Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ
Tính cấp thiết của đề tài
Bước sang thế kỷ 21, nền kinh tế thị trường mở với xu hướng toàn cầu hóa trên thế
giới cùng đã mở ra nhiều cơ hội tới các tổ chức kinh doanh trên mọi lĩnh vực trong đó nổi
bật là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Trước khuynh hướng chung phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của thế giới, các NHTM Việt Nam đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là hướng đi quan trọng cho sự phát triển trong tương lai. Tuy nhiên, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Việt Nam đang còn rất sơ khai, tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ này còn ít,
so với các nước trong khu vực thì Việt Nam có rất nhiều tiềm năng để phát triển mảng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đặc biệt, thành phố Hà Nội là địa bàn kinh tế trọng điểm có nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của người dân ngày càng tăng. Đây là điều kiện hết sức thuận lợi để
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn. Tuy nhiên, thực tế phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh
Hà Nội chưa tương xứng với tiềm năng, vẫn còn nhiều khó khăn, số lượng người sử dụng
không nhiều, số lượng giao dịch thấp, các dịch vụ cung cấp còn hạn chế. Do đó, ngân
hàng cần phải có giải pháp nhằm triển khai thành công dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng
như giúp Chi nhánh nâng cao vị thế, thương hiệu. Xuất phát từ tầm quan trọng của
việc phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi
nhánh Hà Nội, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu
cho bản luận văn này.
Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP
Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội.
- Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Ðối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài này là những vấn đề lý
luận và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Việt
Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt lý luận: Hệ thống cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của NHTM.
+ Về mặt thực tiễn: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam
Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội từ năm 2012 đến năm 2016, tập trung vào nhóm dịch vụ
chính là dịch vụ tín dụng, dịch vụ huy động vốn của khách hàng cá nhân.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp thông tin, số liệu từ
năm 2012 đến tháng 06 năm 2016, phương pháp so sánh số lượng và tỷ lệ tăng trưởng
qua các năm của các chỉ tiêu, phân tích, quy nạp tổng hợp các vấn đề về sự phát triển
dịch vụ NHBL được nghiên cứu.
Dự kiến đóng góp của luận văn
- Kết quả nghiên cứu của luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn của
việc phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM.
- Trên cơ sở nghiên cứu thực tế, luận văn chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của
chúng, làm rõ những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL và phân tích, đánh giá
thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín –
Chi nhánh Hà Nội. Từ thực trạng đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
NHBL tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín.
Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP

Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội.


CHƢƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính tới
mỗi cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
việc khách hàng có thể sử dụng trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhờ vào
phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin hiện đại.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: có đối tượng khách hàng đa
dạng với số lượng lớn; số lượng món giao dịch nhiều với giá trị của mỗi giao dịch không
lớn; luôn cải tiến để theo kịp nhu cầu phong phú và gia tăng của khách hàng với sự tiến
bộ của công nghệ; dịch vụ ngân hàng bán lẻ muốn mở rộng cần phải có hạ tầng công
nghệ kỹ thuật hiện đại; dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện và rủi ro được phân tán.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: Dịch vụ nhận tiền gửi, dịch vụ tín dụng
bán lẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác như ủy thác và
tư vấn, dịch vụ chi hộ, thu hộ, dịch vụ bảo hiểm, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý
hiếm.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Khái niệm
Phát triển dịch vụ NHBL trên quan điểm ngân hàng được hiểu là mở rộng về quy
mô, số lượng và đồng thời gia tăng về mạng lưới hoạt động, chất lượng các sản phẩm
dịch vụ tài chính. Sự phát triển dịch vụ NHBL được phân tích trên 2 khía cạnh: phát triển
theo chiều rộng là sự gia tăng quy mô các sản phẩm dịch vụ NHBL và gia tăng số lượng
các kênh phân phối; phát triển theo chiều sâu là việc gia tăng chất lượng sản phẩm dịch

vụ NHBL mà ngân hàng đang cung cấp.


Sự cần thiết của phát triển dịch vụ NHBL
Đối với khách hàng và nền kinh tế, phát triển dịch vụ NHBL giúp gia tăng thêm các
loại hình dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của hầu hết các chủ thể trong xã hội, mang lại sự thuận
tiện, an toàn và tiết kiệm về thời gian cũng như về tài chính. Từ đó giảm chi phí xã hội và
đẩy nhanh quá trình lưu chuyển tiền tệ thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, mang lại lợi
ích tích cực chung cho nền kinh tế.
Đối với ngân hàng, dịch vụ NHBL là mảng nghiệp vụ hạn chế rủi ro, mang lại nguồn
thu ổn định, đồng thời vẫn tạo khả năng tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hút và giữ chân
khách hàng. Các ngân hàng cần khai thác và phát triển cá�n trách nhiệm với cộng đồng.
Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – CN Hà
Nội
Sử dụng Các tiêu chí đánh giá đã trình bày ở chương 1 để đánh giá sự phát triển của
dịch vụ NHBL tại NH TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội bao gồm:
Sự gia tăng số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng từ 2.750 khách hàng năm 2012 đến 5.415 khách hàng tính
đến tháng 6/2016. Trong đó KHCN chiếm tỷ trọng lớn chiếm 92% tổng số lượng khách
hàng. Số lượng khách hàng gia tăng, tuy nhiên chỉ đạt chỉ tiêu theo kế hoạch mỗi năm từ


56,8% đến 60,2%, chứng tỏ tốc độ gia tăng vẫn chậm.
Sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng
Dịch vụ huy động vốn: Ngồn vốn huy động từ khu vực dân cư có tốc độ tăng trưởng
mạnh trong những năm gần đây và có tỷ lệ lớn trên 70% tổng nguồn vốn huy động của Chi
nhánh. Tuy nhiên tỷ trọng vốn huy động từ dân cư lại có xu hướng giảm.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Từ năm 2014 đến nay, dịch vụ tin dụng nói chung và tín
dụng bán lẻ nói riêng luôn tăng trưởng mạnh. Tổng dư nợ tín dụng năm 2014 tăng 52,2%
trong đó dư nợ KH cá nhân tăng 21,7%, năm 2015 tăng 125% trong đó khách hàng cá nhân

tăng 114,6%.
Dịch vụ thanh toán: Doanh số thu phí dịch vụ tăng trưởng mạnh mỗi năm, trong đó
năm 2014 tăng trưởng 24% và năm 2015 tăng trưởng mạnh đến 31,3%. Tuy nhiên doanh số
thu phí dịch vụ của VIETBANK Hà Nội còn rất hạn chế, nguồn thu này chủ yếu đến từ

hoạt động thanh toán trong nước truyền thống.
Sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ
Sự gia tăng sản phẩm dịch vụ cho vay: Phương thức cho vay ngày càng phong phú
nhằm chủ yếu vào nhóm đối tượng là cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa
và nhỏ nên các sản phẩm tín dụng của VIETBANK tập trung chủ yếu vào cho vay
tiêu dùng và sản xuất kinh doanh, số lượng sản phẩm bán lẻ phong phú và tăng qua
các năm.
Sự gia tăng sản phẩm dịch vụ huy động vốn: Bên cạnh những sản phẩm truyền thống
như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn thông thường thì những năm gần đây
VIETBANK đã đưa ra các sản phẩm với nhiều tiện ích hơn như tiết kiệm linh hoạt vốn, tiết
kiệm lĩnh lãi trước, tiết kiệm tích lũy tương lai, tiết kiệm vượt trội. Đến thời điểm hiện tại,
Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn của VIETBANK tương đối phong phú với 11 loại sản
phẩm huy động cho KHCN.
Sự gia tăng sản phẩm dịch vụ hoạt động khác: Dịch vụ ngân hàng điện tử được triển
khai từ 2012 đã có các tiện ích cơ bản như chuyển khoản; chuyển tiền, nhận tiền gửi tiết
kiệm, thu hộ tiền bán hàng, thanh toán hóa đơn ... dịch vụ thẻ, POS và các dịch vụ khác chưa
phát triển.


Thu nhập từ dịch vụ NHBL của ngân hàng
Nguồn thu từ dịch vụ NHBL tăng đều mỗi năm, thu nhập của VIETBANK Hà Nội có
tăng từ 128,5 tỷ đồng năm 2012 đến năm 2015 là 275,8 tỷ đồng trong đó dịch vụ NHBL
mang lại lợi trên 50% tổng thu nhập cho Chi nhánh.
Quản lý rủi ro trong hoạt động tín dụng bán lẻ
VIETBANK Hà Nội đang kiểm soát nợ quá hạn và nợ xấu tốt hơn trong những năm

gần đây, chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được nâng cao. Cụ thể, tỷ lệ nợ quá hạn năm
2012 cao là 3,1%; năm 2013 là 3,9%; năm 2014 giảm còn 2,4%; năm 2015 là 2,2% và tính
đến tháng 06/2016 là 1,8%.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL
Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VIETBANK Hà Nội là
bình thường với điểm trung bình là 3,5 và 3,7 trên thang điểm từ 1 đến 5. đánh giá của khách
hàng về sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng và cơ sở vật chất được đánh giá chưa cao. Đối với
sản phẩm dịch vụ thì số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp khá đa dạng, phí dịch vụ phù hợp
nhưng lãi suất chưa thực sự cạnh tranh, các chương trình ưu đãi cho vay chưa hấp dẫn và thủ
tục giấy tờ vay chưa thuận tiện đơn giản.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Việt Nam Thƣơng Tín –
CN Hà Nội
Kết quả đạt được
Về quy mô dịch vụ NHBL đang tăng trưởng tốt trong đó chủ yếu là nhóm sản
phẩm truyền thống là dịch vụ huy động vốn, và tín dụng từ dịch vụ NHBL. Các mảng
dịch vụ NHBL khác như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ đang triển khai nhưng
chưa phát triển.
Về chất lượng dịch vụ NHBL đã được cải thiện. Công tác chăm sóc khách hàng,
tác phong chuyên nghiệp, áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại đang ngày càng được
cải thiện. Thái độ phục vụ của nhân viên tại Chi nhánh được đánh giá hài lòng nhờ việc
xây dựng chính sách chất lượng tốt về chuẩn mực giao tiếp với khách hàng của
VIETBANK.
Hạn chế


Những hạn chế đối với NH TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội bao gồm
các hạn chế về quy mô; hạn chế về khả năng tạo thu nhập còn thấp; hạn chế về chất
lượng tín dụng; hạn chế về thời gian tác nghiệp chậm và hạn chế về Nhân sự còn yếu
kém.
Nguyên nhân của hạn chế

Nhóm nguyên nhân chủ quan bao gồm 5 nguyên nhân: Chính sách Marketing của
VIETBANK chưa phù hợp để có thể thu hút khách hàng, đưa các dịch vụ mới đến với
khách hàng; Tiềm lực tài chính còn hạn chế; Nguồn nhân lực thiếu và yếu, chính sách
nhân sự chưa khích lệ được nhân viên làm việc hiệu quả; Quy trình thủ tục và Công tác
đào tạo cán bộ nghiệp vụ tại VIETBANK chưa thực sự được chú trọng.
Nhóm nguyên nhân khách quan bao gồm 3 nguyên nhân: điều kiện kinh tế xã hội
ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng; môi trường pháp lý liên quan
đến dịch vụ NHBL còn nhiều bất cập, chưa hoàn chỉnh và đồng bộ và thói quen sử dụng
tiền mặt trong chi tiêu của người dân


CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI
Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL của NH TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – CN Hà
nội
Định hướng chung từ Hội sở đến năm 2020
Xây dựng trở thành NHBL hiê ̣n đa ̣i hàng đầ u viê ̣t nam , có khả năng thích ứng cao
trong bố i cảnh hô ̣i nhâ ̣p nề n kinh tế toàn cầ u. Mục tiêu chung là tăng trưởng bề n vững toàn
hệ thống, cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu
của đông đảo khách hàng. Từ nay đến năm 2020 VIETBANK sẽ tiếp tục phát triển hoạt
động kinh doanh với mục tiêu là cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHBL có hàm lượng công
nghệ hiện đại cao; có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tình; đưa ra những chính sách
khách hàng hấp dẫn; hệ thống phân phối rộng khắp cả nước cùng với sản phẩm dịch vụ đa
dạng với chất lượng cao.
Định hướng cụ thể tại chi nhánh Hà Nội
Tuân thủ theo định hướng chính sách tín dụng của VIETBANK, về huy động vốn
đẩy mạnh duy trì và tìm kiếm khách hàng, về cho vay tiếp tục phát triển mảng cho vay
tiêu dùng (cho vay mua nhà, mua ô tô, chi tiêu cá nhân) tập trung vào nhóm những khách
hàng đang làm việc trong các ngành nghề như: tài chính, ngân hàng, giáo dục, y tế và

khách hàng có nguồn thu nhập ổn định. Nâng cấp, thay đổi ngay những bất cập trong hệ
thống quản lý, tổ chức đào tạo toàn bộ CBNV để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và đạo đức
nghề nghiệp.
Giải pháp phát triển DVNHBL tại NH TMCP Việt Nam Thƣơng Tín – CN Hà Nội
Thứ nhất là Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL. Xây dựng một kế hoạch
hành động chi tiết cho dài hạn và ngắn hạn để phát triển dịch vụ NHBL. Khi đã có kế
hoạch hành động cụ thể Chi nhánh cần tăng cường các biện pháp quản trị điều hành giám
sát quá trình triển khai.
Thứ hai là tăng cường hoạt động tiếp thị, phát triển và chăm sóc khách hàng. Giải


pháp trên được thực hiện thông qua một nhóm các hoạt động với mục tiêu phân loại khách
hàng, tập chung vào những nhóm khách hàng mục tiêu và đưa ra những chiến lược tiếp thị,
chăm sóc và phát triển khác nhau với từng loại khách hàng.
Thứ ba là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Cần có biện pháp để thu hút và giữ
chân nhân tài thông qua chế độ lương, thưởng, phúc lợi, môi trường làm việc và cơ hội
thăng tiến hấp dẫn và công bằng. Song song với giữ chân và thu hút nhân sự, công tác
đào tạo bối dưỡng kiến thức cũng cần được chú trọng với các mục tiêu thường xuyên cập
nhật những kiến thức mới, trao dồi những kỹ năng mềm cho nhân viên, quản trị cho các
vị trí quản lý, xây dựng quy chế tuyển dụng và đào tạo để có nguồn nhân lực chất lượng.
Thứ tư là tăng cường hoạt động quản trị rủi ro thông qua các giải pháp bao gồm: tăng
cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp và hoạt động quản trị rủi ro tín dụng.
Thứ năm là giải pháp cải thiện cơ sở vật chất theo hướng đồng bộ và hiện đại
nhằm giảm thời gian sử lý nghiệp vụ, tạo môi trường và điều kiện làm việc tốt cho nhân
viên.
3.3 -Kiến nghị
Đối với Hội sở chính - NH TMCP Việt Nam Thương Tín
Thứ nhất, tăng cường tiềm lực tài chính để tăng an toàn của hoạt động kinh doanh
ngân hàng, tăng chất lượng dịch vụ cung cấp, đầu tư vào các dịch vụ NHBL hiện đại nhằm
phục vụ các mục đích như: đầu tư công nghệ hiện đại, nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới,

đào tạo cán bộ và trang trải các chi phí như tiếp thị, quảng cáo.
Thứ hai, hiện đại hoá công nghệ ứng dụng trong ngân hàng, nâng cao trình độ
nhân sự công nghệ thông tin nhằm tăng tính an toàn, bảo mật giao dịch nhưng vẫn đảm
bảo dễ dàng sử dụng, tiện lợi, giảm chi phí sử dụng với các dịch vụ NHBL yêu cầu công
nghệ cao.
Thứ ba, tái cấu trúc lại bộ máy tổ chức theo hướng chuyên môn hóa các phòng
ban, mỗi phòng có quy trình, nghiệp vụ chuyên trách khác nhau, nhưng mang tính phối
hợp hỗ trợ nhau trong những công việc chung của ngân hàng góp phần giảm rủi ro, tăng
cường khả năng quản lý.
Thứ tư, đa dạng hóa sản phẩm và kênh phân phối. VIETBANK cần quan tâm đến


phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ còn yếu kém như: thanh toán lương, thanh toán hoá
đơn qua ATM và tại quầy giao dịch, thanh toán thẻ… Với sự phát triển không ngừng thì dịch
vụ Internet banking sẽ là ngành kinh doanh mũi nhọn trong tương lai. Đối với phân phối cần
phải hoàn thiện kênh phân phối điện tử, chú trọng phát triển thêm mạng lưới thông qua các
PGD, điểm giao dịch giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn với ngân hàng, đáp ứng nhanh
chóng nhu cầu của người dân.
Đối với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, tham mưu cho Chính phủ xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh. Khung
pháp lý hoàn thiện sẽ có tác động tạo một quy chuẩn cho các dịch vụ NHBL ổn định và
an toàn hơn.
Thứ hai, tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ đối ngoại
về hoạt động ngân hàng. Từ đó chúng ta có thể tận dụng khai thác nguồn vốn, công nghệ
hiện đại, cũng như kiến thức và kinh nghiệm cho các cán bộ ngân hàng.
Kiến nghị với các cơ quan khác.
Chính phủ cũng như các cơ quan Bộ, ngành cần có những biện pháp sau:
Thứ nhất, ôn định môi trường pháp lý đối với hoạt động ngân hàng: chỉ đạo các cơ
quan nhà nước sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử; hoàn thiện quy định chế tài xử lý
tranh chấp, hành vi phạm tội công nghệ cao trong ngân hàng. Đổi mới nội dung các

chương trình đào tạo các cấp theo hướng chuyển sang các nghiệp vụ về dịch vụ ngân
hàng hiện đại.
Phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ hiện đại tạo tiền đề cơ sở để NHTM phát
triển các dịch vụ NHBL hiện đại. Bưu chính viễn thông và CNTT phát triển sẽ là động
lực khuyến khích người dân sử dụng các DVNH hiện đại.