Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tour du lịch huế lăng cô – bạch mã do công ty TNHH MTV lữ hành hương giang tổ chức

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR
HUẾ - LĂNG CÔ - BẠCH MÃ DO CÔNG TY
TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG TỔ CHỨC

Giáo viên hướng dẫn :

Sinh viên thực hiện:

ThS. Trần Thị Thu Hiền

Dương Thị Huệ
Lớp: K50 – QLLH 2

Huế, tháng 5 năm 2020


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh
sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy
cô giáo trong Khoa Du Lịch – Đại học Huế cùng các anh chị đang công tác

tại công tyTNHH MTV lữ hành Hương Giang.
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được gửi tới Ban Giám Hiệu cùng quý thầy cô
giáo trong Khoa Du Lịch – Đại học Huế đã truyền đạt những kiến thức bổ ích
trong suốt thời gian tôi học tập và thực tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Trần Thị Thu
Hiền là giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi. Sự tận tình hướng dẫn của cô đã góp
phần rất lớn để tôi có thể hoàn thành Khóa luận này.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến toàn thể cán bộ, nhân viên làm việc tại
Công ty TNHH MTV lữ hành Hương Giang giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
thực tập tại công ty.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã luôn động
viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành Khóa luận tốt
nghiệp.
Do năng lực của bản thân và thời gian còn hạn chế nên Khóa luận được
hoàn thành không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của
quý thầy cô giáo cùng các bạn.
Huế, ngày 4 tháng 5 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Dương Thị Huệ

SVTH: Dương Thị Huệ

1

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Huế, ngày 4 tháng 5 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Dương Thị Huệ

SVTH: Dương Thị Huệ

2

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................ii
MỤC LỤC..........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..............................................................................viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ.........................................................................x

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài:..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài..................................................3
4. Phương pháp thực hiện đề tài.........................................................................3
5. Kết cấu của đề tài..........................................................................................6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................7
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...............................7
1.1. Cơ sở lý luận...............................................................................................7
1.1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch......................................7
1.1.1.1. Khái niệm du lịch...........................................................................7
1.1.1.3. Khái niệm về chương trình du lịch và công ty lữ hành.................10
1.1.2. Sự hài lòng..........................................................................................21
1.1.2.1. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách........................22
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ...............................23
1.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả..............................................24
1.1.3.1. Mô hình nghiên cứu......................................................................24
1.1.3.2. Thang đo.......................................................................................25
1.2. Cơ sở thực tiễn..........................................................................................26
1.2.1. Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển du lịch ở Việt Nam
...................................................................................................................... 26
1.2.2. Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế....................26
SVTH: Dương Thị Huệ

3

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI
ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “HUẾ-LĂNG CÔ
BẠCH MÔ DO CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG
TỔ CHỨC..........................................................................................................28
2.1. Tổng quan về công ty và tour du lịch “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” do
công ty TNHH MTV lữ hành Hương Giang tổ chức........................................28
2.1.1. Giới thiệu về công ty du lịch Hương Giang........................................28
2.1.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của công ty.............................................30
2.1.1.2. Nguồn nhân lực của công ty.........................................................31
2.1.1.3. Phân lọai thị trường và Các thị trường khách mục tiêu và đối
tượng khách chính của công ty trong giai đoạn hiện nay...........................37
2.1.1.4. Các chương trình du lịch của công ty TNHH MTV Lữ Hành
Hương Giang............................................................................................40
2.1.1.5. Các hoạt động Marketing trong công ty.......................................42
2.1.1.6. Đối tượng khách chính của đơn vị thực tập và các bộ phận,
phòng ban đã tham gia thực tập.................................................................44
2.1.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua
..................................................................................................................45
2.1.1.8. Lượng khách du lịch của công ty..................................................46
2.1.2. Tình hình phát triển tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã” do
công ty lữ hành Hương Giang tổ chức..........................................................47
2.1.2.1. Chương trình tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã”...................47
2.1.2.2. Tình hình khách du lịch tham gia tour du lịch “Huế-Lăng CôBạch Mã”..................................................................................................50
2.1.2.3. Đánh giá chung về hoạt động và hiệu quả kinh doanh tour du
lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã” tại công ty trong thời gian qua.................50
2.2. Phân tích kết quả điều tra sự hài lòng của du khách nội địa về chất
lượng dịch vụ tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty lữ hành

Hương Giang tổ chức.......................................................................................51
2.2.1. Thông tin mẫu điều tra........................................................................51
SVTH: Dương Thị Huệ

4

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

2.2.1.1. Thông tin về đặc điểm dân số học................................................51
2.2.1.2. Thông tin về đặc điểm chuyến đi..................................................51
2.2.1.3. Thông tin số lần đến Huế và số lần tham gia tour “Huế-Lăng
Cô- Bạch Mã” do công ty lữ hành Hương Giang tổ chức..........................55
2.2.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo......................................................56
2.2.3. Kết quả mức độ hài lòng của khách du lịch........................................61
2.2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...........61
2.2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của du khách về hướng dẫn viên.................62
2.2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ vận chuyển...........65
2.2.3.4. Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ ăn uống................67
2.2.3.5. Đánh giá sự hài lòng của du khách về hành trình tour..................69
2.2.3.6. Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ tại công ty
..................................................................................................................71
2.2.3.7. Đánh giá chung.............................................................................73
2.2.3.8. Đánh giá về ý định giới thiệu chương trình cho bạn bè và người thân
..................................................................................................................75
2.2.3.9. Đánh giá về sự lựa chọn sử dụng lại tour “Huế-Lăng Cô-Bạch

Mã” do công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức..................76
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “HUẾ-LĂNG CÔ-BẠCH MÔ DO CÔNG
TY LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG TỔ CHỨC..................................................78
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên...........................79
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển..................................80
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống........................................82
3.5. Giải pháp về chất lượng hành trình tour....................................................83
3.6. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty Hương Giang............83
3.7. Các giải pháp khác....................................................................................84
PHẦN III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................86
1. Kết thúc........................................................................................................86
2. Đóng góp của đề tài.....................................................................................87
SVTH: Dương Thị Huệ

5

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

3. Hạn chế của đề tài........................................................................................87
4. Kiến nghị......................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................90
BẢNG HỎI DÀNH CHO DU KHÁCH

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

ĐVT

Đơn vị tính

UNWTO

Tổ chức du lịch thế giới

PR

Public Relations

SL

Số lượng

GTTB

Gía trị trung bình

SVTH: Dương Thị Huệ

6

Lớp: K50 QLLH2

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Thống kê lượt khách đến Huế giai đoạn 2015– 2019..............................27
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh từ hoạt động du lịch của công ty lữ hành
Hương Giang giai đoạn 2017 - 2019..................................................45
Bảng 2.2. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Lữ
Hành Hương Giang giai đoạn 2017 - 2019........................................45
Bảng 2.3. Lượng khách du lịch của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương
Giang giai đoạn 2017 - 2019..............................................................46
Bảng 2.4. Lượng khách du lịch tham gia tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã”
do công ty lữ hành Hương Giang tổ chức giai đoạn 2017 - 2019
...........................................................................................................50
Bảng 2.5. Thông tin về số lần đến Huế và số lần sử dụng tour du lịch “HuếLăng Cô- Bạch Mã” do công ty lữ hành Hương Giang tổ chức
...........................................................................................................55
Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy của các yếu tố trong thang đo mức độ hài lòng
của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tour du lịch “HuếLăng Cô- Bạch Mã” do công ty lữ hành Hương Giang tổ chức.............61
Bảng 2.7. Mức độ hài lòng về yếu tố hướng dẫn viên của du khách tham gia khảo
sát khi sử dụng tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” do công ty lữ hành
Hương Giang tổ chức..........................................................................62
Bảng 2.8. Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về mức
độ hài lòng đối với yếu tố hướng dẫn viên.........................................64
Bảng 2.9. Mức độ hài lòng về yếu tố dịch vụ vận chuyển của du khách tham
gia khảo sát khi sử dụng tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” do
công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức........................65
Bảng 2.10. Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về mức

độ hài lòng đối với yếu tố dịch vụ vận chuyển...................................66

SVTH: Dương Thị Huệ

7

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

Bảng 2.11. Mức độ hài lòng về yếu tố dịch vụ ăn uống của du khách tham
gia khảo sát khi sử dụng tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” do
công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức.......................67
Bảng 2.12. Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về mức
độ hài lòng đối với yếu tố dịch vụ ăn uống........................................68
Bảng 2.13. Mức độ hài lòng về yếu tố hành trình tour của du khách tham gia
khảo sát khi sử dụng tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” do công ty
TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức....................................69
Bảng 2.14. Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về mức
độ hài lòng đối với yếu tố hành trình tour..........................................70
Bảng 2.15. Mức độ hài lòng về yếu tố chất lượng phục vụ tại công ty của du
khách tham gia khảo sát khi sử dụng tour “Huế-Lăng Cô-Bạch
Mã” do công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức...........71
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về mức
độ hài lòng đối với yếu tố chất lượng phục vụ tại công ty
Hương Giang.....................................................................................72
Bảng 2.17. Đánh giá chung của du khách tham gia khảo sát..................................73

SVTH: Dương Thị Huệ

8

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đ
Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ vùng miền của khách du lịch nội địa tham gia khảo sát.............51
Biểu đồ 2.2. Tỷ lệ giới tính của du khách tham gia khảo sát...................................52
Biểu đồ 2.3. Tỷ lệ tuổi của du khách tham gia khảo sát...........................................53
Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ nghề nghiệp của du khách tham gia khảo sát.............................54
Biểu đồ 2.5: Thu nhập của khách tham gia khảo sát................................................55
Biểu đồ 2.6. Mục đích chính chuyến đi của du khách tham gia khảo sát.................56
Biểu đồ 2.7. Đối tượng cùng tham gia chuyến đi của du khách tham gia khảo sát
...........................................................................................................57
Biểu đồ 2.8. Hình thức biết đến chương trình của du khách tham gia khảo sát.......58
Biểu đồ 2.9. Lí do lựa chọn chương trình của du khách tham gia khảo sát..............60
Biểu đồ 2.10. Ý định giới thiệu chương trình cho bạn bè và người thân của du
khách tham gia khảo sát.....................................................................75
Biểu đồ 2.11. Lựa chọn sử dụng lại tour “Huế-Lăng Cô-Bạch Mã” của du khách
tham gia khảo sát...............................................................................76
Y

Sơ đồ

Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du
khách về chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế-Lăng Cô- Bạch Mã”
...........................................................................................................24
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công Ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang.........32
Sơn đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức của Bộ phận Lữ hành Hương Giang..............................33

SVTH: Dương Thị Huệ

9

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài:
Bước sang thế kỷ XXI, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời
sống văn hóa – xã hội. Du lịch đã và đang là một ngành công nghiệp quan trọng,
chiếm tỉ trọng ngày càng tăng trong GDP của mỗi quốc gia và hoạt động du lịch
đang phát triển một cách mạnh mẽ. Ở nhiều quốc gia trên thế giới, du lịch được
xem là ngành “công nghiệp không khói” giúp mang lại một nguồn lợi khổng lồ.
Tuy nhiên, việc đưa ra quyết định để lựa chọn một điểm du lịch hoặc một loại
hình du lịch phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách du lịch không phải là

điều dễ dàng.
Nắm bắt được tình hình phát triển du lịch của thế giới cũng như tầm quan
trọng của du lịch đối với sự phát triển kinh tế của Việt Nam trong quá trình hội
nhập và đổi mới cùng với tiềm năng du lịch sẵn có, du lịch nước ta trong những
năm gần đây rất được chú trọng đầu tư phát triển để trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn và khẳng định thương hiệu du lịch của mình trên trường quốc tế. Điều đó
được minh chứng thông qua việc lượng khách quốc tế đến cũng như khách du
lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn
trên thế giới, nhiều địa điểm trong nước được bình chọn là điểm đến yêu thích
của du khách.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch nước ta, du lịch Thừa Thiên Huế
cũng đang từng bước chuyển mình trở thành một trong những Trung tâm du lịch
văn hóa - lịch sử trọng yếu của cả nước với ưu thế về tài nguyên du lịch đặc sắc
và đa dạng. Trong nhiều năm qua đã không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng
cao chất lượng dịch vụ, phát triển và vươn lên trở thành một trong những điểm
đến hấp dẫn nhất của Việt Nam nói riêng và Châu Á nói chung, thu hút hơn hàng
triệu lượt khách mỗi năm với nhiều điểm tham quan du lịch hấp dẫn như: Đại
Nội, chùa Thiên Mụ...với tính cấp thiết đó công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương

SVTH: Dương Thị Huệ

1

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

Giang là đơn vị kinh doanh lữ hành đã tổ chức và phục vụ thành công rất nhiều
tour du lịch đáp ứng phù hợp nhu cầu của khách du lịch đặc biệt là khách du lịch
nội địa.Những năm gần đây nguồn khách nội địa đóng vai trò quan trọng và
chiếm tỉ lệ lượng khách lớn,trong số đó phải kể đến tour “Huế - Lăng Cô – Bạch
Mã”. Tuy nhiên tour du lịch này vẫn chưa thu hút được nhiều du khách tham gia,
hiệu quả mà tour du lịch này mang lại cho công ty vẫn chưa cao, song vẫn còn
tồn tại khá nhiều bất cập chưa đáp ứng được mục tiêu mà công ty đặt ra cũng như
chưa thực sự thõa mãn sự kì vọng của khách hàng.
Xuất phát từ những lí do thiết thực nêu trên cùng với mong muốn nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tour du lịch, khả năng thu hút khách du lịch nội
địa tham gia vào tour du lịch này, tôi quyết định chọn tên đề tài : “Đánh giá sự
hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tour du lịch Huế - Lăng
Cô – Bạch Mã do công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức ” làm
đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế - Lăng
Cô - Bạch Mã” do công TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức, góp phần
nâng cao sự hài lòng của du khách về các chương trình du lịch của công ty trong
thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về du lịch, khách du lịch, sự hài
lòng của du khách, chương trình du lịch.
 Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tour
du lịch “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” do công TNHH MTV Lữ Hành Hương
Giang tổ chức.

SVTH: Dương Thị Huệ

2

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

 Đưa ra kiến nghị và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” của công
TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang.

SVTH: Dương Thị Huệ

3

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách du lịch nội địa của
chương trình tour “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty TNHH MTV Lữ Hành
Hương Giang tổ chức.
 Đối tượng điều tra: du khách nội địa đã và đang tham gia tour du
lịch “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương
Giang tổ chức.

 Phạm vị nghiên cứu:
+Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi tỉnh Thừa
Thiên Huế của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức.
 Phạm vi về thời gian: Cụ thể thời gian tiến hành thu thập số liệu sơ cấp
được thực hiện từ ngày 1/2/2020 đến ngày 30/4/2020. Công việc thu thập số liệu
này chủ yếu được tiến hành trong thời gian du lịch của du khách, đồng thời cũng
là thời gian mà tôi thực tập tại công ty.
4. Phương pháp thực hiện đề tài
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Khác với dữ liệu sơ cấp, để thu thập dữ liệu thứ cấp, người thực hiện điều
tra không phải thực hiện nhiều bước, không phải tốn quá nhiều thời gian và cũng
không phải xử lý quá cụ thể để có kết quả cuối cùng. Chỉ cần thực hiện tổng hợp
và chọn lọc những thông tin cần thiết. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin
được sử dụng trong các tài liệu có sẵn trước đó và đã được xử lý ở mức độ nhất
định. Các tài liệu thứ cấp đa dạng hơn tài liệu sơ cấp rất nhiều. Có thể là nguồn
tài liệu bên trong cũng như bên ngoài đơn vị. Theo đó, nguồn dữ liệu thứ cấp bên
trong đơn vị bao gồm: các báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, kết quả doanh
thu, các chính sách nhân sự, chứng từ, thuyết minh tài chính, các báo cáo tổng
hợp...Nguồn dữ liệu bên ngoài thường bao gồm: các tài liệu được cung cấp từ các
cơ quan hữu quan, các tài liệu của các doanh nghiệp khác, các ấn phẩm của Nhà

SVTH: Dương Thị Huệ

4

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

nước về nhân khẩu học hoặc về tình hình kinh tế, xã hội, báo chí, mạng internet
chủ yếu là trên các báo du lịch, báo kinh tế, các công trình nghiên cứu trước đó....
Nguồn dữ liệu thứ cấp rất đa dạng phong phú nhưng trong phạm vi đề tài
nghiên cứu, giới hạn tìm hiểu trên các nguồn dữ liệu thứ cấp cụ thể sau:
Thứ nhất, các thông tin được cung cấp của công ty Hương Giang Travel
như: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong các năm gần đây,
tình hình nhân sự của công ty, một số tour du lịch được thiết kế gần nhất cho
khách nội địa....
Thứ hai, các tài liệu thuộc chương trình học tập trên các sách và giáo trình
của Khoa Du lịch- Đại học Huế.
Thứ ba, các tài liệu được tham khảo từ các công trình nghiên cứu luận văn,
luận án của khóa trước về vấn đề nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
Thứ tư, các số liệu, tin tức và tài liệu từ báo chí, internet Việt Nam và thế giới.
4.1.2.Thu thập số liệu sơ cấp
Thu thập số liệu qua việc điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối với khách du
lịch nội địa tham gia tour du lịch “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty tổ chức
thông qua bảng hỏi.
-Nội dung bảng hỏi:
+ Phần 1: Thông tin về chuyến đi của du khách nội địa tham gia tour du
lịch “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã”.
+ Phần 2: Ý kiến đánh giá của du khách về tour du lịch này.
+ Phần 3: Thông tin cá nhân của du khách.
- Đối tượng điều tra (mẫu): khách du lịch nội địa tham gia tour du lịch “Huế
- Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức.
- Quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu dựa theo công thức của Linus
Yamane:

SVTH: Dương Thị Huệ

5

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

n=
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể (Tổng lượng khách nội địa tham gia tour du lịch
“Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty tổ chức vào năm 2019 là 1978 khách).
e: độ tin cậy, e = 0.1
Áp dụng công thức ta có quy mô mẫu là:

n=

= 95.18

Theo công thức tính mẫu thì có thể chọn 95 mẫu để nghiên cứu. Tuy
nhiên, tôi quyết định nghiên cứu 110 mẫu để tăng độ tin cậy của đề tài.
- Phương pháp điều tra: chọn mẫu ngẫu nhiên.
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:
Dữ liệu nghiên cứu được được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và sử
dụng các kỹ thuật phân tích sau:
 Thống kê mô tả: Tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), giá trị

trung bình (Mean).
 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert:
Dùng thang đo Likert năm mức độ (từ rất không đồng ý đến đồng ý) để đo
lường mức độ hài lòng của du khách nội địa khi tham gia tour du lịch “Huế Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty tổ chức. Phương pháp tính điểm trung bình với
thang đo năm mức độ:
Giá trị khoảng cách = (Max – Min) / cấp độ = (5-1)/5 = 0.8

SVTH: Dương Thị Huệ

6

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

Ý nghĩa của giá trị trung bình khi đánh giá về mức độ hài lòng của du
khách nội địa về chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế - Lăng Cô- Bạch Mã” do
công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức.
 1.8:Rất không đồng ý
 1.81 – 2.6: Không đồng ý
 2.61 – 3.4: Bình thường
 3.41 – 4.2: Đồng ý
 4.21 – 5.0: Rất đồng ý
 Kiểm định độ tin cậy của thang đó bằng hệ số Cronbach’s Alpha:
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
 0.8

Cronbach’s Alpha

1 : Thang đo lường tốt

 0.7

Cronbach’s Alpha

0.8: Thang đo có thể sử dụng được

 0.6

Cronbach’s Alpha

0.7: Có thể sử dụng được trong trường

hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối
cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2009)
 Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA (Oneway –
Anova): đối với các nhóm kiểm định có phương sai đồng đều (sig > 0.1) để so
sánh sự đánh giá của các nhóm du khách đến từ các vùng miền khác nhau, có độ
tuổi, nghề nghiệp, thu nhập khác nhau.
 Kiểm định Independent Sample T Test:
Kiểm định Independent Sample T Test đối với tiêu thức giới tính để phân tích
sự ảnh hưởng của giới tính đến mức độ đánh giá của du khách về các tiêu chí khảo
sát.
5. Kết cấu của đề tài

SVTH: Dương Thị Huệ

7

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

Ngoài phần đặt vấn đề, lời cám ơn, lời cam đoan, kết luận và kiến nghị, tài
liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung đề tài gồm 3 chương sau:
Chương I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế - Lăng CôBạch Mã” do công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức.
Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch “Huế Lăng Cô- Bạch Mã” do công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang tổ chức.

SVTH: Dương Thị Huệ

8

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I.
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Có thể nói có nhiều định nghĩa về du lịch. Tại mỗi thời điểm, mỗi quốc gia,
mỗi góc độ nhìn nhận khác nhau cho ra nhiều định nghĩa khác nhau về du lịch.
 Theo Liên Hợp Quốc Tế các tổ chức Lữ Hành chính thức (International
Union of Official Travel Organization – IUOTO) thì “Du lịch được hiểu là hành
động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình
nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một
việc kiếm tiền sinh sống…”.
 Theo Liên đoàn du lịch nước Anh định nghĩa vào năm 1976:” Du lịch là sự
di chuyển của con người trong một khoảng thời gian ngắn, tạm thời đến những địa
điểm ngoài không gian họ sinh sống và làm việc cũng như các hoạt động trong
thời gian ở lại mỗi địa điểm. Nó bao gồm sự di chuyển cho mọi mục đích”.
Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của
con người đến và ở lại tại những nơi ngoài môi trường hàng ngày của họ trong
một thời gian nhất định, với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đich khác”.
Trong giáo trình Thống kê du lịch, Nguyễn Cao Thường và Tô Đăng Hải
cho rằng “Du lịch là một ngành kinh tế xã hội, dịch vụ, có nhiệm vụ phục vụ nhu
cầu tham quan, giải trí nghỉ ngơi có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa
bệnh, thể thao, nghiên cứu, khoa học và các nhu cầu khác.”
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017 thì thuật ngữ “Du lịch” được hiểu như
sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài
nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá một năm liên tục nhằm đáp

SVTH: Dương Thị Huệ

9

Lớp: K50 QLLH2

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du
lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.”
1.1.1.2. Khách du lịch
Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “Khách du lịch” là nhân tố
quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các
nhà kinh doanh cũng không thể kinh doanh được. Vì thế, đã có nhiều khái niệm
khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để làm rõ hơn
khách du lịch là ai, sau đây là một số khái niệm về khách du lịch:
 Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: Khách du lịch là

những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả
mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.(Thanh, 2018)
 Nhà kinh tế người Anh- Olgivi khẳng định: Để trở thành khách du lịch
cần có 2 điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới 1 năm; thứ hai
là phải dùng những khoản tiền kiếm ra ở những nơi khác. (Thanh, 2018)
 Theo Điều 3 Luật Du lịch Việt Nam năm 2017: “Khách du lịch là người
đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu
nhập ở nơi đến.”
 Theo điều 10 khoản 2, Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến.”
Khách du lịch quốc tế
 Năm 1963 tại Hội nghị Liên hợp quốc về Du lịch tại Rome, Ủy ban thống
kê của Liên Hiệp Quốc đã định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là người
thăm viếng một nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kì lý do nào ngoài

mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm.”
 Theo Ủy ban thống kê của Hội Quốc Liên, (UBTKCHQL, 1963) đã đưa ra
như sau: “Khách du lịch quốc tế là những người thăm viếng một quốc gia ngoài
quốc gia cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24 giờ.”
 Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên minh Quốc tế
về Du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé
thăm một quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên với mục đích tham quan,
giải trí, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá ba tháng, nếu trên ba

SVTH: Dương Thị Huệ

10

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

tháng phải có giấy phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận thù
lao do ý muốn của khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại. Sau khi kết thúc
chuyến đi phải trở về nước của mình, rời khỏi nước sở tại, hoặc đến một nước
thứ ba.”
 Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Khách du lịch quốc tế là những
người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời
gian 24 giờ nhưng không quá một năm và không nhằm mục đích kiếm tiền.”
 Tuy nhiên, Luật Du lịch Việt Nam 2017 đã đưa ra định nghĩa như sau:
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại

Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”
Khách du lịch nội địa
Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du lịch
nội địa là những người viếng thăm một nơi ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình trong thời gian 24h nhưng không vượt quá một năm và không nhằm mục
đích kiếm tiền”.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017: “Khách du lịch nội địa là công dân
Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi
lãnh thổ Việt Nam.”
Phân loại
Theo mục đích chuyến đi:
 Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí.
 Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè.
 Khách đi du lịch công vụ kết hợp giải trí.
Theo cách tổ chức chuyến đi:
 Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sự
chuẩn bị từ trước.

SVTH: Dương Thị Huệ

11

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

 Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng

người thân, bạn bè. Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặc
đăng ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ.

SVTH: Dương Thị Huệ

12

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

Theo đặc điểm kinh tế xã hội:
 Theo độ tuổi.
 Theo giới tính.
 Theo nghề nghiệp.
 Theo thu nhập.
Theo độ dài thời gian chuyến đi:
 Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến
từ 2- 3 ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch.
 Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10
ngày trở lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết...
1.1.1.3. Khái niệm về chương trình du lịch và công ty lữ hành
 Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng của công ty lữ hành. Vì thế mà
đã có rất nhiều định nghĩa về chương trình du lịch.
Định nghĩa chương trình du lịch (theo nhóm tác giả của bộ môn du lịch, Đại
học kinh tế quốc dân, Giáo Trình quản trị kinh doanh lữ hành)

“Chương trình du lịch được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc
trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã
được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và được
bán trước cho khách du lịch nhằm thõa mãn cho nhu cầu đặc trưng và một nhu
cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi.”
(Theo Nghị quyết số 27/2001 NĐ-CP) về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn
du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5//6/2001) đã định nghĩa chương trình du lịch
như sau:
“Chương trình du lịch là lịch trình được xác định trước của chuyến đi du
lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi,
nơi đên du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, các dịch cụ
khác và giá bán của chương trình.”
SVTH: Dương Thị Huệ

13

Lớp: K50 QLLH2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

Theo tác giả David Wright trong cuốn “Tư vấn nghề nghiệp lữ hành” đã
viết: “Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch. Thông thường
bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển, tham quan ở một hoặc một số
quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng kí đầy đủ
hoặc ký hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải
thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ thực hiện.”
Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có hai

định nghĩa:
 Chương trình du lịch: (Inclusive Tour – IT) là các chuyến du lịch, giá
của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống...và mức giá này rẻ
hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch
mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống... và phải trả tiền trước
khi đi du lịch.
Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữ
hành” có hai định nghĩa như sau:

 Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gốm tham
quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch
thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các
dịch vụ khác.
 Chương trình du lịch ( tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao
gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện
vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí...
Tuy có nhiều định nghĩa về chương trình du lịch nhưng nội dung của
chương trình du lịch vẫn không hề thay đổi.
 Nội dung của chương trình du lịch phải có tính khả năng đáp ứng của các
nhà cung cấp và các yếu tố trong môi trường vĩ mô.
 Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với

SVTH: Dương Thị Huệ

14

Lớp: K50 QLLH2

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Ths. Trần Thị Thu Hiền

nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp.
 Nội dung của chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu
cầu về một thị trường mục tiêu cụ thể.
 Phân loại chương trình du lịch
Theo Giáo trình Quản trị lữ hành – Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm – Bộ
Giáo dục và Đào tạo Đại học Huế, 2010.
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:
 Các chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên
cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện,
sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch và chỉ có các
công ty lữ hành lớn có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du
lịch do tính mạo hiểm của chúng.
 Các chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến các công ty lữ hành, đề
xuất nguyện vọng và yêu cầu của họ về chuyến du lịch. Trên cơ sở đó, công ty lữ
hành có trách nhiệm xây dựng chương trình, hai bên tiến hành thỏa thuận và chỉ
thực hiện sau khi đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch theo loại này thường
ít rủi ro, song số lượng khách ít thì công ty sẽ rất bị động trong việc tổ chức.
 Các chương trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp giữa hai loại trên. Các
công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du
lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền
quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty lữ hành gửi khách) sẽ tìm đến với
công ty. Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên sẽ tiến hành thỏa thuận và
sau đó thực hiện chương trình. Chương trình du lịch theo dạng này sẽ phù hợp
với điều kiện thị trường ổn định và có dung lượng không quá lớn.
Căn cứ vào mức giá được chia thành 3 loại sau:

SVTH: Dương Thị Huệ

15

Lớp: K50 QLLH2