Luận văn thạc sỹ - Chính sách cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGUYỄN THỊ HẢI YẾN

CHÍNH SÁCH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Hà Nội - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGUYỄN THỊ HẢI YẾN

CHÍNH SÁCH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI
MÃ NGÀNH: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Người hướng dẫn khoa học:

GS. TS. ĐẶNG ĐÌNH ĐÀO

Hà Nội - 2019

Non-VIB


“LỜI CAM ĐOAN”
“Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học”thuật.
“Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và
không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học”thuật.
“

Tác giả luận văn”

Nguyễn Thị Hải Yến

Non-VIB


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI...........................................................................................3
1.1 Những vấn đề chung về cho vay tiêu dùng của các NHTM............................3
1.1.1 Khái niệm về cho vay.................................................................................3
1.1.2 Phân loại cho vay.......................................................................................3
1.1.3 Rủi ro của cho vay tiêu dùng......................................................................7

1.1.4 Lợi ích của cho vay tiêu dùng....................................................................7
1.2 Cơ sở lý thuyết về chính sách cho vay tiêu dùng của các NHTM..................9
1.2.1 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng...................................................................9
1.2.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng....................................11
1.2.3 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng....................................15
1.3 Nội dung chính sách cho vay tiêu dùng tại các NHTM.................................18
1.3.1 Chính sách cho vay tiêu dùng của NHTM...............................................18
1.3.2 Các phương thức cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại..............19
1.3.3 Phân loại cho vay tiêu dùng tại các NHTM..............................................19
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách cho vay tiêu dùng và hệ thống chỉ
tiêu đánh giá chính sách cho vay tiêu dùng.........................................................23
1.4.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng......................23
1.4.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chính sách cho vay tiêu dùng tại NHTM............29
1.4.3 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá về chính sách cho vay tiêu dùng....................33
CHƯƠNG 2: CHÍNH SÁCH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTM CỔ PHẦN
QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB)...............................................................................37
2.1 Đặc điểm chính sách cho vay tiêu dùng và quy trình
cho vay tiêu dùng tại VIB.......................................................................37
2.1.1 Đặc điểm cho vay têu dùng......................................................................37
Non-VIB


2.1.2 Quy trình cho vay tiêu dùng tại VIB........................................................46
2.2 Phân tích chính sách cho vay tiêu dùng hiện nay của VIB..........................47
2.2.1 Tổng quan về chính sách cho vay tiêu dùng hiện nay của VIB................47
2.2.2 Chính sách về lãi và phí của các khoản vay tiêu dùng tại VIB................49
2.3 Đánh giá khái quát chính sách cho vay tiêu dùng của VIB trong thời gian
vừa qua................................................................................................................... 52
2.3.1 Kết quả đạt được và những điểm của chính sách....................................52
2.3.2 Hạn chế, nguyên nhân và những vấn đề rút ra hiện nay...........................57

CHƯƠNG 3: MỤC TIÊU PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CHO
CHÍNH SÁCH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIB..............................................61
3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển của VIB trong những năm tới và yêu
cầu đặt ra đối với chính sách cho vay tiêu dùng..................................................61
3.1.1 Mục tiêu VIB trong những năm tới..........................................................61
3.2 Xu hướng trong chính sách cho vay tiêu dùng tại các NHTM và phương
hướng hoàn thiện chính sách cho vay tiêu dùng tại VIB....................................62
3.3 Giải pháp hoàn thiện chính sách cho vay tiêu dùng tại VIB........................63
3.3.1 Chính sách về sản phẩm - Đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng
hóa sản phẩm tín dụng tiêu dùng.......................................................................63
3.3.2 Chính sách về KH mục tiêu - Xây dựng chiến lược khách hàng..............65
3.3.3 Chính sách về KH mục tiêu - Cải thiện hệ thống các quy trình, quy chế
cho vay tiêu dùng phù hợp với khách hàng.......................................................66
3.3.4 Chính sách Marketing- Đẩy mạnh hoạt động marketing trong ngân hàng67
3.3.5 Chính sách nguồn nhân lực - Tăng cường đầu tư cho cơ sở vật chất, hiện
đại hóa công nghệ ngân hàng............................................................................70
3.3.6 Chính sách nguồn nhân lực - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.........71
3.4 Kiến nghị..........................................................................................................73
KẾT LUẬN............................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Non-VIB


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2

3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21

Non-VIB

Viết tắt và thuật ngữ
CVTD
GS.TS
KH
HĐQT
HĐTV
TGĐ
ĐVKD

TCTD
TSĐB
CBNV
TKTGTT
TKTGCKH
DN
HMTD
GTCG
CB KHCN
TMCP
NHNN
QHTD
CBTD
DNVVN

Giải thích
Cho vay tiêu dùng
Giáo sư tiến sỹ
Khách hàng
Hội đồng quản trị
Hội đồng thành viên
Tổng giám đốc
Đơn vị kinh doanh
Tổ chức tín dụng
Tài sản đảm bảo
Cán bộ nhân viên
Tài khoản tiền gửi thanh toán
Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn
Doanh nghiệp
Hạn mức tin dụng

Giấy tờ có giá
Cán bộ khách hàng cá nhân
Thương mại cổ phần
Ngân hàng nhà nước
Quan hệ tín dụng
Cán bộ tín dụng
Doanh nghiệp vừa và nhỏ


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1975)........11
Hình 1.2 : Mô hình hệ thống thông tin thành công của DeLone & McLean (1992).......14
Hình 1.3: Mô hình hệ thống thông tin thành công của DeLone &McLean (2003).......14
Hình 1.4: Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng....................................15
Hình 1.5 Sơ đồ CVTD gián tiếp.............................................................................21
Hình 1.6: Sơ đồ CVTD trực tiếp:.............................................................................22
Hình 2.1 Biểu lãi suất sản phẩm cho vay mua xe ô tô.............................................49
Hình 2.2 biểu lãi suất cho vay mua nhà...................................................................50
Hình 2.3 biểu lãi suất sản phẩm cho vay tiêu dùng có TSĐB du học, thấu chi........52
Hình 2.4 Biểu lãi suất cho vay tiêu dùng cầm cố giấy tờ có giá..............................52
Hình 2.5 : Dư nợ cho vay tiêu dùng và tổng doanh số cho vay của VIB từ 2017 đến
hết quý II năm 2019.................................................................................................53
Hình 2.6 Tăng trưởng tín dụng trong giai đoạn 2017 đến nay.................................54
Hình 2.7 Tỷ lệ các nhóm nợ của cho vay tiêu dùng trong tổng số dư nợ mà VIB
đang có.................................................................................................................... 55

Non-VIB

1

LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp nhiều bước chuyển mình, ngành ngân
hàng với vị thế của mình trong nền kinh tế đã và đang đóng một vai trò hết sức quan
trọng góp phần thúc đẩy tiến trình đó. Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, mức
sống con người ngày một tăng cao, nhu cầu vay tiêu dùng của người dân cũng ngày
một lớn. Những năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng mang một vai trò quan
trọng trong dịch vụ ngân hàng, cho vay tiêu dùng đóng góp một phần lợi nhuận
không nhỏ trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Người tiêu dùng với mức thu
nhập ngày càng ổn định và được cải thiện, cùng với trình độ dân trí và mức sống
cao, hứa hẹn sẽ thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng ngày càng phát triển. Nhận
thức được tầm quan trọng của hoạt động cho vay tiêu dùng trong đời sống xã hội
nói chung và đối với toàn hệ thống Ngân hàng nói riêng, là một cán bộ tín dụng của
VIB, kết hợp với những kiến thức trong quá trình học tập, tôi đã chọn đề tài
“Chính sách cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt
Nam” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lươṇg cho vay tiêu dùng tại VIB, đề tài
đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lươṇg cho vay tiêu dùng taị Chi nhánh
trong giai đoạn tiếp theo.
2.2. Nhiêṃ vụ nghiên cứu
Phân tích , đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB
trong giai đoaṇ 2017 – nửa đầu 2019, làm rõ những ưu điểm và haṇ chế trong cho vay
tiêu dùng taị VIB. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay
tiêu dùng tại VIB và hoàn thiện chính sách cho vay tiêu dùng tại VIB.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Chất lượng

cho vay tiêu dùng tại VIB.
Non-VIB


2
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Trong phạm vi của đề tài, đề tài chỉ tập trung phân tích và đánh giá chất
lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB trong giai đoạn từ năm 2017 đến tháng 6
năm 2019.

Non-VIB


3

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Những vấn đề chung về cho vay tiêu dùng của các NHTM
1.1.1 Khái niệm về cho vay
Cho vay là một mặt của hoạt động tín dụng ngân hàng, thông qua hoạt động
cho vay ngân hàng thực hiện điều hòa vốn trong nền kinh tế thông qua hình thức
phân phối nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi huy động được từ trong xã hội, qua đó đáp
ứng nhu cầu về phục vụ sản xuất kinh doanh và đời sống. Hoạt động cho vay của
ngân hàng bắt nguồn từ nhu cầu của nền kinh tế thị trường, khi mà một số cá nhân,
tổ chức cần vốn để thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, trong khi đó
một số tổ chức cá nhân khác lại tạm thời dư thừa một lượng vốn nhất định trong
một thời gian cụ thể. Chính vì vậy, ngân hàng với vai trò là người trung gian đã
đứng ra huy động vốn từ những cá nhân, doanh nghiệp có nguồn vốn nhàn rỗi rồi
thực hiện nghiệp vụ cho vay đối với những cá nhân, doanh nghiệp khác đang cần
vốn và hưởng lợi từ chênh lệch lãi suất.

1.1.2 Phân loại cho vay
a. Theo đối tượng khách hàng: dựa vào tiêu chí này ta có thể chia thành 02
loại là cho vay khách hàng bán lẻ và cho vay khách hàng bán buôn.
- Cho vay khách hàng bán lẻ: là hình thức cho vay khách hàng là cá nhân,
hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối tượng mà loại tín dụng này hướng đến là
rất rộng và số lượng lớn, nhưng khối lượng vay trên từng khách hàng thường không
cao. Chất lượng các thông tin tài chính của các khách hàng vay này thường không
cao, đối với các khách hàng cá nhân và hộ gia đình khó xác định được các thông tin
tình hình tài chính, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì các báo cáo tài chính
thường không được kiểm toán. Tỷ trọng cho vay trung hạn đối với tín dụng bán lẻ
có xu hướng cao hơn mức bình quân chung.
Nhu cầu được cấp tín dụng bán lẻ của khách hàng chịu tác động mạnh và phụ
thuộc lớn vào tình hình kinh tế, thu nhập, tỷ lệ thất nghiệp, lạm phát,... Chi phí cho
tín dụng bán lẻ lớn hơn mức bình quân chung, do các khoản vay nhỏ lẻ, lượng
Non-VIB


4
khách hàng lớn nên chi phí quản lý, chi phí hoạt động lớn. Do nhu cầu sử dụng vốn
trung dài hạn cao nên chi phí vốn cao. Cho vay bán lẻ có khả năng phân tán rủi ro
cao, do số lượng khách hàng lớn nhưng các khoản vay lại có giá trị nhỏ.
- Cho vay khách hàng bán buôn: là hình thức cho vay đối với khách hàng là
Doanh nghiệp, tổ chức có quy mô lớn. Ngược lại với tín dụng bán lẻ, đối tượng mà
loại tín dụng này hướng đến không nhiều, nhưng khối lượng trên từng khách hàng
vay lại rất lớn. Chất lượng các thông tin tài chính của các khách hàng này cũng
tương đối đầy đủ và minh bạch, các báo cáo tài chính thường được kiểm toán đầy
đủ. Tỷ trọng cho vay khách hàng bán buôn thường cao hơn so với khách hàng bán
lẻ, do số lượng khách hàng là không nhiều, các khoản vay có giá trị lớn nên cho vay
đối tượng này khả năng phân tán rủi ro là không cao.
b. Theo thời hạn cho vay:

Có 2 hình thức là cho vay ngắn hạn và cho vay trung - dài hạn.
- Cho vay ngắn hạn: Hình thức cho vay này nhằm tài trợ cho nhu cầu thanh
khoản của tổ chức tín dụng, vốn lưu động của doanh nghiệp, nhu cầu sử dụng vốn
ngắn hạn của nhà nước, hộ sản xuất, cá nhân. Thời hạn của các khoản vay này dưới
12 tháng. Ngân hàng cho vay ngắn hạn thường trong những trường hợp sau:
+ Ngân hàng cho nhà nước vay để tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của nhà nước.
Hình thức phổ biến hiện nay là Ngân hàng mua trái phiếu do kho bạc phát hành.
Khả năng hoàn trả của nhà nước rất cao.
+ Ngân hàng cho vay đối với các tổ chức tài chính như các Ngân hàng, các
công ty tài chính, quỹ tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh khoản.
+ Ngân hàng cho vay đối với doanh nghiệp nhằm tài trợ nhu cầu vốn tăng
thêm cho sản xuất kinh doanh, xây dựng, mở rộng cải tiến sửa chữa tài sản cố định.
+ Ngân hàng cho vay đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh, tiêu dùng.
- Cho vay trung và dài hạn: Hình thức cho vay này áp dụng đối với các tổ
chức và cá nhân có đủ điều kiện, có nhu cầu vay trung và dài hạn để mua sắm trang
thiết bị, xây dựng công trình, cải tiến kỹ thuật,…và tiêu dùng đối với khách hàng cá
nhân. Thời hạn của khoản vay này từ 12 tháng trở lên. Ngân hàng cho vay trung và
dài hạn trong những trường hợp sau:
Non-VIB


5
+ Nhà nước vay trung và dài hạn để đầu tư phát triển qua hình thức trái phiếu.
+ Ngân hàng mua các trái phiếu trung và dài hạn doanh nghiệp nhằm tài trợ
cho các quá trình hình thành tài sản cố định. Kì hạn và khả năng chuyển đổi của trái
phiếu, lãi suất trái phiếu, tình hình tài chính doanh nghiệp, các kế hoạch tương lai
đều được Ngân hàng tính toán khi mua trái phiếu.
+ Khi khách hàng có kế hoạch mua sắm, xây dựng tài sản cố định, nhằm thực
hiện dự án nhất định, có thể xin vay Ngân hàng. Một trong những yêu cầu cho vay
của Ngân hàng là người vay phải xây dựng dự án, thể hiện mục đích, kế hoạch đầu

tư, cũng như quá trình thực hiện dự án. Thẩm định dự án là điều kiện để Ngân hàng
quyết định phần vốn cho vay và xác định khả năng hoàn trả của doanh nghiệp.
+ Ngân hàng cho vay đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh, tiêu dùng…
c. Theo phương thức hoàn trả
- Cho vay trả góp: đây là khoản cho vay ngân hàng cấp cho khách hàng
với điều kiện khách hàng trả nợ gốc, lãi thành nhiều kỳ và phù hợp với nguồn trả
nợ của khách hàng. Số tiền thanh toán định kỳ gồm nợ gốc (là khoản tiền trả mỗi
kỳ hạn, thường thì khoản này bằng nhau) và nợ lãi tính trên dư nợ thực tế.
Phương thức cho vay này thường áp dụng cho những món vay có giá trị lớn hoặc
nguồn thu nhập định kỳ của người vay không đủ thanh toán hết một lần số nợ
vay. Đây là loại hình cho vay giúp cho khách hàng vay không bị áp lực trả nợ
vào cuối kỳ cao.
- Cho vay phi trả góp: đây là hình thức cho vay mà tiền vay của khách
hàng được thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi khoản vay đến hạn thanh
toán. Cho vay phi trả góp chủ yếu được cấp cho các khoản vay có thời hạn tương
đối ngắn từ 1 năm trở xuống và món vay có giá trị nhỏ, áp lực trả nợ của khách
hàng vào cuối kỳ cao.
- Cho vay tuần hoàn: đây là hình thức cho vay mà ngân hàng sẽ cấp cho
khách hàng một hạn mức tín dụng và sẽ được duy trì trong một khoảng thời gian
nhất định thường là một năm. Khách hàng có quyền vay và trả nhiều lần miễn là
không vượt quá hạn mức tín dụng được cấp của mình. Loại hình cho vay này
thường được áp dụng cho các món vay thấu chi và thẻ tín dụng. Hình thức vay tuần

Non-VIB


6
hoàn này dễ áp dụng, thuận tiện và chủ động cho khách hàng vay trong việc sử
dụng và chi trả một cách linh hoạt.
d. Theo hình thức đảm bảo của các khoản vay: có 2 hình thức cho vay là cho

vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.
- Cho vay có tài sản đảm bảo: đây là những khoản cho vay mà bên cạnh
việc cho khách hàng vay vốn, Ngân hàng còn nắm giữ tài sản của người vay với
mục đích xử lý tài sản đó để thu hồi vốn vay khi người đi vay vi phạm hợp đồng tín
dụng. Ngoài ra khi thực hiện việc cho vay Ngân hàng không trực tiếp quản lý nguồn
vốn của mình vì thế có rất nhiều rủi ro xảy ra, nguy cơ không thu hồi đủ vốn vay là
rất cao vì thế các Ngân hàng khi cho vay thường yêu cầu người vay phải có tài sản
bảo đảm cho khoản vay.
Trong cho vay kinh doanh nguồn thu nợ thứ nhất của ngân hàng là doanh thu đối
với vay vốn lưu động, hoặc là khấu hao, lợi nhuận đối với những khoản vay trung và dài
hạn. Cho vay tiêu dùng nguồn thu nợ thứ nhất của Ngân hàng là thu nhập cá nhân như tiền
lương, các khoản thu nhập tài chính và các khoản thu nhập khác. Khi đánh giá các hoạt
động của khách hàng, nếu Ngân hàng nhận thấy nguồn thu nhập thứ nhất không có cơ sở
chắc chắn thì Ngân hàng phải yêu cầu thiết lập thêm chính sách pháp lý để có thêm nguồn
thu nợ thứ hai, đó chính là tài sản đảm bảo cho khoản vay đó.
- Cho vay không có tài sản đảm bảo: là khoản cho vay mà Ngân hàng không
nắm giữ tài sản của người đi vay để xử lý nhằm thu hồi nợ mà thay vào đó là điều
kiện ràng buộc khác khi ký hợp đồng tín dụng. Những điều kiện này có thể là:
người đi vay không được vay vốn tín chấp với Ngân hàng nào khác, hoạt động kinh
doanh của người đi vay phải được Ngân hàng quản lý... Có như vậy Ngân hàng mới
quản lý được tương đối tình hình tài chính của người đi vay.
Thông thường chỉ có những khách hàng có quan hệ lâu năm với Ngân hàng
hoặc những khách hàng có uy tín, hay những khách hàng mà Ngân hàng có tham
gia góp vốn vào thì mới được cho vay không có đảm bảo.
e. Theo mục đích sử dụng tiền vay: có 2 hình thức cho vay là cho vay để kinh
doanh và cho vay tiêu dùng.
- Cho vay để kinh doanh: Mục đích của loại cho vay này là Ngân hàng cho
các cá nhân, tổ chức vay để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Dựa
Non-VIB

7
vào đặc điểm của từng ngành mà Ngân hàng sẽ thiết lập các điều kiện cho vay,
phương thức cho vay, cách thức trả nợ dựa trên nguồn thu từ khách hàng. Có thể
phân chia loại hình này theo tiêu thức cho vay doanh nghiệp sản xuất và cho vay
thương mại hay có thể cho vay theo các ngành nghề kinh tế bao gồm: cho vay
ngành công nghiệp, ngành nông nghiệp, cho vay ngành dịch vụ.
- Cho vay tiêu dùng: Mục đích của loại cho vay này là người đi vay sử dụng
tiền vay vào việc tiêu dùng, mua sắm tài sản,… nhằm mục đích phục vụ mục đích
tiêu dùng cá nhân. Khi thực hiện hình thức cho vay này, cán bộ tín dụng đã phải tính
đến nguồn tiền được dùng trả nợ Ngân hàng chính là thu nhập cá nhân và người liên
quan của người vay tiền. Hình thức phổ biến nhất của loại hình này là cho vay trả
góp. Ngân hàng cho khách hàng vay để họ mua sắm ô tô, xe máy, trả góp nhà,
….trong lúc khả năng chi trả của khách hàng trong nhất thời là không thể. Điều này
đã giúp cho việc tiêu thụ hàng hoá của nền kinh tế trở lên thuận lợi hơn, do vậy nó
thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển theo.
1.1.3

Rủi ro của cho vay tiêu dùng

- Rủi ro CVTD được hiểu là khả năng dẫn tới người đi vay không thực hiện
được các cam kết trả nợ gốc và lãi vay. Cho vay tiêu dùng có thể có rủi ro cao vì
liên quan tới các cá nhân có tính riêng biệt cao và thông tin thu thập khó xác định
chính xác nhưng các món vay này thường có giá trị tương đối nhỏ. Ngoài những
nguyên nhân xuất phát từ khiếm khuyết trong tổ chức cấp tín dụng và chính sách
của ngân hàng, rủi ro tín dụng trong CVTD thường xuất phát từ những nguyên nhân
do khách hàng đi vay gây ra như sau:
- Những nguyên nhân liên quan tới khả năng lao động, tạo thu nhập của
khách hàng như mất việc làm, kinh doanh thua lỗ, sức khỏe giảm xúc, tai nạn...
- Những nguyên nhân liên quan tới nhu cầu chi tiêu tăng đột biến so với thời

điểm ký kết hợp đồng như hoàn cảnh gia đình thay đổi, giá sinh hoạt tăng, đầu tư
không hiệu quả dẫn đến không đủ khả năng trả nợ,...
1.1.4

Lợi ích của cho vay tiêu dùng

a. Đối với khách hàng:
- Cho vay tiêu dùng là cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu tăng đột
xuất của khách hàng, nhờ những khoản vay tiêu dùng từ ngân hàng mà khách hàng
Non-VIB


8
có thể mua sắm những hàng hoá cần thiết, giúp thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng và nâng
cao chất lượng cuộc sống ngay cả khi khả năng tài chính hiện tại của họ chưa cho
phép. Vì vậy, việc ngân hàng thực hiện và mở rộng CVTD sẽ mang đến những lợi
ích tốt, thiết thực cho khách hàng.
- Thực tế, đối với cá nhân và hộ gia đình thường nảy sinh nhiều nhu cầu
mang tính tự nhiên, thiết yếu, có ý nghĩa quan trọng trong cuộc sống. Ví dụ như nhu
cầu về mua sắm, sửa chữa nhà cửa, mua các đồ dùng tiện nghi sinh hoạt, mua sắm
các phương tiện đi lại như xe máy, ôtô, nhu cầu du lịch, học hành,…vay tiêu dùng
qua đó là cứu cánh cho các mục đích này.
- Như vậy, CVTD là phương thức vay mà qua đó nó nâng cao được mức
sống của khách hàng khi họ chưa có đầy đủ khả năng thanh toán ở hiện tại.
b. Đối với ngân hàng:
- Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng các mối quan hệ và sử dụng
dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu giao dịch với ngân
hàng qua các sản phẩm dịch vụ tiền gửi và chuyển tiền,...khách hàng sẽ ưu tiên lựa
chọn ngân hàng đang có quan hệ để thực hiện, qua đó tăng khả năng huy động vốn
và bán chéo các sản phẩm của ngân hàng. Do tính lan truyền trong dân cư rất cao

nên ngân hàng có thể thông qua các khoản CVTD để quảng cáo về mình, từ đó thu
hút khách hàng đến với các dịch vụ khác của ngân hàng. Trong khi đó các khoản
CVTD tuy là những khoản cho vay nhỏ nhưng số lượng nhu cầu về chúng lại rất lớn
nên nếu khai thác được thị trường này thì các NHTM có thể tìm được nơi sử dụng
nguồn vốn lớn. Như vậy, mở rộng CVTD là một biện pháp tốt để mở rộng thị
trường của các NHTM. Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động
kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh, mở rộng quan hệ với khách hàng cũng
như tạo hình ảnh và thương hiệu với công chúng.
- Bên cạnh đó mục tiêu hoạt động của Ngân hàng là tối đa hoá lợi nhuận,
trong khi đó mặc dù món tiêu dùng có giá trị nhỏ nhưng số lượng món vay rất
lớn và lãi suất cũng cao hơn cho vay các mục đích khác nên có thể phân tán rủi
ro và nâng cao thu nhập cho ngân hàng. Do vậy việc mở rộng CVTD đối với
NHTM là một hướng kinh doanh có hiệu quả và tương đối an toàn trong thời
buổi hiện nay.
Non-VIB


9
c. Đối với nền kinh tế:
- Cho vay tiêu dùng góp phần cải thiện đời sống dân cư: Cùng với sự mở rộng
của nền kinh tế thị trường, các sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng ngày càng trở nên phong
phú, đa dạng, phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng . Với mức thu nhập như hiện
có, phần lớn người tiêu dùng không thể chi trả cho tất cả các nhu cầu mua sắm cùng
lúc, đặc biệt là những vật dụng đắt tiền. Nếu người tiêu dùng có thể vay tiền từ ngân
hàng thì họ có thể đáp ứng được nhu cầu của họ ngay trong hiện tại, nhu cầu tăng dẩn
đến cung hàng hóa cũng tăng, qua đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
- Thị trường CVTD đã góp phần tạo nên sự sôi động của nền kinh tế, tạo ra
nguồn vốn cho khu vực sản xuất trong nước thông qua mua sắm hàng hóa của người
dân, đồng thời cũng là một đòn bẩy hữu hiệu cho việc kích cầu, từ đó thúc đẩy sản
xuất và tăng trưởng kinh tế. Mức tiêu dùng phản ánh kỳ vọng về thu nhập tương lai

của dân cư. Nó là động lực, là nhu cầu chi trả về hàng hóa, dịch vụ cho sản xuất
kinh doanh. Ngay cả các nhu cầu tiêu dùng về ôtô, nhà ở, đồ gia dụng, thậm chí mỹ
phẩm cũng liên quan mật thiết với nhau không thể tách rời thu nhập kỳ vọng và đó
là động lực của sản xuất. Tạo điều kiện thúc đẩy mở rộng phát triển kinh tế.
Tóm lại, hoạt động CVTD ra đời là một tất yếu, phù hợp với sự vận động
của xã hội và tuân theo quy luật kinh tế. Có thể nói mở rộng CVTD là một
hướng đi vô cùng đúng đắn đối với các NHTM trong điều kiện hiện nay.
1.2 Cơ sở lý thuyết về chính sách cho vay tiêu dùng của các NHTM
1.2.1 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng
1.2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Khái niệm người tiêu dùng
Theo khoản 1 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 giải
thích “ Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu
dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình, tổ chức”
Theo GS.TS Trần Minh Đạo (2012) chỉ ra rằng“Người tiêu dùng là người
mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước
muốn cá nhân. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản phẩm
do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia
đình hoặc một nhóm người.”
Non-VIB


10
Người tiêu dùng đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp. Người tiêu dùng là nền tảng cho sự thành bại của các doanh
nghiệp hay bất kì các tổ chức bởi vì yếu tố quyết định mua hàng của người tiêu
dùng ảnh hưởng rất lớn đến sự tiếp tục hay duy trì kinh doanh của các doanh nghiệp
trong tương lai. Doanh nghiệp muốn tiếp thị và quảng bá thành công và có hiệu quả,
tức là muốn người tiêu dùng phải chú ý đến hãng sản phẩm thì phải biết về người

tiêu dùng và phải am hiểu kĩ lưỡng về hành vi mua sắm của họ.
Người tiêu dùng chính là người quyết định hành vi mua sắm của chính mình.
Cuộc sống ngày càng phát triển thì người tiêu dùng sẽ có những đòi hỏi để đáp ứng
được các nhu cầu của họ. Khi đưa ra quyết định mua mặt hàng nào đó, người tiêu
dùng có quyền xem xét dựa trên những đánh giá và tiêu chí của nhiều sự lựa chọn,
từ đó họ sẽ có cái nhìn tổng quan về các loại sản phẩm muốn mua, sử dụng đúng
theo nhu cầu và mục đích của chính mình.
1.2.1.2 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng

Theo Stallworth (2008), “Hành vi người tiêu dùng là một tập hợp các hành
động liên quan đến việc mua bán và sử dụng hàng hóa và dịch vụ do nhu cầu cảm
xúc và tinh thần của khách hàng và hành vi đáp lại.”
Theo Engel, et al. (1986), “Hành vi người tiêu dùng là những hành vi trực
tiếp của cá nhân liên quan đến việc thu hồi, sử dụng và loại bỏ hàng hóa và dịch vụ”
Theo GS.TS Trần Minh Đạo (2012), “Hành vi mua của người tiêu dùng là
toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua
sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu của họ.
Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực
hiện để đưa ra quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công
sức…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu cá nhân”
Từ những khái niệm trên, có thể hiểu rằng hành vi của người tiêu dùng là
một quá trình cho phép người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ phù hợp hoặc
loại bỏ sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của bản thân. Quá trình này
bao gồm nhận thức về đánh giá, lựa chọn, thái độ đối với sản phẩm/dịch vụ hoặc
Non-VIB


11
các hành động như mua sắm, sử dụng của người tiêu dùng trong quá trình mua sắm

và tiêu dùng.
Hành vi người tiêu dùng được đề cập như một vấn đề nghiên cứu tại sao, khi
nào, ở đâu và con người mua hay không mua sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đó là phân
tích đặc điểm của người tiêu dùng hay như nhân khẩu học và các biến hành vi có
liên quan nhằm thấu hiểu kĩ lưỡng đến mong muốn hoặc nhu cầu thực sự của mỗi cá
thể, để từ đó có thể nhận ra được quá trình quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
1.2.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

Mô hình Thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action – TRA)
Thuyết hành động hợp lí (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu
chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).
Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi
tiêu dùng.
Các niềm tin và sự
đánh giá

Thái độ

Xu hướng
hành vi

Niềm tin quy chuẩn và
động cơ

Hành vi
tiêu dùng

Chuẩn
chủ quan

Hình 1.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và
Fishbein (1975)
Nguồn: Ajzen, Fishbein, From intention to action 1975
Trong mô hình TRA, thái độ được đo đạc bằng nhận thức về thuộc tính của
các sản phẩm và niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm đó. Người tiêu dùng
sẽ chú ý đến các lợi ích cần thiết liên quan đến thuộc tính của sản phẩm và có mức độ
quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dễ dàng dự
đoán gần kết quả hành vi của người tiêu dùng. Yếu tố chuẩn chủ quan được đo lường

Non-VIB


12
thông qua những người có ảnh hưởng đến người tiêu dùng: gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp…Cụ thể là họ có thích mua hay không. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn
chủ quan tới xu hướng hành vi người tiêu dùng dựa vào: (1) mức độ ủng hộ/ phản đối
của những người có liên quan đối với hành vi mua của người tiêu dùng và (2) động
cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.
Trong thuyết hành động hợp lí thì niềm tin của người tiêu dùng đối với sản
phẩm sẽ tác động đến thái độ hướng tới hành vi, từ thái độ hướng tới hành vi sẽ dẫn
dắt đến xu hướng hành vi mua của người tiêu dùng. Vì vậy, thái độ hướng tới hành
vi sẽ lí giải được xu hướng hành vi mua của người tiêu dùng và xu hướng đó sẽ là
yếu tố tốt nhất để giải thích về hành vi của người tiêu dùng.
1.2.2.1 Mô hình Bettman: Mô hình xử lý thông tin
Bettman (1979) trong mô hình của mình đã mô tả người tiêu dùng bị hạn chế
trong quá trình xử lý thông tin. Ông cho rằng người tiêu dùng ít khi phân tích các
lựa chọn thay thế phức tạp trong quá trình ra quyết định mua và họ áp dụng một
chiến lược rất đơn giản. Trong mô hình này có 7 giai đoạn chính được trình bày
theo hình dưới đây:
- Giai đoạn 1: Khả năng xử lý

Trong giai đoạn này ông cho rằng người tiêu dùng bị hạn chế năng lực xử lý
thông tin. Người tiêu dùng không quan tâm đến việc tính toán và xử lý những thông
tin phức tạp hoặc rộng lớn. Để đối phó với vấn đề này, người tiêu dùng hầu như
chọn lựa những chiến lược mà trong đó quá trình lựa chọn sản phẩm/dịch vụ là đơn
giản và dễ dàng.
- Giai đoạn 2: Động cơ
Động cơ là một yếu tố trọng tâm trong mô hình Bettman. Động cơ có cả ảnh
hưởng đến cả chiều hướng và cường độ lựa chọn của người tiêu dùng về thông tin
trong việc ra quyết định. Động cơ được lựa chọn thay thế được cung cấp một loạt
các mục tiêu khác để đơn giản hóa việc lựa chọn. Với cơ chế này, người tiêu dùng
sử dụng những kinh nghiệm cụ thể ở một lĩnh vực nào đó và họ không nhất thiết
phân tích tất cả các thị trường để đi đến quyết định. Điều này như là một cơ chế
phản ánh những nỗ lực của người tiêu dùng để đưa ra một sự lựa chọn.
Non-VIB


13
- Giai đoạn 3: Chú ý và mã hóa
Các thành phần của bước này liên quan đến hệ thống phân cấp mục tiêu của
người tiêu dùng. Có hai loại của sự chú ý: chú ý tự nguyện và chú ý không tự
nguyện và đều tác động tới việc người tiêu dùng đạt được các mục tiêu và đưa ra
những sự lựa chọn của họ. Việc mã hóa giá trị đòi hỏi người tiêu dùng cần phải
nhận thức được các tác nhân kích thích và xác định liệu họ có cần thêm thông tin để
ra quyết định hay không.
- Giai đoạn 4: Thu thập thông tin và đánh giá
Khi thông tin không đầy đủ, người tiêu dùng sẽ bắt đầu tìm kiếm những
thông tin từ các nguồn bên ngoài. Họ đánh giá những thông tin mới và tìm ra sự phù
hợp hoặc hữu dựng của những thông tin đó. Người tiêu dùng tiếp tục thu thập
những thông tin bổ sung cho đến khi tất cả các thông tin đó đã được đảm bảo hoặc
cho đến khi họ thấy rằng những thông tin bổ sung là tốn kém hơn về mặt thời gian

và tiền bạc.
- Giai đoạn 5: Ghi nhớ
Trong giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ phải ghi nhớ tất cả các thông tin thu
thập được và nó sẽ được sử dụng khi cần phải đưa ra một sự lựa chọn. Nếu thông
tin này là không đủ họ sẽ tìm kiếm các thông tin bên ngoài
- Giai đoạn 6: Ra quyết định
Giai đoạn này Bettman chỉ ra rằng có thể trong quy trình ra quyết điịnh, các
lựa chọn khác nhau thường kết hợp với các yếu tố khác nhau. Sự kết hợp này có thể
áp dụng cơ chế lựa chọn tự động hoặc quy tắc ngón cái trong việc lựa chọn và đánh
giá các thương hiệu cụ thể. Những đánh giá cụ thể của người tiêu dùng bị ảnh
hưởng bởi hai yếu tố cá nhân và các yếu tố tình huống . Do đó, đối với cùng đối
tượng người tiêu dùng trong tình huống khác nhau hoặc đối tượng người tiêu dùng
trong cùng tình huống cũng sẽ đưa ra những quyết định khác nhau.
- Giai đoạn 7: Tiêu dùng và cảm nhận
Trong giai đoạn này, mô hình dự đoán các kết quả đạt được sau khi thực hiện
mua. Người tiêu dùng sẽ có được những trải nghiệm sau khi đánh giá các lựa chọn.
Những kinh nghiệm này cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu dụng cho
Non-VIB


14
những lựa chọn trong tương lai. Bettman cũng nhấn mạnh về việc xử lý thông tin và
khả năng phân tích thông tin để ra quyết định của người tiêu dùng, nhưng ông
không đưa ra những giải thích về các tiêu chí mà người tiêu dùng chấp nhận hoặc từ
chối xử lý các thông tin cụ thể.
1.2.2.2 Mô hình hệ thống thông tin thành công Delone & McLean (2003)
Bản thân mô hình hệ thống thông tin thành công của Delone & McLean
(2003) là một sự phát triển của mô hình Delone & McLean (1992)

Hình 1.2 : Mô hình hệ thống thông tin thành công của DeLone

& McLean (1992)
Nguồn: DeLone & McLean (1992)

Hình 1.3: Mô hình hệ thống thông tin thành công của DeLone
&McLean (2003)

Non-VIB


15
Nguồn: DeLone & McLean (2003)

Non-VIB


16
Có thể nhận thấy rằng mô hình hệ thống thông tin thành công (2003) được
phát triển nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của sử dụng hệ thống, sự
hài lòng của khách hàng, từ đó dự đoán lợi ích ròng mà một hệ thống thông tin
mang lại thông qua việc bổ sung biến độc lập chất lượng dịch vụ. Đây là biến số có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng do sự phức tạp vốn có của hệ thống là
cần thiết trong việc hướng dẫn sử dụng và xử lí lỗi liên quan.
Tóm lại, theo DeLone & McLean (2003), ý định sử dụng một hệ thống thông
tin phụ thuộc vào 3 yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng hệ thống và chất lượng
thông tin. Tuy nhiên hai tác giả cũng nhận định rằng để đo lường sự thành công của
một bộ phận hệ thống thông tin, “chất lượng dịch vụ” có thể là biến quan trọng
nhất. Để đo lường sự thành công của một hệ thống tích hợp, thì ngược lại, chất
lượng thông tin và chất lượng hệ thống được coi là hai thành phần quan trọng nhất.
- Chất lượng hệ thống: Theo DeLone & McLean (2003), để đánh giá mức
độ thành công của một hệ thống thông tin, nhân tố chất lượng hệ thống được đề cập

và nghiên cứu nhiều nhất. Biến này cho biết cách thức đo lường hệ thống xử lý
thông tin, hay cụ thể hơn chính là hiệu quả của việc tích hợp phần cứng và phần
mềm trong hệ thống.
- Chất lượng thông tin: Theo DeLone & McLean (2003), chất lượng thông
tin đề cập đến chất lượng các quy trình thao tác của hệ thống thông tin. Biến độc lập
này cũng được đo lường thông qua các thang đo khác nhau.
1.2.3 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

Hình 1.4: Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng
1.2.3.1 Nhận biết nhu cầu
Người tiêu dùng nhận biết nhu cầu khi họ nhận ra khoảng cách giữa nhu cầu
của họ và những nhận định về thực tại sở hữu. Nhận biết nhu cầu là giai đoạn đầu
tiên và cũng là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình ra quyết định mua của
Non-VIB


17
người tiêu dùng. Nếu người tiêu dùng không nảy sinh nhu cầu thì cũng không có
hành vi mua hàng nào được quyết định và thực hiện. Nhu cầu này có thể phát sinh
do các yêu tố bên trong hoặc các yếu tố bên ngoài.
Nhu cầu nảy sinh từ các yêu tố bên trong bắt đầu những những nhu cầu thiết
yếu và cơ bản của con người như đói, khát… Khi các kích thích này tác động đến
người tiêu dùng đến một mức độ nào đó buộc họ phải thỏa mãn chúng.
Khi nhu cầu của người tiêu dùng chưa cao thì các tác nhân bên ngoài vẫn có
thể tác động đến quyết định tiêu dùng của họ. Các kích thích bên ngoài đến từ
truyền thông, quảng cáo, xã hội, người thân... Ví dụ, một người phụ nữ thích chiếc
áo đẹp của một người đồng nghiệp và muốn sở hữu nó. Hay khi một bà nội trợ ấn
tượng với bộ bếp hiện đại được quảng cáo trên TV...Tất cả những tác nhân kích
thích trên có thể gợi mở ra một vấn đề hoặc nhu cầu của người tiêu dùng.
1.2.3.2 Tìm kiếm thông tin

Khi người tiêu dùng nhận biết nhu cầu, họ bắt đầu tìm kiếm thông tin nhằm
tìm ra sản phẩm/dịch vụ tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của mình. Các nguồn thông
tin mà người tiêu dùng có thể tìm kiếm:
-

Nguồn thông tin cá nhân: bạn bè, người thân, đồng nghiệp ...
Nguồn thông tin thương mại: tiếp thị, sự kiện giới thiệu sản phẩm ...
Nguồn thông tin đại chúng: quảng cáo, truyền thông...
Nguồn thông tin kinh nghiệm cá nhân.

Sự tác động của các nguồn thông tin phụ thuộc vào sản phẩm/dịch vụ của
người tiêu dùng đang tìm kiếm và phụ thuộc vào đặc tính của khách hàng. Đối với
người tiêu dùng kĩ tính, quảng cáo và truyền thông chưa phải tác động mạnh mẽ để
họ quyết định mua mà họ cần thêm thông tin từ nhiều nguồn khác. Đối với các
quyết định quan trọng như mua một căn hộ, ô tô thì người tiêu dùng cần tìm đến
nguồn thông tin đáng tin cậy. Nhìn chung, thông tin từ quảng cáo có tính chất thông
báo sự hiện diện của sản phẩm, còn nguồn tin từ người thân hoặc kinh nghiệm bản
thân có tác dụng thuyết phục mạnh hơn.

Non-VIB


18
1.2.3.3 Đánh giá các phương án

Sau khi tìm kiếm các thông tin về sản phẩm/dịch vụ cần mua, người tiêu
dùng bước sang giai đoạn thứ ba là đánh giá và lựa chọn phương án giữa những
những lựa chọn có thể thay thế có sẵn trên thị trường. Khi lựa chọn, người tiêu dùng
muốn thỏa mãn nhu cầu của mình ở mức độ cao nhất với sản phẩm/dịch vụ phù hợp
nhất. Đối với nhiều người tiêu dùng, đây là vấn đề phức tạp và họ sẽ rất cẩn thận

trong đánh giá các ưu điểm và nhược điểm của các nhãn hàng, thương hiệu ... Một
số khác lại giải quyết bước này nhanh chóng dựa vào kinh nghiệm và thường lựa
chọn những thương hiệu trung thành.
Ngoài ra, người tiêu dùng đánh giá các phương án dựa trên các thuộc tính
sản phẩm/dịch vụ mà họ quan tâm, mức độ quan trọng của các thuộc tính đó.
1.2.3.4 Quyết định mua
Người tiêu dùng sau khi lựa chọn phương án sẽ tiến tới ý định mua, trả tiền
cho sản phẩm/dịch vụ mình cần. Tuy hành động mua có thể diễn ra nhanh chóng
nhưng quyết định về sản phẩm tiêu dùng cuối cùng cũng có thể thay đổi trong
khoảng thời gian ngắn. Đây tuy là một bước ngắn nhất trong quá trình quyết định
mua của người tiêu dùng, nhưng nó lại không hề đơn giản. Thông thường, sau giai
đoạn đánh giá phương án, người tiêu dùng sắp xếp các lựa chọn theo các thứ bậc và
sẽ lựa chọn phương án được đánh giá cao nhất. Tuy nhiên người tiêu dùng có thể
thay đổi chú ý của mình phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác. Có hai yếu tố chính dẫn
đến sự khác biệt giữa ý định mua và quyết định mua. Đó là:
- Thái độ, ý kiến của những người xung quanh như bạn bè, đồng nghiệp …
- Các điều kiện mua hàng như địa điểm giao dịch, phương thức thanh toán,
dịch vụ hậu mãi…
Ngoài ra, các yếu tố bất ngờ không thể suy đoán như suy giảm tiền lương,
suy thoái kinh tế... cũng tác động mạnh đến quá trình mua của người tiêu dùng.
1.2.3.5 Đánh giá sau khi mua
Sau khi mua và sử dụng người tiêu dùng sẽ có những đánh giá về sản phẩm
và dịch vụ đó. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến các quyết
định các lần mua sau. Sự hài lòng của người tiêu dùng phụ thuộc vào mối tương
quan giữa sự mong đợi trước khi mua và cảm nhận của họ sau khi mua và sử dụng.

Non-VIB