NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH DU LỊCH

Chun đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hồng Đơng


Lời đầu tiên cho phép em xin được bày
tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô
đã giảng dạy và giúp đỡ em trong suốt
bốn năm học vừa qua. Đồng thời, xin chân
thành cảm ơn Khoa Du Lòch đã cho em một
môi trường học tập tốt, năng động là
hành trang để vững bước trong tương lai.
Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh
đạo, anh chò nhân viên của Khu Du lòch Phong
Nha - Kẻ Bàng và bạn bè đã nhiệt tình
giúp đỡ, góp ý cũng như cung cấp những
tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để
em hoàn thành khóa luận này. Đặc biệt,
xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn
Hoàng Đông, người đã hướng dẫn rất tận
tình, quan tâm và đầy trách nhiệm từ lúc
đònh hướng chọn đề tài cũng như trong suốt
quá trình hoàn thiện đề tài.
Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức
cũng như kinh nghiệm nên đề tài không
tránh khỏi những thiếu sót nên em rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp
của các thầy, cô và các bạn để đề tài
được hoàn thiện tốt hơn.
1
SVTH: Tưởng Thị Huệ

1

Lớp: K50-HDDL2


Chuyờn tt nghip

GVHD: TS. Nguyn Hong ụng

Taực giaỷ
Tửụỷng Thũ
Hueọ

2
SVTH: Tng Th Hu

2

Lp: K50-HDDL2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày..... tháng ......năm 2020
Sinh viên thực hiện

Tưởng Thị Huệ

3
SVTH: Tưởng Thị Huệ

3

Lớp: K50-HDDL2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................ii
MỤC LỤC....................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG......................................................................vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ................................................................vii

4
SVTH: Tưởng Thị Huệ

4

Lớp: K50-HDDL2

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.3 1. Đặc điểm nhân khẩu học của du khách
Bảng 2.3.2. Thống kê nghề nghiệp của khách
Bảng 2.3.3. Các thông tin cơ bản về chuyến tham quan của du
khách
Bảng 2.3.2. Hệ số kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 2.15. Đánh giá của khách tại Phong Nha Kẻ Bàng
Bảng 2. 22 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách tham
quan trong ý kiến đánh giá về các thuộc tính tại Phong Nha Kẻ
Bàng
Bảng 2.3.5. Tỷ lệ khách quay trở lại Phong Nha Kẻ Bàng
Bảng 2.3.6 Tỷ lệ khách sẽ giới thiệu điểm tham quan cho người
thân, bạn bè
Bảng 2.3.7. Tổng hợp đánh giá chung của khách sau chuyến
tham quan

5
SVTH: Tưởng Thị Huệ

5

Lớp: K50-HDDL2

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.3.1. Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi
Biểu đồ 2. 4. Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính

6
SVTH: Tưởng Thị Huệ

6

Lớp: K50-HDDL2


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch sinh thái (DLST) đã và đang phát triển mạnh ở miền
Trung nói chung và tỉnh Quảng Bình nói riêng. Quá trình phát
triển DLST đã góp phần đa dạng sản phẩm du lịch, phát triển
kinh tế địa phương và đặc biệt đã tạo ra cơ hội mới cho các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Để phát triển DLST, bên cạnh
các điều kiện tự nhiên, văn hóa thì việc cải thiện chất lượng
dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hút du khách. Sự
hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ trong quá trình
tham quan, nghĩ dưỡng là vấn đề được các nhà quản lý du lịch
rất quan tâm. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch là
không dễ xác định và rất khó có chiến lược quản lý có hiệu quả,

bởi đặc tính vô hình, khó cân đo đong đếm và khả năng kiểm
soát chất lượng. Khu DLST Phong Nha – Kẻ Bàng thuộc tỉnh
Quảng Bình là một điểm đến lý tưởng và có nhiều tiềm năng
trong thu hút khách du lịch, trong thời gian gần đây thực sự đã
trở thành điểm du lịch hấp dẫn của du khách trong và ngoài
nước. Tuy nhiên, việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của
du khách, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
du khách để có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao khả
năng thu hút du khách chưa thực sự được các doanh nghiệp du
lịch, các nhà khoa học quan tâm nghiên cứu
Dịch vụ là một ngành kinh tế phát triển rất nhanh, chiếm tỷ
trong rất cao trong tổng sản phậm quốc nội (GDP) của các quốc
gia. Hiện nay, du lịch được xem là một trong những ngành kinh

SVTH: Tưởng Thị Huệ

7

Lớp: K50-HDDL2


tế hàng đầu thế giới và được ví như là một ngành công nghiệp
không khói.
Nằm ở Bắc Trung Bộ - Quảng bình là khu vực chuyển tiếp
của văn hóa các miền trên cả hai chiều Bắc – Nam và Đông –
Tây, đông thời cũng là nơi tạo hóa để lại nhiều loại hình du lịch.
Các cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng như: Bãi biển Nhật Lệ Đồng Hới , bãi biển Đá Nhảy – Bố Trạch, suối nước khoáng nóng
Bang – Lệ Thủy. Đặc biệt, Di sản thiên nhiên thế giới vườn quốc
gia Phong Nha – Kẻ Bàng là một trong những địa danh đa dạng
về tài nguyên thiên nhiên, đa dạng sinh học, địa mạo địa chất và

văn hóa lịch sử, có tiềm năng rất lớn để phát triển loại hình du
lịch văn hóa sinh thái thu hút khách tham quan, góp phần thúc
đẩy kinh tế xã hội của địa phương phát triển.
Vườn quốc gia Phong nha – Kẻ Bàng có rất nhiều tiềm năng
để phát triển du lịch. Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng đã và
đang tập trung khai thác các thế mạnh du lịch chủ yếu như du
lịch hang động, du lịch sinh thái, du lịch thăm lại chiến trường
xưa. Trong đó, tập trung chủ yếu vào việc khai thác tại hang
động: Động Phong Nha, Động Tiên Sơn, Đông Thiên Sơn , Hang
Én.... các tuyến du lịch sinh thái kết hợp với tham quan hang
động đang dần thu hút khách du lịch như: Tuyến du lịch khám
phá Đông Phong Nha chiều sau bí ẩn 1.500m , tuyến du lịch
sông Chày – Hang Tối, tuyến du lịch Rào Thương – Hang Én,
tuyến du lịch sinh thái suối Mooc ,tuyến du lịch sinh thái Động
Thiên Đường. Bên cạnh đó, các tuyến , điểm du lịch tâm linh ,
văn hóa – lịch sử, di tích cách mạng đang thu hút nhiều khách
du lịch đến thăm quan và nghiên cứu.
2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu

SVTH: Tưởng Thị Huệ

8

Lớp: K50-HDDL2


Vườn quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng nằm ở phía Bắc dãy núi
Trường Sơn (tọa độ từ 17°21′ tới 17°39′ vĩ bắc và từ 105°57′ tới
106°24′ kinh đông), thuộc địa phận các xã Tân Trạch, Thượng
Trạch, Phúc Trạch, Xuân Trạch và Sơn Trạch thuộc huyện Bố

Trạch, tỉnh Quảng Bình được UNESCO công nhận là Di sản thiên
nhiên thế giới theo tiêu chí địa chất, địa mạo năm 2003, và được
UNESCO công nhận lần 2 là Di sản thiên nhiên thế giới với tiêu
chí đa dạng sinh học, sinh thái vào ngày 3 tháng 7 năm 2015, là
một điểm đến phong phú trong các chương trình tour du lịch
Quảng Bình.
Cách thành phố Đồng Hới khoảng 50 km về phía Tây Bắc, cách
thủ đô Hà Nội khoảng 500 km về phía nam. Vườn quốc gia này
giáp khu bảo tồn thiên nhiên Hin Namno ở tỉnh Khammouan, Lào
về phía tây, cách Biển Đông 42 km về phía đông kể từ biên giới
của hai quốc gia.
Phong Nha- Kẻ Bàng là một vùng khí hậu trong lành, mát lạnh
quanh năm trung bình chỉ 20 – 240C được đánh giá là một trong
hai vùng núi đá vôi rộng nhất thế giới, với diện tích trên 200.000
ha (trong đó, diện tích vùng lõi là 85.754 ha và một vùng đệm
rộng 195.400 ha). Đặc trưng của khu vườn quốc gia này là
những kiến tạo đá vôi dạng karst hàng triệu năm tuổi với hơn
300 hang động và hệ thống các sông ngầm. Hàng trăm loài
động, thực vật quý hiếm đang tồn tại, trong đó có nhiều loài có
tên trong sách đỏ Việt Nam và thế giới, chính là nguồn cảm hứng
cho du khách và các nhà khoa học về đây khám phá
Phong Nha – Kẻ Bàng được ví như một bảo tàng địa chất khổng
lồ có giá trị và mang ý nghĩa toàn cầu bởi cấu trúc địa lý phức
tạp, tập hợp nhiều loại đá khác nhau như sa thạch, thạch anh,

SVTH: Tưởng Thị Huệ

9

Lớp: K50-HDDL2

phiến thạch, đá vôi chứa silic, đá mac-nơ, đá granodiorite, đá
diorite, đá aplite, pegmatite…
Phong Nha – Kẻ Bàng cũng chứa đựng lịch sử phát triển địa
chất phức tạp, lâu dài từ 400 triệu năm trước của trái đất. Trải
qua các giai đoạn kiến tạo quan trọng và các pha chuyển động
đứt gãy, phối tảng, uốn nếp đã tạo ra các dãy núi trùng điệp và
các bồn trầm tích bị sụt lún. Những biến động trên cũng đã góp
phần tạo nên sự đa dạng về địa chất, địa hình, địa mạo.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận liên
quan đến mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch
vụ du lịch. Từ đó, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của du
khách sau khi trải nghiệm những dịch vụ lịch tại Phong Nha – Kẻ
Bàng. Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du
lịch cho điểm đến du lịch Phong Nha – Kẻ Bàng.
3.2 Mục tiêu cụ thể
Tìm hiểu những lý luận cơ bản về khách du lịch, du lịch , sản
phẩm du lịch, dịch vụ du lịch , chất lượng du lịch.
Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của du khách sau khi
trải nghiệm những dịch vụ lịch tại Phong Nha – Kẻ Bàng.
Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du
lịch cho điểm đến du lịch Phong Nha – Kẻ Bàng.

SVTH: Tưởng Thị Huệ

10

Lớp: K50-HDDL2


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách
đối với chất lượng dịch vụ trong du lịch
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Tại trung tâm du lịch Phong Nha –
Kẻ Bàn
Thời gian nghiên cứu:
Nội dung: Đề tài sẽ tập trung phân tích mạng lưới dịch vụ du
lịch thông

qua việc tìm hiểu chật lượng của các loại hình dịch

vụ, lượng khách du lịch đến Phong Nha để biết được thực trạng
của hoạt động dịch vụ du lịch tại đây. Đồng thời chỉ ra nguyên
nhân thông qua việc tìm hiểu đặc điểm điều kiện tự nhiên, điều
kiện kinh tế và các nhâm tố của con người ảnh hưởng đến dịch
vụ du lịch. Từ đó , hướng đến việc đề xuất một sô giải pháp để
phát triển dịch vụ du lịch tại Phong Nha,
5.Phương pháp nghiên cứu
5.1

Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

- Tổng hợp các tài liệu liên quan đến đề tài từ các website,
các bài nghiên cứu, sách báo, tư liệu cung cấp bởi Trung tâm văn
hóa, thể thao tỉnh Quảng Bình. Tổng hợp từ nhiều nguồn khác

nhau: là số liệu có sẵn và được thu thập từ báo cáo của các cơ
quan ban ngành trung ương và địa phương: từ các đơn vụ của
trung tâm du lịch Phong Nha – Kẻ Bàng, cục thống kê tỉnh Quảng
Bình. Ngoài ra còn sử dụng các tài liệu tham khảo từ các sách
báo, tạp chí, internet...
- Các số liệu, dữ liệu về lượng khách quốc tế giai đoạn 2016
– 2018.
5.2 Thu thập số liệu sơ cấp

SVTH: Tưởng Thị Huệ

11

Lớp: K50-HDDL2


- Thu thập số liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp khách du
lịch đến với du lịch sinh thái Cẩm Thanh và người dân địa
phương từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2017.
- Hình thức điều tra: Điều tra bằng bảng hỏi, phát bảng hỏi
trực tiếp cho khách du lịch tới tham quan tại khu du lịch Phong
Nha – Kẻ Bàng.
- Kích thước mẫu: Dựa theo các nghiên cứu chuyên ngành
về du lịch đã tham khảo và số lượng du khách đến tham quan;
để đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy, kích thước mẫu yêu cầu
là 140, số lượng bảng hỏi phát ra là 150.
- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên (ngẫu nhiên
đơn giản).
Ưu điểm của phương pháp:
 Đơn giản.

 Chủ động được thời gian.
 Chi phí thấp.

Có thể nghiên cứu trong phạm vi không quá lớn về mặt địa
lý
5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng công cụ phần
mềm SPSS 18.0 sử dụng thang điểm likert với 5 mức độ:
1 - Rất không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến;
4 - Đồng ý; 5 - Rất đồng ý. Bao gồm:
-

Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), giá trị

-

trung bình ( Mean).
Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway-ANOVA) để xem xét sự
khác biệt về ý kiến đánh giá các nhóm khách khác nhau theo
các yếu tố về quốc tịch, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp.
6.Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài còn có 3 chương
Chương 1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

SVTH: Tưởng Thị Huệ

12

Lớp: K50-HDDL2

Chương 2. Thực trạng sản phẩm du lịch , khu du lịch Phong
Nha – Kẻ Bàng và sự hài lòng của du khách
Chương 3. Các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du
lịch tại khu du lịch Phong Nha –Kẻ Bàng tỉnh Quảng Bình

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
1.1. Một số lý luận về du lịch
1.1.1. Các khái niệm cơ bản có liên quan
1.1.1.1 Khái niệm du lịch
Trong Pháp lệnh Du Lịch của Việt Nam. Tại điều 10, thuật
ngữ “ du lịch” được hiểm như sau : Du lịch là hoạt động rời khỏi
của con người tại cư trú thường xuyên nhằm thảo mãn nhu cầu
tham quan, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời
gian nhất định.
Như vậy, hoạt động du lịch là một hoạt động có nhiều đặc
thù , gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể
hết sức phức tạp. Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành
kinh tế , lại có đặc điểm của ngành văn hóa- xã hôi.
1.1.1.2. Khái niệm khách du lịch
Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên
các góc độ khác nhau
Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức
du lịch thế giới): “Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít

SVTH: Tưởng Thị Huệ

13

Lớp: K50-HDDL2


nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như:
thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”.
Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “ Khách du
lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm”.
Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ: “Du khách là
người đi ra khỏi nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc
riêng trừ việc đi lại hàng ngày, không kể có qua đêm hay
không.”
Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài
đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận
thức với môi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động
thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ những
giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của
ngành du lịch”.
Khái niệm khách du lịch quốc tế:
Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài
vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Trên giác độ thống kê, thống kê du lịch định nghĩa rằng:
Khách du lịch quốc tế là một khách đi du lịch tới một đất
nước không phải là đất nước mà cư trú thường xuyên trong
khoảng thời gian ít nhất là một ngày đêm nhưng không vượt quá
một năm và mục đích chính của chuyến đi không phải là để hoạt
động mục đích kiếm tiền trong phạm vi đất nước tới thăm.

SVTH: Tưởng Thị Huệ

14

Lớp: K50-HDDL2


+ Khái niệm khách du lịch trong nước:
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt
Nam.
Còn thống kê du lịch thì cho rằng:
Khách du lịch trong nước là một khách cư trú ở một đất nước
đi du lịch tới một địa phương trong nước đó nhưng ngoài môi
trường thường xuyên của họ trong thời gian ít nhất là một ngày
đêm nhưng không vượt quá 6 tháng và mục đích chính của
chuyến đi không phải là để hoạt động thực hiện kiếm tiền trong
phạm vi địa phương tới thăm.
1.1.1.3. Khái niệm về sản phẩm du lịch
- Có nhiều khái niệm về sản phẩm du lịch, một trong những
khái niệm đó là: “ Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ
và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du
lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị,
một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng (Từ điển du lịch
– Tiếng Đức NXB Berlin 1984).
Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và
tiện nghi cung ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp
các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du lịch
tại một vùng hay một địa phương nào đó.
Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng
hóa) và vô hình (dịch vụ) để cung cấp cho khách hay nó bao

gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghi phục vụ khách du lịch.

SVTH: Tưởng Thị Huệ

15

Lớp: K50-HDDL2


-Cơ sở hình thành sản phẩm du lịch
Đối với khách du lịch, một sản phẩm du lịch bao gồm trải
nghiệm hoàn chỉnh từ khi họ rời khỏi nhà cho đến khi họ trở về,
Một sản phẩm du lịch cũng được xem là dịch vụ tổng thể thu
được và nhận thức hoặc thưởng thức của khách du lịch, bao gồm
các thành phần sau:
Điểm đến du lịch/ tham quan
Cụ thể là điểm thu hút khách du lịch, đó là các điểm đến tự
nhiên, văn hóa và nhân tạo. Mỗi điểm đến du lịch có một sức
hấp dẫn khác nhau. Các loại hình du lịch hấp dẫn khác nhau
được liệt kê dưới đây:
Các điểm du lịch tự nhiên, tất cả các hình thức hấp dẫn
thuộc sở hữu của thiên nhiên, ví dụ: biển, bãi biển, núi, hồ,
thung lũng, đồi, thác nước, hẻm núi, sông, rừng.
Các điểm du lịch nhân tạo, bao gồm các điểm du lịch văn
hóa, ví dụ: múa, múa rối, nghi lễ truyền thống, bài hát, nghi lễ
và các điểm tham quan du lịch là công việc của nghệ thuật, ví
dụ: nghệ thuật xây dựng, điêu khắc, chạm khắc, tranh vẽ.
Khả năng tiếp cận
Cụ thể là mức độ dễ dàng tiếp cận một điểm đến du lịch.
Khả năng tiếp cận bao gồm:

•

Cơ sở hạ tầng: đường xá, bãi đỗ xe, xe lửa, sân bay, cảng
biển, và những nơi khác.

•

Phương tiện vận chuyển: tốc độ và sự sẵn có của giao
thông công cộng khác nhau.

•

Hoạt động: tuyến du lịch, tần suất dịch vụ và chi phí bao
gồm chi phí đường bộ.

•

Quy định của chính phủ: quy định về hoạt động giao thông.
Tiện nghi
SVTH: Tưởng Thị Huệ

16

Lớp: K50-HDDL2


Đề cập đến các cơ sở được sử dụng để đạt được niềm vui, ví
dụ: chỗ ở, sự sạch sẽ và lòng hiếu khách (sản phẩm hữu hình và
vô hình). Để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách du lịch, cần có
nhiều phương tiện khác nhau, như phương tiện đi lại, cơ sở lưu

trú, ăn uống và các phương tiện hỗ trợ khác. Thành phần này
không thể tách rời khỏi thành phần cơ sở hạ tầng, đảm bảo sự
sẵn có của các cơ sở hoàn chỉnh.
Giá cả
Mức giá là một trong những yếu tố quan trọng, bởi đây là
một trong những thông số được sử dụng giúp khách hàng dễ
dàng so sánh các sản phẩm du lịch khác nhau.
-

Đặc điểm của sản phẩm du lịch
1) Vô hình: du lịch là một sản phẩm vô hình có nghĩa là du
lịch là loại sản phẩm không thể chạm vào hoặc nhìn thấy và
không có sự chuyển giao quyền sở hữu, nhưng các cơ sở có sẵn
trong thời gian xác định và cho một mục đích sử dụng cụ thể. Ví
dụ: một phòng trong khách sạn có sẵn trong một thời gian nhất
định.
2) Tâm lý: động lực chính để mua sản phẩm du lịch là để
thỏa mãn nhu cầu tâm lý sau khi sử dụng sản phẩm, bằng cách
có kinh nghiệm trong khi tương tác với môi trường mới. Và kinh
nghiệm cũng thúc đẩy người khác mua sản phẩm đó.
3) Rất dễ hỏng: đây là đặc điểm của sản phẩm phẩm du
lịch, người ta không thể lưu trữ sản phẩm trong một thời gian
dài. Sản xuất và tiêu thụ diễn ra trong khi khách du lịch có sẵn.
Nếu sản phẩm vẫn chưa được sử dụng, cơ hội sẽ bị mất, tức là
nếu khách du lịch không mua sản phẩm đó. Một đại lý du lịch
hoặc nhà điều hành du lịch khi muốn bán một sản phẩm du lịch,
SVTH: Tưởng Thị Huệ

17

Lớp: K50-HDDL2


họ phải biết rằng họ không thể lưu trữ nó. Sản xuất chỉ có thể
diễn ra nếu khách hàng thực sự có mặt. Và một khi tiêu dùng bắt
đầu, nó không thể dừng lại, gián đoạn hoặc sửa đổi. Đó là do lý
do mà các khách sạn và các tour du lịch thường chạy chương
trình giảm giá trong mùa thấp điểm.
4) Sản phẩm tổng hợp: sản phẩm du lịch là sự kết hợp của
các sản phẩm khác nhau. Nó không có một thực thể duy nhất
trong chính nó. Theo kinh nghiệm của chuyến thăm đến một địa
điểm cụ thể, các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau đóng góp như
vận chuyển không thể được cung cấp bởi một doanh nghiệp
không giống như một sản phẩm được sản xuất. Các sản phẩm
du lịch bao gồm trải nghiệm đầy đủ của một chuyến thăm đến
một địa điểm cụ thể. Và nhiều nhà cung cấp đóng góp vào kinh
nghiệm du lịch. Chẳng hạn, hãng hàng không cung cấp chỗ ngồi,
một khách sạn cung cấp phòng và nhà hàng, đại lý du lịch đặt
chỗ ở và tham quan, v.v.
5) Nhu cầu không ổn định: nhu cầu du lịch bị ảnh hưởng bởi
các yếu tố chính trị theo mùa, kinh tế và các yếu tố khác. Có
những thời điểm nhất định trong năm có nhu cầu lớn hơn những
thời điểm khác. Vào những thời điểm này có sự căng thẳng lớn
hơn đối với các dịch vụ như đặt phòng khách sạn, việc làm và hệ
thống giao thông, v.v.
1.1.1.4 Khái niệm dịch vụ du lịch
- Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn
ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch
vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các

SVTH: Tưởng Thị Huệ

18

Lớp: K50-HDDL2


hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp
giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn
theo Paul Lawrence Miner, 1998).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các
hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”
(Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường
được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt
và không thể tách rời.
-Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều
định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng
bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì
mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và
nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung
cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh
thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách
hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét
một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm
sau:

SVTH: Tưởng Thị Huệ

19

Lớp: K50-HDDL2


Một là, chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá một
cách chính xác thông qua khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch
vụ.
Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng
các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.
Mặc dù 80-90% giá trị sản phẩm du lịch là dịch vụ nhưng
yếu tố vật chất vẫn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong
việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Không phải ở bất cứ nơi
đâu, trong điều kiện nào dịch vụ du lịch cũng được tạo ra. Dịch
vụ du lịch có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sở vật
chất có chất lượng phù hợp.
Ba là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào đội
ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.
Do những đặc tính của dịch vụ du lịch (tính vô hình, tính
đồng thời của sản xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn của khách
du lịch tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ
nhân viên – những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung
ứng dịch vụ và tạo ra mối quan hệ với khách hàng.
Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao

về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ
quá trình cung cấp dịch vụ
1.1.1.5. Khái niệm du lịch sinh thái và du lịch văn hóa
- Du lịch sinh thái: theo Hiệp hội du lịch sinh thái Quốc Tế:
“Dy lịch sinh thái là hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn

SVTH: Tưởng Thị Huệ

20

Lớp: K50-HDDL2


với bản sắc văn hóa địa phương có sự tham gia của cộng đồng
nhằm phát triển bền vững
- Du lịch văn hóa: Là hình thức du lịch dựa vào bản sắc văn
hóa dân tộc với sự tham gia của cộng động nhằm bảo tồn và phát
huy các giá trị văn hóa truyền thông.
1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hào lòng của
khách du lịch
1.2.1 Chất lượng dịch vụ
-Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều
định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng
bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì
mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và
nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung
cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh

thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách
hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét
một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm
sau:
Một là, chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá một
cách chính xác thông qua khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch
vụ.

SVTH: Tưởng Thị Huệ

21

Lớp: K50-HDDL2


Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng
các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.
Mặc dù 80-90% giá trị sản phẩm du lịch là dịch vụ nhưng
yếu tố vật chất vẫn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong
việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Không phải ở bất cứ nơi
đâu, trong điều kiện nào dịch vụ du lịch cũng được tạo ra. Dịch
vụ du lịch có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sở vật
chất có chất lượng phù hợp.
Ba là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào đội
ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.
Do những đặc tính của dịch vụ du lịch (tính vô hình, tính
đồng thời của sản xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn của khách
du lịch tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ

nhân viên – những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung
ứng dịch vụ và tạo ra mối quan hệ với khách hàng.
Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao
về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ
quá trình cung cấp dịch vụ
1.2.2 Sự hào lòng của khách du lịch
Hiện nay ngoài cạnh tranh về giá, thì chất lượng dịch vụ
cũng là một yếu tố quyết định sự thành công của một Bưu điện.
Doanh thu từ dịch vụ chiếm tỷ trọng không nhỏ nhất là doanh
thu từ sản phẩm dịch vụ PayPost. Vì vậy nâng cao chất lượng
dịch vụ PayPost là mục tiêu quan trọng trong chính sách của Bưu
điện. Để đánh giá chất lượng dịch vụ PayPost thì việc đo lường
sự hài lòng của khách hàng là vô cùng cấp thiết.
SVTH: Tưởng Thị Huệ

22

Lớp: K50-HDDL2


Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng
(Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ
hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng
không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng
thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng

được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng
nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh
tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp
cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm
những chương trình marketing.
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Theo
Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng
là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Nói một cách
đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996). Hay theo Kotler
(2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm
hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Trong khi đó, Oliva
và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là
một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa
những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi
trước đó của khách hàng về chúng. Và cũng dựa trên những

SVTH: Tưởng Thị Huệ

23

Lớp: K50-HDDL2


nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài
lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần,

muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn
hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại,
lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích
thú.
1.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng
của khách du lịch
Trước hết, sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, chất lượng
dịch. Muốn tạo ra những dịch vụ du lịch có chất lượng đòi hỏi
người phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi của mình
phù hợp với đặc điểm tâm lý và hành vi của khách du lịch, để
làm được như thế phải tiến hành nghiên cứu, đánh giá sự hài
lòng của du khách. Thứ hai, khách du lịch là đối tượng trung tâm
của hoạt động du lịch. Để kinh doanh du lịch đạt kết quả tốt cần
phải nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của du khách. Thứ ba,
việc nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của du khách cũng sẽ giúp
cho chính quyền và cư dân địa phương nơi diễn ra hoạt động du
lịch, có cách nhìn bao quát hơn, thông cảm hơn, thân thiện hơn
nhằm mang lại sự hài hòa hợp lý nhất cho quá trình kinh doanh
du lịch.
1.4. Ý nghĩa của việc phát triển du lịch
1.4.1 Đối với kinh tế
Du lịch tham gia tích cực vào việc làm tăng thu nhập quốc
dân thông qua thu ngoại tệ, đóng góp vai trò to lớn trong việc
cân bằng cán cân thanh toán quốc tế.

SVTH: Tưởng Thị Huệ

24

Lớp: K50-HDDL2

Dịch vụ du lịch có giá trị xuất khẩu cao và hiệu quả kinh tế –
xã hội cao nhất trong các hoạt động xuất khẩu dịch vụ đặc biệt
là theo góc độ thu ngoại tệ và thu hút lao động, tạo công ăn việc
làm. Xuất nhập khẩu dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến cán cân
thanh toán của toàn bộ nền kinh tế. Để đẩy mạnh xuất nhập
khẩu dịch vụ nhằm giảm dần nhập siêu và tiến tới cải thiện cán
cân dịch vụ trong thập niên này.
Tuy nhiên, hầu hết khách du lịch quốc tế vào Việt Nam chủ
yếu qua đường tour, do các công ty lữ hành trong nước tổ chức.
Các công ty nước ngoài đảm nhận chi phí vé máy bay hoặc chi
phí vận tải khách đến Việt Nam. Các hãng điều hành tour của
Việt Nam thu chi phí các khoản dịch vụ liên quan đến đi lại, ăn ở,
tham quan… tại Việt Nam. Nếu chúng ta tổ chức các tour ngay
từ nước ngoài thì phần thu ngoại tệ sẽ cao hơn nữa .
Tính hiệu quả trong kinh doanh du lịch được thể hiện ở chỗ,
du lịch là một mặt hàng “xuất khẩu tại chỗ” những hàng hóa
công nghiệp, hàng tiêu dùng, thủ công mỹ nghệ, đồ cổ phục
chế, nông lâm sản… theo giá bán lẻ cao hơn do người bán sẽ
không tốn kém nhiều chi phí giao hàng, vận chuyển, bảo hiểm,
thuế xuất nhập khẩu, có khả năng thu hồi vốn nhanh và lãi cao
do nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp cần khả năng thanh toán.
“Kim ngạch” của ngành này mang lại chính là doanh thu hàng
hoá và dịch vụ mà du khách sử dụng khi đến Việt Nam.
Một ngành kinh tế lớn, ngành du lịch, có liên quan trực tiếp
tới văn hóa. Những di sản văn hóa trên lãnh thổ một quốc gia là
một chủ bài lớn để thu hút du khách nước ngoài, và từ đó nảy nở
những mối giao thương khác. Mặt khác, khi bạn bè hay đối tác
nước ngoài tới tìm hiểu đất nước ta, tìm hiểu con người, xã hội

SVTH: Tưởng Thị Huệ

25

Lớp: K50-HDDL2