Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại sun spa resort tỉnh quảng bình
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (496.19 KB, 91 trang )
Chun đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
Sau gần 3 tháng thực hiện đề chuyên đề
tốt nghiệp tại giảng đường Khoa Du Lòch – Đại
Học Huế. Tôi đã tích lũy cho mình những kiến
thức và kinh nghiệm vô cùng bổ ích cho bản
thân. Đồng thời tôi đã nghiên cứu và hoàn
thành đề tài “Nâng cao chất lượng dòch vụ lưu
trú tại Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình.”Để
hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng và
nỗ lực của bản thân tôi xin gửi lời cảm ơn
chân thành tới quý thầy cô giáo của Khoa Du
Lòch – Đại Học Huế đã nhiệt tình giảng dạy, trang
bò kiến thức và chia sẻ kinh nghiệm cho tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề
tài.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới
giảng viên, Thạc só Trần Thanh Long đã nhiệt
tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên cho tôi
có thể hoàn thành đề tài này.
Tôi cũng gửi lời cảm đến ban lãnh đạo,
toàn thể cán bộ nhân viên của Sun Spa &
Resort đã giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi trong quá trình làm đề tài này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến gia đình cùng bạn bè đã viên và hỗ
trợ nhiệt tình trong thời gian làm đề tài này.
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
1
Lớp: K50 QLLH 1
Chun đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
Mặc dù đã cố gắng, tuy nhiên cũng không
thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong quý
thầy cô và bạn bè góp ý để đề tài được
hoàn thiện hơn.
Chủ nhiệm
đề tài
Bùi Thò Thùy
Trang.
LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính chúng tơi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất
cứ đề tài tốt nghiệp nào.
Chủ nhiệm đề tài
Bùi Thị Thùy Trang
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
2
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................ii
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................ii
MỤC LỤC..........................................................................................................iii
BẢNG DANH TỪ VIẾT TẮT...........................................................................vi
DANH MỤC BẢNG..........................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ....................................................................................viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu...............................................2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài...........................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...................................5
1.1. Lý luận về resort, kinh doanh lưu trú và kinh doanh dịch vụ lưu trú
trong resort.........................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm về resort, kinh doanh lưu trú................................................5
1.1.1.1. Khái niệm về resort........................................................................5
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh lưu trú.........................................................6
1.1.2. Hoạt động kinh doanh resort.................................................................6
1.1.2.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh resort..........................................6
1.1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh resort...........................................7
1.1.3. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú....................................................8
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ..........................................................................8
1.1.3.2. Khái niệm dịch vụ lưu trú.............................................................10
1.1.4. Đặc điểm của CLDV...........................................................................10
1.1.5. Vai trò của dịch vụ lưu trú...................................................................11
1.2. Lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ................................................13
1.2.1. Khái niệm chất lượng..........................................................................13
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
3
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................14
1.2.3. Các yếu tố cấu thành CLDV...............................................................14
1.2.4. Mô hình khoảng cách về CLDV - mô hình lý thuyết về CLDV..........15
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá CLDV lưu trú...................................................17
1.3.Nâng cao CLDV lưu trú trong khách sạn tại resort.....................................21
1.3.1.Khái niệm nâng CLDV lưu trú.............................................................21
1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao CLDV lưu trú...........................................21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..................................................................................23
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LƯU TRÚ TẠI
SUN SPA & RESORT TÌNH QUẢNG BÌNH..................................................24
2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sun Spa & Resort tỉnh
Quảng Bình......................................................................................................24
2.1.1. Giới thiệu khái quát về Sun Spa & Resort..........................................24
2.1.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Sun Spa & Resort.............................25
2.1.3. Thị trường khách và kết quả hoạt động kinh doanh tại Sun Spa
& Resort.......................................................................................................26
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ lưu trú tại Sun Spa & Resort..............29
2.2.1. Kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sun Spa
& Resort.......................................................................................................29
2.2.1.1. Thông tin chung............................................................................29
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sun Spa & Resort..........36
2.4. Kết quả kiểm định (ANOVA VÀ INDEPENDENT SAMPLES T- TEST).........39
2.5. Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sun Spa & Resort
.........................................................................................................................47
2.5.1.Những quan điểm và nguyên nhân.......................................................47
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân..........................................................47
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..................................................................................48
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI SUN SPA & RESORT TỈNH
QUẢNG BÌNH...................................................................................................49
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
4
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
3.1. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sun Spa
resort tỉnh Quảng Bình.....................................................................................49
3.1.1. Tăng cường nghiên cứu nhu cầu khách hàng......................................49
3.1.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực.................................................49
3.1.3. Nâng cao và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật..................................50
3.1.4. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ......................................................51
3.1.5. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin.................................................51
3.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sun
Spa resort tỉnh Quảng Bình..............................................................................52
3.2.1. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Bình
...................................................................................................................... 52
3.2.2. Kiến nghị đối với các cơ quan ban ngành tỉnh Quảng Bình................52
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..................................................................................53
PHẦN III: KẾT LUẬN.....................................................................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................55
PHỤ LỤC
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
5
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
BẢNG DANH TỪ VIẾT TẮT
UNESCO
SPSS
CLDV
ISO
KNM
ĐVT
NK
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên Hiệp Quốc
Statistical Package for the Social Sciences
Chất lượng dịch vụ
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
Khu nghỉ mát
Đơn vị tính
Ngày khách
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
6
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ
khách nhau của một khách sạn lớn ở Mỹ.........................................12
Bảng 2.1: Thị trường khách của Sun Spa & Resort giai đoạn 2017- 2019..........26
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Sun Spa & Resort giai đoạn 2017- 2019.......28
Bảng 2.3: Số lần lưu trú tại Sun Spa & Resort....................................................32
Bảng 2.4: Biết Sun Spa & Resort qua những nguồn thông tin.............................33
Bảng 2.5: Có dự định trở lại Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình.......................35
Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy...........................................................................36
Bảng 2.7: Đánh giá của du khách về Cảnh quan thiên nhiên...............................38
Bảng 2.8: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về Cảnh quan
thiên nhiên.......................................................................................39
Bảng 2.9. Đánh giá Cơ sở vật chất......................................................................41
Bảng 2.10: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách Cơ sở vật chất......41
Bảng 2.11: Đánh giá Đội ngũ nhân viên..............................................................42
Bảng 2.12: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về Đội ngũ
nhân viên.........................................................................................43
Bảng 2.13: Đánh giá Dịch vụ ăn uống.................................................................44
Bảng 2.14: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về Dịch vụ ăn uống
.........................................................................................................44
Bảng 2.15: Đánh giá Dịch vụ lưu trú...................................................................45
Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về Dịch vụ lưu trú.......46
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
7
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Giới tính..........................................................................................30
Biểu đồ 2.2: Quốc tịch.........................................................................................30
Biểu đồ 2.3: Độ tuổi............................................................................................31
Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp....................................................................................31
Biểu đồ 2.5: Số lần lưu trú tại Sun Spa & Resort................................................32
Biểu đồ 2.6: Biết Sun Spa & Resort qua những nguồn thông tin.........................34
Biểu đồ 2.7: Giới thiệu cho bạn bè, người thân về Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình....34
Biểu đồ 2.8: Có dự định trở lại Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình...................35
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
8
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã
hội và được coi là ngành công nghiệp “không khói” đóng góp lớn vào tổng thu
nhập quốc dân, góp phần bảo tồn và phát triển văn hóa mang đậm đà bản sắc dân
tộc. Nhiều nước trên thế giới, đặc biệt là các quốc gia Đông Nam Á đã phát triển
du lịch thành ngành kinh tế giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân,
mang lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội. Trong những năm qua, ngành du lịch nước
ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du
khách rộng khắp các vùng miền.
Quảng Bình là một địa phương có nguồn tài nguyên du lịch phong phú với
nhiều danh thắng nổi tiếng, cùng với động Phong Nha đã được UNESCO công
nhận là di sản thiên nhiên thế giới. Bên cạnh đó, năm 2010 động Thiên Đường
một kiệt tác của thiên nhiên, đã chính thức đưa vào sử dụng. Khai thác những thế
mạnh ấy, trong những năm qua ngành du lịch Quảng Bình đã có những bước phát
triển vượt bậc. Hệ thống nhà hàng, khách sạn các dịch vụ du lịch khác không
ngừng gia tăng về quy mô và chất lượng phục vụ. Doanh thu từ kinh doanh du
lịch của tỉnh liên tục được tăng lên. Khách sạn và nhà hàng có chất lượng cao đã
được đầu tư đưa vào khai thác ngày càng nhiều. Vì vậy chất lượng dịch vụ lưu
trú luôn là vấn đề được các khách sạn quan tâm bởi đó chính là công cụ để tăng
khả năng cạnh tranh, để thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn, do đó trong quá trình thực tập tại Sun Spa & Resort em đã đặc biệt
quan tâm đến chất lượng dịch vụ lưu trú và em nhận thấy chất lượng dịch vụ ở
đây vẫn còn nhiều bất cập cả về cơ sở vật chất kỹ thuật cả về lao động điều đó
dẫn đến hiệu quả kinh doanh của resort chưa cao.
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
9
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
Đó là lí do em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sun Spa
& Resort tỉnh Quảng Bình” nhằm tìm hiểu, đánh giá những thế mạnh cũng như
chất lượng dịch vụ lưu trú hiện tại của resort, từ đó đưa ra những giải pháp cơ
bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như thú hút khách du lịch
đến với nơi đây.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú đối với
hoạt động kinh doanh khách sạn – Du lịch.
- Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú, hoạt động kinh doanh
tại Sun Spa & Resort.
- Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu
trú tại Sun Spa & Resort.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sun Spa &
Resort tỉnh Quảng Bình
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên qua đến
chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Sun Spa & Resort tỉnh
Quảng Bình
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
10
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
- Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do resort cung cấp trong thời gian từ
năm 2014-2019, trong đó có số liệu sử dụng để phân tích tập trung vào ba năm
2017-2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận: Phương pháp duy vật biện chứng và phương pháp duy
vật lịch sử.
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: là những dữ liệu đã có sẵn từ
sách, vở hay các nghiên cứu từ trước mà ta có thể dùng ngay. Dữ liêu thứ cấp
được sử dụng trong bài lấy từ các tài liệu: Sách và các nghiên cứu về quản trị
khách sạn, quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn, các báo cáo, luận văn của
người đi trước, thu thập thông tin qua báo Internet …Sau đó tiến hành chọn lọc,
phân loại thông tin và chọn ra những thông tin cần thiết nhất .
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: là loại dữ liệu do người nghiên cứu
tự thực tế, chưa qua xử lí. Ở đây cụ thể là phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi với
khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Sun Spa & Resort. Phương pháp này được
em tiến hành như sau:
● Thu thập dữ liệu qua phỏng vấn bằng bảng hỏi
● Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
Công thức tính mẫu :
n=
Trong đó:
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
11
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
- n: Quy mô mẫu
- N: Kích thước của tổng thể, N = 31.188 (tổng lượng khách tại Sun Spa &
Resort – năm 2019). Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95 % và sai số cho phép
giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể là e = 10%. Lúc đó:
- n = = 99.65. Như vậy, quy mô mẫu là 100 mẫu.
Để phòng trừ trường hợp sai sót, em chọn quy mô mẫu 110 thu về được 105
bảng hợp lệ. n= 105
- Phương pháp phân tích và xử lí số liệu :
+ Xử lí số liệu thứ cấp: bằng phương pháp bảng hỏi, so sánh, phân tích giữa
các năm
+ Xử lí số liệu sơ cấp: xử lí bảng hỏi bằng phần mềm SPSS
- Phương pháp phân tích tổng hợp: sử dụng các phương pháp phân tích
thống kê…từ đó tổng hợp thành các vấn đề cốt lõi nhất, chung nhất, bài học kinh
nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Phương pháp xử lý và tổng hợp số liệu:
Sử dụng phần mền SPSS với các phương pháp cụ thể sau: Kiểm định tin
cậy, thông kê mô tả, kiểm định khác biệt.
● Kiểm định thang đo Likert
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
12
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ :
1- Rất không đồng ý ; 2- Không đồng ý ; 3- Bình Thường ; 4- Đồng ý; 5Rất đồng ý
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng
Giá trị khoảng cách =(Maximum – Minimum)/n=(5-1)/5=0,8
Ý nghĩa của giá trị trung bình khi đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn lưu trú tại Sun Spa & Resort của du khách.
+1,0- 1,8: Rất không đồng ý
+ 1,81- 2,6: Không đồng ý
+ 2,61-3,4: Bình Thường
+ 3,41-4,2: Đồng ý
+ 4,21-5,0: Rất đồng ý
● Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kiểm định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông
qua hệ số Cronbach’s Alpha
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
13
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
● Kiểm định Indepdent - Sample T-Test: Phân tích sự khác biệt trong đánh
giá giữa các nhóm du khách theo yếu tố giới tính
● Phân tích ANOVA
Phân tích phương sai một yếu tố (One- way ANOVA) để xem xét sự khác
biệt về ý kiến đánh giá của du khách theo các nhân tố về các yếu tố độ tuổi, trình
độ học vấn, nghề nghiệp với điều kiện tổng thể phân phối chuẩn (hoặc phân phối
xấp xỉ) với phương sai giữa các nhóm đồng nhất .
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú tại Sun Spa & Resort.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ lưu trú tại Sun Spa & Resort tỉnh Quảng Bình.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận về resort, kinh doanh lưu trú và kinh doanh dịch vụ lưu
trú trong resort
1.1.1. Khái niệm về resort, kinh doanh lưu trú
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
14
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
1.1.1.1. Khái niệm về resort
Khi xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống đang dần được cải thiện. Con
người tạm gác việc lo toan làm sao để “ăn no mặc ấm” mà thay vào đó là để làm
sao có thể “ăn ngon mặc đẹp”… Đó là nhu cầu tất yếu của cuộc sống. Ngoài
những công việc lo lắng thường nhật, con người luôn khao khát có một khoảng
thời gian, một không gian để nghỉ ngơi, thư giãn, để lấy lại cân bằng trong cuộc
sống … Đó cũng là lý do mà những khu nghỉ dưỡng ra đời để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của con người.
Vào thời gian từ hơn một thập kỷ trước, khái niện về Resort và Spa là một
điều khá mới mẻ với nhiều người dân nước ta hoặc chỉ có những người thu nhập
cao mới có thể sử dụng những dịch vụ này. Nhiều người cũng chưa hiểu rõ và
đánh giá đúng tính chất của loại hình dịch vụ cao cấp này. Về chức năng, nhiệm
vụ, các tổ chức không gian hay những điều kiện cơ bản nhất của một khu Resort,
Spa cần có những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng cho loại hình dịch vụ này.
Hiện nay khái niệm về resort chưa được định nghĩa thống nhất và chưa xây
dựng được tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lý cũng
như thống kê số lượng của các resort gặp nhiều khó khăn.
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (Bộ Văn Hóa – Thể Thao – Du Lịch):
Theo nghĩa chung nhất thì resort (khách sạn nghỉ dưỡng) là loại hình khách
sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn
hộ du lịch, băng – ga – lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp,
phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
15
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
Không gian resort là sự kết hợp tổng thể của khu vực lưu trú, nhà hàng, hồ
bơi, sân vườn, cây cảnh, các khu giải trí – thể thao (tennis,golf), bãi biển riêng …
Resort cũng được xem là một loại hình khách sạn cho nên sự phân cấp
resort cũng có sự tương đồng. Tùy thuộc vào mức độ tiện nghi mà chất lượng
dịch vụ của resort cũng xếp theo tiêu chuẩn từ 1 đến 5 sao. Và hiển nhiên, tỷ lệ
thuận với số sao thì mức giá du khách phải chi trả cho kỳ nghỉ của mình cũng sẽ
tăng dần.
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh lưu trú
Như chúng ta đã biết, kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại
dịch vụ chính là dịch vụ bổ sung và dịch vụ lưu trú. Trong quá trình sản xuất và
bán dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không
tạo ra giá trị mới. Kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất và thuộc lĩnh
vực kinh doanh dịch vụ. Vậy kinh doanh lưu trú có định nghĩa như sau:
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khách cho
khách hàng trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi.(trích “ Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn ” TS Nguyễn Văn Mạnh
& ThS Hoàng Thị Lan Hương, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.)
1.1.2. Hoạt động kinh doanh resort
1.1.2.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh resort
Kinh doanh resort là một hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng. Ngoài ra, kinh doanh resort còn cung cấp
cho du khách những dịch vụ bổ sung. Cùng với đó là các tiện ích nhằm đáp ứng
nhu cầu nghỉ dưỡng thư giãn và giải trí của du khách. Mục đích của kinh doanh
resort chính là đem lại lợi nhuận cho chủ đầu tư.( />SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
16
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
Có thể nói khái niệm kinh doanh resort cũng tương tự như những loại
hình kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, điểm khác biệt của resort là về quy mô
cũng như nguồn vốn bỏ ra. Quy mô của các mô hình resort thường lớn hơn rất
nhiều lần so với khách sạn. Thông thường sẽ dao động trong mức từ 1 đến 40
hecta. Nguồn vốn đầu tư resort cũng cao hơn rất nhiều so với kinh doanh khách
sạn. Do đó, việc kinh doanh resort đòi hỏi yêu cầu cao hơn.
1.1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh resort
Đặc điểm kinh doanh của khu resort là kinh doanh khách đến nghỉ dưỡng là
chính vì vậy địa điểm để xây dựng các resort là ở các khu du lịch, các bãi biển,
hoặc khu đồi núi hoặc rừng có khí hậu trong lành. Để tổ chức hoạt động kinh
doanh resort cần phải có một khuôn viên có một diện tích rộng lớn, ở đây các
khu nghỉ dưỡng không xây cao tầng, chủ yếu là các kiểu biệt thự. Xung quanh
khu resort có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí như bể bơi, massage, phòng tập thể
hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩm thực,…
+ Đối tượng khách hàng
Các khu resort đầu tư xây dựng chủ yếu tại các khu vực nhiều tài nguyên du
lịch, những địa điểm có điều kiện khí hậu trong lành phù hợp để nghỉ dưỡng.
Chính vì thế, đối tượng chủ yếu của resort là những du khách có điều kiện kinh tế
và có khả năng chi trả cao.
Du khách tìm đến các khu nghỉ dưỡng với mong muốn được tận hưởng
cuộc sống một cách tốt nhất từ môi trường, không gian sống cho đến thỏa mãn tất
cả những nhu cầu của bản thân. Tuỳ vào nhu cầu của đối tượng khách du lịch mà
các nhà đầu tư lựa chọn hình thức kinh doanh phù hợp.
+ Cơ sở vật chất
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
17
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
Khác với mô hình bình thường, resort thường có không gian rộng lớn và
được chú trọng rất nhiều về yếu tố ngoại cảnh. Chính vì thế, chúng thường được
xây dựng trong một khuôn viên rộng, có thể từ 1 – 40 ha và có thể mở rộng hơn
nữa. Đặc điểm chung của các resort ở Việt Nam là các khu nhà thấp tầng, được
thiết kế thân thiện với môi trường và yếu tố thiên nhiên luôn được đề cao.
+ Gắn liền với nét đặc trưng của địa phương
Tuỳ vào đặc điểm của vị trí kinh doanh, resort sẽ được thiết kế theo những
điểm đặc thù để tạo nên điểm cuốn hút không trùng lặp. Đó là một trong những
đặc điểm nổi trội của các khu resort ở Việt Nam. Với sự đa dạng bản sắc dân tộc,
những nét văn hoá đặc trưng vô cùng phong phú của mỗi vùng miền, là điều kiện
lý tưởng để các chủ đầu tư khai thác, xây dựng ý tưởng cho resort của mình.
+ Nhà đầu tư
Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch nói chung, sự phát triển của
các khu resort nói riêng, lợi nhuận luôn là sức hút mạnh mẽ các nhà đầu tư. Kinh
doanh resort đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn nên mô hình tổ chức chính của
resort là hình thức liên doanh, kết hợp từ nhiều nguồn đầu tư.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân nó
mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì?
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy
quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
18
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
Trong nền kinh tế thị trường: Dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác
với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người
hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó”. ( Trích giáo trình Kinh Tế Du
Lịch, trang 217). Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức
trong quá trình hình thành dịch vụ. Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan
điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định.
Theo định nghĩa của tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9004: 1991: “Dịch vụ là kết
quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,
cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng.” ( Trích giáo trình kinh tế du lịch, trang 217). Định nghĩa này nhấn
mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của
các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng
tính hữu ích của chúng.
Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối
quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ
chức”( Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn trang 228). Quan điểm này
nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách
hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hóa, vật chất )
mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức
khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó”.(Trích giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, trang 228). Định nghĩa này đứng trên góc độ của người cung
cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá
trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất
thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
19
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
tương tác trao đổi giữ bên mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ,
khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải
nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch
nào đó… còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như
trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ
trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với
dịch vụ. Điều này thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch.
Trong lí luận Marketing: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi
quyền sở hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn
với sản phẩm vật chất.
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có
giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp
cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu
cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu
tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ
thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó.
1.1.3.2. Khái niệm dịch vụ lưu trú
Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ lưu trú, các quan niệm này được
đưa ra từ các góc nhìn riêng của từng nhà nghiên cứu. Đặt trong hoạt động dịch
vụ thì lưu trú là một trong những dịch vụ quan trọng nhất của một cơ sở lưu trú
du lịch nó chỉ diễn ra khi khách hàng đến tiêu dùng và có sự tương tác trực tiếp
với nhân viên phục vụ.
Theo cách hiểu thông thường thì dịch vụ lưu trú là dịch vụ cung cấp cho
khách hàng chỗ ngủ, nghỉ .
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
20
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
“ Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
(trích “ Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn” TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS
Hoàng Thị Lan Hương, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.)
Theo ISO 9004 – 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng .
Từ đó ta có thể hiểu : “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn với khách trong thời gian lưu
trú, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để dáp ứng nhu cầu buồng ngủ
và các dịch vụ bổ sung khác cho khách mang lại lợi nhuận cho khách sạn”.
1.1.4. Đặc điểm của CLDV
+ Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách
sạn. Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thức hiện,
hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm
khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
+ CLDV được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm của resort
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: Quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
21
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm
dịch vụ khách sạn
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác
CLDV của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu
cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định
hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
+ Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những
nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy khi đánh giá
CLDV khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật
và chất lượng kĩ năng.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng đều tác động
đến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến CLDV được cảm nhận của
khách sạn. Vấn đề đặt ra là phải quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng
kỹ thuật và chất lượng kỹ năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên sự
thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu
của khách sạn.
1.1.5. Vai trò của dịch vụ lưu trú
Thứ nhất: Dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao
hiệu quả kinh doanh của resort. Thực tế hoạt động khách sạn đã chứng minh
rằng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lưu trú là nguồn thu chính trong kinh
doanh resort. Ví dụ: Ở Mỹ ngay cả trong khách sạn sòng bạc (Casino Hotel) nơi
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
22
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
mà (doanh thu từ dịch vụ này chiếm khoảng 60%) thì doanh thu từ dịch vụ
buồng ngủ cũng đứng hàng thứ 2 (chiếm khoảng 29%) còn tất cả các hoạt động
kinh doanh khác chỉ đóng góp khoảng 14% trong tổng doanh thu của loại khách
sạn này.
Bảng 1: Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh
các dịch vụ khách nhau của một khách sạn lớn ở Mỹ
67,2% - Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ (Room revenue)
19,5% - Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (Food revenue)
5,9% - Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (Beverage revenue)
2,6% - Doanh thu từ dịch vụ điện thoại (Telephone revenue)
1,6% - Doanh thu từ các bộ phận dịch ụ hỗ trợ (Minor operated departments revenue)
1,4% - Doanh thu từ các dịch vụ cho thuê văn phòng và các dịch vụ khác
(Rentals and other income revenue)
Thứ hai: Dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng trong việc tham gia phục
vụ khách trực tiếp khi họ tới khách sạn: dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là
khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh doanh lưu trú, không có bộ phận nào
trong khách sạn lại tiếp xúc nhiều với khách như bộ phận lưu trú ví dụ như: toàn
bộ nhân viên ở bộ phận tiền sảnh, nhân viên của khu vực phục vụ buồng đều
đóng vai trò là nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng trong suốt thời gian
khách lưu trú tại khách sạn. Thiếu những người nhân viên của bộ phận lưu trú
trong khách sạn các dịch vụ lưu trú không thể được ra. Ngoài ra bộ phận lưu trú
cũng chính là bộ phận tạo ra ấn tượng đầu tiên và ấn tượng cuối cùng quan trọng
nhất đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Rất nhiều chuyên
gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn đều đồng ý với ý kiến cho rằng, chất
lượng dịch vụ lưu trú đặc biệt là tinh thần thái độ phục vụ khách cũng với trình
độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp ứng xử nhanh nhẹn là nhân tố có
tác động quyết định sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ chung của cả
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
23
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
khách sạn. Chính vì điều đó nên bộ phận lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định
vị thế quan trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn.
Thứ ba: Dịch vụ lưu trú là nơi cung cấp các thông tin, dự báo để khách sạn
tối ưu hóa việc sử dụng nguồn nhân lực và chủ động trong tổ chức hoạt động
kinh doanh. Cụ thể thông qua dịch vụ lưu trú resort biết được số lượng khách đã
đến khách sạn từ đó mà các nhà quản lý lên phương án bố trí lao động, chuẩn bị
vật tư, hàng hóa, phương tiện phục vụ, phối hợp với các đơn vị khách trong phục
vụ khách, lên kế hoạch bảo dưỡng, thay thế các trang thiết bị,…Ngoài ra hoạt
động của bộ phận lưu trú của khách sạn đóng vai trò quan trọng bởi vì số lượng
cán bộ nhân viên làm việc trong đó. Đây là khu vực dịch vụ có tỷ trọng lao động
sống cao nhất trong khách sạn. Riêng số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận
phục vụ buồng ngủ đã chiếm khoảng 50% tổng số nhân lực của cả khách sạn (đặc
biệt đối với resort quy mô lớn). Với tất cả lý do trên có thể khẳng định hoạt động
kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sự tồn tại của
một resort.
1.2. Lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ
Trong kinh doanh resort nói chung và kinh doanh của bộ phận lưu trú nói
riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Bởi vì khách tìm đến resort không chỉ là để
được đáp ứng nhu cầu thiết yếu là nghỉ ngơi đơn thuần. Họ đến với resort để tìm
một không khí, một không gian nơi mà họ được phục vụ chu đáo. Đây là lý do vì
sao chất lượng dịch vụ trong resort rất quan trọng
1.2.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh
vực kinh tế, nhất là trong hoạt động kinh doanh du lịch, có rất nhiều quan điểm
khác nhau về chất lượng xét ở các khía cạnh quan tâm về chất lượng cũng như
các tiếp cận quản lý chất lượng khác nhau.
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
24
Lớp: K50 QLLH 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Trần Thanh Long
Phương diện sản xuất và dịch vụ: “Chất lượng là sự phụ hợp với yêu cầu
sản phẩm và khách hàng”.
Phương diện khách hàng: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Phương diện giá trị: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định sẵn
về một số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm cổ điển: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định
định sẵn về một số định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả
năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó,
tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù
hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những con số cụ thể mà còn phải thông
qua sự đánh giá, cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Khái niệm về chất
lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng, khó định nghĩa. Nó là một phạm
trù mang tính tương đối và chủ quan. Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên rất
nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau, song hầu hết họ đều
đứng trên quan điểm của người tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào sự cảm nhận của khách hàng.
SVTH: Bùi Thị Thùy Trang
25
Lớp: K50 QLLH 1
