Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển tỉnh Điện Biên

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Những năm gần đây, khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ảnh hưởng rấ lớn tới hoạt
động kinh doanh của các ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng bán lẻ vẫn mang lại
cho ngân hàng những nguồn thu ổn định và không ngừng gia tăng qua các năm. Nhận
thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những định hướng
chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh
doanh lâu dài, sớm đưa ra chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Điện Biên (BIDV Điện
Biên) có trụ sở đặt tại Thành phố Điện Biên Phủ - tỉnh Điện Biên. Trong những năm gần
đây, cùng với sự phát triển chung của đất nước, đời sống dân cư trong tỉnh đã được nâng
cao, nhu cầu được tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Song, việc mở
rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Điện Biên còn chưa tương xứng
với tiềm năng, doanh số hoạt động dịch vụ bán lẻ chưa cao, cũng như chưa có nhiều sản
phẩm phù hợp để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển tỉnh Điện Biên”
được lựa chọn nghiên cứu là phù hợp với yêu cầu và có ý nghĩa thực tiễn.
Với mục đích chỉ ra được sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Điện Biên, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp giúp BIDV Điện Biên phát triển mạnh
hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn. Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết về
dịch vụ ngân hàng, chủ yếu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Điện Biên,
đánh giá được những mặt mạnh, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV và tổng kết được các nguyên nhân cần khắc phục. Từ đó, xây dựng được các
giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong điều kiện kinh tế - xã hội của tỉnh
Điện .
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục tài liệu


tham khảo… nội dụng của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển tỉnh Điện Biên.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư & Phát triển tỉnh Điện Biên đến năm 2020.
Trong chương 1, Luận văn trình bày cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, đưa ra khái niềm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ và sự tất yếu phát triển dịch vụ bán lẻ trong nền kinh tế. Trọng tâm của
chương 1 là lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn nêu rõ quan điểm
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng số lượng các dịch vụ bán lẻ, mở rộng
thị trường bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đáp
ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Trong chương này, luận văn cũng đưa ra một
số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
như: quy mô và tốc độ tăng trưởng, mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng,
sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần, số lượng dịch vụ và mức độ đa dạng hóa, hệ
thống chi nhánh và kênh phân phối, mức độ đáp ứng nhu cầu khác hàng và giảm thiểu rủi
ro,.... từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm
các nhân tố chủ quan và khách quan như: chiến lược, định hướng phát triển của ngân
hàng, năng lực cạnh tranh, nguồn nhân lực, số lượng kênh phân phối, chất lượng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, môi trường kinh tế xã hội, chính trị - pháp luật, sự
phát triển của khoa học công nghệ, nhân tố khách hàng ...
Trong chương 2, sau phần khái quát về sự hình thành và phát triển của chi nhánh
cũng như tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh, khái quát về hoạt động kinh doanh của chi
nhánh BIDV Điện Biên qua các năm, luận văn đi sâu vào nghiên cứu thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh qua các năm 2012-2014 thông qua các nhóm
sản phẩm sau:
Về huy động vốn dân cư
Thứ nhất về quy mô và tốc độ tăng trưởng, ta có thể thấy tiền gửi dân cư chiếm tỷ


trọng lớn trong huy động vốn của chi nhánh. Tính đến hết 31/12/2014 tiền gửi cá nhân tại

chi nhánh là 946 tỷ đồng, tăng 11,8% so với năm 2013 và chiếm đến 66,8% trong tổng
nguồn vốn huy động của Chi nhánh. Năm 2012 lợi nhuận thu được từ huy động vốn là
4,5 tỷ đồng nhưng đến năm 2014 lợi nhuận từ hoạt động này mang lại là 9,3 tỷ đồng cao
gần gấp 2 lần so với năm 2012.
Thứ hai về thị phần, hiện tại BIDV Điện Biên đứng thứ hai trên địa bàn tỉnh về
quy mô huy động vốn khách hàng cá nhân, sau ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông
thôn tỉnh Điện Biên.
Thứ ba về cơ cấu huy động vốn, tốc độ tăng trưởng tiền gửi có kỳ hạn ngắn hạn
khu vực KHCN tăng qua các năm lần lượt là 10% năm 2013/2012 và 32% năm
2014/2013. tốc độ tăng trưởng vốn huy động trung dài hạn có xu hướng giảm vào năm
2014, nguyên nhân do những bất ổn trong điều kiện kinh tế xã hội, tác động đến tâm lý
người gửi tiền, người gửi tiền có xu hướng gửi ngắn hạn thay vì lựa chọn gửi trung, dài
hạn như năm 2013. Do đặc thù về điều kiện kinh tế xã hội của tỉnh, tiền đồng chiếm tỷ
trọng lớn đối với cả loại có kỳ hạn cũng như không kỳ hạn. Lượng vốn huy động ngoại tệ
chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng vốn, chỉ chiếm chưa đến 1%, lượng vốn huy động bằng
vàng bằng không, do BIDV Điện Biên chưa triển khai tiết kiệm bằng vàng.
Về tín dụng bán lẻ
Thứ nhất về tốc độ tăng trưởng, mặc dù chịu ảnh hưởng bởi những biến động về kinh
tế dẫn đến hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM gần như ngừng trệ nhưng dư nợ bán lẻ
của BIDV Điện Biên tăng trưởng khá ổn định qua các năm. Năm 2013 dư nợ tăng 210 tỷ so
với năm 2012 và năm 2014 tăng 336 tỷ so với năm 2013. Dư nợ tín dụng đến 31/12/2014 đạt
1.927 tỷ đồng, tăng 21% so với năm 2013 (STĐ tăng 334 tỷ đồng) đạt 100% kế hoạch giao
(KH giao 1.927 tỷ đồng), cao hơn mức tăng trưởng chung của hệ thống là 0,7% (hệ thống
tăng trưởng là 20,3%); Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 499 tỷ đồng, bằng 106% kế hoạch, kế
hoạch giao là 470 tỷ đồng, tăng 27,2% so với năm 2013, cao hơn mức tăng trưởng của hệ
thống là 7,4% (hệ thống tăng trưởng là 19,8%). Năm 2014 lợi nhuận thu được từ tín dụng
bán lẻ là 20.2 tỷ đồng.
Thứ hai về chất lượng tín dụng, tỷ lệ nợ xấu luôn được chi nhánh giữ ở mức thấp

so với hệ thống BIDV và so với các NHTM khác trên cùng địa bàn. Tỷ lệ nợ xấu tại chi
nhánh tăng trong hai năm 2013, 2014, điều này là do tình hình kinh tế chung còn khó
khăn nên ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng.
Thứ ba về cơ cấu tín dụng
BIDV Điện Biên ngày càng hoàn thiện hơn danh mục tín dụng bán lẻ cho khách
hàng. Hiện cho vay mua nhà chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ bán lẻ của chi nhánh.
Về dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là loại hình dịch vụ mới được triển khai tại chi nhánh và đang được tích cực
giới thiệu tới khách hàng và bước đầu có doanh thu từ dịch vụ này.
Về dịch vụ thẻ
Được đánh giá là m ột trong những dich
̣ vu ̣ cố t lõi nhằ m l ôi kéo đố i t ượng khách
hàng cá nhân, dịch vụ thẻ đang từng b ước được BIDV chú trọng phát triển . Thẻ bao gồm
Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế. Ngoài ra, luận văn cũng đã
đưa ra được các chỉ tiêu như số lượng thẻ phát hành, thị phần thẻ, doanh thu từ thẻ, các
điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) ...
Về dịch vụ thanh toán
Là một chi nhánh nhỏ khu vực miền núi phía bắc, chính vì vậy mà tại chi nhánh
chưa có sự tách bạch, phân chia rõ giữa giao dịch khách hàng cá nhân và giao dịch khách
hàng doanh nghiệp. Do đó chưa có con số thống kê chính xác về doanh thu từ dịch vụ
thanh toán đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Luận văn cũng đã thống kê về một số dịch vụ bán lẻ khác đang được triển khai tại
chi nhánh tuy chưa mang lại doanh thu lớn nhưng cũng đã góp phần làm đa dạng hóa
danh mục sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ chuyển tiền kiều
hối, WU, dịch vụ thu hộ.
Nhưng kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
Với định hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ chuyên cung cấp các dịch vụ ngân
hàng hiện đại, Chi nhánh BIDV Điê ̣n Biên nh ững năm qua đã có những bước đi rõ nét,
phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ không

ngừng tăng lên qua các năm, BIDV Điện Biên đã cung ứng ra thị trường một danh mục sản
phẩm bán lẻ đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Nền khác hàng bán lẻ của chi
nhanh không ngừng gia tăng đặc biệt là các khách hàng thân thiết và khách hàng quan
trọng. Hệ thống kênh phân phối là các phòng giao dịch được phân bố hầu hết tại các khu
vực quan trọng trong khu vực huyện Điện Biên và khu vực thành phố. Tuy nhiên, phát
triển dịch vụ tại chi nhánh vẫn còn tồn tại một số hạn chế như kết quả hoạt động kinh
doanh còn chưa tương xứng với tiềm năng là một trong những ngân hàng lâu đời và lớn
nhất cả nước, đối tượng khác hàng bán lẻ còn hạn chế chỉ bao gồm khách hàng cá nhân và
hộ gia đình, ....
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Điê ̣n Biên còn ồt n tại rất nhiều khó khăn,
hạn chế. Luận văn nêu ra nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan dẫn đến những hạn
chế trên.
Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, do điều kiện kinh tế - xã hội của tỉnh còn nhiều khó khăn, dân trí thấp, người
dân còn xa lạ với các dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển
khai công nghệ ngân hàng hiện đại.
Thứ ba, Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn.
Nguyên nhân chủ quan
Mạng lưới của BIDV Điện Biên còn hạn chế. Về mô hình tổ chức chưa bố trí theo
sản phẩm và hướng tới khách hàng, các kênh phân phối chủ yếu theo mô hình truyền
thống, chưa tận dụng được mạng lưới hiện có để phát triển đầy đủ, đồng bộ hơn các sản
phẩm bán lẻ. Chi nhánh chưa có bộ phận Marketing chuyên trách là đầu mối chung trong
mở rộng, phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV.
Chính sách, chiến lược kinh doanh bán lẻ còn chưa hiệu quả, các sản phẩm đã
phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhưng chưa có tính cạnh tranh so với các
ngân hàng khác.
Các chính sách nhằm thu hút vốn từ cá nhân còn nghèo nàn, chưa linh hoạt, chưa

phù hợp với đặc điểm của vùng và của từng khách hàng cụ thể.


Chất lượng nguồn nhân lực: Kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng bán lẻ còn hạn
chế, chưa có nhân viên được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực hoạt động bán lẻ.
Thương hiệu, phong cách giao dịch vẫn đang trong quá trình xây dựng, hoàn thiện
và phát triển.
Trong chương 3, sau khi xem xét đánh giá cơ hội và thách thức trong phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Điện Biên, định
hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt, tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Đối với
nhóm giải pháp chung:
Muốn thực hiện được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số một tại địa bàn thì
BIDV Điện Biên cần phải mở rộng thị trường, phạm vi hoạt động của mình. Hiện tại Chi
nhánh BIDV Điện Biên ngoài trụ sở chính đã có 3 phòng giao dịch là Phòng GD Nam
Thanh, Bản Phủ và Him Lam. Các phòng giao dịch này đều cách không quá xa so với trụ
sở chính. Việc mở rộng thị trường của Chi nhánh được thực hiện thông qua các chương
trình quảng cáo tiếp thị. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực của các phòng giao dịch cũng như
toàn thể chi nhánh. Hiện nay chi nhánh đã và đang mở rộng thị trường bán lẻ của mình ra
các khu vực lân cận như khu vực Xã Nà Tấu, Xã Núa Ngam… và các khu vực khác nếu
khách hàng có nhu cầu thỏa mãn các điều kiện của BIDV Điện Biên.
Hiện đại hóa ngân hàng, phát triển công nghệ thông tin. Phát triển công nghệ ngân
hàng hiện đại là điều kiện tiên quyết trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thực hiện
hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán, nâng cấp hệ thống quản trị điều hành và
quản trị rủi ro, lắp đặt các máy ATM và nhiều ứng dụng phần mềm nhằm hiện đại hóa
giao dịch ngân hàng, khai thác có hiệu quả, mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, cải tiến quy trình thủ tục. Đa dạng hóa sản phẩm
dịch vụ được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; nhất
là việc tập trung vào những sản phẩm có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị
trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao…

Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua các kênh phân
phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thị trường.


Tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ trên nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích,
giàu tính công nghệ, hiện đại, đa dạng phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó lấy
sản phẩm thẻ, tiền gửi và ngân hàng điện tử làm trọng tâm phát triển.
Phân loại khách hàng để phát triển các sản phẩm phù hợp. Trong hoạt động ngân
hàng bán lẻ, việc đáp ứng khẩu vị đa dạng của khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng.
Việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ thu hút tiền gửi, cho vay tiêu dùng, sử dụng các
phương tiện thanh toán luôn được BIDV Điện Biên chú trọng phát triển. Với nhiều chính
sách khuyến mại, nhiều chương trình ưu đãi như tiền gửi tiết kiệm, các sản phẩm tiện ích
như thẻ, các sản phẩm cho vay hỗ trợ kinh doanh, cho vay tiêu dùng như cho vay mua ô tô,
mua nhà, cho vay chứng minh tài chính, cho vay du học …là một kênh cung cấp sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng. BIDV cũng tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài
khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích kèm theo như thanh toán
hóa đơn tiền điện, nước, mua hàng qua mạng, mua vé máy bay, mua bảo hiểm … góp phần
phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho nền kinh tế vốn có thói quen sử
dụng tiền mặt. Ngoài ra, các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao cũng được ban lãnh đạo hết
sức quan tâm như dịch vụ Internet banking, SMS banking, … nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, tạo sự tiện lợi, nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng, đặc biệt là cho tầng lớp
dân cư trong địa bàn thành phố.
Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng, đảm bảo mở rộng
nền khách hàng cá nhân hiệu quả, hướng đến nhóm khách hàng trung thành.
Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiếp thị. Quyết liệt, triệt để nâng cao chất
lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để mỗi cán bộ BIDV là một đại sứ
thương hiệu. Thực hiện các giải pháp để định vị và gia tăng nhận diện hình ảnh thương
hiệu ngân hàng bán lẻ nói riêng và BIDV nói chung trên thị trường. Thực tế chung tại các
chi nhánh BIDV hiện nay đó là việc Marketing chưa có các phòng ban riêng biệt mà nằm
trong phòng Kế hoạch tổng hợp. Điều này đã làm hạn chế rất nhiều đến chất lượng cũng

như hiệu quả của hoạt động Marketing
Chú trọng đào tạo cán bộ chuyên môn.Việc đào tạo cán bộ đủ năng lực để đáp ứng


yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ cán bộ nghiệp vụ đến công nghệ thông
tin, giao dịch viên… đều phải có trình độ chuyên môn và năng lực để phục vụ tốt các nhu
cầu của khách hàng. Đây là công việc cần thiết và là một trong những yếu tố khẳng định
hiệu quả của việc triển khai thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến từng khách hàng.
Ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ, gia tăng định biên lao động phù hợp
với yêu cầu phát triển, áp dụng cơ chế đào tạo, tuyển dụng linh hoạt để phát triển và xây
dựng một đội ngũ cán bộ bán lẻ chuyên nghiệp. Đẩy nhanh nâng cao năng suất lao động
theo hướng nâng cao trình độ, kỹ năng tác nghiệp, tăng tốc độ xử lý công việc, cải tiến
quy trình và thủ tục giấy tờ.
Tiếp tục tăng cường đào tạo kỹ năng mềm, kiến thức sản phẩm dịch vụ và khảo
thí, sát hạch đối với cán bộ làm công tác ngân hàng bán lẻ. Cử cán bộ tham gia các khóa
học của Trường Đào tạo cán bộ BIDV Việt Nam để nâng cao trình độ trên nhiều lĩnh vực
từ chuyên môn nghiệp vụ đến ngoại ngữ, tin học. Ngoài ra, chi nhánh cần thường xuyên
giáo dục cán bộ thực hiện Văn hóa BIDV, tuân thủ Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, Bộ
quy tắc ứng xử và Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, tạo phong cách giao dịch văn
minh, lịch sự, chuyên nghiệp, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhóm giải pháp riêng:
Đối với dịch vụ huy động vốn cá nhân: - Phân đoạn khách hàng, Chăm sóc khách
hàng, Tăng cường công tác Marketing, Tiếp tục triển khai các sản phẩm dịch vụ hiện có
và đưa vào thị trường các sản phẩm dịch vụ mới. Xây dựng môi trường, không gian giao
dịch chuyên nghiệp, hiện đại
Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cải thiện chất lượng tín dụng bán lẻ, Xây dựng
một đội ngũ bán lẻ chuyên trách có chất lượng, tư vấn thỏa mãn các yêu cầu sản phẩm,
dịch vụ bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán
chéo sản phẩm cho khách hàng. Hoàn thiện quy chế, văn bản hướng dẫn cụ thể đối với
sản phẩm cho vay đặc thù của chi nhánh “Cho vay mua ô tô vận tải hành khách”. Tuy sản

phẩm có số lượng khách hàng không lớn nhưng lại chiếm một tỷ lệ không nhỏ trong dư
nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh. Tăng cường công tác quảng cáo, marketing các sản
phẩm cũng như các gói hỗ trợ của sản phẩm tới khách hàng. Bám sát địa bàn cho vay,


tiếp cận, tiếp thị các khách hàng đang tiến hành xây dựng, sửa chữa, nâng cấp nhà ở. Qua
đó tìm hiểu, hướng dẫn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thực hiện đúng quy trình tín
dụng, quy trình thẩm định, tuân thủ, các quy định về bảo đảm tiền vay.
Đối với dịch vụ thanh toán. Để phát triển được dịch vụ thanh toán thì thời gian tới
BIDV Điện Biên cần phải: Tiến hành phân khai rõ khu vực giữa giao dịch khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp hay tổ chức. Để từ đó tìm hiểu và xác định hướng đi cho
sự phát triển của dịch vụ này. Xây dựng môi trường, không gian giao dịch thân thiện, chuyên
nghiệp và hiện đại. Chính sách phí linh hoạt: Cần bám sát phí của các sản phẩm, dịch vụ tại
các ngân hàng thương mại trên địa bàn từ đó đưa ra các mức phí phù hợp đảm bảo lợi nhuận
và tính cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Triển khai các gói sản phẩm để khai
thác tối đa các nhu cầu của khách hàng.
Đối với dịch vụ thẻ
- Khai thác triệt để nền tảng khách hàng hiện có quan hệ tại BIDV Điện Biên. Mở
tài khoản và mở thẻ cho các khách hàng vay, khách hàng chuyển tiền, gửi tiền thường
xuyên tại chi nhánh.
- Tiếp cận, tiếp thị các đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức trên địa bàn từ đây có thể mở
thẻ ATM cũng như tiếp thị các sản phẩm dịch vụ khác như đổ lương, dịch vụ BSMS,
VNTOPUP, …
- Triển khai nhiều hơn các chương trình khuyến mãi đối với khách hàng làm thẻ
ATM
- Thường xuyên kiểm tra về hệ thống mạng, hệ thống đường truyền và lượng tiền
tại các máy cũng như công tác vệ sinh tại các máy thanh toán
- Phát triển thêm hệ thống máy ATM
- Tìm kiếm, xây dựng nền khách hàng tiềm năng
Dịch vụ ngân hàng điện tử

- Rà soát, nghiên cứu lượng khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ, từ đó tìm
hiểu những nguyên nhân, tồn tại vướng mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm để
đưa ra những giải pháp hướng dẫn phù hợp cho khách hàng.
- Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm ngân hàng điện tử thông


qua các phương tiện thông tin đại chúng, băng rôn quảng cáo.
- Truyền bá sâu rộng những tính năng, tiện ích cũng như hướng dẫn sử dụng các
sản phẩm ngân hàng điện tử.
- Chủ động hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng khi sử dụng sản phẩm
Qua ba chương luận văn cho thấy, dịch vu ̣ ngân hàng bán lẻ c ủa các ngân hàng đã
và đang góp ph ần đáng kể cho sự tăng trưởng kinh tế trong những năm qua , không chỉ
đáp ứng mô ̣t cá ch tố t nhấ t nhu cầ u đa da ̣ng của các đố i tươ ̣ng khách hàng khác nhau mà
còn giúp cho chính bản thân các ngân hàng thực hiện được mục tiêu của mình là tối đa
hóa lợi nhuận , đa da ̣ng hóa hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh nhằ m phân tán rủ

i ro và đảm bảo an

toàn.
Với cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

, luận văn đã tập trung

nghiên cứu, và phân tích thực trạng hoạt động này của một ngân hàng cụ thể - Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Viê ̣t Nam – Chi nhánh Đi ện Biên; Từ đó, chỉ ra những ưu
điểm và hạn chế của hoạt động này tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Điện Biên, xác
định nguyên nhân và đề xuất giải pháp.