Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND thành phố Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HCM

------------------

NGUYỄN NHAN THÁI THẠNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ
TRẢ KẾT QUẢ UBND THÀNH PHỐ TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - 09/2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HCM

------------------

NGUYỄN NHAN THÁI THẠNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ
TRẢ KẾT QUẢ UBND THÀNH PHỐ TÂY NINH

Chuyên ngành: Kinh tế Nông nghiệp
Mã số

: 60.620.115
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Hướng dẫn Khoa học:
TS. NGUYỄN TRUNG ĐÔNG

TP. Hồ Chí Minh
Tháng 09/2017


NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ
TRẢ KẾT QUẢ UBND THÀNH PHỐ TÂY NINH

NGUYỄN NHAN THÁI THẠNH

Hội đông chấm luận văn:
1. Chủ tịch:
2. Thư ký:
3. Phản biện 1:
4. Phản biện 2:
5. Ủy viên:

i


LÝ LỊCH CÁ NHÂN

Tôi tên Nguyễn Nhan Thái Thạnh sinh ngày 16 tháng 7 năm 1987 tại Thành
phố Tây Ninh , tỉnh Tây Ninh.

Tốt nghiệp PTTH tại Trường Trung học phổ thông Trần Hưng Đạo, tỉnh Tây
Ninh năm 2005. Tốt nghiệp Đại học ngành Quản lí đất đai Chính quy tại Đại học
Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh năm 2009.
Quá trình công tác
Từ tháng 10 năm 2011 đến tháng 08 năm 2016, công tác tại UBND phường 3
TP. Tây Ninh tỉnh Tây Ninh.
Từ tháng 09 năm 2016 đến nay, công tác tại UBND phường 1 TP. Tây Ninh
tỉnh Tây Ninh.
Tháng 10 năm 2014, học Cao học ngành Kinh tế Nông nghiệp tại trường Đại
học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh.
Địa chỉ liên lạc: 797 CMT8 khu phố 2, phường 3, TP. Tây Ninh, tỉnh Tây
Ninh.
Điện thoại: 0913 013 489
Email:

ii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi. Tất
cả các nội dung và số liệu trong đề tài này là do tôi tự tìm hiểu, nghiên cứu và xây
dựng, số liệu thu thập là đúng và trung thực. Các thông tin trích dẫn trong luận văn
đều được chỉ rõ nguồn gốc. Kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa được sử dụng
để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của
mình trước nhà trường và những quy định của pháp luật.
Ngày 10 tháng 9 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Nhan Thái Thạnh

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian 2 năm học ở Trường, em đã được Quý Thầy, Cô giáo
của Trường Đại học Nông Lâm truyền đạt những kiến thức xã hội và kiến thức
chuyên môn vô cùng quý giá cả về lý thuyết và thực tiễn. Những kiến thức hữu ích
đó sẽ là hành trang giúp em trưởng thành và tự tin bước vào cuộc sống.
Với tất cả lòng tôn kính, em xin gửi đến Quý Thầy, Cô giáo của Trường Đại
học Nông Lâm lòng biết ơn sâu sắc. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn
Trung Đông đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình và giúp đỡ em trong suốt
quá trình nghiên cứu để em có thể hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này.
Cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã
động viên, khích lệ để em có thể hoàn thành luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Ngày 10 tháng 9 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Nhan Thái Thạnh

iv


TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính
và định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thành phố Tây Ninh tỉnh Tây Ninh.
Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương
pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 209 người dân đến

giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại UBND Thành phố Tây Ninh để kiểm
định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của
người dân.
Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công có 5 nhân tố là: sự tin cậy, sự đáp ứng, về năng lực, sự đồng cảm và về
phương tiện hữu hình với 21 biến quan sát, thang đo về sự hài lòng có 3 biến quan
sát.
Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND Thành phố Tây Ninh
hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thành phố Tây
Ninh, từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng.

v


ABSTRACT
The study was done with mixed research methods (quantitative and
qualitative). Quantitative research based on SERQUAL scale to assess people’s
satisfaction with the public administration service quality at Tây Ninh City People’s
Committee, Tây Ninh Province.
Research used test reliability scales with Cronbach’s Alpha and factor
analysis EFA method with n = 209 people making transaction in Tây Ninh City
People’s Committee to test the scale, test the level of influence of each factor on the
people’s satisfaction.
The scales result of people’s satisfaction with the quality of public
administration service has 5 elements: Credibility, Responsiveness, Competence,
Empathy and Tangibility with 21 observed variables, the scale of satisfaction with 3
observed variables.
The research results help leaders in Tây Ninh City People’s Committee
understand the factor that influence and the degree of each factor to the people’s

satisfaction for the puplic administration services quality in Tây Ninh City people’s
Comminttee, from which reasonable solution to improve satisfaction can be applied.

vi


MỤC LỤC
Trang
Trang tựa
Trang chuẩn y.............................................................................................................
LÝ LỊCH CÁ NHÂN................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................
TÓM TẮT.................................................................................................................
ABSTRACT.............................................................................................................
MỤC LỤC..............................................................................................................
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................
DANH MỤC CÁC HÌNH......................................................................................
MỞ ĐẦU...................................................................................................................
Chương 1 TỔNG QUAN...........................................................................................
1.1. Điều kiện tự nhiên Thành phố Tây Ninh............................................................
1.2 Thực trạng phát triển kinh tế................................................................................
1.2.1 Tăng trưởng kinh tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế..........................................
1.2.2 Thực trạng phát triển các ngành kinh tế............................................................
1.3 Một số chủ trương, chính sách của nhà nước về hành chính công.......................
Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................
2.1 Các khái niệm....................................................................................................
2.1.1 Khái niệm dịch vụ..........................................................................................
2.1.2 Khái niệm dịch vụ công..................................................................................

2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công...............................................................
Dịch vụ....................................................................................................................
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000),
dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện.

vii


Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa
khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật
chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn
đề của khách hàng. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt
động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho
khách hàng....................................................................................................
Hành chính công......................................................................................................
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được
vạch sẵn. Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng
của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính
công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động
hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước.
6 Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước,
mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý
công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích
riêng hợp pháp của công dân........................................................................
2.2 Một số lý thuyết.................................................................................................
2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng............................................................

2.2.2 Lý thuyết nhu cầu theo thứ bậc của Abraham H.Maslow (1943)....................
2.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.................................................
2.3.1 Mô hình dịch vụ của Gronroos (1984)............................................................
2.3.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI)..............................................................................
2.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài..........................................................................
2.4.1 Xây dựng thang đo, diễn đạt và mã hóa thang đo...........................................

viii


2.4.2 Phân tích thống kê mô tả dữ liệu....................................................................
2.4.3 Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy các biến đo lường hệ số Cronbach’s
Alpha............................................................................................................
2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).................................................................
2.4.5. Phân tích hồi quy hội.....................................................................................
2.5. Phương pháp nghiên cứu và nguồn số liệu.......................................................
2.5.1. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................
2.5.2. Nguồn số liệu.................................................................................................
2.6 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................
2.6.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát................................................
2.6.2 Quy trình nghiên cứu......................................................................................
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.......................................
3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát...............................................................................
3.2 Các giải pháp đề xuất về vấn đề nghiên cứu......................................................
3.2.1 Mô tả biến phụ thuộc......................................................................................
3.2.2 Mô tả biến độc lập..........................................................................................
3.3 Sử dụng mô hình kiểm định Cronbach’s............................................................
3.3.1 Thang đo “ Về độ tin cậy (TC)”......................................................................
3.3.2 Thang đo “ Về đáp ứng (DU)”........................................................................

3.3.3 Thang đo “Về năng lực phục vụ (NL)”...........................................................
3.3.4 Thang đo “Về sự đồng cảm (DC)”..................................................................
3.3.5 Thang đo “Về phương tiện hữu hình (PTHH)”...............................................
3.3.6 Thang đo “Đánh giá sự hài lòng”...................................................................
3.4 Sử dụng mô hình EFA.......................................................................................
3.5 Phân tích hồi quy đa biến..................................................................................
3.5.1 Phân tích các kiểm định..................................................................................
3.5.2 Kết quả hồi quy..............................................................................................
3.6 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công............................................................................................

ix


3.6.1 Về sự tin cậy...................................................................................................
3.6.2 Về khả năng phục vụ......................................................................................
3.6.3 Về cơ sở vật chất............................................................................................
3.6.4 Về quy trình thủ tục........................................................................................
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................
PHỤ LỤC................................................................................................................

x


DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT
QLNN
NQ
TW
XHCN

CBCC
KTTT
HĐND
CCHC
TTCN
HTX

- Quản lý Nhà nước
- Nghị Quyết
- Trung ương
- Xã hội chủ nghĩa
- Cán bộ, công chức
- Kinh tế thị trường
- Hội đồng nhân dân
- Cải cách hành chính
- Tiểu thủ Công nghiệp
- Hợp tác xã

xi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Thang đo về phương tiện hữu hình..........................................................................
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất khi
đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả như sự hiện đại,
thoáng mát, tiện nghi.. .cơ sở vật chất bao gồm 5 biến quan sát được kí
hiệu từ PTHH1 đến PTHH5.........................................................................
Bảng 2.1: Các biến quan sát trong từng thành phần chất lượng dịch vụ..................
Bảng 2.2: Thang đo sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ....................

Bảng 3.1. Mô tả đặc điểm của mẫu khảo sát...........................................................
Bảng 3.2: Thống kê mô tả biến phụ thuộc...............................................................
Bảng 3.3: Thống kê mô tả biến độc lập...................................................................
Bảng 3.4: Thang đo “ Về độ tin cậy (TC)”..............................................................
Bảng 3.5: Thang đo “ Về đáp ứng (DU)”................................................................
Bảng 3.6: Thang đo “Về năng lực phục vụ (NL)”...................................................
Bảng 3.7: Thang đo “Về sự đồng cảm (DC)”..........................................................
Bảng 3.8: Thang đo “Về phương tiện hữu hình (PTHH)”.......................................
Bảng 3.9: Thang đo “Đánh giá sự hài lòng”............................................................
Bảng 3.10: Các biến đặc trưng và thang đo đạt chất lượng tốt................................
Bảng 3.11: Kiểm định KMO và Barlett...................................................................
Bảng 3.12: Tổng phương sai được giải thích...........................................................
Bảng 3.13: Ma trận nhân tố xoay.............................................................................
Bảng 3.14: Hệ số hồi quy........................................................................................
Bảng 3.15: Tóm tắt mô hình (Model Summaryb)....................................................
Bảng 3.16: Vị trí quan trọng của các yếu tố.............................................................

xii


xiii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos..............................................
Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ.....................................................................
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu.................................................................................
Hình 2.4. Quy trình nghiên cứu...............................................................................
Hình 3.1. Hệ số hồi quy...........................................................................................

xiv


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Nói đến cải cách hành chính là nói đến việc thay đổi cơ bản một trạng
thái, một đối tượng, làm cho đối tượng đó có sự biến đổi phù hợp với yêu cầu
khách quan của quá trình phát triển, làm cho nó tốt hơn theo nhu cầu của con
người. Công cuộc cải cách hành chính mà Việt Nam đã bắt đầu thực hiện từ
nhiều năm trước đây nhằm hướng tới việc thay đổi trạng thái của cơ chế hành
chính hiện hành, làm cho nó thay đổi phù hợp với yêu cầu của thời kỳ phát
triển mới của đất nước. Cải cách hành chính ở Việt Nam được tiến hành từ
đầu những năm 90 của thế kỷ trước. Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc
cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công
dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải
cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho
người dân.
Cải cách hành chính được triển khai trên nhiều nội dung như cải cách thể
chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng
đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành
chính, trong đó cải cách thủ tục hành chính, thực hiện giải quyết các thủ tục
hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông là một khâu quan
trọng và được đặt ra ngày từ giai đoạn đầu của tiến trình cải cách hành chính.
Cải cách thủ tục hành chính nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch,
công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính; loại bỏ những rườm rà,
chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân. Thủ tục
hành chính được hiểu là trình tự, cách thức thực hiện và yêu cầu điều kiện hồ
sơ do cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền quy định để giải quyết

từng công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.

1


Thủ tục hành chính có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, ảnh
hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp và đời sống
nhân dân. Thủ tục hành chính liên quan không chỉ đến công việc nội bộ của
một cơ quan, một cấp chính quyền mà còn đến các tổ chức và công dân trong
mối quan hệ với Nhà nước. Các quyền, nghĩa vụ của công dân được quy định
trong Hiến pháp hay ở các văn bản pháp luật có được thực hiện hay không,
thực hiện như thế nào về cơ bản, đều phải thông qua thủ tục hành chính do
các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết.
Thông qua việc cải cách thủ tục hành chính sẽ gỡ bỏ những rào cản về thủ tục
hành chính đối với môi trường kinh doanh và đời sống của người dân, giúp
cắt giảm chi phí và rủi ro của người dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện
thủ tục hành chính.
Việc công khai, minh bạch các thủ tục hành chính tạo cơ sở cho quá trình
thực hiện và tăng cường khả năng giám sát thực thi công vụ của nhân dân, các
tổ chức, cá nhân, thực hiện được quyền lợi, nghĩa vụ của mình và đồng thời
các cơ quan hành chính nhà nước cũng thực hiện chức năng quản lý nhà nước.
Việc thực hiện mô hình “một cửa” để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục
hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân
dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối
hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải
quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân.
Xác định công tác CCHC đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính
nhà nước, qua đó xây dựng niềm tin của người dân đối với chính quyền
Thành phố nói riêng và của tỉnh Tây Ninh nói chung.

Cải cách hành chính đã được thực hiện ở tất cả các cơ quan, đơn vị và
trên tất cả các lĩnh vực với mục đích nhằm tạo sự hài lòng cao nhất của người
dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Tuy nhiên, hiện nay

2


chất lượng và hiệu quả của việc cải cách hành chính không phải ở cơ quan
nào cũng giống nhau. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà
cơ quan nhà nước đã và đang cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra.
Chính vì vậy cần có những đánh giá khách quan nhất về chất lượng và hiệu
quả của việc cung ứng dịch vụ công tại đây nhằm góp phần thay đổi tư duy
quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính,
góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà
nước.
Với những lý do nêu trên, tôi chọn vấn đề “Nâng cao sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả UBND thành phố Tây Ninh tỉnh Tây Ninh” làm đề tài
nghiên cứu. Đề tài nhằm xác định và đánh giá các giải pháp cụ thể về chất
lượng dịch vụ hành chính công mà UBND thành phố Tây Ninh đang cung
ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới. Đồng thời có những
đánh giá và nhận xét khách quan nhất về chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính công tại đây góp phần tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với
dịch vụ hành chính công, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ
quan hành chính nhà nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu cụ thể:
Xây dựng mô hình các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Xác định mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính

công đến sự hài lòng của người dân.
Mục tiêu chung:
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời
nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ.

3


3. Đối tượng và phạm vi khảo sát
a. Đối tượng khảo sát:
Các tổ chức, cá nhân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả UBND thành phố Tây Ninh Tỉnh Tây Ninh.
b. Phạm vi khảo sát:
Việc khảo sát, đánh giá được thực hiện tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
UBND thành phố Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh.
4. Phương pháp và thời gian nghiên cứu
a. Phương pháp nghiên cứu:
- Khảo sát thực tế:
- Điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng
câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, sẽ phân
tích dữ liệu với SPSS.
- Thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề
nghiên cứu.
b. Thời gian nghiên cứu: Năm 2016
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nhằm nghiên cứu xác định các nhân tố quyết định sự hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời đánh
giá một cách khách quan nhất nhu cầu của người dân cũng như chất lượng dịch vụ
công. Từ đó, cơ quan nhà nước sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động giúp cho người dân luôn cảm thấy thân thiện và thật sự hài lòng mỗi

khi đến giao dịch tại cơ quan hành chính nhà nước.
6. Kết cấu luận văn
Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả và thảo luận.

4


Chương 1
TỔNG QUAN
1.1. Điều kiện tự nhiên Thành phố Tây Ninh
Vị trí địa lý
Thành phố Tây Ninh được thành lập theo Nghị quyết 135/2013/NQ-CP của
Chính phủ ngày 29/12/2013 trên cơ sở nâng cấp toàn bộ diện tích tự nhiên và các
đơn vị hành chính trực thuộc thị xã Tây Ninh.
Thành phố Tây Ninh có tổng diện tích tự nhiên là 14.000,81 ha; dân số trung
bình năm 2015 là 130.899 người, mật độ dân số 935 người/Km 2. Về hành chính,
Thành phố được chia thành 10 đơn vị cấp xã gồm 7 phường (Phường 1, Phường 2,
Phường 3, Phường IV, Hiệp Ninh, Ninh Sơn, Ninh Thạnh) và 3 xã (Tân Bình, Bình
Minh, Thạnh Tân). Đơn vị cấp xã có diện tích lớn nhất là xã Thạnh Tân 3.888,72
ha, nhỏ nhất là Phường 2 140,76 ha.
Về ranh giới hành chính: Phía Bắc Thành phố giáp huyện Tân Biên và Tân
Châu; phía Nam giáp huyện Hoà Thành; phía Đông giáp huyện Dương Minh Châu;
phía Tây giáp huyện Châu Thành.
Toạ độ địa lý trong khoảng: từ 10604’31” đến 106012’00” kinh độ Đông; và
từ 11017’ 21” đến 11032’ 59” vĩ độ Bắc.
Địa hình, địa mạo
Thành phố Tây Ninh có địa hình tương đối bằng phẳng, độ cao trung bình từ

20 - 40 m so với mặt nước biển, hướng dốc chung từ Đông Bắc xuống Tây Nam. Có
thể phân biệt 2 dạng địa hình chính như sau:
- Địa hình đồi núi: diện tích hơn 1.700 ha thuộc khu vực núi Bà Đen (xã
Thạnh Tân).
- Địa hình đồng bằng: Phần lớn diện tích đất đai Thành phố có địa hình khá
bằng, ít dốc trên nền địa chất chủ yếu là phù sa cổ, thềm sông và bãi bồi, thuận
lợi cho xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển công nghiệp và sản xuất nông nghiệp
hàng hóa; đặc biệt với các loại cây công nghiệp lâu năm.

5


Khí hậu
Thành phố Tây Ninh nằm trong vành đai khí hậu nhiệt đới gió mùa cận xích
đạo. Đặc trưng cơ bản của khí hậu Tây Ninh là có nền nhiệt độ cao (trung bình năm
27oC) và phân bố đều trong năm; có số giờ nắng cao, tổng số giờ nắng trong năm
trung bình 2.888 giờ; lượng mưa trung bình hàng năm khoảng 1.800-1.900 mm) và
phân hóa rõ rệt theo mùa; có độ ẩm cao (80-85%).
1.2 Thực trạng phát triển kinh tế
1.2.1 Tăng trưởng kinh tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế
Kinh tế Thành phố tăng trưởng khá ổn định, giá trị sản xuất tăng 18,27%;
trong đó: thương mại - dịch vụ tăng 14,70%; công nghiệp - Xây dựng tăng 20,76%;
Nông - Lâm - Thủy sản tăng 5,13%.
1.2.2 Thực trạng phát triển các ngành kinh tế
- Khu vực kinh tế nông nghiệp:
Tuy điều kiện thời tiết diễn biến phức tạp, dịch bệnh cây trồng, vật nuôi tuy
được khống chế nhưng nguy cơ bùng phát cao, giá cả nông sản không ổn định,
nhưng giá trị sản xuất ở khu vực này vẫn duy trì ở mức ổn định.
+ Về trồng trọt:Tổng diện tích gieo trồng là 5.937, ha, đạt 106,7% so kế hoạch;
Hệ thống thủy lợi thường xuyên được nạo vét, vớt rong tạo thông thóng dòng chảy,

đảm bảo đủ nước tưới cho sản xuất nông nghiệp với diện tích 1.516,63 ha của 1.963
hộ; Tỷ lệ hộ dân sử dụng nước sạch đạt 99,22%; Triển khai thực hiện trình diễn mô
hình trồng bắp, bí đỏ, thâm canh mãng cầu theo hướng VietGap tại xã Thạnh Tân,
Tân Bình, phường Ninh Sơn và Ninh Thạnh.
+ Về chăn nuôi: Mô hình chăn nuôi tập trung theo hướng an toàn sinh học,
mang lại hiệu quả cao được nâng dần; chăn nuôi kết hợp với trồng các loại rau ngày
càng phổ biến; Dịch bệnh gia súc, gia cầm được khống chế kịp thời. Tuy nhiên, do
bà con nông dân chưa đầu tư nhiều cho chăn nuôi nên cơ cấu chăn nuôi trong giá trị
sản xuất nông nghiệp tuy có tăng nhưng chưa đạt chỉ tiêu nghị quyết.
+ Về xây dựng nông thôn mới: Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình
mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn mới năm 2016 và định hướng giai đoạn

6


2016-2020; duy trì xã Bình Minh đạt chuẩn nông thôn mới; xã Tân Bình đạt 12/19
tiêu chí, xã Thạnh Tân đạt 13/19 tiêu chí xây dựng nông thôn mới.
Kinh tế tập thể tiếp tục được củng cố, phát triển. Đến nay trên địa bàn Thành
phố có 11 hợp tác xã và 04 Quỹ tín dụng nhân dân hoạt động tương đối ổn định; các
HTX vận tải hoạt động có hiệu quả, HTX chợ Thạnh Đông đã xây dựng cơ bản
hoàn thành và bước đầu đi vào hoạt động, góp phần giải quyết nhu cầu vốn vay để
sản xuất kinh doanh của xã viên, nhu cầu đi lại thuận tiện, an toàn và mua sắm của
người dân.
Ngoài chăn nuôi gia súc, gia cầm; việc nuôi trồng thủy sản phát triển. Các hộ
dân ở ven khu vực kênh Tây, khu vực suối, rạch... tận dụng những mặt nước ao hồ
sẵn có, chuyển đổi những diện tích trồng lúa kém hiệu quả thành ao nuôi cá tập
trung; thâm canh và nuôi cá kết hợp nuôi vịt, nuôi heo, trồng các loại rau như kèo
nèo, rau nhút, rau muống...
- Khu vực kinh tế công nghiệp:
Công nghiệp, TTCN–Xây dựng đứng thứ hai trong cơ cấu kinh tế của Thành

phố. Trong những năm gần đây, công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp đã có bước phát
triển đáng kể, sự chuyển đổi cơ cấu kinh tế vững chắc đã đem lại cho ngành tốc độ
tăng trưởng liên tục. Giá trị sản xuất công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp đạt 7.031 tỷ
đồng (giá so 2010), tốc độ tăng trưởng 20,37% so cùng kỳ.
- Khu vực kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch:
Với việc hình thành và phát triển thêm hệ thống các siêu thị, trung tâm thương
mại, chợ truyền thống như: Siêu thị Co.op mart, Siêu thị điện máy Chợ Lớn, Siêu
thị dienmay.com, Trung tâm Thương mại Intimex cùng với mạng lưới chợ đang
hoạt động ổn định, đã góp phần quan trọng trong việc cung ứng đầy đủ hàng hóa,
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, góp phần bình ổn thị trường và phát triển
kinh tế của địa phương. Công tác kiểm tra giá cả thị trường, chống đầu cơ tăng giá,
chống hàng gian, hàng giả được quan tâm chỉ đạo.
Dịch vụ tài chính, ngân hàng, bảo hiểm được nâng lên về số lượng và chất
lượng, các ngành như: dịch vụ vận tải công cộng, dịch vụ bưu chính – viễn thông
ngày càng mang lại nhiều tiện ích, phục vụ tốt hơn nhu cầu sử dụng các loại hình

7


dịch vụ mới của người dân, góp phần thúc đẩy các hoạt động sản xuất, kinh doanh
và đời sống xã hội.
Về hoạt động du lịch: với lợi thế là trung tâm đô thị của một tỉnh có danh lam
thắng cảnh đặc sắc (như Toà thánh Cao Đài, núi Bà Đen,...), thành phố Tây Ninh có
điều kiện thuận lợi để phát triển ngành du lịch. Khu du lịch núi Bà Đen - một trong
những điểm du lịch nổi tiếng của hệ thống chuỗi điểm thuộc quần thể du lịch: Toà
Thánh Tây Ninh - Núi Bà Đen - Hồ Dầu Tiếng - Tháp cổ Bình Thạnh - Di tích lịch
sử (căn cứ TW cục miền Nam, căn cứ Tua Hai, địa đạo An Thới...) thì dịch vụ du
lịch sẽ là thế mạnh trong chiến lược phát triển kinh tế trên địa bàn Thành phố.
1.3 Một số chủ trương, chính sách của nhà nước về hành chính công
Trong điều kiện ở Việt Nam đang tiến hành xây dựng nền kinh tế thị trường

định hướng xã hội chủ nghĩa, vai trò của nhà nước là phát huy năng lực quản lý
công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và
lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt không chệch hướng XHCN. Mặt
khác, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng kinh tế đi đôi với đảm bảo sự công bằng, các
chính sách an sinh xã hội trở thành động lực cho sự phát triển, tạo điều kiện khẳng
định tính ưu việt của chế độ xã hội chủ nghĩa.
Tại Đại hội Đảng tòan quốc lần thứ VIII (1996), Đảng ta khẳng định: “Thực
hiện phương châm xã hội hóa các hoạt động văn hóa, thông tin, thể dục thể thao, y
tế, dân số, kế hoạch hóa gia đình, giáo dục và các mặt xã hội khác, hướng vào nâng
cao chất lượng cuộc sống vật chất, tinh thần và thể lực của nhân dân.
Ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ ban hành Nghị quyết 30c/NQ-CP năm
2011 về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 –
2020. Nghị quyết quyết nghị 9 điều khoản về chương trình tổng thể cải cách hành
chính cho 10 năm để Việt Nam đạt được mục tiêu đến năm 2020 cơ bản trở thành
một nước công nghiệp hóa theo hướng hiện đại. Nghị quyết 30/NQ-CP được ban
hành là sự phát triển và kế thừa chương trình tổng thể cải cách hành chính 20012010 theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.
Như vậy, so với mục tiêu của chương trình 2001-2010, mục tiêu chương trình
lần này mang tính định lượng với mục tiêu tổng quát mang tính định tính, sau mục

8


tiêu tổng quát là 9 mục tiêu cụ thể. Từ 5 mục tiêu trên, chương trình 2011-2020 đưa
ra 6 nhiệm vụ và cụ thể hóa từng nhiệm vụ một cách chi tiết.
1. Cải cách thể chế
a) Xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật trên cơ sở Hiến pháp năm 1992
được sửa đổi, bổ sung;
b) Đổi mới và nâng cao chất lượng công tác xây dựng pháp luật, trước hết là
quy trình xây dựng, ban hành luật, pháp lệnh, nghị định, quyết định, thông tư và văn
bản quy phạm pháp luật của chính quyền địa phương nhằm bảo đảm tính hợp hiến,

hợp pháp, tính đồng bộ, cụ thể và khả thi của các văn bản quy phạm pháp luật;
c) Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống thể chế, cơ chế, chính sách, trước
hết là thể chế KTTT định hướng xã hội chủ nghĩa, bảo đảm sự công bằng trong
phân phối thành quả của đổi mới, của phát triển kinh tế - xã hội;
d) Hoàn thiện thể chế về sở hữu, trong đó khẳng định rõ sự tồn tại khách quan,
lâu dài của các hình thức sở hữu, trước hết là sở hữu nhà nước, sở hữu tập thể, sở
hữu tư nhân, bảo đảm các quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ sở hữu khác nhau
trong nền kinh tế; sửa đổi đồng bộ thể chế hiện hành về sở hữu đất đai, phân định rõ
quyền sở hữu đất và quyền sử dụng đất, bảo đảm quyền của người sử dụng đất;
đ) Tiếp tục đổi mới thể chế về doanh nghiệp nhà nước mà trọng tâm là xác
định rõ vai trò quản lý của Nhà nước với vai trò chủ sở hữu tài sản, vốn của Nhà
nước; tách chức năng chủ sở hữu tài sản, vốn của Nhà nước với chức năng quản trị
kinh doanh của doanh nghiệp nhà nước; hoàn thiện thể chế về tổ chức và kinh
doanh vốn nhà nước;
e) Sửa đổi, bổ sung các quy định của pháp luật về xã hội hóa theo hướng quy
định rõ trách nhiệm của Nhà nước trong việc chăm lo đời sống vật chất và tinh thần
của nhân dân; khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia cung ứng các dịch vụ
trong môi trường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh;
g) Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống thể chế về tổ chức và hoạt động
của các cơ quan hành chính nhà nước; sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện các văn bản
quy phạm pháp luật về tổ chức và hoạt động của Chính phủ, HĐND và UBND các
cấp;

9