Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ hướng dẫn viên tại công ty lữ hành hương giang huế

Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

1

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời chúc sức khỏe và
lời cảm ơn chân thành nhất đến quý thầy cô Khoa Du Lịch- Đại Học Huế đã hết
lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập tại khoa.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS TSTrần Hữu
Tuấn, người đã tận tình hướng dẫn, sữa chữa, giúp em hoàn chỉnh khóa luận này
về cả nội dung lẫn hình thức trong suốt thời gian qua.
Xin chân thành cảm ơn các anh, các chị tại Công ty TNHH MTV Lữ hành
Hương Giang đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tham gia thực
tập và tiến hành thực nghiệm các kỹ năng nghiệp vụ du lịch, cũng như là cơ hội
có được những trải nghiệm thực tế đầy ý nghĩa.
Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên không thể
tránh khỏi những sai sót, em kính mong được sự thông cảm của quý thầy cô và
đơn vị thực tập.
Cuối cùng, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè luôn ở bên,
động viên giúp đỡ tôi yên tâm học tập và hoàn thành khóa luận của mình.

TT Huế, ngày…tháng…năm…
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Minh Nguyệt

SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

2

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài này là trung thực, đề tài không trùng với bất
kì đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Minh Nguyệt

SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

3

Lớp: K50HDDL2

Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

4

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

MỤC LỤC

SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

5

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

DANH MỤC BẢNG

SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

6

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 1: Số lần du khách đến Huế
Biểu đồ 2: Mục đích chuyến đi của du khách
Biểu đồ 3: Số lần du khách sử dụng dịch vụ của công ty du lịch Hương
Giang – Huế
Biểu đồ 4: Phương tiện giúp du khách biết đến công ty du lịch Hương Giang – Huế
Biểu đồ 5: Ý định của du khách về việc tiếp tục lựa chọn dịch vụ của công
ty du lịch Hương Giang Huế
Biểu đồ 6: Ý định của du khách về việc giới thiệu dịch vụ của công ty sau
chuyến đi
Biểu đồ 7: Ý kiến đóng góp của du khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
HDV tại công ty
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Bộ phận Lữ hành Hương Giang

SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

7

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

8

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích, một
hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người.Ngày nay, du lịch đã trở thành một
nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước.Về mặt
kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều
nước công nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các
quốc gia trên thế giới.Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể
phủ nhận.

Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam liên tục tăng trưởng với
tốc độ cao.Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, tổng lượng khách quốc tế
đến Việt Nam trong tháng 12/2019 đạt 1.710.168 lượt, giảm 5,5% so với 11/2019
và tăng 24,4% so với cùng kỳ năm 2018. Tính chung cả năm 2019 đạt
18.008.591 lượt khách, tăng 16,2% so với cùng kỳ năm 2018 (Theo Tổng cục Du
lịch, 31.12.2019), đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế cả
nước. Nó không chỉ mang lại lợi nhuận kinh tế mà còn mang lại nhiều lợi ích
chính trị, xã hội khác cho những vùng, những khu vực tỉnh thành sở hữu nhiều
danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, khu bảo tồn thiên nhiên,... Bắt kịp xu hướng
phát triển chung trên toàn cầu, Thừa Thiên Huế với những tiềm năng sẵn có đã
được định hướng phát triển trở thành một thành phố du lịch. Chính vì vậy, du lịch
Huế đã thu hút được số lượt khách nội địa cũng như khách quốc tế tăng lên một
cách đáng kể trong các năm qua.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch, thì kinh doanh lữ hành đóng một
vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi nó được xem như là cầu nối cho tất cả các lĩnh
vực khác như nhà hàng, khách sạn,… Nhận thức được tầm quan trọng đó, hiện
nay không ít các hãng lữ hành đã, đang ra đời và phát triển. Điều này đã tạo nên
một xu thế cạnh tranh gay gắt. Vì vậy, muốn tồn tại và phát triển, mỗi công ty lữ
hành buộc phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách
hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng hiệu quả kinh doanh. Và một
trong những yếu tố hàng đầu khi nhắc đến chất lượng dịch vụ ở một công ty lữ
SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

9

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

hành đó là dịch vụ hướng dẫn – người đóng vai trò như là bộ mặt của doanh
nghiệp, trực tiếp tiếp xúc, lắng nghe nhu cầu của khách hàng.
Xuất phát từ thực tế trên mà trong suốt thời gian thực tập ở Công ty lữ hành
Hương Giang Huế tác giả đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
du khách về dịch vụ hướng dẫn viên tại công ty lữ hành Hương Giang Huế”
để thực hiện cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục đích tổng quát
Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất
lượng dịch vụ hướng dẫn của Công ty Lữ hành Hương Giang. Từ đó đưa ra giải
pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn cho công ty.
2.2. Mục đích cụ thê
- Hệ thống những vấn đề lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách
đối với chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên.
- Nghiên cứu, khảo sát , đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng
dịch vụ hướng dẫn viên của công ty lữ hành Hương Giang.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn
của công ty Lữ hành Hương Giang nhằm thu hút ngày càng nhiều du khách đến
với công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hướng dẫn và cảm nhận
của du khách về dịch vụ này của công ty lữ hành Hương Giang Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: tại công ty lữ hành Hương Giang Huế
Thời gian: từ 10/02-15/06/2020

SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

10

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

3.3. Phương pháp nghiên cứu
3.3.1. Nghiên cứu định tính
• Quan sát: hành vi của du khách, quan sát thái độ cách làm việc của các
hướng dẫn viên trong quá trình phục vụ du khách.
• Phỏng vấn sâu: tiếp cận các chuyên gia trong công ty cũng như nhân viên
đang làm việc ở để đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụhướng
dẫn viên.
• Phỏng vấn nhóm mục tiêu: phỏng vấn một số du khách sử dụng dịch vụ
hướng dẫn của công ty làm căn cứ để trả lời các câu hỏi mục tiêu.
3.3.2. Nghiên cứu định lượng

Đầu tiên, điều tra bảng hỏi nhằm lượng hóa dữ liệu và suy diễn kết quả từ
mẫu nghiên cứu cho tổng thể nghiên cứu, các biến quan sát đã được chỉnh sửa
cho phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, cụ thể được đo lường dựa trên
thang đo Likert 5 điểm, thay đổi từ 1= Rất không hài lòng đến 5=Rất hài lòng.
Tiến hành sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel để xử lý và phân tích số liệu.
Tiếp theo, sử dụng các phương pháp kiểm định để phân tích.
- Lập bảng tần số để mô tả mẫu theo các yếu tố.
Thống kê tần số (frequencises).
- Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt

chẽ và tương quan giữa các biến quan sát.
Các kiểm định:
Kiểm định thang đo Cronbach’s Anpha.
Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng
kiểm định One-way ANOVA, phân tích nhân tố chạy EFA, phân tích hồi quy
tương quan.
- Dùng phần mềm SPSS 22.0 để xử lí, các phương pháp phân tích dữ liệu
được sử dụng.
- Thống kê mô tả: Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý
kiến đánh giá của đối tượng khảo sát.
Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ: (1 Rất không hài lòng 2. Không
hài lòng 3 Bình thường 4 Hài lòng 5. Rất hài lòng)
SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

11

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm
đinh xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận:
+ 0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt
+ 0.7≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được
+ 0.6≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối
cảnh nghiên cứu.

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là một
phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến
quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để
chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập
biến ban đầu (Theo Hair và các cộng sự)1.
- Phân tích phương sai One-way ANOVA: Dùng để so sánh giá trị trung
bình của các nhóm tổng thể độc lập. Dùng kiểm định phi tham số Kruskal-wallis
để thay thể nếu kiểm định One-way ANOVA không thỏa mãn điều kiện.
Giả thuyết

Ho: µ= µ1= ….= µn

H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị TB của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giá trị TB của
nhóm còn lại.
Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α: xác suất bác bỏ Ho khi Ho
đúng) Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho
Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1.
- Kiểm định Independent- Samples T- test: So sánh giá trị trung bình của
hai tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập.
Giả thuyết

Ho: µ1= µ2

H1: µ1 # µ2
Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho Sig < 0.05 đủ cơ sở bác bỏ
Ho, chấp nhận H1.
.

SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

12

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2. Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu
1.2.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch
1.2.1.1. Khái niệm du lịch
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch đã trở thành điểm nóng không chỉ đối với các
nước có nền công nghiệp phát triển mà còn ở ngay các nước đang phát triển,
trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, không riêng gì nước ta mà hầu hết các quốc
gia trên thế giới vẫn chưa thống nhất cho riêng mình một nhận thức hoàn
chỉnh về nội dung du lịch. Chính vì vậy, từ mỗi góc độ tiếp cận khác nhau,
người ta đưa ra các định nghĩa khác nhau.
Dưới góc độ của các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội
đơn thuần mà nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế. Tuy nhiên mỗi học giả có
những nhận định khác nhau. Nhà kinh tế học Kalfiotis thì cho rằng: “Du lịch là
sự di chuyển tạm thời của cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằm
thỏa mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức, do đó tạo nên.”
Các nhà kinh tế du lịch thuộc Đại học Kinh tế Praha mà đại diện là Mariot
coi “Tất cả hoạt động, tổ chức kĩ thuật và kinh tế phục vụ các cuộc hành trình và
lưu trú của con người ngoài nơi cư trú với nhiều mục đích ngoài mục đích kiếm
việc làm và thăm viếng người thân” là du lịch.
Định nghĩa chính thức về “du lịch” của Tổ chức du lịch thế giới được đưa

ra vào tháng 6/1991 như sau: “Du lịch bao gồm những hoạt động của con
người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên trong thời
gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh và các
mục đích khác”.
Theo điều 4 của Luật du lịch Việt Nam 2017 có hiệu lực từ ngày 1/1/2018
định nghĩa về “du lịch” như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng
nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định”.
SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

13

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

1.2.1.2. Khái niệm khách du lịch
Theo điều 10 khoản 2, Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là
người đi du lịch nhận hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc
hoặc hành nghề để thu nhập tại nơi đến.”
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách du lịch, chẳng hạn như: quốc tịch,
giới tính, độ tuổi,…trong đó, khách du lịch được phân thành 2 loại cơ bản sau:
a. Khách du lịch nội địa

Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Khách du lịch nội
địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch thăm viếng một nơi cư

trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho mục đích nào đó
ngoài việc hành nghề để kiếm tiền tại nơi được thăm viếng”.
Theo khoản 2, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch
nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du
lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
b. Khách du lịch quốc tế

Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hiệp Quốc về du lịch tại Rome, Uỷ ban
thống kê của Liên Hợp Quốc: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một
số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích
hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”.
Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên minh Quốc hội
về du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm
một quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên, với mục đích tham quan, giải
trí, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải
có giấy phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận được thù lao do
ý muốn của khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại. Sau khi kết thúc chuyến đi
phải trở về nước của mình, rời khỏi nước sở tại hoặc đến một nước thứ 3”.
Tuy nhiên, Luật du lịch Việt Nam ra ngày 1/1/2017 khoản 3, điều 34,
chương 5 đã đưa ra định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là người nước
ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân
Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.

SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

14

Lớp: K50HDDL2

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

Tổ chức du lịch thế giới UNWTO định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là
những người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong
thời gian nhiều hơn 24 giờ nhưng không vượt quá một năm và không nhằm mục
đích kiếm tiền”.
1.2.2. Hướng dẫn viên du lịch
Có thể nói hướng dẫn viên du lịch có một vai trò rất quan trọng trong
hoạt động kinh doanh lữ hành, vì họ là cầu nối giữa khách và công ty, là
người “chuyển tải sản phẩm” đến cho “người tiêu dùng” cuối cùng. Không
phân biệt hoạt động du lịch quốc tế hay du lịch nội địa, trong quá trình thực
hiện một tour du lịch, dịch vụ hướng dẫn luôn đóng vai trò quan trọng trong
việc truyền tải thông tin cho du khách.
1.2.2.1. Khái niệm hướng dẫn viên
Có thể hiểu hướng dẫn viên là người làm nghề hướng dẫn du lịch đáp ứng
được những tiêu chuẩn nghề nghiệp nhất định được công nhận. Theo điều 73,
Chương 7 trang 57 của Luật du lịch Việt Nam thì quy định hướng dẫn viên du
lịch là công dân nước Việt từ 18 tuổi trở lên có những tiêu chuẩn sau:
-

Có phẩm chất đạo đức, tư cách tốt;

-

Có sức khỏe phù hợp;

-

Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ;

-

Có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành lữ hành, hướng dẫn du lịch hoặc có
bằng tốt nghiệp Đại học về chuyên ngành khác và có chứng chỉ đào tạo, bồi
dưỡng về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp.

-

Tùy theo trình độ, kinh nghiệm, ngôn ngữ mà hướng dẫn viên có thể sử dụng để
tiến hành việc phân loại và quản lí hướng dẫn viên du lịch. Tuy nhiên, theo mối
quan hệ với chức năng và phạm vi công việc của hướng dẫn viên mà hướng dẫn
viên được phân loại như sau:

•

Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour guide): đó là những hướng dẫn viên hướng
dẫn một đoàn khách nào đó tham quan theo chương trình cụ thể được mua bởi
các hãng du lịch, đại lí du lịch hay công ty du lịch.

•

Hướng dẫn viên tại điểm (on – sites guide): là những người hướng dẫn làm việc tại các
điểm tham quan. Ví dụ: hướng dẫn viên bảo tàng, hướng dẫn viên Đại Nội,…
SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

15

Lớp: K50HDDL2

Khóa luận tốt nghiệp
•

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

Hướng dẫn viên thành phố (city tour): vai trò của hướng dẫn viên thành phố là
giới thiệu một cách cụ thể lịch sử hình thành phát triển của thành phố, sự thăng
trầm và những nét tiêu biểu nổi bật qua từng giai đoạn của thành phố.

•

Hướng dẫn cộng tác viên (Step – on sites): do du lịch có tính thời vụ nên loại
hướng dẫn này cũng góp một phần nhất định cho sự thành công của du lịch hiện
nay.

•

Hướng dẫn viên địa phương hoặc hướng dẫn viên suốt tuyến: những hướng dẫn
viên tại các điểm đến (hướng dẫn viên địa phương) hoặc hướng dẫn viên đi theo
từng chương trình du lịch. Họ có thể là hướng dẫn viên chuyên nghiệp, hoặc
cộng tác viên.
1.2.2.2. Vai trò của hướng dẫn viên
Hoạt động hướng dẫn du lịch là loại hoạt động dịch vụ đặc trưng của dịch
vụ du lịch và có vị trí quan trọng trong kinh doanh du lịch, đem lại lợi ích nhiều
mặt cho cả tổ chức kinh doanh du lịch và khách du lịch. Song, hoạt động hướng
dẫn du lịch chủ yếu là hoạt động của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên là người
tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch
và tổ chức kinh doanh du lịch. Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch phụ

thuộc rất lớn vào chất lượng công việc của hướng dẫn viên. Do đó, hướng dẫn
viên du lịch luôn giữ vai trò là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch
thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua. Đồng thời,
trong nghề nghiệp, hướng dẫn du lịch là một nghề phức tạp và nặng nhọc theo ý
nghĩa nhất định. Vì vậy, hướng dẫn viên là người đảm nhận phần việc quan trọng
nhất, phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất trong toàn bộ hoạt động
hướng dẫn du lịch.
Chính từ vai trò đó, hướng dẫn viên du lịch, trong thực tế, là người đại diện
cho tổ chức kinh doanh du lịch và trở thành cầu nối giữa khách du lịch và tổ chức
kinh doanh du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch, bằng hoạt động nghiệp vụ của mình sẽ tạo mối
quan hệ với các nguồn khách khác nhau để từ đó lôi cuốn khách mua tour của tổ
chức kinh doanh du lịch hay luôn có nhu cầu được mua dịch vụ hướng dẫn từ tổ
chức kinh doanh này. Không những thế, hướng dẫn viên du lịch, do tiếp xúc với
SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

16

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

các loại khách khác nhau trong nghề nghiệp của mình, còn có vai trò như người
bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội. Họ góp phần ngăn ngừa các hành vi và
hoạt động của các phần tử gây tổn hại cho an ninh, bảo vệ lợi ích chính đáng cho
khách du lịch, chủ quyền quốc gia, bảo vệ an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sống,
môi trường du lịch trên tuyến hay tại điểm, tại trung tâm du lịch, ở những địa chỉ

mà họ tới phục vụ.
Một vai trò cũng rất quan trọng của người hướng dẫn viên du lịch là thông
tin và quảng bá cho du lịch Việt Nam, doanh nghiệp du lịch, cho địa phương, cho
các chương trình du lịch được thiết kế cho sản phẩm du lịch. Họ cũng có điều
nắm bắt thị hiếu, những khen chê từ khách, từ các đối tác, các cơ quan chức năng
khác nhau liên quan tới hoạt động du lịch, tới khách du lịch để thông tin đến
những địa chỉ cần thiết. Với vị thế ấy, hướng dẫn viên du lịch được coi như
những tiếp thị viên không chuyên. Vai trò tiếp thị viên này ngày càng trở nên có
ý nghĩa với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoặc coi thị trường khách đến là
thị trường tiềm năng đang hướng tới, chưa ổn định, mà việc mở rộng thị trường
là vô cùng quan trọng.
Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch giữ vai trò không thể thiếu trong hoạt
động hướng dẫn của các tổ chức kinh doanh du lịch. Để hoàn thành nhiệm vụ của
mình, hướng dẫn viên phải là những người giỏi nghiệp vụ, có đủ các yếu tố mà
nghề nghiệp đòi hỏi.
1.2.2.3. Yêu cầu đối với hướng dẫn viên
Phải nhận thức và hiểu biết đầy đủ về đường lối, chính sách và các quy
định của nước ta về du lịch và khách du lịch.
Yêu cầu này trước hết thể hiện ở việc tuân thủ và nghiêm túc thực hiện các
chủ trương đường lối và chính sách của Đảng và Nhà nước ta cũng như luật
pháp, thể chế và quy định liên quan đến nghề nghiệp của hướng dẫn viên. Trên
cơ sở đó đảm bảo cho hướng dẫn viên thực hiện chức năng, nhiệm vụ trong phạm
vi quyền hành trách nhiệm của mình cũng như hướng dẫn cụ thể để khách du lịch
tôn trọng chủ quyền, luật pháp, phong tục tập quán nước ta. Không làm gì xâm
hại đến an ninh và chủ quyền quốc gia và tình hữu nghị, hợp tác, hiểu biết và tôn
trọng lẫn nhau giữa các quốc gia, các dân tộc.
SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

17

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

Không ngừng nâng cao và bồi dưỡng các kiến thức nghiệp vụ.
Sự hiểu biết của hướng dẫn viên càng rộng bao nhiêu, càng thuận tiện trong
tiếp xúc, giao tiếp bấy nhiêu. Yêu cầu này đòi hỏi hướng dẫn viên phải có kiến
thức cơ bản về văn hóa, lịch sử, địa lí,…đặc biệt là các ngành, nghề của địa
phương và điểm đến chủ yếu trong phạm vi hoạt động của đơn vị hoặc của
hướng dẫn viên.
Cần có những kiến thức đối ngoại, kiến nghị và kinh nghiệm về giao tiếp
đa văn hóa, cũng như các tập quán quốc tế, các quy định quốc tế về du lịch và
khách du lịch.
Yêu cầu này đòi hỏi hướng dẫn viên phải có hiểu biết cơ bản về luật du lịch
và các thông lệ, quy định chung về du lịch quốc tế và du khách quốc tế. Ngoài ra,
cần phải có kiến thức cơ bản về đặc điểm tâm lí, tập quán chung của các dân tộc
khác nhau trên thế giới.
1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của du khách
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa như sau:
- Powel (1995): “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và
nhận thức về dịch vụ thực sự nhận được”.
- Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái
độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”.
- Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.”
Nói tóm lại, có thể hiểu chât lượng dịch vụ là những gì du khách cảm nhận

được sau khi sử dụng dịch vụ, là sự khác biệt giữa mong đợi và những gì nhận
được về một dịch vụ nào đó.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
Một là chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua
người tiêu dùng trực tiếp. Đối với hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng
SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

18

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

của nó có thể thông qua sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông qua việc
cân, đo, đong, đếm… Nhưng du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm
của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều loại sản
phẩm khác nhau nhằm thỏa mãn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng:
nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí… và khi chưa sử dụng nó khách hàng không thể đánh
giá được. Như vậy có thể nói chất lượng của dịch vụ du lịch chủ yếu là do khách
hàng xác định. Điều quan trọng hơn cả là doanh nghiệp phải xác định xem khách
du lịch có nhu cầu gì, mong muốn gì để có thể đáp ứng được.
Hai là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo
nên dịch vụ. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó
giúp quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
Ba là chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp
dịch vụ. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ,

họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc
phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh đó, vai
trò quản lý của nhà doanh nghiệp cũng rất quan trọng. Do đó, để tạo ra một dịch
vụ hoặc một loạt các dịch vụ đòi hỏi phải có nhiều tiếp xúc giữa nhân viên phục
vụ với khách hàng cho nên nguy cơ không đồng nhất về chất lượng dịch vụ là rất
lớn. Để có chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi tất cả các nhân viên phải có trình độ
nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình.
Bốn là chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm,
thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn
trong quá trình cung cấp dịch vụ.
1.3.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ
Đánh giá của khách du lịch đối với chất lượng chương trình du lịch nói
chung là không có một thang đo chính xác nhất định, vì nó là sự cảm nhận của
mỗi người. Và cảm nhận của mỗi người chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khách
quan và chủ quan khác nhau. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ du lịch là chất lượng
của hàng hóa vô hình, việc đánh giá chất lượng càng khó khăn hơn. Tuy nhiên,
đánh giá của du khách thường bị chi phối bởi các nhân tố:
SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

19

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

Các nhân tố chủ quan:

 Là sự mong đợi thật sự của khách hàng trước khi thực hiện chuyến đi.
 Các yếu tố thuộc về cá nhân của mỗi khách hàng: trạng thái tình cảm
(buồn, vui…), tâm lý (sở thích, thị hiếu của khách trong việc ăn uống, ngủ
nghỉ…), tính cách của khách (khách có tính cách vui vẻ hòa đồng hoặc là người
khó tính, người khó gần…), nguồn gốc xuất xứ cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc
đánh giá của du khách, độ tuổi, giới tính, thu nhập…
Các nhân tố khách quan
 Cơ sở vật chất của điểm đến du lịch, các dịch vụ du lịch đón tiếp khách:
thiết bị, phương tiện vận chuyển, cơ sở vật chất lưu trú, nhà hàng…
 Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên: đây là một trong những yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến quyết đinh đánh giá chất lượng một chương trình du
lịch của khách. Dịch vụ mà khách hàng cảm nhận không thể tách rời khỏi sự
phục vụ. Đó là thái độ phục vụ của: hướng dẫn viên, lái xe, nhân viên khách sạn,
nhân viên nhà hàng… và cả thái độ của người dân tại điểm đến du lịch.
 Giá cả của dịch vụ: dịch vụ du lịch là một loại sản phẩm vô hình, do đó
chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng. Khách du lịch sẽ đạt được sự hài lòng, đánh
giá chương trình du lịch là tốt nếu như họ cảm thấy những dịch vụ mà họ nhận
được tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra.
 Hoạt động quảng cáo, marketing chương trình du lịch của công ty lữ
hành: khi đưa ra chương trình, công ty đã cam kết thực hiện chương trình như thế
nào về nơi lưu trú, phương tiện đưa đón, suất ăn… Thực tế của một tua du lịch và
những hứa hẹn trong tờ chương trình phải có sự đồng nhất, hạn chế đến mức thấp
nhất sự chênh lệch trong cảm nhận của du khách.
 Các yếu tố khác như: thời tiết, các vấn đề về chính trị, xã hội… cũng góp
quyết định đến đánh giá của du khách đối với chất lượng chương trình du lịch.
1.3.4. Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lường chất
lượng dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế
giới. Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được
liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là: Sự tin

SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

20

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình.
Sự tin cậy (Reliability): sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như
đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định
mà ngay từ đầu cung ứng dịch vụ thông tin phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin
cậy là một trong những sự mong đợi của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường
hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận
tích cực về chất lượng.
Sự đảm bảo (Assurance): là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và
kính trọng khách hàng, giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm
và giữ bí mật cho họ.
Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá
nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng.
Tính hữu hình (Tangibles): là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang
thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố
hữu hình. Môi trường vật chất xong quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh

tính hữu hình của dịch vụ. Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật
chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu
của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện.
Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ
một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5
khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

21

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

Sơ đồ 1.1. Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về sự kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo
ra sai biệt này. Có 3 nguyên nhân tạo ra khoảng cách [1]:
 Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có
nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả hoặc
không sử dụng hợp lý kết quả nghiên cứu.
 Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên trên không hiệu quả.
 Nguyên nhân thứ ba là do doanh nghiệp có nhiều cấp bậc, thông tin sau
khi đi qua nhiều cấp bậc dễ bị bóp méo.


Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp dịch
vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong
những tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách này được tạo ra khi nhà cung cấp
gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng
được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng
như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

22

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của nhà cung cấp với chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp
cung cấp ra thị trường. Khoảng cách này được hình thành khi nhân viên chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên
giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Các lý do
thường gặp trong khoảng cách này bao gồm:
 Những thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chất
lượng, quản lý và giám sát vai trò các nhân trong cung cấp dịch vụ không thường
xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không có năng lực làm việc nhóm, những
khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung - cầu...
 Khó khăn liên quan đến việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăn

trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.
 Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung
cấp dịch vụ và sự tương tác của họ với nhân viên cũng như khách hàng khác.

 Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách này sinh ra do các nguyên nhân sau:
 Truyền thông tin theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp).
Truyền thông tin giữa các bộ phận, các phòng ban trong doanh nghiệp là
cần thiết nhằm đạt mục tiêu chung. Khoảng cách này nảy sinh là do lỗi truyền
tin. Ví dụ nhân viên markerting biết chính xác những mong đợi của khách hàng
tuy nhiên thông tin không truyền chính xác đến các bộ phận khác của khách sạn,
do đó không thể cung cấp dịch vụ đúng với mong đợi của khách hàng.
 Xu hướng phóng đại lời hứa về chất lượng dịch vụ.
Truyền thông bên ngoài là nhân tố quan trọng, khách hàng có thể nhận biết
doanh nghiệp thông qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp gửi
đến khách hàng như như một biện pháp để thu hút khách và để cạnh tranh với các
đối thủ khác.Vì thế, khi các thông tin và lời hứa được đưa ra nhất thiết phải thực
hiện bằng mọi giá. Nếu doanh nghiệp cung cấp những thông tin không chính xác,
phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách hàng,
ảnh hưởng đến uy tín và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

23

Lớp: K50HDDL2

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

 Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Mong đợi của khách hàng
thường bao gồm những thuộc tính, những lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu
dùng nghĩ và kỳ vọng dịch vụ nên và cần phải có. Khi đánh giá trải nghiệm
dịch vụ, các mong đợi này được người tiêu dùng đưa ra như thước đo hay
chuẩn mực hoặc ít nhất là tham khảo để so sánh. Với triết lý kinh doanh hiện
đại là hướng tới khách hàng, thì việc giảm thiểu khoảng cách [5] là rất quan
trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao
khả năng cạnh tranh của các công ty.
Áp dụng cụ thể trong đề tài này, để đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn
viên, ta cũng sử dụng 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasurama
nhưng được biến thể thành 21 câu hỏi và phân chia theo nhóm các yếu tố để có
thể tiện lợi hơn trong phân tích và đánh giá đó là:
- Nhóm yếu tố hữu hình
- Nhóm yếu tố tin cậy
- Nhóm yếu tố trách nhiệm
- Nhóm yếu tố đảm bảo
- Nhóm yếu tố hiểu biết, chia sẻ
1.3.5. Đo lường chất lượng dịch vụ
Để đo lường chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng việc
đầu tiên lả phải khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ để có thể
thiết kế thang đo dành riêng cho nó. Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng, bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần. Đó là :
1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin
SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

24

Lớp: K50HDDL2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): Liên quan đến giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết và lắng nghe vấn đề liên quan đến họ
nhưu giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc…
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
tăng sự tin cậy đối với công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật
thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/ knowing the customer): Thể
hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Đây là 10 thành phần của chất lượng dịch vụ mà nó bao quát hầu hết
mọi khía cạnh của một dịch vụ.
1.4. Cơ sở thực tiễn
1.4.1. Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2017-2019
Việt Nam với tài nguyên du lịch phong phú đã tạo điều kiện thuận lợi cho
phát triển du lịch. Một đất nước với diện tích hẹp hình chữ S nhưng có bờ biển
đẹp dài hơn 3.260 km cùng nhiều thắng cảnh nổi tiếng với nhiều di sản thế giới
được tổ chức UNESCO công nhận.Theo báo cáo Điểm nhấn du lịch 2019 do Tổ
chức Du lịch thế giới (UNWTO) công bố, Việt Nam là quốc gia đứng thứ 3 trong
SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

25

Lớp: K50HDDL2