NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến NĂNG lực cảm xúc của NHÂN VIÊN KINH DOANH tại SCB – CHI NHÁNH hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
***

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG LỰC CẢM XÚC
CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI SCB – CHI NHÁNH HÀ NỘI

Hà Nội, Năm 2019


TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• Những khó khăn trong kinh doanh cũng
như những phức tạp trong tâm lý của con
người làm tăng lên đòi hỏi người lao động
không chỉ có chỉ số thông minh (IQ) mà
còn có năng lực cảm xúc cao (EI)
• Cảm xúc là nền tảng của ngành dịch vụ.
Đặc biệt trong lãnh vực tài chính, cảm xúc
ảnh hưởng đến các mối quan hệ chuyên
nghiệp, tác động đến việc cung ứng dịch
vụ và ảnh hưởng đến chính nhân viên
ngân hàng
• NVKD tại SCB Hà Nội chiếm tỷ trọng
cao trong cơ cấu nhân sự của SCB Hà
Nội, đây là đội ngũ trực tiếp mang lại
nguồn lợi nhuận cho tổ chức

• SCB Hà Nội nằm trong địa bàn Hà Nội là
một trong những khu vực được đánh giá
cao về tiềm năng khai thác và phát triển
khách hàng, tuy nhiên, tại đây, sự cạnh

tranh cũng vô cùng khốc liệt giữa các
ngân hàng cũng như trong chính nội bộ
• Những NVKD có EI cao sẽ là người có
khả năng khai thác thông tin của khách
hàng một cách khéo léo, thấu hiếu nhu cầu
của khách hàng, những băn khoăn của
khách hàng.


TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong xu thế phát triển của các ngân hàng, và các sản phẩm của ngân
hàng không có nhiều sự khác biệt về tiện ích, thì việc nâng cao tính
chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên sẽ là lợi thế cạnh tranh
của mỗi ngân hàng, và để là được điều đó, cần có những biện pháp hỗ
trợ nhân viên nâng cao EI của bản thân, từ đó, trở thành những đại sứ
thương hiệu của Ngân hàng.
=> Xuất phát từ thực tế trên, em đã lựa chọn đề tài « Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cảm xúc của nhân viên kinh doanh
tại SCB – chi nhánh Hà Nội» để nghiên cứu cho bài luận văn tốt
nghiệp của mình


KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ EI
Chương 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
EI CỦA NVKD TẠI SCB HÀ NỘI

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ EI
Tổng quan nghiên
cứu
• Các nghiên
cứu về EI ở
nước ngoài
• Các nghiên
cứu về EI ở
Việt Nam

Cơ sở lý luận

• Khái niệm về
E, EI
• Vai trò của EI

Tóm tắt các hướng
nghiên cứu
• Chỉ ra 13 công
cụ đo lường EI
hiện nay

Các yếu tố ảnh
hưởng đến EI

• Dựa trên
những nghiên

cứu của các
tác giả về EI
trong lĩnh vực
ngân hàng


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ EI
EI
Dưới góc độ tiếp cận thuần
năng lực, EI là năng lực
nhận biết, hiểu rõ và làm
chủ các cảm xúc của bản
thân; năng lực nhận biết
(thấu hiểu) cảm xúc của
người khác; năng lực vận
dụng những thông tin về
cảm xúc đó để định hướng
suy nghĩ, hành động của bản
thân

Công cụ đo lường được lựa Các yếu tố ảnh hưởng đến
chọn
EI
(SSRI) Schutte Self-Report
Inventory
=> Một bản hỏi tự đánh giá
được thiết kế gồm 33 câu
hỏi. EI được đánh giá trên
khả năng nhận thức cảm

xúc, khả năng sử dụng cảm
xúc, khả năng tự quản lý
cảm xúc, khả năng quản lý
cảm xúc của người khác

•
•
•
•
•
•

Giới tính,
Tuổi tác,
Tình trạng hôn nhân,
Trình độ học vấn,
Kinh nghiệm làm việc,
Vị trí công việc.


CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Tên giao dịch tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Tên tiếng Anh: Sai Gon Joint Stock Commercial Bank
Tên viết tắt: SCB (Ngân hàng Sài Gòn)
Giấy phép hoạt động: 283/GP-NHNN ngày 26/12/2011
Trụ sở chính: 927 Trần Hưng Đạo, Phường 1, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh
Ngành nghề kinh doanh: SCB cung cấp đầy đủ tất cả các dịch vụ liên quan đến Tài
chính, Ngân hàng được quy định trong Giấy phép hoạt động, Giấy chứng nhận đăng ký
kinh doanh nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu của Khách hàng theo chiến lược hoạt động

kinh doanh của SCB.


Hình 2.1: Quá trình phát triển của SCB


Hình 2.2: Thị phần vay khách hàng

Hình 2.3: Thị phần tiền gửi


Hình 2.4: Cơ cấu tổ chức tại SCB Hà Nội


Các nhân tố ảnh hưởng đến EI của NVKD tại SCB – Chi nhánh Hà Nội

Giới tính

Độ tuổi

Tình trạng Trình độ học Kinh nghiệm Vị trí công
hôn nhân
vấn
làm việc
việc


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Xác định mẫu

nghiên cứu

Xây dựng
thang đo

Quy trình
nghiên cứu

Đo lường các
biến quan sát


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả mẫu
Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo giới tính
Cumulative
 
Valid

Nam
Nữ
Total

Frequency
42
78
120

Percent

Valid Percent
35.0
35.0
65.0
65.0
100.0
100.0 

Percent
35.0
100.0

Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo độ tuổi
 

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

20-29

51

42.5

42.5

42.5

30-39

60

50.0

50.0

92.5

40-49

9

7.5

7.5

100.0

Total

120

100.0

100.0

 

Percent


Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo tình trạng hôn nhân

 
Valid

Độc thân
Đã kết hôn
Khác
Total

Frequency

Percent

Valid Percent

62
55
3
120

51.7

45.8
2.5
100.0

51.7
45.8
2.5
100.0

Cumulative
Percent
51.7
97.5
100.0
 

Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn
 

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Đại học

102

85.0

85.0

85.0

Trên đại học

18

15.0

15.0

100.0

Total

120

100.0

100.0

 

Percent

Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo kinh nghiệm làm việc
 

Valid

Dưới 1 năm
Từ 1 đến 3 năm
Từ 3 đến 5 năm
Từ 5 năm trở lên
Total

Frequency

Percent

20
26
59
15
120

16.7
21.7
49.2
12.5
100.0

Valid

Percent
16.7
21.7
49.2
12.5
100.0

Cumulative
Percent
16.7
38.3
87.5
100.0
 

Bảng 4.7: Thống kê mẫu theo vị trí công việc
 

Valid

Frequency Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

Chuyên viên khách hàng

36

30.0

30.0

30.0

Tư vấn viên

45

37.5

37.5

67.5

Giao dịch viên

39

32.5

32.5

100.0

Total

120

100.0

100.0

 


Các yếu tố ảnh hưởng đến EI của NVKD tại SCB Hà Nội
Giới tính và EI
Sig kiểm định t
bằng
0.426>
0.05, như vậy
không có sự
khác biệt năng
lực nhận biết, sử
dụng, thấu hiểu,
quản lý cảm xúc
giữa các nhóm
giới tính khác
nhau.

Độ tuổi và EI

Tình trạng hôn
nhân và EI

Sig kiểm định
Welch đều nhỏ
hơn 0.05, như
vậy có khác biệt
các năng lực
cảm xúc giữa
các độ tuổi khác
nhau

Sig kiểm định
Welch đều nhỏ
hơn 0.05, như
vậy có khác biệt
các năng lực
cảm xúc giữa
các tình trạng
hôn nhân khác
nhau

Trình độ học
vấn và EI

Kinh nghiệm
làm việc và EI

Không có khác
biệt năng lực
nhận biết, sử
dụng cảm xúc

giữa các trình độ
học vấn khác
nhau.
Nhưng có khác
biệt năng lực
quản lý, thấu
hiểu cảm xúc
giữa các trình độ
học vấn khác
nhau

Sig kiểm định
Welch đều nhỏ
hơn 0.05, như
vậy có khác biệt
các năng lực
cảm xúc giữa
các tình trạng
hôn nhân khác
nhau

Vị trí công việc
và EI
Sig kiểm định F
và Welch ở các
biến đều lớn hơn
0.05, như vậy
không có khác
biệt các năng
lực cảm xúc

giữa các vị trí
khác nhau


CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM
NĂNG CAO EI CỦA NVKD TẠI SCB – CHI NHÁNH HÀ NỘI

Nhận định, đánh
giá chung

Kết quả nghiên
cứu lý luận

Kết quả nghiên
cứu


Giải pháp nâng cao EI của NVKD tại SCB Hà Nội
Nêu tấm gương điển hình và khen thưởng
Tổ chức các khóa đào tạo về EI
Tổ chức các lớp đào tạo bồi dưỡng kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp
Tổ chức các nhóm làm việc
Có chính sách hỗ trợ nhân viên tham gia các khóa học về nghiệp vụ,
hoặc học nâng cao trình độ kiến thức
Xây dựng chỉ tiêu đánh giá EI


EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!