tiểu luận giao tiếp trong kinh doanh kỹ năng bán hàng qua điện thoại của cenhomes linh hương nguyễn

Chủ đề: Kỹ năng bán hàng qua điện thoại của Cenhomes
Phần I: Phần đầu
Lời nói đầu
Ngày nay, kỹ năng bán hàng rất được quan tâm để đẩy mạnh phát triển trong một doanh nghiệp.
Do đó nhiều hình thức bán hàng khác nhau được ra đời. Một khía cạnh không hề nhỏ mà chúng
ta không thể không nhắc đến là kỹ năng bán hàng qua điện thoại.
Đặc biệt ngành sử dụng kĩ năng này nhiều nhất là bất động động sản. Một ngành đang dẫn đầu
xu thế ngày nay, những năm gần đây bất động sản như một làn sóng mới trong nền kinh tế nước
ta. Nói đến bất bất động sản chúng ta không thể kể đến Cenhomes của tập đoàn Cengroup.
Cenhomes với định hướng là một kênh “google trong ngành bất động sản” sẽ mang cả thị trường
bất động sản vào tay khách hàng. Để có được vị trí đang dần dẫn đầu trong ngành bất động sản
như ngày hôm nay, kỹ năng bán hàng qua điện thoại là một thế mạnh của Cenhomes. Biết được
những điểm mấu chốt của việc bán hàng của điện thoại Cenhomes đã biết cách đưa sản phẩm
cách đến khách hàng một cách thông minh.
Vì vậy, để hiểu rõ hơn về kỹ năng bán hàng qua điện thoại của ngành bất động sản, chúng em
quyết định lựa chọn đề tài: “Kỹ năng bán hàng qua điện thoại của Cenhomes”. Để chúng ta có
thể hiểu một cách chi tiết và nắm rõ một số kỹ năng của nghệ thuật Telesale trong giới bất động
sản.
Phần 1: Mở đầu
1. Lý do nghiên cứu:


Ngày nay, hình thức bán hàng qua điện thoại rất phổ biến. Đặc biệt, trong ngành bất động sản kĩ
năng bán hàng qua điện thoại đang rất phát triển. Vì vậy chúng em đã quyết định chọn đề tài:
“Kỹ năng bán hàng qua điện thoại của Cengroup”
2. Đối tượng nghiên cứu:


Kỹ năng bán hàng qua điện thoại của ngành bất động sản



Kỹ năng bán hàng qua điện thoại của Cenhomes

3. Mục đích nghiên cứu:


Xây dựng kỹ năng bán hàng qua điện thoại cho ngành bất động sản

4. Các nhiệm vụ nghiên cứu:


Nghiên cứu về các kỹ năng bán hàng qua điện thoại của Cengroup



Nghiên cứu về biện pháp nâng cao kỹ năng bán hàng qua điện thoại của ngành bất động
sản

5.

Phương pháp nghiên cứu


Nghiên cứu tài liệu



Điều tra bằng bảng hỏi

6. Bố cục nội dung:

Chương 1: Cơ sở lý luận về kỹ năng bán hàng qua điện thoại
1.1 Tổng quan về kỹ năng bán hàng qua điện thoại


1.2 Kỹ năng bán hàng qua điện thoại
1.3 Tổng quan về kỹ năng bán hàng qua điện thoại của ngành bất động sản
1.4 Tổng quan về Cenhomes
Chương 2: Thực trạng của việc bán hàng qua điện thoại của ngành bất động sản Cenhomes
2.1 Những điểm mạnh đã làm được
2.2 Những điểm yếu chưa làm được
Chương 3: Xây dựng kỹ năng bán hàng qua điện thoại cho Cenhomes:
3.1 Xây dựng kịch bản nói
3.2 Kỹ năng dành cho Telesale
3.2 Nghiên cứu và tạo dựng Database phù hợp
Chương 4: Kết luận
PHẦN II: NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận về kỹ năng bán hàng qua điện thoại
1.1 Tổng quan về kỹ năng bán hàng qua điện thoại
1. Bán hàng qua điện thoại là gì?




Bán hàng qua điện thoại, hay còn gọi là telesale là một phương pháp Marketing trực tiếp
mà ở đó người đảm nhận vị trí telesale có nhiệm vụ gọi điện đến từng khách hàng để
quảng bá dịch vụ, sản phẩm mà công ty cung cấp.

2. Ưu nhược điểm của phương pháp bán hàng qua điện thoại:
a. Ưu điểm:


Thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh được khách hàng tiềm năng biết đến và trao đổi thông
tin được với nhiều khách hàng hơn.



Hiểu rõ và thấu hiểu nhanh chóng nhu cầu của khách hàng để từ đó cung cấp những giải
pháp giúp họ giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất.



Nhanh chóng nhận được phản hồi, có thể nhận được phản hồi và tương tác ngay lập tức
từ khách hàng khá cao (từ 30 – 40%)



Bán hàng qua điện thoại giúp bạn tiết kiệm chi phí đi lại, chi phí thuê địa điểm, Giảm thời
gian và chi phí liên quan đến việc thăm hỏi khách hàng thực tế

b. Nhược điểm:


Gọi điện thì sẽ không thể biết được khách hàng của mình hiện tại đang làm gì đôi khi làm
phiền họ khiến họ khó chịu.



Khả năng khách từ chối qua điện thoại khá cao bởi vì khách hàng chỉ trao đổi thông tin
qua điện thoại nên họ sẽ khó tin tưởng vào những gì mà nhân viên telesale chia sẻ.



Bán hàng qua điện thoại đòi hỏi khả năng giao tiếp, xử lý từ chối cao hơn và hiểu về sản
phẩm sâu hơn.

1.2 Kỹ năng bán hàng qua điện thoại




Chuẩn bị thật kỹ cho cuộc gọi, biết rõ được sản phẩm/dịch vụ mình đang cung cấp và
phương thức tiếp cận đến khách hàng.



Xác định được mức độ quan tâm của khách hàng qua cách khách hàng đặt câu hỏi, qua
cường độ giọng nói của khách hàng qua điện thoại.



Luôn giữ được tinh thần thoải mái, phong thái vui tươi niềm nở với khách hàng.



Luôn lắng nghe những gì khách hàng nói, làm hài lòng họ, cung cấp những thông tin
chính xác. Đặt mình trong tư thế là một “người bạn” để nói chuyện với khách hàng, thu
hẹp khoảng cách lại tạo không gian thoải mái cho họ



Chủ động đặt câu hỏi cho khách hàng, hỏi các câu hỏi xoay quanh lợi ích của khách
hàng.



Làm chủ giọng nói, làm chủ cuộc hội thoại và nắm bắt tâm lý khách hàng qua giọng nói.



Vượt qua sự từ chối khách hàng: chuẩn bị tâm lý vững vàng và biết rút kinh nghiệm sau
mỗi lần thất bại.

1.3 Tổng quan về kỹ năng bán hàng qua điện thoại của ngành bất động sản:
a. Phân loại các cuộc gọi:


Cuộc gọi ngẫu nhiên ban đầu (Cold Calling): Là cuộc gọi đầu tiên tới khách hàng tiềm
năng mà trước đây chưa từng tương tác. Mục đích của cuộc gọi này là khách hàng chịu
lắng nghe, thích thú với kế hoạch hoặc dự án mới của công ty để từ đó có cơ hội khai thác
thông tin nhu cầu từ họ, làm bàn đạp cầu nối cho những cuộc gọi tiếp theo.



Cuộc gọi cho khách hàng đã có thông tin quan tâm từ trước (Follow-up Calling): là cuộc
gọi khi khách hàng đã có sự quan tâm tới dự án và kế hoạch của công ty, nhằm chăm sóc,
theo dõi và thuyết phục khách hàng chốt sales.


b. Kỹ năng bán hàng qua điện thoại của ngành bất động sản: Ngoài những kỹ năng bán hàng
qua điện thoại nói chung thì một nhân viên bán hàng qua điện thoại của ngành bất động

sản còn cần các kỹ năng sau:


Tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông qua trang web riêng của công ty, LinkedIn, Tổ
chức các buổi hội thảo về tư vấn nhà đất, tham gia bữa tiệc tân gia của khách hàng của
bạn,...



Tạo lịch theo dõi để vạch ra khi nào nên thực hiện các cuộc gọi và email theo dõi.



Sử dụng các cách thức tiếp cận khách hàng khác nhau như email, điện thoại, văn
bản,mạng xã hội, tất cả đều được dùng cùng lúc.



Sử dụng thời gian mà telesales khi thực hiện cuộc gọi cho hiệu quả cao nhất: Thứ Tư và
thứ Năm có cả tỉ lệ mở mail và liên lạc điện thoại là điện thoại là cao nhất tuần.

1.4 Tổng quan về Cenhomes
a. Giới thiệu Cenhomes:


Cenhomes là một sàn giao dịch bất động sản trực tuyến lớn nhất Việt Nam, sản phẩm
của Công ty CP Dịch vụ Bất động sản Ngôi Sao Toàn Cầu.



CenHomes xây dựng một nền tảng kinh doanh bất động sản hiện đại bằng sự kết hợp
giữa công nghệ và định hướng phát triển của những chuyên gia hàng đầu.



Đội ngũ hỗ trợ, tư vấn là các chuyên gia tư vấn (Mentor) và Đại lý ủy quyền của
Cenhomes sẽ giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, dễ dàng, tiết kiệm thời
gian và công sức.
b. Cenhomes và việc bán hàng qua điện thoại:



Đội ngũ nhân viên tư vấn của Cenhomes chủ yếu tập trung vào các cuộc gọi FollowingCalling nhằm tư vấn, hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng để hoàn thành giao dịch.


Chương 2: Thực trạng của việc bán hàng qua điện thoại của ngành bất động sản
Cenhomes
2.1 Nhưng điểm mạnh đã làm được
a) Nguồn nhân lực được đào tạo chuyên môn bài bản:
-

CenHomes đã tổ chức các khóa học kĩ năng telesales bất động sản với các giảng

viên giàu kinh nghiệm, các học viên sau khi trải qua khóa học sẽ được trang bị kĩ
năng về quan hệ khách hàng, kiến thức bất động sản và sẽ có cơ hội thi chứng chỉ
quốc tế để trở thành đại lý doanh nghiệp hoặc mentor của CenHomes.
-

Cenhomes hiện đang có hơn hàng ngàn đại lý ủy quyền trên khắp cả nước với

những nhân sự được đào tạo chuyên môn bài bản, trở thành cầu nối tin cậy cho người
mua với thị trường.
b)

Chất lượng cơ sở vật chất:
-

Các đại lý ủy quyền của CenHomes sẽ được trang bị cơ sở vật chất, hỗ trợ chi phí

truyền thông và được cung cấp dữ liệu miễn phí trong quá trình làm việc.
-

Mới đây, Viettel và Samsung đã ký hợp tác với CenHomes cung cấp các thiết bị

và thuê bao điện thoại cho hơn 10.000 đại lý ủy quyền của doanh nghiệp.
c) Nguồn data khách hàng:
-

CenHomes hiện đang là một trong các công ty bất động sản tiên phong đi đầu về

công nghệ 4.0, tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng qua nền tảng công nghệ
cenhome.vn, qua đó có nguồn data khách hàng tiềm năng và chất lượng.


-

CenHomes có một hệ thống phân chia cấp bậc data khách hàng theo cấp bậc và

tối đa giá trị vòng đời khách hàng từ cấp 1 đến cấp 6. CenHomes cũng xây dựng kịch
bản Telemarketing trúng mục tiêu cho từng cấp bậc khách hàng nhằm tang cơ hội

thành công khi môi giới qua điện thoại.
2.2 Những điểm yếu chưa làm được
-

Đây không chỉ là điểm yếu của CenHomes mà còn là điểm yếu của các công ty

môi giới bất động sản khác. Tỉ lệ đào thải trong ngành môi giới bất động sản rất cao,
đặc biệt là ngành môi giới bất động sản qua điện thoại, có đến hơn 50% nhân sự tham
gia ngành không thành công và thay đổi nghề nghiệp.
-

Nguyên nhân chính là do thu nhập của công việc không ổn định, chủ yếu là ăn

theo hoa hồng. Có nhiều bạn trẻ lựa chọn telesales là lựa chọn cuối cùng do không có
việc làm chứ không phải vì đam mê,..

Chương 3: Xây dựng kỹ năng bán hàng qua điện thoại của Cenhomes:
3.1 Xây dựng kịch bản nói :
Telesales hiện đang là một hình thức bán hàng thông dụng nhất. Tuy nhiên, đối với ngành bất
động sản, telesale đang gặp rất nhiều khó khăn khi tiếp cận với khách hàng do giá trị của mặt
hàng lớn và quá trình tư vấn rất khó khăn. Bởi vậy, để có thể bán hàng thành công, bạn cần phải
có kịch bản telesale bất động sản (kịch bản telesale bất động sản) cho riêng mình để không cần
phải nghe những lời từ chối khó chịu của khách hàng. Dưới đây, chúng tôi sẽ đưa ra 4 mẫu kịch
bản telesale bđs để bạn tham khảo.
3.1.1. Kịch bản telesale bất động sản (bđs) để mở rộng tệp khách hàng


Mẫu kịch bản telesale bất động sản (bđs) này có thể thực hiện khi gọi đến một khách hàng đã
từng sử dụng dịch vụ công ty bạn. Bạn có thể nhờ người đó để mở rộng tệp khách hàng của
mình.

Xin chào, đây có phải là…không? Mình là…từ công ty… Em gọi đến vì công ty em đang có kế
hoạch mở rộng kinh doanh và cần anh chị giúp đỡ. Không biết anh chị có phiền nếu em gọi cho
anh chị về vấn đề này không ạ? [Chờ khách hàng trả lời]. Em cảm ơn anh chị vì đã đồng ý giúp
đỡ. Không biết anh chị có quen biết ai quan tâm đến việc mua/bán bất động sản trong thời gian
gần đây không ạ?
[Chờ khách hàng trả lời] Nếu không có không sao đâu ạ. Nếu anh chị thấy ai có nhu cầu, anh chị
cứ đưa thông tin của em cho những người đó. Em cảm ơn anh chị rất nhiều. Chúc anh chị có một
ngày làm việc tuyệt vời.
3.1.2. Mẫu kịch bản telesale bất động sản (bđs) để quảng cáo cho một dự án đang mở bán
Mẫu kịch bản telesale bất động sản (bđs) này rất hữu ích khi bạn muốn giới thiệu một dự án mới
tới khách hàng tiềm năng cũng như thu thập được tên, thông tin cá nhân của khách hàng tiềm
năng đó.
Xin chào, đây có phải là…không? Em là…đến từ… Em gọi điện để thông báo cho anh chị về dự
án…sắp mở bán vào ngày… [đưa thông tin cụ thể hơn về dự án]. Nếu anh chị quan tâm, em xin
mời anh chị đến xem qua dự án của chúng em và không biết anh chị có quen biết ai cũng quan
tâm đến dự án này không ạ?
[Dừng lại chờ khách hàng trả lời] Em rất hy vọng anh chị có thời gian để ghé qua. Nếu như anh
chị biết ai cũng quan tâm đến dự án này, anh chị cứ đưa cho họ thông tin liên lạc của em. Cảm ơn
anh chị vì đã dành thời gian cho em ngày hôm nay. Chúc anh chị một ngày tốt lành.
3.1.3. Kịch bản telesale bất động sản nhằm sử dụng mối quan hệ cá nhân


Kịch bản telesale bất động sản loại này được dùng khi nhân viên telesale bất động sản và khách
hàng có quen biết nhau. Thường với các mặt hàng có giá trị cao như bất động sản, người ta
thường có xu hướng đặt niềm tin vào những người có mối quan hệ trước.
Chào anh/chị…, em là…. Chúng ta có gặp nhau từ…/qua…giới thiệu. Anh chị dạo này có khoẻ
không ạ?
Như em giới thiệu trước đây, em là một người môi giới bất động sản và em không biết anh chị có
nhu cầu nào về mua bán bất động sản hay không. Nếu anh chị quan tâm hay có nhu cầu thì chia
sẻ với em nhé vì hiện tại em đang có những dự án rất thú vị….

3.1.4. Kịch bản để hỏi về nhu cầu bán nhà của khách hàng
Kịch bản telesale bđs này được sử dụng khi bạn có nhu cầu mua lại bất động sản tại mộ khu vực
nhất định.
Chào anh/chị. Em là…đến từ công ty… Em xin lỗi vì đã gọi đường đột như thế này. Nhưng em
muốn mang đến cho anh chị một thông tin rất bổ ích ạ. Gần đây, khu vực xung quanh chỗ anh chị
đang ở hiện đang rất lên giá. Nếu anh chị có nhu cầu bán căn hộ/nhà thì đây chính là thời điểm
thích hợp ạ. Giá cả hiện nay đang nằm ở mức đỉnh điểm chưa bao giờ thấy. Vậy nên nếu anh chị
muốn chớp lấy cơ hội này thì anh chị cứ liên lạc với em nhé.
Em cảm ơn anh chị rất nhiều.

3.2 Kĩ năng dành cho Telesale:
– Đầu tiên người bán hàng cần lưu ý là âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh
thật dễ nghe, dễ chịu và cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói
chuyện thuận lợi.


– Từ 15-20 giây đầu tiên, người bán hàng cần giới thiệu ngắn gọn sản phẩm thật ấn
tượng. Tất nhiên, những câu từ chối như “Cảm ơn, không cần đâu em!” sẽ thường
xuyên xảy ra. Thay vì nản lòng, người bán hàng hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra
một câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách hàng vì người bán hàng là người
chủ động, tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng.
– Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, người
bán hàng xin một cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách đầy đủ nhất.
– Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm
điệu của họ để người bán hàng điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn
đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, khả năng trả góp,
chương trình khuyến mãi hay thương hiệu của sản phẩm,…
– Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi
ích của sản phẩm, người bán hàng hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và

câu trả lời mà khách hàng có thể đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ.
– Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc
sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya.
3.2 Nghiên cứu và tạo dựng Database phù hơp
A.

Nghiên cứu:


Vì bất động sản là một sản phẩm có giá trị lớn nên người mua sẽ phải cân nhắc rất nhiều trước
khi mua. Để tăng khả năng thành công thì chúng ta cần nghiên cứu, thẩm định các đối tượng
khách hàng để chia phân khúc phù hợp.
Các tiêu chí nghiên cứu đối tượng khách hàng:
a)

Nghiên cứu dựa trên thu nhập.

Việc nghiên cứu đối tượng khách hàng dựa trên thu nhập cho phép người môi giới có cái nhìn rõ
hơn về thị trường: nhóm đối tượng nào đang chiếm số đông, các sản phẩm phù hợp với nhu cầu
và khả năng chi trả của nhóm này.
b) Nghiên cứu dựa trên độ tuổi
Các nhóm có độ tuổi khác nhau thì nhu cầu sử dụng bất động sản khác nhau: Nhóm từ 25-30 tuổi
là nhóm khách hàng tiềm năng bởi vì người trong nhóm độ tuổi này là người trưởng thành, đã đi
làm và có nhu cầu kết hôn cao nên có nhu cầu nhà ở cũng cao. Trong khi nhóm từ 60-70 tuổi là
nhóm người già, thường không có nhu cầu cao về mua nhà hay đầu tư nhà đất.
c) Nghiên cứu dựa trên nhóm khách hàng
Các nhóm khách hàng này được phân tầng dựa vào khối tài sản cá nhân và địa vị trong xã hội.
Dựa vào điều kiện kinh tế mà mỗi nhóm khách hàng lại có nhu cầu sở hữu bất động sản và loại
hình bất động sản khác nhau.
Các phân khúc khách hàng hiện đang tồn tại trên thị trường bất động sản:

- Phân khúc bình dân (dưới 1 tỷ đồng): Khách hàng thuộc nhóm bình dân
- Phân khúc trung cấp (từ 1-3 tỷ đồng): Khách hàng thuộc nhóm trung lưu


- Phân khúc cao cấp (trên 3 tỷ đồng): Khách hàng thuộc nhóm thượng lưu
B.

Cách xây dựng và tìm kiếm database:
-

Google Adwords/ Facebook adwords: Đây là kênh tốn rất nhiều tiền của doanh

nghiệp, tuy nhiên thì hiệu quả là rất cao vì nó tiếp cận đến được các tệp khách hàng
có nhu cầu về bất động sản. Ở các kênh này, CenHomes cần có những thông điệp
ngắn gọn súc tích và hấp dẫn, để khiến cho khách hàng chú ý và cung cấp thông tin cá
nhân, từ đó đội ngũ nhân viên bán hàng qua điện thoại có thể chủ động liên hệ.
-

Sử dụng Content marketing và các kênh social media giúp kéo lượt người truy

cập vào website cenhomes.vn, từ đó chuyển đổi người truy cập thành khách hàng.
-

Tổ chức các cuộc khảo sát qua phiếu trên mạng để có những khách hàng tiềm

năng tự nguyện cung cấp thông tin cá nhân.

Chương 4: Kết luận
Ngày nay, việc bán hàng qua điện thoại đang trở nên rất phổ biến do tính tiện dụng cũng như sự
chủ động của nó và ngành bất động sản cũng không phải ngoại lệ. Nhưng nhiều khi, khách hàng

sẽ cảm thấy bị “khủng bố” bởi hàng ngàn cuộc gọi từ những nhà môi giới khác nhau. Do vậy,
những nhân viên kinh doanh phải được trang bị kỹ năng bán hàng qua điện thoại để tạo được thái
độ chuyên nghiệp, cũng như phải có sự hiểu biết lớn trong ngành bất động sản để tư vấn được
cho khách hàng.
Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với nhân viên bán hàng qua điện thoại trong vài giây đầu
tiên rất quan trọng, khách hàng sẽ đáng giá tính chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm, dịch vụ,..


qua cách làm việc và nói chuyện của nhân viên. Từ đó khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và an
tâm trong việc mua bất động sản.
Nhìn chung, đội ngũ nhân viên bán hàng qua điện thoại của CenHomes đã đạt được những kết
quả đáng tự hào, góp phần không nhỏ trong việc tạo dựng tên tuổi và thành công của CenHomes.
Để đạt được sự thành công đó thì không thể thiếu sự đào tạo những kỹ năng giao tiếp khi bán
hàng qua điện thoại. Nhưng họ vẫn còn một số tồn tại chưa làm hài lòng người tiêu dùng. Chính
nhờ cuộc điều tra nghiên cứu này công ty sẽ tìm ra những giải pháp tối ưu để nâng cao kỹ năng
bán hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng.