Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Cửu Long

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR
NG
I H C C U LONG

LÊ THANH V

NÂNG CAO CH T L
SINH VIÊN T I TR

NG CÁC D CH V PH C V
NG I H C C U LONG

LU N V N TH C S QU N TR KINH DOANH

V nh Long, n m 2016


B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR
NG
I H C C U LONG

LÊ THANH V

NÂNG CAO CH T L
SINH VIÊN T I TR

NG CÁC D CH V PH C V
NG
I H C C U LONG

CHUYÊN NGÀNH QU N TR KINH DOANH
MÃ S : 60340102

LU N V N TH C S QU N TR KINH DOANH

NG

IH

PGS. TS.

NG D N KHOA H C
PHÚ TR N TÌNH

V nh Long, n m 2016


i

L I CAM OAN
Tôi xin cam đoan Lu n v n “Nâng cao ch t l
sinh viên t i tr

ng

i h c C u Long” hoàn toàn là do nghiên c u c a b n thân

tôi, k t qu này ch a t ng đ
c a ng

ng các d ch v ph c v

c công b trong b t k công trình khoa h c nào

i khác.
Tôi xin ch u trách nhi m v tính trung th c c a n i dung nghiên c u và k t

qu nghiên c u c a lu n v n này.
V nh Long, ngày 10 tháng 01 n m 2016
TÁC GI LU N V N

Lê Thanh V


ii

L IC M

N

B ng tình c m chân thành và lòng bi t n sâu s c, cho phép tôi g i l i
c m n đ n PGS.TS

Phú Tr n Tình, ng

hi n Lu n v n “Nâng cao ch t l

ih

ng d n khoa h c cho tôi th c

ng các d ch v ph c v SV t i tr

ng

ih c

C u Long”.
Xin c m n quý th y, cô lãnh đ o tr

ng

i h c C u Long, Khoa Qu n tr

kinh doanh và phòng Qu n lý khoa h c, sau đ i h c và HTQT đã t o đi u ki n cho
tôi đ

c h c t p, nghiên c u.
Xin chân thành c m n quý th y cô gi ng viên gi ng d y l p Cao h c Qu n

tr kinh doanh Khóa 1 – tr
c ng nh đ nh h

ng

i h c C u Long đã giúp đ tôi trong chuyên môn

ng nghiên c u cho tôi trong quá trình nghiên c u.

Xin c m n quý th y cô phòng Qu n lý công tác SV tr

ng

ih cC u

Long đã giúp đ , chia s công vi c và t o m i đi u ki n đ tôi hoàn thành khóa h c.
Xin c m n

oàn tr

ng

i h c C u Long, các anh em cán b đoàn đã

giúp tôi tri n khai kh o sát ph c v cho nghiên c u này.
c bi t tôi g i l i c m n đ n gia đình tôi đã chia s , h tr , đ ng viên tôi
hoàn thành khóa h c này.
Xin chân thành c m n!
V nh Long, ngày 10 tháng 01 n m 2016
TÁC GI LU N V N

Lê Thanh V


iii

B ng 3.1 - Th ng kê s l

DANH M C B NG

ng SV c a tr

ng n m h c 2014 – 2015 35

DANH M C HÌNH
Hình 2.1 - Quan h gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng ................................... 20

Hình 2.2– Mô hình ch t l

ng k thu t/ch c n ng c a Gronroos (1984)[1 ........... 21

Hình 2.4 - Mô hình ch t l

ng d ch v SERVPER .............................................. . 25

Hình 3.1 - S đ t ch c Tr

ng

i h c C u Long ............................................ 34

Hình 3.2 – S đ huy ho ch 1:500 c a tr
Hình 3.3 - nh toàn c nh các gi ng đ

ng

i h c C u Long ........................ 38

ng, th vi n đi n t tr

Hình 3.4 – Phòng đ c sách c a th vi n tr

ng HCL .......... 39

ng HCL ........................................ 39

Hình 3.5 – Khu th vi n, phòng th c hành, phòng thí nghi m .............................. 40
Hình 3.7 – B n thi t k sân bóng đá c nhân t o c a tr

ng ................................. 41


iv

DANH M C T
T

VI T T T

VI T T T
DI N GI I

BGD& T

B Giáo d c và ào t o

H NCKH

Ho t đ ng nghiên c u khoa h c

NCKH

Nghiên c u khoa h c

SHL

S hài lòng

SV

Sinh viên

NV

Nhân viên

GV.CVHT

Gi ng viên và C v n h c t p

CSVC

C s v t ch t

QTTT

Quy trình th t c

HDNK

Ho t đ ng ngo i khóa

KTCN

K thu t công ngh

CNTT

Công ngh thông tin

KHNN

Khoa h c nông nghi p

NN- PH

Ngo i ng - ông ph

NV

Ng v n

KT-TCNH

K toán – tài chính ngân hàng

QTKD

Qu n tr kinh doanh

HCL

i h c C u Long

ng h c


1

TÓM T T
tài “Nâng cao ch t l
h c C u Long” đ
sinh viên (SV) tr

ng các d ch v ph c v sinh viên t i tr

i

c nghiên c u nh m xác đ nh các d ch v c b n ph c v cho
ng

i h c C u Long, đánh giá m c đ hài lòng c a SV v các

d ch v , xác đ nh các y u t

nh h

ng đ n s hài lòng (SHL) c a SV, t đó đ xu t

h th ng các gi i pháp nâng cao ch t l
i h c C u Long.

ng

tài đ

ng các d ch v ph c v cho SV t i tr

c th c hi n kh o sát v i 300 SV c a tr

ng

ng là nh ng

SV n m th hai, th ba, th t b c đ i h c và n m th hai, th ba đ i v i b c cao
đ ng. Các ph

ng pháp đ

c s d ng trong nghiên c u nh : th ng kê mô t , phân

tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA), phân tích h i quy đa
bi n và phân tích One – Way Anova. K t qu nghiên c u cho th y m c đ hài lòng
c a SV đ i v i các d ch v l n l

c là “Nhân viên” các Khoa, Phòng; “Ho t đ ng

ngo i khóa”; “Gi ng viên và C v n h c t p”; “Quy trình, th t c th c hi n d ch

v ” và cu i cùng là “C s v t ch t”.


2

Ch

ng 1. M

U

1.1. Tính c p thi t c a đ tài
Ch tr

ng “Xã h i hoá giáo d c” là m t ch tr

ng l n c a

ng và Nhà

hai n i dung chính: (i) Giáo d c phát tri n quy mô, đa d ng lo i hình

n

c, th hi n

tr

ng l p, đa d ng hình th c h c đ đáp ng nhu c u h c t p c a t t c tr em, c a

m i ng

i lao đ ng và m i ng

i dân, v i n i dung và ph

ng pháp giáo d c đáp ng

nh ng đòi h i phát tri n kinh t xã h i và ph c v đ i s ng; (ii) Huy đ ng m i l c
l

ng xã h i, m i ng

i dân tham gia vào quá trình giáo d c đ ng th i đóng góp công

s c, v t ch t và ti n c a cùng nhà n

c ch m lo xây d ng c s v t ch t và các đi u

ki n cho ho t đ ng giáo d c. Trong xu th đó, giáo d c đ i h c đang đ
lo i hình d ch v , các tr

ng là đ n v cung c p d ch v cho đ i t

c xem là m t

ng khách hàng ch

y u c a mình là SV. M t áp l c không th tránh kh i c a các tr

ng (đ c bi t là tr

ngoài công l p) là vi c tuân th các nguyên t c qu n lý ch t l

ng theo h

d c toàn di n và hi n đ i…”. Trong đó, m c tiêu “h

ng

ng “giáo

ng đ n khách hàng” đang đóng

vai trò ch đ o. Do v y, SHL c a SV là m t trong nh ng y u t quy t đ nh s t n t i
và phát tri n c a các tr

ng đ i h c.

M t khác, Lu t giáo d c s a đ i đ

c Qu c hôi thông qua n m 2005, B Giáo

d c và ào t o đã b sung n i dung “Ki m đ nh ch t l
giúp cho các nhà qu n lý, các tr

ng giáo d c” nh m m c đích

ng đ i h c xem xét toàn b ho t đ ng c a nhà tr

m t cách có h th ng đ t đó đi u ch nh ho t đ ng c a nhà tr
m c nh t đ nh; giúp cho các tr
l

ng đ i h c đ nh h

ng

ng theo m t chu n

ng và xác đ nh tiêu chu n ch t

ng đ ng th i t o ra m t c ch ho t đ ng v a đ m b o ch t l

ng, v a linh ho t và

ch t ch thông qua b tiêu chu n t ki m đ nh, t đánh giá và đánh giá ngoài. Theo
Quy t đ nh s 65/2007/Q -BGD T ngày 01/11/2007 đ

c ch nh s a, b sung theo

thông t s 37/2012/TT-BGD T, ngày 30 tháng 10 n m 2012 c a B Giáo d c và
ào t o ban hành quy đ nh v tiêu chu n đánh giá ch t l
t i

i u 9, tiêu chu n 6 quy đ nh các v n đ v ng

tiêu chí có liên quan đ n vi c t ch c cho ng

ng giáo d c tr

ng đ i h c

i h c; tiêu chu n này đ a ra 09

i h c h c t p, rèn luy n, đánh giá các


3

ho t đ ng h c t p, ngo i khóa, các d ch v ph c v ng

i h c... Do v y, vi c xem xét

đánh giá c a SV v SHL đ i v i các d ch v ph c v SV là r t quan tr ng, t đó giúp
nhà tr

ng tìm ra gi i pháp nâng cao ch t l

h c, thu hút ng

i h c đ n tr

đi m s đánh giá c a tr

ng d ch v và ph c v t t h n cho ng

ng, góp ph n nâng cao ch t l

ng khi tham gia ki m đ nh ch t l

i

ng đào t o, nâng cao

ng.

Là m t cán b làm vi c t i phòng qu n lý công tác SV, th

ng xuyên l ng

nghe tâm t , nguy n v ng c a SV, t ch c nhi u ho t đ ng cho SV… đ ng th i
mu n giúp cho nhà tr

ng có nh ng con s tin c y v m c đ hài lòng c a SV v

các d ch v ph c v SV, đ su t nh ng gi i pháp giúp nhà tr

ng nâng cao ch t

l

ng các d ch v ph c v SV ngày càng t t h n… tôi ch n đ “Nâng cao ch t

l

ng các d ch v ph c v SV t i tr

ng

i h c C u Long” đ làm đ tài Lu n

v n th c s Qu n tr kinh doanh c a mình.

1.2. M c tiêu và n i dung nghiên c u
1.2.1. M c tiêu nghiên c u
1.2.1.1. M c tiêu chung
tài đ

c nghiên c u v i m c tiêu xác đ nh th c tr ng v các d ch v ph c

v SV, đánh giá m c đ hài lòng c a SV v các d ch v ph c v SV t i tr

ng

i

h c C u Long, xác đ nh các y u t tác đ ng đ n s hài lòng và đ xu t gi i pháp
nâng cao ch t l

ng các d ch v ph c v SV t i tr

ng

ph c v t t h n cho SV trong quá trình h c t p t i tr
cho SV, đ ng th i làm c s cho nhà tr
tri n tr

i h c C u Long nh m

ng, t o s tín nhi m, an tâm

ng xây d ng chi n l

c, đ nh h

ng phát

ng trong giai đo n xã h i hóa giáo d c và h i nh p sâu, r ng hi n nay.

1.2.1.2. M c tiêu c th
- Gi i thi u h th ng lý lu n v khách hàng, ch t l
d ch v trong giáo d c đ i h c, ch t l
h gi a ch t l

ng, d ch v và ch t l

ng

ng các d ch v ph c v SV, m i quan

ng d ch v và SHL c a khách hàng.

- Gi i thi u h th ng lý thuy t thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng


4

-

ol

ng m c đ hài lòng c a SV v các d ch v t i tr

ng

ih c C u

Long thông qua s d ng thang đo SERVPERF.
-

ol

-

ng s tác đ ng c a các y u t

nh h

ng đ n s hài lòng c a SV.

xu t h th ng các gi i pháp nâng cao ch t l
t i tr

ng

ng các d ch v ph c v SV

i h c C u Long trong th i gian t i.

1.2.2. N i dung nghiên c u
-

ánh giá th c tr ng các d ch v ph c v SV t i tr

-

ánh giá đ

ng

i h c C u Long

c m c đ hài lòng c a SV v các d ch v ph c v SV t i tr

ng

i h c C u Long;
- S d ng b thang đo đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng;
- Xác đ nh các y u t c b n nh h

ng đ n s hài lòng c a SV v các d ch v

ph c v SV;
- Ki m nghi m s khác bi t v m c đ hài lòng c a SV v i các đ c đi m: n m
h c, gi i tính, ngành h c, b c h c.
-

xu t gi i pháp nâng cao ch t l
h c C u Long theo h

tr

ng các d ch v ph c v SV t i tr

ng

i

ng thi t th c, phù h p v i đi u ki n th c t c a

ng.

1.2.3. Câu h i nghiên c u
- M c đ hài lòng c a SV đ i v i các d ch v ph c v SV t i tr

ng

ih c

C u Long nh th nào?
- Nh ng y u t nào nh h
ph c v SV t i tr

ng

ng chính đ n s hài lòng c a SV v các d ch v
i h c C u Long?

- Làm gì đ nâng cao ch t l
Long?

ng các d ch v ph c v SV c a tr

ng

HC u


5

1.2.4. Các gi thuy t nghiên c u
Khi xác đ nh tr
hàng là ng

ng đ i h c là đ n v cung c p d ch v cho đ i t

ng khách

i h c mà c th là SV thì các d ch v ph c v g m: d ch v đào t o,

d ch v h tr h c t p, d ch v t v n h

ng nghi p, d ch v ph c v SV v v n

hóa v n ngh , th d c th thao, rèn luy n k n ng, d ch v y t , nhà xe, c n tin, th
vi n, d ch v h tr ch đ chính sách cho SV và các ho t đ ng ngo i khóa… trong
nghiên c u này tác gi kh o sát m c đ hài lòng c a SV v m t s d ch v c n thi t
và phân tích tr ng tâm là m c đ hài lòng v các d ch v h tr vi c h c t p và sinh
ho t ngo i khóa nh : C s v t ch t; các quy trình, th t c th c hi n các d ch v ;
đ i ng nhân viên; đ i ngh gi ng viên, c v n h c t p và các ho t đ ng ngo i khóa

c a tr

ng.

- Nhóm gi thuy t v các y u t ngu n l c nhà tr
+ H1: Tình tr ng c s v t ch t có t

ng:

ng quan v i s hài lòng c a SV

+ H2: Quy đ nh, quy trình th c hi n các d ch v có m i t

ng quan v i s hài

lòng c a SV
+ H3:

i ng nhân viên ph c v có m i t

ng quan v i s hài lòng c a SV

+ H4: M c đ đáp ng c a các d ch v có m i t

ng quan v i s hài lòng c a

SV
+ H5: Các ho t đ ng ngo i khóa có m i t

ng quan v i s hài lòng c a SV

- Nhóm gi thuy t v s khác bi t c a s hài lòng theo các bi n đ c đi m cá
nhân (khóa h c, ngành h c, gi i tính, b c h c):
+ H6: Có s khác bi t v m c đ hài lòng c a SV theo gi i tính
+ H7: Có s khác bi t v m c đ hài lòng c a SV theo khoa
+ H8: Có s khác bi t v m c đ hài lòng c a SV theo khóa h c
+ H9: Có s khác bi t v m c đ hài lòng c a SV theo b c h c


6

1.3. Ý ngh a c a đ tài
1.3.1. Ý ngh a v m t lý lu n
K t qu nghiên c u c a đ tài là c s đ kh ng đ nh vi c c n thi t ph i áp
d ng các mô hình đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i các d ch v
mà tr ng tâm là vi c đ a vào các tr
hài lòng c a ng

ng, các c s giáo d c đ đánh giá m c đ

i h c đ i v i các c s giáo d c nói chung và giáo d c đ i h c

nói riêng.
1.3.2. Ý ngh a v m t th c ti n
K t qu c a đ tài nghiên c u khoa h c “Nâng cao ch t l

ng các d ch v

ph c v SV t i tr

ng

tác gi đánh giá đ

c m c đ hài lòng c a SV v các d ch v , xác đ nh đ

t

nh h

c các y u

ng đ n m c đ hài lòng c a SV, đ ng th i đ xu t h th ng các gi i pháp

nh m giúp cho nhà tr
c a tr

i h c C u Long” s có ý ngh a quan tr ng trong vi c giúp

ng đi u ch nh, nâng cao ch t l

ng. Qua đó, giúp nhà tr

d ch v , nâng cao v th c a tr

ng t ng b

ng các d ch v ph c v SV

c hoàn thi n, nâng cao ch t l

ng các

ng, thu hút s quan tâm c a h c sinh và các b c ph

huynh, góp ph n tích c c cho công tác tuy n sinh c a nhà tr

ng.

1.4. Gi i h n, ph m vi và không gian nghiên c u
1.4.1. Gi i h n nghiên c u
tài t p trung nghiên c u v m c đ hài lòng c a khách hàng là SV mà ch
y u là nh ng SV n m 2, n m 3 đ i h c, cao đ ng và n m 4 đ i h c h chính quy
c a tr

ng

v c a tr

i h c C u Long. Vì nh ng SV này đã s d ng qua h u h t các d ch
ng, đi u này s làm t ng đ tin c y trong nghiên c u.

1.4.2. Ph m vi nghiên c u
Trong ph m vi nghiên c u c a đ tài, tác gi ch th c hi n kh o sát các d ch
v ph c v SV c b n nh : D ch v Th vi n; D ch v

ào t o nh quy trình cung

c p l ch h c, phi u đi m, l ch thi; quy trình c p phát h s , thông tin SV, các chính
sách dành cho SV; ho t đ ng ngo i khóa nh sinh ho t chính tr , sinh ho t Câu l c

7

b , các ho t đ ng v n hóa v n ngh , th d c th thao, vui ch i gi i trí, khu t h c
ngoài tr i, c n tin, nhà xe, y t h c đ

ng…; d ch v thu, n p phí và d ch v hành

chính t i các Khoa, Phòng, Trung tâm, B môn.
1.4.3. Không gian nghiên c u
Nghiên c u đ

c tri n khai th c hi n t i tr

ng

i h c C u Long.

1.5. B c c đ tài
tài đ

c xây d ng theo b c c c th nh sau

- Ch

ng 1. M đ u

- Ch

ng 2. T ng quan nghiên c u, c s lý lu n và ph

- Ch

ng 3.

- Ch

ng 4. K t qu và th o lu n

- Ch

ng 5. K t lu n và ki n ngh

ng pháp nghiên c u

xu t mô hình và thi t k nghiên c u

Tóm t t Ch
n i dung Ch

ng 1

ng 1, tác gi đã đ a ra nh ng c s đ th y r ng s c n thi t

c a vi c nghiên c u đ tài “Nâng cao ch t l

ng các d ch v ph c v SV t i tr

ng

i h c C u Long”, m c tiêu, ý ngh a c a đ tài, n i dung nghiên c u, gi i h n và
ph m vi nghiên c u… đ ng th i tác gi c ng đ a ra gi thuy t nghiên c u đ làm
c s nghiên c u các n i dung khác

các ch

ng ti p theo.


8

Ch

ng 2. T NG QUAN NGHIÊN C U, C
VÀ PH

S

LÝ LU N

NG PHÁP NGHIÊN C U

2.1. T ng quan v l nh v c nghiên c u
Trong nh ng n m qua, t i Vi t Nam đã có nhi u nghiên c u v s hài lòng
c a SV, đánh giá v ch t l

ng đào t o, các nhân t

nh h

ng đ n s hài lòng c a

SV… đ n c m t s nghiên c u nh :
Th nh t, Nghiên c u c a V Th Thanh Th o v i đ tài “ ánh giá các y u t
tác đ ng đ n s hài lòng c a SV v các d ch v h tr SV – t i tr

ng

ih cS

ph m k thu t thành ph H CHí Minh” n m 2013. Tác gi đã xây d ng h th ng
c s lý lu n khá ch t ch và c th v ch t l
hài lòng và m i quan h gi a ch t l

ng, d ch v , ch t l

ng d ch v , s

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng…

trong đó có s d ng lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l

ng c a

m t d ch v hay m t s n ph m c a t ch c, đó là lý thuy t “K v ng – Xác nh n”
đ

c phát tri n b i Oliver (1980); s d ng các mô hình đo l

ng ch t l

v : B Tiêu chu n Vi t Nam và ISO 9000; Mô hình ch t l

ng d ch

ng d ch v c a

Gronroos (1984); Mô hình lý thuy t v ch s m c đ hài lòng c a khách hàng
(Customer Satisfaction Index – CSI)… Tác gi đã tri n khai kh o sát trên 735
SV/15.000 SV tr

ng

i h c SPKT Tp. H Chí Minh đ tìm ra các y u t tác

đ ng đ n s hài lòng c a SV v các d ch v h tr SV. K t qu cho th y s hài lòng
c a SV ph n l n ph thu c vào các y u t gi ng viên và c v n h c t p[13]
Th hai, Nghiên c u c a Nguy n Th Trang v i đ tài “ ánh giá m c đ hài
lòng c a SV v i ch t l

ng đào t o t i tr

ng

i h c Kinh t -

n m 2010; V i k t qu nghiên c u th c nghi m t i tr
h c

ng

i h c à N ng”

i h c Kinh t -

i

à N ng v i s m u là 320, đ tài c ng th c hi n ki m đ nh và hi u ch nh mô

hình thông qua: H s tin c y Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân t khám phá EFA,
Phân tích nhân t kh ng đ nh CFA, và Mô hình c u trúc tuy n tính SEM. Qua đó,
đ a ra nh ng gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài lòng c a SV c ng nh ch t
l

ng đào t o t i tr

ng

i h c Kinh t -

ih c

à N ng. K t qu thu đ

c


9

cho th y m c đ hài lòng c a SV v i ch t l
c n ph i t p trung c i thi n các nhân t
nhân t ch c n ng, nhân t Ch t l
Th ba,

nh h

ng k

ng đào t o là ch a cao, nhà tr

ng đ n M c đ hài lòng, bao g m

thu t và nhân t hình nh [15];

tài nghiên c u c a Nguy n Th B o Châu và Thái Th Bích Châu

v “ ánh giá m c đ hài lòng c a SV đ i v i ch t l
và Qu n tr kinh doanh tr

ng

pháp phân t ng ng u nhiên. Ph
trúc tuy n tính SEM đ

ng đào t o c a Khoa Kinh t

i h c C n Th giai đo n 2012 – 2013” n m 2013.

S li u s d ng trong nghiên c u đ

c thu th p t 155 SV kinh t theo ph

ng

ng pháp phân tích nhân t EFA và mô hình c u

c s d ng đ xác đ nh các nhóm nhân t

hài lòng c a SV đ i v i ch t l
nh h

ng

nh h

ng đ n s

ng đào t o. K t qu nghiên c u đã ch ra 2 nhóm có

ng đ n s hài lòng c a SV, đó là “Tác phong, n ng l c c a gi ng viên” và

"C s v t ch t", nhìn chung SV kinh t c m th y hài lòng v i ch t l

ng đào t o

c a Khoa[6].
Th t , Nghiên c u c a nhóm tác gi : Phan Chí Anh, Nguy n Thu Hà và
Nguy n Hu Minh v i đ tài “Nghiên c u các mô hình đánh giá ch t l

ng d ch

v ” n m 2013. Nhóm nghiên c u đã gi i thi u 07 mô hình tiêu bi u đánh giá ch t
l

ng d ch v g m Mô hình đánh giá ch t l

kho ng cách ch t l
đánh giá ch t l

ng k thu t/ch c n ng, Mô hình

ng d ch v , Mô hình t ng h p v ch t l

ng d ch v , Mô hình

ng d ch v d a trên k t qu th c hi n, Mô hình ch t l

ng d ch v

bán l và mô hình giá tr nh n th c, Mô hình ti n đ và trung gian, Mô hình ch t
l

ng d ch v trong ngân hàng tr c tuy n. Nhóm đã phân tích đ c đi m các mô hình

và k t qu áp d ng các mô hình này vào th c t [1].
Th n m, Nghiên c u c a Tr n Xuân Kiên “ ánh giá s hài lòng c a SV v
ch t l

ng đào t o tr

ng

đã s d ng mô hình đo l

i h c Kinh t và Qu n tr kinh doanh Thái Nguyên”
ng ch t l

hình 5 kho ng cách trong ch t l

ng d ch v SERVQUAL v i vi c đ a ra mô

ng d ch v , tác gi đã xây d ng mô hình nghiên

c u v i 05 y u t : c s v t ch t, kh n ng th c hi n cam k t, đ i ng gi ng viên,
s nhi t tình c a cán b gi ng viên và s quan tâm c a nhà tr

ng. Tác gi đã


10

ph ng v n tr c ti p 260 SV, sau đó s d ng thang đo SERVQUAL và đánh giá
thông qua ph

ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t EFA

(Exploratory factor analysis). K t qu nghiên c u cho th y s hài lòng c a SV ph
thu c vào 05 y u t trên là 87.1% [9];
Th sáu, Nghiên c u c a Nguy n Thành Long t i

thang đo SERVPERF đ đánh giá ch t l

i h c An Giang s d ng

ng đào t o. Tác gi đã s d ng bi n th

c a thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá ch t l

ng đào t o qua đánh giá

c a SV

c xem nh m t d ch v

d

i h c An Giang. Trong đó ho t đ ng đào t o đ

i đánh giá c a khách hàng là SV. K t qu nghiên c u cho th y: thang đo

SERVPERF v n đa h

ng nh ng có s bi n thái các thành ph n t đ c tr ng d ch

v sang các thành t cung ng d ch v ; k t qu nghiên c u cho th y 03 y u t gi ng
viên, c s v t ch t và s tin c y vào nhà tr
h

ng đ n ch t l

ng đào t o [10].

Th b y, Nghiên c u c a D
h

ng là ba y u t quan tr ng nh t có nh

ng T n Tân –

ng đ n s hài lòng c a SV t i tr

ng

i h c à N ng “Các y u t

i h c kinh t

nh

à N ng”, tác gi t p

trung nghiên c u s hài lòng c a 500 SV v các y u t nh : phòng h c, website,
c n tin, gi ng viên, đi u ki n h c t p, phòng đào t o, phòng tin h c, phòng công tác
h c sinh SV…. K t qu cho th y có 08/10 y u t có nh h

ng đ n s hài lòng c a

SV [12].
Qua các nghiên c u cho th y h u h t các nghiên c u đ u ti p c n theo h
SV là khách hàng, s hài lòng c a SV là khác nhau tùy thu c vào ch t l

t o, ch t l

ng d ch v t ng nhà tr

đi m chung là đ u ch u nh h
s

v t ch t và các d ch v

ng đào t o, ch t l

ng; các nghiên c u đã s

SERVQUALvà bi n th c a nó là SERVPERF, ph
m c đ đ đánh giá s hài lòng c a SV v ch t l
v c a nhà tr

ng.

ng đào

ng cung c p cho SV. Các nghiên c u l i có

ng b i ch t l
t i tr

ng

ng gi ng viên, c
d ng thang đo

ng pháp thang đo Linkert 5

ng đào t o, ch t l

ng các d ch


11

H u h t các nghiên c u này đã cho th y: tác gi đã đ a ra đ
lu n v ch t l

ng, d ch v , xây d ng đ

c mô hình nghiên c u phù h p v i đi u

ki n c a đ n v ch n nghiên c u; xác đ nh đ
h

c nh ng c s lý

c m c đ hài lòng, y u t

nh

ng… ki m tra s phù h p c a các thang đo, mô hình và k t lu n v n đ theo

m c đích nghiên c u… Tuy nhiên, các đ tài ch a đ u t sâu v đ nh h
cao ch t l

ng c th mà ch đ a ra khuy n ngh chung chung đ i v i các tr

không có s so sánh gi a tr

ng đ i h c đ

c s v t ch t, ch t l

ng đào t o và ch t l

ng,

c nghiên c u v i đ i h c khác lân c n,

cùng lo i hình đ th y rõ h n m t b ng chung c a các tr
đó đ a ra đ

ng nâng

ng và m c đ đ u t v

ng các d ch v c a t ng nhà tr

ng, t

c nh ng gi i pháp c th , phù h p đ i v i t ng v n đ .

i v i đ tài nghiên c u này, ngoài h th ng lý lu n chung v ch t l
d ch v , tác gi s đánh giá th c tr ng ch t l

th c tr ng c a m t ho c hai tr

ng các d ch v t i tr

ng cùng lo i hình đ th y đ

các d ch v ph c v SV t i các tr

ng,

ng, so sánh v i

c th c tr ng chung v

ng làm c s đ đánh giá đ tin c y khi kh o

sát, đánh giá m c đ hài lòng c a SV; ki m đ nh các gi thi t, các mô hình thi t k
nghiên c u và đ a ra nh ng gi i pháp nâng cao hi u qu , ch t l
ph c v SV t i tr

ng

ng các d ch v

i h c C u Long v a phù h p v i quy mô nhà tr

đáp ng nhu c u c a SV và phù h p v i đi u ki n th c t c a nhà tr
ây là Lu n v n th c s Qu n tr kinh doanh đ u tiên c a tr

ng, v a

ng.
ng

ih cC u

Long nghiên c u, đánh giá s hài lòng c a SV v các d ch v ph c v SV t i tr
i h c C u Long và đ xu t h th ng các gi i pháp nh m nâng cao ch t l
d ch v ph c v SV t i tr
có ý ngh a v i tr

ng

ng

ng

ng các

i h c C u Long. Tác gi mong mu n Lu n v n s

i h c C u Long trong vi c n m b t tâm t , nguy n v ng và

s đóng góp c a khách hàng quan tr ng nh t c a mình là SV đ ng th i giúp cho
nhà tr
l

ng đ a ra nh ng chi n l

c phù h p, đáp ng nguy n v ng c a SV v ch t

ng d ch v , phát huy th m nh n i b g n v i phát tri n th

ngu n đ u vào và t o ra h
giáo d c c a nhà tr

ng hi u, thu hút

ng nghiên c u m i trong h th ng đ m b o ch t l

ng trong th i gian t i.

ng


12

2.2. C s lý lu n
2.2.1. Các khái ni m c b n
2.2.1.1. Khách hàng
T “khách hàng” trong tr
y u là dùng t “ng
hàng” đ

ng đ i h c ch a đ

c dùng thông d ng mà ch

i h c”, “SV”, “h c viên”…; nh ng n m g n đây, t “khách

c dùng nhi u h n và đ

c phân thành 02 d ng khách hàng (1) khách

hàng hàng đ u, (2) khách hàng th y u. V y khách hàng hàng đ u là ai? Và khách
hàng th y u là ai?
Theo Peter F. Drucker (2008), “Khách hàng hàng đ u là ng

i mà cu c s ng

c a h thay đ i nh nh ng gì b n làm”. “Khách hàng hàng đ u không bao gi là
khách hàng duy nh t và tho mãn m t khách hàng mà không tho mãn nh ng khách
hàng khác ngh a là không có hi u qu ”. Trong tr

ng đ i h c, khách hàng quan

tr ng đ u tiên có th xem là khách hàng hàng đ u “SV”.
“Khách hàng th y u là t t c nh ng ng

i có th nói l i t ch i, nh ng ng

i

có quy n ch n hay bác b nh ng gì b n đ ngh . B n có th tho mãn h b ng cách
cung c p cho h c h i d ch v có ý ngh a, b ng cách h
vào nh ng k t qu mà c b n và h đ u tin t

ng các kho n đóng góp

ng, b ng cách g n k t các l c l

l i đ đáp ng nhu c u c a c ng đông”. Trong tr

ng

ng đ i h c, khách hàng th y u

bao g m: nh ng doanh nghi p, nhà tài tr , ph huynh SV, gi ng viên, nhân viên,
tình nguy n viên và nh ng ng

i khác ph i đ

Khách hàng không bao gi b t bi n. S l

c tho mãn.
ng s t ng lên ho c gi m đi trong

các nhóm mà ta đã ph c v . H s tr nên đa d ng h n. Nhu c u, mong mu n và
nguy n v ng c a h s thay đ i. Giá tr c a khách hàng là nh ng gì tho mãn nhu
c u c a khách hàng (v th ch t, tâm lý), mong mu n (d ch v đ

c cung c p

đâu, khi nào và nh th nào) và nguy n v ng (k t qu dài h n mong mu n). Có th
khách hàng hoàn toàn m i mà ta đã tho mãn đ đ t k t qu và có nh ng khách


13

hàng mà ta nên ng ng ph c v vì đã tho mãn nhu c u, vì h có th đ

t th n

c ph c v

n i khác ho c vì ta không t o ra k t qu . [18]

Do v y, chúng ta, các tr

ng đ i h c c n có s xác đ nh đ i t

ng khách hàng

c a mình và khi tr l i câu h i Khách hàng c a chúng ta là ai? S giúp cung c p cho
chúng ta c s đ xác đ nh nh ng gì mà khách hàng đánh giá cao, v ch rõ k t qu
c a ta và phát tri n k ho ch c a ta. “Khách hàng luôn là b c thang phía tr

c, vì

v y ta c n ph i bi t khách hàng c a ta hay ph i nhanh chóng bi t khách hàng c a
ta” [18].
2.2.1.2. D ch v
Trên th gi i ngày nay, n n kinh t không ch đ n thu n v i các s n ph m v t
ch t c th , mà bên c nh đó còn t n t i các s n ph m d ch v . D ch v đ

c xem là

ngành công nghi p không khói. T ng thu nh p c a m t qu c gia c ng nh doanh
thu c a m t doanh nghi p không th không tính đ n s đóng góp góp c a d ch v
[PGS.TS Bùi Ti n Quý, Phát tri n đ t n

c v kinh t d ch v , Nhà xu t b n Khoa

h c và k thu t Hà N i. N m 2000; tr6]. Tuy nhiên, do tính ch t ph c t p, đa d ng
và vô hình c a d ch v nên hi n nay các nhà nghiên c u v n ch a đ a ra đ

cm t

đ nh ngh a th ng nh t v d ch v . Ch ng h n:
- T đi n Vi t Nam gi i thích: “D ch v là các ho t đ ng nh m tho mãn
nh ng nhu c u s n xu t, kinh doanh và sinh ho t”
- Trong cu n “L a ch n b
th

c đi và gi i pháp đ Vi t Nam m c a v d ch v

ng m i”[32], tác gi đã đ a ra khái ni m d ch v :“D ch v là các lao đ ng c a

con ng

iđ

c k t tinh trong giá tr c a k t qu hay trong giá tr các lo i s n ph m

vô hình và không th c m n m đ

c”. Khi so sánh v i cách gi i thích c a T đi n

Vi t Nam thì cách gi i thích này đã làm rõ h n n i hàm c a d ch v – d ch v là k t
tinh s c lao đ ng con ng

i trong các s n ph m vô hình.

- Gronroos (1990) cho r ng d ch v là m t ho t đ ng ho c chu i các ho t
đ ng ít nhi u có tính ch t vô h.nh trong đó di n ra s t

ng tác gi a khách hàng


14

vàcác nhân viên ti p xúc v i khách hàng, các ngu n l c v t ch t, hàng hóa hay h
th ng cung c p d ch v - n i gi i quy t nh ng v n đ c a khách hàng.
- C. Mác cho r ng: "D ch v là con đ c a n n kinh t s n xu t hàng hóa, khi
mà kinh t hàng hóa phát tri n m nh, đòi h i m t s l u thông thông su t, trôi ch y,
liên t c đ tho mãn nhu c n ngày càng cao đó c a con ng

i thì d ch v ngày càng

phát tri n". Nh v y, v i đ nh ngh a trên, C. Mác đã ch ra ngu n g c ra đ i và s
phát tri n c a d ch v , kinh t hàng hóa càng phát tri n thì d ch v càng phát tri n
m nh. Khi kinh t càng phát tri n thì vai trò c a d ch v ngày càng quan tr ng và
d ch v đã tr thành đ i t

ng nghiên c u c a nhi u ngành khác nhau: t kinh t

h c đ n v n hóa h c, lu t h c, t hành chính h c đ n khoa h c qu n lý…
- Do v y mà có nhi u khái ni m v d ch v đ

c phát bi u d

i nh ng góc đ

khác nhau nh ng t u chung thì: D ch v là ho t đ ng có ch đích nh m đáp ng
nhu c u nào đó c a con ng
2.2.1.3

i.

c đi m c a d ch v

D ch v có nh ng đ c đi m riêng bi t giúp ta có th phân bi t v i các s n
ph m v t ch t, đó c ng chính là đi u mà các nhà qu n tr , các doanh nghi p c n
ph i n m v ng đ có chi n l

c, hành đ ng đúng. Theo (Cao Minh Ngh a, “T ng

quan lý thuy t v ngành kinh t d ch v , nhà xu t b n Vi n nghiên c u phát tri n
TP. HCM. N m 2014; ph n 1”) d ch v có các đ c đi m c b n sau:
Th nh t: D ch v là s n ph m vô hình, không hi n h u s n ph m d ch v
không t n t i d

i d ng v t ch t c th . S n ph m mà d ch v t o ra đ ph c v thì

không th xác đ nh m t cách c th b ng các tiêu chu n k thu t. Cái mà khách
hàng c m nh n đ

c t s n ph m d ch v l i chính là các ph

ng ti n chuy n giao

d ch v t i khách hàng.
Th hai: D ch v có tính không tách riêng. Hay nói cách khác vi c cung ng
s n ph m và vi c tiêu dùng s n ph m di n ra đ ng th i. M t s n ph m d ch v đ
t o ra c ng chính là lúc đó nó đ

c

c tiêu dùng. Do v y thái đ bên ngoài c a các


15

nhân viên ti p xúc, c a y u t bên ngoài là r t quan tr ng. Nó nh h
ch t l

ng r t l n đ n

ng d ch v .

Th ba: D ch v không có d tr .

ây chính là h qu c a đ c đi m không

tách riêng. Do s n xu t và tiêu dùng di n ra cùng m t lúc nên s n ph m d ch v
không có d tr , không th c t tr trong kho, đ làm ph n đ m đi u ch nh s thay
đ i nhu c u c a th tr

ng nh các s n ph m v t ch t khác.

Th t : Tính không n đ nh và khó xác đ nh đ

v th

c ch t l

ng. Ch t l

ng d ch

ng dao đ ng trong m t biên đ r t r ng, tùy thu c vào hoàn c nh t o ra d ch

v (ví d , ng

i cung ng, th i gian, đ a đi m cung ng ph c v ).

Th n m: Hàm l

ng trí th c trong d ch v chi m t l l n. Ng

i ta không

c n các nguyên v t li u đ u vào h u hình nh dây chuy n s n xu t hay nhà máy đ
s n xu t ra d ch v , mà gi vai trò quan tr ng nh t trong ho t đ ng d ch v là y u t
con ng

i, th hi n qua quá trình s d ng ch t xám và các k n ng chuyên bi t v i

s h tr c a các d ng c , trang thi t b ch không ph i

s c m nh c b p hay các

ho t đ ng g n li n v i các dây chuy n s n xu t đ s . Ð i v i nh ng ngành d ch v
có tính truy n th ng nh phân ph i, v n t i hay du l ch thì t m quan tr ng c a c s
v t ch t k thu t c ng r t đáng k , tuy th , vai trò c a tri th c v n là ch y u và
không th thi u đ

c.

Th sáu: S nh y c m c a d ch v đ i v i t c đ thay đ i nhanh chóng c a
công ngh . Ðây là đ c đi m n i b t và quan tr ng nh t c a d ch v , th hi n
l

ng d ch v không ng ng đ

ch t

c tinh vi hoá, chuyên nghi p hóa và quan tr ng h n

là s xu t hi n liên t c nh ng d ch v m i. Th hi n rõ nét nh t

d ch v đi n tho i

di đ ng, t th h th nh t theo k thu t anolog sang đ u th p niên 90 đã chuy n
sang th h th hai là k thu t s , hi n nay trong nh ng n m đ u c a th k 21
ng

i ta đang nói đ n th h đi n tho i di đ ng th ba có th truy c p internet h t

s c d dàng, m i lúc m i n i…
Nh ng đ c đi m này t o ra nh ng nét đ c thù đ phân bi t ngành d ch v v i
các ngành khác.

16

2.2.1.4. Ch t l
Ch t l
t

ng d ch v

ng d ch v có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vào đ i

ng nghiên c u và môi tr

ng nghiên c u và vi c tìm hi u ch t l

c s cho vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n ch t l
nghi p. Vì v y, vi c đ nh ngh a ch t l

ng d ch v là

ng d ch v c a doanh

ng d ch v không ch quan tr ng trong vi c

xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h

ng cho doanh nghi p phát huy đ

c

th m nh c a mình m t cách t t nh t. Có r t nhi u đ nh ngh a khác nhau v ch t
l

ng d ch v theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho r ng ch t l

ng d ch v ph i

đ

c đánh giá trên 2 khía c nh (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a

d ch v . Còn theo Gronroos (1984) c ng đ a ra đ nh ngh a v ch t l
g m 2 y u t c a ch t l

ng d ch v đó là (1) ch t l

ch c n ng. Trong đó ch t l
ch t l

ng k thu t và (2) ch t l

ng d ch v liên quan đ n nh ng gì đ

ng ch c n ng cho bi t chúng đ

ng d ch v
ng

c ph c v còn

c ph c v th nào. Ch t l

ng d ch v là

nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor,
1992; Yavas và các c ng s , 1997; Ahmad và Kamal, 2002). N u nhà cung c p d ch
v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t l
h thì doanh nghi p đó đã b

ng th a mãn nhu c u c a

c đ u làm cho khách hàng hài lòng [13].

2.2.1.5. D ch v giáo d c đ i h c
Theo Nguy n Khánh Trung - Nghiên c u viên cao c p Vi n nghiên c u phát
tri n giáo d c, tác gi

bài báo khoa h c đ ng trên Revue de recherche

internationale et comparative en education (T p chí Nghiên C u Qu c T và So
Sánh Giáo D c), s 6/2011. Giáo d c tr
ra là nh ng con ng

c h t là m t d ch v , s n ph m đ

ct o

i hoàn toàn có th ch đ ng tham gia vào quá trình đào t o,

chính b n thân h là nh ng tác nhân nh h

ng m nh m trên s đi u ti t c a th

tr

ng giáo d c. H n n a, giáo d c có nh ng s m nh và lý t

tr

ng kinh t , ch ng h n nh vai trò c a giáo d c trong vi c đào t o các công dân

t do, hay cu c chi n c a tr

ng cao xa h n th

ng h c v i s b t bình đ ng xã h i, vv.


17

Trong giáo d c có các tác nhân khác nhau, có cung và c u, có s c nh tranh,
có s l a ch n, có c ch đi u ti t… Nh ng đi u này đ u th y trong đa s các n n
giáo d c, tuy m c đ , hình th c, tính logic và c cách hi u v chúng có th khác
nhau trong các qu c gia.
c ng đ

đây n u có dính dáng t i kinh t , thì th tr

ng giáo d c

c v n hành theo nguyên t c “bàn tay vô hình” trong lý thuy t c đi n c a

Adam Smith

ch , th tr

ng t đi u ch nh trên nguyên t c có l i cho m i bên tác

nhân tham gia và vì l i ích c a t t c .
2.2.2. S hài lòng c a khách hàng
Hi n t i có r t nhi u quan đi m v s hài lòng. Theo (Parasuraman và ctg,
1988; Spreng và ctg, 1996) cho r ng s hài lòng c a khách hàng là ph n ng c a
h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m đã bi t và s mong đ i. Ngh a là
kinh nghi m đã bi t c a khách hàng khi s d ng d ch v và k t qu sau khi s d ng
d ch v .
Theo Fornell (1995) s hài lòng ho c s th t v ng sau khi tiêu dùng, đ

c

đ nh ngh a nh là ph n ng c a khách hàng v vi c đánh giá b ng c m nh n s
khác nhau gi a k v ng tr

c khi tiêu dùng v i c m nh n th c t v s n ph m sau

khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho r ng s hài lòng có th g n li n v i c m giác
ch p nh n, h nh phúc, giúp đ , ph n khích, vui s

ng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “S hài lòng c a khách hàng là m t
thái đ t ng th c a khách hàng đ i v i m t nhà cung c p d ch v , ho c m t c m
xúc ph n ng v i s khác bi t gi a nh ng gì khách hàng d đoán tr

c và nh ng gì

h ti p nh n, đ i v i s đáp ng m t s nhu c u, m c tiêu hay mong mu n”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), s hài lòng c a khách hàng là s đánh giá c a
khách hàng v m t s n ph m hay m t d ch v đã đáp ng đ
đ i c a khách hàng.

c nhu c u và mong


18

Theo Oliver, s hài lòng là ph n ng c a ng
đáp ng nh ng mong mu n.
hài lòng c a ng

i tiêu dùng đ i v i vi c đ

c

nh ngh a này có hàm ý r ng s th a mãn chính là s

i tiêu dùng trong vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v dó nó đáp

ng nh ng mong mu n c a h , bao g m c m c đ đáp ng trên m c mong mu n

và d

i m c mong mu n.
Theo Tse và Wilton, s hài lòng là s ph n ng c a ng

vi c

cl

ng s khác nhau gi a mong mu n tr

i tiêu dùng đ i v i

c đó và s th hi n th c s c a

s n ph m nh là s ch p nh n sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì s hài lòng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t
ng

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ

v ng c a ng
ng

i đó. K v ng

đây đ

c t s n ph m/d ch v v i nh ng k

c xem là

c mong hay mong đ i c a con

i. Nó b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi m tr

c đó và thông tin bên

ngoài nh qu ng cáo, thông tin truy n mi ng c a b n bè, gia đình…
Nh v y, m c đ th a mãn là hàm c a s khác bi t gi a k t qu nh n đ

c và

k v ng. Khách hàng có th có c m nh n m t trong ba m c đ th a mãn sau: N u
k t qu th c hi n kém h n so v i k v ng thì khách hàng s không hài lòng. N u
k t qu th c hi n t
th c t v

ng x ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng. N u k t qu

t quá s mong đ i thì khách hàng r t hài lòng và thích thú.

2.2.3. Quan h gi a ch t l
M i quan h gi a ch t l
đ

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng
ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là ch đ

c các nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n liên t c trong các th p k qua. Nhi u

nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng trong các ngành d ch v đã đ
hi n. M t s tác gi cho r ng gi a ch t l

c th c

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

có s trùng kh p vì th hai khái ni m này có th s d ng thay th cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhi u nghiên c u cho th y ch t l

ng d ch v và s hài lòng

khách hàng là hai khái ni m phân bi t. Parasuraman và các c ng s (1993), cho
r ng gi a ch t l

ng d ch v và SHL c a khách hàng t n t i m t s khác bi t, mà

đi m khác bi t c b n là v n đ “nhân qu ”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho


19

r ng s hài lòng c a khách hàng b tác đ ng b i nhi u y u t nh : ch t l
ph m, ch t l

ng s n

ng d ch v , giá c , y u t tình hu ng, y u t cá nhân.

Ch t l

ng d ch v và SHL tuy là hai khái ni m khác nhau nh ng có quan

h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v (Parasuraman và các c ng s
1988). Các nghiên c u tr

c đây đã cho th y ch t l

ng d ch v là nguyên nhân

d n đ n s tho mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là
ch t l

ng d ch v liên quan đ n vi c cung c p d ch v , còn s tho mãn ch đánh

giá đ

c sau khi đã s d ng d ch v .
Hài lòng c a khách hàng xem nh k t qu , ch t l

ng d ch v xem nh là

nguyên nhân, hài lòng có tính ch t d báo, mong đ i; ch t l
chu n lý t

ng d ch v là m t

ng. S th a mãn khách hàng là m t khái ni m t ng quát, th hi n SHL

c a h khi tiêu dùng m t d ch v . Trong khi đó ch t l

ng d ch v ch t p trung vào

các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy gi a ch t l

ng

d ch v và SHL có m i liên h v i nhau nh ng có ít nghiên c u t p trung vào vi c
ki m đ nh m c đ gi i thích c a các thành ph n ch t l

ng d ch v đ i v i SHL,

đ c bi t đ i v i t ng ngành d ch v c th (Lassar và các c ng s , 2000). Cronin
and Taylor đã ki m đ nh m i quan h này và k t lu n c m nh n ch t l

ng d ch v

d n đ n s th a mãn khách hàng. Các nghiên c u đã k t lu n r ng ch t l

ng d ch

v là ti n đ c a s th a mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân t
ch y u nh h

ng đ n s th a mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

Tóm l i, ch t l

ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u đ n SHL c a khách

hàng. N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t
l

ng th a mãn nhu c u c a h thì nhà cung c p d ch v đó đã b

c đ u làm cho

khách hàng hài lòng. Do đó, mu n nâng cao SHL khách hàng, nhà cung c p d ch v
ph i nâng cao ch t l

ng d ch v . Nói cách khác, ch t l

ng d ch v và SHL c a

khách hàng có quan h ch t ch v i nhau, trong đó ch t l

ng d ch v là cái t o ra

tr

c, quy t đ nh đ n SHL c a khách hàng. M i quan h nhân qu gi a hai y u t

này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v SHL c a khách hàng. N u