ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của sản PHỤ SAU SINH tại KHOA sản THƯỜNG, BỆNH VIỆN PHỤ sản TRUNG ƯƠNG năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SẢN PHỤ SAU SINH
TẠI KHOA SẢN THƯỜNG, BỆNH VIỆN PHỤ SẢN
TRUNG ƯƠNG NĂM 2018

Chuyên ngành : Quản lý y tế
Mã số

:

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN CAO HỌC
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. Trương Việt Dũng

HÀ NỘI - 2017


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm y tế

CNTT

Công nghệ thông tin

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSVC

Cơ sở vật chất

CSYT

Cơ sở y tế

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐTV

Điều tra viên

KCB

Khám chữa bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

TTBYT

Trang thiết bị y tế

SPSS

Sản phụ sau sinh


MỤC LỤC


DANH MỤC BIỂU ĐỒ


5

ĐẶT VẤN ĐỀ
Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, ngành y tế đã có những biến
chuyển mạnh mẽ. Tuy nhiên sự phát triển củ ngành y tế không băt kip được
với những yêu cầu được khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân nhân, và từ
đó nảy sinh ra nhiều vấn đề bất cập. Vì vậy viêc chăm sóc và nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữa
bệnh, đồng thời cũng là niềm mong đợi của người dân. Vì thế nên năm 2015,
Bộ Y tế ra quyết định phê duyệt Chương trình hành động quốc gia về nâng
cao năng lực quản lý chất lượng khám chữa bệnh đến năm 2025 nhằm phát
huy mọi tiềm năng, mọi nguồn lực để đầu tư cho các cơ sở khám chữa bệnh,
tạo điều kiện cho hệ thống bệnh viện phát triển, với chất lượng ngày càng cao
trong chăm sóc sức khỏe cộng đồng [1]. Với quan điểm “Lấy người bệnh làm
trung tâm”, ngày 03/12/2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh

giá chất lượng bệnh viện kèm theo Quyết định số 4858/2013/QĐ-BYT [2].
Bệnh viện Phụ sản Trung ương cũng đã tổ chức tập huấn “ Đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”
trong chương trình kế hoạch của bệnh viện năm 2016 nhằm triển khai thực
hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Trưởng Bộ Y tế,
với mục tiêu hướng tới sự hài lòng của sản phụ sau sinh [3].
Do đó chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến sự hài lòng của sản
phụ sau sinhvà ngượi lại sự hài lòng của sản phụ sau sinhcó thể đánh giá đươc
hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Ở Việt Nam đã có
không ít những nghiên cứu về sự hài lòng của sản phụ sau sinhđối với các
DVYT ở các CSYT, với tỷ lệ hài lòng của người bệnh dao động từ 70% đến
95% [4],[5],[6],[7],[8],[9],[10].
Bệnh viện Phụ sản Trung ương là tuyến khám chữa bệnh cao nhất về Sản
– Phụ khoa của cả nước mục tiêu “Bảo vệ tốt sức khoẻ phụ nữ, các bà mẹ và


6

trẻ sơ sinh, góp phần vào việc giải phóng phụ nữ, phát triển sản xuất, bảo vệ
thế hệ tương lai của Tổ quốc” [3]. Trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư
xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sức
khỏe và thái độ phục vụ KH vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức
khỏe của KH ngày càng đa dạng và phong phú như hiện nay. Do đó muốn
nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu những nhu cầu, mong
muốn của KH từ đó mới đưa ra được các giải pháp và xây dựng được những
chính sách kế hoạch phù hợp. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dich vụ y tế
của sản phụ giúp cho Ban Lãnh đạo Viện Phụ sản Trung ương có cơ sở để lập
kế hoạch cả thiện sự hài lòng của sản phụ, nâng cao chất lượng phục vụ sản
phụ trong thời gian tới. Chính vì những lý do trên nên tôi tiến hành nghiên
cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sản phụ sau sinh tại khoa sản thường

bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018” nhằm đưa ra những khuyến nghị
phù hợp cho Bệnh viện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
hướng tới sự hài lòng của người bệnh, đề tài được nghiên cứu với các mục
tiêu sau:
Mục tiêu nghiên cứu
1.

Mô tả sự hài lòng của sản phụ sau sinh điều trị nội trú khoa sản
thường, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018.

2.

Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của sản phụ sau
sinh điều trị nội trú khoa sản thường, Bệnh viện Phụ sản Trung ương
năm 2018.


7

Chương 1
TỔNG QUAN
1.1.Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện
Trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những người
nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng
những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi
chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y
học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức
độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [11].
Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã

hôi y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và
chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi
trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu
khoa học [12].
Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ:
Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến;
Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế. Bộ y tế phân loại bệnh viện
thành 3 hạng:
- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y
tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ
y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên
khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp.
- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực
thuộc trungương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa
cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện
hạng III.


8

- Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện
thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông
thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học
để là nhiệm vụ CSSK ban đầu.
Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện
(I,II,III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện. Tuy
nhiên đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban giám đốc gồm có:
+ Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện.
+ Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực:
kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây

dựng bệnh viện. Các khoa lâm sàng ; các khoa cận lâm sàng; các phòng chức
năng - Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc
điều trị, khen thưởng [13].
Thực hiện Quyết định số 3638/QĐ-BYT, ngày 15 tháng 7 năm 2016
của Bộ Y tế về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai cơ sở y tế “Xanh – Sạch –
Đẹp”; Kế hoạch số 543/KH-BYT, ngày 31 tháng 5 năm 2016 của Bộ Y tế về
việc truyền thông ngày môi trường thế giới 05/6/2016 và phát động phong
trào xây dựng Bệnh viện “Xanh - Sạch - Đẹp”, thân thiện với môi trường.
Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã triển khai các biện pháp:
• Nội dung xanh
- Các khoa, phòng có cây xanh (kể cả cây cảnh) và được sắp xếp phù hợp.
- Xây dựng sơ đồ quy hoạch tổng thể và chi tiết việc trồng cây. Hằng
năm có kế hoạch chăm sóc cây cảnh và bổ sung cây xanh theo kế hoạch.
- Chăm sóc vườn hoa trong khuôn viên đơn vị.
- Trồng hoa - cây cảnh: Chi Đoàn Thanh Niên phát động phong trào
trồng và chăm sóc bồn hoa cây cảnh khuôn viên đơn vị.
- Vườn thuốc nam: Phân công khoa Nội Nhi - Y học cổ truyền phát
triển và chăm sóc vườn thuốc nam.


9

- Bố trí chậu hoa, cây cảnh tại các khu vực tiếp đón, phòng chờ, hành
lang... Vườn hoa, cây cảnh được chăm sóc, cắt tỉa thường xuyên.
• Nội dung sạch
- Hệ thống nước
- Bệnh viện tiếp tục quản lý tốt hệ thống nước sinh hoạt hiện có để
phục vụ đầy đủ nước sinh hoạt cho nhân viên y tế, người bệnh và thân nhân
người bệnh.
- Thực hiện trang bị tại mỗi tầng tòa nhà một máy lọc nước để nhân viên,

người bệnh, thân nhân sử dụng trong thời gian khám và điều trị tại đơn vị.
- Duy trì bình nước lọc tại các khoa/ phòng để phục vụ cho nhân viên y
tế, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi nằm viện.
- Nhà vệ sinh
- Các khoa lâm sàng tiếp tục duy trì tốt việc phân khu vệ sinh riêng cho
bệnh nhân và cán bộ y tế.
- Hộ lý, tạp vụ các khoa/ phòng tăng cường công tác vệ sinh để đảm
bảo khu vệ sinh sạch sẽ, không có mùi hôi. Sàn khu vệ sinh sạch, không đọng
nước, không trơn trượt.
- Thực hiện trang bị tại khu vệ sinh có sẵn giấy vệ sinh, thùng đựng rác,
bồn rửa tay và xà phòng hoặc dung dịch rửa tay, có gương cho những nơi còn thiếu.
- Tăng cường công tác giám sát, tối thiểu 2 lần một ngày và khi cần.
- Cơ sở vật chất
- Tăng cường công tác vệ sinh tại các khu vực, khoa phòng, buồng
bệnh để đảm bảo trần nhà, tường nhà sạch, không mạng nhện, rêu mốc. Sàn
nhà sạch sẽ, không trơn trượt, không đọng nước. Hành lang, cầu thang sạch,
không có rác rơi vãi. Nhất là khu vực căng tin, khu kiểm soát nhiễm khuẩn
trong khuôn viên đơn vị.
- Duy trì đủ số lượng thùng rác tại sân vườn, các khoa/phòng, khu vực
hành lang.


10

• Nội dung Quản lý chất thải
- Thực hiện phân loại đúng các loại chất thải y tế.
- Duy trì thực hiện vệ sinh khu vực ngoại cảnh để đảm bảo sân vườn
được vệ sinh, thu gom rác sạch, không có đọng nước.
- Duy trì khu lưu giữ các loại chất thải y tế và thực hiện lưu giữ đúng
quy định.

- Thực hiện thu gom, vận chuyển, xử lý chất thải y tế theo đúng quy định.
- Quản lý chất thải tái chế đúng quy định.
- Thực hiện xây dựng hệ thống thu gom và xử lý nước thải y tế của
bệnh viện kín, vận hành thường xuyên, không có mùi hôi thối. Nước thải
được xử lý đạt quy chuẩn.
• Nội dung Đẹp
- Bố trí ghế ngồi, thuận tiện cho người bệnh và người nhà người bệnh.
Phòng chờ có tranh ảnh, sách, báo, ấn phẩm truyền thông về chăm sóc, giữ
gìn sức khỏe, vệ sinh môi trường.
- Định kỳ sơn hoặc quét vôi trần nhà, tường nhà, cửa, cổng, hành lang,
cầu thang các khoa, phòng.
- Sắp xếp, bố trí khu vực để xe cho nhân viên y tế, người bệnh và người
nhà người bệnh thuận tiện.
- Sắp xếp chăn, ga gối, quần áo người bệnh, giường tủ trong các khoa,
phòng gọn gàng, ngăn nắp.
- Trang bị trang phục y tế của nhân viên y tế, người bệnh và người nhà
người bệnh theo đúng quy định. Nhân viên y tế, người bệnh và người nhà
người bệnh sử dụng và bảo quản trang phục y tế theo đúng quy định.
- Treo băng rôn, khẩu hiệu thực hiện cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe


11

Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, Dịch vụ y tế, dịch
vụ CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức
năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng. Dịch vụ y tế là một
loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra
với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương
đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung

cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần
phải hoạt động có hiệu quả [11].
Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then
chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạo
dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho
các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất
lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng cao
chất lượng các dịch vụ CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy
nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như
hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các bệnh
viện, chất lượng dịch vụ CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của bệnh
viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các
dịch vụ y tế kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu
chuẩn đã quy định
+ Thích hợp với KH
+ An toàn không gây biến chứng
+ KH tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách
điều trị khác [11].
1.1.3. Sự hài lòng


12

Từ trước đến giờ, có nhiều quan điểm về sự hài lòng theo Brow SW
(1995), sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu
biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi

nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình
thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ
có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay
không hài lòng. Như vậy, cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc
người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào
việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây không chỉ là một vật thể vật chất
thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ [14].
Theo Linder SU, (1982) sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái
trong đó, những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch
vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập
lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [15].
theo Claudia C.A. (2013), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay
mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm
trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của
bạn bè, gia đình... [16].
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng, song các quan điểm
đều có điểm thống nhất. Trong phạm vi nghiên cứu này“Sự hài lòng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một


13

cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước
và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay
mong muốn”. Theo đó, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận

được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng
sẽ không hài lòng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì
khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì
sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [17],
[18],[19],[20].
Đo lường sự hài lòng
Có khá nhiều cách đo lường sự hài lòng của sản phụ sau sinh, cho dù khá
thống nhất chia thành 5 nhóm yếu tố: thời gian chờ đợi và tiếp cận, thái độ ứng
xử của nhân viên y tế, cơ sở vật chất và cảnh quan, giá cả và sự minh bạch trong
thông tin, chất lượng dịch vụ; cách đo lường còn phụ thuộc vào điều kiện kinh
tế, văn hóa của từng địa phương, vào từng loại khoa phòng với tính chất bệnh
khác nhau [20],[21],[22],[23],[24]. Đo lường hài lòng cũng là một thành tố tạo
nên chất lượng bệnh viện. Sự hài lòng của sản phụ sau sinhlà tài sản vô hình của
bệnh viện, sự hài lòng của sản phụ sau sinh tỷ lệ thuận với sự phát triển của bệnh
viện. Việc đo lường sự hài lòng của sản phụ sau sinhnhằm xác định xem người
bệnh đón nhận dịch vụ với thái độ tích cực hay tiêu cực, ngoài ra còn biết được
những mong đợi của sản phụ sau sinh về dịch vụ và chất lượng dịch vụ [21],
[24].
Căn cứ vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban
hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013 và ban hành
các tiêu chí bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của sản phụ sau sinh[20],[25].
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của sản phụ sau sinh cũng được đánh
giá dựa trên 05 tiêu chí chung của Bộ Y tế và bổ sung thêm một số câu hỏi về
người bệnh nhằm mục đích giải thích các kết quả đánh giá về sự hài lòng như


14

địa phương (nông thôn, thành thị, nơi ở xa/gần bệnh viện), nghề nghiệp, thời
gian nằm viện, khoa phòng nơi điều trị, tình trạng kinh tế gia đình nghèo, cận

nghèo, không nghèo, tình trạng vay mượn, sự hiểu biết nhận định của người
bệnh với sự vất vả của nhân viên y tế… Các biến số độc lập này giúp giải
thích sự khác nhau giữa các khoa trong bệnh viện nhằm đưa ra các biện pháp
cụ thể đối với từng khoa phòng nhằm tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh, khác
với bộ câu hỏi của BYTnhằm đánh giá sự hài lòng chung cho toàn bệnh viện
và phân loại giữa các bệnh viện với nhau.
Sản phụ sau sinh có những nhu cầu, mong đợi khác nhau thì sự hài lòng
của họ cũng khác nhau với cùng một dịch vụ được khảo sát. Nghiên cứu hài
lòng của sản phụ sau sinh không chỉ nhằm vào hoàn thiện các dịch vụ với mọi
sản phụ sau sinh mà cho từng nhóm sản phụ sau sinh thường hay sau sinh mổ
với các đặc điểm nhân khẩu, kinh tế, học vấn , tình trạng bệnh cũng như tiến
triển và kết quả điều trị, các dịch vụ về hậu cần; hay quá trình chăm, thăm
khám mẹ và bé sau sinh … khác nhau. Ở đây có thể gần như đánh giá hài lòng
để phân khúc sản phụ sau sinh nhằm đáp ứng nhu cầu , nguyện vọng của các
sản phụ khác nhau về dụng dịch vụ của khoa sản thường nói riêng và dịch vụ
của bệnh viện nói chung. Tránh hiểu nhầm rằng đánh giá sự hài lòng của cả
một bệnh viện để nhận định ‘bệnh viện tôi người bệnh hài lòng rất cao, tới
85%” nghĩa là nhìn nhận về phía cơ sở cung cấp dịch vụ từ việc lấy ý kiến đa
số mà quên rằng điều cần biết là Khoa phòng nào, khâu nào của dây chuyền
KCB người bệnh chưa hài lòng . Sự hài lòng đến từ hai phía ( người cung cấp
và người sử dụng dịch vụ), 5 nhóm tiêu chí để đo lường mức độ hài lòng của
sản phụ với bệnh viện , chúng ta cũng cần biết về phía người bệnh: những
nhóm người bệnh nào thường không hài lòng với nhóm yếu tố nào hay thậm
chí yếu tố thành phần nào trong từng nhóm yếu tố đó, từ đây đưa ra các giải
pháp đáp ứng dịch vụ với từng nhóm sản phụ khác nhau.


15

Với từng nhóm người bệnh, cần biết làm thế nào để họ được hài lòng và

tránh hoặc giảm bới những yếu tố dẫn đến sự khó chịu của họ trong khoa sau
sinh, tiến tới đến toàn bệnh viện.
1.1.4. Sự hài lòng của sản phụ sau sinh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, thì sự hài lòng của sản
phụ sau sinh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vấn đề cần được quan tâm.
Sự hài lòng của sản phụ sau sinh được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn,
cảm thấy có lợi ích cá nhân nhận được từ bệnh viện Phụ sản Trung ương qua
các dịch vụ và sản phẩm từ bệnh viện.
Những khía cạnh liên quan tới sự hài lòng của sản phụ bao gồm:
-

Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của sản phụ (bao gồm tác
động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết

định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ).
- Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng,
những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)[26].
- Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến
và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao
sức khỏe).
- Hỗ trợ về thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống
hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)[27].
- Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị
và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài
chính của bệnh tật).
- Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình
cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực
và nhiệm vụ của gia đình).
- Thời kỳ theo dõi, duy trì (bao gồm thông tin về thuốc, các dấu hiệu nguy hiểm
phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về theo dõi...).

Những đặc điểm của sự hài lòng có thể được liệt kê thành các nhóm:


16

• Tôn trọng con người:
- Tôn trọng giá trị của con người.
- Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân).
- Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK của chính mình [27].
• Định hướng bệnh nhân:
- Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ
đợi hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu.
- Chất lượng dịch vụ đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi.... - Tiếp
nhận được những hỗ trợ từ bên ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sự
chăm sóc từ gia đình và bạn bè .
- Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [26].
Dựa trên những những nghiên cứu về sự hài lòng của sản phụ sau sinh ngoại
trú đã công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự
hài lòng của sản phụ sau sinh theo các vấn đề như sau:
• Sự hài lòng của sản phụ sau sinh khi tiếp cận dịch vụ:
- Lịch hẹn, thời gian chờ đợi.
- Thủ tục thanh toán nhanh chóng.
• Sự hài lòng của sản phụ sau sinh khi giao tiếp và tương tác với điều
dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối
với các giáo sư, bác sỹ: bệnh nhân được khám và điều trị, chăm sóc,
thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện. Bệnh nhân được
cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ[8].
• Sự hài lòng của sản phụ sau sinh về cơ sở vật chất và trang thiết bị y
tế: sự hài lòng của sản phụ sau sinh đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết
bị, y dụng cụ mà họ được sử dụng.

• Sự hài lòng của sản phụ sau sinh đối với kết quả khám, chữa bệnh:
bệnh nhân hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh [26]
Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung
tâm, bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các
lợi ích và dịch vụ theo định hướng KH, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn
và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [28]. Các


17

chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng
dịch vụ (DV) CSSK cho KH phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá
sự hài lòng của KH, các thành tố cụ thể đó là: Dịch vụ bệnh viện (product):
Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm chính là dịch vụ
cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng. Dịch vụ cơ bản của bệnh
viện đó là dịch khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh viện là các dịch
vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho KH và KH chủ yếu liên quan đến
các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ. Nhóm dịch vụ dự phòng
chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường. Nếu dịch vụ
cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ
giúp bệnh viện tăng số lượng KH vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ
tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh
viện trong việc thu hút KH. Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải
tiến các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện
cho KH. Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương
tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và
quán giải khát…là những yếu tố góp phần làm cho KH thấy thoải mái tiện
nghi khi ở bệnh viện [28]. Giá dịch vụ (price) là yếu tố có vai trò quan trọng
để dịch vụ của bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng
và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch

vụ [28].
Kênh cung cấp dịch vụ (Place): có nhiệm vụ tạo điều kiện để KH tiếp
cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện
ở vị trí bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ. Vị trí của bệnh viện đóng vai
trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài.
Quá trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận
tiện nhất cho KH trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện


18

[28]. Các hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion): giúp KH và cộng đồng
nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra
đươc nhận thức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng. Yếu
tố con người trong dịch vụ bệnh viện (people): yếu tố này chiếm vị trí quan
trọng trong hầu hết các tổ chức. Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều
khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc
thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại
hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng. Vì vậy bệnh viện cần xây
dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ
chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về
chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc. Quy trình dịch vụ
(Process): Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn chế các vấn đề
không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện. Dịch vụ của bệnh
viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế
tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái
độ dịch vụ. Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên
bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho KH
cùng tham gia vào các quy trình dịch vụ. Các quy trình đúng và phù hợp tuy
chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng

lớn trong việc làm hài lòng KH. Thu hút thực tế (physical attraction): Thu hút
thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của KH thông qua các hình
ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của bệnh viện) mà KH dễ dàng nhận thấy
khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó KH có những cảm nhận và đánh giá ban
đầu về Bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự
khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho KH và thể hiện sự tốt đẹp của bệnh viện.
Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa
số KH sẽ không muốn sử dụng dịch vụ. Hai thành phần tạo nên diện mạo của


19

bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh quan
bệnh viện. trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi
đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến KH, các yếu tố thuộc môi
trường cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với
cảm nhận của KH về bệnh viện. Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch
sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi KH đều mong đợi và
làm hài lòng KH [28].
Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh
của Bộ Y tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm
của marketing bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của KH đã được
công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng
của KH với hoạt động khám chữa bệnh theo 5 vấn đề như sau:
- Sự hài lòng của KH về sự thuận tiện trong khám bệnh: KH cảm thấy
hài lòng về các bảng hướng dẫn - chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi khám
bệnh, cách bố trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành
chính nhanh chóng.
- Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh: KH hài lòng về chi phí
khám bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, chi phí thủ thuật khác.

- Sự hài lòng của KH về thời gian chờ đợi khám bệnh: KH cảm thấy hài
lòng về thời gian chờ đợi đăng ký khám, khám bệnh, đóng tiền viện phí, thực
hiện các xét nghiệm, siêu âm, trả kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sỹ khám
bệnh ban đầu và thực hiện các thủ thuật nếu có.
- Sự hài lòng của KH về CSVC và TTB y tế: sự hài lòng của KH đối với
CSHT, TTB, y dụng cụ mà KH được sử dụng
- Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế (NVYT)
ở các bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa khám, tại chỗ
thu viện phí, tại phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật…


20

1.2. Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT
Trong khuôn khổ nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng khung lý thuyết
nghiên cứu được tham khảo từ Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh
với dịch vụ y tế của WHO [29]. Chúng tôi sử dụng khung lý thuyết này của
WHO vì đây là khung lý thuyết phù hợp với đối tượng nghiên cứu của chúng
tôi là người bệnh. Ngoài ra, WHO là một tổ chức uy tín và khung lý thuyết đã
được nhiều tác giả sử dụng trong nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
với các DVYT ở một số nước trong đó có Việt Nam.
Trong khung lý thuyết (hình 1.1), các yếu tố bên trong của CSYT như
năng lực, cách thức quản lý, điều hành, nhân lực (số lượng, trình độ chuyên
môn, thái độ phục vụ của NVYT); tài chính, tính liên hoàn giữa các khoa,
phòng và giữa các bộ phận trong mỗi khoa, phòng, trung tâm, đơn vị... và các
yếu tố bên ngoài CSYT như đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh (tuổi,
giới, nghề, nơi ở, trình độ học vấn), điều kiện kinh tế của người bệnh, nguồn
và nội dung thông tin được cung cấp cho người bệnh, môi trường xung
quanh... cùng tác động đến sự hài lòng của người bệnh. Sự hài lòng chung của
từng nhóm người bệnh được biểu hiện bởi: sự hài lòng về thời gian chờ đợi

trong tiếp cận và sử dụng DVYT; sự hài lòng về thái độ của NVYT; sự hài
lòng về cơ sở vật chất (CSVC) và trang thiết bị y tế (TTBYT); sự hài lòng về
chiphí KCB; sự hài lòng về chất lượng phục vụ.
Khoa sản thường

Sản phụ sau sinh

- Quản lý, điều hành
- Nhân lực
- Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao
tiếp ứng xử của NVYT
- Cơ sở vật chất
- Tài chính
- Tính liên kết giữa các khoa,
phòng, trung tâm, đơn vị.

- Đặc điểm sản phụ(sinh thường,
sinh mổ
- Đặc điểm nhân khẩu học (tuổi,
giới, nghề, nơi ở, trình độ học vấn),
- Điều kiện kinh tế của SPSS
- Nguồn và nội dung thông tin
được cung cấp cho người bệnh.
- Môi trường xung quanh


21

(1) Hài lòng
về thời gian

chờ đợi

(2) Hài lòng
về thái độ
của NVYT

(3) Hài lòng
về CSVC,
TTBYT

(4) Hài lòng
về chi phí
KCB

(5)Hài lòng
về chất lượng
phục vụ

Hình 1.1. Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với DVYT
1.3. Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của
người bệnh đối với dịch vụ y tế
1.3.1. Những nghiên cứu trên thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài
lòng của KH là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác
nhau trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những
nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của KH
trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản
ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ
không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía
KH . Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa,

trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương
chỉnh hình, tai mũi họng, răng hàm mặt, mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh
Ratchaburi, Thái Lan năm 2001. Kết quả cho thấy 100% KH hài lòng với dịch
vụ chăm sóc, trong đó 59,4% KH đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% KH
rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện
này được đánh giá là tuyệt vời. Nhìn chung sự hài lòng của KH phụ thuộc vào sự
hiểu biết của họ về những hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và
bản thân KH như: nhóm tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng
chăm sóc, trình độ chuyên môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông
tin và giáo dục sức khỏe cho KH của điều dưỡng [30].


22

Trong một nghiên cứu thực hiện tại Trung tâm Y học thể thao Calgary,
Canada năm 2004, ở 21 người bệnh nội trú và 19 người bệnh ngoại trú điều trị
chấn thương dây cHương chéo khớp gối của tác giả Steven A.Krywulak và
cộng sự cho thấy: Điểm trung bình sự hài lòng của nhóm người bệnh ngoại
trú cao hơn nhóm người bệnh nội trú (85,1 điểm so với 78.2 điểm, p=0,015).
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh được chia ra trong
nghiên cứu là kiểm soát cơn đau, dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng, cung cấp
thông tin, môi trường xung quanh cá nhân [17].
Nghiên cứu nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh ngoại
trú tìm hiểu về khía cạnh chất lượng của Ward K.F và cộng sự (2005) tiến
hành tại các bệnh viện thuộc bang Califonia, Mỹ về đánh giá chất lượng
DVYT thông qua sự hài lòng của 61.277 người bệnh. Tác giả đã phân tích
những yếu điểm và hạn chế của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe thông qua sự đo lường sự hài lòng của người bệnh. Từ đó,
tổng hợp và đưa ra mô hình, những đánh giá có tính giá trị và độ tin cậy cao
nhằm nâng cao chất lượng CSSK người bệnh ngoại trú...[18].

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế
Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy
hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili.
Những yếu tố KH không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và
thái độ của nhân viên y tế với KH [16]. Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria
Murante năm 2010 tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng KH trong
quản lý dịch vụ y tế. Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra,
trải nghiệm của KH và các yếu tố quyết định sự hài lòng của KH đã được tiến
hành ở khu vực Tuscany. Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe
của KH và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH và để đạt
được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [17].


23

Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá
và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề
liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho
các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với
đơn vị của mình. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau,
tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều
nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất,
nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch
vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình
cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.
1.3.2. Những nghiên cứu ở Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
KH nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ y tế tại các bệnh viện.
. Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài

lòng của 1250 khách hàng và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện
Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa
tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy
tỷ lệ hài lòng của KH và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít
hoặc chưa hài lòng. Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái độ và phong
cách phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sĩ và
96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ; 94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình với
KH…Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết KH đánh giá
tốt, đảm bảo công bằng; 92% KH đánh giá được bác sĩ dành đủ thời gian để
khám; 99% KH được phát số vào khám theo thứ tự; 98% KH được bác sĩ
khám theo thứ tự. Thời gian chờ đợi trung bình của KH ở các khâu khác nhau


24

là 65 phút. Đa số KH đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ
93% [31].
Trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm
sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành và cộng sự
(2006) cho thấy: Trong số 322 người bệnh tham gia nghiên cứu, mức độ hài
lòng về thời gian chờ đợi là cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95 (trên
điểm tối đa là 5); mức độ hài lòng về giao tiếp và về NVYT, về kết quả CSSK
cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; CSVC, TTBYT có
điểm trung bình hài lòng thấp nhất từ 2,67 đến 3,61. Nghiên cứu cũng cho thấy
hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về
chất lượng DVYT. Ngoài ra, trình độ học vấn của người bệnh cũng là yếu tố
tác động tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng DVYT[32].
Năm 2012, Cao Mỹ Phượng và cộng sự nghiên cứu về sự hài lòng của
người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh đối với 846 người
bệnh từ 18 tuổi trở lên. Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh nội trú rất hài lòng

chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1%. Tuy nhiên, còn 1,5% người bệnh
nội trú chưa hài lòng về DVYT tại các bệnh viện. Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng
chung của người bệnh nội trú rất cao. Trong khi đó, đối với người bệnh ngoại
trú, điểm trung bình của các bệnh viện đa khoa trong tỉnh được người bệnh
ngọai trú đánh giá là 4,14 ± 0,86 (với thang điểm điểm hài lòng tối đa là 5).Tỷ
lệ người bệnh ngoại trú đạt điểm tối đa chiếm 42,1%. Nhìn chung, mức độ hài
lòng ở người bệnh ngoại trú đạt chỉ ở mức trung bình, tỷ lệ hài lòng còn thấp
ở các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm
thông [6].
Tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương tuy đã có một số nghiên cứu về sự
hài lòng của người bệnh cùng với những yếu tố ảnh hưởng; nhưng chưa có
một nghiên cứu nào nghiên cứu về sự hài lòng của sản phụ sau sinh ở khoa


25

sản thường. Những lần khảo sát lấy ý kiến của người bệnh trước đây thường
dừng lại ở đi lấy ý kiến thăm dò. Chúng tôi nghĩ rằng những người đi lấy ý
kiến khảo sát không phải NVYT mức thăm dò ý kiến và do NVYT đang làm
việc tại khoa mà người bệnh đang nằm điều trị và người điều tra viên lại là
NVYT của chính khoa ấy.Với mục đích có được những thông tin khách quan
chính xác về sự hài lòng của người bệnh và những yếu tố ảnh hưởng và có
những khuyến nghị phù hợp để phát triển Bệnh viện cũng như việc nâng cao
chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương giai đoạn
2016-2020. Do đó, chúng tôi nhận thấy việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng
của sản phụ sau sinh tại khoa sản thường của bệnh viện là cần thiết vừa có cơ
sở pháp lý, vừa có tính thực tế và cơ sở khoa học.
1.4. Một số thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương
1.4.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện Phụ sản Trung ương
Bệnh viện Phụ sản Trung ương thành lập ngày 19/7/1955, với các chức

năng nhiệm vụ là Khám, chữa bệnh; Đào tạo; Phòng bệnh; Nghiên cứu Khoa
học; Chỉ đạo tuyến; Hợp tác Quốc tế và Quản lý tài chính trong bệnh viện.
Bệnh viện có quy mô 700 giường bệnh nội trú; 07 phòng chức năng; 13 khoa
lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng; 08 trung tâm bao gồm: Trung tâm Kế hoạch
hóa gia đình, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản, Trung tâm Chẩn đoán trước sinh,
Trung tâm Chăm sóc tại nhà, Trung tâm Đào tạo, chỉ đạo tuyến, Trung tâm
chăm sóc và điều trị sơ sinh, Trung tâm sàng chậu, Trung tâm lấy máu cuống
rốn. Bệnh viện Phụ - Sản Trung ương hiện nay không chỉ là cơ sở đầu ngành
của chuyên ngành phụ sản, sinh đẻ kế hoạch và sơ sinh mà còn là cơ sở đào
tạo đại học, sau đại học; nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và chuyển giao
công nghệ về chuyên ngành phụ sản, sơ sinh trong phạm vi cả nước. Bệnh
viện có bề dày truyền thống lịch sử, có đội ngũ giáo sư, bác sĩ được đào tạo
cơ bản ở trong nước và được học tập nâng cao tay nghề ở các nước tiên tiến