Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC DUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN LÀM
VIỆC TRONG PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC DUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN LÀM
VIỆC TRONG PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao lòng trung thành
của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” là kết quả củ quá trình học tập, tìm hiểu,
nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Thị Thanh Phương.
Những số liệu, tài liệu được sử dụng trong luận văn có ghi rõ nguồn trích dẫn
trong danh mục tài liệu tham khảo và kết quả của khảo sát điều tra thực tế của cá
nhân, được xử lý một cách trung thực và khách quan. Tôi cam đoan khai đúng sự thật
và hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu.
Trân trọng cảm ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 03 năm 2020
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Duyên


MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các sơ đồ
Danh mục các hình
Tóm tắt – Abstract
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1

1.

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam (MSB) ............................ 1

2.

Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 7

3.

Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 10

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 11

5.

Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 11

6.

Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................................... 13

7.

Kết cấu đề tài................................................................................................................ 13

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN
VIÊN .........................................................................................................................16

1.1.

Định nghĩa lòng trung thành của nhân viên ......................................................... 16

1.2.

Tầm quan trọng của việc nâng cao lòng trung thành của nhân viên ............. 17

1.3.

Cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 18

1.3.1.

Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974) ..........18


1.3.2.

Lý thuyết kỳ vọng của Vroom (1964) .................................................19

1.3.3.

Lý thuyết về sự công bằng của John Stacey Adam (1963) .................19

1.3.4.

Lý thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1959) ........................20

1.3.5.

Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943) ...................20

Các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của

1.4.

nhân viên ................................................................................................................................... 22
1.4.1.

Nghiên cứu trong nước liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng

trung thành của nhân viên .........................................................................................22
1.4.1.1 Nghiên cứu yếu tố thù lao ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc
và lòng trung thành của nhân viên ngân hàng tại tỉnh An Giang và Kiên Giang của
Huỳnh Đình Lệ Thu và Lưu Thị Thái Tâm ( 2017) .......................................................... 22
1.4.1.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh của Trương Ngọc
Yến (2014)

23

1.4.1.3 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
trực tiếp và gián tiếp thông qua sự hài lòng trong công việc: Một nghiên cứu về
ngành ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh của Mai Ngọc Khương và Bùi Diệm
Tiến (2013)

23

1.4.1.4 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân

viên ngân hàng tại tỉnh An Giang và Kiên Giang của Nguyễn Quốc Nghi (2012) .......
24

1.4.2.

Nghiên cứu nước ngoài liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng

trung thành của nhân viên .........................................................................................25
1.4.2.1 Nghiên cứu về lòng trung thanh của nhân viên của khoa nghiên
cứu quản lý, Đại học Anna, Chennai, Ấn độ của Kiruthiga.V1 và Dr.R.Mageshr
(2015)

25


1.4.2.2 Nghiên cứu về ảnh hưởng của truyền thông nội bộ đến lòng trung
thành của nhân viên: Một nghiên cứu ngành ngân hàng Ghana tại bộ phận truyền
thông của Trường kinh doanh Ghana, Accra, Ghana của Bedman Narteha và
Raphael Odooma (2015) ........................................................................................................... 25
1.4.2.3 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành với tổ chức
của người lao động trong các ngân hàng thương mại Jordan của Tiến sĩ Ahmad
Ismail Al-Ma Khănani (2013) ................................................................................................. 26
1.4.2.4 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc giữ chân nhân viên của
Muhammad Irshad (2005) ........................................................................................................ 27
1.5.

Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ ................................................. 27

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

LỚN CỦA NH TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ..................................................35
2.1.

Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................................ 35

2.1.1.

Thảo luận nhóm ...................................................................................35

2.1.2.

Kết quả thảo luận nhóm ......................................................................36

2.2.

Nghiên cứu chính thức .............................................................................................. 43

2.2.1.

Kỹ thuật thu thập thông tin và đặc điểm mẫu khảo sát .......................43

2.2.2.

Kết quả thống kê mô tả .......................................................................44

2.2.3.

Đánh giá thang đo ...............................................................................49

2.2.4.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................51

2.2.5.

Phân tích tương quan và hồi quy .........................................................51

2.2.6.

Đánh giá thực trạng lòng trung thành và các yếu tố ảnh hưởng đến

lòng trung thành của nhân viên .................................................................................55


2.2.7.

Phân tích sự khác biệt giữa các đặc điểm cá nhân đối với lòng trung

thành của nhân viên ...................................................................................................57
CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ .......................................62
3.1.

Định hướng về nhân lực của MSB trong giai đoạn 2019 -2023..................... 62

3.2.

Giải pháp và kiến nghị ............................................................................................... 64

3.2.1.

Giải pháp lương ...................................................................................64

3.2.2.

Giải pháp khen thưởng và ghi nhận ....................................................66

3.2.3.

Giải pháp cơ hội thăng tiến .................................................................68

3.2.4.

Giải pháp mối quan hệ giữa các nhân viên .........................................69

3.2.5.

Giải pháp đối với nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm ..............70

PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................72
1.

Kết luận.......................................................................................................................... 72

2.

Đóng góp của đề tài .................................................................................................... 72

3.

Hạn chế của đề tài và đề xuất nghiên cứu tiếp theo........................................... 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CSO

Phòng hỗ trợ tín dụng

FDI

Phòng doanh nghiệp có vốn nước ngoài

IB

Phòng ngân hàng điện tử

LC

Phòng doanh nghiệp lớn

MSB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam

Ngành XD

Ngân hàng nhanh xây dựng

NHDNL

Ngân hàng doanh nghiệp lớn

TMCP

Thương mại cổ phần

TP

Phòng ngân hàng thương mại

VH

Phòng vận hành


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 0.1 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo giới tính ...........................................3
Bảng 0.2 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo độ tuổi ..............................................4
Bảng 0.3 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo trình độ học vấn...............................4
Bảng 0.4 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo thâm niên làm việc...........................5
Bảng 0.5 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo vị trí .................................................5
Bảng 0.6: Tình hình nhân sự tại MSB (2015 –2019) ..................................................8
Bảng 0.7: Tình hình nhân sự tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn (2015 – 2019)
.....................................................................................................................................8
Bảng 1.1: Đánh giá kết quả các nghiên cứu trong nước ..........................................28
Bảng 1.2: Đánh giá kết quả các nghiên cứu nước ngoài..........................................29

Bảng 1.3: Bảng thang đo sơ bộ Bản chất công việc .................................................31
Bảng 1.4: Bảng thang đo sơ bộ Lương và phúc lợi ..................................................31
Bảng 1.5: Bảng thang đo sơ bộ Môi trường làm việc ...............................................31
Bảng 1.6: Bảng thang đo sơ bộ Cơ hội đào tạo và thăng tiến ..................................32
Bảng 1.7: Bảng thang đo sơ bộ Quan hệ với đồng nghiệp .......................................32
Bảng 1.8: Bảng thang đo sơ bộ Quan hệ với cấp trên ..............................................32
Bảng 1.9: Bảng thang đo sơ bộ mức độ Lòng trung thành .......................................33
Bảng 1.10: Bảng khảo sát sơ bộ sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân đối với lòng
trung thành của nhân viên.........................................................................................33
Bảng 2.1: Thang đo yếu tố Bản chất công việc ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên ...................................................................................................................38
Bảng 2.2: Thang đo yếu tố Lương và phúc lợi ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên ...................................................................................................................38
Bảng 2.3: Thang đo yếu tố Môi trường làm việc ảnh hưởng đến lòng trung thành
của nhân viên ............................................................................................................39
Bảng 2.4: Thang đo yếu tố Khen thưởng và ghi nhận ảnh hưởng đến lòng trung
thành của nhân viên ..................................................................................................39
Bảng 2.5: Thang đo yếu Cơ hội đào tạo và thăng tiến ảnh hưởng đến lòng trung
thành của nhân viên ..................................................................................................40
Bảng 2.6: Thang đo yếu tố Mối quan hệ với cấp trên ảnh hưởng đến lòng trung
thành của nhân viên ..................................................................................................40
Bảng 2.7: Thang đo yếu tố Mối quan hệ với đồng nghiệp ảnh hưởng đến lòng trung
thành của nhân viên ..................................................................................................41
Bảng 2.8: Thang đo mức độ Lòng trung thành của nhân viên .................................41


Bảng 2.9: Bảng khảo sát sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân đối với lòng trung
thành của nhân viên ..................................................................................................42
Bảng 2.10a: Đặc điểm về Giới tính của nhân viên làm việc tại phòng KHDNL MSB
...................................................................................................................................44

Bảng 2.10b: Đặc điểm về Giới tính của nhân viên MSB ..........................................44
Bảng 2.11a: Đặc điểm về Tuổi của nhân viên làm việc tại phòng KHDNL MSB ...45
Bảng 2.11b: Đặc điểm về Tuổi của nhân viên MSB .................................................45
Bảng 2.12a: Đặc điểm về Trình độ học vấn của nhân viên làm việc tại phòng
KHDNL MSB .............................................................................................................46
Bảng 2.12b: Đặc điểm về Trình độ học vấn của nhân viên MSB .............................46
Bảng 2.13a: Đặc điểm về Thâm niên làm việc của nhân viên làm việc tại phòng
KHDNL MSB .............................................................................................................47
Bảng 2.13b: Đặc điểm về Tuổi của nhân viên MSB .................................................47
Bảng 2.14a: Đặc điểm về Vị trí làm việc của nhân viên làm việc tại phòng KHDNL
MSB ...........................................................................................................................48
Bảng 2.14b: Đặc điểm về Vị trí làm việc của nhân viên MSB ..................................48
Bảng 2.15: Đặc điểm về Lương của nhân viên làm việc tại phòng KHDNL MSB ..49
Bảng 2.16: Thang đo đanh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................50
Bảng 2.17: Bảng kết quả phân tích tương quan .......................................................52
Bảng 2.18: Bảng kết quả phân tích hồi quy ..............................................................54
Bảng 2.19: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm giới tính ............................................57
Bảng 2.20: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm độ tuổi ..............................................57
Bảng 2.21: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm học vấn .............................................58
Bảng 2.22: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm thâm niên công tác ...........................59
Bảng 2.23: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm vị trí ..................................................59
Bảng 2.24: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm thu nhập ...........................................60


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 0.1: Sơ đồ cơ cấu nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn .....................6
(Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB và tác giả tổng hợp) .......................................6
Sơ đồ 0.2: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn của MSB................15

DANH MỤC CÁC HÌNH

Mô hình 1.1: Mô hình sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân
viên của Nguyễn Ngọc Yến (2014) ............................................................................30
Mô hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên điều chỉnh. ................................................................................................37


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc trong
phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng
hải Việt Nam”.
Tóm tắt
Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Dựa trên kết quả đánh giá tình hình biến
động nhân sự tại phòng khách hàng khách hàng doanh nghiệp lớn và toàn hệ thống
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam. Tác giả đã thực hiện đề tài
“Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng
doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam”.
Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết có liên
quan đến lòng trung thành của nhân viên, lý thuyết mô hình đặc điểm công việc của
Hackman & Oldham, lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow, lý thuyết hai nhân tố
của Frederick Herzberg, thuyết kỳ vọng của Vroom, lý thuyết về sự công bằng của
John Stacey Adam. Kết hợp với một số nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên
quan đến yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, phỏng vấn chuyên
sâu một số nhân viên đã nghỉ việc và đang làm việc tại phòng khách hàng doanh
nghiệp lớn. Xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân
viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng
hải Việt Nam. Phân tích, đánh giá thực trạng lòng trung thành của nhân viên làm việc

trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên làm việc tại đây.
Từ những cơ sở lý luận, kết quả phân tích đánh giá và định hướng phát triển của ngân
hàng để tìm ra một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc
trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam.
Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sử dụng hai phương pháp nghiên
cứu gồm phương pháp nghiên cứu định tính dưới hình thức thảo luận nhóm để điều


chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo sao cho phù hợp với tinh hình thực tế của Ngân
hàng, sát với đề tài nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách gửi
bảng câu hỏi đến 254 nhân viên làm việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn của
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu: Kết quả phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy xác định
lòng trung thành của nhân viên đang ở mức thấp. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng
trung thanh của nhân viên gồm Lương và phúc lợi; Khen thưởng và ghi nhận; Cơ hội
đào tạo và thăng tiến; Mối quan hệ với đồng nghiệp. Trong đó yếu tố mối quan hệ
với đồng nghiệp biến có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của nhân viên. Kết
quả phân tích đặc điểm cá nhân cho chỉ ra rằng có sự khác biệt về lòng trung thành
đối với những nhân viên có thâm niên làm việc khác nhau.
Kết luận và hàm ý: Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp
nâng cao lòng trung thành của nhân viên. Giải pháp này phù hợp với định hướng và
mục tiêu phát triển nguồn nhân lực của Ngân hàng. Góp phần thu hút nhân tài, giữ
chân những nhân viên có năng lực, làm ổn định nguồn nhân lực của ngân hàng. Tiết
kiệm chi phí tuyển dụng và đào tạo, nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng.
Từ khóa: lòng trung thành của nhân viên, các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
của nhân viên, phòng khách hàng doanh nghiệp lớn.

ABSTRAST

Title: "Solutions to improve employee loyalty of the large corporate department
at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank".
Abstract
Reason for writting: Based on the review results of the situation of
personnel movement of the large corporate department and all staff of the Vietnam
Maritime Commercial Joint Stock Bank. The author has implemented the topic
"Solutions to improve employee loyalty of the large corporate department at Vietnam
Maritime Commercial Joint Stock Bank".
Proplem: On the systematization basic of the relatted theoretical basis of
employee loyalty, Hackman & Oldham's job characteristics model theory, Maslow's
hierarchy of need theory, Herzberg's Boby Motivation-Hygiene theory, Vroom's
expectancy theory, John Stacey Adams’s equity theory. Combining to research some
domestic and foreign studies which related to factors heve affected employee loyalty,
face to face interviewing with some employees who have quited their jobs and are
working at large corperate department.
Building the model of factors affect to employee loyalty of large corporate
department at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank. Analyze and assess
the status of employee loyalty of large corporate department at Vietnam Maritime
Commercial Joint Stock Bank. Identify factors that affect employee loyalty who work
at this department. From the rationale, evaluation results and development orientation
of the bank to find out some solutions to improve employee loyalty of large corporate
department at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank.
Methods: The research project uses two research methods, including
qualitative research in the form of group discussion, to adjust the research model and
scale to suit the Bank's actual situation, close to the research project; Qualitative


research method is sending questionnaires to 254 employees on large corporate

department of Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank.
Result: The analysis results show that employee loyalty is low, factors
affectted to employee loyalty include salary and benefits; Commend and reward;
Training and advancement opportunities; Relationship with colleagues. In particular,
the relationship with colleagues’ factor were strongest meaningful to employee
loyalty. The results of individual characteristics analysis also eliminate that there is
only a difference of loyalty for employees with different seniority working.
Conclusion: From the research results, the author proposes some solutions
to improve employee loyalty. Those solution ares suitable with the orientation and
goals of human resource development of the Bank. Contribute to attract talents, retain
qualified employees, stabilize the human resources of the bank. Save recruitment and
training costs, improve operational efficiency of the Bank.
Keywords: employee loyalty, factors affect to employee loyalty, large corporate.


1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam (MSB)


Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam, là Ngân hàng TMCP được cấp giấy

phép thành lập đầu tiên của Việt Nam với Giấy phép số 0001/NH do Thống đốc Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam (“NHNNVN”) cấp ngày 8/6/1991 và Quyết định số
719/QĐ-NHNN ngày 7/7/ 2003 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Các
hoạt động chính của Ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn, trung và
dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; Cung cấp tín dụng cho các tổ chức và cá nhân dựa

trên tính chất và khả năng cung ứng nguồn vốn của Ngân hàng; Thực hiện các nghiệp
vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch vụ ngân hàng khác được NHNNVN cho phép;
Thực hiện góp vốn, mua cổ phần, Đầu tư trái phiếu và kinh doanh ngoại tệ theo quy
định của pháp luật.
Hội sở chính: Được đặt tại số 54A Nguyễn Chí Thanh, Phường Láng Thượng,
Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam. Ngân hàng có 1 Hội sở chính, 58 chi
nhánh và 214 phòng giao dịch.
Cơ cấu tổ chức: Đứng đầu là Đại hội đồng Cổ đông (Đại hội đồng Cổ đông
bầu ra Hội đồng Quản trị và Ban kiểm soát). Cấp quản trị dưới Đại hội đồng Cổ đông
là Hội đồng Quản trị quản lý các Ủy ban chuyên trách (Uỷ ban Chiến lược/ Công
nghệ/ Nhân sự/ Quản lý Rủi ro/ Tín dụng & Đầu tư/ Xử lý Rủi ro) và Ban Kiểm soát
(với bộ phận Kiểm toán nội bộ trực thuộc) theo từng mảng công việc, với vai trò tham
mưu giúp việc cho Hội đồng Quản trị trong việc ra các quyết định điều hành Ngân
hàng; Ban điều hành, đứng đầu là Tổng Giám đốc MSB, đồng thời là Chủ tịch Hội
đồng điều hành trực tiếp điều hành hoạt động hàng ngày của Ngân hàng với 5 Ngân
hàng chuyên doanh và 9 Khối/ Ban hỗ trợ. Các Ngân hàng chuyên doanh bao gồm
Ngân hàng Định chế tài chính phục vụ khách hàng định chế, tổ chức tài chính; Ngân
hàng Doanh nghiệp phục vụ khách hàng doanh nghiệp (lớn, vừa và nhỏ, siêu nhỏ) và


2

Ban SOE phục vụ các khách hàng là doanh nghiệp nhà nước; Ngân hàng Bán lẻ phục
vụ các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh; Ngân hàng Quản lý tín dụng phục vụ
khách hàng chiến lược.
(Nguồn: Theo báo cáo thường niên năm 2018 của MSB và thông tin tác giả tổng
hợp)


Tình hình tài chính

Theo báo cáo thường niên năm 2018 của MSB, năm 2018 ghi nhận sự tăng

trưởng mạnh của MSB về tổng thu nhập, tăng 45% so với năm 2017. Trong đó thu
nhập lãi thuần tăng 81%, thu thuần từ hoạt động dịch vụ tăng gần gấp đôi so với năm
2017 và gần gấp 3 lần so với năm 2016. Kết quả là lợi nhuận trước thuế đạt hơn 1,053
tỷ đồng, đạt 6,4 lần năm 2017. Số lượng khách hàng cũng vì vậy được gia tăng nhanh
chóng trong năm qua, số lượng khách hàng cá nhân đạt hơn 1,8 triệu người, tăng gần
15%; Số lượng khách hàng doanh nghiệp đạt hơn 40,000 doanh nghiệp với số lượng
khách hàng doanh nghiệp lớn chiếm 1/3 trong tổng số, tăng 10% so với cuối năm
2017. Mặc dù, các chỉ tiêu tài chính tăng dần qua các năm nhưng vẫn chưa đạt chỉ
tiêu theo kế hoạch kinh doanh đã đề ra. Tháng 1/2019, MSB hoàn thành thay đổi nhận
diện thương hiệu với chi phí lên đến hàng triệu đô la. Đặt mục tiêu tổng tài sản tăng
11% và lợi nhuận trước thuế tăng 77% so với năm 2018 với tham vọng tăng lợi nhuận,
hoàn thành mục tiêu chiến lược 2019-2023. Điều này đã kéo việc tăng chỉ tiêu doanh
số cho các bộ phận kinh doanh, giảm chi phí hoạt động và các phúc lợi khác.
Mặc dù số lượng khách hàng doanh nghiệp lớn chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ trong tổng
số lượng khách hàng của MSB, tỉ lệ đóng góp trực tiếp vào tổng lợi nhuận của ngân
hàng không cao so với các phòng kinh doanh khác. Nhưng đây là lực lượng khách
hàng chủ đạo, gián tiếp góp phần làm tăng lợi nhuận của toàn Ngân hàng. Hàng năm,
phòng khách hàng doanh nghiệp lớn thường đem đến cho các phòng khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân rất nhiều hợp đồng lớn. Một số hợp
đồng tiêu biểu như hợp đồng chi lương cho vài ngàn nhân viên, cấp hạn mức vay cho
các nhà phân phối hoặc khách hàng đầu ra. Thông qua đó, có thể bán thêm các sản
phẩm phụ trợ như bảo hiểm, thẻ tín dung… Nếu không có sự hỗ trợ từ phía phòng


3

khách hàng doanh nghiệp lớn thì các phòng kinh doanh khác không thể nào tiếp cận
và chào bán được các sản phẩm này đối với những công ty có quy mô lớn. Có thể

thấy vai trò quan trọng của phòng khách hàng doanh nghiệp lớn trong chuỗi phát triển
khách hàng của ngân hàng, và lực lượng nhân sự làm ở phòng này là những người có
vai trò quan trọng không kém. Đây là đầu mối kết nối các bộ phận kinh doanh khác
lại với nhau, đem lại sự hỗ trợ tối đa trong việc mở rộng quy mô khách hàng và nguồn
lợi nhuận cho ngân hàng.


Đặc điểm nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn
Đặc điểm chung
Theo báo cáo ngày 30/12/2019 của phòng nhân sự MSB, tổng số nhân viên

làm việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn là 254 người, chiếm 5.5% trong tổng
số nhân sự toàn hàng của MSB, trong đó:
 Giới tính
Bảng 0.1 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo giới tính
Giới tính

Số lượng

Tỉ lệ (%)

Nam

131

51.57%

Nữ

123

48.43%

(Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB)
Theo bảng 0.1, số lượng nhân viên Nam nhiều hơn nhân viên Nữ, nhưng sự
chênh lệch này không quá lớn. Theo quan sát và thông tin tiêu chí tuyển dụng từ
phòng nhân sự, nhân viên Nam thường tập trung ở các khối phận kinh doanh đòi hỏi
sức khỏe để đi ra ngoài tiếp khách, thẩm định công ty và chịu được cường độ công
việc cao, một số ít là trợ lý nhân viên kinh doanh và khối mua bán ngoại tệ. Nhân
viên nữ làm ở khối hỗ trợ, đòi hỏi sự tỉ mỉ và thường chỉ ngồi ở văn phòng. Với đối
tượng này, phòng nhân sự luôn có kế hoạch tuyển dụng thường xuyên để bù đắp thiếu
hụt vào những đợt nghỉ thai sản 6 tháng.


4

 Độ tuổi
Bảng 0.2 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo độ tuổi
Độ tuổi

Số lượng

<30

Tỉ lệ (%)
48

18.90%

Từ 30-40

188

74.02%

Từ 41-50

18

7.09%

(Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB)
Từ bảng 0.2 cho thấy, nhân sự tập trung đa số ở nhóm tuổi từ 30-40 tuổi, không
có nhân viên lớn hơn 50 tuổi. Đội ngũ nhân viên trẻ chiếm tỉ lệ khá lớn, đây là những
nhân viên mới ra trường hoặc mới đi làm được vài năm. Họ còn trẻ nên rất nhiệt huyết
với công việc, mong muốn thể hiện bản thân và cũng không đòi hỏi mức lương cao
lắm nhưng lại dễ thay đổi công việc. Nhân viên ở nhóm tuổi trên 30 tuổi tập trung
nhiều ở bộ phận kinh doanh, nhóm dưới 30 tuổi thường đảm trách các công việc hỗ
trợ.
 Trình độ học vấn
Bảng 0.3 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo trình độ học vấn
Học vấn
Cao đẳng

Số lượng

Tỉ lệ (%)
3

1.18%

168

66.14%

Sau đại học

64

25.20%

Khác

19

7.48%

Đại học

(Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB)
Từ số liệu bảng 0.3, tác gải thấy đa số nhân viên có trình độ học vấn cao, chỉ
một số ít tốt nghiệp Cao đẳng và chuẩn bị tốt nghiệp đại học. Nhân viên tốt nghiệp
đại học chiếm đa số, thường tập trung chủ yếu các vị trí nhân viên chính thức và có
kinh nghiệm làm việc vài năm. Nhân sự có trình độ cao học, thường đảm nhiệm các
vị trí cấp quản lý ở các khối kinh doanh và khối mua bán ngoại tệ. Ngoài ra, để giảm


5

chi phí trả lương thì ngân hàng thường xuyên tuyển cộng tác viên để làm những công

việc rất đơn giản không đòi hỏi trình độ chuyên môn. Đó là những sinh viên học năm
cuối đang trong thời gian chờ tốt nghiệp hoặc đang trong quá trình học liên thông từ
Cao đẳng lên đại học.
 Thâm niên làm việc
Bảng 0.4 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo thâm niên làm việc
Số lượng

Thâm niên

Tỉ lệ (%)

<1 năm

31

12.20%

1-5 năm

202

79.53%

6-10 năm

21

8.27%

(Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB)

Thâm niên làm việc thể hiện sự trung thành của nhân viên đối với ngân hàng,
theo số liệu bảng 0.4 cho thấy có sự khác biệt lớn giữa nhóm nhân viên làm việc từ 1
đến 5 năm so với các nhóm khác. Nhóm nhân viên có thâm niên làm việc từ 1-5 năm
thường làm việc ở khối kinh doanh, mua bán ngoại tệ. Nhân viên mới dưới 1 năm là
những nhân viên mới vào, làm ở các vị trí trợ lý nhân viên kinh doanh, hỗ trợ tín dụng
và vận hành. Số lượng nhân viên gắn bó lâu dài trên 5 năm và dưới 10 năm với ngân
hàng không nhiều, chỉ khoảng 21 nhân viên trong tổng số 254 nhân viên. Đây là đội
ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của
ngân hàng. Không có nhân viên có thâm niên làm việc trên 10 năm.
 Vị trí làm việc
Bảng 0.5 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo vị trí
Vị trí
Nhân viên thời vụ
Nhân viên chính thức
Trưởng/phó phòng

Số lượng

Tỉ lệ (%)
19

7.48%

208

81.89%

27

10.63%

(Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB)


6

Vị trí làm việc thể hiện mức độ ổn định của lực lượng nhân sự. Bảng số liệu
0.5 thể hiện số lượng nhân viên thời vụ là những cộng tác viên chiếm tỉ lệ khá cao,
chiếm 7.48%. Đây là những sinh viên năm cuối, đang trong thời gian chờ tốt nghiệp.
Ngân hàng thường ký hợp đồng 3 tháng với mức lương khá thấp, được đào tạo làm
những công việc đơn giản. Sau khi tốt nghiệp, nếu kết quả làm việc tốt có thể được
Ngân hàng đào tạo thành nhân viên chính thức.
 Thu nhập
Theo quy định của Ngân hàng, thông tin thu nhập của từng nhân viên phải
được giữ bảo mật nên phòng quản lý nhân sự không được phép cung cấp. Tác giả sẽ
tiến hành khảo sát thực tế ở phần nghiên cứu chính thức để có thông tin cơ bản.
Cơ cấu nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn
Theo nguồn thông tin cung cấp từ Phòng quản lý nhân sự của MSB, nhân sự
phòng khách hàng doanh nghiệp lớn được phân bố như sau:
Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn

Khối kinh doanh
(LC, Ngành XD, FDI)

Khối mua bán ngoại
tệ (FI)

Khối hỗ trợ tín dụng
(CSO, TP, IB,VH )

Sơ đồ 0.1: Sơ đồ cơ cấu nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn
(Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB và tác giả tổng hợp)
Theo sơ đồ 0.1, toàn bộ nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn được
phân bố tại 2 miền Nam Bắc, tập trung 60% ở Miền Bắc, 40% ở Miền Nam. Tất cả
nhân sự phòng này trực thuộc hội sở, được cơ cấu thành 3 khối chính gồm khối mua
bán ngoại tệ, khối kinh doanh và khối hỗ trợ. Và dưới sự quản lý của Tổng giám đốc
ngân hàng doanh nghiệp lớn.


7



Khối kinh doanh: Đây là khối có số lượng nhân viên nhiều nhất, chiếm

54% tổng nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn. Là bộ phận chủ lực của phòng
khách hàng doanh nghiệp lớn, là bộ phận đem lại doanh thu và lợi nhuận chính cho
ngân hàng. Bao gồm 3 nhóm theo phân khúc khách hàng chuyên biệt gồm:
Phòng LC: Là phòng phụ trách phân khúc khách hàng lớn có vốn Việt nam.
Đứng đầu mỗi miền là Giám đốc Miền Nam và Giám đốc Miền Bắc dưới sự quản lý
của Giám đốc LC.
Phòng doanh nghiệp ngành xây dựng: Phòng này phụ trách phân khúc khách
hàng lớn có vốn Việt Nam hoạt động trong ngành xây dựng và dưới sự quản lý của
Giám đốc ngành xây dựng.
Phòng FDI: Đây là phòng khách hàng chuyên biệt, chỉ phụ trách phân khúc
khách hàng lớn có vốn đầu tư của nước ngoài và do giám đốc ban FDI quản lý nhân
viên cả 2 miền Nam Bắc.
Nhân sự của 3 phòng này được chia ra 2 bộ phận theo nhiệm vụ và chức năng
riêng là: Bộ phận nhân viên kinh doanh và bộ phận trợ lý nhân viên kinh doanh. Đây
cũng là nhóm nhân sự có nhiều sự biến động nhất, tỉ lệ nghỉ việc cao nhất vì rất nhiều

lý do như không được cấp trên hỗ trợ, bất bình về lương thưởng, không có cơ hội
thăng tiến…
 Khối mua bán ngoại tệ: Với số lượng nhân viên chiếm 16%, chịu trách nhiệm
theo dõi biến động thị trường ngoại tệ, cung cấp và hỗ trợ tư vấn đưa ra giải pháp cho
khối kinh doanh khi cần và thực hiện các giao dịch ngoại tệ cho khách hàng khối kinh
doanh.
 Khối hỗ trợ: Chiếm 30% trong tổng số nhân sự phòng khách hàng doanh
nghiệp lớn. Bao gồm các phòng hỗ trợ tín dụng (CSO), phòng ngân hàng điện tử (
IB), phòng ngân hàng thương mại (TP) và khối vận hành (VH). Chịu trách nhiệm tư
vấn, hỗ trợ, đưa ra giải pháp và thực hiện các giao dịch tín dụng cho khách hàng của
khối kinh doanh.
2. Lý do chọn đề tài


8

Gần 5 năm qua, qua tình hình nhân sự nghỉ việc tại MSB có xu hướng ngày càng
tăng, chi tiết được nêu trong bảng 0.6.
Bảng 0.6: Tình hình nhân sự tại MSB (2015 –2019)
Năm

2015

2016

Số lượng nhân viên

3,501

3,446

4,041

4,524

5,123

-0.68% -1.57%

17.27%

11.95%

13.24%

Tăng/giảm so với năm trước
Số lượng nhân viên nghỉ việc
Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc

2017

2018

2019

239

250

375

543

667

7.04%

7.25%

9.28%

12.00%

13.02%

(Nguồn: Báo cáo nội bộ từ phòng quản lý nhân sự và tác giả tổng hợp)
Theo số liệu bảng 0.6, tỉ lệ nhân sự nghỉ việc toàn hệ thống MSB trong giai
đoạn 2015-2016 tăng không đáng kể 0.21%. Nhưng bắt đầu từ năm 2017 - 2019, tỉ lệ
nhân sự nghỉ việc tăng khá nhanh so với các năm khác từ 2 – 3%. Năm 2018 đặt 12%
nhưng đến năm 2019 tăng lên đến 13.02% . Nhân viên có xu hướng chuyển qua các
ngân hàng lớn hơn như Techcombank, Vietcombank, Vietinbank hoặc một số ngân
hàng nước ngoài khác. Các điều kiện như môi trường làm việc chuyên nghiệp, chính
sách lương thưởng, phúc lợi tốt hơn và cơ hội phát triển nghề nghiệp tốt hơn. Tỉ lệ
nhân viên nghỉ việc thường tăng mạnh trong 6 tháng đầu năm, sau khi tổng kết KPI
và chi thưởng vào cuối tháng 4.
Đáng chú ý là lực lượng nhân sự làm việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn
với tỉ lệ nghỉ việc khá đáng kể.
Bảng 0.7: Tình hình nhân sự tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn (2015 – 2019)
Năm

2015 2016 2017 2018
2019
Số lượng nhân viên ( người)
156
189
248
263
254
Tăng/giảm so với năm trước ( %)
8%
21%
31%
6%
7%
Số lượng nhân viên nghỉ việc ( người)
12
15
17
20
27
Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc ( %)
7.69% 7.94% 6.85% 7.60% 10.63%
(Nguồn: Báo cáo từ phòng quản lý nhân sự MSB và tác giả tổng hợp)


9

Theo bảng 0.7, lòng trung thành của nhân viên tại phòng khách hàng doanh
nghiệp lớn có xu hướng giảm, thể hiện qua tình hình nhân sự nghỉ việc tăng qua các
năm. Từ năm 2015 – 2016, tỉ lệ nhân viên nghỉ việc cao hơn tỉ lệ toàn hệ thống ngân

hàng gần đạt 8%. Đến năm 2017, tỉ lệ này giảm xuống đáng kể 6.85%. Tuy nhiên vào
năm 2018 – 2019, tỉ lệ nhân sự nghỉ việc bắt đầu tăng trở lại, lên đến 10.63% vào
năm 2019. Đa số những nhân viên này là những người có năng lực, đạt được kết quả
cao trong công việc nhưng bởi vì lý do nào đó nên họ không còn muốn cống hiến cho
Ngân hàng nữa. Tuy tỉ lệ này thấp hơn tình hình chung của toàn Ngân hàng nhưng rõ
ràng đang có xu hướng ngày càng tăng và tỉ lệ này không nhỏ so với quy mô của
phòng khách hàng doanh nghiệp lớn. Mặc khác, lực lượng nhân sự này có ảnh hưởng
trực tiếp đến tình hình kinh doanh của các phòng kinh doanh khác. Họ là đầu mối
quan trọng để đem về nguồn khách hàng rất lớn cho các phòng khác, thông qua các
hợp đồng chi trả lương cho hàng ngàn nhân viên, tài trợ hạn mức cho đối tác đầu ra,
bảo hiểm cho nhân viên…Gián tiếp đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Việc
tuyển dụng nhân viên phù hợp cũng không hề dễ dàng, khi tìm được ứng viên đáp
ứng được tiêu công việc thì ngoài việc trả mức lương rất cao để đủ sức thuyết phục
thì họ cũng cần ít nhất 1 năm để có thể quen việc.
Bên cạnh đó, tác giả đã tiến hành phỏng vấn một số người nhân viên làm việc
tại các vị trí khác nhau tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn của MSB. Những
nhân viên này bao gồm 3 nhân viên đã nghỉ việc và 1 nhân viên vẫn còn đang làm
việc, để phần nào hiểu được mức độ trung thành và yếu tố có ảnh hưởng đến lòng
trung thành của nhân viên. Nội dung câu hỏi xoay quanh vấn đề lòng trung thành của
nhân viên và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. Theo như kết
quả phỏng vấn chuyên sâu tại Phụ lục 1 cho thấy mức độ trung thành của nhân viên
đang ở mức thấp, hầu hết nhân viên đều cho rằng những yếu tố liên quan đến sự bố
trí công việc, môi trường làm việc, cơ chế lương thưởng phúc lợi không được tốt, họ
không thấy có cơ hội thăng tiến, mối quan hệ giữa các đồng nghiệp và với cấp trên.
Tất cả những điều này làm cho họ chán nản, không cảm thấy hài lòng khi làm việc


10

và không muốn cống hiến hết mình với Ngân hàng. Do đó, nếu có cơ hội tìm được

công việc mới tốt hơn thì họ sẽ nghỉ việc ngay lập tức.
Tác giả thấy rằng MSB luôn trong tình trạng thiếu hụt nhân sự, phòng nhân sự
phải cố gắng tuyển dụng liên tục để bù vào chỗ thiếu hụt nhân sự cũ đã nghỉ và dự
trù cho những nhân sự chuẩn bị nghỉ. Đặc biệt là gây ảnh hưởng đến tình hình kinh
doanh và gia tăng chi phí tuyển dụng đào tạo mới cho Ngân hàng, có tác động không
tốt đến quá trình phát triển bền vững và vươn xa của ngân hàng. Do đó, ban lãnh đạo
và quản lý nhân sự cần nhanh chóng tìm ra nguyên nhân làm cho nhân viên không
còn muốn gắn bó với ngân hàng. Để từ đó điều chỉnh và xây dựng chính sách phù
hợp để giữ chân những nhân viên có năng lực, thu hút nhân viên mới. Vì thế tác giả
đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc trong
phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam”
để tìm hiểu sự suy giảm lòng trung thành của nhân viên là do những yếu tố nào tác
động. Từ kết quả của những phân tích này sẽ giúp cho ban quản lý nhân sự và ban
lãnh đạo những thông tin hữu ích, xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chủ
lực hiệu quả hơn trong thời gian tới.
3. Mục tiêu nghiên cứu


Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu, đánh giá thực trạng và đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng
cao lòng trung thành nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn
tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.


Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa, chọn lọc các lý thuyết, các nghiên nghiên cứu liên quan đến các
yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. Kết hợp với khảo sát sơ bộ để
xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên làm việc

trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.