TÀI LIỆU ĐÀO TẠO THÔNG TIN - GIÁO DỤC - TƯ VẤN TRONG CHĂM SÓC SỨC KHOẺ

TÀI LIỆU ĐÀO TẠO

THÔNG TIN - GIÁO DỤC - TƯ VẤN
TRONG CHĂM SÓC SỨC KHOẺ

NHÀ XUẤT BẢN Y HỌC 2010


2


LỜI NÓI ĐẦU
Giao tiếp ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong cuộc sống. Trong bệnh
viện, giao tiếp trở thành một trong những thước đo chất lượng về chăm sóc sức
khoẻ toàn diện và được thể hiện trong các mối quan hệ đa chiều giữa cán bộ y
tế- bệnh nhân- người nhà bệnh nhân, giữa cán bộ y tế với nhau và với lãnh đạo.
Cán bộ y tế bao gồm các bác sỹ, điều dưỡng, nữ hộ sinh cần được trang bị các
kỹ năng giao tiếp để có thể áp dụng nhuần nhuyễn trong công tác tư vấn sức
khỏe cho nhân dân.
Trong khuôn khổ hợp tác với cơ quan hợp tác kỹ thuật Đức (GTZ) trong lĩnh vực
đào tạo, Bệnh viện phụ sản đã biên soạn cuốn tài liệu dành cho các bác sỹ, điều
dưỡng, nữ hộ sinh. Cuốn tài liệu đã được thử nghiệm tại 7 khóa đào tạo cho các
điều dưỡng viên trưởng tại 3 tỉnh dự án: Thanh Hóa, Yên Bái, và Phú Yên trong
thời gian từ tháng 10 đến 12/2010 và đã thu được những phản hồi tích cực.
Trong quá trình biên soạn, chắc chắn không tránh khỏi sai sót, ban biên soạn
mong nhận được các ý kiến đóng góp của quý vị. Các đóng góp xin gửi về:
- Phòng Đào tạo, Bệnh viện Phụ sản Trung ương- 43 Tràng Thi- Hà nội
Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit – GIZ- Tầng 6 - tháp
Hà Nội, 49 Hai Bà Trưng, Hà nội.
Ban biên soạn xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Vụ Kế hoạch- Tài chính, Bộ Y
tế, chuyên Cơ quan hợp tác kỹ thuật Đức vì hỗ trợ về chuyên môn và tài chính

cho việc biên soạn cuốn tài liệu này.
Trân trọng giới thiệu.
Thay mặt ban biên soạn

PGS.TS. Nguyễn Viết Tiến
Thứ trưởng Bộ Y tế
3


MỤC LỤC

Bài 1. Thông tin , giáo dục, tư vấn ......................................................... 05
Bài 2. Khái niệm, kỹ năng giao tiếp . .................................................... 09
Bài 3. Giao tiếp và ứng dụng trong tư vấn ......................................... 23
Bài 4. Thông tin và tư vấn về sức khỏe ................................................ 34
Bài 5. Tư vấn những trường hợp nhạy cảm . ...................................... 43
Bài 6. Khái niệm nhóm làm việc và sự hợp tác ................................. 52

4


Bài 1:
THÔNG TIN- GIÁO DỤC – TƯ VẤN
Mục tiêu học tập:
1. Nêu được khái niệm thông tin, giáo dục và tư vấn
2. Vẽ và phân tích được mô hình tiếp nhận thông tin
3. Trình bày được vai trò của thông tin, giáo dục, tư vấn trong các giai đoạn
của quá trình tiếp nhận

1. KHÁI NIỆM:

* Thông tin


Là quá trình nhằm mục tiêu truyền đạt một thông điệp hay kiến thức từ người
gửi đến người tiếp nhận
• Quá trình: Giao tiếp 1 chiều
• Mục tiêu: truyền đạt kiến thức Ví dụ: tờ rơi thông tin về chăm sóc thai nghén,
phóng sự truyền hình về chế độ dinh dưỡng cho trẻ từ 1-3 tuổi, phòng chống
các bệnh răng miệng…
5


* Giáo dục

Quá trình trao đổi thông tin qua lại giữa 2 hay nhiều người nhằm tạo thành
một diễn đàn, hay một cuộc thảo luận
• Quá trình: giao tiếp đa diện
• Mục tiêu: Đưa ra quyết định
Ví dụ: lớp tập huấn về hồi sức sơ sinh, hội thảo chăm sóc người nhiễm HIV/AIDS
tại cộng đồng; …
* Tư vấn

Quá trình trao đổi thông tin giữa người cung cấp và khách hàng nhằm hỗ
trợ, khách hàng, khẳng định thông tin giúp khách hàng tự đưa ra và thực hiện
những quyết định của họ
• Quá trình: giao tiếp 2 chiều
• Mục tiêu: Hỗ trợ việc đưa ra và thực hiện quyết định.Ví dụ: tư vấn trực tiếp
cho cặp vợ chồng về phòng tránh các bệnh lây qua đường tình dục, tư vấn cho

nhóm bà mẹ mang thai về cách chăm sóc con tuần đầu sau sinh
Khi cung cấp dịch vụ tư vấn, cán bộ y tế có nhiệm vụ:
• Giúp khách hàng đánh giá nhu cầu của chính họ về các dịch vụ chăm sóc sức
khỏe, thông tin và hỗ trợ tinh thần
• Cung cấp thông tin phù hợp cho khách hàng để phát hiện những vấn đề và
nhu cầu của họ
• Hỗ trợ khách hàng trong việc tự đưa ra những quyết định
• Giúp khách hàng xây dựng những kỹ năng họ sẽ cần để đưa ra quyết định
(EngenderHealth 2003)
6


2. QUÁ TRÌNH TIẾP NHẬN
2.1 Khái niệm
Là quá trình mà cá nhân quyết định trải nghiệm với hành vi sức khỏe mới,
bao gồm việc thực hành, tiếp nhận hoặc từ chối những hành vi đó
2.2 Các giai đoạn của tiếp nhận
Có 4 giai đoạn mà cá nhân sẽ trải qua để đi đến quyết định cuối cùng là chấp
nhận hay không chấp nhận hành vi sức khỏe mới
Nhận thức

Cá nhân nhận thức được vấn đề tồn tại
Cảm nhận

Cá nhân nhận ra:
• Vấn đề ảnh hưởng họ như thế nào
• Họ nên quan tâm tới vấn đề đó
Cá nhân được thuyết phục rằng vấn đề đó:
• Liên quan trực tiếp tới họ
• Liên quan gián tiếp tới họ

Động lực

Cá nhân nhận thấy:
• Những nguy cơ sẽ gặp nếu không tác động đến vấn đề
• Những điều có lợi khi giải quyết vấn đề
• Những giải pháp trong tầm tay
Hành động







Cá nhân tiến hành từng bước, cụ thể là:
• Thử giải pháp lần đầu
• Đánh giá lần thử đầu tiên
• Thử lần thứ hai
• Đánh giá lần thử thứ hai
• Tiếp nhận hoặc từ chối
Hình 1.Quá trình tiếp nhận và thay đổi
7

Chú ý:
• Nếu kết quả của lần thử thứ hai là tích cực, cá nhân tiếp nhận giải pháp
• Nếu kết quả tiêu cực, cá nhân từ chối giải pháp đó và tìm một giải pháp khác
thay thế
3. VAI TRÒ CỦA THÔNG TIN, GIÁO DỤC VÀ TƯ VẤN TRONG CÁC GIAI ĐOẠN
CỦA QUÁ TRÌNH TIẾP NHẬN
Thông tin với vai trò là kiến thức, cần thiết cho tất cả các giai đoạn
Thông tin với vai trò là quá trình truyền đạt kiến thức, phù hợp nhất cho giai
đoạn đầu tiên để hình thành nhận thức
Giáo dục phù hợp nhất ở giai đoạn cảm nhận và hình thành động lực
Tư vấn phù hợp nhất cho giai đoạn động lực và hành động.

8


Bài 2
KHÁI NIỆM VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Mục tiêu học tập:
1. Trình bày được định nghĩa về giao tiếp
2. Vẽ và phân tích được các thành phần trong mô hình giao tiếp
3. Trình bày được vai trò của thông tin, giáo dục, tư vấn trong các giai
đoạn của quá trình tiếp nhận
4. Phân tích áp dụng 10 kỹ năng giao tiếp cơ bản trong 2 tình huống
tư vấn.
1. ĐỊNH NGHĨA GIAO TIẾP
Có rất nhiều định nghĩa về giao tiếp:
• Là công cụ phân biệt xã hội loài người với các cộng đồng xã hội khác
(Scharm).

• Là sự chuyển tải thông tin, ý tưởng, cảm xúc, kỹ năng thông qua việc sử
dụng các biểu tượng, từ ngữ, hình ảnh, số liệu và biểu đồ (Bereson, Steiner).
• Là quá trình chuyển tải ý tưởng, thông tin, và thái độ từ nguồn cung cấp
đến người nhận với mục tiêu gây ảnh hưởng có chủ định (Rogers).
Nguồn: Communication concepts and process

2. MÔ HÌNH GIAO TIẾP VÀ CÁC THÀNH PHẦN CỦA GIAO TIẾP
Mô hình giao tiếp lần đầu tiên được Claude Shannon giới thiệu vào năm
1949 dựa trên quan điểm của Aristote

9


Hình 2. Mô hình giao tiếp
Các thành phần của mô hình giao tiếp

Ý kiến
Mã hóa
Sự truyền đạt

Tiếp thu
Giải mã
Ý kiến, phản hồi
Phản hồi



Người truyền đạt thông tin
Ý nghĩ trong đầu của người truyền đạt
Chuyển những ý kiến dưới các hình thức (chữ,

ảnh, hình mẫu) giúp truyền tải thông tin
Quá trình, phương thức và các kênh sử dụng để
truyền tải thông tin cho người nhận
Người tiếp nhận thông tin
Quá trình, phương thức và các kênh giúp người
nhận tiếp nhận thông tin
Phân tích và giải thích ý nghĩa thông tin
Ý tưởng tạo ra từ quá trình giải mã
Thông điệp của người nhận phản hồi lại người
truyền đạt thể hiện liệu quá trình giao tiếp có hiệu
quả không ( đạt được hiệu quả mong muốn) hoặc
đưa ra được tác động khác tác động mong muốn

3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP TRONG NGÀNH Y TẾ

Việc trao đổi thông tin là một nhu cầu tất yếu của bất cứ hoạt động xã
hội nào. Các thành phần của giao tiếp có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau.
Các trở ngại việc giao tiếp hiệu quả có thể nảy sinh ở bất cứ thành phần nào
và những trở ngại này có thể ảnh hưởng những yếu tố tiếp sau, làm giảm
hiệu quả của giao tiếp. Ví dụ: quá trình phản hồi phản ánh hiệu quả của giao
tiếp. Trong phản hồi người truyền đạt trở thành người tiếp nhận khi nhận
phản hồi và người tiếp nhận trở thành người nghe trong quá trình phản hồi.
Người truyền đạt ban đầu củng cố/ đính chính thông tin trong quá trình
phản hồi
10


Trong ngành y tế, giao tiếp đặc biệt quan trọng vì nó giúp nhân viên y tế có
thể thiết lập mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, với cấp trên, với người bệnh hay
với người nhà bệnh nhân.

- Giao tiếp với bệnh nhân: là giao tiếp có mục đích và có trọng tâm nhằm
vào các nhu cầu của người bệnh, giúp người bệnh thể hiện được mong muốn,
cảm xúc, tình cảm có liên quan đến việc điều trị hoặc chăm sóc. Nhân viên y tế
cần phải tuân thủ chặt chẽ các nguyên tắc giao tiếp, đảm bảo bệnh nhân: hiểu
đúng, hiểu đủ và hiểu rõ các vấn đề liên quan đến thăm khám, chăm sóc và điều
trị bệnh. Thực hiện lời dạy của Bác: “lương y như từ mẫu”
- Giao tiếp với người nhà bệnh nhân: là giao tiếp nhằm mục đích kích thích
vai trò tích cực của họ trong việc hỗ trợ quá trình chăm sóc và điều trị người
bệnh. Cán bộ y tế cần tìm hiểu rõ mối quan hệ với người bệnh, vai trò và mức độ
ảnh hưởng để tác động một cách có chủ đích hướng tới hiệu quả điều trị.
- Giao tiếp với đồng nghiệp: là giao tiếp nhằm vào việc tăng cường chất lượng
làm việc nhóm hướng tới việc thực hiện tốt nhiệm vụ chăm sóc và điều trị.
- Giao tiếp với cấp trên: là giao tiếp phục vụ cho công tác quản lý. Trong
trường hợp xảy ra kiện cáo, thắc mắc đối với người nhà hoặc bệnh nhân về thái
độ, hoặc giao tiếp của nhân viên y tế, lãnh đạo là người đứng ra giải quyết xung
đột. Do đó, cấp trên cần được thông tin đầy đủ về khó khăn, thuận lợi trong quá
trình thực hiện chăm sóc và điều trị bệnh nhân.
Nhận thức được tầm quan trọng của giao tiếp, Bộ y tế đã ra quyết định
4031/2001/QĐ-BYT ngày 27 tháng 9 năm 2001 ban hành “Quy định về chế độ
giao tiếp trong các cơ sở khám, chữa bệnh”. Trong đó hướng dẫn cụ thể về các
nguyên tắc trong giao tiếp giữa cán bộ y tế và người bệnh, giữa các đồng nghiệp
và giữa cán bộ y tế và người nhà bệnh nhân. Chi tiết của quy định trên xin xem
lại phần phụ lục.
4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
4.1. Đối với nguồn hay người truyền tin:
Có 4 yếu tố tác động đến người truyền tin/nguồn, bao gồm:
11


(1) Kỹ năng giao tiếp: thể hiện bản lĩnh giao tiếp của chủ thể giao tiếp, kỹ

năng chú ý, lắng nghe, đặt câu hỏi…Kỹ năng giao tiếp có thể được rèn luyện
dựa trên kinh nghiệm và thời gian
(2) Thái độ trong giao tiếp: thể hiện các trạng thái tình cảm của chủ thể giao
tiếp như: sự nhiệt tình/ hời hợt, tích cực/tiêu cực, tôn trọng/coi thường, vui vẻ/
cáu gắt khi giao tiếp
(3) Kiến thức về nội dung giao tiếp: nội dung giao tiếp có thể bao hàm lĩnh
vực chuyên môn hoặc giao tiếp đại chúng. Kiến thức về nội dung giao tiếp thể
hiện và phụ thuộc vào trình độ văn hóa và kinh nghiệm của chủ thể giao tiếp.
Kiến thức này có thể được tích lũy theo thời gian
(4) Hệ thống văn hóa-xã hội: có ảnh hưởng nhiều và rộng đến cả nguồn tin và
người tiếp nhận thông tin. Hệ thống này thể hiện qua các giá trị về văn hóa, chính
trị, các chuẩn mực xã hội, phong tục, tập quán, thói quen, ngôn ngữ, văn phong.
4.2. Đối với thông điệp:
Các yếu tố ảnh hưởng đến thông điệp bao gồm:
(1) Đặc điểm của thông điệp
Đặc điểm của thông điệp xét đến các đặc điểm về tính chất và quy mô của
thông điệp. Trước hết cần xác định rõ tính chuyên môn của thông điệp: thường
thức (cho toàn thể mọi đối tượng) hay chuyên môn (chỉ một số người nghe) để
xác định đối tượng nhận tin. Sau đó, xác định sắc thái của thông điệp (tích cực/
tiêu cực, tốt/xấu, buồn/vui). Những thông điệp mang tính tiêu cực, ví dụ: thông
báo cho sản phụ kết quả xét nghiệm HIV dương tính, thông báo tình trạng nguy
kịch của người nhà đang phẫu thuật, tư vấn các biến chứng có thể có khi phá thai.
Quy mô của thông điệp thể hiện ở tần suất xuất hiện của thông điệp và thời lượng
của thông điệp.
(2) Kênh chuyển tải thông điệp
Đặc điểm của kênh chuyển tải thông điệp cũng ảnh hưởng đến chất lượng
giao tiếp. Độ tin cậy của kênh chuyển tải, tính chuyên nghiệp, sự ảnh hưởng
cũng như tần xuất xuất hiện của kênh thông tin cũng hết sức quan trọng.
4.3. Người tiếp nhận thông tin và phản hồi:
Chính là nguồn nhận tin, là khách hàng. Cần xác định các đặc điểm của khách

hàng trước khi tiến hành giao tiếp. Ví dụ như về mức độ đồng nhất của đối tượng,
các đặc điểm về nhân khẩu- xã hội, văn hóa, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm,
sự từng trải, tính cách, cảm xúc hiện tại.
4.4. Các yếu tố khác:
Bao gồm các yếu tố về thời gian, địa điểm, bầu không khí, khoảng cách giữa
người truyền tin và nhận tin, cách bài trí, thời gian chờ đợi….và các yếu tố ngoại
cảnh khác chi phối đến giao tiếp.
12


5. CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP:
5.1. Giao tiếp bằng lời
• Liên quan tới ngôn ngữ và ý nghĩa của nó
• Bắt đầu và kết thúc bằng ngôn ngữ
• Được ý thức và kiểm soát bởi người nói
Các yếu tố trong giao tiếp bằng lời bao gồm vốn từ sử dụng trong giao tiếp,
thời điểm giao tiếp, tốc độ của thông điệp và sự hài hước. Vốn từ phong phú sẽ
giúp cho người tư vấn có thể linh hoạt trong diễn đạt. Tốc độ của giao tiếp nên
vừa phải, không nên nói quá nhanh vì có nhiều từ chuyên môn có thể phải giải
thích thêm. Các khoảng nghỉ được sử dụng với mục đích nhấn mạnh các điểm
đặc biệt cho người nghe có thể nghe và hiểu một cách thấu đáo. Thời điểm giao
tiếp thích hợp cũng là một vấn đề cần quan tâm. Sự hài hước giúp cho người
được tư vấn và người tư vấn cảm thấy thoải mái, giảm bớt căng thẳng khi giao
tiếp.
5.2. Giao tiếp không lời
• Liên quan tới những hành động, cử chỉ, và biểu lộ nét mặt giúp thể hiện cảm
xúc của chúng ta
• Thường phức tạp và không ý thức
• Thường tiết lộ cho người quan sát cảm giác thật hoặc ý nghĩa thông tin đang
được truyền tải

• Cử động cơ thể, giao tiếp bằng mắt, diện mạo, cùng với việc sử dụng không
gian (bàn và ghế ), thời điểm tư vấn, tất cả đều có thể tạo ra những thông điệp
giao tiếp không lời.
Giao tiếp không lời có thể liên quan tới tất cả các giác quan của ta, trong khi
giao tiếp bằng lời chỉ hạn chế bởi thính giác. Giao tiếp không lời đặc biệt rất
quan trọng bởi nó thể hiện tới khách hàng mức độ quan tâm, chú ý, nhiệt tình
và sự thấu hiểu của người tư vấn.

13


6. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Kỹ năng 1: Thực hành lắng nghe chủ động thể hiện thông qua :
• Duy trì tiếp xúc bằng mắt một cách phù hợp
• Tập trung ( không làm những việc khác cùng lúc )
• Không ngắt lời bệnh nhân
• Thể hiện sự quan tâm ( bằng cách gật đầu, mỉm cười, hướng về phía khách hàng )
Vận dụng “lắng nghe tích cực” với khách hàng
• Thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu một cách chân thành
• Nói chuyện một cách thoải mái, tránh những cử động có thể gây sự xao
nhãng cho khách hàng
• Đặt mình vào vị trí của khách hàng khi họ đang nói
• Giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về vấn đề của họ mà không xâm phạm
hay tước mất sự kiểm soát của họ
• Quan sát giọng nói, ngôn từ, ngôn ngữ hình thể của khách hàng và trình bày
lại để nhấn mạnh và xác minh những điều quan sát được.
• Dành cho họ thời gian để suy nghĩ, đặt câu hỏi và nói. Hãy yên lặng khi cần
thiết và bắt theo nhịp của cuộc nói chuyện
Kỹ năng 2: Trình bày lại và tóm tắt: Trình bày lại là nhắc lại những gì khách
hàng trình bày sử dụng ngôn ngữ của chính bạn. Tóm tắt là nhắc lại những gì

bạn nghe thấy khách hàng nói, ở dạng ngắn gọn. Kỹ năng này giúp đảm bảo
bạn hiểu vấn đề một cách chính xác, thể hiện bạn chú ý/ lắng nghe, làm rõ
những điều khách hàng đang nói và bạn có thể chuẩn bị những phản hồi phù
hợp, chú tâm lại việc trao đổi.
Kỹ năng 3: Tập kiên nhẫn: Trong một số trường hợp nhạy cảm, khi bệnh nhân
được thông báo mắc bệnh hiểm nghèo, hay người thân đang rơi vào tình trạng
sức khỏe xấu, khách hàng không kiềm chế được cảm xúc. Do đó, họ thường rơi
vào các trạng thái như: im lặng kéo dài, nói liên tục trong trạng thái kích động/
xúc cảm, khóc, trình bày, thậm chí nổi giận vô cớ hoặc bất hợp tác. Người tư vấn
cần phải kiên nhẫn, đừng tỏ ra sốt ruột. Nên chờ đợi để khách hàng vượt qua
được cảm xúc và tiếp tục cuộc tư vấn.
Kỹ năng 4: Khả năng diễn đạt: sử dụng ngôn ngữ khách hàng dễ hiểu và nói
với tốc độ phù hợp. Một số cán bộ tư vấn thường mắc phải sai lầm là nói quá
nhanh làm cho đối tượng hiểu lầm hoặc không hiểu về nội dung tư vấn. Hạn
chế sử dụng ngôn ngữ quá chuyên ngành. Nên sử dụng ngôn ngữ thông dụng
để khách hàng có thể hiểu và cùng tham gia trong quá trình tư vấn.
• Sử dụng âm giọng phù hợp
14


• Nói một cách dễ hiểu, tránh dùng những thuật ngữ chuyên môn hoặc những
từ khó hiểu
• Hiểu và sử dụng khi phù hợp những từ và cách diễn đạt mà khách hàng
dùng để nói về cơ thể họ, việc hẹn hò, tình dục...
• Sử dụng những câu ngắn gọn
• Đừng cung cấp quá nhiều thông tin cùng một lúc
• Cung cấp thông tin dựa trên những điều họ biết hoặc mới nghe được
• Nhẹ nhàng chỉnh sửa những quan niệm sai lầm
• Sử dụng phương tiện nghe nhìn hỗ trợ để giúp khách hàng hiểu rõ thông
tin và minh họa thông tin bằng những từ cụ thể hơn.

Kỹ năng 5: Đặt câu hỏi hiệu quả. Hỏi những câu hỏi phù hợp và hiệu quả
• Bắt đầu cuộc nói chuyện bằng những câu hỏi đơn
giản, từ từ chuyển tới những câu hỏi khó hơn
• Cố gắng không ghi chép trừ trường hợp phỏng
vấn theo cấu trúc được định sẵn cho những trường
hợp đặc biệt
• Hỏi từng câu một và đợi họ trả lời
• Hỏi những câu hỏi mở và đòi hỏi phải suy nghĩ. Để
họ giải thích những cảm giác, lo lắng của mình
+ ví dụ: “tôi có thể giúp gì bạn?”, “Gia đình bạn thế nào?”
• Hỏi những câu hỏi đi sâu về những câu hỏi trước và để thu thập thêm được
nhiều thông tin hơn
+ ví dụ: Bạn có thể giải thích rõ hơn được không?
• Tránh những câu hỏi áp đặt hướng khách hàng trả lời theo cách đã định
sẵn
• Tránh những câu hỏi bắt đầu bằng từ “tại sao” bởi khách hàng thanh thiếu
niên có thể nghĩ rằng bạn đang buộc lỗi cho họ, ví dụ: Tại sao cháu lại quan hệ
tình dục không được bảo vệ
• Hỏi cùng một câu hỏi theo những cách khác nhau nếu bạn nghĩ rằng họ vẫn
chưa hiểu
15


Một số dạng câu hỏi hiệu quả:
* Câu hỏi mở:
Ví dụ: “ Tôi có thể giúp gì anh/chị?”
Tác dụng của câu hỏi mở là:
- Khuyến khích trao đổi
- Thu thập thông tin được nhiều hơn

- Tạo nhiều cơ hội cho họ thể hiện cảm xúc
* Câu hỏi đóng:
Ví dụ: “ Anh/chị có bao nhiêu con?”
Tác dụng:
- Có được câu trả lời ngắn gọn tiết kiệm thời gian
- Giúp trả lời đúng vào trọng tâm câu hỏi
- Làm rõ thông tin
* Câu hỏi thăm dò:
Ví dụ: “ Chị bị đau đầu đã lâu chưa? Theo chị thì nguyên nhân nào khiến chứng
đau đầu xuất hiện thường xuyên với chị?
Tác dụng:
- Khuyến khích khách hàng cung cấp thông tin sâu hơn
- Có được thêm những thông tin chi tiết về vấn đề
Kỹ năng 6: Sử dụng phương thức hỗ trợ hình ảnh: bao gồm bất cứ hình thức
nào khi hướng dẫn hoặc cung cấp thông tin. Việc dùng tài liệu Thông tin - Giáo
dục - Truyền thông trong truyền thông trực tiếp sẽ giúp người truyền tin:
- Đưa các thông tin rõ ràng.
- Làm cho người nghe chú ý.
- Làm sáng tỏ những điểm cấn lưu ý và nhân mạnh vào các vấn đề liên quan.
- Củng cố lòng tin của cán bộ y tế trong khi truyền thông.
- Tạo sự quan tâm trong thảo luận.
Những phương thức thông dụng bao gồm: tranh lật, tờ rơi, áp phích,
trình diễn .
- Tranh lật: Tranh lật là phương tiện nhìn giúp cả cho đối tượng nghe và cán
bộ y tế. Nó có thể làm bằng giấy dầy có thể lật từng trang với tóm tắt các thông
tin chủ chốt để trình bày. Tranh lật giúp bạn trình bày cho cá nhân hoặc nhóm.
Bạn cần thực hành trước để sử dụng đúng. Cần phải hiểu nguồn gốc của câu
chuyện, thống kê hoặc chuyện vui. Đảm bảo là giữa trình bày của bạn và lời tựa
trên tranh lật giống nhau.
Nhớ nhìn vào người nghe và quan sát thái độ của họ. Tránh nhìn chằm chằm

vào tranh lật. Bạn nên dùng một que chỉ hoặc dùng ngón tay để chỉ lên tranh
lật. Nhớ là chuẩn bị tốt sẽ làm bạn không lúng tùng khi trình bày.

16


- Tờ rơi: Tờ rơi là tài liệu chứa thông tin về sức khỏe phát cho khách khi đến
thăm trung tâm. Tờ rơi cần dễ đọc với mọi người. Tuy nhiên bạn cần tóm tắt nội
dung và chỉ những điểm mà khách đặc biệt quan tâm. Sau đó bạn nên hỏi ý kiến
khách hàng về tờ rơi đó, xác định xem nội dung nào họ thấy có ích và nội dung
nào không có ích.

- Áp phích: Áp phích là những tờ in to chứa những thông tin khác nhau. Nó
tiện cho họp nhóm hoặc treo tường ở trung tâm (nơi nổi bật).

Cách dùng:
+ Hỗ trợ cuộc nói chuyện.
+ Treo tại chỗ để mọi người xem được.
+ Dùng que để chỉ các điểm trên áp phích.
17


- Trình diễn: Trình diễn là cách có hiệu quả để giúp người ta học một kỹ năng
hoặc nhớ một thông tin. Nó có thể dùng cho thảo luận nhóm hay cho cá nhân.
Trình diễn dựa trên nguyên tắc:
+ Điều tôi nghe, tôi quên.
+ Điều tôi thấy, tôi nhớ.
+ Điều tôi làm, tôi hiểu.
Trình diễn cần đơn giản và chỉ bao gồm những kỹ năng cần thiết. Nó phải
được thực hiện cho những thính giả tham dự và bằng dụng cụ địa phương quen

thuộc. Trong khi trình diễn đặt các câu hỏi kiểm tra.Đề nghị người nghe trình
diễn lại. Cuối cùng tóm tắt các điểm chính.
Kỹ năng 7: Động viên, khuyến khích: Người tư vấn có thể sử dụng những câu
hỏi có chiều hướng tích cực bất cứ khi nào có thể, bởi vì hầu hết mọi người phản
hồi tốt hơn với những câu nói ở dạng này. Ví dụ, nên nói “ tuy có thể có tác dụng
phụ nhưng thuốc này an toàn cho hầu hết trẻ em” (câu có chiều hướng tích
cực) thay vì nói : “Vài trẻ quấy khóc hoặc bị đi ỉa chảy khi uống thuốc này” (chiều
hướng tiêu cực). Hoặc sử dụng những câu khen ngợi, động viên khi khách hàng
thể hiện rằng họ học hỏi được nhiều và cố gắng vận dụng những hành vi và thói
quen mới.
Kỹ năng 8: Quan sát- thấu hiểu: cần quan sát khách hàng trong suốt quá
trình tư vấn để nhận ra các dấu hiệu chứng tỏ cuộc tư vấn đang diễn ra tốt đẹp,
hai bên hiểu biết lẫn nhau. Nhận ra và tranh thủ những cơ hội có thể truyền đạt
thông tin
• Tiếp cận một cách tích cực khi thảo luận về những thay đổi đang diễn ra
• Đánh giá kiến thức của họ bằng cách yêu cầu họ miêu tả những hành vi
đúng về sức khỏe mà họ đang thực hành
• Củng cố những thông tin về sức khỏe
• Cung cấp những lời khuyên thiết thực, những lời động viên và thông tin
thực tiễn
Kỹ năng 9: Xử trí với tin đồn và thông tin không chính xác :
Tin đồn là những lời nói không đúng được truyền từ người này sang người
khác. Thường thì thông tin bị thay đổi khi được truyền từ người này sang người
khác. Thậm chí cho dù nếu thông tin chính xác ngay từ ban đầu, nó sẽ bị bóp méo
cho tới khi không còn chính xác nữa.Ví dụ: bệnh nhân có thể hỏi: “Cô ơi, lần trước
đến đây tôi được thông tin là nếu đẻ con gái thì được 2 triệu phải không cô”. Cần
xác định với khách hàng rằng họ biết những “tin đồn” đó như thế nào? Khi đã có
thông tin, cố gắng hành động nhanh chóng để chỉnh sửa những thông tin không
chính xác bằng cách cung cấp thông tin chính xác thông qua: thảo luận với khách
hàng, cung cấp cho họ những bằng chứng hoặc hướng dẫn. Việc sửa chữa những

tin đồn này cần hết sức khéo léo tránh việc bệnh nhân cho rằng mình quá ngờ
18


nghệch khi tin vào tin đồn đó. Ví dụ: không nên nói: “Sao chị nghếch thế, làm gì có
chuyện sinh con gái mà được tiền? Nói thế trẻ con nó cũng chẳng tin nữa là….”
• Khi khách hàng đề cập tới một tin đồn, luôn lắng nghe một cách lịch sự.
• Đừng cười.
• Xác định xem những tin đồn và những quan niệm sai đó là gì
• Xác định xem tin đồn đó xuất phát từ đâu và nói chuyện với người phát tán
hay tuyên truyền nó. Kiểm tra xem có cơ sở nào đó cho sự hình thành tin đồn.
• Giải thích sự thật
• Sử dụng những sự việc, thực tế để xóa bỏ đi những quan niệm sai lầm
• Luôn nói sự thật. Đừng bao giờ cố gắng dấu đi những tác dụng phụ, hay vấn
đề có thể xảy ra.
• Làm rõ thông tin bằng cách sử dụng minh họa và hỗ trợ hình ảnh.
• Làm yên lòng khách hàng bằng cách thăm khám cho học và nói cho họ biết
những gì bạn phát hiện ra.
Kỹ năng 10: Xử trí tốt với hành vi, thái độ, cảm xúc của người đến tư vấn
Trong suốt quá trình tư vấn, có 2 người tham gia: người tư vấn và đối tượng
thanh thiếu niên. Không chỉ đặc điểm cá nhân và kỹ năng của người tư vấn mới
có thể tạo tạo thuận lợi hay gây cản trở quá trình tư vấn, hành vi và thái độ của
đối tượng thanh thiếu niên đó cũng đóng vai trò tương tự.
Một số tình huống đòi hỏi cần giải quyết:
• Im lặng: Im lặng không nói gì có thể là dấu hiệu của sự ngại ngùng hoặc
biểu thị sự giận giữ hoặc lo lắng
- Nếu điều này xảy ra vào khởi đầu của cuộc tư vấn, người cung cấp dịch vụ
có thể nói “ Tôi biết là để nói ra là rất khó. Điều này vẫn thường xảy ra với những
người tới đây lần đầu tiên”
- Nếu họ giận dữ, người tư vấn có thể nói rằng “Có phải anh.chị thấy rất khó

để bắt đầu nói chuyện không? ”
- Nếu khách hàng thấy ngại, người tư vấn có thể làm cho cảm giác đó trở nên
bình thường bằng cách nói : “ Tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy nếu ở địa vị của bạn.
Tôi hiểu là rất khó để có thể nói chuyện với một người mà mình chưa hề gặp
bao giờ”
- Nếu họ cảm thấy khó bộc lộ cảm xúc hay ý kiến của mình, người tư vấn có
thể sử dụng các tờ hướng dẫn, tờ rơi để khuyến khích cuộc thảo luận hoặc dựa
vào câu chuyên nào đó hoặc tin tức gì đó để khách hàng có cảm giác nói về
người khác chứ không phải bản thân họ
- Nếu họ không thể hoặc không nói, người tư vấn nên hẹn một cuộc gặp
khác
• Khóc: Người tư vấn nên cố tìm xem điều gì làm cho họ khóc và có thật sự
nghiêm trọng vậy không.
19


- Nếu khách hàng muốn giải tỏa căng thẳng, người tư vấn có thể giúp họ bộc
lộ cảm xúc bằng cách nói: “Cứ khóc đi bởi vì khi buồn thì ta vẫn thường khóc
phải không”
- Nếu khách hàng sử dụng việc khóc như một cách để lôi kéo, người tư vấn có
thể nói, “tôi rất thông cảm vì bạn cảm thấy buồn, hãy bộc lộ cảm xúc của mình,
bạn sẽ thấy thoải mái hơn”
- Nếu khóc trong hoàn cảnh đó là hợp lý thì người tư vấn nên để họ thoải mái
bộc lộ cảm xúc của mình và đừng cố ngăn cản điều đó hay đánh giá thấp tầm
quan trọng của điều đó
• Dọa tự tử: Tất cả ý định hay đe dọa tự tử cần phải xem xét một cách nghiêm
túc. Việc tìm hiểu xem trước đó họ có ý định tự tử hay không là rất cần thiết, nếu
họ thật sự nghĩ tới việc tự tử và những lý do để làm việc hay đó chỉ là những điều
nói ra mà không suy nghĩ
- Tốt nhất nên gửi khách hàng đó tới nhà tâm lý học và đi cùng họ tới cuộc

gặp đó
• Từ chối giúp đỡ: Người tư vấn nên kín đáo cố gắng tìm hiểu xem tại sao họ
lại như vậy
- Nếu khách hàng bị ép buộc tới tư vấn, người tư vấn có thể nói, “ Tôi hiểu cảm
giác của bạn. Tôi không chắc tôi có thể giúp gì cho bạn không, nhưng chúng ta
có thể nói chuyện một chút để xem vấn đề là gì được không”
• Muốn nói: Một thách thức khi tư vấn đó là tình huống khi khách hàng nói
rất nhiều và chỉ muốn bộc lộ băn khoăn lo lắng khác mà không liên quan trực
tiếp tới những điều thật sự cần thiết tư vấn trong thời điểm đó theo nhận định
của người tư vấn
- Để khách hàng có cơ hộ bộc lộ hết những nhu cầu và lo lắng của họ. Nếu
không thể giúp được khách hàng, hãy thể hiện rằng bạn có lắng nghe những lo
lắng mà họ đang muốn bộc lộ. Và nếu có thể, hãy giới thiệu họ tới người mà có
thể giúp họ giải quyết vấn đề đó
- Người tư vấn có thể nói “ Tôi hiểu là bạn đang rất lo lắng về vấn đề này, tôi
mong là tôi có thể làm điều gì đó giúp bạn. Bạn đã từng thảo luận vấn đề này
với….”
- Nếu bạn không thể giúp đỡ hay giới thiếu họ tới gặp ai đó có thể giúp đỡ họ,
hãy thể hiện sự quan tâm tới vấn đề của họ. Tuy nhiên, bạn cần phải nói rõ rằng
bạn không thể giúp họ giải quyết vấn đề đó.
6. Bài tập tình huống
Hãy đọc và bình luận cách giao tiếp giữa cán bộ y tế và bệnh nhân trong hai
tình huống dưới đây:
20


- Tình huống số 1: Liên
Liên là một cô gái đến từ một tỉnh miền núi. Em đang học cấp 3 một trường
của thị trấn. Hàng ngày em đii xe đạp từ trên bản xuống thị trấn để học. Em học
giỏi và chăm chỉ, thường đứng trong nhóm dẫn đầu lớp. Năm nay Liên sẽ thi đại

học. Em dự định sẽ thi vào trường sư phạm để trở thành một cô giáo. Bố mẹ và
gia đình em đều mong muốn như vậy vì Liên sẽ là người đầu tiên của bản trở
thành cô giáo. Một ngày nọ, trên đường đi học, Liên bị ngã xe đạp và ngất đi.
Em được các bạn đưa đến phòng khám cấp cứu của bệnh viện huyện. Khi tỉnh
dậy, Liên thấy cô bạn thân tên Thủy đang ngồi cạnh giường với tâm trạng rất lo
lắng. Liên cảm thấy không thoải mái, em nói với bạn: “Tớ không sao đâu, cho tớ
về nhà”. Và Liên cố gắng trèo ra khỏi giường nhưng em thấy đau nhói, một bên
chân không cử động được. Liên kêu lên: “Ái”. Thủy hốt hoảng gọi một nữ y tá
đang bước vào phòng. Cô này nhìn Liên và nói: “Này cô bé, hôm nay ở đây đã rất
đông bệnh nhân rồi, đừng có làm cho tôi phải bực mình”. Bỗng có một giọng nói
chen vào: “Cô Thúy, để tôi xem trường hợp này thế nào nào. Cô sang phòng lấy
hộ tôi cái thẻ đeo nhé. Hôm nay tôi phải đi họp, chắc là mất cả ngày”. Đó là một
bác sỹ. Cô y tá nói “vâng” lí nhí rồi nhanh chóng đi ra khỏi phòng. Liên nhìn vị
bác sỹ đầy lo lắng. Vị bác sỹ khám xong thì hỏi vì sao bị ngã, “Chắc là các cô, các
cậu lại nghịch ngợm, trêu chòng nhau chứ gì. Tôi còn lạ” Vị bác sỹ chêm vào sau
khi nghe Thủy trình bày lý do bạn ngã. Liên vẫn im lặng. Vị bác sỹ giải thích rằng
có thể Liên sẽ phải ở lại lâu hơn. Điều đó phụ thuộc vào kết quả chụp X-quang
chân bên phải. Ông ấy nói nhiều điều nữa, nhìn Liên một cách lạnh lùng rồi đi.
Khi vị bác sỹ ra đến cửa, Liên bật khóc.
Câu hỏi thảo luận:
1. Vì sao Liên khóc?
2. Hãy nhận xét về cách giao tiếp của các nhân vật trong tình huống trên? Ưu
điểm, nhược điểm trong cách giao tiếp của họ là gì?
Cô y tá, bác sỹ, Thủy – bạn của Liên
3. Hãy nêu ra kế hoạch giao tiếp của bạn, nếu bạn là: cô y tá, bác sỹ trong tình
huống trên
- Tình huống số 2: Vinh
Vinh bị đau bụng đã gần một tuần nay. Hôm nay cô xin phép cơ quan nghỉ
để đi khám bệnh. Cô đến bệnh viện tỉnh để khám. Hôm đó trời khá nóng nực.
Phòng khám chật ních người. Người phát số cắm cảu đưa số cho bệnh nhân.

Vinh chen chân vào, nói với người phát số: “Chị ơi, tôi đau bụng quá, tôi phải
khám…” Chưa nghe hết câu, người phát số đã dúi vào tay Vinh một biển ghi số
và khoát tay, chỉ vào hàng ghế sau nói dứt khoát: “mời chị ngồi kia đợi đến lượt”.
Vinh đành ra ngồi đợi và cố gắng chịu đựng cơn đau một cách lặng lẽ. Sau đó,
chị Vinh được gọi vào phòng khám. Bà bác sỹ chào hỏi Vinh và nói: “Chào chị,
chị bị đau bụng à?”, bây giờ tôi sẽ khám cho chị. “Chị đau đã lâu chưa?, Chị có
hay đau không? Chị còn đau ở đâu nữa không?”. Sau khi khám xong, bác sỹ kê
21


đơn rồi hẹn chị khám siêu âm lần sau. Bác sỹ hỏi: “chị còn hỏi gì nữa không? Rồi
không đợi câu trả lời, bác sỹ ra khỏi phòng. Sau một hồi bừng tỉnh, chị Vinh lẩm
bẩm: “khỉ thật”.
Câu hỏi thảo luận:
1. Theo bạn, thái độ của chị Vinh trong tình huống trên là gì?
2. Hãy nhận xét về cách giao tiếp của các nhân vật trong tình huống trên? Ưu
điểm, nhược điểm trong cách giao tiếp của họ là gì?
Người phát số, bà bác sỹ, chị Vinh
3. Hãy nêu ra kế hoạch giao tiếp của bạn để cải thiện giao tiếp trong tình
huống trên

22


Bài 3
GIAO TIẾP VÀ ỨNG DỤNG TRONG TƯ VẤN

Mục tiêu học tập:
1. Trình bày được nguyên tắc của tư vấn
2. Phân tích được các thành phần của quy trình tư vấn: GATHER, 6G,

THÂN ÁI
3. Nêu được các phẩm chất cần có của người làm tư vấn
1.Nguyên tắc của tư vấn
Bất kỳ một cuộc tư vấn nào cũng đều phải tuân thủ 6 quy tắc cơ bản, đó là:
(1) Lấy lợi ích của khách hàng làm trọng tâm
(2) Khuyến khích tính chủ động tham gia tối đa của khách hàng
(3) Đảm bảo nguyên tắc kín đáo, bí mật
(4) Tôn trọng khách hàng
(5) Không áp đặt
(6) Gần gũi, thân thiện
1.1. Lợi ích của khách hàng là trọng tâm
- Lợi ích là điều khách hàng mong muốn nhất khi đến với người làm tư vấn.
- Khi gợi ý phương án giải quyết vấn đề, cần lựa chọn phương án nào đem lại
quyền lợi cao nhất cho khách hàng.
1.2. Tạo điều kiện, khuyến khích tính chủ động tham gia tối đa của khách
hàng trong suốt quá trình tư vấn
- Khi khách hàng đến với người làm tư vấn họ thường hoang mang, thất vọng
hoặc mặc cảm. Vì vậy cần động viên, an ủi để giải toả sự căng thẳng của họ.
- Phải biết cách và tạo điều kiện để khách hàng chủ động tham gia vào việc
lựa chọn các giải pháp.
23


1.3. Kín đáo và bí mật
- Đây là những vấn đề tế nhị, riêng tư, vì vậy khi tư vấn cần chú ý đảm bảo tính
bí mật cho khách hàng.
- Đôi khi vấn đề của khách hàng có liên quan đến uy tín, danh dự của cá nhân
và dư luận của cộng đồng, vì vậy cần phải thật sự giữ bí mật cho họ.
1.4. Tôn trọng nhân phẩm của khách hàng
- Khách hàng là một nhân cách độc lập, họ có quyền được bảo vệ và tôn trọng.

- Khách hàng đến với người tư vấn là họ bộc lộ sự tin tưởng và cần được giúp
đỡ, vì vậy họ cần phải được tôn trọng.
1.5. Không áp đặt, phải tôn trọng sự lựa chọn của khách hàng
- Nhiệm vụ của người tư vấn là giúp đỡ, khuyến khích khách hàng giải quyết
những vấn đề của họ.
- Khi khách hàng đã quyết định lựa chọn, người tư vấn phải tôn trọng sự lựa
chọn đó cho dù nó không phù hợp theo ý mình.
1.6. Gần gũi, thân thiện, đồng cảm với khách hàng
- Khách hàng đang có vấn đề bức xúc, họ cần được người tư vấn hiểu, đồng
cảm và giúp đỡ.
- Người tư vấn cần có thái độ cởi mở, thân thiện gần gũi với khách hàng để họ
dễ giãi bày những bức xúc về tâm lý và sức khoẻ.
2. Quy trình của một cuộc tư vấn:
Rất nhiều nhà tư vấn sử dụng nguyên tắc GATHER để mô tả quy trình của một
cuộc tư vấn của mình. Sáu bước tư vấn thể hiện nguyên tắc GATHER có thể áp dụng
trong tư vấn sức khoẻ sinh sản đặc biệt là tư vấn KHHGĐ. Hiện nay ở nước ta đang
triển khai nhiều nguyên tắc tương tự như “6G” hay “THÂN ÁI” giúp cho việc xây
dựng mối quan hệ tốt giữa khách hàng với tư vấn trong quá trình tư vấn. Tuy nhiên
về trình tự vẫn bao hàm các nội dung cơ bản giống như 6 bước trong GATHER.
2.1. Nguyên tắc GATHER:
G
A
T
H
E
R
24

= Greet
= Assess

= Tell
= Help
= Explain
= Return

Gặp gỡ, chào hỏi
Đánh giá, gợi hỏi
Trình bày, nói
Giúp đỡ, nâng đỡ
Giải thích
Hẹn gặp lại
Hình 3. Nguyên tắc GATHER


Bước 1: Gặp gỡ hay chào hỏi (Greet)
Người tư vấn cần xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng ngay từ khi
bước này. Cụ thể là:
- Thái độ tiếp xúc ban đầu cần hết sức thân mật, cởi mở để tạo niềm tin, xoá
bỏ ngăn cách, e ngại giữa khách hàng và người tư vấn.
- Chào hỏi khách hàng, tỏ thái độ thân mật và bình đẳng.
- Tự giới thiệu tên và chức danh của người tư vấn với khách hàng.
- Xin được hỏi tên của khách hàng (nếu cần để thống kê thì cả tuổi, địa chỉ,
tình trạng hôn nhân, có hay chưa có gia đình). Tuy nhiên nếu khách hàng không
muốn trả lời thì không ép buộc.
- Mở đầu: Không bao giờ đặt câu hỏi một cách sỗ sàng “Chị cần hỏi cái gì?” mà
nên nhẹ nhàng hỏi: “Tôi có thể giúp anh chị điều gì?” hay “Nào, ta bắt đầu, xin
anh chị cho biết chúng ta có thể trao đổi với nhau vấn đề gì?”
Bước 2: Gợi hỏi hay Đánh giá (Assess)
- Hỏi khách hàng các thông tin liên quan đến sức khoẻ và nhu cầu tránh thai
để lượng giá xem khách hàng đã hiêu biết các vấn đề đó thế nào. Nên sử dụng

các câu hỏi mở, không dùng các câu để khách chỉ có thể trả lời “có”, “không”.
- Chăm chú lắng nghe, không bao giờ tỏ ra sốt ruột, ngắt lời khách hàng.
Dùng ngôn ngữ hình thể biểu hiện sự tán đồng (mỉm cười, gật đầu), sự thông
cảm (lắng nghe, chăm chú, nét mặt), có khi chọn từ ngữ thích hợp giúp cho
khách hàng diễn tả điều mà họ đang lúng túng, chưa biết nói như thế nào.
- Khi nghe có thể hỏi thêm để biết rõ nhận thức của khách hàng nhưng không
nói nhiều, đặc biệt không phê phán những nhận thức chưa đúng của khách
hàng đã nêu ra.

Bước 3: Giới thiệu hay Nói (Tell)
- Giới thiệu những dịch vụ y tế hiện đang thông dụng và có tại cơ sở y tế.
- Cung cấp các thông tin về cả ưu điểm lẫn nhược điểm, các tác dụng phụ
và biến chứng của từng dịch vụ y tế. Với những điểm qua gợi hỏi đã biết khách
hàng hiểu đúng thì không nói nhiều và nên nhấn mạnh “như anh chị đã biết rất
đúng rằng…”.
- Với những điều khách hàng chưa rõ thì giải thích kỹ. Với những điều khách
hàng hiểu chưa đúng nên lựa lời nói để khách hàng có nhận thức lại nhưng bao
giờ nói họ đã nhận thức sai.
25