NGHIÊN cứu sự hài LÒNG và NGUYÊN NHÂN KHÔNG hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH điều TRỊ nội TRÚ tại BỆNH VIỆN TRƯỜNG đại học y hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

TRẦN THỊ HỒNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
VÀ NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

HÀ NỘI – 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

TRẦN THỊ HỒNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
VÀ NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆNTRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện

Mã số: 60720701
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
Người hướng dẫn khoa học:
1. TS. Lê Thu Hòa
2. TS. Nguyễn Thị Bạch Yến

HÀ NỘI – 2017
LỜI CẢM ƠN


Em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau
đại học cùng các Quý thầy, cô giáo Viện Y học dự phòng và Y tế công cộng, Trường
Đại học Y Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, hỗ trợ giúp đỡ em hoàn thành
chương trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu;
Em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới hai cô hướng dẫn: TS.
Nguyễn Thị Bạch Yến và TS. Lê Thu Hòa đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em,
truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, trang bị
kiến thức để em bước đi trên con đường nghiên cứu khoa học và động viên tạo cho
em sự tự tin, động lực trong suốt quá trình hoàn thành luận văn.
Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại Học Y Hà Nội, Ban Giám
đốc, Phòng Điều dưỡng Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, đã tạo điều kiện cho em trong
quá trình nghiên cứu, đặc biệt là sự hỗ trợ của Lãnh đạo và cán bộ tại Khoa Nội Tổng
Hợp, Khoa Ngoại A và Khoa Ngoại B.
Em xin gửi lời cảm ơn đến người bệnh và người nhà người bệnh đã tham gia
nghiên cứu và các điều tra viên đã giúp em thu thập số liệu hoàn thành cuốn luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn các anh, chị, bạn bè luôn bên cạnh giúp đỡ, động viên
em trong quá trình học tập, tập thể lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa 24 đã đồng
hành học tập, cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ em trong suốt thời gian qua.
Cuối cùng, em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân yêu trong
gia đình đã hết lòng vì em trong những năm tháng học tập vừa qua và luôn là

nguồn động viên, chăm sóc cho em trong suốt quá trình học tập.
Hà Nội, ngày

tháng
Học viên

Trần Thị Hồng

LỜI CAM ĐOAN

năm 2017


Kính gửi:
Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội
Phòng Đào tạo Sau Đại học – Viện Đào tạo YHDP và YTCC
Bộ Môn Kinh tế Y tế
Hội đồng chấm bảo vệ luận văn tốt nghiệp
Tôi là Trần Thị Hồng, học viên lớp Cao học khóa 24, chuyên ngành Quản lý
bệnh viện, Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng, Trường Đại học Y Hà
Nội, xin cam đoan:
1. Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn
khoa học của TS. Nguyễn Thị Bạch Yến và TS. Lê Thu Hòa.
2. Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được
công bố tại Việt Nam.
3. Những số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn trung thực và
khách quan, đã được xác nhận và chấp thuận của cơ sở nơi tiến hành
nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu đều tình nguyện tham gia và đồng ý
cung cấp thông tin.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung cam kết này.

Hà Nội, ngày

tháng
Học viên

Trần Thị Hồng

năm 2017


MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................1
CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 3
TỔNG QUAN TÀI LIỆU........................................................................................3
1.1.Một số khái niệm.....................................................................3
1.2.Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.......4
1.3.Mô hình sự hài lòng của khách hàng......................................10
1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng
của người bệnh đối với dịch vụ y tế........................................13
1.5. Một số thông tin về Bệnh viện Đại học Y Hà Nội....................17
................................................................................................................................. 20
CHƯƠNG 2............................................................................................................21
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................21
2.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................21
2.2. Địa điểm nghiên cứu và thời gian nghiên cứu.......................21
2.3. Phương pháp nghiên cứu......................................................21
2.4. Biến số và chỉ số nghiên cứu................................................23
2.5. Chỉ số chính và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh
dùng trong nghiên cứu gồm...................................................25

2.6.Kỹ thuật và công cụ thu thập số liệu......................................26
2.7. Phân tích và xử lý số liệu......................................................27
2.8. Sai số và biện pháp khắc phục.............................................27
2.9. Đạo đức nghiên cứu.............................................................28
CHƯƠNG 3............................................................................................................29
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................................................29
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu.............................29


3.2. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội và
khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội.................................33
3.3. Nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú
tại khoa Nội và khoa Ngoại - Bệnh viện Đại học Y Hà Nội.......47
CHƯƠNG 4............................................................................................................51
BÀN LUẬN............................................................................................................51
4.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu...........................51
4.2. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội và
khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội.................................52
4.3. Nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú
Bệnh viện Đại học Y Hà Nội....................................................67
4.4. Một số hạn chế của nghiên cứu............................................79
KẾT LUẬN............................................................................................................80
KHUYẾN NGHỊ....................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT
BS
BV
CSSK
CSVC
CSYT
ĐD
DNTN
ĐTV
DV
DVYT
KCB
KH
LĐTD
NB
NNNB
NVYT
TTB

Bảo hiểm y tế
Bác sỹ
Bệnh viện
Chăm sóc sức khỏe
Cơ sở vật chất
Cơ sở y tế
Điều dưỡng
Doanh nghiệp tư nhân
Điều tra viên
Dịch vụ
Dịch vụ y tế

Khám chữa bệnh
Khách hàng
Lao động tự do
Người bệnh
Người nhà người bệnh
Nhân viên y tế
Trang thiết bị


DANH MỤC CÁC BẢNG

BẢNG 3.1. PHÂN BỐ NGƯỜI BỆNH THEO NHÓM TUỔI, THEO GIỚI VÀ
THEO MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC............................................29
BẢNG 3.2. ĐẶC ĐIỂM VỀ THỜI GIAN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH.........31
BẢNG 3.3. MỨC HÀI LÒNG VÀ ĐIỂM TRUNG BÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH..............................................................................................35
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI.........................35
BẢNG 3.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ HƯỚNG DẪN BAN ĐẦU KHI NHẬP VIỆN. 39
BẢNG 3.5. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CƠ
SỞ VẬT CHẤT, ĐIỀU KIỆN VỆ SINH MÔI TRƯỜNG BỆNH VIỆN............40
BẢNG 3.6. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ
THÁI ĐỘ ỨNG XỬ CỦA NVYT.........................................................................41
BẢNG 3.7. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ
CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ..............................................................42
BẢNG 3.8. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ
KẾT QUẢ VÀ CHI PHÍ ĐIỀU TRỊ.....................................................................43
BẢNG 3.9. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐIỂM TRUNG BÌNH HÀI
LÒNG CHUNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI.............................................................................................46

BẢNG 3.10. NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI VÀ KHOA NGOẠI - BỆNH VIỆN ĐẠI
HỌC Y HÀ NỘI.....................................................................................................47


DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1. Phân bố thu nhập của người bệnh nội trú theo các mức độ về thu nhập
......................................................................................................................................31
Biểu đồ 3.2. Hình thức chi trả của người bệnh trong điều trị nội trú........................32
tại bệnh viện Đại học Y Hà Nội....................................................................................32
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội hài lòng
theo các mức độ..........................................................................................................33
......................................................................................................................................37
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với mỗi mức độ ở hai khoa..........................37
Biểu đồ 3.5. Điểm trung bình hài lòng của người bệnh nội trú tại khoa Nội và Khoa
Ngoại............................................................................................................................38
Biểu đồ 3.6. Mức độ đáp ứng trung bình so với mong đợi của người bệnh về DVYT
tại khoa Nội và khoa Ngoại..........................................................................................44
Biểu đồ 3.7. Nhu cầu sử dụng DVYT tại bệnh viện trong tương lai...........................45


1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Cùng với sự thay đổi về về kinh tế - xã hội, nhu cầu của con người về chăm
sóc sức khỏe ngày càng cao và có những yêu cầu khắt khe hơn đối với dịch vụ y tế.
Người dân ý thức được rõ hơn các quyền lợi của mình khi sử dụng các dịch vụ
khám, chữa bệnh. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện

cần hoàn thiện và phát triển hơn nữa về mọi mặt để đảm bảo an toàn người bệnh và
hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Ngày nay, công tác khám chữa bệnh đã và đang được các nhà quản lý bệnh viện
quan tâm, cả về chuyên môn lẫn các khía cạnh khác liên quan đến chất lượng cung cấp
các dịch vụ khám và điều trị bệnh như cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc
biệt là mối quan hệ ứng xử giữa người bệnh và nhân viên y tế. Tuy nhiên, cho đến thời
điểm hiện tại vẫn còn có khá nhiều ý kiến phàn nàn của người bệnh về chất lượng của
hầu hết các bệnh viện công và đây chính là lý do khiến lòng tin và sự hài lòng của
người bệnh đối với các dịch vụ này ngày càng giảm sút. Sự hài lòng hoặc không hài
lòng của người bệnh được coi là vấn đề hết sức phức tạp, nó gắn với những mong đợi
của người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng ở
mỗi hệ thống y tế quốc gia. Sự kém hài lòng của người bệnh có quan hệ với khiếu kiện
và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện . Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm
2002 có 1,53% người bệnh gặp tai nạn sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12%
các trường hợp khiếu kiện phải đưa ra Toà và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở
y tế . Với tình trạng hiện tại, khi giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng chưa thật tương
xứng, trang thiết bị chưa đáp ứng yêu cầu, thái độ của nhân viên có nơi chưa tận tình,
chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh rườm rà sẽ khó có thể đáp ứng được những mong đợi
của người bệnh trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, trong thời gian qua, chính phủ đã
ban hành các quy định đổi mới về quản lý, cải cách hành chính; cải tiến quy trình,
hạn chế tối đa các thủ tục không cần thiết để giảm bớt phiền hà cho người sử dụng
dịch vụ, đồng thời tăng cường chất lượng dịch vụ cung cấp. Trong “Chương trình
tổng thể cải cách nhà nước giai đoạn 2011-2020”, sự hài lòng của cá nhân đối với
dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế được kỳ
vọng sẽ đạt tới mức trên 80 % (vào năm 2020) .


2

Ngành Y tế cũng đã có hàng loạt các biện pháp nhằm đổi mới về mặt quan
điểm, nhận thức lấy người bệnh làm trung tâm; đổi mới về phong cách, thái độ phục
vụ của cán bộ y tế để hướng họ tới sự hài lòng của người bệnh. Ngày 18 tháng 1 năm
2016, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 6858/QĐ-BYT về các tiêu chí đánh giá
chất lượng của bệnh viện phiên bản 2.0, trong đó mục tiêu lớn nhất là hướng đến sự
hài lòng của người bệnh, qua đó nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân
để xây dựng các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc
và nâng cao sức khỏe của nhân dân .
Trên thế giới và tại Việt Nam, đã có nhiều đề tài về sự hài lòng của người bệnh
với tỉ lệ hài lòng tương đối cao, con số này có khi lên tới 90-95%, nghiên cứu của
Jenkison và cộng sự năm 2002 tại các trung tâm chăm sóc sức khỏe ở Oxford, Hoa kỳ
(90%) , nghiên cứu tại Bệnh viện Việt Đức của Vũ Hoàng Anh, năm 2015 (95,2%) .
Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là liệu sự hài lòng đó có phải là báo cáo thực của người
bệnh hay không? Bên cạnh đó, vẫn còn một tỉ lệ nhỏ người bệnh có cảm nhận chưa
hài lòng, vậy nguyên nhân sâu xa của sự không hài lòng đó là gì và đây chính là
những gì mà các nhà quản lý cần quan tâm để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
Trong xu hướng chung của ngành, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội đã và đang cố gắng
từng bước cải thiện chất lượng cung cấp các dịch vụ khám và điều trị bệnh. Song song
với cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực cán bộ, phản hồi về sự hài lòng của
người bệnh khi sử dụng dịch vụ điều trị ngoại trú và nội trú tại các khoa đang là một
trong những ưu tiên của bệnh viện. Mặc dù đã có nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội nhưng để nâng cao
hơn nữa chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của người bệnh, hạn chế những lý
do khiến người bệnh không hài lòng với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện
Đại học Y Hà Nội, chúng tôi đã tiến hành đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng và
nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Trường
Đại học Y Hà Nội” với hai mục tiêu:
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú nội khoa và ngoại khoa tại
Bệnh viện Trường Đại học Y Hà Nội.
2. Phân tích nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú nội

khoa và ngoại khoa.


3

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh là một nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng
của một bệnh viện; là chỉ số đo lường sự đáp ứng chất lượng DVYT của các cơ sở y
tế với sự mong đợi của người bệnh và là mục tiêu mà nhiều bệnh viện mong muốn
hướng tới .
Định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng là của Linder – Pelz (1982): “Sự hài lòng
là đánh giá tích cực của mỗi cá nhân trong việc KCB; ngay trong các nghiên cứu
không cần đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm
sóc sức khỏe cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm, phản ứng đối với
cải cách DVYT” .
Theo Philip Kotler (2001), “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi
của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin
bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình... Mức độ hài
lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn kỳ vọng thì người bệnh không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương
xứng với kỳ vọng thì người bệnh hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
người bệnh rất hài lòng” .
Theo tác giả Burke J. K. và cộng sự năm 2013 cho rằng “Sự hài lòng của
khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây là
một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng”.

Khái niệm này của Burke J. K. đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù
hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự
hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của
khách hàng” .


4

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO) thì “Sự hài lòng chủ yếu đánh giá trên bảy
khía cạnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe: sự hài lòng nói chung, sự hài lòng với chất
lượng kỹ thuật, giữa các cá nhân, thông tin liên lạc, các khía cạnh tài chính, thời
gian với bác sĩ và dễ dàng liên lạc .
Theo Nabbuye –Sekandi (2011): “Sự hài lòng của người bệnh được xác định là một
đánh giá chủ quan của người bệnh về các DVYT nhận được so với kỳ vọng của họ” .
Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người
bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế
hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía
cạnh tâm lý của NB, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra.
1.1.2. Khái niệm sự không hài lòng
Theo tác giả Thomspom A. G (1995) đề xuất rằng người tiêu dùng so sánh
dịch vụ mà họ nhận được với tiêu chuẩn mặc định sẵn hay là sự kỳ vọng mà khách
hàng mong muốn có. Sự khác nhau giữa thực tế và kỳ vọng càng lớn thì sự không
hài lòng càng nhiều .
Một trong những nghiên cứu thực nghiệm nổi tiếng nhất của lý thuyết này là
SERVQUAL của Zeithaml A.V (1988) đã cho thấy khi kỳ vọng của người bệnh
càng cao thì khả năng các dịch vụ và sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu này càng
thấp do đó làm giảm mức độ hài lòng của người bệnh và ngược lại .
1.1.3. Khái niệm người bệnh điều trị nội trú
Người bệnh điều trị nội trú là người bệnh sau khi làm thủ tục nhập viện được
vào nằm điều trị tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được hưởng tất cả mọi

chế độ chăm sóc, điều trị đã quy định, không kể người đó được nằm trên các giường
bệnh chính thức hay kê tạm .
1.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng, dịch vụ
mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi
nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.


5

Có nhiều yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tùy thuộc vào
cách tiếp cận. Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị
ảnh hưởng bởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn còn
đang được tìm hiểu. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đó là
các yểu tố từ phía người bệnh, các yếu tố từ cơ sở y tế…
1.2.1. Yếu tố từ phía người bệnh
Tình trạng bệnh tật, tuổi, giới, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn…
Trong thực tế, vì đây là các yếu tố mang tính cá thể nên khó mà dựa vào đó để
hoạch định chính sách cải thiện để thỏa mãn sự hài lòng của người bệnh được.
1.2.1.1. Đặc điểm của nhân khẩu học xã hội
Đây là yếu tố được nghiên cứu nhiều nhất, nhưng lại chưa được hiểu biết
nhiều. Parasuraman A. (1988) cũng khẳng định sự khác nhau về sự hài lòng khi sử
dụng những dịch vụ CSSK giữa người thành thị và nông thôn, trong đó phụ thuộc
nhiều vào khả năng tương tác qua lại giữa người bệnh và nhân viên y tế .
Trình độ học vấn
Theo Andersons R. (2004) những người bệnh có trình độ học vấn cao thường
nhận được những ưu tiên hay thuận lợi hơn với những dịch vụ y tế và họ nhìn nhận
những bác sỹ nha sỹ hay điều dưỡng như những người ngang hàng. Sự hài lòng của
người bệnh cao hơn với nhóm người có trình độ đại học và cũng đồng thời chỉ ra

rằng những người có trình độ văn hóa và điều kiện kinh tế thấp thường có ít lựa
chọn về giá cả hơn trong những dịch vụ mà họ nhận được, như những phương pháp
điều trị hạn chế cho người nghèo thường dẫn đến những cảm giác tiêu cực . Còn
theo Nguyễn Đức Thành (2006) cho thấy trình độ học vấn càng cao thì mức độ hài lòng
càng thấp điều này có thể là do ở những đối tượng có trình độ học vấn cao dễ nhạy cảm
với những vấn đề tồn tại hơn đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp hơn nên không
dễ dàng chấp nhận những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện .
Tuổi
Dựa theo kết quả công bố của Brennan D. S. (2002) sự gia tăng của những
người bệnh Lão khoa là một trong những thách thức lớn đối với những nhà lâm sàng.


6

Sự hài lòng là quá trình điều trị được xem như là vấn đề quan trọng ảnh hưởng tới
thái độ và sự hợp tác của những người cao tuổi. Điều này liên quan giữa chất lượng
điều trị với những yếu tố khác như sức khỏe thể chất, cảm xúc, tình trạng kinh tế xã
hội. Những mối quan hệ tốt giữa bác sỹ, điều dưỡng và người bệnh được xem như là
một “nghệ thuật chăm sóc” nó được đánh giá như là một yếu tố liên quan quan trọng
đến mức độ hài lòng, đặc biệt là đối với những người nhiều tuổi . Theo Nguyễn
Khánh Chi (2011) tại Bệnh viện Đa khoa Đông Anh, Hà Nội cho thấy: Người bệnh có tuổi
từ 50 trở lên không hài lòng với giao tiếp, tương tác với bác sĩ và yếu tố cơ sở vật chất,
trang thiết bị nhiều hơn so với người bệnh dưới 50 tuổi và người bệnh KCB lần đầu .
Giới tính
Những người bệnh là nữ giới trong nghiên cứu của Schouten B. C (2004) và
cộng sự cho thấy hài lòng với dịch vụ CSSK hơn so với nam giới. Điều này cho
thấy việc tiếp xúc nhiều hơn với dịch vụ CSSK sẽ có xu hướng thích nghi hơn.
Người bệnh là nữ giới thường tỏ ra chủ động hơn trong việc cung cấp thông tin và
lựa chọn phương pháp điều trị cho mình hơn là so với NB là nam giới . Theo Bùi
Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157 người bệnh nội trú tại khoa khám bệnh,

bệnh viện Tiên Du cho thấy sự hài lòng của nam giới cao hơn nữ giới, những đối
tượng là nông dân có chỉ số hài lòng cao hơn đối tượng là công nhân viên chức.
Sự khác nhau này có thể lý giải là do nam và nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác
nhau khiến nam giới dễ dàng hài lòng hơn nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc
nào đó .
1.2.2. Yếu tố từ phía cơ sở y tế
1.2.2.1. Thủ tục hành chính và hướng dẫn ban đầu khi nhập viện
• Quy trình, thủ tục hành chính
Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện đều
tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho khách hàng cùng tham gia
vào các quy trình dịch vụ. Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏ
trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng
khách hàng . Nhìn chung, hiện nay thủ tục hành chính vẫn thường là vấn đề gây


7

nhiều bức xúc cho người bệnh nhất khi đến khám, điều trị bệnh. Khi người bệnh
đến khám chữa bệnh, họ chỉ mong muốn mọi thủ tục nhanh chóng, được bác sỹ
khám, chẩn đoán nhanh và cung cấp những thông tin về tình trạng bệnh khiến cho
người bệnh yên tâm khi điều trị.
• Thông tin
Khái niệm thông tin: Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm sức
mạnh của con người .
Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu cầu
nào của người bệnh mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính hiệu
quả của thông tin về các dịch vụ dành cho NB. Người bệnh có quyền biết được
những thông tin trong quá trình điều trị của mình bao gồm sự hướng dẫn, giải
thích, tư vấn của bác sỹ, điều dưỡng về chế độ điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc,
mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chi phí điều

trị, quyền lợi của người bệnh. Điều quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng
với yêu cầu của người bệnh và giúp người bệnh hiểu và nhớ .
1.2.2.2. Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường
Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
phương tiện giải trí. Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho người bệnh
dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện để giúp
người bệnh mau chóng hồi phục. Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng gây phân tán
độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh. Các yếu tố đó là: nhiệt độ,
ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh viện.
Cơ sở hạ tầng bệnh viện liên quan trực tiếp đến sức khoẻ và sinh mạng con
người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội. Cơ sở vật chất bệnh viện tác động
rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y
học của Quốc gia. CSVC của bệnh viện trước hết cũng là một công trình kiến trúc
công cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khoẻ cộng
đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh… Do luôn luôn phải đương đầu
với thiên nhiên khắc nghiệt và việc sử dụng hàng ngày của cán bộ y tế và người bệnh


8

nên cơ sở hạ tầng cần phải được thường xuyên duy tu, bảo trì, bảo dưỡng khi cần
thiết. CSVC tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn.
Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá về dịch vụ .
Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ấn
tượng ban đầu, phòng bệnh khang trang, sạch sẽ, tiện nghi sẽ tạo cảm giác thoải mái,
yên tâm trong suốt thời gian điều trị. Trong bộ tiêu chí chất lượng của Bộ Y tế mức độ đạt
của bệnh viện có đề cập đến nội dung cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng của bệnh viện .
Các yếu tố thuộc về môi trường cảnh quan bệnh viện cũng đóng vai trò quan
trọng đối với cảm nhận của người bệnh về bệnh viện. Các khu nhà chờ, hành lang,
nhà vệ sing sạch sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi khách

hàng đều mong đợi và làm hài lòng khách hàng .
1.2.2.3. Thái độ ứng xử của nhân viên y tế
Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, đặc biệt là người bệnh nội trú
thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính
chất của bệnh nặng hay nhẹ và sự quan tâm của nhân viên y tế. Điều trước tiên làm
cho người bệnh hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục vụ của nhân
viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ .
Thái độ, cử chỉ lời nói hòa nhã, ân cần chu đáo… sẽ để lại ấn tượng cho
người bệnh, mang lại cảm giác được yêu thương, tôn trọng, thân mật, gần gũi, làm
khăng khít hơn mối quan hệ thầy thuốc – người bệnh, giúp người bệnh tin tưởng và
tuân thủ điều trị, thầy thuốc cũng dễ dàng thực hiện nhiệm vụ chuyên môn.
1.2.2.4. Chất lượng cung cấp dịch vụ
Xuất phát từ nhu cầu được chẩn đoán và điều trị đúng bệnh bởi đội ngũ y
bác sỹ chuyên môn cao, công nghệ hiện đại, với mục đích khỏi bệnh, không tai
biến, khỏe mạnh trở về với gia đình, cộng đồng, người bệnh luôn quan tâm đến
kết quả điều trị. Vì vậy, chất lượng chuyên môn là yếu tố quyết định sự lựa chọn
của người bệnh , .
• Trang thiết bị y tế
Trang thiết bị (TTB): tổng thể nói chung là những máy móc, dụng cụ, phụ
tùng cần thiết cho một hoạt động nào đó.


9

Vai trò và tầm quan trọng của trang thiết bị y tế: Trang thiết bị y tế là một
trong 3 lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách
khác: Thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị. Ba lĩnh vực này được gắn kết với
nhau thành kiềng 3 chân, nếu thiếu một trong 3 yếu tố này thì ngành y tế không
hoạt động được . Ngày nay, TTB y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện
từ tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị như: các

thiết bị xét nghiệm sinh hóa và huyết học, các thiết bị nội soi thường và nội soi
camera màn hình, các bác sĩ và người bệnh có thể quan sát trực tiếp các tổn thương
thực thể bộ phận thăm khám, các máy thăm dò chức năng: điện tim, điện não, điện
cơ, máy đo chuyển hóa cơ bản, máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đoán hình
ảnh: Siêu âm, X quang, CT-scanner…
• Chăm sóc của điều dưỡng
Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác
mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác”. Khái niệm
này cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của
người điều dưỡng vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh
hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể. Ngoài nhu cầu
KCB, người bệnh còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh
thần và được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn nhất .
Theo đánh giá của Tổ chức y tế thế giới (WHO) dịch vụ chăm sóc sức khỏe
do điều dưỡng/kỹ thuật viên cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống
dịch vụ y tế. Chăm sóc điều dưỡng đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến
chứng, tỷ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ
được nâng cao góp phần tăng uy tín và sự hài lòng của người bệnh .
• Điều trị của bác sỹ
Trong quá trình điều trị người bệnh luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ
rất muốn được bác sỹ khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đoán
chính xác .
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện
đại là sự tham gia của người bệnh trong việc quản lý chăm sóc và điều trị của


10

họ. Người bệnh nên tham gia vào việc chăm sóc sức khỏe của mình và đang
được khuyến khích để làm như vậy . Với các tiếp cận mới, lấy người bệnh làm

trung tâm, bác sỹ không thể tự quyết định theo cách độc đoán điều gì là tốt cho
người bệnh mà sẽ trao quyền cho người bệnh trên cơ sở giải thích đầy đủ. Về mặt
đạo đức, người bệnh có quyền kiểm soát những gì xảy ra với họ trong quá trình
điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên họ. Về mặt thực hành, sự
hợp tác của người bệnh sẽ là yếu tố cho sự thành công hay thất bại .
1.2.2.5. Kết quả và chi phí khám, chữa bệnh
Kết quả khám, chữa bệnh là sự thay đổi tình trạng của người bệnh sau quá
trình can thiệp như chẩn đoán, chăm sóc, điều trị, thể hiện bằng các chỉ số và tỷ lệ. Sự
thay đổi có thể là phục hồi sức khỏe, khỏi bệnh hay đỡ .
Giá dịch vụ là yểu tố quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có thể được tiếp
cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí – hiệu quả
trong quá trình cung cấp dịch vụ . Chi phí phù hợp với thu nhập, phù hợp với hiệu
quả điều trị luôn là vấn đề được xem xét đến nhiều bởi các nhà hoạch định chính
sách y tế, và cũng là mối quan tâm của Đảng nhà nước ta, để đảm bảo công bằng,
chăm sóc đầy chủ cho nhân dân theo đúng bản chất xã hội chủ nghĩa, trong hoàn
cảnh nước còn nghèo, thu nhập nhân dân còn thấp, đặc biệt các vùng miền núi,
vùng sâu, vùng xa, hải đảo… Bởi thu nhập thấp nên người dân luôn mong muốn
được điều trị với chi phí thấp nhất có thể .
1.3. Mô hình sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Sự phát triển/nguồn gốc của mô hình sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) được
ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các
doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số (barometer) đo
mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (SwedishCustomer Satisfaction


11

Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua
và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được
phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU - ECSI (1998).
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như
là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của
doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những
biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm
nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết
quả của sự hài lòng như sự trung thành (customerloyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).
1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế,
khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng
đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn
trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ
sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá
trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng,
trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ
tiêu dùng (hình 1.1) .


12

Sự mong đợi
(Expectations)

Sự than phiền
(Complaint)
Giá trị cảm
nhận(Perceive
d value)

Sự hài
lòng
của
khách
hàng
(SI)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự trung thành
(loyalty)

Hình 1.1. Mô hình chỉ sô hài lòng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI )
Mô hình ACSI của Mỹ được áp dụng rộng rãi trong đánh giá chỉ số hài lòng ở
nhiều lĩnh vực như kinh tế, ngân hàng, y tế… Chăm sóc y khoa là một lĩnh vực cung cấp
dịch vụ đặc biệt, trong đó người bệnh là khách hàng sử dụng dịch vụ. Do vậy, khi đo
lường chỉ số trong lĩnh vực y tế, mô hình ACSI được phiên bản thành mô hình sau:
Sự mong đợi của

Sự than phiền

người bệnh

của người bệnh
Giá trị cảm
nhận của
người bệnh

Sự hài
lòng
của
người
bệnh

Chất lượng cảm nhận

Sự trung thành

của người bệnh

của người bệnh

Hình 1.2. Mô hình ACSI của Mỹ trong lĩnh vực y tế
Sự mong đợi của người bệnh: là sự tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và điều trị
chính xác, chi phí khám chữa bệnh rõ ràng, minh bạch chi phí, thông tin đầy đủ về tình
trạng bệnh tật, thái độ ân cần, bệnh viện thân thiện, sạch sẽ, bệnh viện không phong bì.

13

Chất lượng cảm nhận của người bệnh: là sự cảm thông mà mức độ quan
tâm, chăm sóc của nhân viên y tế với người bệnh. Sự cảm thông bao gồm một số
yếu tố như: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm, những hiểu biết về nhu cầu người
bệnh, thời gian chờ làm xét nghiệm, bố trí khoa phòng hợp lý và vị trí trực phù
hợp thuận tiện cho người bệnh khi cần.
Giá trị cảm nhận của người bệnh: Cảm nhận được bệnh có thuyên giảm,
thời gian nằm điều trị ngắn, sự thân thiện, thái độ ân cần, phong cách chuyên
nghiệp của nhân viên y tế khi điều trị, chăm sóc và tư vấn, giáo dục sức khỏe.
Sự hài lòng của người bệnh: Là sự phản ứng của người bệnh đối với việc
được đáp ứng các mong muốn khi sử dụng dịch vụ y tế. Sự hài lòng người bệnh là
kết quả của thỏa mãn các lợi ích cũng như kỳ vọng của người bệnh về dịch vụ y tế.
Sự trung thành của người bệnh: Là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh
viện một cách tự nguyện do được đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng các
dịch vụ y tế.
1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của người
bệnh đối với dịch vụ y tế
1.4.1. Trên thế giới
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng lẫn không hài lòng của người
bệnh, tỉ lệ người bệnh hài lòng về dịch vụ chăm sóc của bệnh viện khá cao tuy nhiên tỉ lệ
người bệnh chưa hài lòng tuy thấp nhưng lại trở thành vấn đề nổi cộm hiện nay.
Tác giả Nguyễn Bích Lưu (2002) nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại
khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, chấn thương chỉnh
hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi,
Thái Lan. Kết quả nghiên cứu cho thấy 100% NB hài lòng với dịch vụ chăm sóc,
chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời. Nhìn chung sự hài
lòng của người bệnh phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ về những hoạt động chăm
sóc, những điều kiện kinh tế xã hội và bản thân khách hàng như: nhóm tuổi, thời
gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyên môn, cách

cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo dục sức khỏe cho người bệnh
của điều dưỡng .


14

Trong nghiên cứu của Bleich S.N (2003) về những yếu tố quyết định sự hài
lòng của người bệnh với hệ thống chăm sóc y tế ở 21 quốc gia thuộc liên minh
Châu Âu (EU), có hơn một nửa số người tham gia vào nghiên cứu cảm thấy “rất
hài lòng” hoặc “khá hài lòng” với hệ thống chăm sóc y tế của quốc gia họ. Nghiên
cứu chỉ ra rằng có mối liên quan giữa tuổi tác và sự hài lòng, người trên 70 tuổi có
mức hài lòng cao hơn người 18-29 tuổi nguyên nhân được cho rằng người cao tuổi
được đối xử nhẹ nhàng hơn. Cũng có mối liên quan giữa trình độ học vấn và thu
nhập với sự hài lòng của người bệnh, những người có trình độ đại học ít hài lòng
hơn những người chưa tốt nghiệp phổ thông, những người thu nhập cao dễ có
được sự hài lòng hơn .
Nghiên cứu của Al- Dogaither (2004) trên 400 người bệnh nội trú tại bệnh
viện King Khalid, Ai Cập, đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với
NVYT về các khía cạnh như: tiếp nhận, khám và chẩn đoán, giao tiếp và chăm sóc
trong quá trình điều trị bệnh. Nghiên cứu này cho thấy điểm hài lòng trung bình
cao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh là 4,7 (theo thang điểm likert 5 mức độ)
và thấp nhất cho thấy việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh là 2,3 .
Nghiên cứu của Jose’ M. Q. và cộng sự (2006) trên nhiều bệnh viện và các
trường đại học của vương quốc Anh đã chỉ ra rằng các người bệnh lớn tuổi có điểm hài
lòng cao hơn trong tất cả các lĩnh vực, những người có trình độ học vấn thấp như ở bậc
tiểu học thường có kết quả hài lòng cao hơn, và nam giới có xu hướng hài lòng hơn so
với phụ nữ. Và những người phải nằm viện nhiều lần thường ít hài lòng hơn .
Nghiên cứu của Mubondwa E. P và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế
Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy những
yếu tố khách hàng không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, chi phí dịch vụ và

thái độ của nhân viên y tế với người bệnh .
Tác giả Tonio Schoenfelder J.K. và cộng sự (2009) tiến hành nghiên cứu mô
tả cắt ngang về sự hài lòng đối với DVYT của 8428 người bệnh nội trú tại 39 bệnh
viện ở Đức cho kết quả: Có khoảng 80% người bệnh hài lòng với DVYT đã sử
dụng. Trong 10 yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh, nghiên cứu cho thấy


15

“kết quả của điều trị” là yếu tố là quan trọng nhất, tiếp theo là “công tác điều
dưỡng”. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các biến số đo lường nhận thức
của người bệnh cũng là những biến số quan trọng trong nghiên cứu về những yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh .
Theo một nghiên cứu của Alicia V. Lee và cộng sự (2010) tại Trung tâm y tế
Hoa Kỳ trên 976 người bệnh cho thấy có 6 yếu tố chính dẫn đến sự không hài lòng
của người bệnh: Không an toàn, NVYT chưa đủ năng lực chuyên môn; NVYT thiếu
sự tôn trọng người bệnh; Thời gian chờ đợi kéo dài; Thông tin thiếu hiệu quả; Thiếu
kiểm soát môi trường; Cơ sở vật chất yếu kém. Có 7,7% người bệnh cảm thấy thiếu
sự an toàn trong chăm sóc và điều trị tại bệnh viện, có 6,6% số người bệnh phản ánh
NVYT xử sự thiếu tôn trọng, thô lỗ và thiếu sự quan tâm đến sự riêng tư và bí mật
của người bệnh. Có 15,8 % NB không hài lòng với thời gian chờ đợi trong BV. Có
7,4% người bệnh không hài lòng khi không được các NVYT giải thích, hướng dẫn khi
nhập viện. Có 6,9% người bệnh phàn nàn về cơ sở vật chất, tiện nghi kém chất lượng .
Nghiên cứu củaAhmad Ameryoun và cộng sự (2013) về sự hài lòng của
người bệnh của 6 bệnh viện đa khoa Quân y tại Iran tiến hành trên cỡ mẫu gồm 330
người bệnh ngoại trú và 696 người bệnh nội trú. Kết quả cho thấy: 96% NB hài lòng
với chất lượng dịch vụ khám bệnh và hơn 98% NB hài lòng với dịch vụ chăm sóc nội
trú. Trong các dịch vụ khám bệnh, mức độ hài lòng về số lần và thời gian chờ đợi; điều
kiện khám; môi trường; phúc lợi và cơ sở vật chất; ứng xử của bác sỹ lần lượt là
78,2%; 80,6%; 89,1%; 91,2% và 93,6% (p<0,001). Đối với dịch vụ điều trị nội trú;

mức độ hài lòng của người bệnh với sự phục vụ của bác sỹ; sự phục vụ của điều dưỡng
hàng ngày; hành vi của điều dưỡng; điều kiện dinh dưỡng; điều kiện phúc lợi; dịch vụ
đăng kí khám; thủ tục ra viện; thanh toán chi phí KCB lần lượt là 94,7%; 91,9%;
91,9%; 91,5%; 91,5%; 91,2%; 90,8%; 88,2% (p=0,013) .
Theo nghiên cứu của Jie W. và cộng sự (2015) được thực hiện ở ba bệnh viện
tuyến A ở tỉnh Hồ Nam, Trung Quốc trên 6640 người bệnh trong cuộc khảo sát xây
dựng bộ câu hỏi về sự hài lòng của người bệnh nội trú quy mô lớn (695 người bệnh
khác trong nghiên cứu thí điểm). Kết quả nghiên cứu cho thấy: người bệnh hài lòng