Tiểu luận môn học Thay đổi và phát triển tổ chức: Cải tiến phong cách giao dịch tại Agribank chi nhánh huyện Châu Thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


Tiểu luận môn học Thay đổi và phát triển tổ chức
Đề tài:

CẢI TIẾN PHONG CÁCH GIAO DỊCH TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH
GVHD
Lớp

: TS Trương Thị Lan Anh

: QTKD Vinh Long

Nhóm

: Hoa Dừa (Nhóm 3)
1. Lê Tiền Giang
2.Bùi Thảo Nguyên
3.Vũ Thanh Hải
4.Nguyễn Thanh Sơn
5.Phạm Minh Tuấn
6.Trần Văn Thanh

TP. Hồ Chí Minh, tháng 08/2014


MỤC LỤC

1.1. Lý do chọn đề tài:.........................................................................................................................3
1.2. Mục tiêu của đề tài:.......................................................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................................3

CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH CHÂU THÀNH BẾN TRE
..........................................................................................................................................4
2.1. Tổng quan vê hệ thống Agribank..................................................................................................4
2.1.1. Quá trình hình thành và những kết quả đạt được...................................................................4
2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và những giá trị cốt lổi............................................5
2.1.3. Những lợi thế, cơ hội và thách thức.......................................................................................5
2.2. Tổng quan về Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre.............................................................6
2.2.1. Sơ lược về Chi nhánh và cơ cấu tổ chức................................................................................6
2.2.2. Tình hình hoạt động của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre.....................................7
2.2.3. Những thuận lợi và khó khăn hiện tại....................................................................................7
2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp.............................................................................................8

CHƯƠNG 3 : CHUẨN ĐOÁN......................................................................................9
3.1. Giới thiệu vấn đề...........................................................................................................................9
3.2. Mô hình chuẩn đoán.....................................................................................................................9
3.3. Kết quả chẩn đoán:.....................................................................................................................10
3.31. Đối với giao dịch viên:..........................................................................................................10
3.3.2. Đối với thủ quỷ và kiểm ngân:.............................................................................................11
3.3.3. Đối vối cán bộ tín dụng:.......................................................................................................12
3.3.4. Đối với cán bộ kiểm soát:....................................................................................................12
3.4. Đề xuất những cải tiến phong cách làm việc..............................................................................13
3.5. Động lực kháng cự......................................................................................................................13

CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ SỰ KHÁNG CỰ THAY ĐÔI – ÁP DỤNG MÔ HÌNH
TAN BĂNG CỦA KURT LEWIN...............................................................................14

4.1. Giai đoạn 1: làm tan băng Unfreeze...........................................................................................14
4.1.1. Một số vấn đề tồn tại trong hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Huyện Châu
Thành Bến cần thực hiện để cải tiến phong cách giao dịch cải tiến..............................................14
4.1.2. Những vấn đề cần thay đổi..................................................................................................14
4.2.1. Thực hiện thiết kế các quy trình chuần................................................................................14
4.2.2. Các quy định về tiêu chuần phục vụ khách hàng.................................................................22
4.3. Giai đoạn đóng băng lại Refreeze...............................................................................................31
4.3.1. Các mẫu phiếu đánh giá :.....................................................................................................31
4.3.2. Cam kết tiêu chuẩn của giao dịch viên , thủ quỷ, kiểm ngân, cán bộ tín dụng và các kiểm
soát viên:........................................................................................................................................38

CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI CỦA ĐỀ TÀI.......................................45

2


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Lý do chọn đề tài:
Những năm gần đây, kinh tế trong giai đoạn suy thoái, ngành Ngân hàng cũng gặp phải
nhiều khó khăn do kinh tế suy giảm, các doanh nghiệp phá sản hàng loạt, nợ xấu tăng cao, vốn
huy động hiện tại khó giải ngân, khả năng xoay vòng và hấp thụ vốn của thị trường thấp. Để
phát triển các Ngân hàng phải tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích cung cấp cho
khách hàng theo xu hướng phát triển chung của các Ngân hàng trên thế giới. Điều này dẫn đến
các Ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn, chính vì thế việc cạnh tranh của các ngân hàng ngày
càng diễn ra gay gắt và phải thay đổi lại hình ảnh và phong cách giao dịch để phục vụ khách
hàng tốt hơn đồng thời thu hút lượng khách hàng tìm năng cũng như giữ chân những khách
hàng củ. Trong bối cảnh các Ngân hàng ở các thành phố lớn càng có ít không gian hoạt động,
nên chiến lược các Ngân hàng là tiến về các vùng nông thôn để phát triển. Tính chuyên nghiệp
trong giao tiếp khách hàng cùng với trang phục đồng bộ các Ngân hàng đang giành thị phần

tại các vùng nông thôn vốn là thị trường chủ yếu của Agribank nói chung và Agribank Chi
nhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng.
Xuất phát từ nhu cầu này Agribank đã đề ra chủ trương cải tiến qui giao dịch nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đồng thời chuẩn hoá trang phục thống nhất cho
toàn thể cán bộ. Ban giám đốc Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre tiến hành đề
án cải tiến phong cách phục vụ khách hàng để nâng cao hình ảnh cạch tranh của Argibank trên
sân nhà của mình.
1.2. Mục tiêu của đề tài:
Nâng cao tính cạnh tranh và thương hiệu của Agribank nói chung và Agribank chi
nhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng trên địa bàn, chuẩn hóa quy trình đón tiếp và chất
lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo chăm sóc khác hàng hiệu quả và thống nhất góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre hướng tới sự
hài lòng cao nhất đối với khách hàng.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Các khách hàng giao dịch tại quầy giao dịch của Agribank chi nhánh huyện Châu
Thành Bến Tre và các PGD trực thuộc.
Các khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch tại các xã.
Cán bộ, nhân viên Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin từ các đối tượng hữu quan như: các giao dịch viên, thu
quỷ, kiềm ngân, cán bộ tín dụng, và các thành trưởng phó phòng chuyên đề, các Giám đốc
3


phòng giao dịch và dữ liệu khách hàng. Sau đó đưa ra những vần đề cốt lõi cần phải giải
quyết.

CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH CHÂU THÀNH BẾN TRE
2.1. Tổng quan vê hệ thống Agribank
2.1.1. Quá trình hình thành và những kết quả đạt được

Agribank được thành lập ngày 26 tháng 3 năm 1988 theo Luật các Tổ chức tín dụng
Việt Nam. Lúc mới thành lập, ngân hàng này có tên Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt
Nam. Đến cuối năm 1990, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam.
Cuối năm 1996, ngân hàng được đổi thành tên gọi như hiện nay, với tên giao dịch quốc tế là
Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, gọi tắt là Agribank.
Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ nhân sự, mạng
lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến 31/12/2013, vị thế dẫn đầu của Agribank
vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện như tổng tài sản 750.365 tỷ đồng, tổng
nguồn vốn 626.792 tỷ đồng, vốn điều lệ 29.606 tỷ đồng, tổng dư nợ 530.600 tỷ đồng, mạng
lưới hoạt động gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, đội ngũ nhân sự gần
40.000 cán bộ.
Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới ra nước ngoài khi chính thức khai
trương chi nhánh đầu tiên tại Campuchia. Agribank cũng là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam
trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài.
Với vai trò chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn,
Agribank chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo
điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn
vốn ngân hàng. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của
Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách
thức.
Với vị thế là Ngân hàng thương mại – định chế tài chính lớn nhất Việt Nam,
Agribank đã, đang không ngừng nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ,
đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất
nước. Với những đóng góp đó, Agribank đã vinh dự được Đảng, Nhà nước, Chính phủ, ngành
ngân hàng, nhiều tổ chức uy tín trên thế giới trao tặng các bằng khen cùng nhiều phần thưởng
cao quý: Top 10 giải Sao vàng đất Việt, Top 10 Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất, danh hiệu
“Doanh nghiệp phát triển bền vững” do Bộ Công thương công nhận...

4

2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và những giá trị cốt lổi.
Sứ mệnh: Agribank là Ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam giữ vai
trò chủ lực trong đầu tư phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn và góp phần phát triển
kinh tế – xã hội ở Việt Nam.
Tầm nhìn :Agribank phát triển theo hướng ngân hàng hiện đại, “ tăng trưởng – an
toàn – hiệu quả - bền vững” khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư tín dụng phát triển nông
nghiệp, nông dân và nông thôn Đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế.
Triết lý kinh doanh : “Mang phồn thịnh đến khách hàng’
Giá trị cốt lõi: “ Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”
2.1.3. Những lợi thế, cơ hội và thách thức
Lợi thế
- Agribank luôn tự hào là ngân hàng có thương hiệu mạnh, có nhiều uy tín và bề dày
lịch sử cũng như kinh nghiệm dồi dào trong việc phục vụ khách hàng trong suốt thời gian
qua.
- Agribank có mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều
kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn vốn
ngân hàng. Hiện nay, Agribank có số lượng khách hàng đông đảo với trên 10 triệu hộ nông
dân và 30 nghìn doanh nghiệp. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh
vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng
nhiều thách thức. Đây là một lợi thế đáng kể của Agribank so với các NHTM khác.
- Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán
và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS đã được
hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ
an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên nòng cốt có thâm niên, giàu kinh nghiệm cùng đội ngũ
cán bộ trẻ đầy tiềm năng và nhiệt huyết cũng là một yếu tố quan trọng góp phần vào sự phát
triển của Agribank.
Cơ hội
Trong xu thế hội nhập toàn cầu, hệ thống Agribank nói riêng và các NHTM nói

chung có cơ hội tiếp cận và đón nhận những thành tựu về công nghệ cũng như kinh nghiệm
thực tế để tự hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình.
- Từ trước đến nay, Agribank vẫn giữ vai trò chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ
ở nông thôn. Đây vẫn là môi trường hoạt động còn nhiều tiềm năng để Agribank khai thác.
5


Thách thức
- Cũng như các NHTM khác, Agribank phải đối mặt với sự cạnh tranh của các đối thủ
đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực rất mạnh về nguồn lực hoạt động, kinh
nghiệm, công nghệ...đã đang và sẽ xâm nhập thị trường Việt Nam.
- Việc giữ vững vị thế là một NHTM hàng đầu Việt Nam, giữ vững hoặc tăng thị
phần trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay cũng là một thách thức đối với Agribank.
- Nền kinh tế Việt Nam tuy đã vượt qua giai đoạn khó khăn nhưng vẫn chưa phát
triển ổn định, nhiều doanh nghiệp không thể phát triển sản xuất kinh doanh, người dân còn dè
dặt trong việc gửi tiền, tạo hạn chế cho khả năng phát triển các hoạt động của ngân hàng.
2.2. Tổng quan về Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre
2.2.1. Sơ lược về Chi nhánh và cơ cấu tổ chức
Agribank Chi nhánh Châu Thành có trụ sở đặt tại Quốc lộ 60, Khu phố 3, Thị trấn
Châu Thành, huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre, trực thuộc sự quản lý của Chi nhánh Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Bến Tre. Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến
Tre được đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại và đồng bộ theo dự án hiện đại hóa ngân hàng, đảm
bảo đủ khả năng cung cấp những tiện ích dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trên địa bàn hoạt
động. Trải qua nhiều khó khăn và sự phấn đấu, nỗ lực, đến nay Chi nhánh đã vươn lên thành
một Chi nhánh có quy mô và kết quả hoạt động đứng đầu trong toàn bộ hệ thống Agribank tại
Bến Tre.
Cùng với sự phát triển của Chi nhánh, về mô hình tổ chức của Agribank Chi nhánh
Châu Thành Bến Tre đã từng bước được hoàn thiện dần đáp ứng nhu cầu và hoạt động kinh
doanh. Hiện nay, Chi nhánh có tổng cộng 47 cán bộ, nhân viên, trong đó có những cán bộ
nòng cốt nhiều kinh nghiệm chuyên môn cùng những cán bộ trẻ đầy nhiệt quyết và năng

động, tạo nền tảng cho Chi nhánh ngày càng phát triển trong tương lai.

6


Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre
BAN GIÁM ĐỐC

CÁC PHÒNG NGHIỆP VỤ

Phòng
hành
chính
nhân sự

Phòng
kế
hoạch
kinh
doanh

Phòng
kế toán
ngân
quỹ

CÁC PHÒNG GIAO DỊCH CỦA
AGRIBANK CHÂU THÀNH

Phòng

giao
dịch
Tiên
Thủy

Phòng
giao
dịch
Thành
Triệu

Phòng
giao
dịch
Giao
Long

Phòng
giao
dịch
Tân
Thạch

2.2.2. Tình hình hoạt động của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre
Với địa bàn hoạt động ở vùng nông thôn, người dân chủ yếu làm nông nghiệp, Chi
nhánh Châu Thành đã có nhiều cố gắng và luôn đổi mới trong mọi hoạt động nhằm đầu tư
khai thác và phát triển tiềm năng kinh tế - xã hội của địa phương với phương châm “Nông
nghiệp là đối tượng, nông thôn là thị trường, nông dân là khách hàng”. Trong quá trình hoạt
động, Chi nhánh cũng gặp những khó khăn nhất định như ảnh hưởng của tình hình kinh tế, sự
cạnh tranh giữa các NHTM nhưng với nỗ lực của tập thể nhân viên và lãnh đạo cùng với

hướng đi đúng đắn, Chi nhánh luôn hoàn thành những chỉ tiêu đề ra. Từ đó, hoạt động kinh
doanh mang lại những hiệu quả đáng kể, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế của
huyện.
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh Agribank Chi nhánh Châu Thành năm 2011-2013
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu

Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
Dư nợ
575.097
651,240
760,536
Huy động
356.496
515,762
541,392
Doanh Thu
108.013
107,390
98,286
Lợi nhuận sau thuế
16.056
14,503
13,056
(Nguồn Báo cáo tổng kết năm Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre năm 2011- 2013)
2.2.3. Những thuận lợi và khó khăn hiện tại
Thuận lợi:

7


- Từ trước đến nay, Agribank là một ngân hàng có uy tín nên được sự tin cậy của
khách hàng. Đặc biệt ở khu vực nông thôn, Agribank được nhiều người dân lựa chọn khi giao
dịch.
- Chi nhánh được trang bị công nghệ hiện đại nhằm hỗ trợ cho công tác nghiệp vụ, đủ
khả năng để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và an
toàn.
- Với mạng lưới hoạt động rộng khắp đến các xã, Agribank luôn đáp ứng kịp thời và
thuận tiện nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng. Hiện nay, Agribank Chi nhánh Châu Thành
Bến tre có 1 trụ sở giao dịch tại trung tâm huyện và 4 phòng giao dịch được phân bố rải rác
trên các xã thuộc địa bàn huyện.
- Nhận được sự hỗ trợ tối đa của chính quyền địa phương và các cơ quan đoàn thể
giúp Chi nhánh vượt qua khó khăn và hoạt động kinh doanh dần đi vào ổn định và tăng
trưởng.
Khó khăn:
- Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn buộc Agribank cũng
phải hết nỗ lực hết mình, tìm hướng đi phù hợp để giữ vững và phát huy vị thế của mình.
- Nhu cầu sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng ngày càng được nhiều
người dân quan tâm và đòi hỏi cao về tính đa dạng, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kỹ năng
phục vụ khách hàng.
- Nguồn nhân lực có kinh nghiệm, trình độ cao ngày càng khan hiếm và bị cạnh tranh
quyết liệt giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác.
2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp
− Sản phẩm Thẻ: thẻ ghi nợ,thẻ liên kết sinh viên, thẻ tín dụng, thẻ Visa .
− Sản phẩm thanh toán tự động
− Tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm học đường,tiết kiệm an sinh, tiết kiệm
không kỳ hạn VND, tiết kiệm có kỳ hạn VND, tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ, tiết kiệm
không kỳ hạn ngoại tệ.

− Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi không kỳ hạn VND, tiền gửi có kỳ hạn VND
− Sản phẩm tiền vay: Vay cầm cố sổ tiết kiệm, vay tiêu dùng, sinh hoạt, vay tiêu dùng trả
góp, thấu chi tài khoản thẻ, vay xây dựng, sửa nhà, vay sản xuất kinh doanh,vay sản
xuất nông nghiệp
− Chuyển tiền - Kiều hối: Gửi tiền về Việt Nam, nhận tiền tại Việt Nam, chuyển tiền
nhanh ra nước ngoài.
− Chuyển tiền trong nước
− Các dịch vụ bảo hiểm
8


CHƯƠNG 3 : CHUẨN ĐOÁN
3.1. Giới thiệu vấn đề
Ban giám đốc Ngân hàng nhận được những phản ánh góp ý từ khách hàng qua
những hòm thư tại các điểm giao dịch về thái độ phục vụ của các giao dịch viên và thời gian
chờ đợi thực hiện được phục vụ quá lâu. Các nhân viên tín dụng trực địa bàn xã thường xuyên
bị phản ánh đi trể. Trang phục trong giao dịch của họ không đồng bộ. Ban giám đốc tiến hành
họp với các trưởng phó phòng chuyên đề và các Giám đốc để thực hiện phân tích vấn đề tìm
ra nguyên nhân của những vấn đề phát sinh trên. Đồng thời đưa ra quyết định cải tiến phong
cách làm việc theo hướng tăng chất lượng phục vụ khách hàng nhầm tăng sự hài lòng của
khách hàng. Sau đó tiến hành họp toàn thể cán bộ nhân viên để công bố quyết định cải tiến
phong cách giao dịch và ấn định thời gian thực hiện sau cuộc họp 2 tuần. Công bố thành lập
Đội thực hiện dự án 9 người gồm thành viên Ban giám đốc và mỗi phòng cử ra một thành viên
để tham gia trong đội dự án. Danh sách đội dự án gồm:
Bảng 3.1 : Các thành viên ban dự án
Họ và tên
Chức vụ
Bộ phận
Ghi chú
Đặng Thị Hồng Hoa

Giám Đốc
GĐ chi nhánh
Trưởng ban
Phan Thị Bé Ngoan
P Giám Đốc
PGĐ chi nhánh
Phó ban
Phan Thị Minh Nguyệt
Trưởng phòng
Phòng kế toán
Thành viên
Nguyễn Kim Bình
Trưởng phòng
Phòng KHKD
Thành viên
Nguyễn Kim Phụng
Giám Đốc PGD
PGD Tân Thạch
Thành viên
Trần Cẩm Mừng
Giám Đốc PGD
PGD Giao Long
Thành viên
Nguyễn Thị Kim Báu
Giám Đốc PGD
PGD Tiên Thủy
Thành viên
Phạm Thanh Dũng
Giám Đốc PGD PGD Thành Triệu
Thành viên

Nguyễn Thị Hiếu
Trưởng phòng
Phòng HCNS
Thành viên
Các thành viên đội hoạch định chương trình của dự án “Cải tiến phong cách giao
dịch nâng cao sự hài lòng của khách hàng”. Đội dự án thực hiện chuẩn đoán để biết được
tình trạng hiện tại để đưa ra các giải pháp thực hiện đề án.
3.2. Mô hình chuẩn đoán.
- Dựa trên hệ thống Camera đã được lắp đặc sẳn đội dự án tiến hành thu thập các dữ
liệu được ghi lại trên các ổ cứng sau đó đội chia làm bốn tổ xem dữ liệu được ghi lại cách làm
việc của các nhân viên tại các quầy giao dịch qua hệ thống Camera gắn tại các phòng giao
dịch, phòng kế toán, phòng kế hoạch kinh doanh trong thời gian 02 tuần về toàn bộ các thông
tin cần tìm hiểu như chất lượng các sản phẩm dịch vụ, chuyên môn và thái độ phục vụ của
nhân viên, thời gian đáp ứng của các giao dịch viên, trang phục của các nhân viên ở các quầy
giao dịch. Phân tích xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ ngân hàng cung cấp không.

9


- Lấy ý kiến riêng bằng cả hình thức thảo luận với các bộ phận mức độ làm việc, môi
trường của các giao dịch viên để mức độ quan tâm của họ đối với khách hàng và cần sự hổ trợ
gì đề làm việc tốt hơn.
- Các thành phần cần khảo sát và phân tích dữ liệu Camera như sau:
Bảng 3.2 : các thành phần cần khảo sát
Thành phần
Cán bộ tín dụng
Giao dịch viên
Thủ quỷ, kiềm ngân
Các cán bộ kiềm soát

Số lượng
15
14
7
9

Số lượng quan sát
15
14
7
9

3.3. Kết quả chẩn đoán:
Ta có được bảng số liệu quan sát như sau:
3.31. Đối với giao dịch viên:
Bảng 3.3 : Kết quả phân tích dữ liệu của giao dịch viên
đơn vị : Phút
Sản phầm
Tiền gửi
Chuyển tiền
Chi WU
Chi chuyển

Thời gian
chuẩn
15
12
8
11

Số nv đáp ứng thời
gian
9/14(64,28%)
8/14( 57,14%)
11/14(78,57%)
12/14(85,71%)

Số nv không đáp ứng
được thời gian
5/14(35,72%))
6/14(42,86%)
3/14(21,43%)
2/14(14,29%)

tiền
Giải ngân
18
13/14(92,86%)
1/14(7,14%)
Thẻ
15
7/14(50.00%)
7/14(50.00%)
Thu tất nợ
20
13/14(92,86%)
1/14(7,14%)
Thu lãi
7
14/14( 100.00%)

0/14 (0.00%)
Qua bảng số liệu quan sát ta thấy các dịch vụ như tiến gửi, chuyển tiền, chi WU, thẻ
có số nhân viên không đáp ứng được so với thời gian chuần khá cao trên 20% cho thấy là sự
dáp ứng của giao dịch viên cho công việc chưa được cao lắm. Từ đó họp nhóm các giao dịch
viên đưa ra thảo luận với các giao dịch viên thời gian chuẩn thực hiện công việc đã hợp lý
chưa, độ khó của từng sản phẩm dịch vụ như thế nào. Ta có kết quả như sau:
+ Đối với thời gian chuẩn cho các sản phẩm là hơp lý
+ Độ khó của những sản phẩm dịch vụ: đối với thẻ là khó nhất vì các loại sản
phẩm thẻ ít phát sinh như Visa, Mastercard, .… Dịch vụ SMS, ibank, CMS,…
nên giao dịch viên lúng túng trong quy trình thủ tục và hướng dẫn khách hàng.

10


+ Đối với tiền gửi: sản phẩm đa dạng nên đôi khi không thể tìm hiểu sâu được
tính chất. Còn nhiều sản phẩm phải tính lãi thu công nên trong quá trính giao
dịch khách hàng chậm.
+ Đối với dịch vụ chuyển tiền: các giao dịch viên cho đây là nghiệp vụ khó, và
cũng là nghiệp vụ hay bị khách hàng phàn nàng nhiều vì tiền chuyển bị chậm,
hoặc bị sai do lỗi chủ quan của giao dịch viên, thiếu sự hướng dẫn trong việc
điền thông tin vào phiếu chuyển tiền.
+ Đối với dịch vụ nhận tiền WU: do lõi khách quan vì phần mềm truy cập, cách
tính tỷ giá từ quốc gia chuyển, những cũng có lỗi chủ quan của giao dịch viên
không quan tâm hỏi ý kiến khách hàng trước khách nhận loại tiền nào nên đôi
khi bị khách phản ứng.
+ Đối với nghiệp vụ giải ngân: có sự không đồng bộ giửa bộ phận tín dụng và
giao dịch viên, trong việc phối hợp giao nhận hồ sơ.
+ Đối với thu nợ, thu lãi: những nghiệp vụ này được hổ trợ tính lãi tự động nên
không có vướn mắt trong giao dịch.
3.3.2. Đối với thủ quỷ và kiểm ngân:

Tiến hành phân tích dữ liệu thu được tại Phòng kế toán ngân quỷ và bốn phòng giao
dịch về thu chi tiền mặt với khách hàng, nhập tài sản, xuất tài sản với khách hàng ta có được
số liệu như sau:
Bảng 3.4 : kết quả phân tích dữ liệu của thủ quỷ, kiểm ngân.
Đơn vị : Phút
Thời gian
Số nv đáp ứng thời
Số nv không đáp
chuẩn
gian
ứng được thời gian
Thu chi tiền mặt
15
4/7(57,14%)
3/7(42,86%)
Nhập tài sản
12
5/7(71,43%)
2/7(28,56%)
Xuất tài sản
13
5/7(71,43%)
2/7(28,56%)
Từ những số liệu trên cho thấy thủ quỷ và kiểm ngân chưa đáp ứng được công việc là
Tên nghiệp vụ

chưa cao. Thực hiện việc họp các thủ quỷ và kiểm ngân đề tìm hiểu xem nguyên nhân của
năng suất làm việc này chưa cao:
+ Thời gian chuẩn là hợp lý
+ Thu chi tiền mặt: là nghiệp vụ đa số thủ quỷ, kiểm ngân cho là dể, nhưng vấn

đề tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông nhiểu nên đôi khi họ kiềm đếm
bằng tay nên bị chậm. Khách quan do loại tiền Polyme mới không dùng được
với máy đếm tiền.
11


+ Nhập xuất tài sản trên máy: do hầu hết cán bộ lớn tuổi nên tiếp cận chậm quy
trình trên máy chậm, giao diện chương trình chưa thân thiện với người sử
dụng.
3.3.3. Đối vối cán bộ tín dụng:
Thực hiện quan qua dữ liệu thu được kết quả như sau:
Bảng 3.3: Kết quả phân tích dữ liệu của cán bộ tín dụng
đơn vị: ngày
Số nv đáp ứng thời
Số nv không đáp
gian
ứng được thời gian
Ngắn hạn
5
11/15(73,33%)
4/15(27,67%)
Trung ,dài hạn
7
10/15(66,67%)
5/15(33,33%)
Cầm cố
0,5
15/15(100%)
0%
Đối với cán bộ tín dụng thời gian giải quyết hồ sơ bàn giao cho bộ phận giao dịch

Tên hồ sơ

Thời gian chuẩn

viên giải ngân với ngắn hạn là 5 ngày, trung dài hạn 7 ngày, cầm cố tiết kiệm là 0,5 ngày.
Nhóm dự án tiến hành thảo luận với các cán bộ tín dụng về các vấn đề trên:
+ Thời gian chuẩn là hợp lý
+ Đối với một số cán bộ tín dụng lớn tuổi việc thực hiện quy trình thẩm định trên
máy còn chậm khi giao hồ sơ cho bộ phận giải ngân trể, đôi khi còn thiếu sót
cần phải bổ sung chứng từ nến thời gian giải ngân bị chậm so với thời gian
chuẩn, chưa thống nhất về quy trình mổi người làm một cách, thiếu sự đống bộ
với cán bộ giao dịch.
3.3.4. Đối với cán bộ kiểm soát:
Cán bộ kiểm soát là Trưởng phó phòng kế toán, Trưởng phó phòng kinh doanh, Giám
đốc, phó Giám đốc các phòng giao dịch.
Bộ phận kiểm soát là bộ phận phê duyệt kiểm soát chứng từ giao dịch, hồ sơ tín
dụng , thực hiện hổ trợ trực tiếp các giao dịch viên, các thủ quỷ kiểm ngân, cán bộ tín dụng
trong quy trình nghiệp vụ trong giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đối với bộ phận này có
kinh nghiệm trong công tác, cần nắm vững các nghiệp vụ để hổ trợ. Nhưng do mức độ công
việc họ nhiều nên đôi khi thiếu quan tâm trong công tác hộ trợ nhân viên, thiếu quan tâm khi
nhân viên gặp vứng mắt với khách hàng.
Từ đó, tiến hành tổng hợp phân tích ưu nhược điểm và vị trí hiện tại chi nhánh biết
được thực tại của chi nhánh là cần phải, bố trí lại các đơn vị kinh doanh theo hướng tách bạch
rõ ràng và chuyên môn hoá trong công việc kinh doanh và vận hành, để tránh chồng chéo
thiếu hiệu quả, thời gian đáp ứng chậm và gây phiền hà cho khách hàng. Đồng thời ban hành
các quy định giờ giấc giao dịch tại các điểm giao dịch xã. Ban hành quy định trang phục
12


chuẩn theo quy định trong giao dịch cũng như khi đi công tác bên ngoài. Để làm được điều

này cần phải thực hiện các hoạt động liên quan tới thực hiện các quy định, chế độ chính sách,
phát triển nghề nghiệp và quản lý hiệu quả làm việc nhằm hướng tới hỗ trợ cải thiện hiệu quả
lao động và nâng cao chất lượng của công việc, nâng cao hình ảnh thương hiệu của Agribank
nói riêng và Agribank chi nhánh Châu Thành Bến Tre trên địa bàn.
3.4. Đề xuất những cải tiến phong cách làm việc
Sau khi hợp các thành viên ban dự án bàn bạc và Ban giám đốc Chi nhánh quyết thực
hiện những cải tiến sau:
−

Cải tiến một số quy trình làm việc

−

Đào tạo nâng cao trình độ và tính chuyên nghiệp của nhân viên.

3.5. Động lực kháng cự.
Đã quen với cách làm việc theo lối mòn nến khi nghe Ban giám đốc tuyến bố đề án
thay đổi thì trong cuộc hợp mọi người bản tán rất sôi nổi.
Nhóm chống đối gồm những: cán bộ giao dịch lớn tuổi, các thủ quỷ, kiểm ngân lớn
tuổi, cán bộ tín dụng lớn tuổi.
Ý kiến chung là giao dich lâu nay đã rất tốt rồi, họ đã làm việc rất vật vả, họ sợ trong
quy trình mới họ sẽ bị dư thừa bị cho thôi việc…
Nhóm những người ủng hộ: Thành phần ban giám đốc, các cán giao dịch trẻ, cán bộ
tín dụng trẻ.
Ban giám đốc rất tâm quyết về vấn cải tiến để nâng cao tính cạnh tranh của Ngân hàng
nhất là Giám đốc, các nhân viên trẻ thì thấy sự cải tiến này rất phù hợp đối với họ.

13

CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ SỰ KHÁNG CỰ THAY ĐÔI – ÁP DỤNG MÔ HÌNH
TAN BĂNG CỦA KURT LEWIN
4.1. Giai đoạn 1: làm tan băng Unfreeze
4.1.1. Một số vấn đề tồn tại trong hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh
Huyện Châu Thành Bến cần thực hiện để cải tiến phong cách giao dịch cải tiến
−

Chất lượng phục vụ chưa được cải thiện

−

Công việc chồng chéo chưa chuyên môn hóa và chuyên biệt hóa

−

Năng lực và kiến thức nghiệp vụ của các nhân viên còn kém

Biểu hiện:
−

Sự không hài lòng của khách hàng cho việc giải quyết hồ sơ cho vay còn chậm

−

Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt

−

Nhân viên chưa quan tâm trong công việc do thiếu tự tin trong giao tiếp

−

Công việc thực hiện chồng chéo thiếu tính tổ chức

−

Lãnh đạo thiếu hỗ trợ kịp thời và đôn đốc công việc
4.1.2. Những vấn đề cần thay đổi
Cần có sự cải tiến trong phong cách làm viêc tiêu chí sau: Lãnh đạo hỗ trợ nhân viên

biết vì sao cần thay đổi, tổ chức họp toàn thể nhân viên về tại sao lại thay đổi, lợi ích của thay
đổi và mô hình hoạt động mới sẽ khắc phục các nhược điểm cũ và mang lại lợi ích như thế
nào.
Cần phải thay đổi để làm giảm lực cảng, chính là giảm các vấn đề còn tồn tại trong
hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, bao gồm việc xác định:
 Chất lượng phục vụ như thế nào
 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên và ảnh hưởng của nó tới chất lượng
và mức độ hoàn thành công việc ra sao, việc thay đổi này cần nhân viên phải học hỏi thêm
những gì, làm thêm các công việc gì và các kiến thức cẩn được đào tạo bổ sung
 Quy trình làm việc chồng chéo ở những mảng nào, cái nào cần loại bỏ, gộp chung
hay tách ra thành phần mới
 Các buổi tập huấn nội bộ về kỹ năng liên quan nghiệp vụ theo danh sách, thay đổi sẽ
có lợi cho chi nhánh /nhân viên như thế nào, hiệu quả ra sao và lợi nhuận kèm thu nhập nếu
có
4.2. Giai đoạn 2- Thay đổi Change: Thực hiện cải tiến phong cách giao dịch
4.2.1. Thực hiện thiết kế các quy trình chuần
14


Hình 4.1: SƠ ĐỒ TỔNG QUÁT GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG

TẠI BỘ PHẬN HẠCH TOÁN KẾ TOÁN

4.2.1.1 Tổ chức bộ máy giao dịch:
* Phòng Kế toán - Ngân quỹ:
- Giao dịch với khách hàng:
+ Hạch toán tất cả các giao dịch phát sinh (tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, chuyển tiền
trong nước, mua bán ngoại tệ mặt, thu phí, thẻ, chi trả kiều hối, thực hiện quy trình
nhập, xuất và quản lý tài sản bảo đảm trong kho...).
+ Trực tiếp xử lý giao dịch liên quan đến thu, chi tiền mặt.
- Giao dịch nội bộ.
* Phòng kế hoạch kinh doanh
- Thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ xin vay khách hàng, thẩm định, quyết định cho
vay, không cho vay, lập hồ sơ cho vay, thẩm định sau cho vay, tiếp cận đôn đốc khách hàng
thu hồi và xử lý nợ đến hạn.
- Xử lý các nghiệp vụ theo các chức năng nhiệm vụ được giao, tuân thủ theo quy định
tại các quy trình nghiệp vụ cụ thể.
- Không thực hiện hạch toán kế toán và thu - chi tiền mặt.
* Phòng giao dịch:
15


- Tổ/Bộ phận Kế toán hạch toán tất cả các giao dịch phát sinh tại Phòng giao dịch.
- Tổ/Bộ phận Tín dụng xử lý các nghiệp vụ theo chức năng nhiệm vụ được phân công ,
không thực hiện hạch toán kế toán và thu chi tiền mặt.
4.2.1.2 Tổ chức các quầy giao dịch:
Quầy giao dịch phải đảm bảo thuận tiện, khoa học phục vụ yêu cầu giao dịch của khách
hàng và dễ dàng trong việc luân chuyển, kiểm soát chứng từ giao dịch, phù hợp với chức năng
nhiệm vụ của phòng/bộ phận tham gia giao dịch:
* Tại phòng Kế toán – Ngân quỹ:
Bố trí quầy giao dịch loại 1, loại 2 phù hợp với thực tế bộ máy tổ chức, trong đó:

- Quầy giao dịch loại : Bố trí giao dịch theo cặp:
+ Giao dịch viên quỹ chính và Thủ quỹ chính
+ Giao dịch viên và Thủ quỹ:
Trong đó, Giao dịch viên quỹ chính/Giao dịch viên trực tiếp xử lý giao dịch, hạch toán
kế toán; Thủ quỹ chính/Thủ quỹ trực tiếp thu - chi tiền mặt với khách hàng tại quầy giao dịch.
- Quầy giao dịch loại 2: Là quầy giao dịch bố trí 01 Giao dịch viên phục vụ khách
hàng, Giao dịch viên vừa hạch toán kế toán vừa trực tiếp thu - chi tiền mặt với khách hàng.
* Tại phòng kế hoạch kinh doanh:
Bố trí quầy giao dịch tiếp khách hàng, lập các kế hoach kinh doanh theo định kỳ nhằm
cụ thể hóa chỉ tiêu kế hoạch của Trụ sở chính Agribank.
* Phòng giao dịch:
Bố trí ít nhất 01 quầy giao dịch loại 1 (Giao dịch viên quỹ và Thủ quỹ) và một số quầy
giao dịch loại 2 phù hợp với thực tế bộ máy tổ chức tại Phòng giao dịch.
4.2.1.3 Trình tự giao dịch:
Trình tự thực hiện giao dịch với khách hàng phải theo đúng các quy định, quy trình của
các nghiệp vụ và tuân thủ các bước sau:
* Phòng Kế toán Ngân quỹ/Tổ/Bộ phận Kế toán:
Bước 1: Tiếp nhận, xử lý nhu cầu của khách hàng hoặc yêu cầu hạch toán từ Phòng/Bộ
phận nghiệp vụ.
Bước 2: Kiểm soát, xử lý giao dịch.
Bước 3: Trả kết quả giao dịch cho khách hàng/Phòng, Bộ phận nghiệp vụ liên quan (nếu
có).
* Phòng kế hoạch kinh doanh:
Bước 1: Tiếp nhận xử lý yêu cầu xin vay của khách hàng.
Bước 2: Kiểm soát hồ sơ vay, xử lý nợ.
Bước 3: Chuyển yêu cầu hạch toán cho phòng Kế toán Ngân quỹ/Tổ/Bộ phận Kế toán.
16


Bước 4: Nhận, theo dõi kết quả hạch toán từ phòng Kế toán Ngân quỹ/Tổ/Bộ phận Kế

toán.
Hình 4.2: SƠ ĐỒ THU CHI TIỀN MẶT VỚI KHÁCH HÀNG
PHÒNG KẾ TOÁN VÀ NGÂN QUỸ

Hình 4.3: SƠ ĐỒ THU CHI TIỀN MẶT VỚI KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO
DỊCH

4.2.1.4 Quy trình thu tiền mặt
* Lưu đồ
17


Hình 4.4: LƯU ĐỒ QUY TRÌNH THU TIỀN MẶT

* Trình tự, thủ tục
Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu
GDV hướng dẫn khách hàng lập chứng từ nộp tiền theo mẫu in sẵn của Ngân hàng
hoặc tiếp nhận xử lý chứng từ giao dịch của các Phòng/bộ phận nghiệp vụ trong chi
nhánh/PGD thuộc phạm vi thẩm quyền và hạn mức được phân cấp.
−

GDV kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của chứng từ; đối chiếu số tiền bằng số, bằng
chữ ghi trên chứng từ phải khớp với số tiền bằng số, bằng chữ ghi trên bảng kê tiền.
−

−

GDV chuyển chứng từ cho thủ quỹ (đối với quầy loại 1).

Bước 2. Thu tiền

−

Đối với quầy giao dịch loại 1:

+ Thủ quỹ căn cứ vào chứng từ thu tiền, kiểm tra sự khớp đúng giữa chứng từ và
bảng kê nộp tiền về các nội dung: số tiền bằng số, bằng chữ.
+ Thủ quỹ nhận tiền từ khách hàng, nhận và kiểm đếm, đóng dấu “Đã thu tiền”, ghi
sổ quỹ và ký vào nơi quy định trên chứng từ, chuyển chứng từ cho GDV hạch toán kế toán.
Đối với quầy giao dịch loại 2: GDV thực hiện nhận, kiểm đếm tiền, đóng dấu “Đã
thu tiền” và ký vào nơi quy định trên chứng từ.
−

18


Bước 3. Xử lý giao dịch trên hệ thống IPCAS
GDV nhập dữ liệu trên hệ thống IPCAS, ký và chuyển chứng từ cho KSV phê duyệt
(nếu nghiệp vụ yêu cầu phải qua kiểm soát).
Bước 4. In, xử lý chứng từ
GDV in chứng từ giao dịch (nếu cần), chuyển chứng từ cho khách hàng ký, đóng dấu
“Đã thu tiền” trên chứng từ, chuyển KSV ký chứng từ giao dịch (nếu cần).
−

−

Trả chứng từ cho khách hàng (liên 2).

4.2.1.5 Quy trình chi tiền mặt
* Lưu đồ
Hình 4.5: LƯU ĐỒ QUY TRÌNH CHI TIỀN MẶT

* Trình tự, thủ tục
Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu
GDV nhận chứng từ từ khách hàng hoặc chứng từ giao dịch do các Đơn vị xử lý
nghiệp vụ chuyển đến.
−

−

GDV kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của chứng từ.

Bước 2. Xử lý giao dịch trên hệ thống IPCAS
GDV xử lý giao dịch tại các phân hệ nghiệp vụ thích hợp trên hệ thống IPCAS, in
chứng từ giao dịch (nếu cần), ký chứng từ và chuyển KSV phê duyệt (nếu cần).
−

−

GDV chuyển chứng từ cho Thủ quỹ chi tiền (đối với quầy giao dịch loại 1).

Bước 3. Chi tiền
19


GDV/TQ chuẩn bị tiền đúng với số tiền trên chứng từ, lập bảng kê các loại tiền để
chi (TQ ghi sổ quỹ số tiền phải chi cho khách hàng).
−

GDV/TQ chi tiền cho khách hàng và chứng kiến khách hàng kiểm đếm lại tiền. Yêu
cầu khách hàng ký, ghi rõ họ tên vào chứng từ chi tiền.

−

−

GDV/TQ đóng dấu “Đã chi tiền” lên chứng từ và bảng kê chi tiền.

Bước 4. In, xử lý chứng từ
GDV in chứng từ giao dịch (nếu cần), chuyển chứng từ cho khách hàng ký, đóng dấu
“Đã chi tiền” trên chứng từ, chuyển KSV ký chứng từ giao dịch (nếu cần).
−

−

Trả chứng từ cho khách hàng (liên 2).

4.2.1.6 Nhập kho Tài sản bảo đảm
* Lưu đồ
Hình 4.5: LƯU ĐỒ QUY TRÌNH NHẬP KHO TÀI SẢN BẢO ĐẢM

* Trình tự, thủ tục
Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu nhập kho TSBĐ
− Thủ kho/Thủ quỹ PGD tiếp nhận hồ sơ nhập kho từ GDV, bao gồm:
+ Danh mục tài sản (Mẫu số 01A/TS/QTGD);
+ Tài sản hoặc Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu, sử dụng tài sản;
+ Phiếu nhập kho (Mẫu số 01B/TS/QTGD hoặc Mẫu số 01C/TS/QTGD) có chữ
ký của khách hàng, đơn vị xử lý nghiệp vụ; Giám đốc.
20


Bước 2. Kiểm tra yêu cầu nhập kho TSBĐ.

Kiểm tra đối chiếu các thông tin trên Phiếu nhập kho với Danh mục tài sản và Tài sản
hoặc Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu, sử dụng tài sản.
Bước 3. Nhập kho TSBĐ
− Thủ kho/Thủ quỹ PGD niêm phong TSBĐ có sự chứng kiến của GDV. Các thành
viên (Thủ kho/Thủ quỹ PGD, GDV) ký niêm phong và ký trên Phiếu nhập kho. Trên túi hồ sơ
TSBĐ phải ghi đầy đủ các thông tin:
+ Tên, mã chủ sở hữu TSBĐ.
+ Tên, mã khách hàng vay vốn.
+ Địa chỉ khách hàng vay vốn.
+ Ngày, tháng, năm nhập kho
+ Thông tin khác (nếu thấy cần thiết).
− Thủ kho/Thủ quỹ PGD thực hiện nhập kho TSBĐ. Quản lý, sắp xếp túi hồ sơ TSBĐ
khoa học, thống nhất.
Bước 4. Xử lý hồ sơ
− Thủ kho/Thủ quỹ PGD ghi Sổ theo dõi nhập/xuất kho TSBĐ.
− Thủ kho/Thủ quỹ PGD trả khách hàng, GDV 01 liên Phiếu nhập kho và lưu 01 liên
Phiếu nhập kho.
4.2.1.7 Xuất kho Tài sản bảo đảm
* Lưu đồ
Hình 4.6: LƯU ĐỒ QUY TRÌNH NHẬP KHO TÀI SẢN BẢO ĐẢM

21


* Trình tự, thủ tục
Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu xuất kho TSBĐ
Thủ kho/Thủ quỹ PGD tiếp nhận hồ sơ xuất kho từ GDV, bao gồm:
− Phiếu xuất kho (Mẫu số 02A/TS/QTGD hoặc Mẫu số 02B/TS/QTGD) có chữ ký của
Đơn vị hạch toán kế toán và/hoặc Đơn vị xử lý nghiệp vụ, Giám đốc.
− Giấy tờ tùy thân của Chủ sở hữu tài sản/Người được uỷ quyền. Đối với trường hợp

khách hàng không phải là Chủ sở hữu tài sản thì phải có giấy uỷ quyền của chủ sở hữu tài sản
(giấy ủy quyền có xác nhận của chính quyền địa phương).
Bước 2. Kiểm tra yêu cầu xuất kho TSBĐ
Thủ kho/Thủ quỹ PGD kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ xuất kho.
Bước 3. Xuất kho TSBĐ
Thủ kho/Thủ quỹ PGD thực hiện xuất kho TSBĐ.
− Thủ kho/Thủ quỹ PGD yêu cầu Chủ sở hữu tài sản/Người được uỷ quyền ký Khách
hàng trên Phiếu xuất kho.
− Thủ kho/Thủ quỹ PGD kiểm tra, mở niêm phong có sự chứng kiến của GDV. Thủ
kho/Thủ quỹ PGD, GDV ký trên Phiếu xuất kho.
− Thủ kho/Thủ quỹ PGD trả tài sản/giấy tờ chứng minh quyền sở hữu, sử dụng tài sản
cho khách hàng.
Bước 4. Xử lý hồ sơ
− Thủ kho/Thủ quỹ PGD cập nhật Sổ theo dõi nhập/xuất kho TSBĐ.
− Thủ kho/Thủ quỹ PGD trả khách hàng, GDV 01 liên Phiếu xuất kho và lưu 01 liên
Phiếu xuất kho.
4.2.2. Các quy định về tiêu chuần phục vụ khách hàng
4.2.2.1. Tiêu chuẩn cơ sở vật chất phục vụ khách hàng

− Bảng thông báo tỷ giá/lãi suất phải cập nhật kịp thời và đặt tại vị trí thuận tiện cho việc
theo dõi của khách hàng.

− Sổ đăng ký vay vốn, các ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi được trưng bày bố trí tiện dụng
theo đúng quy định phù hợp với tình hình thực tế của chi nhánh. Những mẫu biếu, tờ rơi
không còn hạn sử dụng phải được tháo gỡ, loại bỏ.

− Hòm thư góp ý phải có khoá và đế ở vị trí thuận tiện, dễ nhận biết.
− Có thông báo thời gian mở/đóng cửa giao dịch rõ ràng và dễ nhìn. Thông báo này phải
thể hiện đầy đủ thông tin bao gồm: Giờ thực hiện giao dịch, các ngày làm việc trong tuần.
+ Không được tự ý ngừng giao dịch vào thời gian đã công bố.

+ Trường hợp ngừng giao dịch trong thời gian giao dịch chính thức, chi nhánh phải niêm
22


yết tại nơi giao dịch chậm nhất là 24 giờ trước thời điểm ngừng giao dịch.

− Không gian trong chi nhánh: Bàn ghế, các dụng cụ, máy móc, thiết bị làm việc phải
được bố trí họp lý, thuận tiện cho Giao dịch viên, Kiểm soát viên và khách hàng sử dụng và
giao dịch, bảo đảm tính thân thiện, thẩm mỹ, ấn tượng và thế hiện văn hóa kinh doanh của
Agribank.

− Môi trường giao dịch thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Sạch sẽ, đủ ánh sáng,
nhiệt độ phù hợp. Không khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp, tạo cảm giác thân thiện,
gần gũi khi thực hiện các giao dịch với khách hàng.

− Các vật dụng cần thiết như bút, túi đựng tài liệu, các mẫu biểu, túi đựng tiền, dây chun,
phải được bố trí đầy đủ, ngăn nắp và tiện dụng cho khách hàng.

− Có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng.
4.2.2.2 Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đối với Giao dịch viên
* Môi trường làm việc

− Trang phục của Giao dịch viên
+

Thực hiện mặc đồng phục, đeo thẻ tên, huy hiệu theo quy định hiện hành của

Agribank.

+

Kiểu tóc và trang điểm trang nhã, lịch sự, phù hợp với công sở và tránh gây

phản cảm cho khách hàng.
* Không gian nơi làm việc
−

Đảm bảo có không gian phù hợp, ngăn nắp, bầu không khí trong lành và thuận tỉện

cho việc thực hiện giao dịch.
−

Đồ dùng cá nhân gọn gàng, sạch sẽ, không để các đồ dùng và vật dụng cá nhân trên

bàn làm việc.
−

Tuyệt đối không được treo áo khoác và các vật dụng khác vào ghế làm việc của Giao

dịch viên.
−

Hồ sơ, tài liệu phải được sắp xếp gọn gàng ngăn nắp, để sẵn các mẫu biểu và đồ dùng

cần thiết để phục vụ khách hàng
−

Trên quầy giao dịch hạn chế đế quá nhiều hồ sơ, chứng từ gây cảm giác lộn xộn, thiếu

ngăn nắp và không chuyên nghiệp. Không để vật dụng, lịch bàn, lịch treo tường của các tổ
chức tín dụng và doanh nghiệp khác trên bàn làm việc, quầy giao dịch.
23


−

Để điện thoại di động ở chế độ im lặng đảm bảo không ảnh hưởng đến khách hàng

giao dịch và những người xung quanh.
* Thời gian làm việc
−

Tập trung vào công việc, không phân tán làm việc riêng, không nói chuyện, không ăn

uống, không trang điếm, không hút thuốc lá tại quầy, không dùng điện thoại dì động khi đang
thực hiện giao dịch với khách hàng.
−

Chủ động thời gian để sẵn sàng giải quyết công việc ngay từ đầu giờ. Trong thời gian

làm việc không được rời vị trí nếu không có lý do chính đáng và được sự chấp thuận của Cán
bộ quản lý.

+ Đặt bảng “Xin phép dừng giao dịch” trên bàn khi dừng giao dịch.
* Giao tiếp với khách hàng
−

Chào hỏi khách hàng

−Giao dịch viên phải có tư thế ngồi làm việc nghiêm chỉnh, đĩnh đạc. Khi khách hàng

bước vào quầy, Giao dịch viên phải chủ động hướng mắt về phía khách hàng, đồng thời chào
khách hàng. Tránh tình trạng phải để khách hàng gọi mới quay lên hoặc không chào hỏi khách
hàng. Không sử dụng các động tác như vẫy, khoát tay,... để gọi khách hàng.
−Thể hiện việc chào hỏi bằng lời phải đảm bảo lịch sự, tự nhiên kết hợp với sắc thái nét

mặt phù họp với mục đích để khách hàng hiểu rằng Giao dịch viên nhiệt tình trong việc giao
dịch với khách hàng.
−Nếu khách hàng có nhu cầu giao dịch vào thời gian đóng cửa, Giao dịch viên cần phải

vui vẻ giao tiếp với khách hàng, không được từ chối ngay. Giao dịch viên cần giải thích và
đưa ra biện pháp giải quyết khác cho khách hàng lựa chọn như: Nhận chứng từ hồ sơ giao
dịch đế xử lý vào đầu ngày làm việc tiếp theo. Trường họp khách hàng có nhu cầu giao dịch
cấp bách thì báo cáo Kiểm soát viên để xin ý kién chỉ đạo, sau đó thông báo lại cho khách
* Giao tiếp với khách hàng
−

Cách xưng hô và sử dụng từ ngữ trong giao tiếp:
+ Trong quá trình giao tiếp (nếu có), Giao dịch viên nói rõ ràng và mạch lạc với âm

lượng đủ nghe, không nói quá to hoặc quá nhỏ. Nếu thấy khách hàng có dấu hiệu nghe chưa
rõ cần chủ động tăng âm lượng và nhắc lại nội dung đã trao đổi với khách hàng. Tuyệt đối
tránh xẵng giọng hay nói to gây cảm giác như đang tranh luận với khách hàng.
24


+ Thế hiện thái độ tôn trọng và xưng hô phù họp với từng đối tượng khách hàng;
+ Đối tượng khách hàng và cách xưng hô:
Đôi tượng khách hàng

Cách xưng hô

Nam

Quý khách, anh (+ tên riêng), chú, bác...

Nữ

Quý khách, chị (+ tên riêng), cô, bác... Anh chị, cô chú,..

Hai vợ chồng Người lớn tuổi

Quý khách, thưa chú, thưa bác,...

Bằng hoặc kém tuổi

Em (hoặc danh xưng khác tùy đối tượng nhưng nếu ngang
nhau thì nên nhận mình ở vai thấp hơn khách hàng).
Quý công ty

Công ty

Chúng tôi, Ngân hàng chúng tôi, chúng em...
+ Giao dịch viên nên gọi tên khách hàng sau khi biêt tên.
+ Cách trả lời điện thoại: Khi nhận điện thoại của khách, hàng, Giao dịch viên phải
xưng tên Chi nhánh Agribank, thông qua câu: “Agribank

xin nghe” và trả lời các câu hỏi

hay yêu cầu của khách hàng. Giao dịch viên phải tiếp nhận thông tin một cách chính xác, đầy
đủ và trả lời ngắn gọn đủ ý.

− Giao tiếp với khách hàng:
+ Luôn coi khách hàng là trung tâm của giao dịch: Trong quá trình giao dịch, Giao
dịch viên phải luôn quan tâm tới khách hàng, luôn hướng về phía khách hàng, kết hợp hài hoà
việc giao tiếp bằng lời và thực hiện các nghiệp vụ trên máy, không nhìn đi nơi khác khi đang
trao đổi với khách hàng.
+ Giữ thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện với khách hàng. Thể hiện bằng một nụ cười
hoặc ánh mắt tươi vui, cách cư xử nhẹ nhàng, tình cảm, biểu lộ sự quan tâm và sẵn sàng chia
sẻ với khách hàng trong suốt thời gian giao dịch. Tuyệt đối không được: Ngắt lời khách hàng
khỉ đang nói, to tiếng, tranh luận, cãi cọ, trả lời nhát ngừng, lạnh lùng, xúc phạm, gây khó
khăn, trì hoãn hoặc kéo dài thời gian phục vụ, đùn đấy trách nhiệm, hoặc có các hành động,
lời nói và thái độ khác làm khách hàng phật lòng.
+ Cư xử lịch sự, đúng mực tránh trường họp thân thiện quá thành ra suồng sã, cư xử
vượt quá giới hạn với khách hàng. Giao dịch viên cần luôn tạo cho khách hàng cảm giác hài
lòng và được tôn trọng khi thực hiện các giao dịch tại Agribank.
25