộc Công ty Bất động

sản Tuấn 123 đã tạo điều kiện, cung cấp số liệu và các tài liệu liên quan phục vụ cho
quá trình thực hiện luận văn.
Học viên xin cám ơn các anh chị em, bạn bè và gia đình đã luôn giúp đỡ,
động viên trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Hà Nội, ngày15 tháng 10 năm 2019
Học viên

Trần Trung Hiếu


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ..........................................................................i
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI.....................................4
1.1. Tổng quan về môi giới bất động sản và hoạt động chăm sóc khách hàng
mua bất động sản.....................................................................................................4
1.1.1. Tổng quan về môi giới bất đông sản.........................................................4
1.1.2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng mua BĐS.........................8
1.2. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng mua BDS............................12
1.2.1. Chăm sóc khách hàng giai đoạn đầu trước khi xem BDS..........................12
1.2.2. Chăm sóc khách hàng giai đoạn diễn ra thương vụ mua bán BDS...........17
1.2.3. Chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán hàng.............................................21
1.3. Các yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng mua BDS..........26

1.3.1. Các yếu tố khách quan....................................................................................26
1.3.2. Các yếu tố chủ quan.........................................................................................27
1.4. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số công ty BDS tại Hà Nội....29
1.4.1. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số công ty BDS tại Hà Nội 29
1.4.2. Bài học rút ra....................................................................................................30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG MUA BĐS CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT
ĐỘNG SẢN TUẤN 123.........................................................................................32
2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần bất động sản Tuấn 123.................................32
2.1.1. Lịch sử hình thành công ty cổ phần bất động sản Tuấn 123......................32
2.1.2. Tầm nhìn...........................................................................................................32
2.1.3. Sứ mệnh............................................................................................................33
2.1.4. Quy mô, cơ cấu nhân sự Công ty...................................................................33
2.1.5. Quy trình đào tạo............................................................................................35
2.1.6. Sản phẩm dịch vụ của công ty Tuấn 123......................................................37


2.2. Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần BĐS
Tuấn 123.................................................................................................................38
2.2.1. Thực hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi đi xem nhà.....................38
2.2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong quá trình bán nhà.......46
2.2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán..................................52
2.3. Đánh giá chung về thực trạng........................................................................54
2.3.1. Những kết quả đạt được..................................................................................54
2.3.2. Những khó khăn hạn chế và nguyên nhân....................................................55
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ
PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123 TẠI HÀ NỘI...............................................59
3.1. Định hướng phát triển của hoạt động môi giới nhà đất của công ty cổ phần
BĐS Tuấn 123........................................................................................................59

3.1.1. Dự báo sự phát triển nhà đất tại Hà Nội........................................................59
3.1.2. Hà Nội có thể tăng giá đất 30% từ năm 2020..............................................61
3.1.3. Định hướng phát triển của công ty cổ phần BĐS Tuấn 123.......................62
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà của nhân
viên môi giới công ty Tuấn 123 tại Hà Nội...........................................................62
3.2.1. Giải pháp về đào tạo........................................................................................62
3.2.2. Giải pháp về tuyển dụng.................................................................................63
3.2.3. Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng..................................63
3.2.4. Giải pháp xây dựng cơ chế hoa hồng bán nhà linh hoạt hơn.....................64
3.2.5. Tăng liên kết giữa CVĐK và CVĐC.............................................................65
3.3. Đề xuất và kiến nghị.......................................................................................65
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước..................................................................................65
3.3.2. Kiến nghị với Bộ xây dựng về kiểm soát đăng ký hành nghề môi giới bất
động sản............................................................................................................66
3.3.3. Kiến nghị với các cơ sở đào tạo.....................................................................67
KẾT LUẬN............................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BĐS: Bất động sản
UBND Ủy ban nhân dân
CVĐK: Chuyên viên Đầu khách
CVĐC: Chuyên viên Đầu chủ
CN: Chủ nhà
MG: Môi giới
VIP: Very important Person (người rất quan trọng).
PR: Public Relations (quan hệ công chúng)

SEO: Search Engine Optimization (tạm dịch là làm tối ưu hóa công cụ tìm kiếm)
MXH: Mạng xã hội
GCN: Giấy chứng nhận


DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Năm vòng phỏng vấn ứng viên.................................................36
Bảng 2.2. Dấu hiệu nhận biết khách nét....................................................44
Bảng 2.3. Dấu hiệu khách thích................................................................48
Bảng 2.4. Số lượng nhân sự số vụ chốt và doanh thu công ty tính đến
31/12 mỗi năm từ 2013 đến 2018 tại Hà Nội............................................54


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------

TRẦN TRUNG HIẾU

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA
NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN
BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản
Mã ngành: 8340101

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2019

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI
1.1. Tổng quan về môi giới bất động sản và hoạt động chăm sóc khách
hàng mua bất động sản
Môi giới bất động sản là chủ thể (một cá nhân, tổ chức) làm trung gian cho 2
hoặc nhiều chủ thể khác trong quan hệ giao dịch, kinh doanh bất động sản. Cụ thể
trong phạm vi của luận văn hoạt động môi giới nghiên cứu là mua bán nhà đất tại
khu vực thành phố Hà Nội.
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. BĐS là
một sản phẩm khách hàng phải bỏ ra khoảng đầu tư rất lớn, đây là một trong những
sản phẩm đắt đỏ nhất trên thế giới và quá trình chăm sóc khách hàng để thương vụ
mua bán BĐS thành công đòi hỏi cá nhân nhân viên bán hàng (môi giới) cần có
quy trình và kỹ năng về nhiều lĩnh vực.
1.2. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng mua BĐS
* Chăm sóc khách hàng trước khi đi xem BĐS
Đây là quá trình tìm kiếm, liên lạc và gặp mặt khách hàng trước khi môi giới dẫn
khách hàng đi xem BĐS. Để tìm kiếm khách hàng mua BĐS, nhà môi giới có thể dùng
các kênh như đăng tin trên website, facebook, tiến hành mở các buổi hội thảo mở bán
BĐS. Các hình thức liên hệ với khách hàng như gặp mặt trực tiếp, liên hệ qua email, tin
nhắn, gọi điện. Mỗi cách thức đều có những ưu và nhược điểm riêng vì vậy tùy từng sản
phẩm, khách hàng và điều kiện cụ thể nhà môi giới cần chọn lựa hình thức liên hệ thuận
lợi nhất để chăm sóc khách hàng trước khi đi xem nhà.
*Chăm sóc khách hàng trong quá trình diễn ra thương vụ mua bán BĐS

Dẫn khách đi xem nhà: Qua thông tin đã sàng lọc nhân viên môi giới cần liên
hệ với khách hàng mua để trao đổi với họ về những căn nhà đã tìm được. Việc trao
đổi có thể qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp. Thông tin trao đổi xoay quanh các


ii

tiêu chí đã tư vấn so với hiện trạng thực tế của căn nhà khách hàng quan tâm như vị
trí, diện tích, giá bán…
Đàm phán mua nhà: Khi việc xem nhà hoàn tất và khách hàng thích một căn
nhà môi giới dẫn đi xem cùng với đó nhà môi giới có trach nhiệm tư vấn các vấn đề
về pháp lý, thủ tục giấy tờ, quy hoạch, thiết kế của ngôi nhà. Nếu khách hàng vẫn
quan tâm tới ngôi nhà thì bước tiếp theo là đàm phán giá với chủ nhà. Việc đàm
phán đôi khi rất mất thời gian và nhà môi giới cần kiên trì để thuyết phục cả hai bên
là khách hàng mua và chủ nhà cùng đồng thuận với nhau về các vấn đề mua bán.
Đặt cọc mua nhà và hoàn tất quá trình mua bán: Đây là chứng cứ pháp lý
đầu tiên xác định việc hai bên mua bán với nhau. Trong nội dung đặt cọc nhà môi
giới cần phải ghi vào đó tất cả các vấn đề đã thỏa thuận như giá bán, hình thức
thanh toán, các loại phí…
*Chăm sóc khách hàng sau bán
Sau thủ tục đặt cọc, việc tiếp cần thực hiện là ký hợp đồng mua bán nhà
đất tại văn phòng công chứng theo thời gian đã thỏa thuận trong hợp đồng cọc.
Ngoài ra nhà môi giới có thể hỗ trợ khách hàng mua nhà các thủ tục liên
quan đến căn nhà mới bao gồm: thủ tục đăng ký gửi xe, thủ tục chuyển trường cho
con em đi học, đăng ký số điện số nước, đăng ký Internet, đăng ký truyền hình cáp,
đăng ký thủ tục liên quan đến hộ khẩu, tư vấn các đơn vị nội thất cho khách hàng…
Chăm sóc khách hàng cũ: Giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng luôn
dễ hơn tìm kiếm khách hàng mới. Điều này đúng cho hầu hết các công việc kinh
doanh đặc biệt là trong môi trường kinh doanh online, nơi mà chi phí quảng cáo
thường xuyên tăng giá. Việc tìm kiếm khách hàng mới ngày càng tốn kém nhiều

hơn.
1.3. Các yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng mua BĐS
Các yếu tố khách quan: Các yếu tố liên quan đến luật pháp, hội nhập quốc tế;
Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu bất động sản; Các nhân tố ảnh hưởng đến cung bất
động sản; Sự chuyển đổi cơ cấu kinh tế – xã hội: Bao gồm cơ cấu kinh tế – xã hội
trong nước và quốc tế:
Các yếu tố chủ quan: Mục tiêu của nhà Môi giới trong từng thương vụ; Quá
trình đào tạo, huấn luyện của các sàn công ty bất động sản; Đạo đức nghề nghiệp


iii

của nhân viên môi giới.
1.4. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số công
ty BĐS tại Hà Nội
*Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số công ty BDS tại Hà Nội
Công ty cổ phần BĐS Hoàng Kim: Công ty có nhân sự tính đến đầu năm
2019 có khoảng 50 nhân viên. Dẫn khách đi xem nhà không có ký phiếu dịch vụ,
khách đi xem nhà mất phí 0.5% và mỗi nhà bán công ty thu từ 0.5% -1% dựa theo
giá bán. Khách trước khi đi xem nhà được gửi một danh sách nhà theo khu vực và
giá bán khách hàng yêu cầu.
Công ty cổ phần BĐS Phù Đổng: Công ty có nhân sự tính đến T6/2019 là
500 nhân viên. Dẫn khách đi xem nhà có ký phiếu dịch vụ rõ ràng, khách đi xem
không mất phí và mỗi nhà bán được công ty thu phí 3% trở lên. Theo yêu cầu của
khách hàng môi giới chọn lựa 2-3 căn nhà phù hợp để dẫn khách đi xem.
* Bài học rút ra
Không biết nắm bắt nhu cầu khách hàng: Lòng tin của khách hàng là một
phạm trù đặc biệt quan trọng trong việc quyết định đến việc hoàn tất giao dịch.
Không có kiến thức chuyên môn và bán giá chênh lệch quá cao: Rất nhiều
người chọn nghề môi giới bất động sản bởi họ nghĩ đây là một việc vô cùng đơn giản,

không cần chuyên môn và có thể ứng tuyển tràn lan ở bất cứ sàn giao dịch nào. Tuy
nhiên, đối với bất cứ nghề nào, không có kiến thức chuyên môn đồng nghĩa với việc
không thể tư vấn cặn kẽ cho khách hàng và không thể bán được sản phẩm.
Không PR thương hiệu cá nhân: Việc chăm sóc khách hàng không chỉ dừng
lại ở một thương vụ mua bán, sau khi nhận hoa hồng môi giới là kết thúc. Nhà môi
giới cần phải phát triển thương hiệu bản thân, phát triển thêm các mối quan hệ của
khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG MUA BĐS CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY TUẤN 123
2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần bất động sản Tuấn 123
*Lịch sử hình thành công ty cổ phần bất động sản Tuấn 123


iv

Công ty cổ phần Bất động sản Tuấn 123 tiền thân là Công ty TNHH Tuấn
123 với 6 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Bất động sản Thổ cư (bất động sản nhà
đất bao gồm nhà mặt phố, nhà phân lô, đất nền, nhà trong ngõ, nhà biệt thự liền kề
thuộc dự án có nhu cầu bán lại..) tại Việt Nam.
*Tầm nhìn
Tầm nhìn 5 năm 2020 đến 2025 của công ty bất động sản Tuấn 123 là tiếp tục vị
trí dẫn đầu thị trưởng của mình với sản phẩm bất động sản nhà đất, đồng thời tiến hành
mở văn phòng trên khắp các tỉnh trên cả nước và bắt đầu triển khai mở rộng hoạt động
của công ty sang một số quốc gia trên thế giới ngoài lãnh thổ Việt Nam.
* Sứ mệnh
Làm trong sạch thị trường kinh doanh bất động sản (Không cài giá, không
chênh giá). Đào tạo và cung cấp cho thị trường hàng nghìn môi giới thực sự và
chuyên nghiệp. Khiến người dân tôn trọng môi giới và nghề môi giới thực sự được
tôn vinh.
* Quy mô, cơ cấu nhân sự Công ty

Nhân sự tính đến thời điểm tháng 2 năm 2019. Tổng Công ty tại Hà Nội: Gần
2600 thành viên. Trụ sở miền Nam: 950 thành viên.
Cơ cấu phòng ban bao gồm: Phòng Thư ký: Chịu trách nhiệm về hành chính
văn phòng. Tổng Công ty: 60 phòng kinh doanh. Trụ sở miền Nam: 32 phòng kinh
doanh. 3 Ban đời sống: Ban Ăn chơi, Ban Thể thao, Ban Tâm linh.
Cơ cấu nhân sự chia làm 3 mảng chính: Nhân viên kinh doanh (gồm chuyên
viên Đầu khách và chuyên viên Đầu chủ), trợ lý kinh doanh và nhân sự cấp cao.
* Quy trình đào tạo
Tuấn 123 hiện đang là một trong những công ty bất động sản đầu tiên có viện
nghiên cứu phát triển bất động sản. Quá trình đạo tạo huấn luyện nhân viên môi giới
cũng là một trong những chủ trương được công ty chú trọng và tập trung đầu tư
mạnh mẽ.
* Sản phẩm dịch vụ của công ty Tuấn 123
Bất động sản mà công ty Tuấn 123 bán là đất hoặc nhà gắn liền với đất thuộc
sở hữu của dân, thường được gọi là thổ cư. Công ty Tuấn 123 không bán dự án,


v

không bán nhà chung cư hoặc nhà tập thể.


vi

2.2. Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Tuấn 123
Thực hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi đi xem nhà
Tìm kiếm khách hàng: Thị trường bất động sản được đánh giá là một thị
trường khốc liệt nhất của ngành kinh tế. Chính vì thế, việc tìm kiếm khách hàng là
một yếu tố vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, vì nhu cầu của mỗi người là khác nhau
nên không phải nhân viên môi giới nào cũng có cách tìm kiếm khách hàng hiệu quả.

Các cách tìm kiếm khách hàng hiện tại nhân viên công ty BĐS Tuấn 123
thường làm bao gồm: Đăng tin rao vặt bất động sản online; Tìm khách trên
facebook, mạng xã hội; Xây dựng website, blog và đầu tư Seo; Xây dựng quan hệ
lâu dài với khách hàng cũ’.
Chăm sóc khách mới: Đây là khách hàng lần đầu liên hệ với môi giới để nhờ
tư vấn mua bán nhà. Chiếm khoảng 95% khách hàng của môi giới BĐS. Tại công ty
Tuấn 123 trước khi dẫn khách hàng đi xem nhà, các nhân viên môi giới của công ty
xử lý 3 công việc chính là tư vấn các thông tin về bất động sản với khách hàng qua
điện thoại, tìm hiểu thông tin khách hàng và tìm nhà dẫn khách đi xem.
Chăm sóc khách cũ: Đây là những khách hàng đã liên hệ với môi giới, đã đi
xem nhà cùng môi giới tuy nhiên chưa mua được nhà vì thế vẫn nhờ nhân viên môi
giới tìm thêm nhà phù hợp với yêu cầu để tiến hành mua bán.
* Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong quá trình bán nhà
Trong giáo trình đạo tạo Môi giới tập 1 của công ty bất động sản Tuấn 123 đã
nêu chi tiết quá trình dẫn khách đi xem nhà sẽ bao gồm 5 vòng dẫn khách.
VÒNG 1: Gặp khách, tìm hiểu nhu cầu, xem ngoài hoặc xem trong.
VÒNG 2: Gặp mặt trực tiếp hoặc điện thoại, tư vấn pháp lý: Sổ đỏ photo,
giấy phép xây dựng, giấy tờ viết tay…
VÒNG 3: Dẫn khách và những người liên quan đi xem lại.
VÒNG 4: Tư vấn giá, mang tiền.
VÒNG 5: Khách hàng gặp chủ nhà, đàm phán, đặt cọc.
* Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán
Đây hiện đang là một hoạt động gần như bị bỏ quên tại công ty cổ phần BĐS
Tuấn 123. Có rất ít CVĐK quan tâm chăm sóc khách hàng mua nhà sau khi hoàn
thành các thủ tục mua bán BĐS, đặc biệt là sau khi nhận phí dịch vụ môi giới.


vii

2.3. Đánh giá chung về thực trạng

* Những kết quả đạt được
Hoạt động từ năm 2013 đến 2019 công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 đã trở
thành một trong những công ty môi giới BĐS hàng đầu trong lĩnh vực môi giới nhà
đất tại 2 thành phố lớn nhất cả nước là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Công ty
đã và đang có những bước tiến vững chắc bám sát kế hoạch dài hạn để phát triển hệ
thống một cách bền vững. Năm 2018 công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 được nhận
giải thưởng Thương hiệu mạnh Asian tại Singapore, thành lập viện nghiên cứu
BĐS đầu tiên tại Việt Nam, là đơn vị môi giới nhà đất đầu tiên kết hợp với các hiệp
hội BĐS ở Hàn Quốc, Trung Quốc…
*Những khó khăn hạn chế và nguyên nhân
Giá nhà bên công ty Tuấn 123 luôn cao hơn giá đơn vị khác: Do phí môi giới
nhà bán của công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 hiện nay là từ 3% giá bán thực tế căn
nhà, nên so với phần lớn các đơn vị môi giới khác phí môi giới cao hơn gấp ít nhất
3 lần. Điều này đầy giá bán ngôi nhà cao hơn các đơn vị môi giới khác và khiến cho
các CVĐK gặp không ít khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng.
Sự liên kết giữa môi giới Đầu khách và Đầu chủ còn nhiều bất cập: CVĐK
không được trực tiếp liên hệ với chủ nhà mà phải liên hệ thông qua CVĐC, đôi khi
sự liên lạc gặp sự cố hay CVĐC làm việc với chủ nhà không tốt. Điều này cũng gây
cản trở không ít đến quá trình cập nhật thông tin và chăm sóc khách hàng của
CVĐK.
Số lượng hạn chế cơ sở đào tạo chuyên sâu về môi giới bất động sản nhà
đất: So với hàng trăm nghìn nhân viên môi giới đang làm việc tại thị trường Việt
Nam thì số lượng cơ sở đào tạo về môi giới BĐS hiện còn quá ít ỏi.
Công ty hầu như không đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán:
Công ty không có một phòng/ ban chăm sóc khách hàng, không bỏ ra chi phí nào để
đầu tư cho các chương trình, sự kiện chăm sóc khách hàng đã mua nhà do nhân viên
môi giới công ty giới thiệu.


viii

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG
TY BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123 TẠI HÀ NỘI
3.1. Định hướng phát triển của hoạt động môi giới nhà đất của công ty
cổ phần BĐS Tuấn 123
* Dự báo sự phát triển nhà đất tại Hà Nội
Định hướng nhà ở từ nay đến năm 2030 của Hà Nội, chủ trương dãn dân từ
các khu đô thị có lịch sử lâu đời tới các khu đô thị mới hay khu đô thị vệ tinh với
tiêu chuẩn về nhà ở đạt chuẩn quốc gia cũng như đa dạng về các loại hình đáp ứng
nhu cầu của nhiều đối tượng sử dụng trong xã hội.
* Hà Nội có thể tăng giá đất 30% từ năm 2020
Tháng 8/2019, khi xin ý kiến đóng góp vào Dự thảo nghị quyết của Hội đồng
Nhân dân thành phố Hà Nội về giá các loại đất trên địa bàn, áp dụng từ ngày
1/1/2020 đến 31/12/2024, UBND thành phố đã đề xuất tăng bình quân 30% giá các
loại đất.
Theo các chuyên gia bất động sản, bảng giá đất mới sẽ có tác động mạnh tới
thị trường. "Giá thành nhà ở bao gồm nhiều thành tố, trong đó, có chi phí thực hiện
nghĩa vụ tài chính về đất đai đối với Nhà nước. Mức giá của khung giá đất tăng, tất
yếu sẽ tác động trực tiếp làm cho giá nhà tăng. Những người có nhu cầu thật chắc
chắn sẽ tranh thủ giai đoạn trước khi giá đất tăng để mua nhà."
* Định hướng phát triển của công ty cổ phần BĐS Tuấn 123
Tầm nhìn 2020 – 2025 của công ty bất động sản Tuấn 123 là xây dựng được
1 đội ngũ nhân sự khoảng 10000 nhân viên kinh doanh đến năm 2015 và thành lập
được trụ sở tại các thành phố lớn trên cả nước như: Hải Phòng, Đà Nẵng, Huế,
Quảng Ninh…
Với việc thành lập viện nghiên cứu bất động sản tháng 10/2018, công ty
bất động sản Tuấn 123 sẽ đẩy mạnh hoạt động đầu tư bất động sản. Công ty đã
và đang tiến hành nghiên cứu bất động sản tại khắp các tình thành trong cả nước
và một số quốc gia Đông Nam Á, Trung Quốc, Hàn Quốc… qua đó lên kế hoạch

ix

đặt trụ sở tiến hành các hoạt động môi giới, kinh doanh bất động sản tại các khu
vực tiềm năng.
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất
của nhân viên môi giới công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 tại Hà Nội
* Giải pháp về đào tạo
Hiện nay theo quy định của Nhà nước môi giới hoạt động phải có chứng chỉ
hành nghề môi giới do vậy doanh nghiệp, nên tạo điều kiện cho các nhân viên thi
lấy chứng chỉ về môi giới bất động sản như quy định của nhà nước.
Xem xét việc cử nhân viên trong công ty ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm,
theo học một số khóa học về bất động sản để dưa về áp dụng tại Việt Nam.
* Giải pháp về tuyển dụng
Nâng cao chất lượng quá trình tuyển dụng của công ty cổ phẩn BĐS Tuấn
123, nâng cao yêu cầu về năng lực, kinh nghiệm khi phỏng vấn vào công ty.
* Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng
Công ty cũng cần thành lập phòng/ ban hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán
riêng, cùng với đó là có chi phí hỗ trợ nhân viên MG để có trong quá trình chăm sóc
khách hàng sau bán và lên kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán cụ thể và bài bản
cho nhân viên trong công ty.
* Giải pháp xây dựng cơ chế hoa hồng bán nhà linh hoạt hơn
Công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 có thể xây dựng một cơ chế hoa hồng mới
hoa hồng chỉ từ 1 -2% đối với một số nhà đất cụ thể trên thị trường giúp nhân viên
bán hàng chăm sóc khách hàng đặc biệt trong khâu tư vấn giá cả cho khách trở nên
dễ dàng, cạnh tranh hơn so với các đơn vị công ty môi giới khác trên thị trường.
* Tăng liên kết giữa CVĐK và CVĐC
Với những hạn chế trong việc liên kết giữa CVĐK và CVĐC để đảm bảo
trong tất cả mọi tình huống CVĐK và CVĐC có thể liên lạc và sắp xếp ổn thỏa hơn

các giao dịch trong công ty. Công ty có thể triển khai thêm các Trợ lý hỗ trợ CVĐC
trong việc quản lý nhà bán, hỗ trợ CVĐC trong việc tương tác các căn nhà với
CVĐK, giúp hạn chế khối lượng công việc của CVĐC.


x

3.3. Đề xuất và kiến nghị
* Kiến nghị với Nhà nước
Nhà nước cần dành nhiều quan tâm hơn nữa cho những ngành dịch vụ liên
quan đến thị trường bất động sản. Nhà nước và các Bộ ngành cần phối hợp chặt trẽ
để xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý hoàn chỉnh
đồng thời tạo điều kiện hỗ trợ doanh nghiệp hiểu luật, áp dụng và tuân thủ luật.
* Kiến nghị với Bộ xây dựng về kiểm soát đăng ký hành nghề môi giới bất
động sản
Bộ xây dựng cần kiểm soát hoạt động của các tổ chức, cá nhân đăng ký tham
gia dịch vụ tư vấn môi giới về bất động sản, yêu cầu người làm dịch vụ tư vấn môi
giới bắt buộc phải đăng ký hoạt động với cơ quan quản lý Nhà nước và được cấp
phép mới được hoạt động tư vấn môi giới
* Kiến nghị với các cơ sở đào tạo
Các cơ sở đào tạo hay hiệp hội môi giới BĐS Việt Nam cũng nên mở các
khóa học và mời các chuyên gia nước ngoài về giảng dạy, mang kinh nghiệm của họ
về truyền đạt tới các học viên sinh viên đang học các ngành nghề liên quan đến
BĐS cũng như các nhà môi giới đang hành nghề.


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------

TRẦN TRUNG HIẾU

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA
NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN
BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản
Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS NGUYỄN MINH
NGỌC


HÀ NỘI - 2019


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại công nghệ 4.0, dịch vụ ở Việt Nam ngày càng phát triển cùng
với đó là sự gia tăng của thu nhập người dân tăng lên nhanh chóng theo năm tháng,
Việt Nam được dự đoán sẽ có tốc độ tăng trưởng số lượng người giàu, sở hữu khối
tài sản từ 1-30 triệu USD, nhanh thứ 4 trên thế giới trong giai đoạn 2018 -2023. Và
một trong những kênh đầu tư, mua sắm ưa thích của người giàu Việt Nam trong hơn
chục năm trở lại đây là đầu tư, kinh doanh vào thị trường bất động sản. Công ty bất

động sản Tuấn 123 đang nổi lên trong nửa thập kỷ gần đây là một công ty uy tín,
chuyên nghiệp và dẫn đầu thị trường Việt Nam về hoạt động môi giới nhà đất, trong
đó việc liên tục cải tiến, cập nhất quá trình đào tạo, tuyển dụng và đặc biệt là hoạt
động chăm sóc khách hàng được đánh giá cao đang giúp công ty có những bước
phát triển vượt bậc trong giai đoạn từ 2014 đến nay.
Hoạt động môi giới tại thành phố Hà Nội có những đặc điểm đặc thù là thủ đô
trung tâm chính trị, sự khác biệt về văn hóa vùng miền so với những khu vực khác trên
cả nước. Tại Việt Nam thị trường bất động sản nhà đất vẫn đang tồn tại những bất cập
về giá, sự kiểm soát lỏng lẻo của các cơ quan nhà nước và cách làm ăn chộp giật của
không ít cá nhân, công ty bất động sản. Vì lẽ đó, công ty bất động sản Tuấn 123 rất coi
trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, càng ngày hoàn thiện hoạt động này hơn thông
qua các chương trình đào tạo của công ty để hực hiện thành công các thương vụ môi
giới bất động sản, thu hoa hồng mang lại doanh thu cho công ty.
Vấn đề nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng của môi giới nhà đất
công ty Tuấn 123 tại thị trường bất động sản nhà đất chưa có nhiều tác giả nghiên
cứu, các quy trình và kỹ năng của môi giới cũng đang là một vấn đề mới, cần được
nghiên cứu và khai thác sâu để đưa vào ứng dụng trong thực tế.
Vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng mua nhà đất của nhân viên môi giới tại công ty bất động sản
Tuấn 123”làm đề tài cho luận văn nghiên cứu của mình.


2

2. Mục đích nghiên cứu
Nhằm hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc
khách hàng mua nhà đất.
Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
mua nhà đất tại công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động

chăm sóc khách hàng của nhân viên môi giới công ty cổ phần BĐS Tuấn 123 tại Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất của công ty cổ
phần bất động sản Tuấn 123 tại thành phố Hà Nội.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng
mua nhà của nhân viên môi giới bất động sản tại công ty cổ phần BĐS Tuấn 123.
Thời gian nghiên cứu từ 2013 đến nay.
Không gian nghiên cứu tại thành phố Hà Nội.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, cùng với việc vận dụng các phương pháp luận
nghiên cứu khoa học như: phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, phương
pháp lịch sử….luận văn chú trọng sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu
khoa học như quan sát khoa học, điều tra, phân tích tổng kết kinh nghiệm.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận các danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,
danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu thành
03 chương như sau:


3

Chương 1: Cơ sở khoa học của hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất
của nhân viên môi giới.
Chương 2: Thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà đất của
nhân viên môi giới tại công ty cổ phần BĐS Tuấn 123.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà
đất của nhân viên môi giới tại công ty cổ phẩn BĐS Tuấn 123.

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI

1.1. Tổng quan về môi giới bất động sản và hoạt động chăm sóc khách hàng
mua bất động sản.
1.1.1. Tổng quan về môi giới bất đông sản
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm bất động sản
Bộ luật dân sự quy định: ‘Bất động sản là các tài sản không thể di dời’, bao
gồm: Đất đai, Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất đai và tài sản gắn liền với
công trình. Các tài sản gắn liền với đất đai. Các tài sản khác theo pháp luật quy định.
Các đặc điểm của bất động sản (yếu tố tạo nên giá trị):
a) Tính cố định về vị trí
BĐS không thể di dời được, từ đó đặt ra vấn đề:
Giá trị và khả năng sinh lời của BĐS gắn liền với từng vị trí cụ thể. Khi xem
xét BĐS cần phải tính đến khoảng cách của BĐS đó đến các trung tâm, cũng như
khả năng tiếp cận BĐS. Bởi những yếu tố này thay đổi thì tính vị trí của BĐS sẽ
thay đổi, do vậy phải dự tính trước các thay đổi này trong việc đầu tư và định giá
BĐS. Đồng thời, đó cũng là lý do để khi đầu tư các công trình BĐS cần đi đôi với
việc phát triển các yếu tố tiếp cận và giảm khoảng cách đến các trung tâm; Giá trị
và khả năng sinh lời của BĐS chịu tác động của yếu tố môi trường, như: Những yếu
tố tự nhiên, điều kiện kinh tế, tính chất xã hội và điều kiện môi trường; nên khi định
giá BĐS phải tính đến các yếu tố này và dự báo sự thay đổi của chúng tác động như
thế nào đến BĐS.
b) Tính bền vững
BĐS đặc biệt là đất đai có tính bền vững cao, điều này được xét trên cả hai
góc độ vật lý và kinh tế, từ đó đặt ra vấn đề: