Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế trên địa bàn thành phố Hà Nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.49 MB, 108 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------NGUYỄN THỊ THU TRANG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ
VỀ CÔNG TÁC KÊ KHAI, NỘP THUẾ
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------NGUYỄN THỊ THU TRANG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ
VỀ CÔNG TÁC KÊ KHAI, NỘP THUẾ
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THẾ NỮ
Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế
về công tác kê khai, nộp thuế trên địa bàn thành phố Hà Nội” là công trình
nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn
là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
NGUYỄN THỊ THU TRANG
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chƣơng trình cao học Quản trị kinh doanh và luận văn
tốt nghiệp, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành:
Quý thầy cô, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã
truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu tại trƣờng. Đặc biệt đến Cô Ts. Trần Thế Nữ đã tận tình hƣớng dẫn để tôi
hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè,
những ngƣời luôn ủng hộ, hỗ trợ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập
và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, tác giả đã tiếp thu những chỉ bảo tận tình từ
Ts. Trần Thế Nữ, những ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô, bạn bè để hoàn
thiện luận văn. Nhƣng với khuôn khổ thời gian nghiên cứu và khối lƣợng kiến
thức vẫn còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những sai sót. Rất mong
nhận đƣợc những góp ý của Quý thầy cô.
Xin chân thành cảm ơn.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
NGUYỄN THỊ THU TRANG
TÓM TẮT
Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về công tác kê
khai, nộp thuế trên địa bàn thành phố Hà Nội” đƣợc tiến hành với mục đ ch
khảo sát đánh giá sự hài lòng của NNT về chất lƣợng dịch vụ công kê khai và
nộp thuế tại Cục Thuế thành phố Hà Nội thông qua kiểm định mô hình chất
lƣợng dịch vụ SERVQU
, c ng nhƣ kiểm định mối quan hệ giữa các thành
phần của chất lƣợng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT. Phƣơng pháp
nghiên cứu đƣợc sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu ch nh thức.
Nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám phá,
điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ công kê khai và
nộp thuế. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua phân t ch hệ số tin cậy
Cronbach lpha và phân t ch nhân tố khám phá EF .
ô hình lý thuyết đƣợc
kiểm định thông qua phƣơng pháp phân t ch hồi quy tuyến t nh bội.
ết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ công kê
khai và nộp thuế tại Cục Thuế thành phố Hà Nội gồm 06 nhân tố: (1) Tiếp cận
thông tin dịch vụ kê khai và nộp thuế; (2) Điều kiện, cơ sở vật chất; (3) Quy
định về thủ tục hành ch nh về kê khai và nộp thuế; (4) Sự phục vụ của công
chức Thuế; (5) kết quả giải quyết hồ sơ khai thuế, nộp thuế; (6) Tiếp nhận và
xử lý thông tin phản hồi. Cả 06 nhân tố này đều có mối quan hệ tuyến t nh với
mức độ hài lòng của NNT. Những giải pháp đề ra nh m ƣu tiên cải thiện
những nhân tố này. Tuy vậy, các thành phần khác không k m phần quan trọng
trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chƣa tìm ra c ng cần lƣu ý xác định.
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................. i
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... iii
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
1.
T nh cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1
2.
Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 2
3.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ............................................ 2
4.
Những đóng góp của luận văn .................................................................. 3
5.
Kết cấu luận văn ........................................................................................ 3
Chƣơng 1 TỔNG QU N NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ
UẬN V THỰC
TIỄN VỀ SỰ H I ÒNG CỦ NGƢỜI NỘP THUẾ .................................... 4
1.1. Dịch vụ công kê khai và nộp thuế .................................................. 4
1.1.1. Khái niệm ..................................................................................... 4
1.1.2. Đặc điểm ....................................................................................... 5
1.1.3. Phân loại ....................................................................................... 7
1.2.
Sự hài lòng của NNT về dịch vụ công kê khai và nộp thuế ............. 7
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng: ........................................................... 7
1.2.2. Phân loại sự hài lòng ................................................................... 8
1.2.3. Sự hài lòng của NNT về dịch vụ hành chính công kê khai thuế
và nộp thuế:.............................................................................................. 9
1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của NNT và chất lƣ ng dịch vụ
công kê khai thuế và nộp thuế: ............................................................ 11
1.3. Tổng quan nghiên cứu .............................................................................. 13
1.3.1. Nghiên cứu trên thế giới về mô hình đánh giá sự hài lòng..... 13
1.3.2. Nghiên cứu trong nƣớc ............................................................... 16
1.4.
ô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................... 17
Chƣơng 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................. 21
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................... 21
2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)...................................................... 21
2.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lƣ ng) ......................................... 21
2.2. Áp dụng phƣơng pháp phân tích vào đề tài nghiên cứu ................ 22
Chƣơng 3 THỰC TRẠNG SỰ H I ÒNG CỦ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI
CỤC THUẾ TH NH PHỐ H NỘI .............................................................. 29
3.1. Một số nét kinh tế của TP Hà Nội .................................................... 29
3.2. Tổ chức bộ máy của Cục thuế Hà Nội.............................................. 32
3.3. Thực trạng dịch vụ công về kê khai và nộp thuế cung cấp trên địa
bàn Hà Nội ................................................................................................. 37
3.4. Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của NNT về dịch vụ công kê
khai và nộp thuế trên địa bàn Hà Nội ..................................................... 40
3.4.1. Khái quát về mẫu nghiên cứu .................................................... 40
3.4.2. Kết quả phân tích ........................................................................ 42
3.4.3. Đánh giá chung sự hài lòng của NNT về kê khai và nộp thuế
tại Cục Thuế TP Hà Nội ....................................................................... 47
3.4.4. Đánh giá sự hài lòng của các yếu tố thành phần .................... 48
Chƣơng 4 GIẢI PHÁP V
IẾN NGHỊ NÂNG C O SỰ H I ÒNG CỦA
NNT VỀ CÔNG TÁC Ê H I V NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ H NỘI
......................................................................................................................... 69
4.1. Quan điểm, mục tiêu ......................................................................... 69
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT ........................................ 69
4.2.1. Đề xuất của ngƣời nộp thuế ....................................................... 69
4.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT ................................. 71
4.3. Điều kiện để thực hiện các giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT
về công tác khai thuế và nộp thuế tại Cục Thuế TP. Hà Nội ................ 75
4.3.1. Đề xuất đối với Bộ Tài chính ...................................................... 75
4.3.2. Đề xuất đối với Tổng cục Thuế .................................................. 76
4.4. G i nghiên cứu tiếp theo ................................................................ 76
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 77
T I IỆU THAM KHẢO ............................................................................... 78
PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT ........................................................... 79
1. Mẫu 01/HL-DN-KKNT......................................................................... 79
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Bảng
Nội dung
Trang
1
2.1
Điểm số tƣơng ứng với mức độ đánh giá
23
2
2.2
Chỉ số % tƣơng ứng với mức độ đánh giá
24
3
3.1
Tỷ lệ thực hiện thu NSNN của Cục Thuế TP. Hà
Nội 2014 - 2017
37
4
3.2
Thông tin mẫu nghiên cứu
41
5
3.3
Cronbach’s lpha các thang đo
6
3.4
7
3.5
Phân t ch hồi quy tuyến t nh
8
3.6
Đánh giá chung về mức độ hài lòng của NNT với
dịch vụ kê khai và nộp thuế
47
9
3.7
Yếu tố tác động đến sự hài lòng về tiếp cận thông
tin
49
10
3.8
Yếu tố tác động đến sự hài lòng về cơ sở vật chất và
điều kiện
51-52
11
3.9
Yếu tố tác động sự hài lòng về các quy định thủ tục
hành ch nh kê khai và nộp thuế
55
12
3.10
Yếu tố tác động sự hài lòng về sự phục vụ của công
chức Thuế
57-58
13
3.11
Yếu tố tác động sự hài lòng về việc tiếp nhận phản
ánh, kiến nghị của NNT và phản hồi của CQT
63-64
iểm định phân t ch nhân tố khám phá
i
42-43
44-45
46-47
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
STT
Biểu
Nội dung
Trang
1
Biểu 3.1
Tỷ lệ phản hồi của NNT thu đƣợc qua hệ thống
Survey Monkey
40
2
Biểu 3.2
ức độ hài lòng tiếp cận thông tin chia theo khu
vực kinh tế
50
Biểu 3.3
ức độ hài lòng chung đối với điều kiện cơ sở
vật chất của cơ quan thuế để tiếp nhận và phục
vụ NNT phân theo khu vực kinh tế
53
Biểu 3.4
Tỷ lệ NNT đánh sự tác động của các mối quan
hệ xã hội đến quyết định chuyên môn của cán bộ
công chức chia theo khu vực kinh tế
62
Biểu 3.5
Tỷ lệ NNT đánh giá các hình thức tiếp nhận
phản ánh, kiến nghị là khó khăn và rất khó khăn
chia theo khu vực kinh tế
66
Biểu 3.6
Tỷ lệ NNT hài lòng và rất hài lòng về việc thực
hiện giải quyết khiếu nại của cán bộ thuế thực
hiện thụ lý hồ sơ khiếu nại
66
Biểu 4.1
Tổng hợp ý kiến, góp ý của NNT để cơ quan
thuế phục vụ, giải quyết TTHC hoặc nghiệp vụ
quản lý thuế tốt hơn trong thời gian tới
70
3
4
5
6
7
STT Hình
Nội dung
Trang
ô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
14
1
Hình 1.1
2
Hình 1.2
Giả thiết về sự hài lòng
20
4
Hình 3.1
Công tác TCCB tại Cục Thuế TP. Hà Nội
32
ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
K hiệu
Nguyên nghĩa
1
CBCC
Cán bộ công chức
2
CQT
Cơ quan thuế
EFA
Exploratory factor analysis
(Phân t ch nhân tố khám phá)
GTGT
Giá trị gia tăng
KMO
Kaiser - Meyer – Olkin
(Chỉ số dùng để xem x t sự th ch
hợp của phân t ch nhân tố)
6
NNT
Ngƣời nộp thuế
7
NSNN
Ngân sách nhà nƣớc
SERVQUAL
Service Quality
(Thang đo chất lƣợng dịch vụ)
9
TNDN
Thu nhập doanh nghiệp
10
TNCN
Thu nhập cá nhân
3
4
5
8
iii
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thuế là công cụ quan trọng của nhà nƣớc để tạo nguồn thu cho Ngân
sách Nhà nƣớc, thực hiện công b ng xã hội, điều tiết vĩ mô nền kinh tế, đồng
thời phân phối lại tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân. Một trong
những chức năng quan trọng của bộ máy hành ch nh nhà nƣớc là đảm bảo
phúc lợi công cộng cho công chúng thông qua các dịch vụ công. Về nguyên
tắc, dịch vụ nói chung và dịch vụ công nói riêng luôn có thể cải thiện tốt hơn
và phải luôn trong tình trạng đƣợc đổi mới nên việc cung ứng những dịch vụ
công có chất lƣợng ngày một nâng cao ch nh là một mục tiêu khả thi, một yêu
cầu bắt buộc mà cải cách hành ch nh công phải hƣớng đến…
Cải cách hành ch nh là một vấn đề tâm điểm, thƣờng xuyên đƣợc đƣa
ra bàn thảo trong những năm gần đây. Đây là quá trình thay đổi toàn diện và
tổng thể trên mọi lĩnh vực của nền hành ch nh, từ trung ƣơng đến địa phƣơng,
bao gồm cơ cấu tổ chức, phân cấp, phân quyền, quản lý nhân sự, tài ch nh
công, giám sát kết quả hoạt động, cải cách hệ thống pháp luật, đồng thời đổi
mới các quy tắc công vụ và nâng cao t nh minh bạch trong khu vực nhà nƣớc
để nâng cao hiệu quả công việc, sức cạnh tranh của nền kinh tế, hƣớng tới
mục tiêu chuyển từ nền hành ch nh quản lý sang hành ch nh phục vụ, gia tăng
năng lực cạnh tranh quốc gia.
Nhiều nghiên cứu trƣớc đây đã chỉ ra r ng có mối liên hệ thuận giữa sự
hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với cơ quan thuế.
hi ngƣời nộp thuế cảm
thấy hài lòng hình thành cơ sở của thái độ hợp tác. Ngƣợc lại, hoạt động hỗ
trợ của cơ quan thuế yếu k m, không nhận đƣợc sự hài lòng của ngƣời nộp
thuế sẽ cản trở sự ủng hộ, thậm ch nếu thủ tục quá phức tạp, tốn nhiều chi ph
tuân thủ sẽ làm khởi phát và gia tăng sự phản kháng của ngƣời nộp thuế.
Một “Ch nh phủ kiến tạo, chuyển mạnh từ quản lý sang phục vụ” với
“Sự hài lòng của ngƣời dân, doanh nghiệp là thƣớc đo công việc của cơ quan
1
hành ch nh” hƣớng đến mục tiêu “Bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành ch nh nhà nƣớc đạt mức trên 60% vào
năm 2015 và trên 80% vào năm 2020”. Với ý nghĩa đó việc nghiên cứu đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế trên
địa bàn thành phố Hà Nội” ch nh là sự cụ thể hóa chủ trƣơng cải cách hành
ch nh của Ch nh phủ, nâng cao hiệu quả của công tác quản lý thuế tại Cục
thuế TP. Hà Nội nói riêng và công tác quản lý thuế cả nƣớc nói chung phù
hợp xu hƣớng phát triển của thủ đô và đất nƣớc.
Câu hỏi nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận chung về cải cách thủ
tục hành ch nh công đã đƣợc thực hiện nhiều năm trên địa bàn Thành phố Hà
Nội, thực trạng về các thủ tục, cơ chế, ch nh sách… tại Cục thuế TP. Hà Nội,
qua đó nh m trả lời cho vấn đề nghiên cứu: àm sao để tăng mức độ hài lòng
của ngƣời nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế tại Cục Thuế TP Hà Nội?
2. Mục tiêu nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả cần thực hiện:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ công kê khai và nộp
thuế.
- Khảo sát mức độ hài lòng của NNT.
- Đề xuất một số ý kiến về nâng cao mức độ hài lòng của NNT về kê
khai và nộp thuế tại Cục Thuế Tp. Hà Nội.
3. Đối tƣ ng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu khảo sát về mức độ
hài lòng của NNT là Doanh nghiệp về công tác kê khai và nộp thuế tại địa bàn
Cục Thuế Hà Nội quản lý.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại Văn phòng Cục Thuế TP. Hà Nội
và 30 Chi cục Thuế trực thuộc.
Thời gian nghiên cứu: từ 2017 đến 2018.
2
4. Những đóng góp của luận văn
Đề tài đo luờng sự hài lòng của NNT về dịch vụ kê khai và nộp thuế tại
Cục Thuế TP. Hà Nội có ý nghĩa thực tiễn trong viẹc hoạch định ch nh sách
của ch nh quyền trong công tác cải cách hành ch nh từ đó góp phần thúc đẩy
phát triển kinh tế xã họi tại địa phuong, tạo lòng tin của nguời nọp thuế đối
với bọ máy hành ch nh nhà nuớc.
5. Kết cấu luận văn
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng
của ngƣời nộp thuế.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng sự hài lòng của ngƣời nộp thuế tại Cục Thuế Thành
Phố Hà Nội.
Chƣơng 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của NNT về công tác
kê khai và nộp thuế tại Cục thuế Hà Nội.
3
Chƣơng 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ L LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ
1.1.
Dịch vụ công kê khai và nộp thuế
1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu thiết yếu, cơ bản
của ngƣời dân vì lợi ch chung của xã hội, do nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc
xã hội (trực tiếp ủy quyền hay đảm nhận và tạo điều kiện cho khu vực tƣ thực
hiện) nh m bảo đảm công b ng và ổn định xã hội.
Dịch vụ công có những đặc trƣng: Thứ nhất, đó là các dịch vụ, hàng
hóa phục vụ cho lợi ch chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của
các tổ chức và công dân. Thứ hai, do nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội.
Ngay cả khi nhà nƣớc chuyển giao dịch vụ này cho tƣ nhân cung cấp dịch vụ
thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt quan trọng nh m bảo đảm sự
công b ng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết
của thị trƣờng. Thứ ba, các hoạt động có t nh chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng
các nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ trực tiếp và cụ thể của các tổ chức và
công dân. Thứ tƣ, bảo đảm t nh t nh hiệu quả và công b ng trong cung cấp
dịch vụ.
Nhà nƣớc thực hiện xã hội hóa dịch vụ công:
ột là, chuyển giao việc
cung cấp dịch vụ công cho khu vực tƣ. Đối với các dịch vụ công mà nhà nƣớc
không cần can thiệp hoặc can thiệp không có t nh hiệu quả cao thì nhà nƣớc
có thể chuyển giao những nhiệm vụ này cho khu vực tƣ, tức là cho ph p các
tổ chức trong khu vực tƣ tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ công này.
Hai là, huy động sự đóng góp của các tổ chức và công dân. Việc huy động sự
đóng góp của các tổ chức và công dân đƣợc thực hiện với hai phƣơng thức cơ
bản, gồm huy động kinh ph đóng góp của dân vào việc cung cấp dịch vụ
4
công của các tổ chức nhà nƣớc; động viên, tổ chức sự tham gia rộng rãi, chủ
động và t ch cực của các tổ chức và công dân vào quá trình cung cấp dịch vụ
công, đa dạng hóa các hoạt động cung cấp dịch vụ công trên cơ sở phát huy
công sức và tr tuệ của nhân dân nhƣ huy động chất xám, năng lực quản lý,
công sức của ngƣời dân vào các hoạt động cung cấp dịch vụ công.
Cụ thể dịch vụ công về kê khai thuế và nộp thuế là việc một doanh
nghiệp (ngƣời nộp thuế) phải t nh, kê khai ch nh xác, trung thực rồi sau đó
nộp tờ khai thuế và nộp đủ số tiền thuế vào ngân sách nhà nƣớc theo quy
định.
Ngƣời nộp thuế có thể thực hiện việc kê khai tờ khai thuế và nộp thuế
b ng hình thức trực tiếp tại bộ phận một cửa của cơ quan thuế hoặc thông qua
hình thức qua mạng internet. Hiện nay nh m giảm thiểu chi ph và công sức
đi lại nên CQT khuyến kh ch NNT sử dụng hình thức qua mạng internet
Các hình thức kê khai và nộp thuế:
ê khai tờ khai thuế và nộp thuế gửi trực tiếp trên trang
.
ê khai tờ khai trên phần mềm do CQT cung cấp HTKK (Hệ thống
khai Thuế, quyết toán Thuế qua mạng) sau đó gửi tờ khai trên trang
hoặc gửi tờ khai tại bộ phần một cửa, hoặc gửi tờ khai
qua bƣu điện…và nộp thuế gửi trực tiếp trên trang .
1.1.2. Đặc điểm
Dù cho đƣợc định nghĩa thế nào thì dịch vụ c ng bao gồm bốn đặc
điểm nhƣ sau: T nh vô hình, t nh không lƣu trữ đƣợc, t nh không thể tách rời,
và t nh không đồng nhất. Ch nh vì những đặc điểm này làm cho dịch vụ khác
biệt so với hàng hóa thuần tuý, làm cho nó khó định lƣợng và không thể nhận
dạng b ng mắt thƣờng.
5
-
T nh vô hình: Hàng hoá có hình dáng, k ch thƣớc, màu sắc và thậm
ch cả mùi vị, vì thế khách hàng có thể tự xem x t, đánh giá xem nó có phù
hợp với nhu cầu của mình không. Nhƣng ngƣợc lại, dịch vụ mang t nh vô
hình làm cho các giác quan của khách hàng trở nên vô ch khi muốn đánh giá
một dịch vụ trƣớc khi mua. Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận đƣợc
dịch vụ đó tốt hay không tốt ở điểm nào.
-
T nh không thể lƣu trữ đƣợc:
hông giống nhƣ hàng hoá hữu hình
có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một gian, dịch vụ không thể làm đƣợc
điều này. Dịch vụ sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và không thể phục hồi lại
đƣợc.
-
T nh không thể tách rời:
hó có thể phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và
sử dụng dịch vụ thƣờng diễn ra cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá thƣờng đƣợc
sản xuất, phân phối, lƣu kho và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì
dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với
sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,
còn với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình hoặc một phần
của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói một cách khác, sự gắn liền của hai quá trình
này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
-
T nh không đồng nhất: Mỗi khách hàng có sở th ch, thói quen
không giống nhau do sự khác biệt về địa lý, sự ảnh hƣởng của các nền văn
hóa, lối sống, sự khác nhau về tâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng
nhiều lần nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lƣợng dịch vụ khác nhau.
Từ đó có thể thấy đƣợc khó có thể đƣa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm
dịch vụ. Điều này buộc ngƣời làm dịch vụ phải đƣa ra các phục vụ th ch hợp
với từng đối tƣợng khách hàng nh m đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của
khách hàng.
6
1.1.3. Phân loại
Có nhiều loại dịch vụ và có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu
nhƣ sau:
- Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
o Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ bảo hiểm,
ngân hàng, hàng không, công ty tƣ vấn pháp luật…
o Chủ thể là các tổ chức xã hội v dụ nhƣ hoạt động của các tổ chức
từ thiện.
o Chủ thể nhà nƣớc: Thực hiện các dịch vụ công cộng nhƣ trƣờng
học, bệnh viện, cảnh sát, toà án, cơ quan hành ch nh…
- Phân loại theo mục đ ch: Có dịch vụ vì lợi nhuận và dịch vụ phi lợi
nhuận.
-
Phân loại theo nội dung: Dịch vụ sức khoẻ, nhà hàng khách sạn,
dịch vụ giao thông liên lạc, phục vụ công cộng, thƣơng mại, giáo
dục, tài ch nh ngân hàng, …
1.2. Sự hài lòng của NNT về dịch vụ công kê khai và nộp thuế
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng:
Hiện nay, khách hàng hài lòng có rất nhiều định nghĩa khác nhau c ng
nhƣ không t tranh cãi về định nghĩa này. Theo Philip
otler thì “Sự hài lòng
nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một ngƣời b ng kết quả của
việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ
với những mong đợi của họ”.
Còn theo Hansemark và
lbinsson thì cho r ng: “Sự hài lòng của
khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp
dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách
7
hàng dự đoán trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu
cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Vậy sự hài lòng khách hàng là gì? Chúng ta có thể hiểu đơn giản r ng
sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với
một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đoán chủ quan.
Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu
cầu, kỳ vọng của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng
đƣợc hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc khi đƣợc t ch l y
lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sau khi mua thử và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh kỳ vọng và
hiện thực. Từ đó, họ mới đƣa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng
-
Hài lòng t ch cực: đây là sự hài lòng mang t nh t ch cực và đƣợc
phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên với ngƣời bán. Đối
với những khách hàng có sự hài lòng t ch cực, họ và ngƣời bán sẽ có mối
quan hệ tốt đẹp, cảm thấy hài lòng và t n nhiệm lẫn nhau khi giao dịch. Hơn
thế nữa, họ c ng sẽ hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn dịch vụ đi kèm.
Ch nh vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành
nếu nhƣ khách hàng nhận thấy ngƣời bán thƣờng xuyên có những cải thiện
cải tiến trong sản xuất và dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu không ngừng
tăng lên của khách hàng. Yếu tố t ch cực còn thể hiện từ ch nh từ những yêu
cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngƣời bán càng luôn cố gắng
cải tiến chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ.
-
Hài lòng ổn định: với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ
sẽ cảm thấy hài lòng và thoải mái với những gì đang diễn ra và không muốn
8
có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, những khách
hàng này tỏ ra hài lòng dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với ngƣời bán, sẵn
lòng tiếp tục sử dụng những sản phẩm, dịch vụ mà ngƣời bán cung cấp.
-
Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động t tin
tƣởng vào ngƣời bán và họ cho r ng rất khó để ngƣời bán có thể thay đổi và
cải thiện đƣợc sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài
lòng không phải vì ngƣời bán thoả mãn toàn nhu cầu của họ mà vì họ thấy
r ng không thể nào yêu cầu ngƣời bán cải thiện sản phẩm và dịch vụ tốt hơn
nữa. Vì vậy họ sẽ không t ch cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ
lực cải tiến của ngƣời bán.
1.2.3. Sự hài lòng của NNT về dịch vụ hành chính công kê khai thuế và
nộp thuế:
Sự hài lòng của NNT về lĩnh vực hành ch nh công thì sự hài lòng của
ngƣời dân với dịch vụ này ch nh là sự hài lòng về những dịch vụ này cung cấp
có thể đáp ứng dƣới hoặc trên mức mong muốn của họ.
hi đề cập đến chất
lƣợng dịch vụ hay mức độ hài lòng của ngƣời dân thì yêu cầu đặt ra đối với
cơ quan hành ch nh là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa khả năng đáp ứng
thực tế của cơ quan hành ch nh và sự kỳ vọng của ngƣời dân.
ặt khác, sự
hài lòng của ngƣời dân là một trạng thái chủ quan, không định lƣợng đƣợc
nên việc đo lƣờng sẽ là không ch nh xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân t ch
thống kê.Cơ quan thuế vừa là đối tƣợng quản lý thuế vừa là đối tƣợng cung
cấp dịch vụ hành ch nh công của cơ quan thuế. Vì vậy trong nền dịch vụ hành
ch nh thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhƣng khác
với các dịch vụ trong khu vực tƣ, NNT thƣờng không lựa chọn đƣợc đơn vị
cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận
đƣợc dịch vụ hành ch nh công từ ph a cơ quan quản lý thuế trực tiếp của
mình. Do đó, sự hài lòng của NNT thƣờng không đƣợc quan tâm, nhất là
9
trong cơ chế “chuyên quản” trƣớc đây. Ngày nay, việc nhận thức đƣợc ý
nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, cơ quan thuế dần từng
bƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp nh m đem lại sự thỏa mãn cho
NNT.
Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT
nhƣ sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận đƣợc từ các dịch
vụ hành ch nh thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ”. Trong
cơ chế ngƣời nộp thuế tự t nh, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trƣớc
pháp luật nhƣ hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của ngƣời
nộp thuế phải đi đôi với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành ch nh thuế của
cơ quan thuế, có nhƣ thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác
quản lý thuế.
Một số các nguyên nhân có thể dẫn tới sự không hài lòng của NNT cụ
thể nhƣ sau:
-
Về cách tiếp cận thông tin về kê khai và nộp thuế: có thể chƣa dễ
dàng thuận tiện, chƣa đầy đủ chi tiết, thông tin chƣa hữu ch…
-
Về điều kiện cơ sở vật chất: có thể chƣa đảm bảo đầy đủ, thuận
tiện, hoặc khi sử dụng website chƣa đƣợc đảm bảo t nh bảo mật...
-
Về thủ tục hành ch nh: có thể chƣa đơn giản dễ hiểu, thông tin
chƣa đƣợc công bố rộng khắp, mức độ thống nhất những quy định pháp luật,
các quy định pháp luật chƣa làm NNT hài lòng.
-
Sự phục vụ của CBCC: chƣa đƣợc hài lòng về thái độ, trình độ
chuyên môn, khả năng giao tiếp của CBCC…
-
Kết quả giải quyết hồ sơ khai thuế: chƣa đƣợc giải quyết ch nh
xác, đầy đủ, kịp thời…
-
Tiếp cận xử lý thông tin phản hồi: chƣa đáp ứng đƣợc kịp thời,
chƣa thỏa đáng…
10
1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của NNT và chất lƣ ng dịch vụ công
kê khai thuế và nộp thuế:
ối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành ch nh công và sự hài lòng
của ngƣời dân về dịch vụ hành ch nh công là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu
đƣa ra bàn luận trong nhiều thập kỷ qua. Những nghiên cứu về sự hài lòng kết
luận r ng chất lƣợng và sự hài lòng là hai khái niệm đƣợc phân biệt. Theo
Zeithaml
Bitner sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây đƣợc
hiểu là ngƣời dân thụ hƣởng dịch vụ hành ch nh công là một khái niệm tổng
quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất
lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch. Theo
Parasuraman (1985, 1988). Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái
niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Ông cho r ng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng. Nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ - đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.
Vậy sự hài lòng của NNT và chất lƣợng dịch vụ có mối quan hệ gì hay
không? Trƣớc đây khi các ch nh sách, quy định về thuế t đƣợc phổ biến,
hƣớng dẫn, NNT thƣờng mắc nhiều sai phạm về thuế, bị xử phạt và thậm ch
gặp phiền hà, nh ng nhiễu từ ph a cơ quan thuế. Thế nên, NNT thƣờng không
có thiện cảm với cơ quan thuế, với cán bộ thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ
thuế, trốn thuế nảy sinh khiến cho ngân sách nhà nƣớc bị thất thu, gây khó
khăn áp lực công việc quản lý lên cơ quan thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế
“tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành
pháp luật về thuế của NNT đƣợc đƣa lên hàng đầu. Đối với NNT cần đƣợc
biết đầy đủ các quy định, ch nh sách về thuế và mọi thông tin liên quan đến
thuế; cần sự hỗ trợ, tƣ vấn các vƣớng mắc về thuế một cách kịp thời, rõ ràng
để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không mất thời gian để giải
quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp
11
luật thuế gây ra. Hiểu đƣợc nhu cầu, mong muốn của NNT sẽ giúp cơ quan
thuế có đƣợc những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình.
Một khi nhu cầu, mong muốn của NNT đƣợc đáp ứng thì họ sẽ thấy hài lòng
và mức độ tuân thủ pháp luật thuế c ng từ đó đƣợc nâng cao. Đồng thời,
thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế sẽ biết đƣợc những mặt
đƣợc và chƣa đƣợc đang tồn tại trong ch nh sách thuế và trong hoạt động
quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nh m phục vụ
tốt hơn cho NNT.
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động rất lớn đến sự hài lòng
của NNT. Nếu CQT cung cấp dịch vụ đem đến cho NNT, những sản phẩm có
chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì CQT đã bƣớc đầu làm cho NNT hài
lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng NNT, CQT cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Do đó, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của NNT có quan hệ chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc, quyết định đến
sự hài lòng của NNT. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt trong nghiên cứu về sự hài lòng. Nếu nhƣ chất lƣợng đƣợc cải thiện
nhƣng không dựa trên nhu cầu của NNT thì NNT sẽ không thoả mãn với dịch
vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu NNT cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất
lƣợng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngƣợc lại nếu nhƣ NNT cảm
thấy dịch vụ có chất lƣợng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ hành ch nh thuế và sự hài lòng của NNT
có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lƣợng dịch vụ là yếu tố then chốt
quyết định phần lớn sự hài lòng của NNT.
12
1.3. Tổng quan nghiên cứu
1.3.1. Nghiên cứu trên thế giới về mô hình đánh giá sự hài lòng
Đã có rất nhiều mô hình nghiên cứu về mối liên hệ giữa giá sự hài lòng
và chất lƣợng dịch vụ trên thế giới c ng nhƣ trong nƣớc. Các nghiên cứu đều
chỉ ra đƣợc những mô hình phù hợp từ những vấn đề lý luận cơ bản để đáp
ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman, để đánh giá và đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ, ông đã chỉ ra đƣợc mô hình năm khoảng cách:
Khoảng cách 1: à sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách
hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng
khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang
các tiêu ch chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các
tiêu ch này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Đƣợc hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng không đúng các tiêu ch đã định. Vì vậy vai trò nhân viên
giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 4: à sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận đƣợc. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể
làm giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng
những gì nhà cung cấp đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận
và chất lƣợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman & ctg
(1985) cho r ng chất lƣợng dịch vụ ch nh là khoảng cách thứ năm.
hoảng
cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc. Parasuraman & ctg (1985)
cho r ng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
13
hoảng
cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Nhƣ vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay
làm tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải cố gắng rút ngắn các
khoảng cách này.
ô hình chất lƣợng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu, có
thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = F(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó: C DV: chất lƣợng dịch vụ;
C_1, 2, 3, 4, 5: là các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4, 5.
Hình 1.1.
ô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)
ô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
ctg (1985), chúng ta sẽ
thấy đƣợc bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman & ctg
(1985) cho r ng bất kỳ dịch vụ nào chất lƣợng của dịch vụ đƣợc cảm nhận bởi
khách hàng là có thể xây dựng thành mô hình mƣời thành phần, đó là:
14
- Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ còn biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt đƣợc thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, giờ mở cửa và địa điểm phục vụ thuận lợi cho khách hàng cho khách
hàng.
- Lịch sự: nói lên t nh cách niềm nở, thân thiện và tôn trọng khách
hàng.
- Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng
b ng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ nhƣ giải th ch dịch vụ, chi ph và giải quyết các khiếu nại thắc
mắc.
-
n toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn của khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về tài ch nh, vật chất c ng nhƣ bảo mật thông tin.
- T n nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, cho khách
hàng thấy tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch
vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
ô hình mƣời thành phần của chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm
là bao quát hầu hết mọi kh a cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này
có nhƣợc điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa, mô hình này mang
15
