ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. LUẬN VĂN THẠC SĨ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.18 MB, 97 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
HÀ THỊ THU NHÀI
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH PHÚ MỸ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
HÀ THỊ THU NHÀI
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH PHÚ MỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. VŨ VĂN ĐÔNG
BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2017
-i-
TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày..… tháng ..... năm 2017
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: HÀ THỊ THU NHÀI
Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 17/05/1992
Nơi sinh: Hải Dương
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV:15110019
I- Tên đề tài:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú
Mỹ.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nghiên cứu các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Phú Mỹ. Từ đó đề xuất hàm ý
quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Phú
Mỹ.
III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài)
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/12/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) Tiến sĩ VŨ VĂN ĐÔNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
-ii-
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Hà Thị Thu Nhài, học viên cao học khóa 1, đợt 2 – ngành
Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Tôi xin cam đoan
đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn của TS. Vũ Văn
Đông.
Kết quả nghiên cứu của tôi là trung thực, được trích dẫn nguồn rõ ràng,
minh bạch.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 01 tháng 12 năm 2017
Học viên
Hà Thị Thu Nhài
-iii-
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường
Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, các giảng viên tham
gia giảng dạy đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá
trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Vũ Văn Đông đã tận tình
cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất
trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện và hỗ
trợ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu cho đề tài.
Và cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân đã
động viên giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 22 tháng 12 năm 2017
Học viên
Hà Thị Thu Nhài
-iv-
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Phú Mỹ” được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ NHBL. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, khảo sát với
cỡ mẫu là 159 khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú
Mỹ. Kết quả nghiên cứu đề tài thu được như sau:
1. Xác định được có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ: (1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4)
Cảm thông, (5) Sự hữu hình và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Phú Mỹ.
2. Kết quả hồi quy bội: Cảm thông với hệ số hồi quy là 0.369; Tin cậy với hệ
số hồi quy là 0.321; Hữu hình với hệ số hồi quy là 0.150; Đảm bảo với hệ số hồi
quy là 0.138; Đáp ứng với hệ số hồi quy là 0.112. Như vậy, các giả thuyết nghiên
cứu H1, H2, H3, H4, và H5 đều được chấp nhận tại mức ý nghĩa 1%, 5% và 10%.
Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng NHBL thông qua 05 nhân
tố tác động đã nêu trên. Ngoài ra tác giả cũng đã đưa ra một số hạn chế của đề tài và
đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
-v-
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................... iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .................................................................................. iv
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................ 1
1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................... 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 5
2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 5
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................................... 6
2.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................... 9
2.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn ................................................................................................ 9
2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng ....................................................................................................... 10
2.1.3.3. Dịch vụ thẻ ................................................................................................................ 10
2.1.3.4. Dịch vụ thanh toán ................................................................................................... 10
2.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................... 11
2.1.4. Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................... 12
2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................ 15
2.1.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 17
2.1.7. Kinh nghiệm của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam về
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................... 18
2.1.7.1. Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore: .. 18
2.1.7.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: ............................................ 19
2.1.7.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ....................................................................... 20
2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 21
-vi-
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.............................................................. 21
2.2.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 23
2.2.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ............................................. 23
2.2.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992) .............................................. 27
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................... 28
2.4. Các nghiên cứu thực nghiệm ..................................................................................... 29
2.5. Mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu.............................................................. 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 35
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 35
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................................... 35
3.1.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................................. 35
3.1.3. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 35
3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 36
3.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................... 36
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................... 37
3.3. Đo lường thang đo ..................................................................................................... 39
3.4. Mẫu nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 41
Tóm tắt chương 3: .......................................................................................... 42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 43
4.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu ........................................................................................ 43
4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha của các thang đo ........................................... 46
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................................... 48
4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập.......................................................................... 48
4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ............................................................................ 53
4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ................................................................................ 53
4.5. Kết quả hồi quy ................................... mong sự giúp
đỡ của quý anh/chị. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!
Sau đây là những phát biểu liên quan đến cảm nhận của anh/chị. Xin anh/chị
vui lòng trả lời bằng cách chọn 1 trong 5 giá trị bằng cách đánh dấu X vào ô thích
hợp. Những con số này thể hiện mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý đối với
các phát biểu theo qui ước.
1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý
Phần 1: Nội dung khảo sát:
Câu hỏi
Nội dung
Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản
Câu 1
phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng
luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
hàng.
Câu 2
Câu 3
Câu 4
Câu 5
Câu 6
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như
không có sai sót.
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời
gian đã hứa
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của
khách hàng
Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Câu 7
Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một
cách nhanh chóng
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các
Câu 8
yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách
hàng
Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả
Câu 9
lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ
Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến
Câu 10
khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan
đến giao dịch cho khách hàng được rõ.
Câu 11
Câu 12
Câu 13
Câu 14
Câu 15
Thông tin của ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo
chí, tờ rơi…)
Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với
khách hàng
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho
khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
khách hàng
Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến
Câu 16
mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách
hàng tốt
Câu 17
Câu 18
Câu 19
Câu 20
Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho
khách hàng đến giao dịch
Thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng dễ nhận
diện
Có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện
đường đi của khách hàng.
Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ
nhận diện.
Câu 21
Câu 22
Câu 23
Câu 24
Câu 25
Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về
dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút.
Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục
giao dịch dễ dàng
Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV
Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHBL của
BIDV cho khách hàng khác
Trong thời gian tới, khách hàng sẽ sử dụng dịch
vụ NHBL của BIDV
Phần 2: Thông tin cá nhân
Giới tính
Nam
Nữ
18-22
Độ tuổi
23-35
36-55
Trên 55
Dưới 1 năm
Thời gian giao dịch
Từ 1 đến dưới 3 năm
Từ 3 năm đến dưới 5 năm
Từ 5 năm
Một ngân hàng
Số ngân hàng giao dịch
2-3 ngân hàng
4 - 5 ngân hàng
trên 5 ngân hàng
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ cung cấp
Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thẻ
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ thanh toán quốc tế
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.902
4
Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
Corrected
if Item
Variance if
Item-Total
Deleted
Item Deleted Correlation
TC1
TC2
TC3
TC4
10.38
10.49
10.43
10.55
9.629
9.479
8.779
9.110
.788
.743
.781
.816
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.872
.886
.874
.860
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.887
4
Item-Total Statistics
DU1
DU2
DU3
DU4
Scale Mean
Scale
if Item
Variance if
Deleted
Item Deleted
10.09
7.258
10.05
7.466
10.21
7.267
10.28
7.201
Corrected
Cronbach's
Item-Total Alpha if Item
Correlation
Deleted
.768
.849
.719
.867
.746
.857
.777
.846
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.922
5
Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
Corrected
if Item
Variance if
Item-Total
Deleted
Item Deleted Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
DB1
DB2
DB3
DB4
DB5
13.61
13.60
13.62
13.65
13.62
12.594
12.696
12.656
11.964
12.110
.775
.770
.839
.848
.769
.909
.910
.898
.895
.912
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.877
4
CT1
CT2
CT3
CT4
Scale Mean
if Item
Deleted
9.63
9.84
9.98
9.91
Item-Total Statistics
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if
Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation
Deleted
6.944
.716
.853
7.349
.778
.826
7.854
.699
.857
7.099
.757
.833
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.885
5
HH1
HH2
HH3
HH4
HH5
Scale Mean
if Item
Deleted
12.60
12.77
12.75
12.58
12.73
Item-Total Statistics
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if
Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation
Deleted
17.812
.693
.868
16.458
.761
.852
17.265
.747
.857
14.701
.780
.849
16.426
.667
.875
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.817
3
SHL1
SHL2
SHL3
Scale Mean
if Item
Deleted
6.62
6.57
6.25
Item-Total Statistics
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if
Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation
Deleted
3.757
.721
.695
3.284
.754
.659
4.769
.558
.853
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of
df
Sphericity
Sig.
Compone
nt
.910
2472.506
231
.000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of
Squared Loadings
Total
% of
Cumulative
Variance
%
1
9.243
42.016
42.016
2
3.207
14.579
56.594
3
1.875
8.522
65.116
4
1.172
5.326
70.443
5
1.047
4.760
75.203
6
7
8
9
10
11
.592
.529
.480
.472
.389
.351
2.690
2.404
2.184
2.146
1.768
1.596
77.893
80.297
82.481
84.627
86.394
87.990
Total
9.24
3
3.20
7
1.87
5
1.17
2
1.04
7
% of
Cumulative
Variance
%
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Cumulative
Variance
%
42.016
42.016 4.112
18.691
18.691
14.579
56.594 3.653
16.603
35.294
8.522
65.116 3.136
14.255
49.549
5.326
70.443 2.857
12.988
62.537
4.760
75.203 2.787
12.666
75.203
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
.334
.319
.300
.286
.265
.229
.214
.199
.190
.177
.130
1.520
1.448
1.363
1.298
1.204
1.040
.971
.904
.863
.804
.593
89.510
90.958
92.322
93.620
94.824
95.865
96.836
97.740
98.602
99.407
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3
4
TC1
TC2
TC3
TC4
DU1
DU2
DU3
DU4
DB1
DB2
DB3
DB4
DB5
CT1
CT2
CT3
CT4
HH1
HH2
HH3
HH4
HH5
.828
.765
.753
.803
.838
.818
.855
.871
.801
.626
.825
.768
.743
.777
.836
.799
.833
.744
5
.754
.671
.684
.809
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
TC1
TC2
TC3
TC4
DU1
DU2
DU3
DU4
DB1
DB2
DB3
DB4
DB5
CT1
CT2
CT3
CT4
HH1
HH2
HH3
HH4
HH5
SHL1
SHL2
SHL3
Valid N
(listwise)
Descriptive Statistics
N
Minimu Maximu
m
m
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
1
5
159
Variables Entered/Removeda
Mode
Variables
Variables
Method
l
Entered
Removed
DB, HH,
1
. Enter
DU, CT, TCb
Mean
3.57
3.46
3.52
3.40
3.45
3.49
3.33
3.26
3.42
3.42
3.41
3.38
3.40
3.49
3.28
3.14
3.21
3.26
3.09
3.11
3.28
3.13
3.10
3.14
3.47
Std.
Deviation
1.058
1.129
1.221
1.126
1.017
1.018
1.035
1.022
.989
.977
.922
1.023
1.074
1.130
.987
.951
1.058
1.057
1.177
1.077
1.409
1.296
1.115
1.221
.980
a. Dependent Variable: SHL
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Mode
R
R Square Adjusted R Std. Error of
l
Square
the Estimate
a
1
.834
.695
.685
.5331386
a. Predictors: (Constant), DB, HH, DU, CT, TC
b. Dependent Variable: SHL
Model
Sum of
Squares
ANOVAa
df
Mean
Square
Regression
98.986
5
1
Residual
43.488
153
Total
142.474
158
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), DB, HH, DU, CT, TC
19.797
.284
DurbinWatson
2.080
F
69.650
Sig.
.000b
Coefficientsa
Model
Unstandardized Standardized
t
Sig.
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
B
Std. Error
Beta
Tolerance VIF
(Constant) -.351
.219
-1.601 .111
HH
.142
.050
.150 2.861 .005
.725 1.378
DU
.120
.064
.112 1.864 .064
.556 1.798
1
CT
.353
.070
.328 5.024 .000
.468 2.138
TC
.305
.066
.321 4.603 .000
.411 2.430
DB
.150
.061
.138 2.481 .014
.644 1.553
a. Dependent Variable: SHL
