Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng square khách sạn novotel danang premier han river

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG SQUARE KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG
PREMIER HAN RIVER

Sinh viên thực hiện

: Trần Thị Kim Ngân

Lớp

: K50 - QTKDDL

Giáo viên hướng dẫn

: T.S Đỗ Thị Thảo


Huế, tháng 6 năm 2020

LỜI CẢM ƠN
Bài khóa luận tốt nghiệp là thành quả nổ lực và phấn đấu của tôi trong quá
trình học tập tại Khoa Du Lịch- Đại Học Huế. Để hoàn thành tốt bài khóa luận
tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng của bản thân là sự giúp đỡ và động viên của
thầy cô, gia đình và bạn bè.
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến quý thầy cô đang giảng
dạy tại Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã tận tình dạy dỗ tôi trông suốt thời gian

qua. Xin cảm ơn ban lãnh đạo nhà trường cùng toàn thể thầy cô bộ môn quản trị
kinh doanh du lịch đã tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành tốt bài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Đỗ Thị Thảo, là
người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình cho tôi trong suốt quá trình làm
bài khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn tới anh chị trong bộ phận F&B khách sạn
Novotel Danang Premier Han River đặc biệt là anh Trương Văn Giáp đã nhiệt
tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập của mình cũng như tạo mọi điều
kiện cho tôi điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài
của mình.
Mặc dù tôi đã cố gắng hoàn thiện song đề tài không thể tránh khỏi những
thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo thông cảm và góp ý để đề tài được hoàn
thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 6 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Kim Ngân


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ
nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 6 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Kim Ngân

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2
2.1 Mục tiêu tổng quát........................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể..............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu....................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập số liệu:.....................................................................3
4.2 Phương pháp xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS......................................3
5. Kết cấu của khóa luận.....................................................................................4
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống...............................................5
1.1.1 Một số khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ nhà hàng.............5
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng...............................................................................5
1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng..................................................................6
1.1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ ăn uống...................................................7
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống...................................................7
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống..............................................8
1.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng...10
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng...........10
1.1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường ...............................................................................................................11
1.1.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí
kinh doanh cho doanh nghiệp...........................................................................12
1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn................................13
1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................17
1.2 Cơ sở thực tiễn.............................................................................................17

1.2.1 Tình hình phát triển ngành du lịch Việt Nam trong thời gian qua (20152019)................................................................................................................... 17
1.2.2 Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2017- 2019...................19
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1...................................................................................22
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG
PREMIER HAN RIVER VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ
HÀNG SQUARE...............................................................................................23
2.1 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn Accor....................................................23
2.2 Giới thiệu về khách sạn Novotel Danang Premier Han River..................23
2.2.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển..............................................23
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Danang Premier Han River......25
2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức..............................................................................25
2.2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn................25
2.2.2.3 Đặc điểm về lao động tại khách sạn.......................................................28
2.2.3 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn...................................................30
2.2.3.1 Dịch vụ lưu trú.......................................................................................30
2.2.3.2 Dịch vụ nhà hàng và bar........................................................................32
2.2.3.3 Dịch vụ phòng họp.................................................................................33
2.2.3.4 Các dịch vụ khác....................................................................................34
2.3 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Square.................................................34
2.3.1 Vị trí và đặc điểm của nhà hàng...............................................................34
2.3.2 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng Square....................................................35
2.3.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức..............................................................................35
2.3.2.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng........................................36
2.3.2.3 Cơ cấu lao động của nhà hàng Square..................................................37
2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2017 – 2019....37
2.3.3.1 Về lượng khách.....................................................................................37
2.3.3.2 Về doanh thu..........................................................................................39
2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Square.................40

2.4.1 Trang thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng..................................................40


2.4.2 Đội ngũ nhân sự........................................................................................42
2.4.3 Quy trình phục vụ......................................................................................44
2.4.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm....................................................48
2.5 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Square – khách sạn Novotel Danang Premier Han River.....................49
2.5.1 Thông tin cơ bản về khách hàng điều tra.................................................49
2.5.2 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng Square.........................................................................................56
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2...................................................................................74
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SQUARE- KHÁCH SẠN
NOVOTEL PREMIER DANANG HAN RIVER............................................75
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Novotel Danang Premier Han
River................................................................................................................... 75
3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn...........................................................................75
3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển khách sạn.............................................75
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Squarekhách sạn Novotel Danang Premier Han River..............................................77
3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên..........................77
3.2.2 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật...............................................................78
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.................................................................79
3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ...................................................................81
3.2.5 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ.....................82
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3...................................................................................83
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................84
1. Kết luận..........................................................................................................84
2. Những hạn chế của đề tài..............................................................................85
3. Kiến nghị........................................................................................................85

3.1 Đối với ban giám đốc khách sạn Novotel Danang Premier Han River....85


3.2 Đối với bộ phận nhà hàng tại khách sạn Novotel Danang Premier Han
River................................................................................................................... 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................87
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
ISO

Giải thích
International Standard Organization – Tổ chức tiêu chuẩn

TCVN
GDP
USD
TP
Gđ
ĐH và sau ĐH
CĐ – TC
PT
SL
SPSS

hóa quốc tế
Tiêu chuẩn Việt Nam
Gross Domestic Product – tổng sản phẩm quốc nội

United States Dollar – Đồng Đô La Mỹ
Thành phố
Giai đoạn
Đại học và sau đại học
Cao đẳng – Trung cấp
Phổ thông
Số lượng
Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử

CLDV

lý số liệu
Chất lượng dịch vụ


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động từng bộ phận trong khách sạn..................................28
Bảng 2.2: Bảng phân loại các loại phòng, căn hộ trong khách sạn......................30
Bảng 2.3: Bảng cơ sở vật chất có trong các loại phòng của khách sạn................31
Bảng 2.4: Đặc điểm các dịch vụ nhà hàng và bar trong khách sạn Novotel Đà
Nẵng.................................................................................................................... 32
Bảng 2.5: Đặc điểm của các phòng họp khách sạn Novotel Đà Nẵng.................34
Bảng 2.6: Đặc điểm các dịch vụ khác trong khách sạn Novotel Đà Nẵng...........34
Bảng 2.7: Nguồn nhân lực của nhà hàng Square.................................................37
Bảng 2.8: Bảng thống kê lượng khách từ 2017 – 2019.......................................37
Bảng 2.9: Bảng báo cáo doanh thu của nhà hàng từ 2017 – 2019.......................39
Bảng 2.10: Các trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng Square...........................40
Bảng 2.11: Tổng hợp đặc điểm mẫu điều tra của nhà hàng Square.....................50
Bảng 2.12: Số lần mà khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng Square...........53
Bảng 2.13: Mức độ đồng ý của khách du lịch đối với nhóm yếu tố hữu hình.....

............................................................................................................................ 57
Bảng 2.14: Kiểm định về sự khác biệt trong đánh giá các thuộc tính của du khách
về nhóm các yếu tố về sự hữu hình ....................................................................58
Bảng 2.15: Mức độ đồng ý của khách du lịch đối với nhóm yếu tố phản hồi......
............................................................................................................................ 60
Bảng 2.16 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các thuộc tính của du khách về
nhóm các yếu tố về sự phản hồi..........................................................................61
Bảng 2.17: Mức độ đồng ý của khách du lịch đối với nhóm yếu tố đảm bảo......
............................................................................................................................ 63
Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các thuộc tính của du khách về
nhóm các yếu tố về sự đảm bảo .........................................................................64
Bảng 2.19: Mức độ đồng ý của khách du lịch đối với nhóm yếu tố tin cậy.........67
Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các thuộc tính của du khách về
nhóm các yếu tố về sự tin cậy.............................................................................68


Bảng 2.21: Mức độ đồng ý của khách du lịch đối với nhóm yếu tố cảm thông...
............................................................................................................................ 70
Bảng 2.22: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các thuộc tính của du khách về
nhóm các yếu tố về sự cảm thông.......................................................................71


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Sơ đồ về quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.............13
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của cửa hàng thức ăn nhanh KFC..................................................................16
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của du lịch nội địa tại Vũng Tàu....17
Hình 1.4 : Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................17
Hình 1.5 : Biểu đồ về tổng lượng khách quốc tế đến với Việt Nam (2015- 2019)
............................................................................................................................ 19

Hình 1.6: Biểu đồ về tình hình khách quốc tế đến tỉnh TP Đà Nẵng.................20
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Đà Nẵng.....................25
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Square........................................35
Hình 2.3:Giới tính của nhân viên trong nhà hàng Square..................................42
Hình 2.4 Trình độ chuyên môn của nhân viên trong nhà hàng Square..............43
Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện nguồn thông tin mà khách biết đến nhà hàng Square
............................................................................................................................ 54
Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện mức giá của khách khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Square.................................................................................................55


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển, đời sống con người
ngày càng được nâng cao, vì vậy mà nhu cầu du lịch ngày càng trở thành một
nhu cầu cần thiết, không thể thiếu trong đời sống của mỗi chúng ta. Ngày xưa
con người chỉ cần ăn đủ, mặc ấm thì giờ đây con người có xu hướng tận hưởng
cuộc sống nhiều hơn, họ thích đi du lịch nhiều nơi trên thế giới, thích ngủ khách
sạn, ăn nhà hàng sang trọng,… sau những ngày làm việc mệt mỏi, căng thẳng.
Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp đón lấy cơ hội kinh doanh
thu lợi từ những nhu cầu này của xã hội, đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn, nhà hàng.
Khi đến với miền Trung thì chắc hẳn không ai không biết đến Đà Nẵng, nơi
đây được mệnh danh là “ thành phố đáng sống” nhất của Việt Nam hay còn được
gọi với các tên khác là “ thành phố của những cây cầu”. Đến đây, du khách
không những bị thu hút bởi cảnh quanh thiên nhiên tuyệt đẹp do thiên nhiên ban

tặng mà còn bị hấp dẫn, níu chân khách du khách bởi chính người dân thân thiện,
nồng hậu nơi đây.
Có thể nói bất cứ bất cứ nơi nào muốn phát triển du lịch thì trước hết phải
phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng nhằm cung cấp, đáp
ứng các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn và ngủ của con người – đó là những nhu
cầu rất cần thiết, không thể thiếu đối với bất kỳ ai khi đi đến một nơi khác thăm
quan, nghĩ dưỡng hoặc thậm chí là làm việc.
Đứng trước khó khăn về việc gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường, nhu
cầu hay thay đổi của khách hàng. Bên cạnh đó, đứng trước đại dịch Covid vào
cuối năm 2019 đầu năm 2020, đã làm cho ngành du lịch gặp rất nhiều khó khăn,
khách di lịch giảm rất nhiều so với những năm trước đối với Việt Nam nói chung
và du lịch trong khu vực nói riêng. Điều này đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch
muốn thành công trên lĩnh vực của mình thì phải nắm bắt được tâm lý, nhu cầu,
thị hiếu của du khách từ đó đưa ra các chiến lược hợp lý nhằm thỏa mãn nhu cẩu
SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN

1
LỚP: K50QTKDDL


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO

của họ. Bên cạnh đó thì khách sạn phải biết nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình trước sức ép của hàng loạt các khách sạn, nhà hàng sắp ra đời.
Trong bối cảnh này, khách sạn Novotel Danang Premier Han River đã nắm
bắt và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The
Square. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển cũng gặp phải những hạn chế và bất
cập về dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. Vì vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ

chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như phát triển của một
khách sạn.
Đây cũng chính là lý do mà tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Square khách sạn Novotel Danang Premier Han River”
làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Square – khách sạn Novotel Danang Premier Han River, từ đó đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời
gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV và CLDV ăn
uống của khách sạn Novotel Danang Premier Han River
- Phân tích, đánh giá thực trạng CLDV của khách sạn
- Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao CLDV ăn uống của
khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: CLDV ăn uống của nhà hàng Square – khách sạn
Novotel Danang Premier Han River
- Đối tượng điều tra: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Square – khách sạn Novotel Danang Premier Han River
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: đề tài được thực hiện tại khách sạn Novotel Danang
Premier Han River
- Phạm vi thời gian:
SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN

2

LỚP: K50QTKDDL


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO

 Các số liệu thứ cấp đang sử dụng trong khóa luận được thu thập trong
khoảng thời gian 2015 – 2019
 Các số liệu sơ cấp được thực hiện trong khoảng thời gian 1/2020 – 3/2020
 Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu từ 2/2020 – 6/2020
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu:
- Số liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập, tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa,
khái quát hóa các nguồn tài liệu lý luận và thực tiễn có liên quan đến vấn đề
nghiên cứu
Tìm hiểu, nghiên cứu và phân tích các số liệu có sẵn từ các báo cáo, tạp chí,
khóa luận, trang web của khách sạn, số liệu do khách sạn cung cấp, các bài luận
văn trên internet,…
- Số liệu sơ cấp:
Tiến hành điều tra khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà
hàng. Quá trình điều tra nhằm tập trung tìm hiểu mức độ hài lòng và đánh giá của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Xác định kích cỡ mẫu:
Xác định quy mô theo công thức Linus Yamane:
n= N/ (1+N*e2)
Trong đó:
n:Quy mô mẫu
N: Kích thước của tổng thể, N= (tổng lượt khách tại nhà hàng Square –
khách sạn Novotel Danang Premier Han River 2019 là 157775 lượt khách). Ta

tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 90% và sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể
là e= 10%. Ta có:
n= 157775/ (1+ 157775*0.12) = 99.93666
Ta có quy mô mẫu điều tra sẽ làm tròn là 100 mẫu. Tuy nhiên để việc chạy
SPSS thuận lợi và dễ dàng thì tôi chọn quy mô mẫu điều tra là 130 để đảm bảo
độ tin cậy.
4.2 Phương pháp xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS
- Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích và xử lý số liệu thu thập
được thông qua điều tra phát bảng hỏi.
SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN

3
LỚP: K50QTKDDL


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của khách
hàng đối với CLDV ăn uống tại nhà hàng Square: Sử dụng các bảng tần suất và
biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.
- Sử dụng phương pháp kiểm định trung bình tổng thể Independent Sample
T- Test và One- Way ANOVA trong SPSS để khẳng định xem nó có ý nghĩa về
mặt thống kê hay không.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, nội dung khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Square- khách sạn Novotel Danang Premier Han River.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Square- khách sạn Novotel Danang Premier Han River.

SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN

4
LỚP: K50QTKDDL


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.1 Một số khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng
Hiện nay có nhiều định nghĩa khách nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng
nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng
cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và như cầu cá nhận khác nhau nên
cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khách nhau.
Theo quan điểm cổ điển thì: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy
định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 ( TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là
toàn bộ đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu câu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội
dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ

thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và
môi trường xung quanh.
Tiêu chuẩn hóa ISO 9000 – 2000 thì “Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa
mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là
những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Do tác dụng thực tế của
nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh
doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự
thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu
cầu chủ quan của khách hàng.
Theo ISO 9001:2008 thì “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Vì vậy chất lượng không được đo lường hay
đánh giá giống nhau với nhiều người khác nhau bởi nó là mức độ đáp ứng yêu
cầu, hay nói cách khác sự đánh giá về chất lượng mang tính chất trừu tượng và
SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN

5
LỚP: K50QTKDDL


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO

chủ quan, do mỗi người có mỗi yêu cầu khác nhau mặc dù cùng sử dụng chung
một sản phẩm.
1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói
chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có
nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ

cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu
cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra
hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ
quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một
thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được
đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất
lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng
nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy
thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành
vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng.
Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.
Parasuraman (1985) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kì vọng khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về
dịch vụ mà họ hưởng thụ.
SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN

6
LỚP: K50QTKDDL


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO

Theo tiêu chuẩn Việt nam và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra và định hướng trước
của người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu của chất
lượng.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch được đo lường bởi sự mong
đợi và nhận định của khách hàng với năm yếu tố đánh giá:
 Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính
xác như đã hứa của tổ chức với khách hàng.
 Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách
hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
 Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự
cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin.
 Sự cảm thông: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề
nghị của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.
 Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng
cáo,… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh
khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng
thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn
của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu?
1.1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những
đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” .
Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000: “ Chất
lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm,

hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan” .

SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN

7
LỚP: K50QTKDDL


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất
lượng mà khách hàng được cung cấp. Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng
mà khách hàng đã được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng
mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó.
Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng là mức độ của dịch vụ
tiệc cưới thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Là tổng
thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc,
yêu cầu về trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của
khách như món ăn phải ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp và đảm bảo vệ sinh.
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
(1) Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân đặc điểm của dịch vụ nhà hàng
bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ
hiện và dịch vụ ẩn.
Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và
hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng do nó là vật cụ thể, hiện hữu. Người

ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy
ước cao…
Song với hai thành phần dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không có những
thước đo cụ thể, nên rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn có
thể thay đổi theo thời gian.
(2) Chất lượng dịch vụ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
 Do chất lượng dịch vụ ăn uống chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Như
vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân
mình. Chỉ khi sử dụng trực tiếp dịch vụ của nhà hàng thì khách hàng mới có
được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
 Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian
SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN

8
LỚP: K50QTKDDL


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO

đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch
vụ của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham
gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “ nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện
dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy, họ
vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để
mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà

hàng được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt
thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người
không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác
chất lượng sản phẩm của nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
(3) Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều
kiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng bao giờ cũng thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất
lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
 Chất lượng kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ
hiện đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức
độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng…
 Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc
biệt là những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là
thái độ, cách cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn,
tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính... của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác
động tới hình ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất
lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng được khách hàng cảm nhận.
SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN

9
LỚP: K50QTKDDL

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO

(4) Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
 Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Vì vậy, đòi hỏi chủ trương chính sách
kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau.
 Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng
đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng. Có nghĩa là cho dù có
được lòng tin của khách hàng hay chưa, đó là vị khách nào thì nhà hàng cũng
phải cố gắng đáp ứng yêu cầu của khách ở mức cao nhất.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được
đánh đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ
được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây
dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó đòi hỏi phải
được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu
thực tế của thị trường.
1.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng
Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo
ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta
đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách
hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng
hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản
phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng

giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề
tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không quan
tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách
hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu
SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN

10
LỚP: K50QTKDDL


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO

dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt
về khách sạn cho những người chưa biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng
cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi
phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới
lấy lại lòng tin của khách hàng.
Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn
giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích
cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá
thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về
chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung
là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn – điều mà
mọi quản lý khách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở
Việt Nam.
1.1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách

sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và
cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi
nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán
hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi,
thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian,
tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu…
Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ
mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế khách sạn đã biết lợi
dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên
cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp
lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng
phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh
nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo,
marketing.
SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN

11
LỚP: K50QTKDDL


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO

Đồng thời còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm
mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó
cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp
khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
1.1.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí

kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động
quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là
biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục
vụ. Điều đó sẽ giúp:
- Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình phục vụ.
- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt
hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử
lý cho các phàn nàn của khách hàng…
- Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người
lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu
dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của
khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn
thường xuyên giảm.
- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh
nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của
khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó
với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời
tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt
còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao
của khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân
viên cho khách sạn.
SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN

12
LỚP: K50QTKDDL

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi
ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay. Bên cạnh đó
chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp khách sạn
Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn qua nhiều
thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và
nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các
khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.
1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn phải luôn không
ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh
và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên
thị trường. Các khách sạn có thể áp dụng các bước theo sơ đồ sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp
dịch vụ
Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục
vụ tốt

Hoàn
thiện
liên
tục

Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn
Hình 1.1: Sơ đồ về quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN

13
LỚP: K50QTKDDL


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO

 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Theo quan điểm marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của
bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt nguồn từ khách hàng và nhu cầu của
khách hàng. Các doanh nghiệp phải quan tâm và trả lời câu hỏi: khách hàng
hiện tại và khách hàng tiềm năng của mình là ai? Dù nhằm vào thị trường nào
thì việc hiểu được rõ thi trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện
tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công
trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác định chính
xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp.
Việc hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết
nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu
dùng và nghiên cứu marketing chính là chìa khóa giúp các khách sạn hiểu biết

mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà
khách sạn đang cung cấp trên thị trường. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu
cầu khách hàng, các khách sạn có thể đạt được mục đích sau:
1. Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu
sót của dịch vụ cần được khắc phục.
2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
3. Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
4. So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ canh tranh.
5. Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
6. Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi
nhận và khen thưởng.
7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
9. Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN

14
LỚP: K50QTKDDL