Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty dịch vụ phân phối sản phẩm để ứng dụng vào công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí (PSD)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1005.31 KB, 90 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM
ĐỂ ỨNG DỤNG VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI
TỔNG HỢP DẦU KHÍ (PSD).
Giảng viên hướng dẫn: Th.S NGUYỄN VĂN HÓA
Sinh viên thực hiện: HOÀNG MINH NGUYỆT
Lớp: CL002
TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM ĐỂ ỨNG
DỤNG VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP
DẦU KHÍ (PSD).
Giảng viên hướng dẫn: Th.S NGUYỄN VĂN HÓA
Sinh viên thực hiện: HOÀNG MINH NGUYỆT
Lớp: CL002
TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2017
i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin dành sự cảm ơn chân thành của mình đến Quý Thầy Cô của
trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy tận tình và truyền đạt cho
em nhiều kiến thức quý báu cũng nhƣ kinh nghiệm sống giá trị. Hơn thế nữa, em muốn
dành lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Văn Hóa, thầy đã trực tiếp hƣớng dẫn
em hoàn thành bài “Khóa luận tốt nghiệp” này. Cảm ơn thầy đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ
bảo và tháo gỡ vƣớng mắc cho em từ lúc bắt tay chọn đề tài, làm đề cƣơng và hoàn
thành bài khóa luận tốt nghiệp một cách suôn sẻ nhất.
Đồng thời, em cũng xin chân thành cám ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của anh chị Công
ty PSD, tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ về nhiều mặt cho em.
Tuy nhiên với kiến thức của bản thân còn hạn chế và thời gian thực tập có hạn nên
“Khóa luận tốt nghiệp” của em khó tránh khỏi các thiếu sót, khuyết điểm. Kính mong
nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô cùng các anh chị tại Công ty PSD để
em có thể hoàn thiện hơn nữa kiến thức của mình.
Một lần nữa em xin cảm ơn!
ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
...............................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…...năm 2017
Giảng viên hướng dẫn
(Ký tên)
iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................... i
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ............................................................. ii
MỤC LỤC .......................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................... vii
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1.1. Giới thiệu t ng quan bài làm: ................................................................................ 1
1.2. Lý do chọn đề tài:................................................................................................... 2
1.3. Đối tƣợng nghi n cứu: ........................................................................................... 3
1.4. Phạm vi nghi n cứu: .............................................................................................. 3
1.5. Mục đích của đề tài: ............................................................................................... 4
1.6. Mục ti u của kết tài: ............................................................................................... 4
1.7. Kết quả dự kiến của đề tài:..................................................................................... 4
1.8. Phƣơng pháp thực hiện đề tài: ............................................................................... 5
1.9. Cách thức thực hiện: .............................................................................................. 5
1.10.
Rủi ro khi thực hiện đề tài: ................................................................................. 6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ L LUẬN ......................................................................................... 8
2.1.
Lý thuyết về phân phối và k nh phân phối: ...................................................... 8
2.1.1.
Định ngh a phân phối:.................................................................................. 8
2.1.2.
Định ngh a k nh phân phối: ......................................................................... 8
2.1.4.
M i trƣờng k nh phân phối: ........................................................................ 8
2.1.5.
Quản trị k nh phân phối: ............................................................................. 9
2.2. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ: ............................................................................ 10
2.2.1.
Dịch vụ:...................................................................................................... 10
2.2.2.
Chất lƣợng dịch vụ: ................................................................................... 11
2.3. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ: ..................................................... 12
2.3.1.
Theo nghi n cứu của Gronross 1984 : ..................................................... 12
2.3.2.
Theo nghi n cứu của Parasuraman và cộng sự 1985): ............................. 12
iv
2.4. Các m hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: .......................................................... 13
2.4.1.
1985):
M hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng sự,
13
2.4.2.
Mô hình t ng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990): 14
2.4.3.
1992):
M hình chỉ tính đến cảm nhận về sự thực hiện dịch vụ Cronin và Taylor,
14
2.5. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ phân phối sản ph m: M hình đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ logistics (Logistics Service Quality - LSQ) của Mentzer và
các cộng sự (1999):........................................................................................................ 15
2.5.1.
Lý do sử dụng mô hình: ............................................................................. 15
2.5.2.
Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ logistics (Logistics Service Quality LSQ) của Mentzer và các cộng sự (1999): ................................................................ 16
2.5.3.
Ƣu và nhƣợc điểm của mô hình:................................................................ 22
2.6. Tóm tắt Chƣơng 1: ............................................................................................... 23
CHƢƠNG 3: GIỚI THI U ĐƠN V TH C TẬP: .......................................................... 24
3.1.
Lịch sử hình thành: ........................................................................................... 24
3.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt l i, nguồn lực PSD: ............................................ 25
3.2.1.
Tầm nhìn: ................................................................................................... 25
3.2.2.
Sứ mệnh: .................................................................................................... 25
3.2.4.
Giá trị cốt l i: ............................................................................................. 25
3.2.5.
Nguồn lực: ................................................................................................. 26
3.3. Chức năng, nhiệm vụ: .......................................................................................... 26
3.3.1.
Chức năng: ................................................................................................. 26
3.3.2.
Nhiệm vụ: .................................................................................................. 26
3.4. Cơ cấu t chức: .................................................................................................... 27
3.5. Sản ph m phân phối: ............................................................................................ 28
3.6. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015: ........................................................... 30
3.7. Định hƣớng phát triển trong thời gian sắp tới:..................................................... 31
3.8. M hình phân phối: .............................................................................................. 33
3.9. SWOT của m hình phân phối hiện tại:............................................................... 34
v
3.10.
Tóm tắt Chƣơng 2: ............................................................................................ 36
CHƢƠNG 4: K T QUẢ NGHIÊN CỨU V K T LUẬN ............................................. 37
4.1. Sơ lƣợc m hình đánh giá: ................................................................................... 37
4.2. Đánh giá thực trạng dịch vụ phân phối tại C ng ty C phần dịch vụ phân phối
t ng hợp dầu khí PSD năm 2016: ............................................................................... 38
4.2.1.
PSD:
Phân tích m i trƣờng ảnh hƣởng đến hoạt động phân phối sản ph m của
39
4.2.2.
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của PSD và nguyên nhân gây ra sai lỗi: ...... 43
4.2.3.
Thực trạng chuỗi cung ứng tại PSD: ......................................................... 51
4.3. Tiêu chu n đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phân phối sản ph m của PSD: ............ 56
4.3.1.
Tiêu chu n giao hàng: ................................................................................ 56
4.3.2.
Tiêu chu n chất lƣợng: .............................................................................. 56
4.3.3.
Tiêu chu n thời gian: ................................................................................. 57
4.3.4.
Tiêu chu n chi phí: .................................................................................... 57
4.4. Tóm tắt Chƣơng 3: ............................................................................................... 58
CHƢƠNG 5: ỨNG DỤNG V O C NG TY C PHẦN D CH VỤ PH N PH I T NG
H P DẦU KH PSD : ..................................................................................................... 59
5.1. Chất lƣợng nhân vi n li n lạc: ............................................................................. 59
5.1.1.
Đặt vấn đề: ................................................................................................. 59
5.1.2.
Giải pháp chung: ........................................................................................ 59
5.2. Giao hàng: ............................................................................................................ 62
5.2.1.
Đặt vấn đề: ................................................................................................. 62
5.2.2.
Giải pháp chung: ........................................................................................ 62
5.3. Chất lƣợng đơn hàng: ........................................................................................... 64
5.3.1.
Đặt vấn đề: ................................................................................................. 64
5.3.2.
Biện pháp duy trì và phát triển: ................................................................. 64
5.4. Tính kịp thời: .......................................................................................................... 67
5.4.1.
Đặt vấn đề: ................................................................................................. 67
5.4.2.
Giải pháp: .................................................................................................. 67
5.5. Chi phí: ................................................................................................................. 70
vi
5.5.1.
Đặt vấn đề: ................................................................................................. 70
5.5.2.
Giải pháp: ................................................................................................... 71
5.6.
Kế hoạch chi tiết: .............................................................................................. 71
5.6.1.
Lý do triển khai: ......................................................................................... 72
5.6.2.
Đơn vị thực hiện: ....................................................................................... 72
5.6.3.
Thời gian thực hiện: ................................................................................... 72
5.6.4.
Cách thức thực hiện giải pháp: .................................................................. 73
5.6.5.
Kết quả dự kiến: ......................................................................................... 76
5.7. Tóm tắt Chƣơng 4: ............................................................................................... 77
TÓM TẮT BÀI LUẬN...................................................................................................... 79
TÀI LI U THAM KHẢO ................................................................................................. 80
TI NG VI T ................................................................................................................. 80
TI NG ANH.................................................................................................................. 80
vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Kết quả khảo sát nhanh ....................................................................................... 3
Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh t ng thể ........................................................................... 30
Bảng 3.2: Mô hình SWOT ................................................................................................. 34
Bảng 4.1: Tình hình nguồn nhân lực ................................................................................ 41
Bảng 4.2: Thống kê giao hàng ........................................................................................... 43
Bảng 4.3: Thống kê nhà vận chuyển ................................................................................. 43
Bảng 4.4: Chuyển phát nhanh .......................................................................................... 44
Bảng 4.5: Chuyển phát hỏa tốc ......................................................................................... 44
Bảng 4.6: Một số chỉ tiêu tài chính .................................................................................... 47
Bảng 4.7: Hàng tồn kho theo thời gian ............................................................................. 48
Bảng 4.8: Chi phí li n quan đến chuỗi cung ứng ............................................................. 49
Bảng 4.9: Khoảng cách của đơn hàng ............................................................................... 50
Bảng 4.10: Tồn kho .......................................................................................................... 51
Bảng 4.11: Đánh giá chuy n gia ....................................................................................... 52
Bảng 4.12: Số nhân vi n và phƣơng tiện ở mỗi kho ......................................................... 55
Bảng 4.13: Đánh giá chuy n gia ........................................................................................ 56
viii
DANH MỤC HÌNH
Hình 4.1: Mô hình phân phối ........................................................................................... 51
1
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1.
Giới thiệu tổng qu n ài àm:
Cân b ng giữ nhu cầu tăng trƣởng với những đ i hỏi về quản lý chất lƣợng là một
trong những thách thức khó khăn nhất mà các nhà quản lý phải đối mặt. Trong những
giai đoạn phát triển nóng, việc tuân thủ theo các ti u chu n hoạt động ban đầu trở
thành vấn đề đáng lo ngại. Các c ng ty tăng trƣởng nhanh dƣờng nhƣ thoáng hơn
trong việc lựa chọn, định hƣớng và đào tạo đội ngũ các nhà quản lý cũng nhƣ nhân
vi n mới của họ. Duy trì hiệu quả mối tƣơng tác nội bộ trong c ng ty, củng cố tầm
nhìn, văn hóa c ng ty đồng thời cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao một cách nhất quán
là yếu tố thiết yếu để đạt đƣợc thành c ng nhƣng lại bị thách thức bởi tham vọng phát
triển thần tốc. Phƣơng châm kh ng cho ph p những áp lực của tốc độ tăng trƣởng làm
suy giảm hiệu quả chất lƣợng dịch vụ lu n đ i hỏi các c ng ty phải có đội ngũ lãnh
đạo trình độ cao c ng với những nỗ lực, khả năng tuân thủ và cam kết hơn nữa của
toàn thể nhân vi n trong c ng ty. Nền kinh tế nƣớc ta đã bƣớc vào thời kỳ hội nhập,
trong sự biến đ i đa dạng của nền kinh tế toàn cầu với các diễn biến phức tạp của thị
trƣờng, nhƣ tình hình cung cầu không n định, thị trƣờng của hầu hết sản ph m đang
có nguy cơ bảo hòa, mức độ trung thành ngày càng giảm trong nhiều chủng loại sản
ph m, và đặc biệt là sự xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh trong và ngoài
nƣớc, đặc biệt các đối thủ nƣớc ngoài về phƣơng diện cạnh tranh là một nguy cơ lớn
cho doanh nghiệp trong nƣớc do họ có tiềm lực tài chính, kinh nghiệm cao trong kinh
doanh, và khả năng thâu tóm. Đứng trƣớc nhiều nguy cơ và sự biến đ i mạnh mẽ của
thị trƣờng, doanh nghiệp Việt Nam cần có một cái nhìn mới và năng động hơn nữa
trong việc đời ra chiến lƣợc kinh doanh, một trong những yếu tố góp phần vào sự
thành công của các doanh nghiệp phân phối sản ph m đó là việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ phân phối sản ph m. Chất lƣợng dịch vụ phân phối tốt sẽ giúp doanh nghiệp
tiết kiệm chi phí, nhân lực và tăng khối lƣợng bán, cũng nhƣ góp phần vào sự thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Không chỉ các doanh nghiệp lớn mà mọi
doanh nghiệp giờ đều trăn trở với câu hỏi làm thế nào để duy trì phát triển bền vững.
Ngoài những giải phát hữu hình nhƣ đ i mới, mở rộng nâng cao chất lƣợng sản ph m
2
cung cấp thì hầu hết doanh nghiệp cũng bắt đầu quan tâm đến yếu tố v hình nhƣng lại
chiếm vai trò quan trọng kh ng k m đó là quản lý chất lƣợng dịch vụ. Nhiều nghiên
cứu chỉ ra r ng chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt đ ng
sau mỗi sản ph m đƣợc tung ra thị trƣờng. Thƣơng hiệu khóa Master lock của Mỹ có
giá bán gấp đ i, thậm chí gấp ba sản ph m tƣơng tự trên thị trƣờng nhƣng điều điều
mà các thƣơng hiệu khác kh ng làm đƣợc là Master Lock bảo hành trọn đời. Ví dụ tiêu
biểu nhƣ các sản ph m thời trang, nhà hàng, khách sạn, ngân hàng…thì chất lƣợng
dịch vụ chính là điểm tăng th m giá trị cho sản ph m hoặc bản thân dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp. Chính vì thế quản lý chất lƣợng dịch vụ đang dần trở thành vấn đề
đáng chú ý của mọi doanh nghiệp mong muốn phát triển lâu dài.
1.2.
L
o h n
tài:
Công ty C phần Dịch vụ Phân phối T ng hợp Dầu khí PSD là đơn vị thành viên của
T ng công ty PETROSETCO hoạt động trong l nh vực phân phối thiết bị điện tử viễn
thông. Với mục tiêu trở thành nhà phân phối sản ph m chính hãng chuyên nghiệp hàng
đầu tại Việt Nam, PSD sẽ tiếp tục phát triển mở rộng các dòng sản ph m phân phối để
thực sự trở thành cầu nối đƣa các sản ph m và thƣơng hiệu n i tiếng thế giới đến với
ngƣời tiêu dùng Việt Nam. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, theo phản ánh của
bộ phận bán hàng thì PSD nhận đƣợc khá nhiều than phiền nhiều về việc giao hàng
chậm, hàng bị sai hoặc thiếu; đ i trả hàng chậm. Bộ phận kinh doanh của c ng ty đã
làm một cuộc khảo sát qua điện thoại với 30 khách hàng của PSD về những vấn đề
khách hàng không hài lòng trong vòng 3 tháng gần nhất đối với dịch vụ của PSD cho
kết quả nhƣ Bảng 1.1:
3
Bảng 1.1 Kết quả khảo sát nhanh
STT
Vấn đề kh ng hài l ng Số lần trong 3 tháng gần nhất
Chiếm t lệ tr n số đơn
hàng
1
Giao hàng chậm
15
7%
2
Hàng bị sai hoặc thiếu
22
10%
3
Đ i trả hàng chậm
16
7%
4
Khác
Thanh
toán, 8
4%
nhân viên).
T ng cộng
61
28%
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh công ty PSD)
Việc các đại lý đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ phân phối của nhà phân phối chính
hãng là rất quan trọng bởi nó sẽ giúp tăng cƣờng mối quan hệ giữa đại lý và PSD, qua
đó PSD chứng tỏ đƣợc năng lực phân phối của mình đối với nhà sản xuất. Tuy nhi n,
do có nhiều cấp đại lý khác nhau cho n n việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của PSD là
rất khác nhau n n dẫn đến các ti u chí khác nhau khi đánh giá vềchất lƣợng dịch vụ
phân phối của PSD. Điều này dẫn đến sự đánh giá của các khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ phân phốicủa PSD c n chƣa chính xác, gây ảnh hƣởng không tốt đến hoạt
động phân phối của PSD. Việc phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ phân phối là cần thiết vì từ đó c ng ty có thể điều chỉnh nh m nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng, phát triển thị phần phân phối, nâng cao lợi thế cạnh tranh cho
công ty.
1.3.
Đ i tư ng nghiên
u:
-
Chất lƣợng dịch vụ của PSD
-
Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của PSD.
-
Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản ph m của PSD
1.4.
Ph m vi nghiên
u:
Mối quan hệ giữa PSD và các cấp đại lý tiếp theo là một phần trong kênh phân phối và
nó có 3 d ng lƣu chuyển chính, đó là:
4
-
Lƣu chuyển sở hữu: chuyển quyền sở hữu sản ph m PSD qua đại lý.
-
Lƣu chuyển thanh toán: phƣơng thức thanh toán của PSD áp dụng cho các
khách hàng.
-
Lƣu chuyển thông tin: PSD cung cấp thông tin về các sản ph m/dịch vụ của
mình cho khách hàng đồng thời nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng.
Cho nên phạm vi của nghiên cứu trong đề tài bao gồm cả 3 dòng vận chuyển
trên. Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên thông qua việc khảo sát các khách hàng
của PSD tại thị trƣờng Việt Nam trong quý III và IV năm 2016.
1.5.
-
M
í h
tài:
Nghi n cứu m hình lý thuyết để tìm ra các nhân tố chính của chất lƣợng dịch
vụ phân phối sản ph m
-
Xác định đƣợc mức quan trọng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ của
c ng ty dịch vụ phân phối sản ph m, biết đƣợc nhân tố nào ảnh hƣởng nhiều
nhất.
1.6.
M
tiêu
t tài:
Phân tích thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh để đƣa ra một số cải tiến nh m
nâng cao chất lƣợng dịch vụ phân phối sản ph m của c ng ty C phần dịch vụ phân
phối t ng hợp dầu khí PSD dựa vào nghi n cứu định lƣợng. Đƣa ra những nhân tố
mà c ng ty cần lƣu ý để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình
1.7.
-
K t quả ự i n
tài:
Chƣơng 1: Nghi n cứu lý thuyết li n quan đến m hình phân phối sản ph m, đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ phân phối sản ph m, li n quan đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Phân tích sự ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ
phân phối sản ph m.
-
Chƣơng 2: Giới thiệu sơ bộ về c ng ty C phần dịch vụ phân phối t ng hợp dầu
khí để nắm đƣợc cụ thể m hình phân phối sản ph m phục vụ cho quá trình
nghi n cứu.
5
-
Chƣơng 3: Từ cơ sở lý luận và nghi n cứu định lƣợng, xác định đƣợc mức độ
ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ phân phối sản ph m. Đánh
giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của c ng ty.
-
Chƣơng 4: Từ kết quả nghi n cứu chƣơng 3, đƣa ra các ứng dụng vào c ng ty
C phần dịch vụ phân phối t ng hợp dầu khí PSD . Làm cơ sở giúp Ban lãnh
đạo c ng ty có cái nhìn bao quát hoạt động phân phối của c ng ty, từ đó có hoạt
động cải tiến quy trình kinh doanh, nghi n cứu sâu hơn cho từng mặt hàng để
phát triển dịch vụ ngày một tốt hơn.
1.8.
Phư ng pháp thự hiện
tài:
Phƣơng pháp sử dụng để kiểm định m hình đo lƣờng và m hình nghi n cứu bao gồm
nghi n cứu sơ bộ và nghi n cứu chính thức
-
Nghi n cứu sơ bộ: th ng qua phƣơng pháp định tính, tiến hành thảo luận, để
hoàn thiện thang đo về chất lƣợng dịch vụ phân phối li n quan đến sự thỏa mãn
của khách hàng.
-
Nghi n cứu chính thức: sử dụng phƣơng pháp nghi n cứu định lƣợng. Tiến
hành phỏng vấn trực tiếp th ng qua việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá về chất
lƣợng dịch vụ phân phối của c ng ty C phần dịch vụ phân phối t ng hợp dầu
khí PSD
-
Các phƣơng pháp phân tích sử dụng phần mềm xử lý số liệu của SPSS: sử dụng
phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu, thống k m tả, sử dụng hệ số Cronbach
alpha để để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EF ,
từ đó điều chỉnh m hình nghi n cứu.
1.9.
-
Cá h th
thự hiện:
Quy trình nghi n cứu:
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Thang đo nháp
Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia, khảo sát
10 khách hàng.
6
Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lƣợng (Bảng câu hỏi khảo sát): Thống kê mô tả, phân
tích Cronbach Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Báo cáo nghiên cứu
Các khái niệm đề cập trong đề tài đƣợc đo lƣờng b ng các biến quan sát và các biến
quan sát đƣợc đo lƣờng b ng thang do Likert 7 mức độ: theo thứ tự từ 1 đến 7 thể hiện
mức độ đồng ý tăng dần 1: Hoàn toàn kh ng đồng ý; 2: Kh ng đồng ý; 3: Hơi kh ng
đồng ý; 4: Bình thƣờng; 5: Hơi đồng ý; 6: Đồng ý; 7: Hoàn toàn đồng ý).
-
Nghi n cứu định tính: sử dụng kỹ thuật khảo sát sơ bộ, thảo luận nhóm, phỏng
vấn chuyên gia. Nhóm thảo luận gồm 8 nhân viên trong công ty là những ngƣời
làm việc trực tiếp với các khách hàng để thiết kế bản câu hỏi.
-
Nghi n cứu định lƣợng: nh m xác định các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng
khách hàng của PSD b ng số liệu thu thập đƣợc và đƣa ra kết luận dựa trên việc
phân tích số liệu của mẫu thống kê.
-
Phƣơng pháp chọn mẫu và kích thƣớc mẫu:
Sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện nh m tiết kiệm thời gian và
chi phí thực hiện. Điều quan trọng là vì ngƣời trả lời dễ tiếp cận, sẵn
sàng hợp tác trả lời câu hỏi.
Đề tài bao gồm 40 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy
số mẫu cần là 40x 5 = 200
1.10. R i ro hi thự hiện
-
tài:
Một số yếu tố khác có thể ảnh hƣởng đến sự hài l ng khách hàng nhƣ:
thƣơng hiệu, hình ảnh doanh nghiệp có thể quyết định đến chất lƣợng dịch vụ
mà khách hàng cảm nhận và chƣa đƣợc đề cập đến trong nghiên cứu này.
Nghiên cứu chỉ thực hiện đƣợc ở khoảng 200 khách hàng trong t ng số gần
2000 khách hàng của PSD n n kh ng thể đƣa ra kết quả chính xác một cách
toàn diện.
7
-
Quá trình nghiên cứu định tính, việc sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và
phỏng vấn chuy n gia để xây dựng bảng câu hỏi, thang đo có thể chƣa kỹ
lƣỡng.
8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ L LUẬN
2.1.
L thuy t v ph n ph i và ênh ph n ph i:
2.1.1. Đ nh ngh
ph n ph i:
Phân phối là hoạt động lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra việc lƣu kho và vận tải
hàng hóa từ ngƣời sản xuất tới ngƣời tiêu dùng thông qua các doanh nghiệp hoặc cá
nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau.
2.1.2. Đ nh ngh
ênh ph n ph i:
Tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân trên tạo thành kênh phân phối. Kênh phân phối
tạo nên dòng chảy hàng hóa từ ngƣời sản xuất qua hoặc không qua các trung gian tới
ngƣời mua cuối cùng.
2.1.4. M i trường ênh ph n ph i:
2.1.4.1.
Y u t luật pháp:
Các nhân tố chính phủ , luật pháp và tình hình kinh tế chính trị luôn là nhân tố nhạy
cảm tác động đến mọi hoạt động trong nền kinh tế quốc dân và trong đó có hệ thống
phân phối . Thứ hai là những quy định của luật pháp của nƣớc ngoài: Đối với Việt
Nam ngày nay , việc xuất kh u đang đóng một vai trò lớn cho GDP của kinh tế nƣớc
nhà . Nhƣng thị trƣờng quốc tế luôn luôn là một thị trƣờng khó tính và nhiều trở ngại.
Ngoài ra những quy định về giờ giao hàng , địa điểm giao hàng thì nhà phân phối Việt
Nam cũng c n khá bỡ ngỡ và đang phải thích nghi dần với tác phong công nghiệp nhƣ
vậy. Các quy định về thuế nhập kh u, lệ phí có thể vừa tạo cơ hội cũng có thể vừa là
phanh hãm cho phân phối.
2.1.4.2.
Tình hình kinh t -
hội:
Thực trạng nền kinh tế và xu hƣớng trong tƣơng lai có ánh hƣởng không nhỏ đến hệ
thống phân phối. Các chỉ tiêu chủ yếu của nền kinh tế nhƣ: tốc độ tăng trƣởng kinh tế,
lãi suất, t giá hối đoái và t lệ lạm phát. Thực vậy, tốc độ tăng trƣởng khác nhau của
nền kinh tế trong các giai đoạn thịnh vƣợng, suy thoái, phục hồi sẽ ảnh hƣởng đến chi
tiêu tiêu dùng. Mà chi tiêu tiêu dùng ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả của hệ thống
phân phối. Tuỳ thuộc vào từng thời kỳ của tốc độ tăng trƣởng hệ thống phân phối sẽ có
9
những điếu chỉnh cho phù hợp. Khi mức tiêu dùng của ngƣời dân giảm xuống phân
phối ra thị trƣờng phải giảm đi, điều chỉnh cung cho vƣà cầu để không gây ra tình
trạng thừa thãi, lãng phí. Còn khi tốc độ tăng trƣởng kinh tế tăng và cao phải tăng dự
trữ để cung cấp đầy đủ cho thị trƣờng. Hệ thống phân phối là công cụ để cạnh tranh
của các doanh nghiệp. Khi kinh tế sa sút, suy thoái dẫn đến giảm chi phí cho tiêu dùng
nhƣ vậy cũng đồng thời làm tăng đối thủ cạnh tranh nhƣ vậy hệ thống phân phối phải
không ngừng phát triển và sáng tạo. Lạm phát và vấn đề chống lạm phát cũng là một
nhân tố cần phải xem xét và phân tích . Trên thực tế, khi lạm phát cao thì việc kiểm
soát giá và sức mua của ngƣời tiêu dùng là rất khó khăn. Vì giá là yếu tố nhạy cảm
nhất đối với ngƣời tiêu dùng. Phân phối có dễ dàng thuận lợi khi hàng hoá đƣợc tiêu
dùng n định và thƣờng xuyên.
2.1.4.3.
Ch ng lo i sản phẩm:
Quảng cáo là một khâu trong quá trình phân phối hàng hoá, Sẽ là khó khăn khi kh ng
co quảng cáo. Tuy nhiên, tuỳ bản chất và chủng loại hàng hoá mà chúng ta có nhứng
hình thức phân phối cho phù hợp.
2.1.4.4.
Y u t toàn cầu:
Khu vực hoá, toàn cầu hoá đã đang và sẽ là một hƣớng tất yếu mà mọi doanh nghiệp
mọi ngành, mọi chính phủ phải tính đến. Ngày nay, họ gọi điều đó với cái tên thế giới
là “ng i nhà chung’’. Trong bối cảnh m i trƣờng thế giới là môi trƣờng bên ngoài mỗi
doanh nghiệp thì tác động của nó đến hệ thống phân phối sẽ vô cùng phức tạp. Khi
Việt Nam đã chính thức là thành viên của t chức thƣơng mại thế giới WTO thì chúng
ta cũng phải tuân thủ theo những tiêu chu n hết sức khắt khe của thế giới.
2.1.5. Quản tr
ênh ph n ph i:
Quản trị kênh phân phối có ý ngh a quan trọng trong hiệu quả của phân phối. Quá trình
này đƣợc thực hiện th ng qua các bƣớc sau:
2.1.5.1.
Tuy n h n thành viên trong ênh:
Các nhà sản xuất có khả năng khác nhau trong việc thu hút trung gian đủ tiêu chu n
cho kênh phân phối đã chọn của mình. Một số nhà sản xuất không gặp khó khăn gì
trong việc tuyển chọn nhà phân phối. Trong một số trƣờng hợp, việc hứa hẹn về kiểu
10
phân phối độc quyền hay chọn lọc cũng thu hút đƣợc đủ số ngƣời có nguyện vọng
tham gia vào kênh phân phối
2.1.5.2.
H nh th
ộng viên, hí h ệ á thành viên trong ênh:
Các thành viên trong kênh phân phối cần đƣợc khuyến khích thƣờng xuy n để họ làm
tốt công việc đƣợc giao. Các điều khoản mà họ chấp thuận khi tham gia kênh phân
phối cũng tạo ra một sự động vi n nào đó, nhƣng cần đƣợc b sung them việc huấn
luyện, giám sát và khuyến khích. Việc kích thích các thành viên của kênh phân phối
làm tốt phải bất đầu từ việc hiểu đƣợc nhu cầu và ƣớc muốn của những ngƣời trung
gian.
2.2.
D h v và hất ư ng
hv :
2.2.1. D h v :
2.2.1.1.
Khái niệm
hv :
Dịch vụ đƣợc xem là một l nh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả
những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cƣ. Trong đề tài này, thƣơng mại dịch vụ đƣợc xem xét với tƣ cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lƣu th ng trao
đ i hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cƣ tr n
thị trƣờng.
2.2.1.2.
-
Đ
i m
hv :
Tính vô hình: Dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc b ng tƣ duy hay giác quan,
không thể đo lƣờng đƣợc b ng các phƣơng pháp đo lƣờng th ng thƣờng về thể tích,
trọng lƣợng. Bệnh nhân không thể biết trƣớc kết quả khám bệnh trƣớc khi đi khám
bệnh, khách du lịch không biết trƣớc tác động của những dịch vụ đƣợc cung cấp trƣớc
khi chúng đƣợc cung ứng và tiếp nhận.
-
Tính kh ng đồng nhất: Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một bi n độ
rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, ngƣời cung ứng, thời gian, địa
điểm cung ứng phục vụ).
-
Tính không thể tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng
thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó
11
mới đem ti u thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng
hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồ gốc của nó.
-
Tính kh ng lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc. Tính kh ng lƣu giữ
đƣợc của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu nhƣ cầu cầu là n định và có thể dự
đoán truớc. Nhƣng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thƣờng không n định, lu n dao động thì
công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và
cơ sở vật chất kỹ thuật.
-
Hàm lƣợng trí thức trong dịch vụ chiếm t lệ lớn: Ðối với những ngành dịch vụ
có tính truyền thống nhƣ phân phối thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng
rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu đƣợc.
-
Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đ i nhanh chóng của công nghệ:
Ðây là đặc điểm n i bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lƣợng dịch vụ
không ngừng đƣợc tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện
liên tục những dịch vụ mới.
2.2.2. Chất ư ng
hv :
Theo quan điểm hƣớng về khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đồng ngh a với việc đáp
ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lƣợng
đƣợc xác định bởi khách hàng, nhƣ khách hàng mong muốn. Đo lƣờng, quản lý chất
lƣợng dịch vụ chính là phân tích khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng vơi dịch
vụ thực tế mà doanh nghiệp đang cung cấp để từ đó có cái nhìn khách quan về chất
lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp để đƣa ra những sửa chữa, cải tiến phù hợp, kịp thời.
Để thực hiện mục tiêu doanh thu tăng trƣởng và giữ đƣợc lƣợng lớn khách hàng trung
thành. Các doanh nghiệp cần đ y mạnh quản lý chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên không
dễ dàng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ bởi dịch vụ mang tính vô hình nên công việc
quản lý chất lƣợng dịch vụ cũng đ i hỏi nhiều đánh giá phức tạp. Một chuyên gia hàng
đầu về l nh vực chất lƣợng, tiến s W.Edwards Deming, nói r ng muốn cải tiến chất
lƣợng phục vụ thì phải có kiến thức sâu về hệ thống chuyển giao dịch vụ. Nhiều doanh
nghiệp bị bó buộc bởi suy ngh r ng đầu tƣ quản lý chất lƣợng dịch vụ là không cần
thiết vì họ có thể tự nhìn nhận và học theo các bài học từ các doanh nghiệp khác.
12
Nhƣng thực tế, góc nhìn của khách hàng cũng nhƣ bản chất dịch vụ của mỗi doanh
nghiệp sẽ khác nhau nên việc đầu tƣ vào quản lý chất lƣợng dịch vụ là mối quan tâm
không thể bỏ qua. Đây cũng là vũ khí đắc lực tạo nên lợi thế cạnh tranh và củng cố vị
thế vững chắc cho bất kỳ t chức, doanh nghiệp nào biết cách tận dụng nó.
2.3.
Cá nh n t tá
2.3.1. Th o nghiên
ộng
u
n hất ư ng
hv :
Gronross (1984):
Theo mô hình này, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá b ng cách so sánh giữa giá trị mà
khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận đƣợc
khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, Gronroos đƣa ra ba ti u chí: chất lƣợng kỹ thuật, chất
lƣợng chức năng và hình ảnh:
(1) Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà khách
hàng nhận đƣợc từ dịch vụ.
(2) Chất lƣợng chức năng m tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thế nào khách
hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất lƣợng kỹ
thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác nhƣ truyền
thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
2.3.2. Th o nghiên
u
P r sur m n và ộng sự (1985):
Khi bộ thang đo SERVQU L Parasuraman và cộng sự, 1988 đƣợc công bố đã có
những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất.. Bộ
thang đo SERVQU L nh m đo lƣờng sự cảm nhận về dịch vụ th ng qua năm thành
phần chất lƣợng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay
lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nh m cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
13
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
2.4.
Cá m h nh o ường hất ư ng
2.4.1. M h nh 5 hoảng á h hất ư ng
hv :
h v (P r sur m n và ộng sự,
1985):
Parasuraman và cộng sự (1985) cho r ng: “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ”.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất
lƣợng dịch vụ.
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chu n chất lƣợng dịch vụ.
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chu n dịch vụ với dịch vụ thực tế cung
cấp cho khách hàng.
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất
lƣợng dịch vụ đã th ng tin tới khách hàng.
• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, m hình này đƣợc đặt t n là m hình SERVQU L, d ng để đánh giá
cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lƣợng dịch
14
vụ thành 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm
và phƣơng tiện hữu hình).
2.4.2. Mô hình tổng h p chất ư ng d ch v c a Brogowicz và cộng sự (1990):
Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chƣa hề sử
dụng dịch vụ nhƣng đƣợc nghe ngƣời khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng
cáo hay các phƣơng tiện truyền th ng khác. Điều cần thiết là phải gắn kết đƣợc nhận
thức của khách hàng tiềm năng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô hình này tích
hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động
marketing. Mục đích của m hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lƣợng
dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và
phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Cácnhà quản lý dịch vụ làm thế nào để
có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm tra?
Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hƣởng từ bên
ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng tới chất
lƣợng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản ph m.
2.4.3. M h nh h tính
n ảm nhận v sự thự hiện
h v (Cronin và T y or,
1992):
Cronin và Taylor 1992 đã nghi n cứu các khái niệm, phƣơng pháp đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài l ng cũng nhƣ thiện chí mua hàng của khách
hàng, từ đó đƣa ra kết luận r ng yếu tố nhận thức là c ng cụ dự báo tốt hơn về chất
lƣợng dịch vụ.
Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor
đƣợc xem là một phƣơng pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ dựa tr n đo lƣờng thông qua kết quả thể hiện của chất lƣợng dịch vụ. Cronin
và Taylor lập luận r ng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman
15
và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài l ng và thái độ của khách hàng. Các
tác giả này cho r ng chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định ngh a “tƣơng tự nhƣ một thái
độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo nhƣ mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế”
sẽ xác định chất lƣợng dịch vụ tốt hơn.
Theo đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giáchỉ thông qua nhận thức của khách hàng
mà kh ng có đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không
có trọng số cho từng thành phần chất lƣợng dịch vụ.
2.5.
Cá nh n t tá
ộng
n hất ư ng
h v ph n ph i sản phẩm: M
h nh o ường chất ư ng d ch v logistics (Logistics Service Quality - LSQ) c a
Mentzer và các cộng sự (1999):
2.5.1. Lý do sử d ng mô hình:
Với đặc th là đơn vị phân phối thành ph m từ các nhà sản xuất đến các cấp đại lý tiếp
theo, mối quan hệ giữa PSD và các đại lý chủ yếu bao gồm các d ng lƣu chuyển sau:
•
Lƣu chuyển sở hữu: chuyển quyền sở hữu sản ph m từ PSD sang các đại lý.
•
Lƣu chuyển thanh toán: phƣơng thức thanh toán của PSD áp dụng cho các
khách hàng.
•
Lƣu chuyển thông tin: PSD cung cấp thông tin vềcác sản ph m/dịch vụ của
mình cho khách hàng đồng thời nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng.
Do đó dịch vụ phân phối của PSD cũng bao gồm 2 thành phần nhƣ nghi n cứu của
Mentzer và các cộng sự 1999 đó là chất lƣợng dịch vụ khách hàng và chất lƣợng
dịch vụ phân phối hàng hóa (Physical Distribution Service Quality – PDSQ). Các yếu
tố này chịu ảnh hƣởng từ d ng lƣu chuyển sở hữu và lƣu chuyển thông tin của dịch vụ
phân phối của PSD nhƣ: đặt hàng nhƣ thế nào, giao hàng có đúng hẹn không, chất
lƣợng hàng giao, thông tin từ nhân viên có kịp thời không... Chính vì vậy có thể áp
dụng thang đo LSQ của Mentzer và các cộng sự 1999 để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
phân phối của PSD (lƣu chuyển sở hữuvà lƣu chuyển thông tin). Ngoài ra, chất lƣợng
dịch vụ phân phối của PSD cũng chịu ảnh hƣởng bởi lƣu chuyển tiền tệ. Thành phần
này có thể đƣợc đo lƣờng dựa tr n thang đo giá cả cảm nhận, đo lƣờng cảm nhận chủ
