Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu điển hình tại Techcombank và SHB An Giang

Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: NGHIÊN CỨU
ĐIỂN HÌNH TẠI TECHCOMBANK VÀ SHB AN GIANG
Trần Minh Hiếu *, Nguyễn Hoàng Anh **,
Nguyễn Dương Ngọc Mai Chi ***
TÓM TẮT
Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh An Giang (TCB An Giang) và Ngân hàng Thương mại
cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh An Giang (SHB An Giang). Qua kiểm định, phân tích nhân tố
và hồi quy bội, kết quả nghiên cứu thể hiện bốn yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ đối với Techcombank An Giang: (1) Sự đồng cảm, (2) Tính đáp ứng, (3) Phương tiện
hữu hình, (4) Độ tin cậy. Đối với SHB An Giang kết quả nghiên cứu thể hiện bốn yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: (1) Sự đồng cảm, (2) Tính đáp ứng, (3) Phương tiện
hữu hình, (4) Năng lực phục vụ. Kết quả nghiên cứu là tài liệu quan trọng để hai ngân hàng so sánh,
tham khảo trong quá trình xây dựng và thực hiện chiến lược và phát triển để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.
Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, phương tiện hữu hình, tin cậy, khả
năng đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ, Techcombank An Giang, SHB An Giang.

EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE QUALITY
OF BANKING SERVICES. RESEARCH IN TECHCOMBANK
AND SHB AN GIANG
ABSTRACT
This study evaluates customer satisfaction with service quality at Techcombank - An Giang
Branch and SHB An Giang branch. Through testing, factor analysis and regression, research results
show four factors affecting customer satisfaction on service quality for Techcombank An Giang: (1)
Empathy, ( 2) Responsibility, (3) Tangible, (4) Reliability. For SHB An Giang, the research results
show four factors affecting customer satisfaction on service quality: (1) Empathy, (2) Responsibility,
(3) Tangible, (4) Assurance. Research results are important documents for the two banks to compare

and consult in the process of developing and implementing strategies to improve customer satisfaction.
Keywords: Customer satisfaction, Assurance, Tangible, Reliability, Responsibility, Empathy,
Techcombank An Giang and SHB An Giang.
* ThS. (NCS). GV. khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học An Giang
E-mail: , ĐT: 0848300484
** GV. Trường Đại học An Giang. E-mail:
*** GV.Trường Đại học An Giang. E-mail:
26


Tác động của các yếu tố Văn hóa...

1. GIỚI THIỆU
Bachelet (1995) cho rằng mức độ thỏa
mãn của khách hàng như một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh
nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch
vụ (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009, tr. 24). Theo
Kotler (2000), sự hài lòng là một cảm giác hài
lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết
quả của việc so sánh thực tế nhận được của
sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với
những mong đợi của họ.

dịch vụ cạnh tranh cùng nguồn ngoại tệ dồi
dào luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cho khách
hàng.
So với các ngân hàng khác thì TCB An
Giang và SHB An Giang có đội ngũ nhân viên
trẻ, năng động, trình độ chuyên môn cao, giỏi

ngoại ngữ, sử dụng vi tính thành thạo nhưng
lại thiếu kinh nghiệm thực tế. Bên cạnh đó
cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ còn
nhiều hạn chế. Chính vì vậy giải pháp nào để
nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề được cả
hai ngân hàng quan tâm và cải thiện. Kết quả
nghiên cứu này có thể là cơ sở để hai ngân hàng
biết được các yếu tố cần duy trì và cải thiện
đồng thời là tài liệu tham khảo cho các phòng
giao dịch trực thuộc hai ngân hàng cải thiện
chất lượng dịch vụ.

Có thể nói khách hàng là một nhân tố quyết
định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng,
ngân hàng đó sẽ thành công, do đó các ngân
hàng luôn xem chiến lược kinh doanh hướng
vào khách hàng là một chiến lược kinh doanh
có tầm quan trọng bậc nhất. Do đó, việc đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách
hàng cũ và gia tăng lượng khách hàng mới là
một trong những yếu tố quyết định sự thành
công của bất kỳ ngân hàng nào.

2. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
2.1. Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu của đề tài (Hình 1)
được kế thừa và phát triển từ kết hợp và chọn
lọc một số cơ sở lý thuyết và thang đo chất
lượng dịch vụ của Parasuraman và ứng dụng

kết quả nghiên cứu của các nhà nghiên cứu
như: Nguyễn Thành Long (2012), Trần Phi
Hoàng (2015), Nguyễn Thị Phương Trâm
(2008), Đỗ Tiến Hòa (2007), và Nguyễn
Thanh Hùng (2009). Việc lựa chọn được thực
hiện trên cơ sở phù hợp với mục tiêu nghiên
cứu của đề tài về sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tại TCB và SHB – chi
nhánh An Giang. Theo đó, chất lượng dịch
vụ là tiền tố dẫn đến sự hài lòng và có liên
quan chặt chẽ với nhau. Chúng ta cần kiểm
định mối quan hệ giữa các thành phần chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng trong mô hình
nghiên cứu (Hình 1).

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi Nhánh An Giang được thành lập vào ngày
02/11/2007 và chính thức hoạt động vào ngày
11/01/2008 với đầy đủ các hoạt động của một
Ngân hàng thương mại như: cấp tín dụng ngắn
và trung dài hạn, huy động vốn ngắn và dài
hạn, các hoạt động về dịch vụ ngân hàng như:
bảo lãnh, thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu,
kinh doanh ngoại tệ…
Ngày 24/09/2009, Ngân hàng TMCP Sài
Gòn – Hà Nội chính thức khai trương chi
nhánh An Giang tại số 6-8 Nguyễn Huệ,
Tp.Long Xuyên, An Giang nâng tổng số điểm
giao dịch của SHB lên con số 90 tại hầu khắp
các tỉnh thành trên cả nước. SHB An Giang
cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng với

lãi suất huy động, cho vay hấp dẫn, dịch vụ
thanh toán trong và ngoài nước với chi phí

27


Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2. Phương pháp nghiên cứu
Theo đề xuất của Nguyễn Đình Thọ (2011),
quy trình nghiên cứu này bao gồm hai bước:
(1) Nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính
thức.

đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TCB An
Giang và SHB An Giang.
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Kết quả nghiên cứu tại TCB An Giang
Nghiên cứu có năm khái niệm cũng là năm
biến độc lập trong mô hình được đo lường bằng
25 biến quan sát. Nghiên cứu được thực hiện
với tổng số 220 bảng hỏi được phát ra và thu
về kết quả 207. Kiểm định thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả 25 biến quan
sát đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0.6).

Trong nghiên cứu sơ bộ: bản hỏi nháp được

xây dựng khảo sát thử 5 khách hàng. Nội dung
các biến quan sát trong các thành phần được
hiệu chỉnh cho phù hợp với điều kiện khảo sát
trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
tại TCB An Giang và SHB An Giang.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng
phương pháp định lượng với kỹ thuật thu thập
dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi (thang đo
chính thức). Nghiên cứu này sử dụng phương
pháp lấy mẫu thuận tiện (Nguyễn Đình Thọ,
2011), dữ liệu hồi đáp sẽ được phân tích qua 3
bước: (1) Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha; (2) Phân tích nhân
tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis);
(3) Kiểm định hồi quy mô hình tuyến tính bội.
Kết quả hồi quy bội dùng làm cơ sở tiến hành

Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang
đo sự hài lòng của khách hàng cho thấy 1 khái
niệm là Năng lực phục vụ không phù hợp được
loại ra khỏi mô hình. Còn lại 4 khái niệm đều đạt
độ tin cậy về giá trị.
Kết quả phân tích mô hình hồi quy chỉ ra 4
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
theo thứ tự như sau: Sự đồng cảm (0,253) >
Tính đáp ứng (0,248) > Phương tiện hữu hình
28


Tác động của các yếu tố Văn hóa...

(0,235) > Độ tin cậy (0,144). Yếu tố “Năng
lực phục vụ” có hệ số tương quan thấp nên
không ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của khách

hàng. Chính vì thế mô hình nghiên cứu sau
khi phân tích hồi quy tuyến tính bội được điều
chỉnh lại như Hình 2.

Hình 2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích EFA (TCB An Giang)
Các hệ số hồi quy đều có mức ý nghĩa 5%.
Tất cả 4 yếu tố: (1) Sự đồng cảm; (2) Tính đáp
ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Độ tin cậy
đều có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TCB An
Giang.

215. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha cho thấy tất cả 26 biến quan sát đều đạt
yêu cầu (lớn hơn 0.6).
Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang
đo sự hài lòng của nhân viên cho thấy 1 khái
niệm là sự tin cậy là không phù hợp được loại ra
khỏi mô hình. Còn lại 4 khái niệm đều đạt độ tin
cậy về giá trị.

SHL = 0,253DC + 0,235HH + 0,248DU
+ 0,144TC
Đồng thời giá trị R2 = 0,411 cho thấy mối
quan hệ giữa 4 yếu tố này khá chặt chẽ, theo

đó giải thích được 41,1% sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại TCB An Giang
khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy chỉ ra 4
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
theo thứ tự như sau: Năng lực phục vụ (0,252)
> Phương tiện hữu hình (0,244) > Sự đồng cảm
(0,236) > Tính đáp ứng (0,226)). Yếu tố “Sự
tin cậy” có hệ số tương quan thấp nên không
ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của khách hàng.
Chính vì thế mô hình nghiên cứu sau khi phân
tích hồi quy tuyến tính bội được điều chỉnh lại
như Hình 3.

3.2. Kết quả nghiên cứu tại SHB An Giang
Nghiên cứu có năm khái niệm cũng là năm
biến độc lập trong mô hình được đo lường bằng
26 biến quan sát. Nghiên cứu được thực hiện với
tổng số 215 bản hỏi được phát ra và thu về kết quả
29


Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật

Hình 3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích EFA (SHB An Giang)
tích loại bỏ nhân tố năng lực phục vụ, đối với
SHB loại bỏ sự tin cậy. Điều này cho thấy có
sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại hai ngân hàng. Tuy nhiên

cả hai nghiên cứu đều cùng có 4 biến được giữ
lại tác động đến sự hài lòng. Trong đó thang đo
tính đáp ứng cùng có tác động mạnh đến sự hài
lòng. Điều này cho thấy hiệu quả phục vụ của
hai ngân hàng được đánh giá khá cao. Có thể
nói những nỗ lực của nhân viên trong việc sẵn
lòng giúp đỡ khách hàng đã mang lại những kết
quả đáng khích lệ, đáp ứng nhu cầu cũng như
xử lý phản hồi của khách hàng một cách nhanh
chóng. Cùng với đó là mạng lưới giao dịch của
ngân hàng trải khắp các tỉnh thành và nhiều
ATM được đặt thuận tiện phục vụ nhu cầu của
khách hàng. Nhìn chung sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tác động bởi nhiều
yếu tố, nên tác giả đưa ra những giải pháp cụ thể
như sau để góp phần giúp cho hai ngân hàng đầu
tư và phát huy, giữ vững niểm tin trong lòng của
khách hàng.

Các hệ số hồi quy đều có mức ý nghĩa 5%.
Tất cả 4 yếu tố: (1) Sự đồng cảm; (2) Tính đáp
ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Năng lực
phục vụ đều có quan hệ cùng chiều với sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
SHB An Giang.
HL = 0,252NL + 0,244HH + 0,236DC
+ 0,226DU
Đồng thời giá trị R2 = 0,469 cho thấy mối
quan hệ giữa 4 yếu tố này khá chặt chẽ, theo
đó giải thích được 46,9% sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ tại SHB An Giang
khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI TCB AN GIANG VÀ SHB
AN GIANG
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vu tại TCB
An Giang và SHB An Giang có sự khác biệt
như sau: đối với TCB An Giang sau khi phân
30


Tác động của các yếu tố Văn hóa...

Bảng 1: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
cụ thể tại TCB An Giang và SHB An Giang
Techcombank An Giang

SHB An Giang

Sự đồng cảm: TCB An Giang cần chú
trọng đặc biệt vào công tác tuyển dụng
nhân sự, cần quan tâm đến khách hàng
trong suốt quá trình giao dịch bằng sự
phục vụ tận tình, hỏi thăm khách hàng,
thái độ niềm nở. Ngân hàng nên cho nhân
viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng
giao tiếp, chăm sóc, thấu hiểu khách hàng,
điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy tin

tưởng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

Sự đáp ứng: SHB – An Giang cần luôn duy trì
để cho đội ngũ nhân viên có thái độ tích cực,
luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi
trường hợp và mở rộng mạng lưới giao dịch hơn
nữa để thuận tiện cho khách hàng giao dịch ở nơi
gần nhất.

Duy Đáp ứng: Nâng cao việc phản hồi email,
trì trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng,
cần đơn giản hóa các thủ tục, tự động hóa
thao tác thực hiện, đảm bảo chính xác, kịp
thời và mở rộng thêm mạng lưới giao dịch
trên khu vực tỉnh An Giang.

Phương tiện hữu hình: cần phải duy trì và luôn
chú trọng đầu tư cũng như thường xuyên sửa chữa
hay nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị trong
ngân hàng như các kệ để tài liệu, chất lượng chiếu
sáng của hệ thống đèn, hệ thống máy lạnh, hệ thống
thang máy. Bố trí sắp xếp tài liệu một cách khoa
học, đẹp mắt, dễ tìm, vệ sinh cơ sở vật chất thường
xuyên để khách hàng cảm nhận được họ giao dịch
trong một môi trường hoàn toàn sạch sẽ, rộng rãi và
thoáng mát. Bên cạnh đó, trang phục đồng phục của
nhân viên ngân hàng gọn gàng và lịch sự cũng góp
phần mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Đồng cảm: nhân viên SHB – An Giang cần
nhiệt tình hơn để thể hiện cho khách hàng thấy

rằng lợi ích của khách hàng luôn được nhân viên
đặt lên hàng đầu.

Phương tiện hữu hình: Ngân hàng cần
đầu tư vào hình ảnh bề ngoài của các văn
phòng giao dịch, nâng cao hình ảnh nhân
viên qua đồng phục của nhân viên giao
dịch cũng như nhân viên bảo vệ. Trang bị
thêm trang thiết bị hấp dẫn, đồ đạc hiện
đại, màu sắc hấp dẫn.
Độ tin cậy: Nâng cao uy tín ngân hàng
Cải là vấn đề đặt lên hàng đầu, tuyệt đối bảo
thiện mật các thông tin cũng như giao dịch của
khách hàng. Cập nhật thông tin một cách
nhanh chóng, kịp thời, chính xác, cung cấp
thông tin nhanh chóng đầy đủ đến khách
hàng.

Năng lực phục vụ: SHB – An Giang cần thường
xuyên tổ chức các khóa huấn luyện về chuyên môn,
nghiệp vụ cho nhân viên của ngân hàng. Nhân viên
ngân hàng luôn phải được trang bị đầy đủ các kỹ
năng, kiến thức để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Sắp xếp vị trí công việc theo tiêu chí đúng người,
đúng việc. Bên cạnh đó, để nâng cao năng lực làm
việc của nhân viên, ban quản trị cần có các chính
sách ưu đãi cho nhân viên, cũng như các chính sách
phúc lợi xã hội cho nhân viên ngân hàng.

31

Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật

Qua các kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha,
kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì
mô hình nghiên cứu còn lại 4 nhân tố: Phương
tiện hữu hình (HH), Đồng cảm (DC), Năng lực
phục vụ (NL), Đáp ứng (DU). Điều này cho
thấy, mô hình nghiên cứu được đưa ra ban đầu
là khá phù hợp.

5. KẾT LUẬN
5.1. Đối với TCB An Giang
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF
với 5 biến độc lập (độ tin cậy, sự đồng cảm,
phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và tính
đáp ứng) và 1 biến phụ thuộc (sự hài lòng). Số
liệu nghiên cứu thu thập được từ việc khảo sát
những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
tại TCB An Giang. Qua xử lý số liệu, kết quả mô
hình còn lại 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng là
độ tin cậy, sư đồng cảm, phương tiện hữu hình
và tính đáp ứng.

Dựa vào mô hình, ta thấy thứ tự mức độ tác
động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc
lập tới biến phụ thuộc HL là: NL (0,252) > HH
(0,244) > DC (0,236) > DU (0,226).
Bài nghiên cứu hoàn thành cung cấp các

thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ của
SHB An Giang, các nhân tố ảnh hưởng và mức
độ tác động của các nhân tố đó. Từ đó làm cơ sở
giúp SHB An Giang có những giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời
gian tới.

Kết quả phân tích hiện trạng các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng cho thấy
độ tin cậy là yếu tố được khách hàng đánh giá
cao nhất với trung bình 4,49. Yếu tố được đánh
giá cao thứ hai là tính đáp ứng với trung bình
4,36, không chênh lệch nhiều so với yếu tố độ
tin cậy. Được đánh giá cao thứ ba là sự đồng
cảm với trung bình 4,21. Yếu tố được đánh giá
thấp nhất là phương tiện hữu hình với trung bình
4,03, tuy nhiên vẫn ở mức cao.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Đỗ Tiến Hòa. (2007). Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP
Hồ Chí Minh. Truy cập từ .
vn/luan-van/luan-van-nghien-cuu-su-hai-longcua-khach-hang-doanh-nghiep-doi-voi-sanpham-dich-vu-ngan-hang-hsbc-chi-nhanh-tphcm-7138/

Bên cạnh đó kết quả phân tích hồi quy bội
cho thấy mức độ tác động của 4 nhân tố đến sự
hài lòng của khách hàng, trong đó sự đồng cảm
(0,253) có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài
lòng, có mức độ ảnh hưởng lớn thứ 2 là tính đáp

ứng (0,248), xếp thứ ba về mức độ ảnh hưởng
là phương tiện hữu hình (0,235), cuối cùng là
độ tin cậy (0,144) có mức ảnh hưởng thấp nhất
trong 4 biến.

Hoàng Trọng. & Chu Nguyễn Mộng Ngọc.
(2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.
Hồ Chí Minh: Nhà Xuất bản Hồng Đức.

Tóm lại, kết quả nghiên cứu đã cơ bản đạt
được mục tiêu ban đầu đề ra là phân tích các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tại TCB An Giang.

Hồ Minh Sánh. (2009). Đo lường chất lượng
dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Truy cập từ
/>
5.2. Đối với SHB An Giang
Mô hình nghiên cứu đưa ra dựa trên thang đo
SERVQUAL của Parasunaman cùng các cộng
sự (1988). Mô hình ban đầu bao gồm 5 nhân tố:
Phương tiện hữu hình (HH), Đồng cảm (DC),
Năng lực phục vụ (NLPV), Đáp ứng (DU), Tin
cậy (TC).

Nguyễn Đình Thọ. (2011). Phương pháp
nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế
và thực hiện. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động –
Xã hội

32


Tác động của các yếu tố Văn hóa...

Nguyễn Thanh Hùng. (2009). Nghiên cứu
chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
doanh nghiệp của các nhi nhánh Ngân hàng
đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh. Truy cập từ http://
luanvan.net.vn/luan-van/luan-van-nghien-cuuchat-luong-dich-vu-cung-cap-cho-khach-hangdoanh-nghiep-cua-cac-chi-nhanh-ngan-hangdau-tu-va-phat-56567/

Nguyễn Thị Phương Trâm. (2008). Chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa
mô hình Servqual và Gronroos. (Luận văn thạc
sỹ không xuất bản). Trường Đại học Kinh tế
TP.HCM, Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Oliver, R. (1997). Satisfaction: A Behavioral
Perspective on the Consumer. New York:
McGraw Hill.
Philip Kotler. (2001). Quản trị marketing. Hà
Nội: NXB Thống Kê.

Nguyễn Thành Long (2012), “Đo lường chất
lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng tại
thành phố Long Xuyên”.

33