NHẬN xét sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH đối với CHĂM sóc điều DƯỠNG SAU PHẪU THUẬT tại KHOA PHẪU THUẬT cột SỐNG BỆNH VIỆN hữu NGHỊ VIỆT đức năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

CHỬ THỊ VIỆT

NHËN XÐT Sù HµI LßNG CñA NG¦êI BÖNH §èI VíI
CH¡M SãC §IÒU D¦ìNG SAU PHÉU THUËT T¹I KHOA
PHÉU THUËT CéT SèNG BÖNH VIÖN H÷U NGHÞ
VIÖT §øC N¡M 2015

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA
Khóa: 2012-2016


HÀ NỘI – 2016BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ

Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

CHỬ THỊ VIỆT

NHËN XÐT Sù HµI LßNG CñA NG¦êI BÖNH §èI VíI
CH¡M SãC §IÒU D¦ìNG SAU PHÉU THUËT T¹I KHOA
PHÉU THUËT CéT SèNG BÖNH VIÖN H÷U NGHÞ
VIÖT §øC N¡M 2015

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA
Khóa: 2012 – 2016
Người hướng dẫn khoa học:
1. TS. Đinh Ngọc Sơn
2. Th.s.Võ Văn Thanh


HÀ NỘI – 2016


LỜI CẢM ƠN
Sau khi cuốn khóa luận tốt nghiệp cử nhân Điều dưỡng này được hoàn
thành, tận đáy lòng mình, tôi chân thành tri ân đến:
Các Thầy, Cô giáo trường Đại học Y Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hướng
dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập.
TS. Đinh Ngọc Sơn, người thầy đã tận tình hướng dẫn cho tôi từ xác định
đề tài, xây dựng đề cương nghiên cứu đến chia sẻ thông tin và hoàn thành cuốn
khóa luận này. Th.s. Võ Văn Thanh cũng là người đóng góp những ý tưởng và
chỉnh sửa hoàn thành bài luận này.
Ban lãnh đạo và tập thể Điều dưỡng-nhân viên của khoa Phẫu thuật cột
sống-bệnh viện hữu nghị Việt Đức đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi tham gia nghiên
cứu được thuận lợi.
Tất cả 170 người bệnh đã giúp đỡ và tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành quá
trình thu thập số liệu.
Các anh/chị, bạn bè thân thiết đã luôn giúp đỡ, động viên tôi cố gắng hoàn
thành tốt nhất bài khóa luận này.
Gia đình, đặc biệt là mẹ tôi đã vất vả nhiều năm qua tạo mọi điều kiện cho
tôi học tập, đây là nguồn động viên lớn nhất đối với tôi.
Hà Nội, ngày 25 tháng 5 năm 2016
Sinh viên

Chử Thị Việt


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong khóa luận là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công
trình nghiên cứu nào khác.

Hà Nội, ngày 25 tháng 5 năm 2016
Sinh viên

Chử Thị Việt


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

PTCS

: Phẫu thuật cột sống

ĐD

: Điều dưỡng

BYT

: Bộ Y tế

NB

: Người bệnh

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CSSK

: Chăm sóc sức khỏe


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC SƠ ĐỒ


10

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là thang đo chất lượng bệnh viện. Trong đó,
sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc của Điều dưỡng là một phần vô
cùng quan trọng. Hiện nay, nghề Điều dưỡng là một ngành riêng biệt, có
những chức năng độc lập và được người bệnh nhìn nhận khác hơn so với
trước theo hướng tích cực. Điều dưỡng là lực lượng chính tham gia chăm sóc

người bệnh từ khâu tiếp đón đến chăm sóc và hướng dẫn ra viện, Điều dưỡng
cũng là người tiếp xúc chính với người bệnh do đó tác phong, thái độ và cách
giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng từ
người bệnh.
Trong bài nghiên cứu Tầm quan trọng sự hài lòng của người bệnh của
Accreditation Association for Ambulatory Health Care báo cáo tháng 5/2015
có chỉ ra rằng: nếu bệnh nhân hài lòng sẽ chia sẻ kinh nghiệm này với trung
bình 5 người, và bệnh nhân không hài lòng sẽ phàn nàn với 9 người (hoặc
hơn) và chi phí cho các bệnh nhân là cao, mất đi một bệnh nhân là tổn thất về
đầu tư và có bằng chứng về một mối quan hệ tương hỗ giữa sự hài lòng của
bệnh nhân và chăm sóc liên tục (được kết hợp với kết quả bệnh nhân tốt hơn).
Ngược lại, sự không hài lòng và những lời phàn nàn không có nghĩa là chỉ tổn
thất về kinh tế/ vốn đầu tư mà còn tăng lên nguy cơ kiện cáo [3].
Trong một báo cáo khoa học khác về tầm quan trọng tăng cường sự hài
lòng của người bệnh của General Electric healthcare company có đưa ra con
số 54% giám đốc điều hành chăm sóc sức khỏe của họ nói rằng sự hài lòng và
kinh nghiệm của người bệnh là một trong ba ưu tiên hàng đầu của họ [5]. Bên
cạnh đó còn có rất nhiều các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với
dịch vụ chăm sóc y tế cũng như chăm sóc Điều dưỡng. Điều đó cho thấy sự


11

hài lòng của người bệnh là một nhân tố quan trọng trong chiến lược phát triển
bệnh viện.
Ở nước ta, ngày 04/06/2015 bộ trưởng BYT phê duyệt quyết định số
2152/QĐ-BYT về triển khai thực hiện đổi mới, phong cách, thái độ phục vụ
của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của bệnh [45]. Thực hiện nghị định này,
các cơ sở y tế đặc biệt là tuyến trung ương đã và đang triển khai các báo cáo
về thực trạng sự hài lòng của người bệnh và có các biện pháp can thiệp mang

lại hiệu quả nhất định.
Tại khoa Phẫu thuật cột sống-bệnh viện Việt Đức cũng đã có các
nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài
lòng với chăm sóc Điều dưỡng là một vấn đề mới chưa thật sự được đánh giá
đầy đủ. Với số lượng Điều dưỡng luôn luôn chiếm 2/3 nhân viên y tế của
khoa và nhìn từ góc độ bệnh viện là một cở sở y tế hàng đầu cả nước thì việc
xác định sự hài lòng từ phía người bệnh để có hướng khắc phục nhược điểm,
tăng cường điểm mạnh, điểm mới là điều cần thiết.
Vì tính mới và tính cần thiết của vấn đề, chúng tôi tiến hành nghiên cứu
”Nhận xét sự hài lòng của người bệnh đối với chăm sóc Điều dưỡng sau
phẫu thuật tại khoa Phẫu thuật cột sống bệnh viện Việt Đức năm 2015”
với hai mục tiêu sau:
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh đối với chăm sóc Điều dưỡng sau
phẫu thuật tại khoa phẫu thuật cột sống - Bệnh viện Việt Đức.
2. Nhận xét 1 số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với
chăm sóc điều dưỡng.


12

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Các khái niệm cơ bản.
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng:
Theo định nghĩa của Cambridge thì sự hài lòng là cảm giác dễ chịu khi
mà bạn nhận được một điều gì đó mà bạn mong muốn, hoặc khi bạn đã làm
được điều bạn muốn làm.
Ngay từ năm 1982 Lider-Pelz đã đưa ra định nghĩa về sự hài lòng, đó là
sự đánh giá tích cực của người bệnh trong công tác khám chữa bệnh, ông thấy
rằng ngay cả trong các nghiên cứu không chứa đựng sự hài lòng thì thái độ và

nhận thức của người bệnh trong CSSK cũng được sử dụng để tìm kiếm giải
pháp cải cách [27].
Theo Kotler (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là trạng thái, cảm
giác của người sử dụng xuất phát từ việc so sánh kết quả sử dụng sản phẩm
với sự kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả
sử dụng sản phẩm và sự kỳ vọng của khách hàng. Nếu kết quả sử dụng sản
phẩm thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả sử dụng
tương ứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng và họ sẽ rất hài lòng hoặc vui
mừng khi kết quả cao hơn cả sự kỳ vọng ban đầu [28].
Theo Elwin Shawa (2012) sự hài lòng của người bệnh đó là cảm giác
thoải mái của bệnh nhân khi nhu cầu và mong đợi của họ đã được đáp ứng [30].
Theo định nghĩa của Tạp chí Quốc tế Nghiên cứu học thuật trong kinh
doanh và Khoa học xã hội (10/2011) sự hài lòng của khách hàng là kết quả
cảm nhận bởi những người đã có những trải nghiệm hoạt động của công ty mà
hoàn thành mong muốn của họ.


13

Tuy các khái niệm mà các nhà nghiên cứu đưa ra khác nhau về đối
tượng song vẫn có chung ý nghĩa về sự hài lòng đó là chất lượng dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của người sử dụng nó.
1.1.2. Khái niệm người bệnh nội trú.
Người bệnh nội trú là người bệnh vào viện hoặc khoa khám để điều trị
và phải nằm điều trị tại bệnh viện ít nhất là qua một đêm hoặc người bệnh
đang ở bệnh viện được chăm sóc y tế hoặc người bệnh đang cư trú tại bệnh
viện nơi họ được CSSK.
Theo luật khám chữa bệnh nêu định nghĩa: điều trị nội trú là điều trị y
tế không thể cung cấp cho người bệnh tại nhà mà đòi hỏi người bệnh phải
nhập viện. Điều trị nội trú phải được cung cấp trong cơ sở y tế hoạt động liên

tục. Nếu bản chất căn bệnh phải điều trị nội trú thì các bác sĩ tuyến dưới hoặc
các bác sĩ điều trị ngoại trú sẽ giới thiệu người bệnh đến điều trị tại các cơ sở
y tế cung cấp dịch vụ điều trị nội trú.
1.1.3. Khái niệm chăm sóc Điều dưỡng.
Khái niệm:
Chăm sóc Điều dưỡng là một hoạt động CSSK đi đôi với hoạt động
khám và điều trị của thầy thuốc. Là hoạt động hỗ trợ với công việc của thầy
thuốc để đem lại hiệu quả chữa bệnh cao nhất cho NB.
Theo định nghĩa của Shawa (2012) thì chăm sóc ĐD là dịch vụ được
cung cấp bởi ĐD để đáp ứng các nhu cầu về cả thể chất, tinh thần và tâm lý
cho NB [30]. Có nghĩa là ĐD không chỉ chăm sóc về bệnh tật thực thể mà NB
đang có mà còn cần phải quan tâm đến tâm lý NB để hỗ trợ họ yên tâm điều
trị, ĐD cũng cần quan tâm đến các nhu cầu mà NB mong muốn được đáp
ứng. Tức là, hướng đến chăm sóc NB toàn diện. Trong cuốn Điều dưỡng cơ
bản trình bày khung lý thuyết Nhu cầu cơ bản của con người của Virgina
Henderson (USA) có đề xuất 14 nhu cầu cơ bản của con người [46], theo đó


14

NB là những người không khỏe, không có khả năng tự đáp ứng các nhu cầu
thiết yếu của bản thân mà người ĐD chăm sóc là người giúp đỡ NB trong các
nhu cầu cơ bản như:
-

Nhóm nhu cầu sinh lý: thở, ăn uống, ngủ, nghỉ ngơi, bài tiết, vệ sinh,
vận động, mặc và thay quần áo…

-

Nhu cầu an toàn: NB được chăm sóc trong môi trường an toàn.

-

Nhu cầu xã hội: giao tiếp với cộng đồng, có tình yêu, bạn bè.

-

Thoải mái về tinh thần, tôn giáo, tín ngưỡng.

-

Tham gia lao động, vui chơi giải trí.

-

Tìm hiểu thông tin.
Chăm sóc ĐD chính là hỗ trợ người bệnh để đảm bảo các nhu cầu thiết

yếu của họ.
1.1.4. Nội dung chăm sóc Điều dưỡng toàn diện:
Chăm sóc ĐD là ngành độc lập và cũng có những đặc điểm riêng nhất
định. Người ĐD hành nghề cũng phải dựa trên các quy chuẩn mà BYT quy định.
Trong đó, có các quy định, hướng dẫn về chăm sóc toàn diện cho NB [40], ĐD
được phép và có trách nhiệm thực hiện các công việc trong phạm vi sau:
-

Tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe phù hợp, hướng dẫn tự chăm sóc,

-

phòng bệnh cho NB trong thời gian nằm viện và ra viện.
Chăm sóc về tinh thần cho NB: giao tiếp ân cần và cảm thông với NB; động
viên NB yên tâm điều trị; giải đáp những băn khoăn, thắc mắc trong quá trình

-

điều trị và chăm sóc và an toàn cho NB.
Chăm sóc vệ sinh thân thể, hỗ trợ đại tiểu tiện, thay đồ vải.
Chăm sóc dinh dưỡng: đánh giá nhu cầu dinh dưỡng của NB; hướng dẫn chế
độ ăn phù hợp hoặc hỗ trợ NB có vấn đề đặc biệt về chăm sóc nuôi dưỡng

-

theo chỉ định của thầy thuốc.
Chăm sóc phục hồi chức năng: Phối hợp với Khoa Vật lý trị liệu-Phục hồi chức
năng để đánh giá, tư vấn và hỗ trợ, hướng dẫn các bài tập cho NB.


15

-

Chăm sóc NB có chỉ định phẫu thuật, thủ thuật: chuẩn bị NB trước phẫu

-

thuật, hoàn thiện thủ tục hành chính, đánh giá tình trạng NB.
Dùng thuốc và theo dõi dung thuốc cho NB: Hướng dẫn, giải thích cho NB
trước khi dung thuốc; kiểm tra, đối chiếu đảm bảo đung thuốc chính xác theo

-

y lệnh; theo dõi đáp ứng và tác dụng phụ của thuốc; ghi hồ sơ pháp lý đầy đủ.
Chăm sóc NB giai đoạn hấp hối và tử vong.
Thực hiện các kỹ thuật Điều dưỡng.
Theo dõi, đáng giá tình trạng sức khỏe liên tục: Đánh giá, phân cấp chăm sóc
phù hợp từng NB; chăm sóc nhu cầu phù hợp; theo dõi diễn biến và pháp hiện

-

-

bất thường ở NB; ghi chép kết quả CS.
Bảo đảm an toàn và phòng ngừa sai sót chuyên môn kỹ thuật trong chăm sóc
người bệnh.
Ghi chép hồ sơ bệnh án.
Dựa trên quy chuẩn các chức năng - nhiệm vụ của người Điều dưỡng
nêu trên thì đánh giá sự hài lòng của người bệnh cũng được xem xét từ các
yếu tố này.
1.2. Sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc của Điều dưỡng.
Sự hài lòng của người bệnh được xem xét từ nhiều khía cạnh, trong đó
được chia làm các khía cạnh chính: tác phong, thái độ của người Điều dưỡng;
giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh; chuyên môn kỹ thuật của Điều
dưỡng và sự đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người bệnh. Các yếu tố trên tạo
nên chất lượng chăm sóc.
Theo định nghĩa rộng của Gronroos (1984) về chất lượng dịch vụ y tế
thường gồm hai thành phần: Một là chất lượng về mặt chuyên môn kỹ thuật: đó
là các phương tiện, máy móc để cung cấp dịch vụ cho người bệnh, ví dụ như hệ
thống cơ sở hạ tầng bệnh viện để phục vụ người bệnh, phần mềm máy tính quản

lý bệnh viện; Hai là về phần chức năng: thể hiện việc cung cấp dịch vụ như thế
nào?bao gồm thái độ ứng xử, cách ăn mặc, phng cách của nhân viên y tế [1],
[31],[8]. Hiểu theo nghĩa hẹp hơn về chất lượng chăm sóc của Điều dưỡng cũng
bao gồm: chuyên môn, kỹ thuật, thái độ, giao tiếp với người bệnh.


16

1.3. Khung lý thuyết nghiên cứu:
Mô hình mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng (mô hình SERVQUAL của Parasuman năm 1988).
Sự tin cậy
(Reliability)

Năng lực phục vụ
(Responsiveness)

Sự hài lòng
(Ratisfaction)

Sự hữu hình
(Tangibles)

Sự đảm bảo
(Assurance)

Sự cảm thông
(Empathy)

Sơ đồ 1.1: Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

-

Các yếu tố hữu hình: Là thái độ ứng xử giao tiếp của NVYT, cơ sở vật

-

chất và môi trường bệnh viện.
Sự tin cậy: NB tin tưởng vào kết quả điều trị chính xác, chi phí KCB rõ
ràng, giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh tật và tin vào các phương

-

pháp chẩn đoán và điều trị.
Sự đáp ứng (năng lực phục vụ): Là NVYT sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng

-

các nhu cầu một cách nhanh chóng cho NB.
Sự đảm bảo: Kiến thức chuyên môn, thái độ lịch sự,khả năng làm cho
người bệnh tin tưởng.


17

-

Sự cảm thông: Là sự quan tâm, đồng cảm với NB. Sự cảm thông bao
gồm: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm, thấu hiểu về tình trạng của NB,
thời gian khám và chăm sóc được xếp hợp lý thuận tiện với NB.

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
Chưa có một nghiên cứu hay một cuốn sách nào khẳng định rằng các yếu
tố nhân khẩu học, nghề nghiệp, yếu tố xã hội khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của các đối tượng khách hàng khác nhau ở các thời điểm khác nhau. Tuy nhiên,
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đều xem xét đến sự liên quan giữa
các nhân tố này với sự hài lòng. Kết quả cho thấy các nhà nghiên cứu đã khám
phá ra những ảnh hưởng có thể có giữa các yếu tố nhân khẩu học của người bệnh
và tình trạng sức khỏe của họ. Trong đó bệnh nhân lớn tuổi nói chung hài lòng
hơn bệnh nhân trẻ tuổi (Williams, 1994; Larsen & Rootman, 1976; Henley &
Davis, 1967; Hall & Dornan, 1990) [35], [21], [15], [13].
Một số nghiên cứu đặc điểm khác, chẳng hạn như quan hệ tình dục và
chủng tộc dường như không quan trọng (Zastowny, Roghman & Hengst,
1983; Marple, Lucey, Kroenke, Wilder & Lucas, 1997) [37], [25] . Tình trạng
sức khỏe ban đầu cũng đóng vai trò như là yếu tố ảnh hưởng, người bệnh báo
cáo rằng tình trạng sức khỏe của họ nghèo nàn hơn thì ít hài lòng hơn so với
những người tự cho mình là khỏe mạnh (Cleary& McNeil, 1988; TemkinGreener & Winchell, 1991; Covinsky et al, 1988; Hermann, Ettner & Dorwart,
1998) [4], [32], [6], [16]. Sự hài lòng cũng có thể bị ảnh hưởng bởi các bệnh
nhân có trạng thái tinh thần như: tâm lý căng thẳng (Greenley, Young &
Schoenherr, 1982) [12]; trầm cảm (Linn & Greenfield, 1982); (Hansson,
Borgquist, Nettelbladt & Nordstrom, 1994; Wyashak & Barsky, 1995) [24],
[14], [36] và rối loạn nhân cách (Hueston, Mainous & Schilling, 1996) [17] có
sự hài lòng thấp hơn. Sự hài lòng thấp cũng được tìm thấy ở người già, người
tàn tật và ngưởi được lợi từ chăm sóc y tế (Hermann et al., 1998) [16]. Mong


18

đợi của người bệnh chưa được đáp ứng cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Hầu
hết người bệnh có mong đợi cụ thể về dịch vụ chăm sóc sức khỏe của họ
(Kravitz, Cope, Bhrany & Leake, 1994; Good, Good & Nassi, 1983; Uhlmann,

Carter & Inui, 1984; Greene, Weinberger & Mamlin, 1980; Sanchez-Menegay
& Stalder, 1994; Burgoyne, Staples, Yamamoto, Wolkon & Kline, 1979; Lazare
& Eisenthal, 1977; Kravitz, Callahan, Paterniti, Antoneius, Dunham &
Lewwis, 1996). [20], [10], [34], [11], [29], [2], [22], [19].
Một số nghiên cứu về sự hài lòng ở nước ta cho thấy có sự liên quan
mang ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng của NB với chăm sóc của ĐD và tình
trạng hôn nhân và thu nhập trung bình/tháng [39]; sự hài lòng bệnh nhân có
liên quan chặt chẽ tích cực với giao tiếp ĐD [43] hay có mối liên quan giữa
sự hài lòng về chất lượng cung cấp các dịch vụ với tuổi và nghề nghiệp của
đối tượng [44].
Vậy ở nghiên cứu này, chúng tôi cũng muốn xem xét hài lòng của NB
với Điều dưỡng chăm sóc có thể bị ảnh hưởng bởi những nhân tố nào?
1.5. Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam.
Trên thế giới:
•

Nghiên cứu của Elwin Shawa về Quan điểm của người bệnh tại khoa ngoại
tổng hợp bệnh viện quốc gia Kenyatta được tiến hành từ tháng 4-6/2012.
Nghiên cứu mô tả cắt ngang được tiến hành trên 167 bệnh nhân người lớn đã
được phẫu thuật nhằm khảo sát sự mong đợi và sự hài lòng của NB với chăm
sóc Điều dưỡng. Kết quả thu được đa số người bệnh (86%) dự kiến rằng điều
dưỡng có kiến thức trước các phản ứng. 44% rất không đồng ý là ĐD nên thô
lỗ và mất lịch sự. Hầu hết NB báo cáo rằng Điều dưỡng đáp ứng nhanh chóng
khi họ hỏi thuốc giảm đau. 52,4% NB hài lòng với việc thay băng vết thương.
50,2% (với điểm TB> 2.50) NB hài lòng với dịch vụ chăm sóc của ĐD. Tuy
nhiên, có 41% phàn nàn rằng các ĐD không giới thiệu bản thân và 16,7% ĐD


19

ứng xử thô lỗ. 40.5% NB cho biết họ đã có một nhận thức tốt về chăm sóc
ĐD. 22.6% NB đề nghị nhân viên ĐD nên được tăng thêm và 11.3% cho rằng
chất lượng chăm sóc ĐD còn nghèo nàn. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nhận
thức của NB bị ảnh hưởng bởi cách ĐD chăm sóc NB. Nghiên cứu kiến nghị
ĐD cần thiết cải thiện kỹ năng cá nhân, các mối quan hệ và hành vi đối với
NB [30].
•

Nghiên cứu về Sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện ung bướu
Roswell Park-Bufffalo-Mỹ của Press Ganey được tiến hành 2008. Kết quả
thu được cho thấy sự hài lòng của NB với chăm sóc của ĐD đạt tỷ lệ rất
cao 99%. Cụ thể là: Sự hài lòng với thái độ của ĐD là 99%; hài lòng với
sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của ĐD là 98%; Sự phản ứng nhanh
nhạy của ĐD khi NB cần giúp đỡ là 99% và sự hài lòng về việc ĐD quan
tâm đến các nhu cầu của NB là 99% [9].

•

Nghiên cứu An toàn người bệnh, sự hài lòng và chất lượng chăm sóc của
bệnh viện: qua điều tra cắt ngang các Điều dưỡng và người bệnh tại 12
nước châu Âu và Mỹ của Linda H Aiken và các cộng sự đã tiến hành điều
tra 488 bệnh viện tại châu Âu và 617 bệnh viện tại Hoa Kỳ với 33 659
Điều dưỡng, 11 318 bệnh nhân ở châu Âu và 27 509 Điều dưỡng, 120 000
bệnh nhân tại Mỹ. Kết quả về phía sự hài lòng của NB cho hay NB xếp
hạng cao tại các viện mà họ đến và tỷ lệ là tương đối khác nhau từ 35%
(Tây Ban Nha) đến 61% (Phần Lan, Ireland). NB sẵn sàng giưới thiệu về
bệnh viện mà họ đã từng trải nghiệm dịch vụ CS, với tỷ lệ 53% (Hy Lạp)
đến 78% (Thụy Sỹ). Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng cải thiện môi trường làm
việc và giảm tỷ lệ người bệnh phải chăm sóc cho Điều dưỡng có liên quan
đến tăng chất lượng chăm sóc [23].

Tại Việt Nam


20

•

Nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh năm 2012 tại 1 số khoa lâm sàng của bệnh
viện Việt Đức, trong đó bao gồm các khoa Phẫu thuật Tiêu hóa, khoa Chấn
thương chỉnh hình và khoa điều trị theo yêu cầu. Nghiên cứu mô tả cắt ngang
trên 424 người bệnh điều trị nội trú về sự hài lòng của với chăm sóc của Điều
dưỡng. Kết quả cho thấ sự hài lòng chung với chăm sóc của ĐD là 93.5%;
hài lòng với thái độ của ĐD 94%; hài lòng với giao tiếp của ĐD là 91.4%;
hài lòng với tình trạng vệ sinh tại các khoa phòng là 97.1% và hài lòng với
chăm sóc chuyên môn của ĐD đạt tỷ lệ khá cao là 96% [38].

•

Nghiên cứu của Trương Thị Ngọc Bích đánh giá sự hài lòng của người
bệnh nội trú tại một số khoa của bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2011
cho kết quả: NB hài lòng với yếu tố thông tin được cung cấp là 39.7%;
77.2% hài lòng với yếu tố chăm sóc và điều trị; 71.1% hài lòng với sự đáp
ứng nhu cầu và 50% hài lòng với cơ sở vật chất tại bệnh viện [41].

•

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Chung Khảo sát sự hài lòng của người bệnh,
thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Quân Y
110 năm 2014 trên tổng số 447 NB và thân nhân người bệnh. Kết quả cho

thấy, sự hài lòng về công tác ĐD đạt từ 66,44%-94,85%. Cụ thể, điểm
trung bình hài lòng với sự hướng dẫn sử dụng và trang bị đầy đủ đồ vải là
3.54±1.01; điểm TB hài lòng với sự thông báo và giải thích của ĐD trước
khi thực hiện chăm sóc là 2.99±0.65 và hài lòng với việc ĐD thực hiện các
quy trình kỹ thuật chăm sóc là 3.16±0.47 [42].

•

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại
bệnh viện trung ương Huế năm 2012 trên 845 người bệnh. Kết quả thu
được 86.4% NB hài lòng chung về dịch vụ KCB. Sự hài lòng về phía ĐD:
85.2% NB hài lòng về giao tiếp của ĐD; sự hài lòng về việc giải thích của
ĐD trước khi thực hiện thao tác chuyên môn là khá cao chiếm 94.7%;
86.6% hài lòng về thao tác chuyên môn của ĐD; 86.4% hài lòng với thời


21

gian phát thuốc của ĐD và 92.8% hài lòng với hướng dẫn của ĐD vê sử
dụng thuốc, chế độ ăn [47].
•

Nghiên cứu của Vũ Hoàng Anh tại viện khoa Phẫu thuật cột sống-bệnh
viện Việt Đức trên 457 NB, tiến hành từ 10/2014 đến tháng 09/2015. Đây
là nghiên cứu mô tả cắt ngang có kết hợp nghiên cứu định tính và định
lượng. Về cách tiến hành, chọn ngẫu nhiên một NB sau phẫu thuật bệnh lý
cột sống xuất viện bắt đầu từ ngày 01/10/2014, sau đó cứ cách người đầu
tiên 6 người trong danh sách xuất viện hàng ngày để tiến hành phỏng vấn.
Kết quả hài lòng về phía ĐD như sau: 93.7% hài lòng với thái độ phục vụ
thân thiện và tôn trọng NB của ĐD; 92.8% hài lòng với sự cẩn thận,nhẹ

nhàng khi thực hiện các thao tác chăm sóc; 94.1% hài lòng về việc giải
thích trước khi sử dụng thuốc cho NB; 89.9% hài lòng với giao tiếp của
ĐD với NB và thân nhân; 93.0% hài lòng với việc giải thích cho NB trước
khi làm các thủ thuật chăm sóc; 91.5% hài lòng với việc hướng dẫn và tập
phục hồi chức năng tại giường của KTV và 86.4% hài lòng với sự lắng
nghe của ĐD khi nghe NB trình bày. Nghiên cứu cũng chỉ ra có sự liên
quan mang ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng của NB với chăm sóc của
ĐD với tình trạng hôn nhân và thu nhập trung bình/tháng. Trong đó, người
có gia đình hài lòng gấp 10 lần những người chưa có gia đình và NB có
thu nhập ≥1,5 triệu/tháng hài lòng cao hơn NB có thu nhập ≤1,5
triệu/tháng gần 12 lần [39].

•

Nghiên cứu của Đinh Ngọc Thành và cộng sự về giao tiếp của Điều dưỡng
và sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các khoa nội, bệnh viện đa khoa
trung ương Thái Nguyên năm 2015. Nghiên cứu được tiến hành trên 123
bệnh nhân, khảo sát với bộ 36 câu hỏi và dung thang đo Likert 5 điểm. Kết
quả cho thấy bệnh nhân hài lòng với giao tiếp của Điều dưỡng ở mức độ
trung bình (3.5±0.49) và bệnh nhân cũng đánh giá về giao tiếp của ĐD ở


22

mức độ trung bình (3.30.60) .Đặc biệt kết quả nghiên cứu thể hiện rằng sự
hài lòng bệnh nhân có liên quan chặt chẽ tích cực với giao tiếp ĐD [43].
Giới thiệu về khoa phẫu thuật cột sống-bệnh viện Việt Đức.
Do nhu cầu điều trị của NB ngày càng cao và hiệu quả tốt mà ngành
Ngoại khoa mang lại, năm 2003, PGS.Viện sĩ Tôn Thất Bách Nguyên giám
đốc Bệnh viện Việt Đức đã thành lập Đội Phẫu thuật cột sống-tiền thân của

khoa Phẫu thuật cột sống ngày nay.
Ngay sau khi thành lập, Đội Phẫu thuật cột sống đã thực hiện rất tốt
hơn 1000 ca phẫu thuật, làm giảm đau đớn cho NB mà trước đây điều trị nội
khoa cho hiệu quả chưa cao. Trên đà phát triển đó, ngày 20/9/2007, giám đốc
BV Việt Đức ký quyết định thành lập khoa Phẫu thuật cột sống.
Năm 2014, trong khoa có 51 CBNV gồm 16 Bác sĩ, 33 ĐD, 1 NV tin học
và 1 NV văn phòng. Hiện nay, số lượng Điều dưỡng viên luôn luôn chiếm 2/3 số
lượng nhân viên trong khoa, là lực lượng đông đảo đóng vai trò quan trọng chăm
công tác chăm sóc NB, góp phần vào hiệu quả điều trị cho NB.
Chức năng-nhiệm vụ: Khám chữa bệnh, là cơ sở thực hành lâm sàng
Ngoại khoa chính của trường Đại học Y Hà Nội-đào tạo nguồn CBYT chất
lượng cao cho ngành Y, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, hợp tác quốc tế
trong lĩnh vực điều trị và phẫu thuật cột sống.
Khoa có 1 phòng khám chuyên khoa với nhiệm vụ khám ngoại trú và
tiếp nhận bệnh nhân nội trú.
Tháng 2/2015, khoa được chuyển sang khu nhà mới kỹ thuật cao, có số
giường điều trị là 82, cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại.
Các bệnh lý cột sống được điều trị tại khoa:
•
•
•
•

Bệnh lý đĩa đệm: thoát vị đĩa đệm, trượt thân đốt sống
Bệnh lý thoát hóa: thoái hóa cột sống, hẹp ống sống, xẹp đốt sống.
Các biến dạng cột sống: vẹo cột sống, gù thân đốt sống.
Các bệnh lý liên quan đến u: u thân đốt sống, u thần kinh trong ống sống.


23

Các phương pháp phẫu thuật tiên tiến được ứng dụng điều trị:
•
•
•
•
•
•

Nội soi lấy nhân thoát vị đĩa đệm cột sống thắt lưng.
Điều trị thoát vị đĩa đệm bằng sóng cao tần.
Phẫu thuật với đường mổ nhỏ có sử dụng hệ thống ống nong, bắt vít qua da.
Ứng dụng robot định vị cột sống trong PTCS.
Thay đĩa đệm nhân tạo.
Tạo hình thân đốt sống bằng bơm xi măng sinh học có bóng/không có bóng.
Ước tính mỗi năm khoa tiếp nhận khoảng 3500 lượt NB nội trú trong

đó khoảng 75% NB phẫu thuật. Do vậy, số lượng NB mà ĐD cần chăm sóc là
tương đối lớn và như vậy chăm sóc ĐD tốt ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả
điều trị cũng như sự hài lòng của NB.

Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại khoa Phẫu thuật cột sống – Bệnh viện
Việt Đức số 40 Tràng Thi-Hà Nội.
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1/2015 đến tháng 3/2016
2.2. Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này là một nghiên cứu mô tả cắt ngang.

24

2.2.1. Mô hình đề xuất để đánh giá sự hài lòng của NB sau phẫu thuật.

THÁI ĐỘ ỨNG XỬ
GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
BỆNH

CHUYÊN MÔN CỦA ĐIỀU
DƯỠNG
SỰ ĐÁP ỨNG NHU CẦU

Sơ đồ 2.1: Mô hình đề xuất đánh giá sự hài lòng của NB
2.3. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh điều trị nội trú sau phẫu thuật tại khoa Phẫu thuật Cột sống
– Bệnh viện Việt Đức từ tháng 1 đến tháng 3/2016.
2.3.1. Tiêu chuẩn lựa chọn
Bệnh nhân tham gia nghiên cứu bao gồm :
-

Người bệnh từ 18 tuổi trở lên.

-

Không có sai lệch về nhận thức, không có tiền sử hoặc đang điều trị
bệnh tâm thần.

-

Đã được phẫu thuật và đang điều trị tại khoa PTCS

-

Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu.

2.3.2. Tiêu chuẩn loại trừ.
Những bệnh nhân bị loại khỏi nghiên cứu bao gồm:
-

Người bệnh dưới 18 tuổi.
Người bệnh không phẫu thuật.
- Người bệnh hôn mê, bệnh nhân thở máy, rối loạn ý thức, hoặc có
những rối loạn về tâm thần.


25

-

Người bệnh không có khả năng giao tiếp bằng Tiếng Việt.
Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu.

2.4. Xác định cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu.
2.4.1. Cỡ mẫu:
Điều tra ngẫu nhiên tùy tình hình người bệnh tại thời điểm thực hiện.
Cỡ mẫu là mẫu thuận tiện, đối tượng là người bệnh đã phẫu thuật cột sống tại
khoa Phẫu thuật Cột sống – Bệnh viện Việt Đức năm 2015 với các tiêu chuẩn

lựa chọn và loại trừ như trên.
2.4.2. Kỹ thuật chọn mẫu:
Ở nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện –
một phương pháp trong kỹ thuật chọn mẫu không xác suất. Kỹ thuật này đạt
được trên cơ sở các cá thể có sẵn khi thu thập số liệu, phương pháp này không
quan tâm đến việc sự lựa chọn có ngẫu nhiên hay không, đây là cách chọn
mẫu rất hay gặp trong các nghiên cứu lâm sàng. Cách chọn này thường dễ
làm, rẻ, nhưng do lựa chọn không ngẫu nhiên nên tính đại diện cho quần thể
nghiên cứu rất thấp. Tuy nhiên, nghiên cứu được thiết kế với mục đích thăm
dò mức độ hài lòng của người bệnh, mặt khác quần thể nghiên cứu lại không
lớn nên việc chọn mẫu xác suất là không thật cần thiết.
2.4.3. Cách chọn mẫu:
Tất cả người bệnh nằm điều trị nội trú sau phẫu thuật 3 ngày tại khoa Phẫu
thuật cột sống – Bệnh viện Việt Đức, đủ tiêu chuẩn chọn lựa, trong khoảng
thời gian tháng từ tháng 12/2015-3/2016 được lập danh sách để khảo sát. Họ
được phỏng vấn, trả lời bộ câu hỏi để đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với
chăm sóc điều dưỡng.
2.5. Xác định chỉ số biến số nghiên cứu.
Chúng tôi xây dựng các chỉ số, biến số dựa trên sự tham khảo từ 2 tác
giả là Elwin Shawa (2012) và Đinh Ngọc Thành (2015) bao gồm các chỉ số,
biến số sau: