tiểu luận truyền thông trong kinh doanh quốc tếphân tích hoạt động truyền thông của công ty cổ phần truyền thông và dữ liệu thanh toán an du
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (244.84 KB, 45 trang )
Phần I: Tổng quan về Hoạt động truyền thông của công ty An Du mercedes
1. Sơ lược về công ty cổ phần truyền thơng và dữ liệu thanh tốn An Du
a)
-
Lịch sử hình thành
Cơng ty cổ phần truyền thơng và dữ liệu thanh toán An Du (được biết
đến với tên gọi là Mercedes-Benz An Du), là thành viên tập đoàn GAMI
GROUP - tập đoàn kinh tế hoạt động trong lĩnh vực thương mại - bất động
sản - kinh doanh nhượng quyền, được thành lập vào ngày 14/08/1995. An
Du Mercedes là đại lý ủy quyền đầu tiên của Mercedes-Benz Việt Nam tại
khu vực Miền Bắc và Miền Trung.
Hơn 22 năm hình thành và phát triển, Mercedes-Benz An Du từng
bước vượt qua mọi thách thức và khẳng định vị thế trên thị trường xe sang.
Tổng số xe An Du đã cung cấp đạt hơn 7,000 xe, phục vụ hơn 28,000 lượt xe
vào xưởng dịch vụ và trở thành là nhà phân phối luôn đi đầu trong mọi lĩnh
vực kinh doanh và dịch vụ sữa chữa xe Mercedes-Benz.
b)
Tầm nhìn và sứ mệnh
Sứ mệnh: “An Du cam kết đem tiêu chuẩn Đức cho người Việt, với
sản phẩm tuyệt vời, dịch vụ hoàn hảo và con người tận tâm.”
An Du luôn tập trung phát triển con người, đặt ra những mục tiêu, yêu cầu
cao hơn với đội ngũ nhân viên và xây dựng một tập thể gương mẫu, đoàn
kết, trách nhiệm dựa trên 5 giá trị cốt lõi: "Chủ động, Sáng tạo, Trung tín, Kỷ
luật, Tận tâm".
Tầm nhìn: “An Du mercedes nỗ lực để trở thành nhà phân phối xe hơi
hạng sang hàng đầu Việt Nam trong sự kết hợp với hỗ trợ khách hàng theo
định hướng hiệu quả cao.”
c)
Chức năng của công ty
Mercedes-Benz An Du thực hiện đầy đủ các chức năng:
+ Trưng bày và bán các loại xe Mercedes-Benz (bao gồm xe mới và xe đã
qua sử dụng chính hãng).
+ Bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa xe Mercedes-Benz
1
+ Cung cấp phụ tùng, phụ kiện chính hãng.
+ Dịch vụ cứu hộ 24h/7.
+ Dịch vụ sửa chữa lưu động 24h/7 dành cho xe Mercedes-Benz.
+ Dịch vụ cho thuê xe sang ngắn hạn và dài hạn.
d)
Hệ thống phân phối
Mạng lưới showroom trưng bày và bảo hành xe tại Hà Nội, Hải
Phòng, Đà Nẵng, cùng với dịch vụ sửa chữa lưu động tổ chức thường xuyên
tại khắp các tỉnh thành miền Bắc, miền Trung. Dự kiến từ nay đến năm
2021, AnDu sẽ đầu tư phát triển thêm chi nhánh Hồ Chí Minh và dịch vụ sửa
chữa lưu động được tổ chức hàng tháng tại khắp các tỉnh thành trong cả
nước.
o
An Du Phạm Hùng - 11 Phạm Hùng, Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam
Từ Liêm, TP Hà Nội.
o
An Du Hải Phòng - Số 12 Đường Hà Nội, Phường Quán Toan, Quận
Hồng Bàng, Thành Phố Hải Phòng.
o
An Du Đà Nẵng - Số 113 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Hòa Thuận Tây,
Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng.
2. Cơ cấu tổ chức
-
Công ty cổ phần truyền thơng và dữ liệu thanh tốn An Du đảm bảo
thực hiện phân phối xe và cung cấp dịch vụ sửa chữa xe được điều hành bởi
cơ cấu tổ chức gồm có:
2
Hội đồng quản trị
Ban Giám đốc
Trợ lý giám đốc
Phịng
hành chính
nhân sự
Phịng kế
tốn - tài
chỉnh
Kiểm sốt nội bộ
Phịng PR
&
marketing
Phịng vật
tư
Phịng
dịch vụ
Chi nhánh Chi nhánh Chi nhán
Hà Nội Hải Phòng Đà Nẵng
Trưởng phịng PR &
marketing
Phó phịng
marketing
Phó phịng PR
- Phịng PR & marketing của An Du mercedes gồm 2 bộ phận: PR (3 người)
và marketing (4 người). Bộ phận marketing chú trọng vào thị trường bao
gồm khách hàng và nhu cầu của khách hàng, quản lý hoạt động bán và sử
dụng dịch vụ của công ty để mang về lợi nhuận. Bộ phận PR tập trung vào
việc xây dựng các mối quan hệ nhằm tăng lên sự hợp tác giữa công ty và
công chúng mục tiêu, thực hiện hai cơng việc chính:
+ Truyền thông nội bộ (Content, media).
+ Truyền thông Mạng xã hội và quan hệ báo chí (content, social, media, PR).
3
- Ở các showroom/ chi nhánh của An Du, phòng PR & Marketing: có chức
năng tổ chức mạng lưới tiêu thụ sản phẩm của công ty, tổ chức các kênh
phân phối, nghiên cứu nhu cầu trong và ngoài nước, tổ chức các dịch vụ
phục vụ khách hàng nhằm thu hút khách hàng và phát triển sản xuất kinh
doanh, đảm nhiệm hoạt động truyền thông, quảng bá sản phẩm và thương
hiệu tới cơng chúng mục tiêu.
Trưởng phịng PR &
Marketing
(1 người)
CV Marketing sản phẩm
(2 người)
CV PR
(1 người)
CV Event - sự kiện
(1 người)
-
Trong đó:
Trưởng phịng Marketing:
Tổ chức và quản lý phịng Marketing, phân công nhiệm vụ.
Lập kế hoạch chiến lược marketing dài, trung và ngắn hạn.
Thiết lập hệ thống thông tin marketing, biểu mẫu báo cáo.
Xử lý báo cáo của các bộ phận, lập báo cáo marketing trình CEO.
Chuyên viên phụ trách marketing sản phẩm:
Thuộc tính sản phẩm
Định vị/ giá bán
Hỗ trợ bán hàng
Quản lý thương hiệu
Nghiên cứu phát triển
Chuyên viên phụ trách truyền thông
PR – quan hệ công chúng
Advertising – Quảng cáo
4
-
Phân tích quan hệ và hiệu quả
Cụ thể:
+ Quản lý, thực hiện chạy ads hệ thống fanpage và website Công ty.
+ Lên kế hoạch nội dung FB, website theo tháng.
+ Phân phối ngân sách chạy quảng cáo theo tháng, quý, năm.
+ Chạy Ads theo kế hoạch đã xây dựng.
+ Kiểm soát và tối ưu Ads hàng ngày.
+ Kiếm soát bộ phận content.
+ Báo cáo, đánh giá sau mỗi đợt chạy Ads.
+ Lên ý tưởng thiết kế ấn phẩm theo chiến dịch truyền thơng online, chỉnh
sửa hình ảnh sản phẩm, hình ảnh cho các tin bài, biên tập video, ....
+ Hỗ trợ triển khai tổ chức sự kiện tại Hà Nội và các tỉnh lân cận.
+ Quản lý và viết bài quảng cáo trên các kênh phân phối marketing như tờ
rơi, báo chí, website, Fanpage, Youtube, Instagram…
+ Quản lý xuất/nhập và lưu trữ quà tặng và các công cụ phục vụ cơng việc
MKT của phịng.
+ Kiểm sốt các hạng mục Marketing đảm bảo theo tiêu chuẩn và quy chế
của Hãng và công ty.
+ Báo cáo hàng tháng và báo cáo kết quả các chương trình marketing chi tiết
và đúng hạn.
Chuyên viên tổ chức sự kiện – chương trình:
+ Shows/ events
+ Tạo ra khách hàng tiềm năng
5
+ Kênh truyền thông/ đối tác
3. Đối tượng truyền thông
a)
-
Nội bộ:
Cán bộ quản lý cấp cao: cần có thơng tin phản hồi để cân nhắc đưa ra
các quyết định, hiểu rõ được nguyện vọng, đề xuất của nhân viên => có biện
pháp để khích lệ nhân viên và nắm được tình hình nội bộ và hoạt động kinh
doanh của cơng ty.
Cụ thể: Ban giám đốc, giám đốc bộ phận, trưởng phó phịng, …
Nhân viên, người lao động: chiếm tỷ lệ cao trong công ty, là những
người trực tiếp làm việc cần được phổ biến những thông tin, quyết định của
cấp trên để thực hiện đúng và hiệu quả.
Các phòng/ ban trong cơng ty: các phịng/ ban chức năng có sự liên
kết chặt chẽ trong phối kết hợp hồn thiện cơng việc nhằm đạt mục tiêu cơng
ty đề ra, cần có luồng thơng tin trao đổi để có thể nắm rõ tiến độ và thống
nhất trong các số liệu, phương án chung, mục tiêu chung.
Cụ thể: Phịng hành chính nhân sự, kế tốn, dịch vụ…
Các cổ đơng: người cấp vốn cần được cung cấp thơng tin về tình hình
hoạt động của cơng ty đã đầu tư vào.
b)
Bên ngồi:
Khách hàng: Khách hàng tổ chức (doanh nghiệp) và khách hàng cá
nhân, khách hàng tiềm năng/ hiện hữu, khách hàng của khách hàng.
Đối tượng thúc đẩy: các đối tác, nhà cung cấp.
Đối tượng hỗ trợ: Báo giới, chính quyền địa phương và những người
có quan tâm đến hoạt động phân phối và cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo
hành của DN.
Đối tượng hạn chế: đối thủ cạnh tranh.
Về nhóm khách hàng:
-
Khách hàng khối doanh nghiệp: bao gồm:
+ Tất cả các cơng ty trên tồn quốc mua tối thiểu 2 xe du lịch MercedesBenz tại cùng một thời điểm.
6
+ Các cơng ty hoạt động trên tồn quốc có ký kết Hợp Đồng Khung Quốc
Gia với Mercedes-Benz Việt Nam mua từ 10 xe trở lên cho hoạt động kinh
doanh th/cho th xe.
+ Các cơng ty quốc tế có quan hệ hợp tác song phương với Daimler AG qua
Hợp Đồng Khung Quốc Tế.
+ Các nhà ngoại giao: Khi lựa chọn, các đại diện ngoại giao của cố gắng tạo
ấn tượng đại diện phù hợp trong mọi tình huống. DN có thể cung cấp cho họ
một loạt các model dành cho mọi dịp, bởi vì các xe của An Du đảm bảo sự
tiện nghi và trước hết là chất lượng vượt trội trong mọi tình huống.
+ Các khách sạn 4 sao và khách sạn 5 sao: khách sạn JW marriott Hanoi,
Melia, KeangNam, Hilton, Lotte, Sheraton tại thủ đô Hà Nội, khách sạn
Mercure tại Đà Nẵng, Vinpearl Đà Nẵng, …
+ Một số cơng ty khác: tập đồn Doji, cơng ty cổ phần Đại Việt Trí Tuệ, …
-
Về khách hàng cá nhân: người có thu nhập ở mức cao, có khả năng
chi trả cho sản phẩm xe hơi hạng sang, có sự quan tâm và nhu cầu sử dụng
xe hơi làm phương tiện di chuyển.
Về các đối tác:
-
Các ngân hàng: đóng vai trị như là cầu nối, để hỗ trợ thực hiện mục
đích mua xe của khách hàng tại công ty thông qua các hình thức, các gói cho
vay tiêu dùng của các ngân hàng dành cho các khách hàng có nhu cầu vay
mua xe.
Ví dụ: Vietcombank, Seabank, NCB – Ngân hàng quốc dân, …
-
Các công ty bảo hiểm: hoạt động của công ty liên hệ với các công ty
bảo hiểm thông qua hình thức đại lí bảo hiểm. Khi An Du Mercedes thực
hiện giao dịch bán xe cho khách hàng, đồng thời cũng bán kèm các gói bảo
hiểm cho khách hàng.
Ví dụ: Liberty insurance, AIG Việt Nam, …
7
-
Nhà cung cấp: công ty TNHH Mercedes Benz Việt Nam - cung cấp
các models khác nhau của Mercedes, hướng dẫn kỹ thuật, chuyển giao các
tiêu chuẩn, hỗ trợ các dịch vụ cho các đại lý phân phối xe trên cả nước.
Đối tượng hỗ trợ:
Giới truyền thông: Báo CAFEF, VNEXPESS, ZING.VN,
BAOMOI.COM, DULICHVIETNAM.VN, ...: hỗ trợ việc cập nhật và truyền
tải những thơng tin, chính sách ưu đãi, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp
tới công chúng => tăng mức độ nhận diện thương hiệu An Du mercedes, góp
phần tạo niềm tin cho khách hàng về sự uy tín của Doanh nghiệp. Mối quan
hệ tốt với báo giới đóng vai trị là cánh tay nối dài giúp hoạt động truyền
thông marketing của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao, góp phần thúc đẩy hoạt
động bán hàng, tăng doanh số và lợi nhuận.
Các cơ quan có thẩm quyền, chính quyền địa phương: hỗ trợ doanh
nghiệp trong các thủ tục hành chính, tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp về
việc thực hiện nghĩa vụ thuế. Do đó, truyền thơng những thơng tin của doanh
nghiệp tới nhóm đối tượng này góp phần thể hiện sự hoạt động kinh doanh
ổn định, hợp pháp, có uy tín và hiệu quả.
Đối thủ cạnh tranh: sau khi đưa ra các chiến dịch truyền thơng, hoạt
động truyền thơng, doanh nghiệp có thể thu thập, nghiên cứu phản hồi của
các công ty khác trong ngành, cơng ty đối thủ để có những điều chỉnh về kế
hoạch hoạt động của mình cho phù hợp và hiệu quả hơn.
Ví dụ: nhà phân phối các dòng xe cùng dòng xe sang như BMW, …
4. Mục tiêu truyền thơng
-
Truyền thơng đóng vai trị truyền tải các thơng điệp đến khách hàng
và những nhóm cơng chúng quan trọng của cơng ty; tạo điều kiện tương tác
và tìm kiếm khách hàng tiềm năng; thúc đẩy hoạt động mua hàng nhằm gia
tăng doanh thu cho doanh nghiệp; củng cố thương hiệu An Du trên thị
trường phân phối xe sang.
8
-
Bên cạnh mục tiêu chung nhằm branding và bán hàng, căn cứ vào các
đối tượng truyền thông, An Du mercedes tổ chức hoạt động truyền thông
theo 3 bộ phận với mục tiêu và KPIs tương ứng:
Quan hệ công chúng:
Đối tượng hướng tới: báo giới, chính quyền địa phương, những người
có quan tâm về DN, nhà đầu tư, nhà cung cấp….
Mục tiêu:
+ Độ phủ ở kênh báo chí khoảng 15 – 20 đầu báo lớn, nhỏ/ chiến dịch truyền
thông.
+ Mức độ tiếp cận: tối thiểu 1000 lượt views/ video được đăng tải trên trang
facebook và kênh youtube của An Du mercedes benz.
+ Thu leads chất lượng hỗ trợ sales.
+ Làm tăng nhận biết của người dùng về An Du.
Truyền thông nội bộ:
Đối tượng hướng tới: lãnh đạo, nhân viên các cấp, các phòng ban
trong doanh nghiệp.
Mục tiêu:
+ Tăng hiệu quả tiếp nhận thông tin: trên 98% nhân viên công ty, bao gồm cả
3 chi nhánh ở Đà Nẵng, Hà Nội, Hải Phịng nắm được thơng tin, kế hoạch
triển khai của cơng ty phổ biến hàng tuần, hàng tháng.
+ Khuyến khích nhân viên cung cấp số liệu, thông tin và ý kiến đóng góp
cho ban lãnh đạo dựa trên quan điểm cá nhân mang tính xây dựng, thực tế
trải nghiệm tiếp xúc khách hàng và phát hiện những nhu cầu mới, khách
hàng mới tiềm năng.
+ Giúp nhân viên tăng cường hiểu biết, cam kết gắn bó chặt chẽ với nhau
trên tinh thần hợp tác đồng đội và luôn nỗ lực để đạt đến tầm nhìn và sứ
mệnh của cơng ty thể hiện qua cơng việc hàng ngày.
+ Đảm bảo duy trì và phát huy được 5 giá trị cốt lõi của công ty: chủ động –
Sáng tạo – Trung tín – Kỷ Luật – Tận Tâm.
Marketing:
Đối tượng hướng tới: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, …
Mục tiêu:
+ Thu hút được 4.923 leads chất lượng. Tối ưu chi phí leads thu về.
9
+ Branding, thu hút & tương tác với khách hàng mục tiêu.
+ Duy trì vị trí số 1 trong bảng xếp Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng - Kinh
Doanh xe mới và Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng - Dịch vụ Hậu Mãi của hệ
thông các đại lý ủy quyền chính hãng của Mercedes Benz tại Việt Nam.
+ Tăng thêm 200 lượt khách hàng mua xe mới so với năm 2018 (1300) và
đạt trên 17000 lượt khách hàng vào xưởng năm 2019 tại An Du.
+ Đạt trên 85% là khách hàng được bạn bè giới thiệu hoặc chính là khách
hàng cũ quay trở lại tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
+ Tăng lượt tiếp cận các kênh thông tin trực tuyến của công ty: 97% khách
hàng liên hệ với đại lý song song với việc tìm kiếm các thơng tin trực tuyến.
Trong đó: 89% truy cập trang web của đại lý (tăng 42% so với năm 2018);
57% truy cập trang Facebook của đại lý (tăng 20% so với năm 2018); và
26% gửi email cho đại lý (tăng 6% so với năm 2018).
+ Tăng lượt tham gia hoạt động lái thử và sửa chữa lưu động lên 50 người/
event.
5. Kênh truyền thơng
Truyền thơng là một trong những cơng cụ đóng vai trò quan trọng trong
chiến lược kinh doanh của tập đồn nói chung và An Du Mercedes nói riêng,
vì vậy An Du Mercedes-benz tận dụng tất cả kênh thông tin truyền thơng,
đài truyền hình, đài phát thanh báo chí quốc gia và địa phương, báo giấy và
Internet để quảng bá cho các chính sách mới cũng như mẫu xe mới tới công
chúng và người tiêu dùng. Những kênh thông tin thơng qua báo chí chính
thống ở Việt Nam vẫn nhận được sự quan tâm và tin trưởng của số đông dân
số Việt Nam, đó là lợi thế của An Du mercedes-benz khi có mối quan hệ tốt
với các cơ quan truyền thơng ở đây. Bên cạnh đó, khơng thể kể đến các sự
kiện lớn được tổ chức hàng năm, các cuộc họp báo, ra mắt sản phẩm, …
An Du Mercedes – Benz sử dụng kết hợp kênh truyền thông offline và
online với các công cụ tiếp cận phù hợp.
Truyền thông offline:
10
Hỗ trợ truyền thơng nội bộ:
+ Các khóa đào tạo nội bộ: cập nhật kiến thức chuyên môn mới từ Mercedes
Benz Vietnam bao gồm các kiến thức về các dòng xe, quy trình làm việc,
tiêu chuẩn dịch vụ, …
+ Tổ chức các sự kiện nội bộ nổi bật: liên hoan cuối năm, du hè, sinh nhật
An Du Autohas, …
+ Họp và hội nghị: báo cáo công việc hàng tháng/ quý/ năm để cập nhật tình
hình kinh doanh, báo cáo kết quả của các chương trình marketing/ chiến dịch
truyền thơng, phổ biến và thống nhất kế hoạch và những đề xuất, xử lý
những vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc.
Hỗ trợ PR – marketing
+ Các sự kiện tài trợ: tài trợ giải đấu golf, giải đấu Esport.
+ Các sự kiện tri ân, chăm sóc khách hàng: lái thử và sửa chữa lưu động; các
lễ bàn giao xe cho khách hàng; chuỗi hoạt động sharing hướng dẫn sử dụng
và trải nghiệm; lễ công bố mở bán => tạo được hiệu ứng đám đơng, chun
nghiệp hóa trong chốt sale cho nhân viên, nâng cao vị thế thương hiệu.
+ Tài liệu và sách hướng dẫn sử dụng (đối với sản phẩm mới).
+ Áp phích, biển quảng cáo nội bộ tại cơng ty.
+ Tư vấn trực tiếp tại các showroom, tại các triển lãm xe, các sự kiện lưu
động về các tỉnh thành phố và các dịp hội chợ mà An Du tham gia: cung cấp
đầy đủ thông tin, lắng nghe ý kiến, giải đáp được thắc mắc, định hướng sản
phẩm phù hợp với tiêu chí khách hàng đưa ra, tỷ lệ chuyển đổi thành khách
hàng tiềm năng, khách hàng thật rất cao.
+ Tham gia triển lãm, hội chợ, sự kiện ra mắt xe mới của Mercedes Việt
Nam.
Truyền thông online:
Hỗ trợ truyền thông nội bộ
+ Phần mềm DMS, Xentry, Vdoc, Eve, DIM ... để hỗ trợ hoạt động truyền
thông nội bộ nhằm duy trì liên hệ giữa các chi nhánh/ trụ sở, phổ biến kế
hoạch, mục tiêu của của ban giám đốc đưa xuống và luồng thông tin trao đổi
từ dưới lên trên và theo chiều ngang.
+ Bản tin nội bộ công ty, tạo chí bản tin nội bộ, website nội bộ cơng ty.
11
+ Truyền thông mạng xã hội thông qua Fanpage trên mạng xã hội, group nội
bộ của từng phòng/ ban, … (facebook group: An Du mercedes - nội bộ, …)
Hỗ trợ PR – marketing:
+ PR & viewplus: quảng bá sản phẩm, thu thập data người đọc bài PR để
quảng cáo, tăng lượt view bài PR nhờ viewplus.
+ Display ads: tăng nhận diện thương hiệu An Du trên các trang báo điện tử
uy tín, thu hút người dùng cài đặt ứng dụng hoặc để lại contact liên hệ.
+ Mạng xã hội: facebook: quảng bá sản phẩm, tăng lượt tương tác và thu
thập phản hồi của người sử dụng, thu hút người dùng cài đặt ứng dụng hoặc
đăng kí để được tư vấn do số lượng người sử dụng Facebook ở thị trường
Việt Nam là rất lớn.
+ Youtube channel: giới thiệu sản phẩm mới, sự kiện và đăng tải các videos
hướng dẫn sử dụng và đánh giá các dòng xe.
+ SEO & Adwords: giúp gia tăng thứ hạng từ khóa về An Du/ mercedes và
website khi người dùng sử dụng tìm kiếm. Đây là một công cụ hiệu quả để
quảng bá sản phẩm, dịch vụ và tiếp cận khách hàng khi có khoảng 90%
người có sử dụng Google và các cơng cụ tìm kiếm khác truy vấn thông tin
sản phẩm, dịch vụ trước khi quyết định mua xe.
+ Forum seeding: tập trung ở các diễn đàn về ô tô, các diễn đàn thông tin uy
tín để truyền tải thơng tin sản phẩm, thơng tin sự kiện, gia tăng uy tín thương
hiệu An Du nhờ bên thứ 3.
+ Email/ sms marketing: tiếp cận, chăm sóc khách hàng tiềm năng; giữ liên
lạc, tăng nhận diện thương hiệu và trải nghiệm cho khách hàng đã từng mua
xe hoặc sử dụng dịch vụ tải xưởng của An Du; nội dung tin ngắn gọn, thu
hút với các chương trình khuyến mại, giảm giá, dịch vụ hậu mãi hay ra mắt
xe của công ty.
Quan hệ công chúng: quan hệ báo chí, tham quan cơ sở, hoạt động xã hội, tổ
chức sự kiện, tài trợ, phát hành tài liệu… Cụ thể:
+ Mercedes-Benz An Du đồng hành và tài trợ đặc biệt cho nhiều giải golf
danh tiếng trong nước như: MercedesTrophy, VinGolf Championship, FLC
12
Group Golf Tournament, BCR King Island Golf Club Championship, Sky
Lake Chương Mỹ, FLC Quy Nhơn, Long Biên, Tam Đảo, Sông Giá, Laguna
Lăng Cô, … Trong năm 2019, Mercedes-Benz An Du đã đồng hành với trên
20 giải golf lớn nhỏ và đã tài trợ 10 chiếc xe Mercedes-Benz cho các giải
thưởng Hio.
+ Mercedes-Benz An Du đã cùng với tập đoàn FLC ký thỏa thuận hợp tác
chiến lược trong việc tài trợ xe trưng bày cho các giải đấu của tập đoàn FLC.
+ Sự kiện Hội Ngộ Ba Miền 2019 diễn ra từ ngày 27/6-30/6 tại Quảng Bình
vừa qua, ở vai trị nhà tài trợ chính, ngồi đóng góp chi phí tổ chức, An Du
hỗ trợ 100% dịch vụ sửa chữa lưu động trên tồn bộ hành trình, q tặng cho
các hoạt động teambuilding, cùng voucher trị giá 2 triệu đồng sử dụng tại
Xưởng An Du cho tất cả hơn 130 xe tham dự.
+ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với báo giới, cung cấp thông tin cho các đơn
vị báo chí để nâng cao giá trị thương hiệu. Ví dụ các đầu báo: MercedesBenz An du – 23 năm an tâm du hành; Mercedes An du: “Nghệ thuật phục
vụ khách hàng là chiến lược cạnh tranh đặc biệt” - ở điểm tin tài trợ của báo
cafef.
+ Tổ chức sự kiện lái thử và sửa chữa lưu động ở các tỉnh thành phố khác
nhau trên khắp cả nước.
Truyền thông nội bộ: du lịch tồn cơng ty; liên hoan tồn cơng ty;
kênh thông tin nội bộ chia sẻ kiến thức; tổ chức lễ kỷ niệm, các ngày quan
trọng; nhận phản hồi của nhân viên, khóa đào tạo nội bộ, ... Cụ thể:
+ An Du tổ chức chương trình du lịch hè cho tồn thể cán bộ cơng nhân viên
với mong muốn động viên, khích lệ tinh thần làm việc cũng như những đóng
góp tích cực của nhân viên trong suốt một năm qua. (thời gian: Từ 13h30
ngày 8/8/2019 đến hết ngày 11/8/2019.)
13
+ Tổ chức ngày 20-10 cho khách hàng kết hợp với nhân viên nữ trong công
ty.
+ Sử dụng đồng thời group facebook Mercedes-benz andu (nội bộ), bản tin
gmail, workchat, workplace để thông báo các sự kiện, tin tức và trao đổi
thơng tin về chính sách, nội bộ doanh nghiệp.
+ Cử nhân viên mới tham gia các khóa đào đạo kỹ năng nghề nghiệp và kiến
thức về sản phẩm của công ty theo các chương trình đào tạo tiêu chuẩn của
MBV.
+ Hằng quý, tổ chức họp lấy ý kiến nhân viên về hoạt động kinh doanh, về
các vấn đề khó khăn nhân viên gặp phải, giải đáp những thắc mắc về kế
hoạch, mục tiêu của công ty.
Marketing: tổ chức các events, marketing campaign, workshop &
class, chương trình lái thử và sửa chữa lưu động tại các thành phố, …Cụ thể:
+ Chương trình lái thử xe sang & sửa chữa lưu động tại: Thành phố Thanh
Hóa, Tp Việt Trì - Phú Thọ, Vĩnh Phúc, Hải Dương, …
+ Chuỗi chương trình: “Thu rộn ràng, nhận ngàn ưu đãi” dành cho khách
hàng các ưu đã đặc biệt: giảm 10% phụ tùng, dầu và phụ kiện cho hóa đơn
chi tiêu trên 10 triệu & khơng áp dụng cho xe bảo hiểm.
+ Chương trình “Mn vàn ưu đãi, thay lời yêu thương”: tặng ngay Iphone
11 Pro Max 512Gb dành cho khách hàng mua xe từ 19 – 20/10 /2019.
+ Các chương trình ưu đãi “Tơn vinh phái đẹp, ngập tràn ưu đãi”, “Brand
loyalty”
+ Sự kiện Urban SUVentrures: trải nghiệm 1 ngày kỳ thú cùng GLC 200.
14
+ Chương trình Coffee and More thường niên được tổ chức vào những dịp
cuối tuần của Mercedes-Benz An Du.
6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thơng
-
Bên ngồi doanh nghiệp
Đối thủ: đối thủ cạnh tranh của An Du mercedes nói riêng và
mercedes benz VN nói chung ở phân khúc xe sang là BMW, Audi, LEXUS
(đại lý Lexus Thăng Long, … cũng đưa ra những chiến dịch truyền thông ấn
tượng, sản phẩm truyền thơng khác biệt (Ví dụ: TVC mang đậm chất
“Nhật”, …), chương trình marketing hấp dẫn với nhiều ưu đãi thu hút khách
hàng. Do đó, an du cần phải xem xét các hoạt động của đối thủ cạnh tranh để
đưa ra chiến lược khác biệt hóa, xác định cách thức, thông điệp truyền thông
và các chiến dịch tạo hiệu ứng lan tỏa để định vị thương hiệu của mình.
-
Sự phát triển cơng nghệ: Xu hướng tiếp thị 4.0 có 2 cái chính giúp cho
một DN thành cơng trong lĩnh vực tiếp thị online. Thứ nhất là tạo phễu để dễ
dàng tìm ra được đối tượng khách hàng tiềm năng của DN mình dựa vào các
kênh digital marketing hiện nay như: Facebook, Google, Youtube, Ads
Network… Thứ hai là cơng nghệ Bigdata, từ đó có thể giúp DN làm chủ
được tồn bộ dữ liệu khách hàng, nhờ đó đưa ra những nội dung, hình ảnh
đến đối tượng phù hợp của DN mình.
+ Các sản phẩm truyền thơng của cơng ty phải thay đổi với tiêu chí nhanh
hơn, kịp thời hơn và nội dung phải bắt nhịp được với người dùng, cho phép
người dùng tương tác được với nội dung đó thì càng hiệu quả. Để làm được
điều này thì công ty phải áp dụng các ứng dụng công nghệ như nâng cấp cơ
sở hạ tầng, công nghệ Bigdata áp dụng để xác định đối tượng người dùng tốt
hơn. Hơn nữa, tốc độ lan truyền thông tin của công nghệ 4.0 cực kỳ nhanh
chóng nên DN phải cập nhật thường xuyên tin tức trên mạng, có kế hoạch tốt
15
trong việc xử lý sự cố, khủng hoảng truyền thông, giải pháp phù hợp với
hoàn cảnh và đối tượng cụ thể.
+ Tư tưởng (quan điểm, cảm xúc, tầng lớp xã hội, xuyên tạc…): tư tưởng và
khả năng hiểu và tiếp nhận thông tin của đối tượng truyền thông sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến hiệu quả truyền thông và các các quyết định mua hàng.
-
Bên trong doanh nghiệp
Phương tiện truyền thông: sản phẩm và dịch vụ cơng ty cung cấp là
dịng sản phẩm cao cấp, do dó để tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu cũng
cần phải có phương tiện, cơng cụ truyền thông phù hợp. Doanh nghiệp cần
kết hợp, khai thác các phương tiện truyền thông với các công cụ tiếp cận tới
các nhóm khách hàng mục tiêu => tăng mức độ nhận biết thương hiệu, gia
tăng số lượng leads và chuyển đổi.
Ngân sách truyền thông: hạn mức ngân sách truyền thông sẽ ảnh
hưởng việc lựa chọn công cụ và phương thức truyền thông. Hoạt động sự
kiện tài trợ, thuê KOLs, … sẽ địi hỏi mức chi phí cao hơn so với việc sử
dụng một số công cụ digital marketing nên An Du cần phải cân đối cơ cấu
giữa chi phí dành cho truyền thơng và doanh số lợi nhuận thu về => bài tốn
tối ưu hóa chi phí truyền thơng cho An Du.
Mục đích truyền thơng: mục đích truyền thông là branding hay tăng
doanh số sẽ ảnh hưởng đến chiến dịch truyền thông, thông điệp truyền
thông, đối tượng mục tiêu sẽ và cả phương thức truyền thông.
Quản trị trải nghiệm khách hàng: hoạt động quản trị hiệu quả sẽ thu về
lượng dữ liệu cơ sở phục vụ cho hoạt động xúc tiến bán, chăm sóc khách
hàng chuyển đổi, phân tích được phản hồi từ khách hàng để đánh giá lại
chính sách và kế hoạch của mình nhằm có những điều chỉnh thích hợp.
Ngược lại, nếu hoạt động quản trị tiến hành không chặt chẽ, thiếu sự liên kết
và phối hợp giữa các bộ phận chức năng của công ty có thể gây ra:
+ Lượng dữ liệu thu về quá ít để có thể phân tích sâu về insights người dùng.
16
+ Phân bổ data và phối hợp xử lý từ marketing đến sales chưa được xuyên
suốt.
+ Việc chăm sóc data chậm khiến trải nghiệm khách hàng không tốt, ảnh
hưởng đến branding & tỉ lệ chuyển đổi thấp.
Văn hóa tổ chức:
+ Ảnh hưởng đến các hoạt động mấu chốt trong doanh nghiệp.
+ Ảnh hưởng cách thức tổ chức phân tích và giải quyết vấn đề.
+ Ảnh hưởng cách công ty phản ứng với những sự thay đổi.
+ Tác động sâu sắc đến động lực của nhân viên.
Phương pháp tiếp cận truyền thông của các nhà quản lý: Ban giám
đốc, các trưởng phịng, … là những người đóng vai trị ra các quyết định
truyền thông marketing, các kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. Các
chiều hướng tiếp cận khác nhau: mũi tên, mạch, khiêu vũ ảnh hưởng đến
cách phân tích các sự cố truyền thông và cách lựa chọn khắc phục khủng
hoảng, sự cố đó.
Nhân sự: đội ngũ nhân sự PR marketing của cơng ty nếu cịn thiếu
kinh nghiệm, chưa chắc chắn về chun mơn, khơng năng động thì kế hoạch
truyền thơng đưa vào triển khai thành các ấn phẩm truyền thông, sản phẩm
truyền thơng sẽ khơng hồn chính, khơng nổi bật và thiếu tính tương tác thu
hút khách hàng. Điều đó quyết định đến hiệu quả và sự thành công của chiến
dịch truyền thông. Công ty cần lưu ý đến công tác tuyển dụng và đào tạo
nhân sự nếu như muốn có một đội ngũ nhân viên làm việc hiệu quả nhất.
Ngồi ra, đối với tổng thể nhân viên cơng ty, nếu như làm việc thiếu chuyên
nghiệp, bị khách hàng phản ứng có thể gây ra khủng hoảng truyền thơng cho
cơng ty. Ví dụ: Nhân viên kinh doanh của An Du nhận 256 triệu đồng của
khách để đi đăng ký biển kiểm sốt và nộp thuế, thế nhưng sau đó đã chiếm
đoạt số tiền đó và bỏ trốn (2017). Sự việc này nhanh chóng xuất hiện trên
hàng loạt đầu báo: baomoi.vn, vnexpress, zing.vn, … làm ảnh hưởng đến
hình ảnh cơng ty. Sau đó, Giám đốc marketing của An Du – ơng Nghiêm
Anh Quân đã trao đổi, đưa ra thông cáo với các báo để khẳng định công ty
17
khơng có trách nhiệm thu hồi số tiền này cho khách hàng vì việc nhân viên
đó cầm tiền của khách là việc làm cá nhân, cơng ty khơng có dịch vụ nộp
thuế, đăng kí xe cho khách hàng mà chỉ là thỏa thuận hỗ trợ của khách và
nhân viên kinh doanh.
Phần II. Phân tích tình hình hoạt động Marketing của An Du mercedes
1. Chiến lược marketing
Năm 1995, Mercedes – benz – hãng sản xuất ô tô danh tiếng trên thế giới lần
đầu đặt chân vào Việt Nam với An Du là nhà phân phối chính thức.
Mercedes – benz nhanh chóng chiếm được lịng tin của khách hàng khơng
chỉ nhờ vào chất lượng và kiểu dáng hiện đại mà còn bởi các chiến lược
Marketing thông minh và tinh tế. Trong năm 2018, An Du thực hiện hai
chuỗi hoạt động Marketing chính:
Chuỗi hoạt động marketing tạo sự khác biệt hóa thương hiệu
Mercedes – benz sẽ chú trọng vào việc cạnh tranh bằng trải nghiệm khách
hàng thông qua việc mang đến những giá trị thiết thực xuyên suốt từ quá
trình chọn xe đến dịch vụ khách hàng, cũng như trẻ hóa danh mục sản phẩm
và chăm sóc nhóm khách hàng trẻ, khách hàng nữ giới.
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động: Với mục đích tăng cường
chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, bộ phận Hậu mãi
(After-Sales) của Mercedes-Benz trên toàn cầu sẽ được đổi tên thành Dịch
vụ khách hàng (Customer Services), tập trung phát triển trải nghiệm dịch vụ,
gắn kết trước và sau bán hàng.
Bộ phận Dịch vụ khách hàng đã thiết kế nhiều chương trình như “Tuần lễ
vàng” dành cho các khách hàng trẻ năng động, chương trình “Thảm đỏ”
18
dành cho chủ sở hữu E- và S-Class, chương trình hỗ trợ xe trên 5 năm tuổi
“Elder cars”. Đặc biệt, chương trình “Lựa chọn của tơi. Dịch vụ của tơi”
được thực hiện ở hầu hết các đại lý ủy quyền, đem đến cho khách hàng
những dịch vụ đặc biệt như Bảo dưỡng nhanh, Hỗ trợ di chuyển, phòng VIP.
Trong năm 2018, An Du đã mở rộng và cải thiện các trung tâm đồng sơn đạt
tiêu chuẩn để giảm thiểu đáng kể thời gian chờ cho khách hàng; tổ chức các
dịch vụ lưu động Service Camp ở hơn 30 tỉnh thành mang khẩu hiệu “Nếu
khách hàng không thể đến với chúng tôi, chúng tôi sẽ đến để với khách
hàng”; luôn chuẩn bị “Dịch vụ 24h” sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu khẩn của
khách hàng 24h/ngày, 7 ngày trong tuần.
Khách hàng Mercedes-Benz ngày càng trẻ: Độ tuổi trung bình của khách
hàng sở hữu xe Mercedes-Benz đã giảm từ trên 40 tuổi vào năm 2014,
xuống dưới 40 tuổi vào cuối năm 2017. Đáng chú ý, nhóm khách hàng dưới
35 tuổi có sự phát triển vượt bậc và là động lực chính trong sự tăng trưởng
doanh số của. Điều này cho thấy Mercedes-Benz ngày càng được ưa chuộng
bởi khách hàng trẻ, cũng như xu hướng có nhiều khách hàng thành đạt sớm
hơn.
Việc áp dụng rộng rãi ngôn ngữ thiết kế Sensual Purity lên các sản phẩm
cũng giúp An Du thu hút nhiều khách hàng trẻ lựa chọn các mẫu sedan lịch
lãm như E-Class, mà việc doanh số E-Class lần đầu vượt mốc 1.000 xe trong
năm 2017 là một ví dụ tiêu biểu. An Du sẽ có thêm nhiều hoạt động để tiếp
cận và chăm sóc nhóm khách hàng mục tiêu mới này, trong đó các hoạt động
thể thao tốc độ và huấn luyện kỹ năng lái sẽ được chú trọng.
1/3 khách hàng của Mercedes-Benz là nữ giới: Theo dữ liệu khảo sát,
trong năm 2017, có khoảng 1/3 khách hàng mua xe Mercedes-Benz là nữ
giới. Đây là một tỷ lệ rất cao của Mercedes Benz Việt NAm qua các năm và
19
của cả ngành nói chung. An Du sẽ giới thiệu chuỗi hoạt động “She’s
Mercedes” – là nơi để các khách hàng nữ có thể giao lưu về kỹ năng lái xe
cũng như phong cách sống. Các khách hàng nữ cũng sẽ nhận được nhiều ưu
đãi trong quá trình trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của An Du.
Chuỗi hoạt động marketing tiêu chuẩn cho khách hàng Mercedes –
benz Việt Nam
Mỗi chiếc Mercedes-Benz có thể được bảo hành đến 5 năm. Cụ thể, tất cả
các mẫu xe du lịch sẽ áp dụng chính sách bảo hành 3 năm chính hãng khơng
giới hạn số km. Khách hàng có thể chọn mua gói bảo hành mở rộng 2 năm
để nâng tổng thời gian bảo hành chính hãng lên thành 5 năm. Như vậy,
Mercedes-Benz là thương hiệu xe sang duy nhất tại Việt Nam có thể cung
cấp chế độ bảo hành 5 năm cho khách hàng áp dụng tại các đại lý ủy quyền
trên tồn quốc cho tất cả các dịng xe của Mercedes – benz, không phân biệt
xe nhập khẩu nguyên chiếc hay xe lắp ráp trong nước.
Mở rộng hệ thống đại lý: Với 14 Trung tâm Bán hàng và Dịch vụ Ủy quyền
trên cả nước, An Du sở hữu hệ thống đại lý xe sang không chỉ lớn nhất về
mặt số lượng, mà còn hiện đại và thân thiện với khách hàng. Trong thời gian
tới, An Du sẽ có thêm các Trung tâm Bán hàng và Dịch vụ Ủy quyền tại
Vinh, Bình Dương và Cần Thơ. Các trung tâm này mang lại nhiều lợi ích
thiết thực như đặt hẹn trước, hỗ trợ di chuyển, phòng chờ hạng sang, quầy
bar với coffee/đồ uống/thức ăn nhẹ miễn phí, Wi-Fi tốc độ cao, ghế mátxa, ...
Hoàn thiện hệ thống kinh doanh Xe đã qua sử dụng chính hãng: Trong năm
2018, An Du đưa vào hoạt động thêm 2 Trung tâm kinh doanh xe đã qua sử
20
dụng, nâng tổng số lên thành 10 Trung tâm. Đây là một kênh hữu ích giúp
khách hàng sở hữu xe Mercedes-Benz với mức chi phí hợp lý mà vẫn hồn
tồn an tâm về chất lượng, lịch sử của xe.
Tổng quan: Nhìn chung, định hướng chiến lược 2019 của Mercedes An Du
là định vị quyền lợi đặc biệt của khách hàng mua xe tại An Du, tác động vào
nhu cầu thể hiện bản thân và lợi ích cảm tính của người dùng xe, đồng thời
thực hiện các hoạt động đảm bảo tiêu chuẩn của Mercedes Benz Việt Nam.
Dựa trên mục tiêu và định hướng đề ra, An Du đã xây dựng một kế hoạch
hành động – timeline 2020 để chủ động và cụ thể hóa các hoạt động mang
tính chiến lược như sau:
Thờigian Sự kiện
1 – 8/3
15/3
Đối tượng
Mục đích
She’s
Đối tượng
Tơn vinh
Mercedes
mục tiêu là
người phụ
khách hàng
nữ, phục vụ
nữ giới
Ngày Quốc
Luxury
tế phụ nữ 8/3
Khách hàng Thu hút
Music Show
Mercdes
khách hàng
của An Du
tham gia để
tại miền
tăng uy tín
bắc
thương hiệu
10/4 –
Lựa chọn của
Phục vụ tất
và chốt sale
Đem đến
1/7
tôi, dịch vụ
cả các
cho khách
của tôi
khách
hàng những
21
Nội Dung
Công cụ
và hành
truyền
động
thông
+ Trước sự
+ Các sự
kiện: thông
kiện quy
báo và mới
mô lớn,
hàng của An dịch vụ đặc
khách hàng
cần tìm
Du
biệt về bảo
cũ tham dự
khách hàng
dưỡng, sửa
và quảng bá mới: PR.
chữa, …
thông tin
Display
hưởng ứng
đến khách
Ads,
hàng mới.
Facebook,
+ Công bố
Forum
thời gian và
Seeding,
Email/ SMS
sinh nhật
Mercedes
1 – 3/8
Chương trình
Dành cho
Benz
Quản bá
“Thảm Đỏ”
chủ sở hữu
thương hiệu
các chương
E- và S-
về dịng xe
trình ưu đãi Marketig.
Elder Cars
Chủ sở hữu
E- và S-class trong thời
Hưởng ứng
gian diễn ra
Ngày Quốc
sự kiện.
Khánh với
+ Sau sự
những ưu đãi
kiện: tóm
hấp dẫn
tắt và đánh
Hỗ trợ và
miền Bắc
xe
nâng cao
giá lại hình
Facebook,
Mercedes
chất lượng
ảnh và
Forum
trên 5 tuổi
dịch vụ sau
thơng tin sự Seeding,
tại miền
bán hàng
kiện.
Hỗ trợ và
26/8 –
Cờ đỏ Sale
Class
Tất cả
2/9
vàng
khách hàng
của An Du
5 -10/10
12
Elder Cars
Bắc
Chủ sở hữu
-18/10
miền Nam
xe
nâng cao
Mercedes
chất lượng
trên 5 tuổi
dịch vụ sau
miền Nam
Tất cả các
bán hàng
Thu hút sự
20/10 –
Tuần lễ vàng
22
+ Các sự
kiện quy
mô nhỏ,
tập trung
khách hàng
cũ:
Email/ SMS
Marketing.
2/11
khách hàng
quan tâm
của An Du
cảu khách
hàng với
những ưu đãi
11 –
Marketing
Tất cả
trước tết
Hưởng ứng
31/12
giáng sinh
khách hàng
Giáng sinh
2020
của An Du
và Tết với
những ưu đãi
đặc biệt
2. Mục tiêu marketing
-
Mercedes Benz Việt Nam nói chung và An Du định hướng tiếp tục
tăng trưởng vượt bậc so với thị trường. Năm 2018, Mercedes Benz VIệt
Nam đạt mức tăng trưởng lên đến 65% so với 2012, trong khi mức tăng
trưởng chung của thị trường là 23%. Mục tiêu lâu dài của An Du là tiếp tục
mức tăng trưởng gấp nhiều lần so với mức chung của thị trường.
Năm 2019, An Du sẽ trình làng ít nhất 7 mẫu xe Mercedes AMG hiệu
suất cao với mục tiêu doanh số đạt 3 con số, như vậy sẽ tăng tổng doanh số
bán lên rất nhiều.
Điều này đòi hỏi An Du phải có một chiến lược Marketing đủ mạnh
và đúng đắn để duy trì kết quả đạt được và mục tiêu đề ra.
3. Đối tượng mục tiêu
-
Chân dung khách hàng mục tiêu:
Độ tuổi: 25+
23
Mercedes nổi tiếng là một trong những dòng xe sang với phân khúc khách
hàng từ 40 tuổi và có mức thu nhập khá trở lên. Những khách hàng ở độ tuổi
này thường có nhu cầu khẳng định bản thân qua hình thức bên ngồi nên sử
dụng các dịng xe của Mercedes là điều dễ hiểu. Đây cũng là nhóm khách
hàng MBV đã và đang duy trì sự quan tâm từ trước tới nay.
Tuy nhiên trong những năm gần đây Mercedes mở rộng chân dung khách
hàng của mình, đa dạng và trẻ hóa khách hàng có thu nhập từ trung bình, khá
đến cao. Khơng những thế Mercedes cịn chú trọng đến những khách hàng
nữ (với khảo sát 1/3 khách hàng mua là nữ). Vì hiện nay những người trẻ có
mức thu nhập cao càng ngày càng chiếm tỷ trọng lớn và có nhu cầu cao đối
với các dịng xe hạng sang.
- Địa điểm của khách hàng: Toàn quốc và tập trung ở các thành phố lớn như
Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, do đây là những đại điểm mà
An Du đặt các Showroom lớn nên dễ dàng và thuận lợi trong việc tiếp cận
khách hàng.
- Đặc điểm khách hàng:
Mua xe lần đầu hoặc đang sử dụng xe hạng D, C muốn đổi sang xe
Mercedes hoặc đã sử dụng Mercedes muốn đổi phân khúc cao hơn, đây
chính là phân khúc khách hàng An Du muốn khai thác theo định hướng
chiến lược trong thời gian sắp tới, nhằm mở rộng tập khách hàng của mình.
Muốn thể hiện đẳng cấp, trung thành với thương hiệu xe Mercedes, đây là
phân khúc khách hàng mà Mercedes nói chung và An Du nói riêng tập trung
duy trì và phát triển.
24
Thích Show – off, review và đưa ra ý cá nhân, điều này không chỉ giúp
doanh nghiệp tự đánh giá được chất lượng dịch vụ mà còn là một kênh
truyền thông hiệu quả đến những tập khách hàng chưa sử dụng Mercedes.
-
Sự quan tâm của khách hàng:
Chưa mua: Các thông tin về tính năng, sự lựa chọn đa dạng, các review về
các dịng xe, giá bán, giá trả góp, chính sách.
Đã mua: Các chương trình chăm sóc khách hàng, bảo dưỡng, dịch vụ sau
mua.
-
Hành vi: tìm kiếm thơng tin trên đa kênh: websites, forum, facebook,
hỏi bạn bè người thân và có sự so sánh mạnh mẽ về giá, chính sách giữa các
Showroom.
Việc mở rộng đối tượng phục vụ đòi hỏi An Du phải giải quyết bài tốn khó,
vừa thu hút và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng vừa phải xậy dựng
và khẳng định vị thế là dòng xe sang. Vậy An Du đã có những định hướng
chiến lược marketing nào để đạt được điều đó?
Hành trình mua hàng:
Awareness => Consideration => Purchase => Retetion => Avocacy
Awareness:
Đối tượng có nhu cầu mua xe biết đến thương hiệu showroom Mercedes
Benz thơng qua online, quảng cáo ngồi trời, showroom hoặc truyền miệng.
Consideration:
Đối tượng tìm hiểu sâu về dịng xe Mercedes mong muốn, cũng nhu
showroom phân phối, tìm hiểu thơng tin từ showroom/salesman/bên thứ 3.
Purchase:
Chọn được dòng xe mong muốn, showroom mong muốn. Thực hiện việc
mua xe.
Retention:
Sử dụng xe, trải nghiêm xe và các dịch vụ chăm sóc sau mua của showroom.
25
