Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch outbound đông nam á tại công ty TNHH du lịch cộng đồng

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hồng Đơng


Để có thể thực hiện và hoàn thành bài khóa
luận tốt nghiệp này em đã nhận được rất nhiều sự
giúp đỡ từ phía nhà trường, cơ sở thực tập cũng như
gia đình và bạn bè.
Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc nhất
đến thầy TS.Nguyễn Hoàng Đông người đã trực tiếp
hướng dẫn, gợi mở ý tưởng đề tài và tận tình
giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện đề tài
này.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của Khoa du
lòch – Đại học Huế đã giảng dạy em trong suốt bốn
năm học vừa qua, là những người tận tình truyền đạt
những kiến thức quý báu cũng như tạc mọi điều
kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập và cho
đến khi thực hiện nghiên cứu đề tài này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh
Huỳnh Việt Hoàng – Giám đốc công ty TNHH du lòch
Cộng Đồng đã tạo điều kiện cho em thực tập tại
Công ty và đã luôn tận tình giúp đỡ, chỉ dạy kiến
thức lẫn kỹ năng trong quá trình thực tập. Em cũng
xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân Anh/Chò trong
Công ty đã tận tình quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn
em từ một sinh viên còn non yếu trong kiến thức,
kinh nghiệm lẫn kỹ năng thực tế có thể hòa nhập
vào môi trường làm việc của Công ty và cho em
những kỷ niệm đáng nhớ trong suốt thời gian thực

tập vừa qua.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình – bạn
bè đã giúp đỡ động viện em trong suốt quãng thời
gian vừa qua.

SVTH: Bùi Thị Yến Nhi

i

Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Nguyễn Hồng Đơng

Do còn hạn chế về trình độ, thời gian thực hiện
cũng như những thiếu sót của bản thân nên đề tài
không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo của thầy cô để
bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 06 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Bùi Thò Yến Nhi

SVTH: Bùi Thị Yến Nhi

ii

Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch 3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS.Nguyễn Hoàng Đông

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài “Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch
Outbound Đông Nam Á tại công ty TNHH du lịch Cộng Đồng” là do chính tôi
thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài
không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 06 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Bùi Thị Yến Nhi

SVTH: Bùi Thị Yến Nhi

i

Lớp: K50 - HDDL3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS.Nguyễn Hoàng Đông

MỤC LỤC
Bảng 1.1. Lượng khách đến tham quan TP.Đà Nẵng giai đoạn 2017 - 2019................

Tiểu kết Chương 1....................................................................................................
Chương 1 của đề tài trình bày về cơ sở lý luận khoa học của vấn đề nghiên cứu:........
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng...........................
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng năm 2020........
Bảng 2.2. Số lượng khách qua các năm của Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng
(2017 – 2019)...........................................................................................................
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty (2017 – 2019).........................
Bảng 2.4: Bảng tóm tắt các tour Outbound Đông Nam Á tại công ty TNHH du lịch
Cộng Đồng...............................................................................................................
ĐÀ NẴNG/HUE – THAKHET – VIÊNCHĂN – ĐỒNG HỚI – ĐÀ NẴNG.........46
(Thời gian:4 ngày 3 đêm)........................................................................................46
................................................................................................................................. 46
Đà Nẵng – Singapore...............................................................................................51
HÀNH TRÌNH: ĐÀ NẴNG – SINGAPORE – ĐÀ NẴNG....................................51
Bảng 2.5: kết quả lượt khách tham gia các.................................................................
chương trình Lào–Thái – Singapore..........................................................................
Bảng 2.6: Đặc điểm của khách đã tham gia chương trình du lịch Outbound Đông
Nam Á của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng.........................................................
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy của các yếu tố trong thang đo...................................
Bảng 2.8: Đánh giá của du khách về nhóm dịch vụ lưu trú khách sạn.........................
Bảng 2.9: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với
nhóm dịch vụ lưu trú.................................................................................................
Bảng 2.10: Đánh giá của du khách về nhóm sự phục vụ của công ty..........................
Bảng 2.11: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm sự phục vụ của công ty..............................................................................
Bảng 2.12: Đánh giá của du khách về nhóm hướng dẫn viên.....................................
SVTH: Bùi Thị Yến Nhi

i

Lớp: K50 - HDDL3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS.Nguyễn Hoàng Đông

Bảng 2.13: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm hướng dẫn viên.........................................................................................
Bảng 2.14: Đánh giá của du khách về nhóm dịch vụ vận chuyển...............................
Bảng 2.15: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm dịch vụ vận chuyển...................................................................................
Bảng 2.16: Đánh giá của du khách về nhóm dịch vụ ăn uống nhà hàng......................
Bảng 2.17: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm dịch vụ ăn uống.........................................................................................
Bảng 2.18: Đánh giá của du khách về nhóm hành trình tour.......................................
Bảng 2.19: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm hành trình tour...........................................................................................
Bảng 2.20: Ý kiến đóng góp.....................................................................................
Tiểu kết chương 2.....................................................................................................
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY..........
3.1. Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới....................................
Tiểu kết chương 3.....................................................................................................
PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ.......................................................................
3.1.Kết luận..............................................................................................................
PHỤ LỤC

SVTH: Bùi Thị Yến Nhi

i

Lớp: K50 - HDDL3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS.Nguyễn Hoàng Đông

DANH MỤC VIẾT TẮT
KLTN
TNHH
NXB
WTO

Khóa luận tốt nghiệp
Trách nhiệm hữu hạn
Nhà xuất bản
Tổ chức thương mại thế giới

UNWTO

(Word Trade Organization)
Tổ chức du lịch thể giới

TCDL
LDLVN
ĐVT
HDV
TCVN

NXB
&

(United Nationnal World Tourism Organization)
Tổng cục du lịch
Luật du lịch Việt Nam
Đơn vị tính
Hướng dẫn viên
Tiêu chuẩn Việt Nam
Nhà xuất bản
Và

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Lượng khách đến tham quan TP.Đà Nẵng giai đoạn 2017 - 2019......37

SVTH: Bùi Thị Yến Nhi

i

Lớp: K50 - HDDL3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS.Nguyễn Hoàng Đông

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng năm 2020 43
Bảng 2.2. Số lượng khách qua các năm của Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng
(2017 – 2019).......................................................................................................43
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty (2017 – 2019)...............44

Bảng 2.4: Bảng tóm tắt các tour Outbound Đông Nam Á tại công ty TNHH du
lịch Cộng Đồng.....................................................................................................46
Bảng 2.5: kết quả lượt khách tham gia các.........................................................52
chương trình Lào–Thái – Singapore....................................................................52
Bảng 2.6: Đặc điểm của khách đã tham gia chương trình du lịch Outbound
Đông Nam Á của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng............................................56
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy của các yếu tố trong thang đo..........................66
Bảng 2.8: Đánh giá của du khách về nhóm dịch vụ lưu trú khách sạn..............67
Bảng 2.9: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm dịch vụ lưu trú.....................................................................................68
Bảng 2.10: Đánh giá của du khách về nhóm sự phục vụ của công ty................70
Bảng 2.11: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm sự phục vụ của công ty.......................................................................71
Bảng 2.12: Đánh giá của du khách về nhóm hướng dẫn viên............................72
Bảng 2.13: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm hướng dẫn viên...................................................................................73
Bảng 2.14: Đánh giá của du khách về nhóm dịch vụ vận chuyển......................74
Bảng 2.15: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm dịch vụ vận chuyển.............................................................................75
Bảng 2.16: Đánh giá của du khách về nhóm dịch vụ ăn uống nhà hàng...........76
Bảng 2.17: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm dịch vụ ăn uống...................................................................................77
Bảng 2.18: Đánh giá của du khách về nhóm hành trình tour............................78
Bảng 2.19: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm hành trình tour....................................................................................79
Bảng 2.20: Ý kiến đóng góp................................................................................80

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Bảng 1.1. Lượng khách đến tham quan TP.Đà Nẵng giai đoạn 2017 - 2019................
Tiểu kết Chương 1....................................................................................................

Chương 1 của đề tài trình bày về cơ sở lý luận khoa học của vấn đề nghiên cứu:........
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng...........................

SVTH: Bùi Thị Yến Nhi

i

Lớp: K50 - HDDL3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS.Nguyễn Hoàng Đông

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng năm 2020........
Bảng 2.2. Số lượng khách qua các năm của Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng
(2017 – 2019)...........................................................................................................
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty (2017 – 2019).........................
Bảng 2.4: Bảng tóm tắt các tour Outbound Đông Nam Á tại công ty TNHH du lịch
Cộng Đồng...............................................................................................................
ĐÀ NẴNG/HUE – THAKHET – VIÊNCHĂN – ĐỒNG HỚI – ĐÀ NẴNG.........46
(Thời gian:4 ngày 3 đêm)........................................................................................46
................................................................................................................................. 46
Đà Nẵng – Singapore...............................................................................................51
HÀNH TRÌNH: ĐÀ NẴNG – SINGAPORE – ĐÀ NẴNG....................................51
Bảng 2.5: kết quả lượt khách tham gia các.................................................................
chương trình Lào–Thái – Singapore..........................................................................
Bảng 2.6: Đặc điểm của khách đã tham gia chương trình du lịch Outbound Đông
Nam Á của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng.........................................................
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy của các yếu tố trong thang đo...................................

Bảng 2.8: Đánh giá của du khách về nhóm dịch vụ lưu trú khách sạn.........................
Bảng 2.9: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với
nhóm dịch vụ lưu trú.................................................................................................
Bảng 2.10: Đánh giá của du khách về nhóm sự phục vụ của công ty..........................
Bảng 2.11: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm sự phục vụ của công ty..............................................................................
Bảng 2.12: Đánh giá của du khách về nhóm hướng dẫn viên.....................................
Bảng 2.13: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm hướng dẫn viên.........................................................................................
Bảng 2.14: Đánh giá của du khách về nhóm dịch vụ vận chuyển...............................
Bảng 2.15: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm dịch vụ vận chuyển...................................................................................
Bảng 2.16: Đánh giá của du khách về nhóm dịch vụ ăn uống nhà hàng......................
Bảng 2.17: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối

SVTH: Bùi Thị Yến Nhi

i

Lớp: K50 - HDDL3


Khóa luận Tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS.Nguyễn Hoàng Đông

với nhóm dịch vụ ăn uống.........................................................................................
Bảng 2.18: Đánh giá của du khách về nhóm hành trình tour.......................................
Bảng 2.19: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối
với nhóm hành trình tour...........................................................................................

Bảng 2.20: Ý kiến đóng góp.....................................................................................
Tiểu kết chương 2.....................................................................................................
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY..........
3.1. Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới....................................
Tiểu kết chương 3.....................................................................................................
PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ.......................................................................
3.1.Kết luận..............................................................................................................

SVTH: Bùi Thị Yến Nhi

i

Lớp: K50 - HDDL3


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con người
bởi khi đời sống của con người được nâng cao thì nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn sau
những giờ làm việc căng thẳng trở nên ngày càng cần thiết. Khi xã hội ngày càng
phát triển thì nhu cầu đòi hỏi trong quá trình đi du lịch cũng đã tăng lên nhằm
thoả mãn một cách ưng ý nhất cho những phút giây nghỉ ngơi của mình. Với nhu
cầu du lịch ngày càng cao của con người thì ngành du lịch thế giới đã không
ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đó. Các doanh nghiệp lữ hành ngày càng
cạnh tranh gay gắt hơn trên hai phương diện chất lượng và giá cả. Tuy nhiên du
lịch là một nhu cầu cao cấp nên khi tiêu dùng du lịch con người chỉ muốn được
thoả mãn một cách ưng ý nhất nên vấn đề chất lượng luôn luôn được đặt lên hàng
đầu và khi khách hàng sử dụng dịch vụ cũng đều mong muốn có chất lượng tốt
nhất. Chất lượng chương trình du lịch là một nhân tố quan trọng để thu hút cũng

như giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định
đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Trên thị trường hiện nay có rất
nhiều công ty du lịch với những tour du lịch đa dạng khác nhau cả tour trong
nước và tour quốc tế, nhưng chất lượng chương trình tua không phải lúc nào
cũng hoàn thiện, còn tồn tại nhiều khó khăn và yếu kém. Chính vì vậy công ty
TNHH du lịch Cộng Đồng đã không ngừng đổi mới và hoàn thiện hơn các chất
lượng chương trình du lịch phục vụ cho khách hàng
Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng nằm ở trung tâm thành phố Đà Nẵng là
một trong ba trung tâm du lịch lớn trên bản đồ du lịch Việt Nam, Đà Nẵng thành
phố biển xinh đẹp hiền hòa và mến khách, nơi mà có thể dễ dàng đến được bằng
cả đường bộ, đường hàng không và đường thủy. Một dấu ấn địa lý và lịch sử,
điểm trung chuyển tiện lợi đến các di sản văn hóa thế giới như Huế, Mỹ Sơn, Hội
An và khu dự trữ sinh quyển thế giới Cù Lao Chàm. Qua năm tháng, Đà Nẵng
đang càng khẳng định là một điểm đến hấp dẫn và lý tưởng đối với bạn bè và du
1
SVTH: Bùi Thị Yến Nhi
Lớp: K50 HDDL3


khách năm châu.Với tiềm năng và lợi thế như vậy, du lịch Thành phố Đà Nẵng
đang ngày càng phát triển mạnh, vừa là nơi thu hút du khách vừa tạo điều kiện
cho các công ty du lịch hoạt động phát triển và thành công.
Trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng hiện nay có rất nhiều công ty du lịch, lữ
hành phát triển rộng rãi, một trong những công ty có thâm niên lâu năm và hoạt
động uy tín ở Đà Nẵng là Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng với đội ngũ nhân
viên năng động, nhiệt huyết, chất lượng dịch vụ tốt đạt chuẩn, công ty đã xây
dựng được lòng tin đối với mọi khách du lịch. Một trong những sản phẩm tiêu
biểu và thu hút nhiều lượng khách tham gia nhất, đặc biệt là khách du lịch nội địa
của công ty đó là các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á.
Các chương trình du lịch Outbound Đông Nam Á của công ty rất được khách

hàng quan tâm bởi tính linh hoạt và tiện lợi của các chương trình này. Đặc biệt
trong những năm gần đây xu hướng đi du lịch ở các nước Đông Nam Á được
khách rất ưa chuộng đến như Thái Lan, Singapore, Lào, Campuchia,…bên cạnh
những tour bằng đường bay thì công ty còn kết hợp các tour đường bộ như đi Lào
– Thái. Do vậy để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu cho khách du lịch sang các
nước trên thế giới nói chung và các nước Đông Nam Á nói riêng thì công ty cần
phải không ngừng nâng cao chất lượng các chương trình outbound Đông Nam Á
để thu hút du khách đến với công ty ngày càng tăng hơn nữa.
Xuất phát từ những lí do trên, nên tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao
chất lượng các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á tại Công ty
TNHH du lịch Cộng Đồng” làm đề tài khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.Mục tiêu chung
Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến vấn đề
nghiên cứu. Trên cơ sở phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách du lịch
đối với các yếu tố liên quan đến chất lượng chương trình du lịch outbound Đông
Nam Á của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng, để từ đó đề xuất những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng đối với chương trình du lịch outbound của công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
2
SVTH: Bùi Thị Yến Nhi
Lớp: K50 HDDL3


Xuất phát từ mục tiêu chung trên, đề tài nghiên cứu này gồm có những mục
tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh du lịch,
đặc biệt là công tác tổ chức, đánh giá chất lượng dịch vụ, hoạt động của công ty
trong môi trường cạnh tranh du lịch.
- Thông qua phân tích mức độ hài lòng của du khách để đánh giá thực

trạng chất lượng của chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty
TNHH du lịch Cộng Đồng.
- Đánh giá tình hình kinh doanh và các giải pháp được áp dụng tại Công ty
TNHH du lịch Cộng Đồng thông qua kênh thông tin phản hồi từ phía khách hàng
và các kênh thông tin khác. Từ đó đề tài đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm
hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ các chương trình du lịch tại công ty, đặc biệt
chú trọng vào chương trình outbound Đông Nam Á với đối tượng chủ yếu là
khách nội địa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ các
chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty TNHH du lịch Cộng
Đồng
- Đối tượng điều tra: để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài tiến hành
khảo sát thông qua bảng hỏi với 110 khách du lịch nội địa, với tư cách là những
người đã tham gia các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của Công ty
TNHH du lịch Cộng Đồng
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi không gian
Nghiên cứu thực hiện đối với khách du lịch nội địa có tham gia các chương
trình di lịch outbound Đông Nam Á do công ty TNHH du lịch Cộng Đồng tổ
chức. Đề tài được thực hiện tại công ty TNHH du lịch Cộng Đồng
3.2.2. Phạm vi thời gian
Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2017 – 2019, bao gồm:

3
SVTH: Bùi Thị Yến Nhi
Lớp: K50 HDDL3

- Tình hình khai thác khách du lịch nội địa trong các chương trình du lịch
outbound tại Đông Nam Á của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng qua
ba năm 2017 – 2019
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
- Các số liệu khác qua sách báo, Internet khác.
- Dữ liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng hỏi được thực hiện từ tháng 2
năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau:
- Nguồn nội bộ: Thu thập từ các bộ phận thuộc công ty về quá trình hình
thành và phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức, số lượng khách đến sử dụng dịch
vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
• Tình hình lượng khách đến công ty TNHH du lịch Cộng Đồng giai đoạn
2017 – 2019. (Nguồn: Báo cáo tài chính của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng
giai đoạn 2017 – 2019).
• Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng giai
đoạn 2017 -2019. (Nguồn: Phòng kế toán của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng
giai đoạn 2017 -2019).
• Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng năm
2020. (Nguồn: Phòng điều hành của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng).
- Nguồn bên ngoài:
•Các đề tài nghiên cứu, các luận văn, bài báo… có liên quan.
•Tài liệu về “Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS của Hoàng Trọng - Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (NXB Hồng Đức, 2008)…
•Các khái niệm, các đề tài liên quan đến chương trình du lịch, chất lượng
chương trình du lịch, chất lượng dịch vụ,…

4
SVTH: Bùi Thị Yến Nhi
Lớp: K50 HDDL3


4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra phát cho khách du
lịch nội địa đã tham gia các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của
Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
- Quy trình khảo sát bao gồm 2 bước:
Bước 1: Thiết kế câu hỏi và bảng hỏi dựa trên lý thuyết và tham khảo mẫu
phiếu điều tra của các công trình nghiên cứu trước đó và bảng thăm dò ý kiến
khách hàng về chất lượng tour của công ty.
Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và phát bảng hỏi.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu thông qua việc phát bảng hỏi cho khách du lịch nội địa đã tham
gia tour.
Xác định quy mô mẫu bằng công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane

Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N = 7492 (Tổng lượng khách nội địa đến với
chi nhánh năm 2019)
e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1
Áp dụng công thức ta có quy mô mẫu:

Để đạt được số mẫu cần thiết cho đề tài, tác giả đã tiến hành khảo sát bằng
bảng hỏi thông qua hình thức khảo sát trực tiếp. Tác giả đã tiến hành phát ra 110
phiếu, điều tra sau đó thu về 105 phiếu, trong đó có 5 phiếu không hợp lệ. Vậy số
lượng mẫu còn lại cho phân tích là 100 mẫu. Tất cả là những mẫu nghiên cứu đều

với tư cách đã trải nghiệm chất lượng chương trình du lịch của công ty.

5
SVTH: Bùi Thị Yến Nhi
Lớp: K50 HDDL3


4.3. Các phương pháp phân tích và xử lí số liệu
Công cụ phân tích trong nghiên cứu là sử dụng phần mềm thống kê SPSS
16.0 để làm sạch và xử lí số liệu. Các số liệu sau khi phân tích xong được trình
bày dưới dạng bảng số liệu nhằm minh họa rõ ràng cho kết quả nghiên cứu.
• Một số phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu:
- Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa mức độ đánh giá của du khách đối
với các vấn đề định tính (Trong đó: 1 = Rất không hài lòng; 2 = Không hài lòng;
3 = Bình thường; 4 = Hài lòng; 5 = Rất hài lòng).
- Thống kê mô tả: tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), giá trị trung
bình (Mean) với ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng
cách. Quy mô khoảng cách như sau:
- Giá trị khoảng cách = (maximum – minimum)/n = (5 -1)/5 = 0.8
Từ đó ta có thang đo giá trị như sau:
Giá trị trung bình
1.00 – 1.80
1.81 – 2.60
2.61 – 3.40
3.41 – 4.20
4.21 – 5.00

Mức ý nghĩa
Rất không hài lòng
Không hài lòng

Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định
thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item – total
correclation).
Hệ số này được sử dụng trước hết để loại bỏ các biến không phù hợp. Nhiều
nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo tốt; 0,7
đến 0,8 là thang đo sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng
Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy, đối với
nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được. Hệ số
tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của
các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương
quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally &
6
SVTH: Bùi Thị Yến Nhi
Lớp: K50 HDDL3


Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là
biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
- Phân tích phương sai một chiều (One - way ANOVA): Phân tích sự khác
biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách theo các yếu tố về: giới tính, độ tuổi
và nghề nghiệp, nơi ở.
Giả thuyết kiểm định:
***: P ≤ 0,01 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
**: 0,01 < P ≤ 0,05 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

*: 0,05 < P ≤ 0,1 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
Ns (Non – significant): P > 0,1 không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê
H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau.
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau.
Nếu Sig. ≥ 0,1: Chấp nhận giả thuyết H0.
Sig. < 0,1: Chấp nhận giả thuyết H1.
5. Cấu trúc nội dung đề tài
Ngoài hệ thống mục lục, biểu đồ, bảng hỏi, danh sách tài liệu tham khảo và
bảng hệ thống các chữ viết tắt thì cấu trúc đề tài gồm ba phần:
Phần I: Phần mở đầu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
• Chương 1: Cơ sở lý khoa học của vấn đề nghiên cứu
• Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng chương trình Outbound Đông
Nam Á của công ty TNHH du lịch Cộng Đồng
• Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cấp chất lượng chương trình các
tour outbound Đông Nam Á tại công ty TNHH du lịch Cộng Đồng
Phần III: Kết luận, Kiến nghị

7
SVTH: Bùi Thị Yến Nhi
Lớp: K50 HDDL3


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Các khái niệm về du lịch
1.1.1. Khái niệm về du lịch
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến

không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có
Việt Nam. Tuy nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung
du lịch vẫn chưa thống nhất.


Theo định nghĩa Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism

Organization): Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành,
tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong
mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những
mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên
ngoài môi trường sống định cư, nhưng loại trừ các du hành mà mục đích chính là
kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi, năng động trong môi trường sống
khác hẳn nơi định cư.
 Theo I.I. Pirogionic (1985): Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư
trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư
trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần,
nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những
giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa.
 Luật Du lịch Việt Nam 2017 (Luật số 09/2017/QH14, ngày 19/06/2017)
có đưa ra định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của
con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 1 năm liên
tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá
tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.

8
SVTH: Bùi Thị Yến Nhi
Lớp: K50 HDDL3

Mặc dù chưa có một định nghĩa thống nhất về "du lịch" nhưng có thể hiểu
du lịch là sự di chuyển của con người từ vùng này đến vùng khác nằm ngoài nơi
cư trú thường xuyên của họ để thỏa mãn về nhu cầu vật chất hay tinh thần”
1.1.2. Khái niệm và phân loại khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch
Định nghĩa đầu tiên về khách du lịch được xuất hiện ở Pháp vào cuối thế kỷ
18. Lúc đó khách du lịch được chia làm hai loại, nhưng chúng có điểm chung là
đều có các cuộc hành trình. Càng về sau thì càng xuất hiện nhiều định nghĩa về
du lịch, sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu về một số định nghĩa về du lịch:
• Theo Luật du lịch Việt Nam:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp
đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.”(Theo điều
4,khoản 2, chương I, LDLVN).
Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam. Trong pháp lệnh du lịch của
Việt Nam ban hành năm 1999 có những quy định như sau về khách du lịch: Tại
điểm 2, Điều 10, Chương 1: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi
du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi
đến”.
• Theo định nghĩa của liên hiệp các quốc gia (League of Nations, vào năm
1937):
“Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của
mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ gọi là khách du lịch”
Theo định nghĩa này tất cả những người được coi là khách du lịch là: những
người khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, vì sức khỏe, những
người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa học, ngoại giao, tôn
giáo, thể thao, công vụ, Những người khởi hành vì mục đích kinh doanh,những
người cập bến các chuyến hành trình du ngoại trên biển thậm chí cả khi họ dừng
lại trong khoảng thời gian ít hơn 24 giờ.

9

SVTH: Bùi Thị Yến Nhi
Lớp: K50 HDDL3


1.1.2.2. Phân loại
 Theo quốc tịch
− Khách du lịch quốc tế
Tổ chức du lịch thế giới UNWTO định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là
những người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong
thời gian nhiều hơn 24 giờ nhưng không quá một năm và không nhằm mục đích
kiếm tiền.”
Theo khoản 3, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “ Khách du lịch
quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam
du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài
du lịch.”
− Khách du lịch nội địa
Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “ Khách du lịch nội
địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi cư
trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho mục đích nào đó
ngoài việc hành nghề để kiếm tiền tại nơi được thăm viếng.”
Theo khoản 2, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “ Khách du lịch
nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du
lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.”
 Theo mục đích chuyến đi
- Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí.
- Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè.
- Khách đi du lịch công vụ kết hợp với giải trí.
 Theo cách tổ chức chuyến đi
- Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sự
chuẩn bị từ trước.

- Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng với
người thân, bạn bè. Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặc
đăng ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ.
10
SVTH: Bùi Thị Yến Nhi
Lớp: K50 HDDL3


 Theo đặc điểm kinh tế xã hội:
o Theo độ tuổi.
o Theo giới tính.
o Theo nghề nghiệp.
o Theo thu nhập.
 Theo độ dài thời gian chuyến đi:
- Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến
từ 2-3 ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch.
- Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10
ngày trở lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết....
 Khái niệm về khách du lịch Outbound
Người Việt Nam, người nước ngoài sống tại Việt Nam đi thăm quan các
nước khác thì được gọi là khách du lịch outbound
1.1.3. Chương trình du lịch
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chương trình du lịch, giữa các quan
điểm đó đều có điểm chung về nội dung của các chương trình du lịch, tuy vậy
vẫn có những điểm khác biệt về diễn đạt đặc điểm và phương thức tổ chức
chương trình du lịch. Sau đây là một số định nghĩa từ các chủ thể nghiên cứu
khác nhau:
• Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữ
hành” thì cũng có hai định nghĩa:
“Chuyến du lịch trọn gói là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham

quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch
thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các
dịch vụ kèm theo khác. Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ
chức đều phải có chương trình cụ thể. ”
“Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi du lịch bao gồm lịch trình
từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá
bán các chương trình, các dịch vụ miễn phí...”
11
SVTH: Bùi Thị Yến Nhi
Lớp: K50 HDDL3


•

Theo “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” có hai định

nghĩa:
“Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá đã
bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống...và phải trả tiền trước khi đi du lịch”.
“Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá cả của các
chương trình bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống...và mức giá rẻ hơn so
với mức giá riêng lẻ của từng dịch vụ”.
Từ các định nghĩa trên có thể rút ra một số kết luận sau:
 Có sự khác biệt giữa một chuyến đi du lịch với các chương trình du lịch,
một chuyến đi du lịch phải có các chương trình cụ thể nhưng một chương trình
có thể được tổ chức không chỉ cho một chuyến đi, một lần đi.
 Nội dung cơ bản của chương trình du lịch phải bao gồm lịch trình hoạt
động chi tiết của một ngày, các buổi trong chương trình.
 Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ trong chương trình.
 Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch.

 Mức giá của chương trình du lich trọn gói thường rẻ hơn so với các
chương trình du lịch được tổ chức riêng lẻ.
1.1.4. Khái niệm về chương trình du lịch Outbound
Hoạt động du lịch bao gồm du lịch quốc tế và du lịch nội địa. Trong đó du
lịch quốc tế bao gồm du lịch đón khách quốc tế(du lịch inbound) và du lịch gửi
khách quốc tế(du lịch outbound). Trong cuốn“ nhập môn khoa học du lịch” của
tác giả Trần Đức Thanh có định nghĩa về du lịch outbound như sau: Du lịch
outbound (hay còn gọi là du lịch gửi khách) là loại hình du lịch quốc tế phục vụ
và tổ chức đưa khách từ trong nước đi du lịch, nghỉ ngơi, tham quan các đối
tượng du lịch ở nước ngoài. Trong một số tài liệu tiếng Việt có liên quan đến du
lịch trước đây, du lịch gửi khách còn được gọi là du lịch bị động”
1.1.5. Đăc điểm chương trình du lịch

12
SVTH: Bùi Thị Yến Nhi
Lớp: K50 HDDL3


Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạo
nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình du
lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm đó là:
 Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là
thức có thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua
giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo
chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó. Kết quả của
chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó.
 Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không
giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau. Vì nó phụ
thuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không
kiểm soát được.

 Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong
chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không
phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với
khách. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về
thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng.
 Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch
không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban
đầu thấp
 Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất
du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong
môi trường vĩ mô.
 Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói
trên. Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch
như rủi ro về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian
 Tất cả các đặc điểm này được thể hiện ở các sơ đồ sau:

13
SVTH: Bùi Thị Yến Nhi
Lớp: K50 HDDL3


Tính đồng
nhất

Tính thời vụ
cao và luôn
bị biến động

Tính vô
hình

Tính phụ
thuộc vào
nhà cung cấp

Chương
trình du lịch
Tính dễ bị
sao chép và
bắt chước
Tính khó
bán

Sơ đồ 1.1: Những đặc điểm của chương trình du lịch
1.1.6. Phân loại chương trình du lịch
Người ta có thể phân loại các chương trình du lịch theo một số các tiêu thức
chủ yếu và cơ bản như sau:
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:
− Các chương trình du lịch chủ động
− Các chương trình du lịch bị động
− Các chương trình du lịch kết hợp
 Căn cứ vào mức giá có 3 loại:
− Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói
− Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản
− Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn
 Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến du lịch có:
− Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
− Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập
quán…
− Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển,

tham quan các bản làng dân tộc.

14
SVTH: Bùi Thị Yến Nhi
Lớp: K50 HDDL3


− Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ tham quan chiến trường xưa cho các
cựu chiến binh.
− Chương trình du lịch tổng hợp là sự tổng hợp các thể loại trên đây.
 Ngoài các tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựng các chương
trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau đây:
− Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
− Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
− Các chương trình tham quan thành phố (city tour) với các chương trình
du lịch xuyên quốc gia.
− Các chương trình du lịch quá cảnh…
1.1.7. Quy trình xây dựng một chương trình du lịch
1.1.7.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để bảo đảm thỏa mãn sự
mong đợi của khách hàng, dựa vào các tiêu thức:
• Đầu tiên là động cơ, mục đích chuyến đi của khách, khả năng thanh toán
nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của khách: mức giá của chương
trình du lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu cầu vui
chơi, giải trí, đi du lịch, theo thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về
chất lượng của các dịch vụ như vận chuyển, lưu trú,...
• Thứ hai là các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt
lớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách
du lịch thuần túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ.
• Thứ ba là mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương

trình du lịch: các tuyến điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục
đích đi du lịch của khách; độ dài thực tế của chương trình không nên vượt quá
khoảng thời gian rỗi dành cho du lịch của khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời
gian rỗi ảnh hưởng tới quyết định chuyến đi vào thời gian nào của nhà thiết kế;
mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán của đa số khách; số lượng, cơ cấu
chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùng
của khách.
1.1.7.2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng
15
SVTH: Bùi Thị Yến Nhi
Lớp: K50 HDDL3


- Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch:
Khả năng đáp ứng nhằm đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch.
Khả năng đáp ứng thể hiện ở hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch
đưa vào khai thác và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch. Để lựa
chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người
ta thường căn cứ vào các yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín
và sự nổi tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích
của chương trình du lịch, điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường
tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch.
• Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là:
Khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống
phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng
vận chuyển và mức giá.Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các
yếu tố sau: vị trí và thứ hạng của khách sạn. Các hoạt động vui chơi giải trí, tham
quan phải góp phần tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình.
Quyết định đưa vào kinh doanh: Sau khi quyết định đưa chương trình du
lịch vào kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành sẽ quyết định đưa chương trình

vào danh mục sản phẩm của mình và sẽ tổ chức một số chuyến đi cho khách
trong năm kinh doanh đầu tiên.Chương trình du lịch sẽ được xem xét để quyết
định mở rộng chuyến đi trong những năm tiếp theo.
1.1.7.3. Xác định giá thành và giá bán
 Xác định giá thành của một chương trình du lịch:
− Giá thành của một chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí
thực sự mà công ty lữ hành phải bỏ ra để thực hiện các chương trình du lịch.
− Trước hết cần nhận thấy rằng giá thành của một chương trình du lịch dù
là xác định cho một khách cũng phụ thuộc vào số lượng khách du lịch trong
đoàn. Vì vậy, người ta nhóm toàn bộ các chi phí vào hai loại căn bản sau đây:
− Các chi phí biến đổi tính cho một khách du lịch
− Các chi phí cố định tính cho cả đoàn khách
 Xác định giá bán của chương trình du lịch:
16
SVTH: Bùi Thị Yến Nhi
Lớp: K50 HDDL3