NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN mặt tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH tây hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
******************

BÁO CÁO LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN
MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

1


NỘI DUNG BÁO CÁO

1
2
3

4

TỔNG QUAN
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI BIDV – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ NHỮNG ƯU ĐIỂM,
TỒN TẠI HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TTKDTM TẠI
CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

2


I. TỔNG QUAN

3


I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

4


CƠ SỞ LÝ
LUẬN
DỊCH VỤ TTKDTM

Dịch vụ TTKDTM tại các
NHTM là dịch vụ mà NHTM
đứng ra làm trung gian thực

CHẤT LƯỢNG DV TTKDTM

Là khả năng đáp ứng dịch
vụ TTKDTM của NHTM
đối với sự mong đợi của
khách hàng sử dụng các
dịch vụ TTKDTM.

hiện các khoản chi trả, thanh

toán bằng cách trích từ tài
khoản tiền gửi của khách hàng
để thanh toán các khoản tiền

- Thanh toán sử dụng giấy

mua bán hàng hóa, dịch vụ theo

ủy nhiệm (thu hoặc chi);

yêu cầu của họ, hoặc bù trừ
công nợ mà không sử dụng đến

- Thanh toán sử dụng séc;

tiền mặt.

- Thanh toán qua thẻ;
- Thanh toán trực tuyến;
5


CƠ SỞ LÝ
LUẬN
CÁC
CÁCTIÊU
TIÊUCHÍ
CHÍĐÁNH
ĐÁNHGIÁ
GIÁCHẤT

CHẤTLƯỢNG
LƯỢNGDỊCH
DỊCHVỤ
VỤTTKDTM
TTKDTM
1. Giao dịch thanh
toán có bị mất tiền hay
lệch tiền hay không?
thông tin tài khoản của
khách hàng doanh
nghiệp và cá nhân có
bị lộ hoặc bị ăn cắp
hay không?

4. tác phong
lịch sự, sự
tôn trọng và
tin
tưởng
khách hàng,
thể hiện qua
công
tác
chăm
sóc
khách hàng
của
ngân
hàng và nhân
viên

Sự văn minh
trong cung
ứng dịch vụ

Độ an toàn

Chất lượng
TTKDTM
2. Khả năng
thực hiện dịch
vụ như đã hứa
một cách chính
xác đầy đủ và
đúng hạn

Độ tin cậy
3. thước đo
đánh giá sự
phát triển dịch
vụ của ngân
hàng và sự hài
lòng của khách
hàng khi sử
dụng các dịch
vụ do ngân
hàng cung cấp

Độ tiện ích
6

CƠ SỞ LÝ
LUẬN
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DV TTKDTM
1. Năng lực tài chính và
kinh doanh

5. Liên kết giữa các dịch vụ
tín dụng và phi tín dụng

2. Chất lượng nhân lực
6. Hành lang pháp lý về
TTKDTM
3. Năng lực
dụng CNTT

ứng

4. Hoạt động quản lý rủi
ro của NHTM

7. Nhận thức của khách
hàng về sử dụng dịch
vụ TTKDTM

7


ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TTKDTM TẠI CHI NHÁNH
* ƯU ĐIỂM
•

Độ an toàn

Các giao dịch luôn có độ an toàn, chính xác cao

Ezone, Internet banking, Mobile banking, ATM, POS..có hệ
thống bảo mật thông tin, chống xâm nhập
•

Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm thông qua dịch vụ ngân hàng điện
tử: xác nhận chữ ký, con dấu hoàn tất giao dịch, kiểm tra số
dư tài khoản tiền gửi thường xuyên.
•

Cuối năm 2008, nguồn vốn
của chi nhánh đạt 86 tỷ đồng,
tháng 12/2017 huy động
được 9.141 tỷ đồng
Năm 2017, Quỹ dự phòng rủi
ro đạt 45,82 tỷ đồng
8


ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI CHI NHÁNH
* ƯU ĐIỂM
Chất lượng hiệu quả thanh toán tại Chi nhánh không ngừng

nâng lên, góp phần tăng tốc độ luân chuyển vốn của BIDV và
của xã hội.
•

Độ tin cậy

•

Tăng tính minh bạch trong giao dịch.

Tỷ trọng TTKDTM mặt so với tổng doanh số thanh toán nội
địa tăng dần, cuối năm 2017 là 66,56%.
•

* Hiện nay dư nợ tín dụng đạt 5.030 tỷ đồng (số liệu 31/12/2017) với hơn 300
khách hàng doanh nghiệp; chất lượng tín dụng được kiểm soát, cơ cấu tín
dụng hợp lý.
* Đã xây dựng được một nền khách hàng tương đối bền vững,
đa dạng
9


ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI CHI NHÁNH
* ƯU ĐIỂM
Đã đẩy mạnh áp dụng khoa học công nghệ và công nghệ
thông tin vào khâu thanh toán và cho ra đời nhiều kênh thanh
toán hiện đại; đặc thù như kinh doanh ngoại tệ, ngân hàng bán
lẻ như dịch vụ thẻ, BSMS, WU…
•

Độ tiện ích

Đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ, từng bước tăng tỷ trọng
thu dịch vụ trong tổng nguồn thu, năm 2017 đạt 67,711 tỷ đồng
•

•

Nhiều sản phẩm bán lẻ đứng Top đầu của hệ thống BIDV.

10


ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI CHI NHÁNH
* ƯU ĐIỂM
Thường xuyên bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nòng cốt cho
ngành, đào tạo và đào tạo lại cán bộ.
•

Sự văn
minh
trong
cung
cấp
dịch vụ

Luôn thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, nỗ lực đáp ứng một
cách hiệu quả nhất những nhu cầu tài chính đa dạng của

khách hàng
•

Đã thành lập Phòng chăm sóc khách hàng; Chất lượng chăm
sóc khách hàng của Chi nhánh nói chung và của nhân viên nói
riêng không ngừng được tăng lên.
•

11


ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI CHI NHÁNH
* NGUYÊN NHÂN CỦA ƯU
ĐIỂM
-

Độ an toàn

-

Độ tin cậy

-

-

Đã đầu tư hệ thống bảo đảm an toàn, chính xác trong
giao dịch.
Đội ngũ nhân viên CNTT đã được đào tạo khá cơ bản,

sẵn sàng xử lý các giao dịch lỗi, sai lệch tiền, hỗ trợ
bảo vệ tài khoản, thông tin của khách hàng.

Đã áp dụng khoa học công nghệ, CNTT cho ra đời nhiều
kênh thanh toán hiện đại như BIDV online, BIDV mobile
bankplus, BIDV smart banking,..
Đã phát triển lĩnh vực thanh toán liên ngân hàng, BIDV
Payment là sản phẩm tiêu biểu trong hệ thống các ứng
dụng thanh toán của BIDV. Hệ thống BIDV Payment đã
có hơn 30 ngân hàng tham gia.
Các giao dịch TTKDTM được xử lý khá nhanh chóng, tin
cậy.
12


ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI CHI NHÁNH
* NGUYÊN NHÂN CỦA ƯU
ĐIỂM
-

Độ tiện ích

-

Sự
văn
minh
trong
cung

cấp
dịch
vụ

-

-

Song song với quá phát triển khách hàng, Chi nhánh không ngừng
quan tâm đến gia tăng hiệu quả, chất lượng TTKDTM thông qua tăng
tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ/ khách hàng.
Khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm 2017
tăng 37% so với năm 2016.
Chi nhánh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, khuyến
khích giao dịch qua ngân hàng điện tử.

Đội ngũ cán bộ nhân viên hàng năm được học tập nâng
cao trình độ, nghiệp vụ, tác phong trao giao dịch; công
tác chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn, đặc biệt là
đối với các khách hàng thường xuyên, khách hàng VIP
của Chi nhánh..
Có đội ngũ nhân lực trẻ có nhiệt huyết sẵn sàng tiếp thu
các kiến thức về khoa học, công nghệ, nghiệp vụ.
13


ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI CHI NHÁNH
* HẠN CHẾ
Độ an toàn

-

-

-

-

Hệ thống thanh toán và lưu giữ thông
tin của khách hàng chưa đáp ứng đầy
đủ các quy định về toàn toàn, an ninh
khi giao dịch thanh toán điện tử.
Thời gian vừa qua đã xảy ra một số vụ
việc khách hàng bị mất tiền, bị ăn cắp
thông tin tài khoản do các tổ chức tội
phạm công nghệ cao xâm nhập vào hệ
thống của ngân hàng để ăn cắp tiền
hoặc lấy thông tin khách hàng.
Chưa tăng cường vận hành hệ thống
bảo mật thông tin, dữ liệu và an ninh
mạng, đảm bảo hệ thống thanh toán an
toàn, hiệu quả.
Chưa quán triệt sâu sát đến từng nhân
viên xem chính sách bảo mật an toàn hệ
thống thông tin ngân hàng là nhằm bảo
vệ tài sản của khách hàng

Độ tin cậy

-

-

-

-

Mặc dù thời gian qua đã triển khai giới
thiệu nhiều sản phẩm dịch vụ thanh
toán mới với nhiều kênh hiện đại phù
hợp với xu thế của thế giới, tuy nhiên
cũng phải cần nhiều thời gian để kiểm
chứng độ tin cậy.
Việc đầu tư hạ tầng cơ sở phục vụ cho
TTKDTM tốn kém chi phí rất lớn trong
khi các giao dịch rút tiền mặt hầu như
hoàn toàn miễn phí.
Các kênh thanh toán vẫn còn tình trạng
quá tải, một số kênh thanh toán vì số
lượng giao dịch quá nhiều nên bị nghẽn
mạng, gây chậm trễ đến việc thanh toán
chuyển tiền của khách hàng.
Trình độ của một số cán bộ nhân viên
14
chưa đáp ứng được
yêu cầu nghiệp vụ.


ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TTKDTM TẠI CHI NHÁNH
* HẠN CHẾ
Mặc dù đã triển khai khá nhiều kênh TTKDTM như séc, ủy
nhiệm thu, ủy nhiệm chi, ngân hàng điện tử internet
banking, smart banking, dịch vụ sms chủ động,.. Tuy nhiên,
một số kênh chưa thực sự mang lại sự tiện ích và hiệu quả.
Ví dụ: khách hàng sử dụng séc, thẻ ATM để rút tiền mặt,
mạng lưới POS còn ít về số lượng, mỏng về mật độ,..
•

Độ tiện ích

Một số phương thức TTKDTM còn phụ thuộc vào loại
khách hàng; thanh toán thẻ chủ yếu phụ thuộc vào KH cá
nhân, thanh toán qua internet banking chủ yếu phụ thuộc
vào nhóm KH doanh nghiệp lớn và các tổ chức tín dụng,..
•

Chưa có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và
phát triển thêm dịch vụ thanh toán cho nhiều đối tượng
khách hàng nên phải chịu áp lực cạnh tranh với các ngân
hàng thương mại khác.
•

15


ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI CHI NHÁNH
* HẠN CHẾ

Công tác quảng bá, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ thanh
toán qua BIDV chưa đem lại hiệu quả cao. Dịch vụ Smart
banking hay Mobile bankplus chưa được giới thiệu rộng rãi
đến các đối tượng khách hàng.
•

Sự văn
minh
trong
cung
cấp
dịch vụ

Hệ thống quản lý thông tin của khách hàng còn rất sơ
sài,..
•

Chưa thực hiện việc đánh giá nhận xét thường xuyên về
công tác phục vụ theo hướng dẫn tại bộ quy chuẩn đạo
đức của BIDV Việt Nam.
•

Chưa có đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị riêng biệt
chỉ kiêm nhiệm thêm, chất lượng chưa cao; đội ngũ giao
dịch viên giao dịch khách hàng còn yếu về mảng tiếp thị
sản phẩm.
•

Công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh chưa có
16

tính chuyên nghiệp cao, còn ẩn chứa nhiều
yếu kém chưa
đáp ứng được kỳ vọng mong đợi.
•


BIDV

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI CHI NHÁNH
* NGUYÊN NHÂN CỦA
HẠN CHẾ

1. Rào cản cơ chế

BIDV vẫn phải tuân thủ các quy định của pháp luật như loại
hình DNNN với nhiều chính sách như lương, thưởng, phúc lợi,
kế hoạch lợi nhuận, công tác tiếp thị, phát triển khách hàng,.
làm cho hoạt động kinh doanh phần nào kém linh hoạt và
không phát huy hết yếu tố nguồn lực con người trong quá trình
hoạt động, bộ máy điều hành còn trì trệ, chậm chuyển đổi.

2. Chính sách khách hàng

- Chính sách khách hàng của BIDV chưa có sự đồng bộ
trong toàn hệ thống mà chỉ dừng lại ở từng vụ việc, cục
bộ. BIDV vẫn phụ thuộc vào một số khách hàng lớn về
vốn, tín dụng và thanh toán, chưa thực sự hướng tới
khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ.
- Cơ sở vật chất phục vụ công tác khách hàng còn hạn

chế.

17


ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI CHI NHÁNH
* NGUYÊN NHÂN CỦA
HẠN CHẾ

Chi nhánh

-

1. Năng lực tài chính và kinh doanh

Quy mô nguồn vốn của Chi nhánh chưa lớn, khả năng thanh
khoản chưa cao do chưa hình thành được nguồn tiền gửi ổn
định và chưa huy động được nhiều nguồn vốn hỗ trợ từ
BIDV.
Chính sách khách hàng của Chi nhánh mới chỉ là những
định hướng chung cho tất cả các khách hàng mà chưa có
sự phân biệt cụ thể cho từng đối tượng khách hàng.

-

2. Năng lực ứng dụng
CNTT còn hạn chế
-

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chưa đáp ứng nhu
cầu, các máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh
toán đều phải nhập khẩu từ nước ngoài với giá rất cao
bên cạnh đó công nghệ thẻ liên tục có những sự cải tiến,
đòi hỏi Chi nhánh phải có sự đầu tư lớn.
Chưa có trung tâm công nghệ dự phòng để phòng ngừa
khi hệ thống có sự cố, thời gian khắc phục sự cố lâu,..
18


ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI CHI NHÁNH
* NGUYÊN NHÂN CỦA
HẠN CHẾ

Chi nhánh

Trình độ và tác phong làm việc của một số cán bộ phục vụ
cho hoạt động thanh toán còn nhiều bất cập.
Công tác đào tạo nhân viên về trình độ cơ bản và chuyên
sâu phần nào còn chưa đáp ứng được yêu cầu chuyên môn
để phục vụ khách hàng.

-

-

Chính sách bảo mật an toàn hệ thống thông tin chưa được
quan tâm đúng mức.
Chưa tăng cường vận hành hệ thống bảo mật thông tin, dữ

liệu và an ninh mạng, đảm bảo hệ thống thanh toán an toàn,
hiệu quả.

19


ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI CHI NHÁNH
* NGUYÊN NHÂN CỦA
HẠN CHẾ
Các nguyên nhân khách quan khác
-

1. Chính sách, hàng
lang pháp lý chưa
hoàn thiện

-

-

2. Thói quen của
người tiêu dùng

-

Các thủ tục, quy trình của một số phương thức thanh toán
được quy định còn khá phức tạp, rườm rà.
Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán
vẫn còn những điểm cần tiếp tục chỉnh sửa, thay thế để

phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu người sử dụng.

Tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến trong các
tầng lớp dân cư; Người dân chưa quen với các dịch vụ ngân
hàng.
Thu nhập và tích lũy trong đa số dân cư vẫn còn thấp.

20


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI CHI NHÁNH
1. Nhóm giải pháp nâng cao độ an toàn dịch vụ

Phòng ngừa rủi ro trong
thanh toán

* Tăng cường tần suất và chất lượng
công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ; rà
soát toàn bộ quy trình, thủ tục liên
quan đến hoạt động thanh toán và triển
khai đầy đủ các biện pháp phòng ngừa
rủi ro trong từng khâu quy trình để
ngăn ngừa hiệu quả tội phạm.
* Tăng cường công tác truyền thông để
nâng cao nhận thức về an toàn thông
tin cho khách hàng; xây dựng phương
án truyền thông và phối hợp chặt chẽ
với các cơ quan chức năng kịp thời xử
lý và khắc phục nhanh nhất các rủi ro

trong hoạt động thanh toán.

Đầu tư công nghệ bảo mật dữ liệu

* cần chú ý đầu tư vào các công
nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu,
bởi vì công nghệ bảo mật không
ngừng được cải tiến và thay đổi liên
tục.
* Các website, hệ thống thanh toán
trực tuyến phải có giải pháp kỹ
thuật đảm bảo an ninh toàn hệ
thống một cách hoàn chỉnh, đồng
bộ.
* Ngăn ngừa, điều tra các hành vi
sử dụng thẻ giả mạo, có kế hoạch
21
theo dõi việc bảo
mật thẻ thanh
toán.
* Nâng cao trình độ nhận thức cho


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI CHI NHÁNH
2. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy
Xây dựng tiêu chuẩn
về dịch vụ khách hàng

-

-

-

Xây dựng các
chuẩn mực đối
với nhân viên
dịch vụ khách
hàng.
Xây
dựng
chương
trình
“chăm
sóc
khách hàng”.
Xây dựng chính
sách
thưởng
phạt
đối
với
mỗi đợt đánh
giá.

Xây dựng chính
sách khách hàng
-

-

Xây
dựng
chính sách
ưu đãi đối
với
các
khách hàng
VIP
hoặc
khách hàng
thân thiết.
Tăng cường
chức năng,
nhiệm
vụ
Phòng
Chăm
sóc
khách hàng

Xây dựng các kênh giải
quyết khiếu nại, thắc mắc
của khách hàng

Xây dựng các kênh giải
quyết khiếu nại, thắc mắc
qua e-mail, điện thoại hoặc
tin nhắn; khách hàng có

thể nhanh chóng được giải
đáp các thắc mắc, khiếu
nại. Từ đó, Ngân hàng có
thể quản lý được các vấn
đề phát sinh, biết được
những ý kiến đóng góp và
mong muốn của khách
hàng để có những điều
chỉnh cho phù hợp, kịp
thời.22


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI CHI NHÁNH

3.1. Cải tiến và hoàn thiện các nghiệp vụ
thanh toán

Tăng cường quảng cáo về hình thức thanh toán bằng
séc.
•

Séc thanh
toán

Phát triển hơn nữa hình thức séc chuyển khoản, séc bảo
chi
•

Tổ chức đào tạo, huấn luyện nhân viên khâu thanh toán

về quy định, nghiệp vụ thanh toán séc
•

23


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI CHI NHÁNH

3.1. Cải tiến và hoàn thiện các nghiệp vụ
thanh toán

Đưa ra các chính sách đơn giản hóa quy trình thanh
toán.
•

Ủy nhiệm
chi, thu

Tăng cường sự phối hợp linh hoạt trong nội bộ Chi
nhánh giữa các phòng nghiệp vụ liên quan và sự phối hợp
của Chi nhánh với các ngân hàng liên quan trong thanh .
•

•

Mở rộng phạm vi thanh toán.

24

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTKDTM TẠI CHI NHÁNH

3.1. Cải tiến và hoàn thiện các nghiệp vụ
thanh toán

Thẻ tín dụng quốc tế: tiếp thị và phát hành nên nhắm đến
những đối tượng khách hàng là thương nhân, doanh nhân
và những cá nhân có nhu cầu.
•

Thẻ thanh
toán

Thẻ ghi nợ: tuyên truyền cho người dùng thấy rõ cách
khai thác hiệu quả những tiện ích của thẻ, tạo sự thuận
tiện và an tâm sử dụng, giảm tải tối đa các loại phí khi mở,
"phí ẩn" và duy trì thẻ.
•

•

Phát triển mạng lưới ATM.

Có các biện pháp chuẩn hóa và quy 25trình hóa một cách
cụ thể các hoạt động nghiệp vụ thẻ.
•